1、實(shí)用禮儀培訓(xùn)綠島國際大酒店2011-6-8培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)商務(wù)禮儀-儀容儀表、言談舉止電話禮儀電梯禮儀什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始自終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅夹g(shù)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

2、談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方， 不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)，個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。1、豐富的學(xué)識(shí)就是知禮、守禮的基礎(chǔ)。2、做人就應(yīng)正直、公平，堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義有

3、利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)重點(diǎn)：辦公室內(nèi)有所噪音。著裝是否規(guī)范。同事之間距離是否有度。 人際交往的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）長輩與領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。儀容儀表（男士篇）2、面部修飾面部清潔，口氣清新，勤刮胡子，勤剪鼻毛儀容儀表（男士篇）3、飾品的佩

4、戴除一枚婚戒和款式簡潔的手表，不得戴其他裝飾品，如手鏈、佛珠。（廚房工作人員不得戴任何飾物）儀容儀表（男士篇）4、著裝要求工衣整潔挺括，無破損，正確佩戴工作牌.鞋面無灰塵，著深色襪子。儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型短發(fā)前不遮眼、后不及領(lǐng)；長發(fā)須用規(guī)定黑色發(fā)夾盤起，不得戴其他裝飾發(fā)夾。不得染頭發(fā)顏色，適量選用摩絲固定發(fā)型，保持頭發(fā)整齊干凈，無頭皮屑，不油膩。儀容儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重。 要求化淡妝化妝要自然，要求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人保持面部清潔，口氣清新，化淡妝。儀容儀表（女士篇） 鞋子的要求：不穿過高過細(xì)的鞋跟不穿前露腳趾

5、后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋儀容儀表（女士篇）飾品的佩戴：除一枚婚戒、對簡潔的耳環(huán)和款式簡潔的手表，不得戴其他裝飾品，如手鏈、佛珠（廚房工作人員不得戴任何飾物）微笑服務(wù) 微笑服務(wù) 在客人與員工之間創(chuàng)造一個(gè)友好的氣氛，傳遞一種禮貌的信息。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)親切的微笑可以讓賓客感到安慰與欣喜。 標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑并不是笑不露齒，而是露出6-8棵牙齒（因人而宜）最為適宜。不妨對著鏡子多練一練。注意要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，顯示出親切、友好。 做到“三、二、一”原則：即3米內(nèi)向客人微笑，2米預(yù)計(jì)客人需求，1米左右內(nèi)向客人熱情問好。介紹禮儀介紹禮儀，尊者居后原則把職位低者介紹給職位高者把年輕者介紹給年長者把客人介

6、紹給主人把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)要以手示意，不能用手指點(diǎn)；被介紹人應(yīng)有禮貌地起立（特殊情況下年長者和女士可除外），微笑點(diǎn)頭，并致以問候。如果是在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。名片禮儀互換名片遞名片：雙手持名片的兩端，名片上的字要正對對方，身體略向前傾，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請多多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，簡單的看一下內(nèi)容，輕聲的念出對方的名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，要把名片放在專用的名片夾里，或其它不易折的地方。電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，

7、“您好，綠島國際大酒店”“應(yīng)有我代表公司、我代表酒店形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂”或者一開口就問“你是誰？”“你找誰？”“有什么事??？”象查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接電話開始。電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣、耍態(tài)度。確知對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知對方打錯(cuò)了。如果對方道了歉，不要忘說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有其他人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在三聲之內(nèi)接聽，

8、長時(shí)間讓對方等待是很不禮貌的行為。如果響鈴超過了三聲后才接起，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮皩Σ黄?，讓你久等了”。電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以每個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5個(gè)重點(diǎn)：什么時(shí)間、什么人來電、事件地點(diǎn)、什么事（原因）、如何做。電話記錄應(yīng)簡潔完備。不要抱怨接到的任何電話，即便與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重、對工作的負(fù)責(zé)。永遠(yuǎn)不要對接到的任何電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客、不宜長談，或另有電話打來，應(yīng)說明原因，告訴對方“有空我馬上打電話

9、給您”，免得讓對方覺得你厚此薄彼。中止電話應(yīng)等對方掛電話后方可掛電話。如遇不識(shí)相的人打起電話來沒完沒了，不宜說“你說完了沒有，我還有事呢”最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)說“好吧，不占用您好的寶貴時(shí)間了”。打招呼禮儀要領(lǐng)： 當(dāng)賓客與員工的目光接觸的那一瞬間就是打招呼的最好時(shí)機(jī)當(dāng)賓客看到你時(shí)，就應(yīng)馬上在第一時(shí)間主動(dòng)打招呼，這樣既不會(huì)影響對方又做到了有禮貌；打招呼必備幾種要素：點(diǎn)頭、微笑、注視賓客、身體微傾、放慢腳步。電梯禮儀電梯在沒有其他人的情況：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。

10、電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)向后站著，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)向電梯門站立。鞠躬禮儀 要領(lǐng)： 身體立正，目光平視，面對受禮者，以腰部為軸，上半身往前傾斜15-45度，視線隨之向下；常用鞠躬角度為15度；要求距離2米，如戴帽應(yīng)脫帽行禮，施禮后應(yīng)注視受禮者。引路禮儀 要領(lǐng)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左；走在左前方的2、3步處；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。常用禮貌用語 要用我們的心，熟練掌握禮貌用語。 禮貌用語： “您好”、 “請”、 “謝謝”、 “對不起”、

11、“再見”。舉止儀態(tài)1、站姿 要領(lǐng)：挺胸、吸腹、立腰、提臀；兩眼目視前方，面帶微笑；兩手自然下垂或在體前、體后交叉；兩腿并攏伸直，男生兩腿微微分開，雙腳與肩同寬，女生雙腳呈“V”字或“丁”字型。舉止儀態(tài)2、坐姿 要領(lǐng)：入座時(shí)要輕緩，坐椅子的2/3；在腿與上身成90度，人體重心垂直向下，腰部挺起，女員工雙膝自然并攏，男員工可略分開；手要自然置于膝上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑。舉止儀態(tài)3、走姿 要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心稍稍向前；挺胸、收腹、走路輕而穩(wěn)；兩臂前后自然擺動(dòng)30-40度，兩手自然彎曲；男員工走平行線、女員工走一字步。舉止儀態(tài)4、蹲姿 要領(lǐng)：物品在身體左側(cè)時(shí)左腳在前、右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍微前傾。以左腳為身體的主要支撐點(diǎn)。（當(dāng)物品在右側(cè)時(shí)，左右腿的姿勢對調(diào)。）舉止儀態(tài)5、手勢 要領(lǐng)：手指并攏，拇指合攏，用手尖向所指示方向；肘關(guān)節(jié)自然彎曲；大、小臂的彎曲以140度為宜，動(dòng)作不宜過大，一般低于肩部；身體向所指示方向微微前傾，配合眼神、表情等其他姿態(tài)。 在介紹或指