1、（第五版）公共關(guān)系第10章 公關(guān)語(yǔ)言與禮儀Chapter 10基本知識(shí)點(diǎn)、基本能力點(diǎn)及能力拓展點(diǎn)A公共關(guān)系語(yǔ)言的類型公關(guān)活動(dòng)中非自然語(yǔ)言的構(gòu)成跨文化溝通語(yǔ)言的內(nèi)涵常見(jiàn)公共關(guān)系禮儀的內(nèi)容涉外公共關(guān)系禮儀的內(nèi)涵基本知識(shí)點(diǎn)：基本知識(shí)點(diǎn)、基本能力點(diǎn)及能力拓展點(diǎn)應(yīng)用公共關(guān)系語(yǔ)言類型應(yīng)用公關(guān)活動(dòng)中非自然語(yǔ)言應(yīng)用跨文化溝通語(yǔ)言應(yīng)用常見(jiàn)公共關(guān)系禮儀應(yīng)用涉外公共關(guān)系禮儀基本能力點(diǎn)B基本知識(shí)點(diǎn)、基本能力點(diǎn)及能力拓展點(diǎn)結(jié)合案例掌握不同民族、不同地區(qū)風(fēng)俗、習(xí)慣和禁忌的內(nèi)容結(jié)合案例掌握公關(guān)語(yǔ)言及禮儀的靈活運(yùn)用 能力拓展點(diǎn)C點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.11）語(yǔ)言與公關(guān)語(yǔ)言10.1.1 公

2、關(guān)語(yǔ)言概述（1）語(yǔ)言與言語(yǔ)廣義上講,語(yǔ)言包括語(yǔ)言符號(hào)和言語(yǔ)。語(yǔ)言是音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng),是服務(wù)于人類交際和思維的工具。言語(yǔ)是對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用及其所產(chǎn)生的結(jié)果和成品。（2）公關(guān)語(yǔ)言公關(guān)語(yǔ)言是在公關(guān)情景下公關(guān)主體的語(yǔ)言活動(dòng)及其結(jié)果,包括典型的公關(guān)語(yǔ)言和非典型的公關(guān)語(yǔ)言。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.12）公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用的原則10.1.1 公關(guān)語(yǔ)言概述表達(dá)原則領(lǐng)會(huì)原則點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.13）公關(guān)口頭表達(dá)的要求10.1.1 公關(guān)語(yǔ)言概述（4）借助副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言,加強(qiáng)、提高公關(guān)口語(yǔ)的表達(dá)效果。（2）要通情達(dá)理,親切委婉,要真誠(chéng)地選擇一

3、些能夠表明理解、諒解對(duì)方的語(yǔ)言。(3）根據(jù)公關(guān)雙方交談的內(nèi)容和環(huán)境的變化,迅速地調(diào)整口語(yǔ),選擇不同的表達(dá)手段,靈活應(yīng)變。（1）根據(jù)公關(guān)活動(dòng)目的有針對(duì)性地選擇、使用符合公關(guān)場(chǎng)景的話題和公眾能接受的口語(yǔ)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.11）接近的語(yǔ)言藝術(shù) （1）稱呼的語(yǔ)言要求10.1.2公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)稱呼得當(dāng)01順序講究02致意親切03介紹的語(yǔ)言要求04點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.12）說(shuō)服的語(yǔ)言藝術(shù) 3）應(yīng)急的語(yǔ)言藝術(shù)10.1.2公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)自我犧牲法 01同病相憐法02自扮丑角法03自圓其說(shuō)法04點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文

4、本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1 4）拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)10.1.2公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)07以問(wèn)代答。 （8）05先表情后婉拒06寄希望于將來(lái)08以“知己者”的身份拒絕對(duì)方04直言明說(shuō)01借用名言、古訓(xùn)02以親情為“擋箭牌”03以公務(wù)繁忙為理由點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.15）贊揚(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù)（1）當(dāng)面親口說(shuō)。 （2）借第三者之口說(shuō)。 （3）先輕后重地贊揚(yáng)。 （4）揚(yáng)長(zhǎng)避短 （5）模糊贊揚(yáng),主動(dòng)請(qǐng)教。 （6）轉(zhuǎn)移話題,迂回贊揚(yáng)。 （7）先褒后貶,把贊揚(yáng)當(dāng)做“糖衣炮彈”。 10.1.2公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.16）批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、10.1.2公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù) 寬厚地為對(duì)方考慮 避免比較詼諧幽默,反話正說(shuō)旁敲側(cè)擊,表?yè)P(yáng)其他人響鼓重錘,嚴(yán)厲告誡0102030405批評(píng)語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1 1）體態(tài)語(yǔ) （1）體態(tài)語(yǔ)的類型 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)BCA表情語(yǔ)體姿語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1 1）體態(tài)語(yǔ) （2）體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用目光語(yǔ)的運(yùn)用。 微笑語(yǔ)的運(yùn)用。 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（3）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用 手指語(yǔ)握手語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝

6、術(shù)BCA注意次序注意握手的部位不同,傳遞的信息也會(huì)有所不同注意細(xì)節(jié)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（3）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用 手指語(yǔ)握手語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（3）手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用 鼓掌語(yǔ)揮手語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用 坐姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用 坐姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)

7、擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用 坐姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用蹲姿語(yǔ)。 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用立姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用立姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用立姿

8、語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1（4）體姿語(yǔ)的運(yùn)用 步姿語(yǔ) 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1 2）副語(yǔ)言 10.1.3公關(guān)活動(dòng)中的非自然語(yǔ)言藝術(shù)01副語(yǔ)言的類型 02副語(yǔ)言的運(yùn)用點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.1 1）跨文化溝通中語(yǔ)言的制約10.1.4跨文化溝通語(yǔ)言藝術(shù) 不同的文化給語(yǔ)言表達(dá)打上不同的印記 不同文化之間的差異造成語(yǔ)義的非對(duì)應(yīng)性不同的文化背景影響著對(duì)具體語(yǔ)句意義的理解不同的文化價(jià)值觀念會(huì)造成溝通中的誤解010

9、20304點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本公關(guān)語(yǔ)言10.12）跨文化溝通中的語(yǔ)言運(yùn)用10.1.4跨文化溝通語(yǔ)言藝術(shù)跨文化溝通中的語(yǔ)言運(yùn)用 了解和掌握見(jiàn)面禮儀用語(yǔ) 掌握和運(yùn)用對(duì)方的文化背景知識(shí)跨文化溝通中的語(yǔ)言禁忌 點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.1公關(guān)禮儀概述禮儀是指人們?cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng),是人們?cè)诮浑H中約定俗成的儀式。公關(guān)禮儀是指社會(huì)組織對(duì)相關(guān)公眾必須有的禮遇和尊重。公關(guān)禮儀作為一種傳播和溝通技巧,是公關(guān)人員在公關(guān)交際過(guò)程中必須遵循的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10

10、.210.2.1公關(guān)禮儀概述 尊敬01適中02真誠(chéng) 03自律04點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀1）稱呼禮儀第三,聲調(diào)要優(yōu)美;第四,應(yīng)該注意稱呼的用詞。第一,口語(yǔ)要適合對(duì)方的性別、年齡、身份、職業(yè)、職務(wù)、民族、文化背景;第二,口氣要謙恭; 點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀2）介紹禮儀（1）自我介紹（2）介紹他人言辭要有禮得體和謙遜動(dòng)聽(tīng)。注意學(xué)會(huì)用較簡(jiǎn)明的語(yǔ)句。在自我介紹完畢之后,應(yīng)加上“請(qǐng)多關(guān)照”之類的謙詞做結(jié)束語(yǔ)。要注意被介紹者的個(gè)人資料。要注意體態(tài)語(yǔ)和副語(yǔ)言的

11、文明禮貌性。關(guān)于個(gè)人資料的信息量要適中。千萬(wàn)不要涉及任何個(gè)人的隱私。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀3）致意禮儀（1）注意分寸 （2）入鄉(xiāng)隨俗點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀 4）交談禮儀 （1）神情專一 （2）體態(tài)文明 （3）不隨便插話 （4）避免話題重復(fù) （5）選擇談話內(nèi)容 （6）彬彬有禮 （7）掌握時(shí)間 （8）掌握距離 點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀 5）宴請(qǐng)禮儀 （1）主方禮儀 （2）客方

12、禮儀 （3）主、客雙方進(jìn)餐時(shí)的禮儀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀 6）拜訪禮儀禮貌周全1不能安排太多的內(nèi)容2合適的拜訪時(shí)間3點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.210.2.2常見(jiàn)的公關(guān)禮儀7）接待禮儀認(rèn)真準(zhǔn)備1真誠(chéng)歡迎2周到服務(wù)3點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.2 10.2.3涉外公關(guān)禮儀1）涉外公關(guān)中的迎送禮儀 （2）接待規(guī)格和禮賓次序（3）握手致意和介紹 （4）安排獻(xiàn)花儀式（1）充分準(zhǔn)備（6）安排客方回程和送行 （5）陪同客人 用語(yǔ)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加

13、文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.2 10.2.3涉外公關(guān)禮儀2）涉外公關(guān)中的宴請(qǐng)禮儀（1）中餐基本禮儀避開(kāi)外賓的忌諱。 注意儀表美。 主隨客便。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.2 10.2.3涉外公關(guān)禮儀2）涉外公關(guān)中的宴請(qǐng)禮儀（2）西餐基本禮儀座次的安排。餐具的使用。 用餐方法。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.2 10.2.3涉外公關(guān)禮儀2）涉外公關(guān)中的宴請(qǐng)禮儀 （3）進(jìn)餐的禮儀穿著得體 01女士?jī)?yōu)先02坐姿優(yōu)雅03在主人致祝酒詞時(shí),應(yīng)暫時(shí)停止進(jìn)食,并及時(shí)給予掌聲致謝04文明飲酒05點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本外部公共關(guān)系處理10.2 10.2.3