客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價值要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認識客戶的概念對“客戶”的重新認識客戶資源客戶的分類本章主要內(nèi)容：）客戶滿意概念影響因素分析調(diào)研方案及設(shè)計問卷方案及戰(zhàn)略的實施客戶忠誠概念提高客戶忠誠的要點滿意與忠誠的關(guān)系客戶價值含義討論分析管理客戶贏利能力與客戶終身價值客戶贏利能力分析客戶終身價值分析第一節(jié)客客戶的概概念客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識對企業(yè)而而言，客客戶是對對本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)有有特定需求的群群體，它它是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動得以維維持的根本保證證企業(yè)產(chǎn)品品我就是客戶2.1..1對“客戶戶”的重重新認識識客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識客戶(customer))與消費者者(consumer))的區(qū)別：：客戶戶—（有某種種共同需需求的））群體消費者者—個體客戶戶—需要長期期、復雜雜的服務(wù)務(wù)消費者者—需要短期期、簡單單的服務(wù)務(wù)客戶戶—（與企業(yè)業(yè)）關(guān)系系復雜消費者者—（與商家家）關(guān)系系簡單客戶戶—要分層次次消費者者—無層次2.1..2客戶資源源客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的競爭爭優(yōu)勢已已不僅僅僅體現(xiàn)在在產(chǎn)品上上，而是體現(xiàn)現(xiàn)在市場場上.對市場份份額的爭爭奪實質(zhì)質(zhì)上是對對客戶的的爭奪客戶的滿滿意程度度越高，，企業(yè)的的市場競競爭力就就越強企業(yè)對客客戶的看看法發(fā)生生了根本本性的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。企企業(yè)越來來越認識到到客戶不不僅是企企業(yè)的營營銷對象象，而且且也是企企業(yè)重要要資源，，其重要要性已遠遠遠超出出企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的各各種生產(chǎn)產(chǎn)資源。。將客戶戶視為企企業(yè)的主主要資源源.2.1..3客戶的的分類客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識

貴賓型

重要型普通型50％30％20％5％15％80％客戶數(shù)數(shù)量量企業(yè)利利潤潤1.按客戶重重要性分分類客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2．按客戶戶忠誠度度劃分按照客戶戶對企業(yè)業(yè)的忠誠誠度來劃劃分，可可把客戶戶分成潛潛在客戶戶、新客戶、、經(jīng)常客客戶、老老客戶和和忠誠客客戶等

圖2－1不同客戶戶創(chuàng)造的的利潤分分布圖第二節(jié)客客戶滿滿意客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識客戶滿意意：客戶對某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)可感知知的實際際體驗與與他們對產(chǎn)品或或服務(wù)的的期望之之間的比比較。客戶滿意意度：客戶滿意意的程度度的度量量。2.2..1客戶滿意意的概念念2.2..1客戶滿意意的概念念客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..1客戶滿意意的概念念可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意客戶關(guān)系系管理第二章客客戶2.2..1客戶滿意意的概念念·····顧客不滿滿意會告告訴22個人·····顧客滿意意會告訴訴8個人·····顧客高度度滿意會會告訴10個人以上上2.2..2影響客戶戶滿意的的因素分分析客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..2影響客戶戶滿意的的因素分分析溝通因素素影響客戶滿意的因素分析

客戶關(guān)懷懷營銷與服服務(wù)體系產(chǎn)品因素素企業(yè)因素素2.2..3客戶滿意意度測評評指標體體系的建建立客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..3客戶滿意意度測評評指標體體系的建建立通過客戶戶滿意指指標體系系，可以以實現(xiàn)以以下幾方方面的用用途：①測定企企業(yè)過去去與目前前經(jīng)營管管理水平平的變化化，分析析競爭對手與本本企業(yè)之之間的差差距。②了解客客戶的想想法，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶的潛在在要求，，明確客客戶的需需要、需求求和期望望。③檢查企企業(yè)的期期望，以以達到客客戶滿意意和提高高客戶滿滿意度，，有利于制制定新的的質(zhì)量或或服務(wù)改改進措施施，以及及新的經(jīng)經(jīng)營發(fā)展展戰(zhàn)略與目目標。④明確為為達到客客戶滿意意，企業(yè)業(yè)在今后后應(yīng)該做做什么；；是否應(yīng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營營戰(zhàn)略或或經(jīng)營方方向，從從而緊隨隨市場的的變化而而變化。。⑤增強企企業(yè)的市市場競爭爭能力和和企業(yè)盈盈利能力力?？蛻絷P(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..3客戶滿意意度測評評指標體體系的建建立提出問題題建立行業(yè)業(yè)客戶滿滿意因素素體系采集數(shù)據(jù)據(jù)一般地在在進行客客戶滿意意指標體體系建立立時，主主要可以分為四四個步驟驟建立企業(yè)業(yè)客戶滿滿意指標標體系

2.2..4制定客戶戶滿意度度調(diào)研方方案及設(shè)設(shè)計問卷卷客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..4制定客戶戶滿意度度調(diào)研方方案及設(shè)設(shè)計問卷卷（1）制定調(diào)調(diào)研方案案現(xiàn)場發(fā)放放問卷調(diào)調(diào)查郵寄問卷卷調(diào)查電話調(diào)查查網(wǎng)上問卷卷調(diào)查客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..4制定客戶戶滿意度度調(diào)研方方案及設(shè)設(shè)計問卷卷（2）設(shè)計問問卷測評指數(shù)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀□□□□□質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□2.2..5客戶滿意意度調(diào)查查方案的的實施客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..5客戶滿意意度調(diào)查查方案的的實施在此階段段，企業(yè)業(yè)可以通通過本企企業(yè)的營營銷人員員或者專專業(yè)的調(diào)調(diào)研公司按照照調(diào)研方方案中的的時間進進度、調(diào)調(diào)查方式式來實施施調(diào)研。。當調(diào)研現(xiàn)場場執(zhí)行結(jié)結(jié)束后，，經(jīng)過數(shù)數(shù)據(jù)的錄錄入處理理，最后后由調(diào)研研公司的研究究員撰寫寫調(diào)研報報告。技術(shù)報告告數(shù)據(jù)報告告分析報告告客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..6客戶滿意意度戰(zhàn)略略的制定定與實施施0客戶期望望重點改進進區(qū)域維持區(qū)域域重點保持持區(qū)域機會區(qū)域域客戶滿意意度評價價圖2－3客戶滿意意度戰(zhàn)略略選擇示示意圖客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.2..5客戶滿意意度調(diào)查查方案的的實施2）客戶滿滿意度戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實施圖2－4客戶關(guān)系系管理PDCA循環(huán)客戶關(guān)系管理水平提升客戶關(guān)系系持續(xù)改改善維持維持改善改善PDACPDAC第三節(jié)客客戶忠誠誠客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識客戶忠誠誠度是指指客戶對對某一特特定產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)產(chǎn)生了了好感，，形成了偏好好，進而而重復購購買的一一種趨勢勢。產(chǎn)生客戶戶忠誠的的因素主主要包括括以下四四點：

產(chǎn)品和服服務(wù)的特特性避免購買買風險降低客戶戶的相關(guān)關(guān)購買成成本符合客戶戶的心理理因素2.3..1客戶忠誠誠的概念念忠誠的客客戶來源源于滿意意的客戶戶，但滿滿意的客客戶不一一定是忠忠誠的客客戶客戶重復復購買率挑選產(chǎn)品品或服務(wù)的時時間關(guān)系程度度需求的比例

對質(zhì)量事事故的承受受能力對價格的的敏感度對競爭產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在在客戶客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識客戶忠誠誠是企業(yè)業(yè)發(fā)展、、受益，，并最終終贏利的的關(guān)鍵原原因所在在。一般般來說，，客戶忠忠誠給企企業(yè)帶來來的效應(yīng)應(yīng)主要表表現(xiàn)在以以下幾方方面：銷售量上上升忠誠客戶戶都是良良性消費費者，不不會刻意意追求價格上上的折扣扣。加強競爭爭地位忠誠客戶戶會排斥斥企業(yè)競競爭對手手的產(chǎn)品品，則企業(yè)在市市場上的的地位會會變得更更加穩(wěn)固固。減少營銷銷費用忠誠客戶戶常常會會以口碑碑進行推推薦，給給企業(yè)帶來新客客戶，從從而降低低吸引新新客戶的的成本。。有利于新新產(chǎn)品的推廣忠誠客戶戶會很樂樂意嘗試試企業(yè)的的新業(yè)務(wù)務(wù)并向周圍的人人介紹，，有利于于企業(yè)拓拓展新業(yè)業(yè)務(wù)。2.3..2提高客戶戶忠誠度度的要點點客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識提供特色服務(wù)加強與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對象2.3..3客戶滿意意度和客客戶忠誠誠度的關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識大量的研研究表明明，客戶戶滿意度度和客戶戶忠誠度度之間存存在著如如圖2－5所示的關(guān)關(guān)系。圖2－5客戶滿意意度與客客戶忠誠誠度關(guān)系系曲線第四節(jié)客客戶價值值客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..1客戶價值值的含義義1．客戶價價值的方方向定位位企業(yè)企業(yè)價值顧客價值顧客2.4..1客戶價值值的含義義客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..1客戶價值值的含義義2．客戶價價值與客客戶關(guān)系系價值的的聯(lián)系“為客戶戶創(chuàng)造的的價值越越多，越越可能增增強客戶戶的滿意意度，提高客戶戶忠誠度度，實現(xiàn)現(xiàn)客戶挽挽留”，，因此，，從長期期看來，為客客戶創(chuàng)造造價值有有利于增增加客戶戶為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的的價值?？蛻絷P(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識3．客戶價價值的定定義

客戶價值值是客戶戶對產(chǎn)品品屬性、、屬性效效能以及及使用結(jié)結(jié)果（對實現(xiàn)現(xiàn)客戶目目標和初初衷的促促進或阻阻礙）的的感知偏偏好和評評價。使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品屬性顧客價值2.4..2有關(guān)客戶戶價值的的討論客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..2有關(guān)客戶戶價值的的討論1．客戶價價值的層層次模型型客戶目標標和目的的期望的使使用結(jié)果果期望的產(chǎn)產(chǎn)品屬性性和屬性效效能目標滿意意結(jié)果滿意意屬性滿意意客戶對獲獲得的價價值的滿滿意客戶價值值的層次次模型期望的客客戶價值值客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..2有關(guān)客戶戶價值的的討論2．客戶價價值與客客戶滿意意度

客戶的總總體滿意意度水平平是客戶戶對產(chǎn)品品的使用用經(jīng)歷的的總體評估，客客戶在進進行評估估時，先先根據(jù)過過去的或或現(xiàn)在的的經(jīng)驗，，明確自己己期望的的價值。。實現(xiàn)價價值可能能會直接接形成一一個總體滿意度度影響總總體滿意意水平客戶價值值期望目標結(jié)果屬性結(jié)果屬性性的現(xiàn)實價值值感知結(jié)果屬性性的可比較標標準結(jié)果屬性性的差異客戶的總總體滿意水平平客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識客戶讓渡渡價值顧客讓渡渡價值(customerdeliveredvalue)指顧客總總價值與與顧客總成成本之差差。顧客總價價值(totalcustomervalue))指顧客購購買某一一產(chǎn)品與與服務(wù)所期期望獲得得的一組組利益。。顧客總成成本（totalcustomercost）指顧客客為購買買某一產(chǎn)產(chǎn)品所付出的的時間、、精神、、體力以以及所支支付的貨貨幣資金金等。

客戶讓渡渡價值＝客戶總價價值－客戶總成成本客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..2有關(guān)客戶戶價值的的討論3.客戶價值值與競爭爭優(yōu)勢根據(jù)德易易（Day）和溫斯斯利（Wensley）的觀點點：“為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造并傳遞遞超凡的的價值是是實現(xiàn)卓卓越績效效的基礎(chǔ)礎(chǔ)?！保?；“許許多企業(yè)業(yè)不斷地測測評客戶戶滿意度度，監(jiān)控控客戶挽挽留水平平，以客客戶觀地地評價本企業(yè)業(yè)的業(yè)績績，有效效地管理理自己的的業(yè)務(wù)””企業(yè)價值顧客2.4..3客戶價值值分析客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..3客戶價值值分析客戶價值值分析就就是在理理解客戶戶價值內(nèi)內(nèi)涵的基基礎(chǔ)上，，動態(tài)地地監(jiān)控客戶戶價值的的發(fā)展趨趨勢，為為更好地地實現(xiàn)客客戶價值值管理提提供有效的信信息支持持。市場感知知質(zhì)量水水平市場感知知價格水水平客戶價值值圖客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..3客戶價值值分析1）市場感知知質(zhì)量水水平第一步：：明確除除價格以以外的其其他影響響購買決決策的重重要質(zhì)量因素。。第二步：：確定不不同質(zhì)量量屬性在在客戶決決策中的的權(quán)重。。第三步：：根據(jù)各各屬性的的權(quán)重，，算出所所有質(zhì)量量屬性的的加權(quán)平均值，，就可以以獲得一一個總體體的市場場感知質(zhì)質(zhì)量水平平。

價格滿意屬性重要性權(quán)重滿意度品牌A其他品牌購買價格6097贈品折價2066轉(zhuǎn)售價格1098供款率1077價格滿意度8.37.0客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..3客戶價值值分析2）市場感感知價格格水平客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..3客戶價值值分析3）客戶價價值圖平均價值值線相對價格相對性能能業(yè)績高高低低●●●客戶價值值較低C汽車客戶價值值較高B汽車A汽車2.4..4客戶價值值管理客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..4客戶價值值管理關(guān)于客戶戶價值管管理的內(nèi)內(nèi)涵，湯湯普森(Thompson))和斯通(Stone))給出了一一個精辟辟的定義義：客戶戶價值管管理是為為獲得具有贏贏利性的的戰(zhàn)略競競爭地位位、實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)能能力(如過程、、組織結(jié)構(gòu)構(gòu))和價值鏈鏈之間協(xié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一一的一套套系統(tǒng)方方法，其其目的在于確確保當前前的或未未來的目目標客戶戶能夠從從企業(yè)提提供的服務(wù)、過過程或關(guān)關(guān)系中獲獲得最大大化的利利益滿足足。客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.4..4客戶價值值管理要理解客客戶價值值管理的的內(nèi)涵，，必須把把握以下下幾個方方面的內(nèi)容：：客戶導向向型過程程競爭性戰(zhàn)略性任任務(wù)贏利性整合能力力價值鏈滿足客戶戶當前或或未來的的需求2.5客戶的盈盈利能力力與客戶戶終身價價值客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.5..1客戶贏利利能力分分析1）客戶贏贏利能力力的計算算客戶的贏贏利能力力是指單單位時間間內(nèi)，企企業(yè)從某某個客戶戶身上獲取贏利利的數(shù)額額。客戶戶贏利能能力的計計算需要要大量估估計和判判斷，通過客客戶贏利利能力的的計算，，企業(yè)能能更“清清晰”地地了解贏贏利機會。預(yù)期客戶戶盈利=商品單位位價格×購買商品品數(shù)量－接觸成本本2.5..1客戶贏利利能力分分析客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2）客戶贏贏利能力力分析的的實施抽樣調(diào)查查簡單化合作客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價值要點滿意與忠忠誠的關(guān)關(guān)系客戶價值值概念客戶忠誠誠客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認識識2.5..2客戶終身身價值分分析1．客戶終終生價值值理論客戶關(guān)系系管理首先提倡倡的是保持現(xiàn)有有客戶，，實現(xiàn)現(xiàn)有有客戶的重復購購買是企業(yè)追求求的首要目標對北歐航航空公司司來說，，每位商商務(wù)旅行行者20年的價值值是48萬美元對于萬寶寶路來講講，每個個煙民30年的價值值是2.5萬美元里茨酒店店每位客客戶20年的價值值是14.4萬美元對于萬寶寶路來講講，每個個煙