1、服務(wù)企業(yè)常碰到顧客投訴如何處理方案案例一、樓面人員服務(wù)態(tài)度問題的處理方案例1:某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢例 子問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了。例子2：商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌 時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，她不理不睬；解決方案：1）首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；2）安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行抱歉；3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；4）如問題比擬嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道 歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問 題的解決；5）如問題比擬輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，防止下一次再發(fā)生類似問題；6）如顧客愿意，留下

2、顧客的聯(lián)系 ，并將問題處理 結(jié)果告知顧客；7）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。二、收銀員的服務(wù)態(tài)度問題的處理方案。例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心, 摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似的；例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別 的收銀員幫助；例子3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客 零錢；例子4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警。解決方案：1）首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度那么進(jìn)行抱歉， 如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，那么耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧 客理解公司的制度和收銀員的處境；3）如問題需要立即改進(jìn)，明確

3、表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的 解決，防止下一次再發(fā)生類似問題，如例子1、例子3、例 子4如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表 示會(huì)盡力做好工作；4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系 ，并將問題處理 結(jié)果告知顧客；5）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。三、購(gòu)物袋問題的處理方案例子1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來才 不情愿地摔給顧客一個(gè)；例子2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員那么解釋說袋子很結(jié)實(shí)，不用多套。解決方案：1）首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；2）安撫顧客，并對(duì)收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行抱歉;3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購(gòu)物袋的使用

4、, 同時(shí)告訴顧客有關(guān)購(gòu)物袋最大承重重量；4）教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。四、顧客受傷、健康受損、財(cái)物損失問題（涉及到費(fèi)用賠償問題）的處理方案。例子L顧客在商場(chǎng)內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查 看是鮮奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用;例子2：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過高，所以 商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅焕?：顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧 客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000 元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換， 不見了，要求賠償；解決方案：1）但凡由于商場(chǎng)過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，

5、第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場(chǎng)，并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知 管理層。2）但凡涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠 償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范圍內(nèi)有規(guī)定 的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，那么 要求助專業(yè)法律人員幫助解決；3）顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；4）難以鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行 公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；a向顧客抱歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和 要求；b立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；c進(jìn)行解決問題的取證工作；d提出解決/賠償方案，同顧客商量；f解決問題；g記錄并提供信息，堅(jiān)決杜絕類似事情的再次發(fā)生。五、顧客在商場(chǎng)內(nèi)喪失財(cái)物的問題例子1:顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中喪失； 例子2:顧客在商場(chǎng)中購(gòu)物，結(jié)