1、動車組運輸作業(yè)標準項 目動車組運輸作業(yè)標準項 目1.1 動車組列車長作業(yè)標準1.1 動車組列車長作業(yè)標準1.準備階段動車組列車長準備階段作業(yè)標準如下：延遲符（1）到派班室報到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況，填寫乘務日志，做到按時出乘。出乘前，命令指示記錄準確、無遺漏，乘務任務明確。（2）檢查列車服務信息系統(tǒng)手持移動終端及有關通信設備等攜帶情況，做到資料攜帶齊全、設備狀態(tài)良好。（3）列車開車前35 min在站臺接車，召開出乘會，檢查乘務員儀容儀表、著裝、應配物品，布置乘務任務。做到準時接收列車、儀容備品達標、命令傳達準確、任務布置清楚。（4）全面巡視車廂，檢查車內保潔和備品配置情

2、況，督促保潔人員補做車內衛(wèi)生，并做好交接記錄。做到按照保潔質量標準驗收檢查，確保保潔質量達標。1.準備階段動車組列車長準備階段作業(yè)標準如下：延遲符（1）到2.乘務階段延遲符（1）開車前。開車前列車長的作業(yè)標準如下：在一等座車一端與車站客運值班員辦理交接，查看列車服務信息系統(tǒng)手持移動終端顯示的信息，掌握詳細的售票情況。做到交接清楚，掌握重點。指定人員辦理配餐交接工作（長途列車除外），做到配餐交接情況清楚。做好重點旅客引導工作，廣播通告送客人員下車，做到引導有序、妥善安排、通告及時。（2）開車后。開車后列車長的作業(yè)標準如下：在5 min之內播完歡迎詞及相關內容（介紹配餐、會員里程采集等列車服務），

3、隨后播放背景音樂。做到按時播報，音量適宜。巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品擺放平穩(wěn)，保持通道暢通。根據(jù)列車服務信息系統(tǒng)手持移動終端顯示的旅客信息組織實施配餐。做到根據(jù)配餐量合理安排人員作業(yè)，配餐發(fā)放快速且準確。2.乘務階段延遲符（1）開車前。開車前列車長的作業(yè)標準如下：2.乘務階段延遲符（3）運行中。運行中列車長的作業(yè)標準如下：根據(jù)列車服務信息系統(tǒng)手持移動終端顯示的旅客信息，從大號車廂起，核對空余座位，必要時查驗車票，并為會員旅客辦理里程采集。發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照鐵路旅客運輸規(guī)程相關條款處

4、理。做到核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，里程采集準確無誤，減少對旅客的干擾。用送餐車回收配餐包裝物，并集中存放在指定地點。做到回收及時，動作謹慎，送餐車存放穩(wěn)固。抽查途中保潔作業(yè)質量。做到定時定量，抽查結果有記錄。組織對中途站上車旅客的配餐發(fā)放及包裝物回收，協(xié)助正餐指定供應站做好配餐上車工作。做到配餐發(fā)放及回收快速且準確，交接清楚。途經(jīng)中停站，與車站客運值班員辦理交接工作。做到交接清楚，手續(xù)完備。巡視車廂，掌握車內動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。做到耐心解答旅客的問詢，做好解釋工作，對重點旅客主動提供幫助，遇特殊情況妥善處理，匯報準確及時。（4）終到前后。終到前后列車長作

5、業(yè)標準如下：列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。做到用語統(tǒng)一，面帶微笑，微微欠身，點頭致意，幫助重點旅客，主動熱情服務。待旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。做到動作迅速，檢查仔細，發(fā)現(xiàn)問題按章處理。與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務交接工作。做到交接清楚，手續(xù)完備。2.乘務階段延遲符（3）運行中。運行中列車長的作業(yè)標準如下：3.退乘階段（1）召開退乘會，講評當日工作，填寫乘務日志，批注留言簿。做到講評全面，記錄翔實，批注準確。（2）對隨車保潔情況做出鑒定。做到保潔情況清楚，鑒定結果準確。（3）帶領乘務組退乘。做到著裝整齊，列隊退乘。（4）將列車服務信息系

6、統(tǒng)手持移動終端及有關設備等交到擔當段指定地點。做到設備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。退乘階段，列車長作業(yè)標準如下：3.退乘階段（1）召開退乘會，講評當日工作，填寫乘務日志，批1.2 動臥列車員作業(yè)標準1.2 動臥列車員作業(yè)標準1.接車準備作業(yè)延遲符（1）出乘準備。出乘準備工作包括：按規(guī)定時間到指定地點集合、點名；穿著規(guī)定服裝，佩戴職務標志，做到儀容整潔；參加出發(fā)會，接受列車長工作布置、上級指示，學習有關文件和業(yè)務通知；列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令。（2）接車作業(yè)。接車作業(yè)標準如下：由列車長帶隊排隊接車，與對接列車員（保潔隊）交接車內衛(wèi)生質量、設備設施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接

7、內容。交接內容包括列車運行區(qū)間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（套、帽）、水桶、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾桶（箱）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、花瓶、地毯、棉被、被套、小單、枕套、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物桶、高檔熱水瓶、防倒架、布藝衣架、一次性拖鞋、書報架和報刊、邊座套、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、消毒柜、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐便器一次性墊圈等。（3）庫內作業(yè)。庫內作業(yè)包括衛(wèi)生整備作業(yè)和車容整備作業(yè)。衛(wèi)生整備作業(yè)內容包括通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤、板壁、地面、窗臺、窗框、床頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘

8、務室、廁所、垃圾箱（桶）、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板車梯、扶手等。車容整備作業(yè)內容包括：整理窗簾，懸掛內外順牌號、列車區(qū)間運行牌、旅客留言簿，廁所內擺放衛(wèi)生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊圈；包房內擺放一次性拖鞋、衣架；洗臉間備洗手液（皂）、干手器（擦手紙）；整理、更換臥具，鋪放地毯，將清潔用具定位擺放；進行出庫衛(wèi)生鑒定（車庫分離列車按出庫衛(wèi)生標準驗收車內衛(wèi)生）；做好放客前的各項準備工作（車容、乘務室整理，灌熱水瓶，擺放果皮盤）；整理儀容儀表，女乘務員淡妝上崗，著裝統(tǒng)一，佩戴職務標志。1.接車準備作業(yè)延遲符（1）出乘準備。出乘準備工作包括：按規(guī)2.始發(fā)作業(yè)（1）列車廣播通知放客后，

9、鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。（2）鈴響站線，鈴停登車，翻板取牌，站立車門并觀察站臺動態(tài)。（2）車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌。（4）開啟端門、廁所，掃拖車廂兩端，換臥鋪牌，對旅客進行登記，宣傳禁煙、禁危，介紹車廂設施設備和服務內容。動臥列車員始發(fā)作業(yè)標準2.始發(fā)作業(yè)（1）列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車1.2 高速鐵路客運服務的特征高速鐵路客運服務可以說是客運服務在高速鐵路旅客運輸中的具體化。因為高速鐵路在技術上實現(xiàn)了較大的跨越，所以高速鐵路客運服務在生產(chǎn)、消費

10、和設計上呈現(xiàn)不同的特征。釋義1.2 高速鐵路客運服務的特征高速鐵路客運服務可以說是客運1.2 高速鐵路客運服務的特征1.高速鐵路客運服務生產(chǎn)的特征延遲符（1）高速鐵路客運服務生產(chǎn)系統(tǒng)。高速鐵路客運服務生產(chǎn)系統(tǒng)可以從以下兩個角度進行描述：從消費者感受的角度進行描述。旅客進入運輸服務生產(chǎn)系統(tǒng)參與消費的過程主要包括可見部分和不可見部分，其中可見部分包括周圍環(huán)境、服務人員及其他旅客，不可見部分由不可見的組織和系統(tǒng)組成。從運輸企業(yè)的角度進行描述。高速鐵路客運服務生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特點：涉及部門多、生產(chǎn)環(huán)節(jié)多、技術性強和差異大（車、機、工、電、輛），特別是客運專線與既有線間的跨線組織運行給高速鐵路客運服務的

11、標準化管理、高速鐵路客運服務質量的控制帶來一定難度，要想保證客運服務質量就必須按照一定的標準，確保各部門的正常運作及相互之間的高度協(xié)調，以及各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的連續(xù)性和流暢性。1.2 高速鐵路客運服務的特征1.高速鐵路客運服務生產(chǎn)的特旅客進入運輸服務生產(chǎn)系統(tǒng)參與消費的過程主要包括：周圍環(huán)境周圍環(huán)境主要是由客運服務過程中出現(xiàn)的各種無生命的特征因素組成的。因為服務是無形的，它們不能像商品那樣進行客觀的評價，所以，在缺乏有形產(chǎn)品的情況下，旅客會從服務環(huán)境中尋找有利于判斷服務水平的有形提示物。服務人員旅客接受客運服務的過程是高接觸度的過程，客運服務人員與旅客之間相互影響，所以說客運服務人員對旅客服務感受的影響

12、是非常深遠的。其他旅客旅客的服務感受可以被描述為共享的感受，因為這種感受一般是在其他旅客在場的情況下發(fā)生的。如果將旅客A看作研究對象，其他旅客也會影響旅客A的服務感受。不可見的組織和系統(tǒng)不可見部分主要是指旅客看不見的組織和系統(tǒng)。這些組織和系統(tǒng)反映了規(guī)則、規(guī)范與組織所依據(jù)的程序。旅客進入運輸服務生產(chǎn)系統(tǒng)參與消費的過程主要包括可見部分和不可見部分，其中可見部分包括周圍環(huán)境、服務人員及其他旅客，不可見部分由不可見的組織和系統(tǒng)組成。旅客進入運輸服務生產(chǎn)系統(tǒng)參與消費的過程主要包括：周圍環(huán)境周圍3.中途作業(yè)動臥列車員中途作業(yè)標準如下：延遲符（1）到站前作業(yè)。提前30 min為下車旅客換票，收回臥鋪牌。清理

13、果皮盤，做好到站前衛(wèi)生工作。提前3 min沖洗廁所和鎖閉廁所、端門。在列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。（2）站停作業(yè)。待車停穩(wěn)開門，懸掛活動順號脾，打開翻板，擦扶手，在車門立崗。告知旅客先下后上，扶老攜幼，在車門驗票，組織旅客乘降。按規(guī)定投放袋裝垃圾。鈴響站線，鈴停登車，翻板取牌，站立車門并觀察站臺動態(tài)。（3）開車后作業(yè)。車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”（車門、端門、塞拉門、廁所門）鎖閉情況。開啟端門、廁所，掃拖車廂兩端。對

14、上車旅客及時換票、登記，介紹車廂設施設備和服務內容。主動巡視車廂，更換熱水瓶內的開水，及時為旅客續(xù)開水。（4）夜間作業(yè)。進行夜間衛(wèi)生作業(yè)，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷廁所，擦抹洗臉間，整理乘務室，保持車內衛(wèi)生整潔。宣傳夜間注意事項，按規(guī)定清鋪。按規(guī)定時間關半夜燈、拉合窗簾。按規(guī)定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態(tài)。（5）清晨作業(yè)。拉窗簾，通風，天亮關燈。為洗漱旅客做好服務。更換熱水瓶開水，整理車容，清理果皮盤，保持洗臉間、廁所干凈、無水漬。為旅客提供送餐等服務。（6）交接班作業(yè)。全面進行衛(wèi)生清掃，整理車容、備品。交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿，排隊交

15、接班。3.中途作業(yè)動臥列車員中途作業(yè)標準如下：延遲符（1）到站前作4.終到（折返）站前作業(yè)（1）全面清掃與整理，通告、宣傳到站前的注意事項等。（2）提前1 h為旅客換票，收回臥鋪牌。（3）沖洗廁所，按規(guī)定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。（3）在列車進站時提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺行注目禮。動臥列車員終到（折返）站前的作業(yè)標準4.終到（折返）站前作業(yè)（1）全面清掃與整理，通告、宣傳到站5.終到（折返）站作業(yè)動臥列車員終到（折返）站的作業(yè)標準如下：延遲符（1）待車停穩(wěn)開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。（2）待

16、旅客下車完畢，將袋裝垃圾交站。（3）鎖閉車門，巡視檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品后及時交列車長處理。（4）于旅客下車后補做衛(wèi)生，整理臥具。（5）按規(guī)定進公寓休息。（6）與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、臥具、車內衛(wèi)生質量和設備設施。（7）參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。5.終到（折返）站作業(yè)動臥列車員終到（折返）站的作業(yè)標準如下1.3 動車組客運乘務員作業(yè)標準1.3 動車組客運乘務員作業(yè)標準1.準備階段整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設備、資料攜帶情況。做到儀容著裝達標，資料攜帶齊全，設備狀態(tài)良好。作業(yè)標準123于列車開車前35 min在站臺接車，參加出乘會，接受列車長的命令指示。

17、做到準時接收列車，明確乘務任務。全面巡視車廂，檢查車內保潔和備品配置情況，督促保潔人員補做車內衛(wèi)生。做到按照保潔質量標準驗收檢查，將檢查結果報告列車長。1.準備階段整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設備、資料2.乘務階段延遲符（1）開車前。動車組客運乘務員開車前的作業(yè)標準如下：在與列車長所在位置相對應的列車另一端，引導重點旅客就座，引導旅客放好隨身攜帶的物品。做到引導有序，安排妥善。發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。做到發(fā)現(xiàn)問題妥善處理，報告及時。（2）開車后。動車組客運乘務員開車后的作業(yè)標準如下：巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜

18、放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。聽從列車長的分配，做好旅客的配餐工作。做到配餐發(fā)放快速且準確。2.乘務階段延遲符（1）開車前。動車組客運乘務員開車前的作業(yè)2.乘務階段延遲符（3）運行中。動車組客運乘務員運行中的作業(yè)標準如下：根據(jù)列車長提供的售票信息，從小號車廂起，核對空余座位，必要時查驗車票。發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，按照鐵路旅客運輸規(guī)程處理。將拒絕補票的人員報告列車長。做到核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客的干擾。用送餐車回收配餐包裝物，并集中存放在指定地點。做到回收及時，動作謹慎，送餐車存放穩(wěn)固。于到站前5 min廣

19、播通報站名、到開時刻，提醒旅客做好下車準備，告知旅客下車車門位置；開車后5 min內廣播預告前方停車站及相關內容。做到按時播報，內容準確，音量適宜。做好中途站上車旅客的配餐發(fā)放及包裝物回收工作。做到配餐發(fā)放及回收快速且準確。巡視車廂，掌握車內動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。遇有列車晚點超過15 min，通過廣播向旅客致歉。做到耐心解答旅客的問詢，做好解釋工作。對重點旅客做到心中有數(shù)，主動提供幫助。對特殊情況妥善處理，致歉廣播要及時播放。2.乘務階段延遲符（3）運行中。動車組客運乘務員運行中的作業(yè)2.乘務階段延遲符（4）終到前后。動車組客運乘務員終到前后的作業(yè)標準如下：于到站前5 min廣播通報

20、站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。做到按時播報，音量適宜。在列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。做到用語統(tǒng)一，面帶微笑，微微欠身，點頭致意，主動熱情地幫助重點旅客。待旅客下完后，從小號車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報告列車長。做到動作迅速，檢查仔細，報告及時。2.乘務階段延遲符（4）終到前后。動車組客運乘務員終到前后的3.退乘階段1參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。做到匯報簡明扼要，準確無誤。2需要解款時到規(guī)定地點繳款。做到賬款相符，及時解繳。3.退乘階段1參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。做到匯報簡明1.4 廣播員作業(yè)標準1.4 廣播員作業(yè)標準1.接

21、車準備作業(yè)（1）出乘準備。出乘前與列車廣播業(yè)務主管人員聯(lián)系，領取資料和備品，聽取有關事項傳達，將專題稿件交廣播業(yè)務主管人員審批。按規(guī)定時間到指定地點集合、點名。穿著規(guī)定的服裝，佩戴職務標志，做到儀容整潔。參加出發(fā)會，接受列車長布置趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業(yè)務通知。列隊到派班室（駐站所）點名，接受命令指示。（2）接車作業(yè)。由列車長帶領排隊到接車口與對班廣播員交接廣播備品、設備設施。（3）庫內作業(yè)。清掃廣播室，整理備品。編制廣播趟計劃，并交列車長審批。檢查廣播設備，發(fā)現(xiàn)故障后及時報修處理。廣播員接車準備作業(yè)的標準如下：1.接車準備作業(yè)（1）出乘準備。出乘前與列車廣播業(yè)務主管人員2.始發(fā)作業(yè)3開車前作業(yè)。檢查廣播線路。整理儀容儀表，女乘務員淡妝上崗，保證著裝統(tǒng)一，佩戴職務標志。廣播通知乘務員迎接旅客上車。用漢、英兩種語言廣播介紹旅客須知和停站預確報。宣傳對號入座（鋪）、行李擺放注