智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u171431.項(xiàng)目背景 2129872.平臺建設(shè)的意義和價值 933622.1符合養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快速與政府對接 9162982.2規(guī)范服務(wù)區(qū)隔市場增強(qiáng)競爭力 9279152.3管理數(shù)據(jù)化增加會員忠誠度 10141883.智慧養(yǎng)老運(yùn)營模式分析 10154703.1平臺適用對象 10117493.2平臺建設(shè)目標(biāo)（中心職能） 1044113.3服務(wù)理念 10216243.4智慧養(yǎng)老服務(wù)對象 10178393.5運(yùn)營模式 11310283.6服務(wù)方式 11249224.系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述 121.項(xiàng)目背景進(jìn)入21世紀(jì)，我國迎來了人口迅速老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，積極探索新形勢下發(fā)展老齡福利事業(yè)的新途徑、新辦法，已勢在必行。隨著人口老齡化壓力的增大和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老服務(wù)功能的日益弱化，老年人特別是高齡老人對社會福利和社區(qū)照料服務(wù)的需求不斷增加，養(yǎng)老職能將更多地依賴于社會，依賴于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的開展，由此產(chǎn)生的社會化智慧養(yǎng)老也越來越受到廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的中國養(yǎng)老模式以家庭養(yǎng)老為主，但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計劃生育的實(shí)行，導(dǎo)致了社會轉(zhuǎn)型下的人口的老齡化、家庭小型化、核心化趨勢。在這種趨勢下，家庭養(yǎng)老模式漸漸無法滿足養(yǎng)老的需要，無法應(yīng)對老齡社會的挑戰(zhàn)。1.1發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)的社會背景1.1.1數(shù)字看我國人口老齡化2014年底，我國60歲以上老年人口已達(dá)2.02億，占總?cè)丝诒壤?4.9%，按照國際通行標(biāo)準(zhǔn)（60歲以上人口占總?cè)丝?0%以上，是一個國家進(jìn)入老齡化社會的標(biāo)志），我國人口年齡結(jié)構(gòu)已開始進(jìn)入老齡化階段。同時，我國人口老齡化速度加快，預(yù)計到2033年，我國60歲以上人口將突破4億，占總?cè)丝诘?0%，其增長速度為每年5%。面對洶涌而來的白發(fā)浪潮對我國養(yǎng)老福利事業(yè)造成了極大的壓力，使尚未形成完善體系的我國養(yǎng)老服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。1.1.2我國老年人口狀況隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計劃生育的實(shí)行，“421”家庭模式（一個家庭，四個老人，一對夫妻，一個孩子），導(dǎo)致我國老年人口呈現(xiàn)老齡化、高齡化、空巢化三大特征的快速發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)中國老年科研中心調(diào)查，2007年全國城市老年人空巢家庭的比例已經(jīng)達(dá)到48.9%。研究表明，85%以上的老年人有享受智慧養(yǎng)老的意愿，而選擇住養(yǎng)老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的只占5%至8%左右。根據(jù)調(diào)查，我國城市中48.5%老年人有各種各樣現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)老服務(wù)需求，其中需要家政服務(wù)的占25%，需要護(hù)理服務(wù)的占18%，需要聊天解悶兒的占13.79%。目前我國城市智慧養(yǎng)老服務(wù)滿足率只有15.9%。1.1.3銀發(fā)經(jīng)濟(jì)之養(yǎng)老服務(wù)隨著人們生活水平的不斷提高，老人對社會養(yǎng)老服務(wù)功能的強(qiáng)化和養(yǎng)老服務(wù)形式的多樣化提出了新的要求，目前我國的養(yǎng)老方式有三種：智慧養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，簡要概述為9073，智慧養(yǎng)老在構(gòu)建中國特色的養(yǎng)老服務(wù)體系中處于基礎(chǔ)地位。中國老年學(xué)學(xué)會常務(wù)副會長趙寶華說：“老年人有三大需求：基本需求，如：日常照顧、家政服務(wù)；服務(wù)需求，如：緊急救援、健康護(hù)理；精神需求，如：精神慰藉、活動娛樂。老年人也有兩怕：一怕失能、半失能、空巢，二怕生病”。而智慧養(yǎng)老服務(wù)主要包括緊急救援、日常照顧、健康護(hù)理、家政服務(wù)、法律維權(quán)、精神慰藉等服務(wù)項(xiàng)目。跟據(jù)測算，我國城市智慧養(yǎng)老家政服務(wù)和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)2015年潛在市場規(guī)模將超過3300億元，預(yù)計2020年將達(dá)到5000億元。1.1.4什么是智慧養(yǎng)老智慧養(yǎng)老的官方定義是“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，信息化平臺為支撐”，建立全方位的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。真正做到：“讓老人生活的舒心、安心；讓子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧，是構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容。1.2建設(shè)智慧養(yǎng)老信息化平臺的政策背景1.2.1政府重視養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，是民生工程的重要組成部分國務(wù)院總理李克強(qiáng)特別強(qiáng)調(diào)：“辦好養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，“政府主導(dǎo)、社會參與”，才能有效推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，政府應(yīng)做到“?；尽⒍档拙€”的基礎(chǔ)工作，是以智慧為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系，著力保障特殊困難老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，確保人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)”。2008年1月29日，全國老齡委辦公室牽頭10部委以（2008）4號文件下發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》，積極應(yīng)對日益嚴(yán)峻的老齡化趨勢，明確了智慧養(yǎng)老在我國養(yǎng)老服務(wù)體系中的重要性。指出“積極推進(jìn)以信息化平臺為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)”。1.2.2智慧養(yǎng)老是構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基礎(chǔ)地位2011年2月，民政部發(fā)布《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十二五”規(guī)劃》提出了9073養(yǎng)老模式。即到2020年，90%的老年人在社會化服務(wù)協(xié)助下通過智慧養(yǎng)老，7%的老年人通過購買社區(qū)照顧服務(wù)養(yǎng)老，3%的老年人入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)集中養(yǎng)老，確立了智慧養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。1.2.3養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺是構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的重要載體2013年9月6日國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，明確信息化養(yǎng)老是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)，可以快速有效規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)行為，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和服務(wù)水平，保障老年人權(quán)益。1.4AA智慧養(yǎng)老平臺概述1.4.1項(xiàng)目定義智慧養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會力量依托社區(qū)，為智慧的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式，是建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)，是破解我國日趨尖銳的人口老齡化養(yǎng)老服務(wù)難題，是各級政府民生工程的重要組成部分。為響應(yīng)政府和國務(wù)院李克強(qiáng)總理關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的號召，XX信息科技公司憑借十多年信息化軟件產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，決心以“高起點(diǎn)，高要求，高規(guī)劃”來進(jìn)行養(yǎng)老事業(yè)的頂層設(shè)計。XX科技汲取各種最為先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、智能呼叫、云技術(shù)、3G移動技術(shù)、GPS定位技術(shù)等），以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，構(gòu)建成符合國家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“智能信息化養(yǎng)老平臺”，該項(xiàng)技術(shù)已獲得國家計算機(jī)軟件自主知識產(chǎn)權(quán)認(rèn)證。1.4.2項(xiàng)目特點(diǎn)為主管機(jī)關(guān)或運(yùn)營單位建立一套完整的智慧養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制；為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及服務(wù)檔案；以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)體系；以老人數(shù)據(jù)庫、信息化平臺及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式；構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充”的信息化、智能化的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”運(yùn)營模式，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。將社區(qū)作為基本的服務(wù)單元，基于系統(tǒng)平臺，社區(qū)的工作人員可以及時了解到社區(qū)老人的需求，并根據(jù)需求做出回應(yīng)。1.4.3平臺設(shè)計原則（1）可運(yùn)營智慧養(yǎng)老信息化平臺不但是一個服務(wù)信息的交換平臺，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谄脚_上充分的流動并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。（2）可管理一個完整的平臺，不但可以長期運(yùn)營，還可以靈活的對平臺的各種交易主題，參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理，這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者的利益和老人的權(quán)益。（3）可維護(hù)一個完整的平臺，可以方便直觀的對平臺本身運(yùn)行狀況，各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；同事，平臺具備滿足靈活經(jīng)營和未來功能拓展的二次開發(fā)能力。1.4.4網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系主要是以“立足社區(qū)、面向老人、專業(yè)護(hù)理”為特點(diǎn)，根據(jù)老人需求，提供老人緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷等服務(wù)。1.5業(yè)務(wù)流程圖上圖中的流程序號，表示如下：1、用戶通過語音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)、前臺服務(wù)通道提出服務(wù)需求；2、根據(jù)用戶需求進(jìn)行區(qū)域、行業(yè)匹配，進(jìn)行服務(wù)派單和組織救援行動；3、有關(guān)入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，并安排服務(wù)人員前往服務(wù)；4、為老服務(wù)中心在24小時內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪客戶，了解老人對此次服務(wù)的滿意度及意見；5、此次服務(wù)信息自動進(jìn)入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫備存，作為客戶資料永久保存，根據(jù)服務(wù)情況，服務(wù)商相應(yīng)評級和榮譽(yù)；6、入網(wǎng)服務(wù)商信息的導(dǎo)入和更新。1.6AA智慧養(yǎng)老信息化平臺的組成XX信息科技開發(fā)的AA智慧養(yǎng)老信息化平臺由五個子系統(tǒng)組成：平臺管理系統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)APP移動客戶端應(yīng)用智能終端接入系統(tǒng)（定制功能）平臺管理系統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)APP移動客戶端應(yīng)用智能終端接入系統(tǒng)（定制功能）1.7平臺功能優(yōu)勢及特點(diǎn)（1）緊急呼救針對老人突發(fā)性事件和身體不適，通過“SOS”一鍵呼救裝置，提供各種緊急救援服務(wù)?？梢赃x擇通知物業(yè)保安、老人子女、居委會以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，系統(tǒng)會自動在地圖上顯示其所在的位置，被呼叫人員可以在第一時間根據(jù)老人的地理位置和病史記錄趕到現(xiàn)場，從而保障老人的生命財產(chǎn)安全。（2）來電彈屏當(dāng)老人發(fā)生突發(fā)事件或需要幫助時，老人通過隨身攜帶的手機(jī)或呼叫裝置發(fā)出呼叫信息，系統(tǒng)中心平臺會自動出現(xiàn)來電彈屏，顯示老人的檔案信息和位置信息。（3）智能定位通過老人隨身攜帶的智能終端（如：智能腕表、老人手機(jī)等），系統(tǒng)可以主動對老人所處的位置進(jìn)行時時的定位追蹤，當(dāng)老人遇到突發(fā)情況時，可以立即顯示老人所在的位置；針對特殊老人，可以為其指定一個安全區(qū)域，當(dāng)老人離開這個區(qū)域時，平臺會自動報警，并以短信的方式發(fā)送到指定手機(jī)；另外可根據(jù)需要，設(shè)定時間段對老人的活動路線和范圍進(jìn)行回放，軌跡保存期限可自行設(shè)定，以備查詢。（4）組合查詢和統(tǒng)計報表功能系統(tǒng)可靈活的根據(jù)各級養(yǎng)老管理部門的需要，快速生成各類文字和圖形化報表，通過實(shí)時動態(tài)的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為政府掌握和指導(dǎo)養(yǎng)老事業(yè)工作開展提供了決策依據(jù)；另外通過系統(tǒng)組合查詢功能為有條件的老人提供個性化定制服務(wù)。（5）智能化工單服務(wù)跟蹤每位需要服務(wù)的老人自動生成相應(yīng)二維碼，服務(wù)人員手機(jī)APP上門掃描老人二維碼，并提交服務(wù)信息。（6）工單服務(wù)流程閉環(huán)管理采用閉環(huán)的服務(wù)工單系統(tǒng)設(shè)計，統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、統(tǒng)一短信工單派發(fā)、統(tǒng)一處理服務(wù)、統(tǒng)一回訪。（7）主動關(guān)懷系統(tǒng)可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、疾病預(yù)防、天氣預(yù)報、養(yǎng)老政策法規(guī)、娛樂活動等，主動發(fā)送給老人，讓老人感受到來自親人、政府和社會的關(guān)愛。（8）系統(tǒng)功能模塊定制化設(shè)計該系統(tǒng)是公司自主研發(fā)的信息化軟件平臺，運(yùn)營商可以根據(jù)自身情況和可提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，選擇自己所需要的系統(tǒng)功能模塊，亦可根據(jù)自身優(yōu)勢定制個性化養(yǎng)老服務(wù)功能模塊。1.8平臺技術(shù)優(yōu)勢及特點(diǎn)管理角色多級模塊化設(shè)計，提供完善的權(quán)限管理，可按照政府組織架構(gòu)生成多級管理層次，滿足行政管理的需要。強(qiáng)大的報表統(tǒng)計功能，可為相關(guān)部門的決策提供有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。系統(tǒng)適應(yīng)面廣，可接入多種智能終端。系統(tǒng)可擴(kuò)展性強(qiáng)，了平滑配套實(shí)施電子支付和會員卡管理模塊，結(jié)合電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)長期運(yùn)營，滾動發(fā)展。本地化自建服務(wù)器，保障數(shù)據(jù)安全，維護(hù)管理方便。系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、靈活，可維護(hù)、可管理基于IP式的解決方案，平臺支持分布式部署，可靈活覆蓋市、區(qū)、街道、居委會，可滿足設(shè)置分中心的需要。1.9智慧養(yǎng)老信息化服務(wù)系統(tǒng)承載的服務(wù)內(nèi)容緊急救援：針對老人突發(fā)性事件和身體不適，提供緊急救援服務(wù)。生活服務(wù)：為老人提供衛(wèi)生清理、洗滌衣物、烹飪做飯、配餐送餐、侍侯生活不能自理的老人，代購蔬菜食品和其他物品。日間照料：為老人開展日托服務(wù)，早晨接老人到日間照料室，組織開展文體活動，負(fù)責(zé)午餐、休息和安全，并在晚間送其回家。精神慰藉：上門與老人談心聊天，陪老人讀書、散步等進(jìn)行感情交流，對有心里慰藉需求的空巢老人。康復(fù)保?。簽槔夏耆颂峁┘膊☆A(yù)防、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、健康咨詢，建立健康檔案和開設(shè)家庭病床等服務(wù)。主動關(guān)懷：在節(jié)日和老年人的生日期間，推送祝福短信或到家中探望，陪老年人過節(jié)、過生日，使老年人享受親情。法律維權(quán)：為老年人免提供法律咨詢、法律援助及維護(hù)老年人贍養(yǎng)、財產(chǎn)和婚姻等合法權(quán)利的服務(wù)。文化娛樂：根據(jù)老人身體狀況開展各種有益身心健康的娛樂健身活動，如書法繪畫、舞蹈、太極拳等。2.平臺建設(shè)的意義和價值2.1符合養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快速與政府對接智慧養(yǎng)老官方定義：“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐，建立完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系”。AA智慧養(yǎng)老信息化平臺的建設(shè)，符合國家智慧養(yǎng)老服務(wù)的基本要求與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，快速與政府政策對接，為政府決策提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)，獲得政府養(yǎng)老補(bǔ)貼，降低運(yùn)營成本。2.2規(guī)范服務(wù)區(qū)隔市場增強(qiáng)競爭力AA智慧養(yǎng)老信息化平臺不但是一個服務(wù)信息的交換平臺，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺。可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，增加服務(wù)的專業(yè)性和區(qū)隔性，增強(qiáng)核心競爭力。保證合法經(jīng)營者的利益和老人的權(quán)益。2.3管理數(shù)據(jù)化增加會員忠誠度AA智慧養(yǎng)老信息化平臺的建設(shè)，能為老人建立一套準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及健康檔案。以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式，構(gòu)建了一個“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，增加會員粘性，真正避免會員的流失。3.智慧養(yǎng)老運(yùn)營模式分析3.1平臺適用對象適用于老齡工作主管部門、從事社區(qū)服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)、從事老齡人群的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。3.2平臺建設(shè)目標(biāo)（中心職能）為政府構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)及保障。3.3服務(wù)理念讓老人生活——安心、舒心；讓老人子女——放心、省心；替政府分憂——推動社會和諧建設(shè)。3.4智慧養(yǎng)老服務(wù)對象1、孤寡貧困和空巢老年人；2、長期患病生活不能自理的老年人；3、傷殘老年人；4、烈軍屬老年人；5、高齡并生活不便的老年人；6、居住在本轄區(qū)內(nèi)，自愿出資申請智慧養(yǎng)老服務(wù)的老年人和其他60歲以上需要照料的老年人。3.5運(yùn)營模式構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為方向”的信息化、智能化的“虛擬敬老院”運(yùn)營模式。在政府資金資助和政策支撐下，采用“有償、低償、無償服務(wù)”相結(jié)合的方式，不斷發(fā)展和豐富養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目；并積極的探索結(jié)合社會養(yǎng)老資源的基礎(chǔ)上的市場化、社會化的運(yùn)營方式，在堅持保本微利的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一種規(guī)?；?、智能化、精細(xì)化的智慧養(yǎng)老服務(wù)及組織管理模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)營。①在政府指導(dǎo)和政策支持下，結(jié)合社區(qū)及市場渠道建立完善的老人及養(yǎng)老服務(wù)檔案；②運(yùn)營單位根據(jù)“有償、低償、無償服務(wù)”相結(jié)合的方式選擇性的發(fā)展老人入網(wǎng)；③建立轄區(qū)或目標(biāo)區(qū)域的服務(wù)商和社區(qū)義工管理及評估體系；④配套智能終端和優(yōu)惠的通信資費(fèi)，提供安全便捷的服務(wù)對接和救援保障、生活幫助、主動關(guān)懷體系；⑤針對老人群體構(gòu)建完善的可持續(xù)運(yùn)營發(fā)展的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。3.6服務(wù)方式（1）無償服務(wù)這類服務(wù)針對散居的“三無”老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對象、市級以上勞動模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的智慧養(yǎng)老服務(wù)券。（2）低償服務(wù)對生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老人，爭取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的智慧養(yǎng)老服務(wù)券。（3）有償服務(wù)有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過自己購買，由智慧養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。（4）義工服務(wù)通過志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。（5）社會力量認(rèn)購服務(wù)針對特殊困難的老人，積極動員社會力量，包括通過企業(yè)或社會個人為老年人實(shí)行認(rèn)購服務(wù)。4.系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述AA智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、商品管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理、中間件接口程序以及應(yīng)用支撐子系統(tǒng)共六個部分構(gòu)成。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。4.1系統(tǒng)主頁面AA智慧養(yǎng)老平臺，采用B/S架構(gòu)，功能訪問只需要打開瀏覽器，輸入系統(tǒng)地址，即可登錄系統(tǒng)，使用相關(guān)功能。4.1.1系統(tǒng)主界面呼叫中心快捷工具欄。4.1.2我的主頁“我的主頁”是用戶登錄本系統(tǒng)后，直接看到功能區(qū)域，分為待辦事項(xiàng)、知識庫、站內(nèi)消息、通知公告等欄目。4.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理主要管理街道、社區(qū)、服務(wù)商家、服務(wù)人員、社區(qū)義工等數(shù)據(jù)檔案。4.2.1街道轄區(qū)管理轄區(qū)按著省、市、區(qū)縣、街道進(jìn)行劃分；轄區(qū)編號自動生成，編號需要反映出層級關(guān)系。每個轄區(qū)可以設(shè)置多個管理員，管理員只能查看自己轄區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)。添加轄區(qū)信息：4.2.2社區(qū)服務(wù)站管理社區(qū)是居民自治組織，代表居民在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行社區(qū)管理。社區(qū)屬于唯一轄區(qū)，需要指定社區(qū)名稱、詳細(xì)地址、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人信息。社區(qū)編號自動生成，編號需要反映出層級關(guān)系。社區(qū)服務(wù)站是指為老人提供服務(wù)或者派發(fā)商品的站點(diǎn)。服務(wù)站的基礎(chǔ)信息包括：編號、名稱、所屬街道、負(fù)責(zé)人、電話、服務(wù)人員等。一個社區(qū)對應(yīng)一個服務(wù)站信息。服務(wù)站分為服務(wù)承包商和志愿服務(wù)站兩類，其中服務(wù)承包商主要是提供有償服務(wù)，志愿服務(wù)站則是由提供義務(wù)的免費(fèi)的社區(qū)義工組成。4.2.3服務(wù)商家管理服務(wù)商管理，主要登記社區(qū)周邊可為老人提供的商戶資料，如：商戶類型（家政類、家電維修類、用藥類等）、商戶名稱、編碼、經(jīng)營時間、所屬社區(qū)、所屬服務(wù)站、工商執(zhí)照代碼等信息。4.2.4服務(wù)人員管理運(yùn)營機(jī)構(gòu)自己組建的為老服務(wù)團(tuán)隊(duì)或加盟的個體服務(wù)人員。4.2.5社區(qū)義工管理4.2.5.1義工小組一般情況下，所有的義工，都必須要加入某個義工小組，才可以被派單。義工小組的總評、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，是根據(jù)屬下成員的各項(xiàng)考核指標(biāo)加權(quán)平均出來的。義工小組信息，主要有：小組名稱、所在區(qū)域、創(chuàng)建時間等。4.2.5.2義工成員義工的信息主要包含：姓名、性別、年齡，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)區(qū)域、服務(wù)時間、所屬小組等。4.2.6服務(wù)項(xiàng)目管理4.2.6.1服務(wù)大類服務(wù)大類，是為老服務(wù)中心可定義的服務(wù)分類集合，每個服務(wù)大類下面，可細(xì)分出各個具體的服務(wù)項(xiàng)目。4.2.6.2服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目是為老服務(wù)中心能為老人所提供的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目屬性主要有：服務(wù)項(xiàng)目名稱、所屬大類、服務(wù)對象、服務(wù)單價、服務(wù)單位等。4.2.7老人終端管理老人終端主要是指發(fā)放給老人的老人手機(jī)、呼叫器等設(shè)置。系統(tǒng)需要記錄老人終端設(shè)備的設(shè)備類型、入網(wǎng)號碼等信息。4.2.8老人信息導(dǎo)入系統(tǒng)提供老人資料的批量導(dǎo)入功能，數(shù)據(jù)導(dǎo)入前，需要按照導(dǎo)入模板（Excel文件）格式，填寫好數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)上傳功能，即可批量導(dǎo)入。當(dāng)導(dǎo)入出錯時，系統(tǒng)會提示錯誤發(fā)生在Excel哪一行，方便工作人員，查找數(shù)據(jù)錯誤。4.2.9電子圍欄設(shè)置電子圍欄是為老人設(shè)置一定的活動范圍，當(dāng)老人走出該范圍時，系統(tǒng)會根據(jù)老人的手機(jī)GPS定位，如果超出設(shè)置的圍欄范圍，系統(tǒng)自動提醒工作人員和老人親屬。4.3老人檔案管理老人檔案管理，主要實(shí)現(xiàn)對老人檔案的電子化管理，建立老年人檔案動態(tài)數(shù)據(jù)庫。使政府老齡主管部門可動態(tài)的查看和統(tǒng)計老年的狀況，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。老人檔案采用流程化管理，服務(wù)站錄入的老人信息，需要調(diào)度中心進(jìn)行審核；調(diào)度中心錄入的老人信息，無需審核。只有審核通過的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以進(jìn)行后續(xù)操作。老人檔案信息，主要記錄：老人姓名、性別、年齡、家庭地址、以往病史、聯(lián)系電話等，并且記錄健康檔案信息以及老人親屬聯(lián)系人信息（每位老人可以記錄相關(guān)的親人、鄰居的信息資料：姓名、與老人關(guān)系（兒子、女兒、鄰居等）、手機(jī)號碼、單位電話等）。老人檔案管理全方位的管理老人基本信息、親屬信息、健康信息、興趣愛好等與老人相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。4.3.1老人檔案審核由服務(wù)站人員添加的老人信息，需要由調(diào)度中心管理員進(jìn)行審核，但調(diào)度中心人員添加的老人信息無需審核。此模塊包含待審核老人列表和查詢兩個功能：待審核老人列表：通過審核狀態(tài)可以查看所有未通過審核、待審核、審核通過的老人信息列表。查詢：可以通過輸入查詢條件進(jìn)行老人信息的過濾，查詢條件包含：姓名、性別、類別和區(qū)域等。審核老人檔案，可以逐條審核，也可以批量審核。對于審核不通過的信息資料，要填寫審核意見。4.3.2老人信息檔案老人信息資料，主要提供老人信息查詢、導(dǎo)入導(dǎo)出（管理員授權(quán)）、新建編輯功能；老人信息字段可以自定義，自定義的字段也支持查詢；老人信息基本字段：姓名、性別、民族、政治面貌、身份證號、社保號、老年證號、所屬社區(qū)、小區(qū)、樓棟、單元、房間、郵編、戶籍所在地、現(xiàn)居住地、固定電話、手機(jī)、養(yǎng)老方式、終端類型、終端號碼、安裝時間、服務(wù)狀態(tài)、附近醫(yī)院、附近活動場所、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話、附近公交地鐵、戶籍性質(zhì)、出生年月日（農(nóng)歷和陽歷兩種，自動計算年齡，可以根據(jù)年齡段進(jìn)行查詢）、婚姻狀況、結(jié)婚紀(jì)念日(農(nóng)歷和陽歷兩種)、志愿者、學(xué)歷、專業(yè)、職稱、原工作單位、宗教、類別（社會、空巢、獨(dú)居、孤寡、五保、三無等）、子女情況、親屬（多個）、服務(wù)需求、特長、愛好等。其中，老人信息中關(guān)于老人類別的判定，需要政府相關(guān)角色的用戶進(jìn)行決定，比如低保、高齡、空巢老人的判定。4.3.3老人健康檔案老人健康檔案主要記錄老人的以往病史、過敏史、在用藥物、體檢記錄、就診記錄等。老人信息錄入之后，可以對老人進(jìn)行老人健康狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查通過語音電話問詢的方式，需要給坐席人員提供專門的老人健康狀態(tài)調(diào)查問卷。4.3.4老人用藥記錄老人用藥記錄，主要記錄老人日常用藥和保健用藥史，做到用藥提醒和用藥安全。4.3.5老人體檢記錄老人體檢記錄，主要記錄老人體檢時間、體檢醫(yī)院、檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果、下次體檢時間等信息。4.3.6老人就診記錄老人就診記錄，主要記錄老人就診信息：就診醫(yī)院、科室、醫(yī)生、主訴內(nèi)容、檢查內(nèi)容、診斷結(jié)果、治療處方、相關(guān)禁忌項(xiàng)目等。4.3.7老人興趣愛好4.3.8老人跟蹤定位系統(tǒng)可以實(shí)時獲取老人手機(jī)GPS/LBS位置數(shù)據(jù)，通過電子地圖，直觀顯示老人當(dāng)前所在位置：4.4活動管理4.4.1活動類型設(shè)置活動的類型，包括類型名稱、發(fā)起人、舉辦周期和備注信息。4.4.2活動發(fā)布需要舉辦活動時，用活動發(fā)起人進(jìn)行發(fā)布，包括活動類型、舉辦時間、活動地點(diǎn)、下次活動時間、下次活動內(nèi)容。發(fā)布的活動信息，自動推送到為老服務(wù)網(wǎng)站上面。4.4.3活動人員選擇活動參加人員，活動參加人員可以是老人，也可以是服務(wù)人員。4.4.4活動發(fā)布提醒根據(jù)活動類型中指定的活動舉辦周期，自動提前兩周提醒活動發(fā)起人發(fā)起活動，提示方式是內(nèi)部短消息的方式。4.5服務(wù)工單管理服務(wù)工單管理主要管理運(yùn)營機(jī)構(gòu)每天為老人服務(wù)的明細(xì)信息，主要包括：服務(wù)工單受理、計劃派單、服務(wù)搶單、服務(wù)跟蹤回訪、服務(wù)投訴受理等。4.5.1來電彈屏當(dāng)呼叫中心接受到老人來電時，自動根據(jù)來電號碼關(guān)聯(lián)到老人信息，彈出窗口顯示老人信息；根據(jù)坐席人員與老人溝通，可以進(jìn)行新建工單。當(dāng)有來電時，通過呼叫中心，可以獲取來電號碼。系統(tǒng)通過來電號碼獲取老人的詳細(xì)信息。當(dāng)來電號碼不是老人資料綁定號碼時，為了快速關(guān)聯(lián)到老人信息，可以讓來電人，報出老人姓名，點(diǎn)擊快速查詢按鈕，搜索出老人信息。同時將該號碼自動記錄在老人聯(lián)系人列表中，便于下次直接識別。在來電彈屏窗口中，不僅能查看老人的基本信息，還可以查看老人健康檔案、老人用藥記錄以及老人所在地理位置。來電轉(zhuǎn)接：當(dāng)來電號碼未與老人資料綁定時，呼叫中心認(rèn)為是陌生號碼。需要客服人員將電話轉(zhuǎn)接給老人實(shí)際所在服務(wù)站的坐席人員。操作方法是，先由來電人報出老人姓名，通過姓名檢查到老人信息和歸屬的服務(wù)站，點(diǎn)擊“來電轉(zhuǎn)接”按鈕。呼叫中心系統(tǒng)，會自動將來電轉(zhuǎn)接到該老人所在社區(qū)服務(wù)站的坐席電話。4.5.2服務(wù)工單受理除了客服（坐席）人員根據(jù)老人來電新建工單外，也可以在工單列表頁面進(jìn)行新建工單。當(dāng)老人有需求時，可以自行到服務(wù)站，將需求給服務(wù)站工作人員說明，由服務(wù)站工作人將工單錄入系統(tǒng)。服務(wù)中心可以實(shí)時查看到服務(wù)站錄入的工單信息。新建工單，需指定老人信息、關(guān)聯(lián)的工作站、選擇工單模板進(jìn)行工單填寫；工單填寫同時，可以錄入老人需求服務(wù)、商品；工單編號由系統(tǒng)設(shè)置的單據(jù)編號生成規(guī)則自動生成。服務(wù)工單派發(fā)后，系統(tǒng)會以短信方式通知服務(wù)人員或服務(wù)商家聯(lián)系人。4.5.3服務(wù)工單列表為老服務(wù)中心可以查看所有總部及所有工作站的工單，工作站只能查看下派至本工作站的工單；工單可以根據(jù)編號、老人、狀態(tài)、時間等進(jìn)行過濾。4.5.4服務(wù)工單回訪工單回訪，主要是對已完成的工單，對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價?？头藛T，在“工單回訪列表”中可以查看所有已完成，但未回訪的工單列表。回訪界面：點(diǎn)擊列表中“回訪”按鈕，可以打開工單的詳情信息：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)開始時間、服務(wù)結(jié)束時間、服務(wù)人員等信息：客服人員，點(diǎn)擊“”按鈕，系統(tǒng)將自動撥打老人的電話，通過與老人溝通，獲取對服務(wù)人員的服務(wù)滿意度，并記錄下來?；卦L成功的記錄，自動轉(zhuǎn)到“歷史服務(wù)工單列表”中。4.5.5服務(wù)工單投訴老人可以電話撥打客服熱線，投訴相關(guān)服務(wù)人員，客服人員進(jìn)行投訴受理，并指派人員處理跟蹤。投訴受理：投訴處理：相關(guān)人員處理投訴信息，需要記錄處理結(jié)果信息。4.5.6投訴處理回訪客服人員定期對已處理完結(jié)的投訴，進(jìn)行電話回訪確認(rèn)。投訴回訪：客服人員記錄回訪內(nèi)容4.6團(tuán)隊(duì)功能管理團(tuán)隊(duì)功能管理主要管理為老服務(wù)周期相對固定，服務(wù)時長半年或一年以上的服務(wù)人員、服務(wù)工單等。4.6.1服務(wù)人員分配由于服務(wù)人員每人固定服務(wù)幾名老人，且不會發(fā)生變化，因此系統(tǒng)提供服務(wù)人員分配功能，將服務(wù)人員分配給多人老人，進(jìn)行職責(zé)綁定。4.6.2服務(wù)計劃排單按服務(wù)人員、老人、服務(wù)周期、服務(wù)項(xiàng)目等信息，對服務(wù)人員進(jìn)行工作排單。4.6.3服務(wù)工單查詢顯示所有正在服務(wù)或已完成的團(tuán)隊(duì)工單列表，可以根據(jù)服務(wù)工單號、服務(wù)人員、老人、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)開始時間、服務(wù)結(jié)束時間等進(jìn)行過濾。也可以將服務(wù)明細(xì)導(dǎo)出成Excel文件。4.6.4服務(wù)工單回訪工單回訪，主要是對已完成的工單，對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價。客服人員，在“工單回訪列表”中可以查看所有已完成，但未回訪的工單列表?；卦L界面：點(diǎn)擊列表中“回訪”按鈕，可以打開工單的詳情信息：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)開始時間、服務(wù)結(jié)束時間、服務(wù)人員等信息：客服人員，點(diǎn)擊“”按鈕，系統(tǒng)將自動撥打老人的電話，通過與老人溝通，獲取對服務(wù)人員的服務(wù)滿意度，并記錄下來?；卦L成功的記錄，自動轉(zhuǎn)到“歷史服務(wù)工單列表”中。4.6.5服務(wù)工單投訴老人可以電話撥打客服熱線，投訴相關(guān)服務(wù)人員，客服人員進(jìn)行投訴受理，并指派人員處理跟蹤。投訴受理：投訴處理：相關(guān)人員處理投訴信息，需要記錄處理結(jié)果信息。4.6.6投訴處理回訪客服人員定期對已處理完結(jié)的投訴，進(jìn)行電話回訪確認(rèn)。投訴回訪：客服人員記錄回訪內(nèi)容4.6.7服務(wù)人員跟蹤服務(wù)人員安裝有手機(jī)APP應(yīng)用，會自動上報所在位置到服務(wù)中心，管理人員，通過地圖可以查看所有服務(wù)人員的活動軌跡。服務(wù)人員手機(jī)端：服務(wù)人員監(jiān)控界面：點(diǎn)擊服務(wù)人員圖標(biāo)，可以彈出氣泡，顯示該服務(wù)人員一個月內(nèi)完成的服務(wù)工單數(shù)量及金額等信息。4.6.8服務(wù)工單提醒系統(tǒng)根據(jù)計劃排單設(shè)置以及當(dāng)月服務(wù)人員完成服務(wù)數(shù)量，自動計算完成天數(shù)，當(dāng)服務(wù)天數(shù)少于當(dāng)月額度時，系統(tǒng)會給管理人員發(fā)送提醒信息（顯示在登錄頁面，以及短信提醒），并發(fā)送短信給相關(guān)服務(wù)人員，提醒他未完成當(dāng)月計劃，要加油嘍。4.6.9團(tuán)隊(duì)工單統(tǒng)計針對團(tuán)隊(duì)服務(wù)工單完成情況進(jìn)行不同維度的統(tǒng)計，同時以數(shù)據(jù)列表和圖形展示。（1）可以按服務(wù)人員，老人、服務(wù)時間查詢服務(wù)明細(xì)信息（2）可以按服務(wù)人員，分月度、年度統(tǒng)計服務(wù)完成（3）可以按街道、社區(qū)維度、統(tǒng)計服務(wù)完成量（4）具體報表格式，可以根據(jù)客戶需求，進(jìn)行定制開發(fā)。4.6.10服務(wù)人員APP服務(wù)人員手機(jī)APP，可以幫助服務(wù)人員，4.6.10.1登錄系統(tǒng)會給每個服務(wù)人員分配一個賬號，登錄手機(jī)APP.該賬號以服務(wù)人員手機(jī)號做為登錄名。4.6.10.2待辦工單主要顯示本月需要完成的服務(wù)列表。服務(wù)詳情：4.6.10.3服務(wù)開始確認(rèn)服務(wù)開始，先點(diǎn)擊“開始服務(wù)”，將打開二維碼掃描程序，請對準(zhǔn)老人二維碼圖片，掃描成功后，系統(tǒng)將記錄服務(wù)開始時間，服務(wù)狀態(tài)為“已開始服務(wù)”。4.6.10.4服務(wù)完成服務(wù)完成后，服務(wù)人員需要點(diǎn)擊“確認(rèn)完成”按鈕，并拍照上傳現(xiàn)場照片，確認(rèn)完成后，系統(tǒng)記錄服務(wù)結(jié)束時間，服務(wù)狀態(tài)為“服務(wù)已完成”。4.6.10.5服務(wù)統(tǒng)計服務(wù)人員，可以在手機(jī)端查看，各個月度服務(wù)完成量4.6.10.6本月完成工單服務(wù)人員可以查看當(dāng)月已完成的服務(wù)記錄明細(xì)。4.6.10.7請假申請當(dāng)服務(wù)某天有事或生病，不能為老人提供服務(wù)時，需要在手機(jī)端填寫請假申請。4.6.10.8我的位置服務(wù)人員可以查看自己當(dāng)前所在位置。4.6.10.9位置上報APP端提供位置上報功能，服務(wù)人員可以設(shè)置上報的時間段，非工作日可以取消位置上報功能。4.7為老服務(wù)應(yīng)用為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)由：商品訂單受理、緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷四個功能群組構(gòu)成。4.7.1商品訂單受理需要商品的老人打入電話之后，呼叫中心坐席人員記錄老人需求的商品及數(shù)量后，自動生成銷售訂單，或者由操作人員直接生成銷售訂單，訂單信息包括：編號、時間、狀態(tài)（新建）、下單老人、商品及數(shù)量、送貨要求等；銷售訂單如果由工作站進(jìn)行發(fā)貨，則需要將訂單下派到服務(wù)站，同時分析工作站的庫存是否充足，如果庫存不足，則提示是否進(jìn)行服務(wù)站調(diào)撥等操作。來電彈屏后，會自動根據(jù)電話號碼調(diào)取出老人詳細(xì)資料，根據(jù)老人電話中，訂單要求，點(diǎn)擊“商品訂單”，彈出訂單受理界面，錄入商品訂購信息。4.7.2緊急救援針對老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人子女、居委會以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。中心坐席人員會在第一時間，盡快的根據(jù)老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，從而保障老人的生命財產(chǎn)安全。4.7.2.1緊急救援流程在來電彈屏界面中，點(diǎn)擊“緊急求助”按鈕，可以打開聯(lián)系人界面。該界面中，顯示出老人相關(guān)的親屬的聯(lián)系方式，以及緊急救援電話號碼，坐席人員可根據(jù)事情的緊急程度，直接點(diǎn)擊“”圖標(biāo)，呼叫相關(guān)號碼。并記錄事件處理信息。4.7.2.2坐席彈屏養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心，每天提供24小時不間斷人工服務(wù)。只要老人把需求信息通過特制手機(jī)、固話終端或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上傳到呼叫中心后，網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)會根據(jù)來電電話號碼，自動搜索出該老人的詳細(xì)信息，并彈出老人檔案資料及老人所在位置。點(diǎn)擊“地圖定位”，可以查看老人所在位置：4.7.2.3緊急救援記錄管理人員可以查看所有緊急救援的記錄明細(xì)，可以按時間段查詢，也可以調(diào)取當(dāng)時的通話錄音。4.7.3生活幫助主要的服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過平臺系統(tǒng)整合第三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老人提供多方位的專業(yè)的服務(wù)對接。4.7.4主動關(guān)懷綜合運(yùn)用電話、短信等通信手段，平臺可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動的發(fā)送給老人，讓老人感受到政府和社會的關(guān)愛?？头藛T可根據(jù)系統(tǒng)中的老人信息，預(yù)警提示信息等，通過呼叫中心平臺主動關(guān)懷老人，同時在關(guān)懷過程中，對老人提出的相關(guān)服務(wù)、要求等做記錄，在呼叫的時候，系統(tǒng)可自動展示對應(yīng)老人相關(guān)的信息，以便于主動關(guān)懷的目的性更強(qiáng)，對于主動關(guān)懷可生成列表記錄，對精確到個人時，可按時間、查看到對應(yīng)老人的每次關(guān)懷記錄。主動關(guān)懷主要通過呼叫中心、短信等方式，由管理人員定期為老人發(fā)送語音短信、文字短信，關(guān)懷內(nèi)容涉及：天氣預(yù)報提醒、生日祝福提醒、紀(jì)念日祝福提醒、用藥提醒、電話陪聊、法律咨詢解答等。4.7.4.1天氣預(yù)報4.7.4.2生日祝福系統(tǒng)每天自動掃描當(dāng)天過生日的老人，并將預(yù)先設(shè)置好的生日祝福內(nèi)容，以語音或文字短信的方式發(fā)送相關(guān)老人，讓老人感知到關(guān)懷的溫暖。4.7.4.3用藥提醒系統(tǒng)可以設(shè)置某些老人在某個時間段內(nèi)，需要吃什么藥，哪個時間吃，并及時提醒老人。4.7.4.4主動走訪為老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員，可以設(shè)置定期走訪老人計劃，系統(tǒng)會提前提醒計劃人，以防忘記。4.7.4.5電話溝通記錄主動關(guān)懷內(nèi)容：老人姓名、關(guān)懷類別、內(nèi)容、老人反饋等信息。4.8辦公管理4.8.1個人賬戶管理可以對自己的資料信息、登錄密碼進(jìn)行維護(hù)、修改。密碼修改：4.8.2黑名單管理管理惡意騷擾的電話信息。拉黑后，這些號碼將不能再打進(jìn)客服中心。4.8.3日程安排用戶可以對自己的工作進(jìn)行設(shè)置，到時間系統(tǒng)將提前提醒。4.8.4短信管理手機(jī)短信用于向老人、社會人員或者員工發(fā)送廣告、會議通知、重要信息等內(nèi)容，手機(jī)短信發(fā)送功能需要系統(tǒng)管理員進(jìn)行指定，手機(jī)短消息的發(fā)送號碼可以是固定號碼，也可以是隨機(jī)號碼。短信管理需要在本司開通短信服務(wù)，才能使用。短信管理跟客戶信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)?？梢詾槎鄠€客戶編輯、發(fā)送短信信息，并記錄在短信的發(fā)送歷史信息。短信管理，包含：短信收信箱、短信發(fā)送箱、短信模板、短信統(tǒng)計功能：短信收件：收取所有接收到外來短信。短信發(fā)送：利用短信設(shè)備和接口，可以給一個或多個人發(fā)送短信。短信內(nèi)容可以使用短信模板，也可以自行編輯。點(diǎn)擊“發(fā)送短信”，編輯短信，可以選擇多個號碼發(fā)送。短信模板：可以預(yù)先編輯好常用的一些短信模板，發(fā)送短信時，可以選擇短信模板，方便使用。新建短信模板，需要填寫模板名稱、模板名稱、模板是否啟用等信息。短信統(tǒng)計：根據(jù)短信設(shè)備和接口，可以統(tǒng)計已接收、已發(fā)送的短信數(shù)量。4.8.5郵件管理為調(diào)度中心及工作站配備企業(yè)郵箱，企業(yè)郵箱可以進(jìn)行外網(wǎng)郵件發(fā)送與接收。4.8.6公告管理公告欄是共用的。受到權(quán)限設(shè)置的影響，不同的用戶，可以進(jìn)行讀取、新增、編輯和刪除的權(quán)限。新增公告的用戶，可以限制哪個用戶可以接受到該公告信息。公告欄，可以由管理員或者特定權(quán)限的用戶，在企業(yè)內(nèi)部將一些公告信息，發(fā)布系統(tǒng)中，并分配權(quán)限給特定部門和人員查看。公告內(nèi)容主有：公告標(biāo)題、公告內(nèi)容、發(fā)布日期、發(fā)布人等信息。發(fā)布的公告內(nèi)容包括：授權(quán)查看的群組、公告有效期、公告標(biāo)題、公告附件、公告內(nèi)容等信息，發(fā)布的公告信息，顯示在登錄用戶的“我的主頁”內(nèi)，用戶可以點(diǎn)擊查閱。4.8.7知識庫管理知識庫管理，是方便坐席人員和工作人員了解老人相關(guān)的常見疾病的病理知識、預(yù)防、救治、用藥、禁忌等知識。知識庫信息主要包括：疾病名稱、疾病類別、疾病概念、致病因素、臨床癥狀、相關(guān)全面檢查、臨床診斷依據(jù)、注意事項(xiàng)、中醫(yī)處方、西醫(yī)處方、查閱次數(shù)等管理員新增知識庫：需要查閱知識庫時，可以根據(jù)相關(guān)關(guān)鍵字，進(jìn)行檢索，系統(tǒng)是通過模糊匹配方法，最大可能的過濾出所需要的知識內(nèi)容。4.8.8信息發(fā)布管理管理人員可以發(fā)布一些公司新聞、公司制度、常用表格等，以方便公司內(nèi)部人員的及時查閱。發(fā)布信息：4.9商品管理4.9.1業(yè)務(wù)員管理主要管理藥品的代理業(yè)務(wù)信息，包括的屬性有：包含的屬性：業(yè)務(wù)員編號、業(yè)務(wù)員姓名、性別、電話、地址、代理的藥品目錄、備注。4.9.2供應(yīng)商管理管理所有為公司供貨的供應(yīng)商信息包括：供應(yīng)商編號、名稱、簡稱、助記碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址、備注以及狀態(tài)等信息。供應(yīng)商的查詢支持供應(yīng)商編號、名稱、簡稱、聯(lián)系方式等進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果可以導(dǎo)出Excel格式的文檔。供應(yīng)商需要指定服務(wù)范圍，具體到社區(qū)。4.9.3商品類別管理商品類別信息包括：編號、名稱、父類別、排序、狀態(tài)等；公司所有商品類別以樹形結(jié)果進(jìn)行展示，能夠直觀快速的找到想要查看的商品類別；商品類別支持無限層級設(shè)置，某類別商品的查詢支持向下類別包含或不包含兩種；自動為商品類別設(shè)置編號，方便快速向上向下關(guān)聯(lián)；對于不再使用的商品類別，可以將其狀態(tài)修改成停用，對于停用的類別，其下屬商品也自動設(shè)置成停用。4.9.4商品管理商品信息包括：商品編號、名稱、簡稱、助記碼、所屬分類、規(guī)格型號、保質(zhì)期、價格（多個？）、狀態(tài)等；商品列表信息顯示所有商品的信息，可以根據(jù)編號、名稱、簡稱、助記碼、類型等進(jìn)行過濾，過濾后的商品可以進(jìn)行Excel等多種格式導(dǎo)出；對于不再使用的商品，可以將其狀態(tài)修改成停用。4.9.5入庫管理采購訂單所采購的商品到貨時，倉庫管理人員根據(jù)采購訂單和實(shí)際到貨情況，辦理商品入庫；商品入庫時，需選擇入庫倉庫、商品，填寫商品生產(chǎn)日期、有效期、入庫數(shù)量等信息后，保存入庫單；保存的入庫單需要審核之后方能真正影響庫存數(shù)量，入庫單的審核流程可以自定義。4.9.6庫存預(yù)警商品庫存預(yù)警，主要包括：（1）商品報損：對無用、過期的商品等進(jìn)行報損。（2）庫存報警：對低于庫存下限的商品進(jìn)行報警。（3）有效期報警：對過期的商品進(jìn)行報警4.9.7訂單管理需要商品的老人打入電話之后，呼叫中心坐席人員記錄老人需求的商品及數(shù)量后，自動生成銷售訂單，或者由操作人員直接生成銷售訂單，訂單信息包括：編號、時間、狀態(tài)（新建）、下單老人、商品及數(shù)量、送貨要求等；銷售訂單如果由工作站進(jìn)行發(fā)貨，則需要將訂單下派到工作站，同時分析工作站的庫存是否充足，如果庫存不足，則提示是否進(jìn)行工作站調(diào)撥等操作。4.9.8發(fā)貨管理對于已經(jīng)審核通過的訂單，可以進(jìn)行發(fā)貨操作。發(fā)貨時，需指定貨物運(yùn)送方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方、運(yùn)費(fèi)等，同時需要選擇發(fā)貨人；發(fā)貨后，在發(fā)貨列表會形成新的發(fā)貨單，發(fā)貨列表畫面可以查詢所有發(fā)貨單。4.9.9庫存管理庫存管理包括庫存查詢、庫存警戒、庫存盤點(diǎn)、商品報損、工作站調(diào)撥、借出歸還、其他出庫、其他入庫等一系列倉庫內(nèi)部操作；調(diào)度中心與各個工作站庫存分開管理，同時調(diào)度中心又可以查詢各工作站的庫存，并進(jìn)行調(diào)撥等操作；庫存報表多維度展示，既可以工作站為單位進(jìn)行查詢，也可以以某種商品進(jìn)行查詢，既可以查詢當(dāng)前庫存數(shù)量，也可以查詢歷史某個時間點(diǎn)的庫存，也可以查詢某個時間段的出入庫數(shù)據(jù)等。4.9.10退貨管理對于客戶退貨單據(jù)進(jìn)行管理，新建退貨單據(jù)必須選擇之前的發(fā)貨單據(jù)，且退貨數(shù)量不可大于之前的發(fā)貨數(shù)量；退貨商品的價格可以在原有價格基礎(chǔ)之上進(jìn)行折扣，退貨商品入庫之后，可以對退貨單據(jù)進(jìn)行收款操作，收款金額是負(fù)數(shù)。4.10系統(tǒng)管理4.10.1菜單管理系統(tǒng)所有功能菜單均可以進(jìn)行設(shè)置，修改菜單名稱、位置、顯示順序。4.10.2參數(shù)設(shè)置對于系統(tǒng)中使用到的參數(shù)，由系統(tǒng)管理員集中進(jìn)行設(shè)置，也可以分配到各個角色進(jìn)行操作。系統(tǒng)參數(shù)包括但不限于以下：4.10.2.1單據(jù)管理4.10.2.2提醒設(shè)置本系統(tǒng)支持回訪提醒、生日提醒、紀(jì)念日提醒、節(jié)日提醒、庫存警戒提醒、商品到期及用完提醒，這些提醒均可以進(jìn)行設(shè)置。1.回訪提醒可以設(shè)置是否需要回訪提醒、回訪提醒的人員、提前多少天進(jìn)行回訪提醒、提醒內(nèi)容、以及回訪提醒的方式，其中回訪提醒的方式包括內(nèi)部短消息提醒、手機(jī)短信提醒。2.生日提醒可以設(shè)置是否需要生日提醒、生日提醒的人員、提前多少天進(jìn)行生日提醒、提醒內(nèi)容、生日提醒的方式。其中生日提醒的方式包括內(nèi)部短消息提醒、手機(jī)短信提醒。如果選擇內(nèi)部短消息提醒時，需要指定提醒的人員；如果選擇手機(jī)短信提醒，則提醒過生日的老人。根據(jù)老人的生日，可以選擇陽歷生日或者陰歷生日進(jìn)行提醒。3.紀(jì)念日提醒可以設(shè)置是否需要紀(jì)念日提醒、紀(jì)念日提醒的人員、提前多少天進(jìn)行紀(jì)念日提醒、提醒內(nèi)容、紀(jì)念日提醒的方式。其中紀(jì)念日提醒的方式包括內(nèi)部短消息提醒、手機(jī)短信提醒。如果選擇內(nèi)部短消息提醒時，需要指定提醒的人員；如果選擇手機(jī)短信提醒，則提醒相應(yīng)的老人。根據(jù)老人的紀(jì)念日，可以選擇陽歷紀(jì)念日或者陰歷紀(jì)念日進(jìn)行提醒。4.節(jié)日提醒可以設(shè)置是否需要節(jié)日提醒、節(jié)日提醒的人員、節(jié)日提醒發(fā)送日期、提醒內(nèi)容、節(jié)日提醒的方式。其中節(jié)日提醒的方式包括內(nèi)部短消息提醒、手機(jī)短信提醒。如果選擇內(nèi)部短消息提醒時，需要指定提醒的人員；如果選擇手機(jī)短信提醒，則提醒相應(yīng)的老人。5.庫存警戒提醒當(dāng)庫存低于庫存警戒值時，系統(tǒng)自動提示相應(yīng)的人員。其中人員的設(shè)置包括調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人、各工作站負(fù)責(zé)人，調(diào)度中心庫存警戒提醒只提醒調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人，各工作站警戒提醒需要提醒調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人和對應(yīng)工作站的負(fù)責(zé)人。6.商品到期提醒當(dāng)商品即將到達(dá)有效期時，系統(tǒng)自動提示相應(yīng)的人員。其中人員的設(shè)置包括調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人、各工作站負(fù)責(zé)人，調(diào)度中心商品到期提醒只提醒調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人，各工作站商品到期提醒需要提醒調(diào)度中心倉庫負(fù)責(zé)人和對應(yīng)工作站的負(fù)責(zé)人。以上提醒內(nèi)容均需要預(yù)留相應(yīng)的字段進(jìn)行內(nèi)容自動填充，無需用戶每次手動編輯提醒的內(nèi)容。4.10.3系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控功能是，主要監(jiān)控系統(tǒng)自身的進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫、接口等，發(fā)生告警即上報自身系統(tǒng)告警。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生異常時，系統(tǒng)應(yīng)能發(fā)現(xiàn)并顯示該異常信息。異常信息包含如下內(nèi)容：異常級別、異常信息代碼、異常發(fā)生時間、異常發(fā)生模塊、異常提示信息、異常詳細(xì)信息、發(fā)生異常模塊的上下文信息等。異常應(yīng)分為警告、錯誤、嚴(yán)重錯誤等不同的級別。4.10.4用戶角色管理對系統(tǒng)的操作用戶進(jìn)行管理，按工作分工，對用戶進(jìn)行分類管理。4.10.4.1角色管理用戶角色分為三種：政府、社區(qū)、服務(wù)商，其中政府的角色分為市、區(qū)、街道、居委會四級。系統(tǒng)角色分為兩種：固定角色和自定義角色。固定角色是系統(tǒng)上線即指定的，不可進(jìn)行修改的角色，如系統(tǒng)管理、坐席人員、服務(wù)站負(fù)責(zé)人，此類角色不僅可以控制其菜單顯示，還會與相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。自定義角色是由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置的角色，此類角色僅與菜單權(quán)限有關(guān)系?？梢圆榭唇巧珜?yīng)的菜單、按鈕，也可以查看角色下已經(jīng)設(shè)置的用戶。4.10.4.2部門管理將用戶按著部門進(jìn)行劃分，部門支持無限層級，部門信息包括：部門編號、名稱、上級部門、部門負(fù)責(zé)人、備注信息。4.10.4.3用戶管理系統(tǒng)的登錄賬戶，包括登錄名、登錄密碼、真實(shí)姓名、所屬部門、聯(lián)系方式、性別、簡介等信息。一個用戶可以屬于多個角色，能查看的菜單權(quán)限是多個角色的合集?？梢圆榭从脩羲鶎俚乃薪巧?。一個用戶屬于一個部門，支持通過部門過濾用戶。4.10.5權(quán)限管理對系統(tǒng)的操作權(quán)限進(jìn)行管理。采集分級授權(quán)的方式，用戶權(quán)限分類微細(xì)控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作。4.10.6日志管理記錄各個用戶登陸使用系統(tǒng)的過程，有效監(jiān)控系統(tǒng)的操作。例如：用戶登陸系統(tǒng)、登出系統(tǒng)、進(jìn)行關(guān)鍵操作時，系統(tǒng)都會記錄相應(yīng)的日志，系統(tǒng)日志可以進(jìn)行查詢、導(dǎo)出報表。日志的類型包括：登陸日志、基礎(chǔ)日志、業(yè)務(wù)日志等4.10.7數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典的作用是：1減少檔案管理人員的輸入量，提高操作效率；2．利于維護(hù)數(shù)據(jù)一致性，數(shù)據(jù)字典的數(shù)據(jù)一旦修改，將會同步修改到各個使用到這條記錄的地方。強(qiáng)調(diào)：數(shù)據(jù)字典需要在系統(tǒng)運(yùn)行前初始化，并在系統(tǒng)運(yùn)行后的時期內(nèi)不斷完善更新。4.10.7.1定義老人類別老人的類別，可以靈活定義，比如可以分為三無老人、空巢老人、雙低老人、優(yōu)撫老人、普通老人等。4.10.7.2定義服務(wù)項(xiàng)目老人需要的生活幫助，一般會分為幾個大類，每個大類里面，可分為幾個小類。例如：房屋工程大類里面，包括房屋防水處理、下水管道疏通、暖氣維修、修鎖配鑰匙等小類4.10.7.3定義經(jīng)濟(jì)來源經(jīng)濟(jì)來源主要可以定義為：子女供養(yǎng)、無收入、家庭存款、救助金、退休金等。4.10.7.4定義終端類型終端類型主要分為：原有終端、暖心老人手機(jī)、TD無線固話等。4.10.8導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)管理主要提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，為日常工作帶來極大方便，并支持對數(shù)據(jù)進(jìn)行安全備份的管理。4.10.9統(tǒng)計報表4.10.9.1老人檔案報表老人性別年齡分布統(tǒng)計老人情況變動統(tǒng)計轄區(qū)入網(wǎng)老人比例4.10.9.2工單報表老人工單明細(xì)報表服務(wù)站工單統(tǒng)計工單時間走勢圖服務(wù)項(xiàng)目工單分布統(tǒng)計4.10.9.3商品報表商品分類及明細(xì)報表商品庫存報表商品采購報表商品發(fā)貨報表商品訂單報表4.10.9.4義工報表義工區(qū)域分布統(tǒng)計義工服務(wù)項(xiàng)目分布統(tǒng)計。4.11中間件接口程序智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)的建設(shè)是一個綜合性的系統(tǒng)工程，不僅需要核心系統(tǒng)功能的支持，還需要與眾多外部系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)互通，因此，需要提供多種接口，與外部系統(tǒng)進(jìn)行功能對接。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。4.12應(yīng)用支撐子系統(tǒng)4.12.1呼叫中心系統(tǒng)4.12.1.1呼叫中心概述呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：建立一個統(tǒng)一面向客戶的多功能呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的號碼（如：400、800等）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對咨詢、售后等業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的企業(yè)對外形象窗口。系統(tǒng)以企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和現(xiàn)行業(yè)務(wù)軟件為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成銷售咨詢、派工受理、工單查詢和客戶回訪等功能的一體化的事務(wù)處理與老人檔案關(guān)系管理平臺(CRM)。結(jié)合CRM系統(tǒng)，建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入（如400、95XXX等短號）；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備通信功能；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；完備的CTI功能；提供穩(wěn)定的呼叫中心平臺；可視化語音流程編輯；具備高穩(wěn)定性、和高呼叫處理能力；共享呼叫中心業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的資源；各類設(shè)備的平滑升級；企業(yè)化客戶服務(wù)中心，是以CTI（ComputerTelephonyIntegration）技術(shù)為核心，融合先進(jìn)的語音技術(shù)、計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等多學(xué)科技術(shù)進(jìn)行綜合而成的應(yīng)用系統(tǒng)，并兼容企業(yè)現(xiàn)行各管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，依靠科技創(chuàng)新，使企業(yè)服務(wù)水平上一個新臺階。4.