1、前臺(tái)管理手冊(cè)2021年2月16日編制一、漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)二、前臺(tái)的功能三、前廳管理的要點(diǎn)四、檔案和信息的管理五、預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)六、預(yù)訂檔案管理的常見(jiàn)病七、客帳檔案八、物品存放檔案九、收入管理十、房態(tài)核對(duì)十一、前臺(tái)交接班的內(nèi)容十二、總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)十三、未處理事項(xiàng)的管理十四、待處理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原那么十七、行李存放的要點(diǎn)十八、貴重物品存放的要點(diǎn)十九、現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)二十、效勞氣氛管理要點(diǎn)二十一、環(huán)境管理的要點(diǎn)二十二、平安管理二十三、值班經(jīng)理工作內(nèi)容二十四、關(guān)于等待目 錄漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理值班經(jīng)理人總經(jīng)理助理銷售人總臺(tái)人安保人客房領(lǐng)班工程人餐廳領(lǐng)班廚

2、師客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)出納前臺(tái)起著信息交換中心的作用前臺(tái)客房效勞工程人員餐廳效勞財(cái)務(wù)人員安保人員店長(zhǎng)客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外效勞要求報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)方案維修客房出租預(yù)測(cè)、早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找過(guò)失原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助效勞前臺(tái)的功能賓客效勞功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書(shū)房；4、信息效勞中心；5、效勞訴求的受理中心；6、總機(jī)；前臺(tái)的

3、功能經(jīng)營(yíng)管理功能：1、接待處酒店對(duì)外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客效勞工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)的管理；重要物品的管理；效勞的氣氛；環(huán)境的管理；平安管理；檔案和信息的管理前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品存放檔案；會(huì)員檔案；準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) 預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂 件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的標(biāo)準(zhǔn)；明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來(lái)房態(tài)；少量房型的預(yù)訂，頂峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售

4、政策、NO SHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見(jiàn)病預(yù)訂單未及時(shí)處理入PMS和歸檔；掛帳和特殊房?jī)r(jià)不開(kāi)預(yù)訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；檔案填寫不全； 件沒(méi)有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書(shū)；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項(xiàng)收費(fèi)單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對(duì)；班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班；夜審核對(duì)全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房?jī)r(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號(hào)裝訂；每月打包存檔，

5、留存一年；物品存放檔案行李牌和登記簿貴重物品存放卡檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班核對(duì)；嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；收入管理銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測(cè)和隨機(jī)政策調(diào)整;折扣權(quán)限和審批；壞帳控制；住客催帳；壞帳控制；掛帳預(yù)訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹(shù)立珍惜每一位客人的理念；控制預(yù)訂NO SHOW；預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；房態(tài)核對(duì)產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對(duì)的意義防止總臺(tái)和客房的溝通誤差；保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時(shí)清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時(shí)租房；前臺(tái)交接班的內(nèi)容行李；貴重物品存放；借用物品；總卡；前臺(tái)備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會(huì)員卡；重要事項(xiàng)；總臺(tái)銷售-永恒的主題上門散客的銷售；留住每一位客人；預(yù)

6、訂受理；購(gòu)置意向促成；預(yù)訂客人二次銷售；提升營(yíng)業(yè)額；會(huì)員卡銷售；培養(yǎng)忠實(shí)客戶；住客回訪和再次邀請(qǐng)；提高回頭率；如何對(duì)總臺(tái)銷售進(jìn)行合理的管理？總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；業(yè)務(wù)頂峰時(shí)，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)頂峰時(shí)，預(yù)訂控制；總臺(tái)銷售心理學(xué)；預(yù)訂銷售；總臺(tái)、值班經(jīng)理的銷售配合；滿房時(shí)的銷售；未處理事項(xiàng)的管理-培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐-規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;及時(shí)處理；交班；檢查；匯報(bào)；待處理工作筐的作用總臺(tái)的必須品;提高工作效率；防止過(guò)失和遺失；分配忙閑時(shí)間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方

7、法設(shè)待處理工作筐；來(lái)不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務(wù)頂峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作；確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對(duì)記錄上；重要物品的管理現(xiàn)金；會(huì)員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人存放物品；重要物品管理的原那么班班清點(diǎn)、每班交接；固定的存放地點(diǎn)；健全領(lǐng)用制度；重要物品的管理值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立專門的登記本；標(biāo)準(zhǔn)專門的存放位置；標(biāo)準(zhǔn)交接手續(xù)；行李存放的要點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；貴重物

8、品存放的要點(diǎn)開(kāi)箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客翻開(kāi)內(nèi)盒；貴重物品存放箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)帳提示；標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??；建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；現(xiàn)金抽屜分隔擺放的標(biāo)準(zhǔn)；收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄；設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；備用金是額定數(shù)；夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；不能隨意使用總臺(tái)備用金；不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；效勞氣氛效勞人員的總體形象；10.5FL每一位客人都能在第一時(shí)間

9、得到關(guān)注；大堂有一個(gè)靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識(shí)；效勞氣氛的營(yíng)造店容風(fēng)紀(jì)；員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；效勞略顯夸張；安保跑得比車快；雙手遞送物品；停下手頭工作招呼客人；值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人；所有員工的關(guān)注家的氣氛；效勞氣氛管理要點(diǎn)管理人員的垂范；現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)；選用適宜的人員；角色扮演；環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂(lè)；燈光；溫度；客人的素質(zhì)；VI；行為舉止標(biāo)準(zhǔn)一、不在賓客區(qū)域抽煙、吃東西、哼歌、聽(tīng)音樂(lè)；二、保持“三輕，腳步輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕；三、遇見(jiàn)賓客“三讓，讓路、讓座、讓電梯；四、站立姿勢(shì)端正，不靠墻站立或半坐半靠在柜臺(tái)上；五、行走姿勢(shì)端正，不緩慢踱步，不搖頭晃腦；六

10、、不再崗位上聊天；七、不在酒店內(nèi)亂丟雜物，工作完畢隨手清理，物歸原位；八、不準(zhǔn)在酒店內(nèi)亂涂、亂畫(huà)、隨意張貼；九、不準(zhǔn)占用 聊天，不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)接私人 ；十、走員工通道，不乘坐客梯；十一、不使用客用衛(wèi)生間；儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 一一、發(fā)型1、頭發(fā)梳理整齊；2、不將頭發(fā)染成黑色以外顏色；3、男員工：發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，略施啫哩使頭發(fā)光亮服帖；4、女員工：長(zhǎng)發(fā)盤起，用漢庭統(tǒng)一的發(fā)髻束于腦后；短發(fā)需用發(fā)卡將頭發(fā)向后別起；二、面部1、男員工胡須剃干凈；2、女員工化淡妝，涂口紅大紅色；3、面部潔凈4、面帶笑容；三、工作服1、穿工作服上崗；2、工作服整潔；3、領(lǐng)帶著結(jié)要端正；儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 二四、工號(hào)牌1、佩戴工號(hào)牌

11、上崗；2、工號(hào)牌佩戴在左胸衣袋口；3、保持工號(hào)牌端正，整潔；4、不得隨意轉(zhuǎn)借工號(hào)牌；五、鞋1、總臺(tái)、安保穿黑色行政皮鞋上崗；鞋面需保持光亮；2、客房穿黑色布鞋到崗；3、保持工作鞋干凈無(wú)破損；儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 三六、襪1、男員工需穿深色襪子；2、女員工需穿肉色襪子；七、首飾1、酒店不允許帶除婚戒以外的首飾；2、因工作需要，客房效勞員、公共區(qū)域清潔員和員工餐廳效勞員不允許帶任何首飾；八、香水1、由于工作原因，酒店不允許上崗員工用過(guò)于濃烈的香水；環(huán)境管理的要點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；標(biāo)準(zhǔn)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)，注意細(xì)節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理盡量防止員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂(lè)；電視機(jī)的音量和頻道；P

12、A和安保的工作-花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書(shū)架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔，宣傳資料架的管理；平安管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；巡邏和控制；鑰匙現(xiàn)金管理；人員的安排；*討論：總臺(tái)接待效勞的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺(jué)客人進(jìn)前；面無(wú)表情，說(shuō)話不抬頭；對(duì)客人過(guò)于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說(shuō)方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；效勞一半換人效勞和隨意走開(kāi)；接待一名客人，無(wú)視其他客人；大聲說(shuō)出客人的房號(hào)和價(jià)格；接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；濫用對(duì)講機(jī)；遞送物品手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)； 討論：總臺(tái)管理常見(jiàn)病

13、客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預(yù)訂；NOSHOW管理失控；行李存放手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無(wú)核對(duì)，導(dǎo)致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂； 討論：總臺(tái)管理常見(jiàn)病值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不標(biāo)準(zhǔn)；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預(yù)訂不及時(shí)留房；預(yù)訂單和 件管理混亂；未來(lái)預(yù)訂，未經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查即歸檔；早班接班總臺(tái)班組交接班核對(duì)表簽名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上簽名；檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走

14、客人。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺(tái)備品、工具檢查前臺(tái)早班儀容儀表填寫“班前檢查表”早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催VC房，確保銷售。退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作， 指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳詢問(wèn)總臺(tái)催帳情況，予以指導(dǎo)下午下午檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升

15、級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。核對(duì)行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制NOSHOW前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。夜班接班監(jiān)督檢查前臺(tái)的交接班工作。核對(duì)班結(jié)帳報(bào)表對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到檢查前臺(tái)夜班儀表儀容填寫“班前檢查表”夜班前半夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢查總臺(tái)催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)系客人；查無(wú)人客房；22：00督促前臺(tái)服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺(tái)備用留1000以內(nèi)）22：4

16、5督促、檢查公安登記信息系統(tǒng)的輸入、傳送22：50檢查核對(duì)客房叫醒記錄審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價(jià)格；在住宿登記單上簽名審核“住宿登記單”裝訂；審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理簽名；23：00督導(dǎo)總臺(tái)、安保開(kāi)始訪客登記；24：00幫助、檢查夜審；在所有的報(bào)表上簽名夜班后半夜商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報(bào)表次日交客房領(lǐng)班督促檢查開(kāi)門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名整理檢查次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂

17、夾；熟客打印登記單；檢查叫醒記錄對(duì)照交換機(jī)系統(tǒng)每日投訴和賓客意見(jiàn)匯總，裝訂，維護(hù)客史資料會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳公司CRS整理、清點(diǎn)、檢查遺留物品檢查總臺(tái)備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；督促夜班衛(wèi)生值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容8：00之前 上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左胸另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋，同時(shí)檢查員工的儀表儀容。8：00-8：15 查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。閱讀各類訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。8

18、：15-9：15 1.查看夜審經(jīng)理日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。 2.檢查客人反響意見(jiàn)，是否有客人投訴。 3.檢查客帳催收情況。 4.檢查夜班衛(wèi)生。 5.做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。 6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。 7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。 8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。9：15-10：30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備份數(shù)。 2.檢查菜品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開(kāi)，魚(yú)肉分開(kāi)，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問(wèn)題開(kāi)單并要求立即

19、整改。 3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。 4.對(duì)餐廳效勞員的效勞態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。 利用餐間聽(tīng)取客人意見(jiàn)，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 5. 退房頂峰時(shí)與總臺(tái)效勞員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反響，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)效勞、 轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否標(biāo)準(zhǔn)操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 6. 檢查總臺(tái)所有表式是備齊按模式要求接待員是否按內(nèi)容填寫表式。值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容10：30-11：00 工作午

20、餐11：00-14：00 1. 根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。2. 隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；3. 每日親自征詢至少3位賓客意見(jiàn)；4. 做好賓客滿意度調(diào)查。14：00-17：00 1.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。2.召集客房效勞人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問(wèn)題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。3. 有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問(wèn)使用后的狀況，抽查報(bào)修單。17：00-17：30 工作晚餐17：30-20：00 1.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本

21、，處理未完成的工作。2. 檢查是否有白天發(fā)生的問(wèn)題，未解決需要照顧夜班經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的平安情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。19.40-21：3 0 1.看清交接班本，仔細(xì)聆聽(tīng)日班經(jīng)理的口頭交待。 2. 了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。 3. 收取客房清掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。21：30-23：00 1. 檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施按指定要求開(kāi)啟或關(guān)閉照明。檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開(kāi)酒店。全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班效勞員做好的退客房。23：00-23：30 1

22、. 了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。與總臺(tái)一起接待好住宿客人。如在退房較多的情況下和保安一起做房間。23：30-24：00 1. 住店客、退客房及半天房與樓層填寫的?客房使用情況表?是否一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無(wú)誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查?房?jī)r(jià)變更單?是否開(kāi)出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。24：00-0：30 1. 巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的平安、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容0：30-5：00 1. 巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。填寫?24小時(shí)必報(bào)?，?每日客源分析報(bào)表?CRS

23、預(yù)留房確認(rèn)?。對(duì)接待員的各類報(bào)表行審核，并簽字。檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。5：00-6：30 1. 做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。 2. 檢查保安巡邏本并簽字。3. 安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)催促及效勞工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。6：30-8：00 1. 做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。值班經(jīng)理每周工作1、每星期一點(diǎn)參加店務(wù)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶 拜訪記錄。與各個(gè)部門密切配合，同時(shí)提出好的建議。2、落實(shí)

24、效勞方面的管理方面的缺乏，聽(tīng)取客人意見(jiàn)反響，工作中出現(xiàn)的普遍問(wèn)題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問(wèn)題，下達(dá)工作指示。3、對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及方案，并組織實(shí)施，注重平安知識(shí)宣傳，提高員工平安防范意識(shí)。4、與廚師一起查看庫(kù)房原料周轉(zhuǎn)及庫(kù)存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。5、檢查工程的周工作完成狀況。值班經(jīng)理每月工作1、每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤點(diǎn)表、做好各部門需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩份，由值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。2、每月最后一天催促各部門將?員工考勤表?交至財(cái)務(wù)。3、檢查工程每月方案完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作方案完成情況。4、對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)

25、適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。5、每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。6、對(duì)各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；值班經(jīng)理每季度工作1、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)店經(jīng)理和助理的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作方案，安排、催促、檢查工作情況，并解決存在問(wèn)題。2、嚴(yán)格按各部門標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。3、催促并檢查消防季度應(yīng)做工作。4、節(jié)約開(kāi)支，控制本錢。5、負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。6、關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛(ài)心工作，總臺(tái)值班經(jīng)理目的：1、明確管理職能；2、保

26、證所有的重要工作步驟都有檢查，確?？偱_(tái)無(wú)過(guò)失；3、讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣；4、有利于監(jiān)控管理者的工作；不斷現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，樹(shù)立員工關(guān)注客人的意識(shí)；糾正員工的不良習(xí)慣；編制標(biāo)準(zhǔn)程序；改進(jìn)流程，提高效勞效率和保證性；值班經(jīng)理的檢查是保證總臺(tái)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵值班經(jīng)理的作用討論：有限效勞酒店值班經(jīng)理的角色是什么？前廳經(jīng)理；客戶關(guān)系經(jīng)理；酒店質(zhì)檢員；酒店總值班；30%50%10%10%20%30%30%20%關(guān)于等待1、空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)2、沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)3、有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)4、沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)5、沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等

27、待感到時(shí)間長(zhǎng)6、不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)7、越有價(jià)值的效勞，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng)8、單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng)教你寫字 下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而你們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離

28、的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 工程運(yùn)維 工程實(shí)施 銀青高速無(wú)線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控 東毛隧道語(yǔ)音 人員定位基站隧道監(jiān)控停車場(chǎng)工程全面實(shí)施IP設(shè)置銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施監(jiān)控室機(jī)柜布線四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺(jué)壓力很大，經(jīng)過(guò)這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺(jué)不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過(guò)公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有時(shí)機(jī)多多