1、餐廳迎賓服務(wù)程序一、餐前準(zhǔn)備（一）擦拭玻璃、大理石、家具1、使用專用抹布和專用清潔劑。2、將清潔劑噴在玻璃、大理石及家具上，用抹布擦拭光亮，玻璃透明。3、做完衛(wèi)生自查，如有不合要求之處要進(jìn)行補(bǔ)救。4、請(qǐng)督導(dǎo)檢查。5、清潔用具使用后放入規(guī)定柜內(nèi)，抹布放入布草車。（二）查閱客情表1、記住當(dāng)日餐廳預(yù)訂，了解VIP及其他客人預(yù)訂情況。2、了解餐飲各點(diǎn)情況，準(zhǔn)確回答客人。（三）繪制引座圖1、 根據(jù)餐廳平出當(dāng)日VIP預(yù)訂客人或團(tuán)隊(duì)具體餐位。2、同時(shí)標(biāo)出當(dāng)日散客餐位分布的平面圖。（四）準(zhǔn)備菜單、酒單1、菜單、酒單要干凈、整潔、無(wú)破損。2、準(zhǔn)備足量菜單、酒單。二、安排客情1、查看客情報(bào)表的中餐客情。2、根據(jù)人

2、數(shù)，餐別安排位置。3、查看宴會(huì)預(yù)訂的重點(diǎn)客人預(yù)訂并安排位置。4、告知區(qū)域服務(wù)員客人用餐時(shí)間和具體要求。5、分清電話預(yù)訂的客人位置。6、安排住店客人預(yù)訂位置。7、根據(jù)上門(mén)客人預(yù)訂安排位置 。8、將安排的座位依次標(biāo)明在引座圖表上。9、根據(jù)客情記錄檢查、核對(duì)。三、接受電話預(yù)訂（一）電話預(yù)訂1、電話鈴響三聲之內(nèi)“Good afternoon , Restaurant , May I help you ?”“下午好，這里是廳，需要我?guī)兔幔俊?、根據(jù)客人的預(yù)訂要求填寫(xiě)預(yù)訂表。3、“我能重復(fù)一遍您的預(yù)訂嗎？先生/女士，時(shí)間是，人數(shù)是，您的房號(hào)是，您的特別要求是。”如果不能肯定客人姓名如何拼寫(xiě)可說(shuō)：“我能知

3、道怎樣拼寫(xiě)您的名字嗎？”4、“謝謝，先生/女士，日早晨/中午/晚上，再見(jiàn)。”（二）擺放歡迎卡1、準(zhǔn)確地記錄下客人預(yù)訂的所有信息。2、將預(yù)訂客人的姓名仔細(xì)、工整地抄錄在歡迎卡上：“歡迎先生/女士光臨，祝您用餐愉快！”3、將歡迎卡依次擺放在客人預(yù)訂的餐桌上，注意朝向餐廳門(mén)口客人進(jìn)入容易看到的方向。4、每一張歡迎卡在餐桌上有統(tǒng)一的位置。四、班中服務(wù)（一）開(kāi)音樂(lè)音量適中，一般為二檔。（二）開(kāi)餐廳引座區(qū)域燈準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)大門(mén)，打開(kāi)引座區(qū)域燈。（三）站立儀態(tài)端莊，面帶微笑，站在大門(mén)前。（四）迎接1、盡可能稱呼客人的姓名，引座時(shí)走在客人前方二至三步，不時(shí)回頭觀察客人是否跟在身后，時(shí)而招呼客人，聲音溫文爾雅。2、“

4、中午/晚上好，先生/女士，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”3、視情節(jié)：A. “我們已專門(mén)為您留了桌子，請(qǐng)跟我來(lái)，小心樓梯”等。B. “請(qǐng)問(wèn)您需要吸煙位置還是不吸煙的位置，請(qǐng)跟我來(lái)，小心”4、這張桌子是專門(mén)為您留的，看是否滿意？5、請(qǐng)坐，幫助拉椅，待客人坐下后將椅子推進(jìn)去，并打開(kāi)口布說(shuō)：“祝您好胃口！”（五）接衣帽1、主動(dòng)詢問(wèn)并協(xié)助客人存放衣帽。2、在客人入座后，將衣帽掛在衣架上，挺括的掛在大衣櫥內(nèi)。（六）接待帶小孩賓客1、把小孩視為VIP。2、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要童椅。3、將帶小孩的客人安排在沒(méi)有樓梯，不是出入口，且桌椅少的區(qū)域用餐。（七）接待情侶1、將情侶客人引領(lǐng)至客人較少，較隱蔽的區(qū)域的桌位。2

5、、遵循女士?jī)?yōu)先的原則。（八）迎接殘疾客人1、將客人引至方便出入的地區(qū)，緩慢入座。2、必要時(shí)幫助攙扶。3、協(xié)助客人放好拐杖、輪椅等物。（九）迎接單身客人引領(lǐng)完畢，主動(dòng)為客人呈上相應(yīng)的報(bào)刊，供客人閱讀，避免客人感到寂寞。（十）迎接老年客人1、引座員帶路時(shí)要慢，一步三回頭，以適應(yīng)老年人的腳步。2、必要時(shí)可攙扶老年人共同行走。3、將老年人引至方便進(jìn)出的地方，注意不要引至風(fēng)口下，大門(mén)口等有風(fēng)的地方，拉椅時(shí)動(dòng)作一定要慢，為老年人提供一些方便。（十一）餐廳客滿的接待1、耐心解釋，并詳細(xì)記下客人姓名，房號(hào)及等候地點(diǎn)：“很抱歉，先生/女士，餐廳現(xiàn)在客滿，請(qǐng)留下姓名、房號(hào)或等候地點(diǎn)，一有座位，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。

6、”2、“您好，您的座位已經(jīng)備好，讓您久等了?！?、“請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐?！?、通知客人聯(lián)系情況。5、歡迎客人下次再來(lái)。6、如客人不愿等待，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助客人聯(lián)系其他餐廳。（十二）提供導(dǎo)客服務(wù)準(zhǔn)確、快速（十三）送客1、幫助客人拉門(mén)，按電梯鍵。2、盡可能稱呼客人姓名。3、“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”4、面帶微笑，目送客人。5、送別老年客人攙扶送出餐廳，感謝光臨。6、送別殘疾客人攙扶客人上輪椅，送出餐廳，感謝光臨。7、送還衣帽：1）客人離開(kāi)時(shí)快捷地取衣物，并幫助穿戴整齊。2）確認(rèn)無(wú)丟失物品。五、交接班（一）客情交待1、記下重點(diǎn)客情的特殊要求。2、將客人預(yù)約的客情登記在交班本上。3、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的客情做好記錄。（二）工作交接1、將經(jīng)理、督導(dǎo)安排的工作寫(xiě)在交接班記錄上。2、臨時(shí)的班次變化的交接。3、工作程序更改的交接。4、工作任務(wù)、要求的交接。（三）客人遺留物品交接將客人遺留的物品登記在專用本上，送交客房中心，并將收據(jù)交給督導(dǎo)。（四）其他交接將等候間及引座臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈。六、收尾工作（一）關(guān)門(mén)待餐廳客人走完后，將大門(mén)關(guān)好，并鎖好。（二）關(guān)音樂(lè)等客人走完后，將背景音樂(lè)開(kāi)關(guān)關(guān)閉。（三）收拾工作間1、將等候間的各類報(bào)紙擺放整齊。2、關(guān)閉等候間的臺(tái)燈。3、關(guān)閉引座臺(tái)燈。4、將等候間及引座臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈。七、建立客檔（一）通過(guò)日常工作1、根據(jù)餐廳預(yù)訂本設(shè)立常客或重要客人的檔案。