1、心理學與醫(yī)患溝通心理學與醫(yī)患溝通一、醫(yī)患溝通的必要性 1、醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié) 。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療，護理工作和管理工作中不可缺少的一個方面。 建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動的前提條件；是取得良好醫(yī)療效果的先決條件；是醫(yī)院全體人的責任和義務(wù)。 2、隨著現(xiàn)代社會及醫(yī)療觀念的發(fā)展，病人的自主性包括病人對病情的知情權(quán)，參與治療方案的決定等受到越來越多的關(guān)注和尊重。3、利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。 服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90的比例 。80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān) 。20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān) 。目前的醫(yī)患關(guān)系，公眾普遍認為

2、已到了比較緊張的程度 。會出現(xiàn)“醫(yī)者不敢行醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的情形。 一、醫(yī)患溝通的必要性 1、醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過二、學習心理學促進醫(yī)患溝通與交流 溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方就疾病診斷、治療、護理、預后、花費等進行告知、交流、協(xié)商和決策過程，可以分為門診溝通、住院溝通，后者又分為入院時溝通住院期間溝通、出院時溝通。醫(yī)患溝通貫穿醫(yī)療全部過程。 醫(yī)患溝通涉及到醫(yī)患心理，醫(yī)療行為和公共關(guān)系，這些都是心理學或其分支學科研究的內(nèi)容。要搞好醫(yī)患溝通，作為醫(yī)患關(guān)系的主導方面的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學習和掌握心理學的有關(guān)知

3、識和原理。二、學習心理學促進醫(yī)患溝通與交流 溝通是人性、情感交流正常異常健康不健康一般心理問題嚴重心理問題神經(jīng)癥性問題神經(jīng)癥精神分裂癥心境障礙生理心理障礙癔癥重性精神病人格障礙應(yīng)激相關(guān)障礙常形心理沖突變形心理沖突有自知力，主動求助三原則三、變態(tài)心理學心理與醫(yī)患溝通 大部分異常心理人群首先涌入綜合性醫(yī)院。醫(yī)患溝通的過程中面對異常心理的識別和處理。正常異常健康不健康一般心理問題嚴重心理問題神經(jīng)癥性問題神經(jīng)癥心理正常與心理異常的區(qū)分原則 1.主觀世界與客觀世界的統(tǒng)一性原則； 2.心理活動的內(nèi)在協(xié)調(diào)性原則； 3.人格的相對穩(wěn)定性原則。心理正常與心理異常的區(qū)分原則 心理現(xiàn)象心理過程人格認 知情緒情感意

4、志傾向性人格特征需要、動機能力、氣質(zhì)、性格感覺、知覺、記憶、思維、言語意志行動階段動機沖突快樂、憤怒、悲哀、恐懼心境、激情、應(yīng)激道德感、美感、理智感6心心理過程人格認 知情緒情感意 志傾向性人格特征精神障礙（心理疾?。?gòu)成比 精神障礙（心理疾?。?gòu)成比 （三）神經(jīng)癥的鑒別 1、神經(jīng)癥是一種精神障礙，主要表現(xiàn)為持久的心理沖突，病人覺察到這種心理沖突并因之深感痛苦且妨礙心理功能或社會功能，但沒有任何可證實的器質(zhì)性病理基礎(chǔ)。 神經(jīng)癥五個特點 1、意識的心理沖突：典型的體驗是，感到不能控制自認為應(yīng)該加以控制的心理活動。病人對癥狀的事實方面有自知力。 2、精神痛苦：神經(jīng)癥是一種痛苦的精神障礙，沒有精神痛

5、苦，就不是神經(jīng)癥。 3、持久性：是一種持久的精神障礙。 4、神經(jīng)癥妨礙著病人的心理功能或社會功能。 5、沒有任何器質(zhì)性病變作為基礎(chǔ)。 （三）神經(jīng)癥的鑒別 1、 2、神經(jīng)癥的鑒別 心理沖突兩種互相對立的情感或欲望同時并存于一個人的心理，當事人既不能放棄其中之一，又無法將二者協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，從而體驗著緊張、不安或其他不快甚至痛苦。（選擇，舍得） 心理沖突的常形：它與現(xiàn)實處境直接相聯(lián)系它帶有明顯道德的性質(zhì)心理沖突的變形：它與現(xiàn)實處境沒有什么關(guān)系。它不帶有明顯道德色彩。 2、神經(jīng)癥的鑒別 【案例】李先生，45歲，是一家企業(yè)的高級管理人員。 兩個月前，李先生自己駕車外出辦事。由于交通堵塞李先生被堵在高架道

6、路上很長時間。李先生的情緒開始變得煩躁起來。雖然車內(nèi)開了空調(diào)，但李先生依然覺得胸悶呼吸不暢。而且很快情況變得越來越嚴重，李先生感覺到強烈的心慌、心跳，透不過氣來，象是要窒息一般。李先生擔心自己快要不行了。下了高架，李先生盡力控制自己把車子開到附近的醫(yī)院急診室。但檢查下來身體并無明顯異常。經(jīng)過簡單的處理李先生也很快地平靜下來。 以后李先生又有幾次類似的發(fā)作。再以后李先生就不再敢自己開車，即使乘坐地鐵或公共汽車，也需要有人陪伴。 【案例】李先生，45歲，是一家企業(yè)的高級管理人員3、神經(jīng)癥臨床亞型構(gòu)成3、神經(jīng)癥臨床亞型構(gòu)成軀體形式障礙 是指心理沖突或者心理障礙以身體障礙的形式表現(xiàn)出來。如胃疼、呼吸問

7、題等；或者表現(xiàn)為突然喪失了某些生理機能。如看。聽及行走等機能，而這些身體形式障礙找不到任何器質(zhì)性的病變，相反卻有證據(jù)或者至少可以說有理由懷疑這些癥狀與心理因素有關(guān)。這些軀體形式障礙都不是有意識假裝出來的；而且經(jīng)過嚴格細致的醫(yī)學檢查之后，依然不認為自己沒有器質(zhì)性病變，他們很真誠地相信自己真的有病，而且很嚴重，只是醫(yī)生還沒有發(fā)現(xiàn)而已。 主要有： 疑病癥、軀體化障礙、轉(zhuǎn)化性障礙、軀體化疼痛等。軀體形式障礙 是指心理沖突或者心理障礙以身體障礙的形式四、心理咨詢療法在醫(yī)患溝通中的運用（一）醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六 一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 兩個技巧：1）傾聽，就是多聽患者或家屬說

8、幾句話； 2)介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； 三個掌握：1)掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 2)掌握患者醫(yī)療費用的使用情況； 3)掌握患者社會心理狀況。 四個留意：1)留意患者的情緒狀態(tài)； 2）留意受教育程度及對溝通的感受； 3）留意患者對病情的認知程度和對交流 的期望值； 4）留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。 四、心理咨詢療法在醫(yī)患溝通中的運用（一）醫(yī)患溝通技巧的“一、 五個避免： 避免強求患者及時接受事實； 避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣； 避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變患者的觀點； 避免壓抑患者的情緒。 六種方式： 即預防為主的針對性溝通、 交換對方溝

9、通、 集體溝通、 書面溝通、 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、 實物對照溝通。 五個避免： （二）醫(yī)患溝通方式 預防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。 交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。 （二）醫(yī)患溝通方式 集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院

10、可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。 書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或

11、疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。 集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都（三）醫(yī)患溝通原則 1.換位原則，共情的內(nèi)涵。醫(yī)院人員與患者及其家屬溝通時，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。 2.真誠原則，“真誠”的內(nèi)

12、涵。 3.詳盡原則 醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細告知給患者及其家屬。4.醫(yī)方主動原則醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動實施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會營造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。（三）醫(yī)患溝通原則 （四）步驟/方法 醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能

13、力。 1.傾聽。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作 嗯、嗯 “ 聲，或簡單地插一句 ” 我聽清楚了 “ 等等?？傊?，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。 2.接受（接納）。醫(yī)生要無條件的接受病人（尊重），不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。 （四）步驟/方法 3.肯定。醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的

14、，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。 4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。 3.肯定。醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切 5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 “ 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。 “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。 “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊

15、重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。 5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取 6.重構(gòu)。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。 7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。 8.對焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。（關(guān)鍵點） 6.重構(gòu)。把病人說的話用不同的措辭和句子加五、醫(yī)護人員自身

16、的心理健康與醫(yī)患溝通 目前我國的醫(yī)護人員心理健康狀況令人擔憂。 我國醫(yī)護人員由于長期承受超負荷工作量和巨大壓力，導致身心健康和隊伍穩(wěn)定性不容樂觀，目前，醫(yī)護人員群體存在離婚率高，安眠藥服用率高，吸煙飲酒率高，高血壓、癌癥、消化性潰瘍患病率高，自殺率高的五大特點。 據(jù)了解，群眾看病難問題不僅僅是患者需求大，更是因為醫(yī)護人員的相對短缺。相關(guān)負責人表示，目前，北京醫(yī)護人員編制仍缺少6500人。近50%醫(yī)務(wù)工作人員每天工作9小時以上，醫(yī)護人員患慢病比例為70%，而普通人群患病比例為30%；護士流失嚴重，離婚率居高不下。五、醫(yī)護人員自身的心理健康與醫(yī)患溝通 目前我國的醫(yī)護人員 醫(yī)護人員長期承受著超負荷工

17、作壓力、不良刺激的壓力、不公正對待的壓力，這三大壓力破壞醫(yī)護人員身心健康的首要因素。 據(jù)調(diào)查顯示，綜合醫(yī)院多于80的人有不同程度的睡眠障礙，72的人有疲乏感，48.6的醫(yī)護人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，27.74的人存在焦慮、急躁、抑郁等心理問題，16的人分別得了身心疾病和免疫系統(tǒng)疾病而離職；12的醫(yī)生曾經(jīng)患過抑郁癥，但由于“恥辱感”強烈，甚至因害怕失去工作而拒絕求助心理醫(yī)生。醫(yī)護人員長期的高體力消耗、高智力投入、高風險處境、高壓力承受而低收入回報的狀況，導致出現(xiàn)離婚率高，安眠藥服用率高，飲酒吸煙率高，高血脂、癌癥、消化性潰瘍患病率高。醫(yī)護人員的健康，將會影響醫(yī)療質(zhì)量，威脅醫(yī)療安全。 醫(yī)護人員長期承受著超

18、負荷工作壓力、不良刺激的壓生活事件心理反應(yīng)行為反應(yīng)生理反應(yīng)認知評價社會支持應(yīng)對方式個性等等健康疾病壓力源壓力中介變量壓力反應(yīng)生活事件心理反應(yīng)行為反應(yīng)生理反應(yīng)認知評價社會支持應(yīng)對方式個性合理情緒療法（簡稱RET） 是幫助求助者解決因不合理信念產(chǎn)生的情緒困擾的一種心理治療方法，屬于認知療法。 其原理認為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件，而是人們對事件的態(tài)度、看法、評價等認知內(nèi)容，因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件，而是應(yīng)該改變認知，通過改變認知，進而改變情緒。 外界事件為A，人們的認知為B，情緒和行為反應(yīng)為C，因此其核心理論又稱ABC理論。 合理情緒療法（簡稱RET） 是幫助求助者解決

19、因不合理信念你說誰對？你說誰對？抑郁的國王抑郁的國王開心的國王開心的國王心理咨詢師心理學與醫(yī)患溝通心理咨詢師心理學與醫(yī)患溝通合理情緒療法ABC理論A誘發(fā)事件Activating eventsB信念、想法、解釋BeliefsC情緒、行為結(jié)果ConsequencesD辯論DisputingE效果：適應(yīng)性情緒、行為Effects合理情緒療法ABC理論ABCDEA B C D E療法事件A失戀，女友離開自己和別人談戀愛。情結(jié)C，抑郁和（對女友）怨恨。信念B，我那么愛她，可是她卻不再愛我，做出這樣的事，真是太不公平，太讓我傷心了。A B C D E療法事件A失戀，女友離開自己和別人談戀愛。醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)?。?、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責?。?、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升?。酷t(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒