1、廣東歐派集團(tuán)有限公司安裝部管理制度長沙商場2010年8月21日第一章 崗位職責(zé)一、安裝部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：安裝部經(jīng)理部門：安裝售服部直接上級：總經(jīng)理/副總經(jīng)理直接下級：安裝工、客服專員、售服專員、送貨司機(jī)相關(guān)聯(lián)系崗位：店長、導(dǎo)購員任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊意識強(qiáng)；2、身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；3、3年以上廚柜安裝經(jīng)驗和團(tuán)隊管理經(jīng)驗；4、熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領(lǐng)安裝售服團(tuán)隊完成公司制定的各項任務(wù)。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容安裝管理工作1、負(fù)責(zé)安裝與門店銜接工作

2、；2、建立安裝現(xiàn)場管理規(guī)范；3、制定產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；4、監(jiān)督產(chǎn)品安裝質(zhì)量，并進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗收；5、負(fù)責(zé)安裝工日常管理工作，提升其對商場的忠誠度和團(tuán)隊凝聚力；6、協(xié)助解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況；7、做好送產(chǎn)品運輸規(guī)劃；8、做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進(jìn)行銜接。倉庫管理工作1、制定收發(fā)貨管理制度；2、建立倉庫管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范；3、制定產(chǎn)品運輸裝車規(guī)范；售后服務(wù)1、負(fù)責(zé)與門店銜接售后服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)售后派單協(xié)調(diào)工作并監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；3、制定售后服務(wù)管理制度；4、出現(xiàn)遺留單與門店進(jìn)行銜接。電器售后1、對電器產(chǎn)品售后問題進(jìn)行處理。部門管理工作1、做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進(jìn)行銜

3、接； 2、制定售后服務(wù)周報表和月報表；3、提升員工技能，對員工進(jìn)行培訓(xùn)； 4、組織參加商場月度運營例會。二、安裝工崗位職責(zé)崗位名稱：安裝工部門：商場管理部直接上級：安裝部經(jīng)理直接下級：無相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、設(shè)計師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊意識強(qiáng)；2、具有一定的溝通能力；3、三年廚柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗；4、動手能力強(qiáng)主要工作職責(zé)：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)任務(wù)。工作內(nèi)容：時段主要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前接受任務(wù)1、檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確；2、熟悉安裝圖紙；上門上門前準(zhǔn)備

4、1檢查安裝工具箱配齊必備的安裝工具(參考標(biāo)準(zhǔn)工具配置表)和配件；2、帶上工作包帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡(如：歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評議表、歐派安裝服務(wù)承諾細(xì)則、歐派廚柜安裝顧客驗收卡和售后服務(wù)卡)、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4、統(tǒng)一服飾按行為標(biāo)準(zhǔn)自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)系確認(rèn)具體上門安裝時間，并準(zhǔn)時到達(dá)。見面問候1、到達(dá)顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門(注：按約定須電話聯(lián)系的，安裝師傅要事先記清電話號碼并及時聯(lián)系)；進(jìn)門前先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門，出示證件；2、禮貌地詢問對方以辨別客戶身份；確認(rèn)后得到允許方可進(jìn)入顧客家；3、進(jìn)入顧客家中時，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋

5、套再進(jìn)入顧客家中。進(jìn)門后準(zhǔn)備1、核對所提貨物是否齊備，與客戶溝通確認(rèn)貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；2、貨物清點：對照送貨清單、圖紙清點物品是否齊全；3、熟悉廚房環(huán)境：將工作場地清理干凈，將影響廚柜安裝施工的物件、障礙物(如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等)清除，對照安裝圖察看水管、氣管、電源線等是否到位，安裝環(huán)境是否達(dá)到要求，是否需要現(xiàn)場處理；4、按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置；5、安裝作業(yè)前，先做好預(yù)防措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷；6、對客戶所提供的非公司產(chǎn)品(如：電器、水龍頭、排水管

6、等)安裝和需客戶協(xié)助的相關(guān)事項依照商場規(guī)定提前和客戶溝通協(xié)調(diào)好；7、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不明白之處要給予耐心解釋，并加以說明。安裝中廚柜安裝1、安裝廚柜時，應(yīng)就地柜、吊柜的安裝高度，廚房水、電、煤氣管道等線路走向咨詢和征求客戶意見；2、按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的廚柜要符合安裝驗收標(biāo)準(zhǔn)(詳見產(chǎn)品安裝驗收評分表)；3、安裝過程中，如出現(xiàn)設(shè)計安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導(dǎo)致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理，并向安裝經(jīng)理或上級匯報；4、對出現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當(dāng)場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理；5、安裝人員要嚴(yán)格遵守在顧客家的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。安裝后衛(wèi)生清潔1、廚柜安裝完畢后，將臺面

7、、廚柜、五金功能配件、廚房地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、并將垃圾清理干凈；2、將垃圾打包好帶走，放進(jìn)專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中。質(zhì)量自檢1、安裝完畢后，對整套廚柜要進(jìn)行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。顧客驗收1、告知顧客按廚柜安裝驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，對客戶疑問進(jìn)行解答；2、指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)廚柜的方法和告知售服電話，并且提供客戶產(chǎn)品保修卡；3、驗收完畢。請顧客填寫歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表，并簽名；4、對未收全款合同，出示收款單/標(biāo)準(zhǔn)，收取貨物余款或服務(wù)款項，并給客戶開俱收款收據(jù)；5、售后服務(wù)專員認(rèn)真收回歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表；6、按行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)，真誠向客戶致謝并禮貌

8、道別。填寫報表1、準(zhǔn)時填寫遺留問題處理單，并和安裝服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量評議表于第二天上午上班一起交給安裝主管審核，然后交給客服專員進(jìn)行回訪。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)1、參加部門組織設(shè)計、導(dǎo)購人員參與的工作溝通、交流會；2、同事間安裝技能學(xué)習(xí)交流，參加公司組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。工作月考核1、參加部門月度總結(jié)與考核。四、客服專員崗位職責(zé)崗位名稱：客服專員部門：安裝部直接上級：安裝部經(jīng)理直接下級： 無相關(guān)聯(lián)系崗位：任職資格：1、兩年以上建材家居行業(yè)售后服務(wù)工作經(jīng)驗；2、了解客戶消費心理；3、耐心細(xì)致，能承受較大的工作壓力；4、熟練使用各類辦公軟件操作系統(tǒng)。主要工作職責(zé)：以維護(hù)公司形象，提升客戶滿意度為中心，安排協(xié)調(diào)及監(jiān)督安

9、裝售服人員解決各種售服與客戶投訴問題，按時按質(zhì)完成客戶回訪與信息存檔工作。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)根據(jù)公司實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2、售后服務(wù)人員工作的跟進(jìn)、監(jiān)督和評審；3、售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；4、協(xié)調(diào)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；5、做好客戶定期與抽查回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；6、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；7、負(fù)責(zé)匯總、整理與分析售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、協(xié)助安裝部進(jìn)行對每天安裝任務(wù)工作進(jìn)行安排；9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。安裝工作流程及規(guī)范工作流程接受任務(wù)接受任務(wù)聯(lián)系上門安裝售服現(xiàn)場清理質(zhì)量自檢顧客驗收異

10、常處理未解決(匯報) 安裝售后工作規(guī)范類別內(nèi)容安裝人員在顧客家行為標(biāo)準(zhǔn)1、在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃顧客家中的食品，以及不準(zhǔn)接受顧客任何招待或贈物，遇有顧客主動招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領(lǐng)了！但我們公司有規(guī)定，不能”等禮貌語言；2、如需使用衛(wèi)生間，需征得顧客同意，并切記沖水；3、嚴(yán)禁在顧客家中東張西望或亂動?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域(如客房、臥室等)；4、工作時間不準(zhǔn)坐在廚柜或顧客家中物品(凳子除外)上休息或閑聊、嚴(yán)禁對顧客家中任何與廚柜安裝無關(guān)的事物評頭品足；5、嚴(yán)禁在工作期間睡覺、看報、擅自離崗或辦理私事；6、回答顧客任何詢問必須熱情有禮，一般情

11、況下由師傅回答。任何情況下不準(zhǔn)與顧客爭吵，即使顧客意見明顯不對亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否定顧客談話；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢語；7、對顧客提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。對于既不違反規(guī)定、又不會為商場帶來經(jīng)濟(jì)損失的要求，在自己能力范圍內(nèi)盡可能幫助顧客解決；8、要求顧客提供必要的配合時由領(lǐng)班出面與顧客提出并必須使用禮貌用語。嚴(yán)禁向顧客提供任何與工作無關(guān)的要求；9、工作過程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從師傅指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在顧客家中(或電話中)互相爭吵；10、嚴(yán)禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價賠償；11、工作過程中發(fā)生需要與總部、商場、設(shè)計、裝

12、修協(xié)調(diào)時，一律由師傅出面電話聯(lián)系，其它人無權(quán)參與(特殊情況下由師傅指定者除外)；12、在工作中與顧客發(fā)生意見不一致時，一切以公司利益和品牌形象為前題，由師傅出面協(xié)商處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則，有理有力有節(jié)地與顧客商洽，要做到不卑不亢，自始自終保持冷靜，不急不躁，不管任何情況均不準(zhǔn)出言不遜或惡語傷人；13、受到顧客對服務(wù)表揚感謝時，必須謙虛致謝，并表示歡迎顧客多提寶貴意見。工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按顧客要求提供服務(wù)時(包括推遲送貨或設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量問題)，必須由師傅向顧客誠懇致歉并耐心解釋，以取得顧客諒解；14、安裝完工后，須熱情有禮向顧客道別再見，感謝顧客訂購歐派廚柜

13、，并希望顧客向周圍的親朋好友介紹歐派。第三章 長沙安裝師管理制度與獎罰制度為了加強(qiáng)管理，完善各項工作制度，提高員工工作效率，特制定本公司安裝師規(guī)章制度，具體實施細(xì)則如下。崗位名稱歐派廚柜長沙安裝師考勤內(nèi)容1、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)離開工作崗位辦理與本崗位無關(guān)的事務(wù)或私事者，為擅離職守；2、無故遲到、早退、擅離職守時間超過1小時或未經(jīng)準(zhǔn)假不到班者為曠工；考勤制度擅離職守者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月工資30元，若上述行為造成商場損失或引起嚴(yán)重后果的，并應(yīng)作經(jīng)濟(jì)賠償，同時追究當(dāng)事人責(zé)任，直至除名；連續(xù)曠工3天或當(dāng)年累計曠工3次者，公司將對之除名處理；休息請假制度1、考慮行業(yè)特殊性，每月可休息4天；2、休息或請假

14、必須提前一天寫好休息單或請假單，并且經(jīng)過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，請假三天或三天以上的，必須經(jīng)過副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)，未經(jīng)過批復(fù)的假單無效，視為曠工處理；病假2天以上的須憑醫(yī)生開出的病假單證明，無病假單的一律以事假或曠工處罰； 崗位制度當(dāng)天的工作以上級領(lǐng)導(dǎo)安排的為主，自有事為輔，如不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排罰款50-100元；2、安裝師安裝的廚柜保修期為半年，從接到售后電話到上門售服不得超過24小時（特殊情況除外）；3、如遇到半年內(nèi)處理不了的售后，讓售后師傅處理的，從當(dāng)月工資中扣30元/次給售后師傅；4、上班時間一律著工作服，不允許穿拖鞋，不允許光膀子，否則罰款20元/次；5、如回訪客戶時遭到客戶投訴，或安裝過程

15、遭到客戶投訴，甚至客戶要求更換師傅的，提成工資不發(fā)放扣考核分5分并罰款50元/次。6、師傅保養(yǎng)完廚柜，如回訪客戶時遭到客戶抱怨的，保養(yǎng)工資不發(fā)放并罰款40元/次；7、為了提高安裝速度，不因為配件不齊全，安裝師傅等待送貨而耽誤安裝時間，安裝師傅自備以下貨物：易損耗品：玻璃膠、批頭、磨片、貼片、砂紙一切易耗品；工廠經(jīng)常漏發(fā)的配件：自攻釘、三合一件、掛碼、掛片、膠塞、防撞膠墊、門鉸等等一些小配件；合同單訂購的煙罩；8、廚柜未裝好又簽了客戶滿意度回饋表的，并與顧客溝通清楚相關(guān)未裝物品，要在回執(zhí)單上注明未裝好原因，否則罰款20元/次。9、手機(jī)不通扣考核分2分并罰款20元/次；10、遺留單派單后三個工作日

16、之內(nèi)必須處理，每推遲一天罰款5元，遺留單必須上交，一單未交罰款5元。責(zé)任制度1、安裝師有義務(wù)愛護(hù)公司物品和工具，對有意破壞公司物品和工具或者看見他人損壞我公司物品卻視而不見的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣考核分20分并罰款200-500元/次賠償制度安裝師在安裝過程中，不小心損壞公司或客戶家物品的有賠償責(zé)任，損壞者將按半價賠償（包括工具），遺留物品按成本價賠償；補貼制度安裝如有其他原因需要補助的，視情況由個人申請、安裝經(jīng)理提報總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予適當(dāng)補助，如有怨言者或不服從者，可以找總經(jīng)理說明，否則按不服從制度者罰款；獎勵制度1、客戶書面表揚，經(jīng)公司核實，家裝經(jīng)理提報，給予每人100元獎勵；2、能積極提出合理化建議

17、，每條合理化建議獎考核分1分，最高獎5分；合理化建議被商場采納的，每條合理化建議獎考核分5分，不設(shè)最高獎分限； 日常工作補充說明1、每月實行分組考核，考核項目客戶投訴次數(shù)、客戶表揚率、服從分配三項考核，如三項考核評不出結(jié)果，則按安裝套數(shù)評比；優(yōu)秀小組獎勵200元。2、安裝師傅與客戶約上門時間不守時罰款50元/次；3、客戶投訴罰款100元/次。4、所有工程單、合同單的板開孔如發(fā)現(xiàn)不橫平豎直，當(dāng)事人罰款100元。5、布展的樣板如驗收不合格，安裝師工資按半發(fā)放。6、10月開始辦公室對安裝工地進(jìn)行巡場，如發(fā)現(xiàn)安裝不合格，安裝師罰款20元。服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度回饋表尊敬的客戶，感謝您定購歐派產(chǎn)品。請您在

18、產(chǎn)品安裝完畢后填寫下面的意見反饋單，在您認(rèn)為合格的選項中打“”，以“”標(biāo)記的選項，如有損壞欠貨或其它問題，請客戶在備注欄中寫明情況，此反饋單所列項目請您務(wù)必親自驗收并落款簽名，此單將作為歐派廚柜產(chǎn)品遺留問題的重要判定依據(jù)。請客戶知悉！謝謝您的合作！安裝日期: 年 月 日 聯(lián) 系 人：客戶電話: 小區(qū)名稱：導(dǎo)購員： 設(shè)計員： 安裝人員： 項目備注門板【有無損壞、欠貨】配件【有無損壞、欠貨】電器【有無損壞、欠貨】臺面【有無損壞、欠貨】導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意設(shè)計員服務(wù)態(tài)度【廚柜】【衣柜】設(shè)計效果安裝員

19、服務(wù)態(tài)度【廚柜】【衣柜】安裝質(zhì)量衛(wèi) 生安裝人員有無出示安裝服務(wù)八點承諾： 無 有 安裝人員是否穿統(tǒng)一工作服： 無 有 安裝人員是否佩戴工作牌上崗： 無 有 是否違反安裝服務(wù)八點承諾中內(nèi)容： 無 有 主要違反第幾條： 請留下您的寶貴意見和建議：歡迎您隨時向我們反映產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題，售服電投訴電謝您的合作與支持！ 客戶簽名：歐派安裝服務(wù)八點承諾尊敬的顧客：您好！為了更好的為您提供服務(wù)，請您和我們一起監(jiān)督我公司工作人員的工作，現(xiàn)把我公司的安裝服務(wù)十點承諾細(xì)則告知如下，請您監(jiān)督。穿印有歐派品牌標(biāo)志的工作服；進(jìn)入您的家中，如果您家已安裝好

20、，則應(yīng)穿上鞋套再進(jìn)入您家中。并要把服務(wù)及產(chǎn)品客滿意度評議表、歐派安裝服務(wù)十點承諾、售后服務(wù)卡給到您，并要對您加以說明，您不明白之處要給予解釋。先將工作場地清理干凈，將影響櫥柜安裝施工的物件、障礙物（如墻壁上的釘鉤及地坪的雜物等）清除，對照安裝圖查看水管、氣管、電源線等是否到位，安裝環(huán)境是否達(dá)到要求，是否需要現(xiàn)場處理。按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，安裝配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置。如您家已裝修好，安裝作業(yè)前，需鋪紙皮，防止貨品、地面、墻面弄臟或損傷。出現(xiàn)施工垃圾必須當(dāng)日清理完畢；切割鉆孔形成的鋸末、灰塵隨時清理；木質(zhì)材料切割時必須有保護(hù)措施，防止磕劃傷，切割面不得有打茬現(xiàn)象。背板類裁割（直線、方空）要平直、圓孔規(guī)范。產(chǎn)品安裝完畢后，要將工作現(xiàn)場及安裝完畢的產(chǎn)品清理干凈，并將垃圾帶出，放進(jìn)專用垃圾站處，不可亂扔或放在您家中。安裝完畢后，要張貼售后服務(wù)卡，指導(dǎo)您正確使用和維護(hù)櫥柜的方法以及告知您我們的售服電話，并請您填寫歐派服務(wù)及產(chǎn)品客滿意度評議表，禮貌道別。在您家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃