智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)行業(yè)之商客通研究報(bào)告：SaaS智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)細(xì)分龍頭

1.寫在前面：專精特新小巨人又獲“2021上海軟件核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)（創(chuàng)新型）”

商客通于12月27日公告，公司獲“2021上海軟件核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)（創(chuàng)新型）”榮譽(yù)稱號(hào)，這是繼國(guó)家級(jí)專精特新小巨人、上海市科技小巨人之后的又一重要榮譽(yù)，充分體現(xiàn)了公司在上海市軟件行業(yè)的重要地位。公司已獲國(guó)家發(fā)明專利24項(xiàng)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)量超200項(xiàng)。從業(yè)績(jī)來(lái)看，2021年半年報(bào)顯示，商客通2021年凈利率再創(chuàng)新高，達(dá)到了36.46%，同時(shí)凈利潤(rùn)達(dá)到3715.68萬(wàn)元，近年來(lái)凈利率逐年增長(zhǎng)。

就商客通的自身業(yè)務(wù)而言，尚通科技、優(yōu)音通信、容聯(lián)云、中國(guó)有贊、二六三和訊眾股份與商客通的主要業(yè)務(wù)中的呼叫中心、企業(yè)通信等具有相關(guān)性。其中，尚通科技和優(yōu)音通信目前和商客通在400電話業(yè)務(wù)方面共同占據(jù)國(guó)內(nèi)前三的地位。

商客通作為一家深耕企業(yè)智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)17年公司，是該細(xì)分行業(yè)的龍頭企業(yè)，多年的業(yè)務(wù)堅(jiān)持形成了公司的優(yōu)勢(shì)護(hù)城河，本報(bào)告將從公司目前發(fā)展和未來(lái)看點(diǎn)以及以下兩大關(guān)注深度分析商客通的業(yè)務(wù)環(huán)境和發(fā)展前景。

關(guān)注一：400電話業(yè)務(wù)的需求究竟是什么？可持續(xù)性以及可替代性如何？

關(guān)注二：商客通的優(yōu)勢(shì)護(hù)城河是什么？在哪里有所體現(xiàn)？

2.目前發(fā)展：企業(yè)通信SaaS平臺(tái)服務(wù)商，2021H1營(yíng)收超1億

2.1.發(fā)展歷程：深耕SaaS級(jí)企業(yè)通信平臺(tái)，員工及客戶規(guī)模不斷壯大

商客通于2004年成立，總部位于上海，目前在北京、深圳、廣州、南通、青島設(shè)有多家子（分）公司，員工總數(shù)近700人。公司自主研發(fā)的商客通?平臺(tái)集合了通信管理、客戶管理、辦公管理等企業(yè)云端軟件應(yīng)用，付費(fèi)客戶已突破20萬(wàn)家，年銷售額超億元，是國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS（企業(yè)應(yīng)用軟件云服務(wù)）平臺(tái)之一。

2.2.股權(quán)結(jié)構(gòu)：股權(quán)較為集中，實(shí)際控制人合計(jì)持股達(dá)82.66%

公司實(shí)際控制人為境內(nèi)自然人姜洪亮、應(yīng)婷夫婦，截至2021年6月末，姜洪亮持有公司股份數(shù)量為25,735,400股，占公司股份比例79.59%，應(yīng)婷持有公司股份數(shù)量993,740股，占股份總數(shù)的3.07%；姜洪亮與應(yīng)婷系夫妻關(guān)系，其夫妻二人合計(jì)持有公司股份數(shù)量26,729,140股，占公司股份總數(shù)的82.66%，能夠?qū)竟蓶|大會(huì)的決議產(chǎn)生重大影響，姜洪亮與應(yīng)婷夫婦二人為公司的實(shí)際控制人。為運(yùn)營(yíng)全國(guó)業(yè)務(wù)，公司設(shè)立7家全資子公司，以達(dá)到和上游運(yùn)營(yíng)商和下游終端客戶的高效對(duì)接工作的目的。

2.3.業(yè)務(wù)概覽：智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)，2021H1該業(yè)務(wù)營(yíng)收增速12.61%

現(xiàn)階段，商客通主營(yíng)業(yè)務(wù)為企業(yè)智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)，為企業(yè)語(yǔ)音熱線提供基于云的IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、來(lái)電錄音、來(lái)電分析、線索管理等服務(wù)。使用商客通?后，企業(yè)無(wú)需再支出本地部署系統(tǒng)的軟硬件成本、中繼電路成本與維護(hù)人員成本，大大降低了企業(yè)使用專業(yè)話務(wù)管理系統(tǒng)的門檻，深受各大、中、小企業(yè)的歡迎。

商客通?400商客通?400業(yè)務(wù)主要銷售400電話號(hào)碼、400電話業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，并根據(jù)號(hào)段、組合和數(shù)字對(duì)不同的號(hào)碼套餐區(qū)分等級(jí)，然后輔以差異化服務(wù)銷售。商客通?400區(qū)分店鋪A/B級(jí)、企業(yè)A/B級(jí)和集團(tuán)A/B級(jí)，通過(guò)不同的增值功能，來(lái)匹配不同檔的客戶需求。

云CRM

云CRM推出客戶線索公平共享、客戶資源科學(xué)沉淀、銷售過(guò)程可視化推進(jìn)、銷售外勤實(shí)時(shí)管控、銷售業(yè)績(jī)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)等多種功能，可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型精準(zhǔn)對(duì)接業(yè)務(wù)流程，并且可以側(cè)面提升銷售業(yè)務(wù)和工作效率，還能保護(hù)企業(yè)內(nèi)部信息安全。

辦公OA

辦公OA通過(guò)多移動(dòng)終端的數(shù)據(jù)庫(kù)以及信息分享功能可以有效的提高整體員工的辦公效率。

企信IM

企信IM即時(shí)通訊可以實(shí)現(xiàn)員工之間的實(shí)時(shí)實(shí)名溝通，打通多業(yè)務(wù)信息傳達(dá)的障礙，并且可以起到信息安全保護(hù)的作用。

近年來(lái)，公司一直以SaaS平臺(tái)服務(wù)收入為主要的收入來(lái)源，2021年上半年，公司的企業(yè)智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)創(chuàng)收9456.08萬(wàn)元（+12.61%），占總營(yíng)收93%，且該服務(wù)毛利率高達(dá)80.41%（+7.19%），主要原因是公司SaaS服務(wù)產(chǎn)品的功能及性能進(jìn)一步增強(qiáng)，用戶規(guī)模及企業(yè)智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)收入保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。

2.4.業(yè)績(jī)表現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)中心使用率提升致使費(fèi)用端減少，2021H1毛利率達(dá)75%

公司營(yíng)收規(guī)模逐年增長(zhǎng)，歸母凈利潤(rùn)增速較大。2020-2021H1，公司分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1.93億元（+4.89%）、1.02億元，實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)6094.76萬(wàn)元（+53.20%）、3715.68萬(wàn)元，2020年及2021年上半年公司克服了疫情影響，通過(guò)“向研發(fā)要效益”行動(dòng)，不斷精進(jìn)平臺(tái)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，產(chǎn)品功能及性能進(jìn)一步增強(qiáng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)效率明顯提升，業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。同時(shí)，隨著研發(fā)不斷創(chuàng)新，公司SaaS服務(wù)產(chǎn)品的功能及性能進(jìn)一步增強(qiáng)，用戶規(guī)模及企業(yè)智能語(yǔ)音門戶系統(tǒng)SaaS平臺(tái)收入保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。

費(fèi)用端來(lái)看，公司銷售費(fèi)用率和管理費(fèi)用率逐年下降。2021年上半年，公司的銷售費(fèi)用率和管理費(fèi)用率分別降至21.60%和9.18%。

公司毛利率近年來(lái)穩(wěn)中有升，凈利率上漲趨勢(shì)顯著，盈利能力保持在較高水平。2015-2021H1，公司毛利率水平一直維持在65%-80%區(qū)間內(nèi)，凈利率水平則由9.44%升至36.46%，盈利能力近年來(lái)顯著提升，原因可以歸結(jié)于隨著行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的逐步豐富，規(guī)模效應(yīng)使得公司成本結(jié)構(gòu)得到很好的調(diào)整，成本端降低帶來(lái)了盈利能力的提升。

3.關(guān)注一：400電話業(yè)務(wù)究竟是什么？可持續(xù)性以及可替代性如何？

3.1.業(yè)務(wù)剖析：低成本的在線呼叫中心，具有統(tǒng)一號(hào)碼和功能豐富的優(yōu)勢(shì)

400電話目前在企業(yè)中使用廣泛，400客服電話和一般的電話有所不同，其不需要企業(yè)自身額外安裝任何的硬件設(shè)備。企業(yè)在開通400客服電話號(hào)碼之后，通過(guò)后臺(tái)與手機(jī)、座機(jī)進(jìn)行綁定就可以接聽外部的來(lái)電，由此可以以較低成本地為企業(yè)搭建一個(gè)在線呼叫中心。最初，企業(yè)400電話是三大運(yùn)營(yíng)商（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）的增值業(yè)務(wù)。

三大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)電信為行業(yè)先行者，所占市場(chǎng)份額最大。在國(guó)內(nèi)，中國(guó)電信是最早推出企業(yè)400電話業(yè)務(wù)的通訊運(yùn)營(yíng)商，在整個(gè)400電話市場(chǎng)中占據(jù)近多數(shù)份額。現(xiàn)階段有接近7成的知名企業(yè)使用的400電話多數(shù)是中國(guó)電信的。中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)400電話業(yè)務(wù)推出時(shí)間稍晚于中國(guó)電信，分別占據(jù)了約25%左右和5%的份額。

約九成400業(yè)務(wù)由運(yùn)營(yíng)商分發(fā)給各地代理商負(fù)責(zé)，代理商負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理、功能開發(fā)和線路維護(hù)。400電話的申請(qǐng)方式主要分為運(yùn)營(yíng)商直接辦理和代理商辦理兩種。目前，將近九成的400業(yè)務(wù)被三大運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）分發(fā)給了分布在各個(gè)地區(qū)的代理商，運(yùn)營(yíng)商在過(guò)程中負(fù)責(zé)提供號(hào)碼資源和經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，代理商負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理、開發(fā)平臺(tái)功能及對(duì)通訊線路的維護(hù)。

代理商與運(yùn)營(yíng)商之間進(jìn)行400電話業(yè)務(wù)合作，把從運(yùn)營(yíng)商那邊拿來(lái)的號(hào)碼資源中，一部分用于自己進(jìn)行銷售，另一部分會(huì)在原號(hào)碼的基礎(chǔ)上增添一些用戶需要的增值功能與服務(wù)，例如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、短信、彩鈴、通話錄音等功能。同時(shí)，客戶通過(guò)代理商辦理400電話還具有“辦理更快捷”、“號(hào)碼資源更豐富”和“費(fèi)用更低廉”的好處。

400、800、1010電話是我們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｒ姷降钠髽I(yè)客服電話，這三種電話的費(fèi)用承擔(dān)方式和發(fā)展歷史均存在著差異。

1）800電話

800電話的全稱為國(guó)際國(guó)內(nèi)受話人集中付費(fèi)業(yè)務(wù)。800電話與400電話存在相似性，那就是全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)均可由一個(gè)號(hào)碼控制。800號(hào)碼早在1967年就已經(jīng)在美國(guó)開始提供使用，并逐漸在全世界各個(gè)國(guó)家發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)800電話業(yè)務(wù)起步較晚，1998年郵電總局才引進(jìn)，而平安保險(xiǎn)是中國(guó)第一批800電話的用戶，在這之后國(guó)內(nèi)的企業(yè)開始逐漸效仿。截至2003年底，全國(guó)開通800線路已達(dá)2萬(wàn)條。

2）1010電話

1010電話被稱為企業(yè)統(tǒng)一熱線業(yè)務(wù)，是一種基于中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)，為集團(tuán)客戶提供全國(guó)范圍內(nèi)唯一主叫、被叫號(hào)碼的業(yè)務(wù)。

在對(duì)比了三類電話后，我們發(fā)現(xiàn)了400電話、800電話和1010電話在可呼叫方式、支持通話方式、通話收費(fèi)方式、目標(biāo)客戶和號(hào)碼形式這幾個(gè)方面存在著明顯的區(qū)別。

首先，400和800電話是不能外呼的，只有被叫呼入的功能，而1010電話則既可以呼出也可以呼入。其次，800電話只能由固定電話打入，這是相較于其他兩類的最大區(qū)別，且分為國(guó)際800、國(guó)內(nèi)800和本地800三個(gè)地域性電話類型。

收費(fèi)方面，400電話和1010電話的呼入都是由主被叫雙方共同承擔(dān)費(fèi)用，而800電話則是接聽方承擔(dān)所有費(fèi)用，這也是800電話為何被稱為“免費(fèi)800”的原因。

此外，從使用場(chǎng)景看，1010電話申請(qǐng)門檻更高，其一般只銷售并服務(wù)于大集團(tuán)客戶（銀行、證券、保險(xiǎn)等金融類集團(tuán)客戶、擁有工信部批復(fù)的95號(hào)碼使用權(quán)的集團(tuán)客戶、注冊(cè)資金大于5000W的集團(tuán)客戶），月最低消費(fèi)也從數(shù)萬(wàn)遠(yuǎn)到數(shù)十萬(wàn)遠(yuǎn)不等。而400電話和800電話使用門檻相對(duì)較低，月消費(fèi)最低可達(dá)幾十元。

400電話具備“統(tǒng)一號(hào)碼”和“管理后臺(tái)功能豐富”的優(yōu)點(diǎn)。相比較而言，從功能和通話方式而言，400電話更像是800電話的強(qiáng)化版，而從400電話申請(qǐng)門檻低的角度來(lái)看，這也是其相較于1010電話的客戶群優(yōu)勢(shì)。從企業(yè)端的視角來(lái)看，400電話可以綁定企業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話，將企業(yè)的號(hào)碼統(tǒng)一化，對(duì)外只需公布全國(guó)統(tǒng)一的400客服電話號(hào)碼，這樣更加方便記憶和宣傳。現(xiàn)在代理商提供的400電話業(yè)務(wù)都有帶有各自附加的專屬控制后臺(tái)，拓展了許多實(shí)用的400電話功能，如：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、彩鈴、短信通知、語(yǔ)音信箱、工號(hào)播報(bào)、來(lái)電分析、分配、通話記錄、來(lái)電錄音、客戶信息庫(kù)、滿意率統(tǒng)計(jì)、防偽查詢等數(shù)十種呼叫中心功能；并且不需要額外的硬件、軟件投入，也無(wú)需人力維護(hù)。

3.2.功能應(yīng)用：SaaS模式服務(wù)功能齊全，應(yīng)用于全國(guó)性及重視售后的企業(yè)

服務(wù)商積極依靠專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)拓展“號(hào)碼+通話”外業(yè)務(wù)，深化SaaS服務(wù)模式，主要有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、彩鈴、語(yǔ)音通話、客戶留言和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。在400電話的功能上，運(yùn)營(yíng)商原始的400電話業(yè)務(wù)僅僅會(huì)提供最基礎(chǔ)的“號(hào)碼＋通話”服務(wù)，除此之外并沒(méi)有什么附加的輔助功能。

但是經(jīng)服務(wù)商接手后，事情則大有不同——從代理商的角色轉(zhuǎn)而服務(wù)商之后，這些一級(jí)服務(wù)商規(guī)模較大并且擁有相對(duì)專業(yè)的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，會(huì)針對(duì)企業(yè)用戶的自身需求研發(fā)對(duì)應(yīng)的電話管理系統(tǒng)，并會(huì)在系統(tǒng)中添加豐富而實(shí)用的輔助功能。

400電話除了基礎(chǔ)功能外，還可以實(shí)現(xiàn)一些較為特殊的需求，例如防偽查詢：企業(yè)可以將防偽碼的信息提前導(dǎo)入400電話系統(tǒng)后臺(tái)，然后客戶撥打電話，并根據(jù)提示輸入防偽碼就可以自動(dòng)查詢，不再需要人工服務(wù)。這種方式可以很大程度得提高效率，也可以留給客戶更權(quán)威可信的印象。此外，服務(wù)商也根據(jù)不同行業(yè)不同種類的企業(yè)需求來(lái)提供定制化的服務(wù)。

400企業(yè)電話使用范圍很廣，主要的就是全國(guó)連鎖行業(yè)、全國(guó)業(yè)務(wù)范圍的行業(yè)以及重售后服務(wù)的行業(yè)三類客戶群體，其功能和應(yīng)用場(chǎng)景體現(xiàn)在比如公司總機(jī)、咨詢熱線、售后服務(wù)熱線、會(huì)員熱線、銷售熱線等等。另外400企業(yè)電話也能幫助政府事業(yè)單位來(lái)構(gòu)架政府與公眾之間的溝通橋梁;還能幫助未在信產(chǎn)部申請(qǐng)到專用短號(hào)碼的企業(yè)等，400號(hào)碼能作為其統(tǒng)一、易記憶的企業(yè)客服中心接入號(hào)碼。

3.3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：套餐定價(jià)依據(jù)號(hào)碼和提供服務(wù)的功能等級(jí)劃分

三大運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，代理服務(wù)商依靠套餐不同收費(fèi)不同。企業(yè)用戶可以選擇直接在運(yùn)營(yíng)商的線下營(yíng)業(yè)廳辦理400電話業(yè)務(wù)或通過(guò)指定的代理服務(wù)商辦理。兩種渠道在辦理方式、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面均有很大的差異。目前來(lái)看，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商辦理400電話業(yè)務(wù)不是大多數(shù)人的選擇，但是仍然存在部分用戶因?yàn)榘踩缘纫蛩囟x擇此種方式。在我國(guó)電信行業(yè)仍屬于國(guó)家管制行業(yè)，其業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都統(tǒng)一由工信部（原信息產(chǎn)業(yè)部）制定，三大運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保持一致。與運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一收費(fèi)不同，各服務(wù)商在實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的400電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中并不統(tǒng)一，他們會(huì)針對(duì)企業(yè)的不同需求提供了相應(yīng)的不同電話資費(fèi)套餐。這里我們主要對(duì)比了兩種方式下400電話辦理費(fèi)用差異，從中可見服務(wù)商的一體化服務(wù)能給企業(yè)用戶更實(shí)惠的價(jià)格和更豐富的功能。

通過(guò)對(duì)比可以看出，從代理服務(wù)商渠道辦理400電話的話資費(fèi)更加實(shí)惠。通過(guò)代理服務(wù)商開通的400電話業(yè)務(wù)套餐不僅接聽的資費(fèi)更低，并且還不會(huì)向用戶收取開戶費(fèi)、選號(hào)費(fèi)和月租費(fèi)。在實(shí)際使用的過(guò)程中，服務(wù)商會(huì)按照相應(yīng)通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將企業(yè)400電話的通話時(shí)間產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行折算，然后在企業(yè)賬戶余額中扣除。目前而言，通過(guò)代理商辦理400電話業(yè)務(wù)是最合理的方式，其根本是通過(guò)套餐形式為用戶提供服務(wù)。有品質(zhì)的服務(wù)商是持續(xù)的保證。

豐富的輔助功能才是400電話代理服務(wù)商套價(jià)格的差異的核心。除了性價(jià)比之外，企業(yè)在付費(fèi)套餐價(jià)格高低除了和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠、話費(fèi)補(bǔ)貼之外，更多差異附帶的后臺(tái)功能多少，而這塊是普通代理商和有saas服務(wù)能力的服務(wù)商之間的差異。

另外，目前市面上大多數(shù)400業(yè)務(wù)套餐的合約年限多數(shù)都是3年，雖然很多套餐也支持企業(yè)按單年辦理400業(yè)務(wù)，但這類方案的優(yōu)惠條件較少，平均每年的收費(fèi)一般會(huì)比三年期限的套餐貴50%以上。

3.4.必要性質(zhì)：適用人群習(xí)慣、信息留存方式等方面差異促進(jìn)與在線客服互補(bǔ)

400電話業(yè)務(wù)存在的必要性是近幾年網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展背景下常被討論的話題，話題核心集中在兩個(gè)方面，一是網(wǎng)絡(luò)電話的功能是否會(huì)取代常規(guī)電話，二是在線客服是否會(huì)取代電話客服。在這兩個(gè)問(wèn)題上，我們認(rèn)為不同于C2C場(chǎng)景，二者在B2C的模式下并不是替代關(guān)系更多是互補(bǔ)關(guān)系，甚至是因?yàn)榫€上和線下，相互產(chǎn)生新需求。

網(wǎng)絡(luò)通話與常規(guī)電話

網(wǎng)絡(luò)通信軟件可以用極低甚至免費(fèi)的方式收發(fā)信息，因此取代了短信的很多場(chǎng)景。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通話的終端應(yīng)用如微信在最初時(shí)期就已經(jīng)取代了短信的很多應(yīng)用場(chǎng)景，在手機(jī)上使用APP交流已經(jīng)逐漸代替短信成為了我們主要的溝通方式。微信、QQ等通信軟件的在線聊天功能給我們生活中帶來(lái)不少的便利；另一方面，網(wǎng)絡(luò)通信APP相較于短信更具性價(jià)比，因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)很低甚至是免費(fèi)的方式來(lái)收發(fā)信息。2012年全國(guó)短信發(fā)送量為8973.1億條，短信業(yè)務(wù)曾占據(jù)運(yùn)營(yíng)商整體收入中的較大份額，尤其是在每個(gè)節(jié)假日的時(shí)候（發(fā)祝福短信）?，F(xiàn)在，短信只能用來(lái)接受驗(yàn)證碼和被動(dòng)接收廣告，日常生活中需主動(dòng)使用短信的場(chǎng)景愈發(fā)減少。

目前，網(wǎng)絡(luò)通話和視頻是基于運(yùn)營(yíng)商來(lái)實(shí)施的，運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音通話服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性是網(wǎng)絡(luò)電話無(wú)法相比的，且運(yùn)營(yíng)商擁有電話號(hào)碼的管理權(quán)，所以綜合來(lái)看網(wǎng)絡(luò)電話完全替代運(yùn)營(yíng)商電話的可能性不大。總結(jié)而言，網(wǎng)絡(luò)通話與常規(guī)電話業(yè)務(wù)之間存在著通話人群的限制、信號(hào)強(qiáng)度的限制以及通話方式的限制這三方面的差異。況且目前而言，大部分企業(yè)官方并沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)電話的接待服務(wù)。

在線客服與電話客服是互補(bǔ)而不是互斥

在線客服和電話客服相互依托，兩者共存互補(bǔ)方可完善客戶體驗(yàn)?？蛻襞c企業(yè)的溝通渠道向著多樣化趨勢(shì)發(fā)展，單一的客戶服務(wù)向著社交軟件、熱線電話、電子郵件、在線聊天等多方式改進(jìn)，企業(yè)需要根據(jù)客戶的需求來(lái)制定個(gè)性化的客戶服務(wù)。在線聊天和熱線電話是最為典型也最有效的兩種方式，兩者之間的核心差異主要體現(xiàn)在會(huì)話的主動(dòng)性、真人實(shí)時(shí)交互、會(huì)話信息的留存及質(zhì)檢、客服接待效率和客戶使用習(xí)慣五個(gè)方面?？梢哉f(shuō)，在線客服和電話客服各自存在各自的特點(diǎn)，但是兩者相互依托，合力才能提供完整高效的客戶體驗(yàn)。

400電話更是企業(yè)名片和企業(yè)網(wǎng)站上必不可少的一條關(guān)鍵信息，是企業(yè)正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)志。越來(lái)越多的企業(yè)選擇申請(qǐng)400電話，400電話也依靠其專業(yè)性逐漸發(fā)展成企業(yè)推廣過(guò)程中必不可缺的信息之一。廣告上的400電話是一個(gè)公司實(shí)力形象、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)志。若沒(méi)有400電話，客戶會(huì)對(duì)公司及產(chǎn)品的正規(guī)性存疑，同時(shí)也無(wú)法找到反饋渠道。這樣公司丟失的不僅僅是一個(gè)客戶，而是一整片有品牌意識(shí)的客戶集體。400電話，在消費(fèi)者心目中的位臵和影響是深遠(yuǎn)的。此外，考慮到400電話業(yè)務(wù)價(jià)格便宜，且基本不會(huì)影響客戶現(xiàn)金流的特點(diǎn)，400業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)性較為良好。

4.關(guān)注二：深耕400sass服務(wù)的商客通的優(yōu)勢(shì)護(hù)城河是什么？

4.1.技術(shù)研發(fā)優(yōu)勢(shì)：核心技術(shù)均自主研制，近年堅(jiān)持產(chǎn)品“智能化”研發(fā)

公司所應(yīng)用的核心技術(shù)和產(chǎn)品均系公司自主研發(fā)。目前產(chǎn)品和服務(wù)所使用的主要技術(shù)主要有云平臺(tái)權(quán)限認(rèn)證技術(shù)、云存儲(chǔ)技術(shù)、云即時(shí)消息通訊技術(shù)、分布式400電話云呼叫系統(tǒng)、400電話通話費(fèi)用實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)技術(shù)、電話會(huì)議實(shí)時(shí)管理、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)技術(shù)等，近年來(lái)，公司在保證系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的低成本前提下，不斷提升產(chǎn)品的功能和系統(tǒng)穩(wěn)定性，以達(dá)到切實(shí)提升客戶工作效率和減少故障率的目的。

“專精特新”企業(yè)，入選上海市“質(zhì)量標(biāo)桿”企業(yè)名單，研發(fā)費(fèi)用率常年維持5%以上。公司是國(guó)家級(jí)“專精特新小巨人”企業(yè)，技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先。2021年更是與上海汽車集團(tuán)、上海衛(wèi)星裝備研究所、上海空間電源研究所、上海航天控制研究所等21家企業(yè)共同入選2020上海市“質(zhì)量標(biāo)桿”企業(yè)名單。2016-2020年連續(xù)5年被認(rèn)定為上海市“專精特新”企業(yè)，2021年公司又被認(rèn)定為國(guó)家級(jí)專精特新“小巨人”企業(yè)。2018-2021H1以來(lái)，公司累計(jì)研發(fā)費(fèi)用達(dá)3846.66萬(wàn)元，且研發(fā)費(fèi)用率一直維持在5%以上。

從公司近期獲得的發(fā)明專利和軟件著作權(quán)情況來(lái)看，公司在加強(qiáng)基礎(chǔ)產(chǎn)品功能和系統(tǒng)穩(wěn)定性建設(shè)的同時(shí)，正大力布局產(chǎn)品智能化研發(fā)。2021年，公司陸續(xù)獲得“一種聲波檢測(cè)與預(yù)警方法”、“云呼叫中心電話的分流方法及設(shè)備”和“一種短信的智能路由方法及其裝臵”三項(xiàng)發(fā)明專利授權(quán)，通過(guò)對(duì)通話情緒、客戶識(shí)別和短信接收方面的智能化分析，進(jìn)行調(diào)整匹配的業(yè)務(wù)處理形式，達(dá)到全面提高客戶使用體驗(yàn)的效果。

4.2.商業(yè)模式優(yōu)勢(shì)：直銷團(tuán)隊(duì)分布主要城市，現(xiàn)金流、應(yīng)收賬款體現(xiàn)高營(yíng)收質(zhì)量

目前公司采用的銷售模式主要為直銷和經(jīng)銷，直銷模式以上海為總部，在北京、深圳、廣州等一線城市建立高素質(zhì)的直銷隊(duì)伍。通過(guò)借助網(wǎng)絡(luò)推廣和客戶資源合作等方式，直接面向最終企業(yè)客戶進(jìn)行銷售，公司直接與最終客戶簽訂銷售合同，其中客戶資源合作方式是公司與合作方簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，由合作方介紹客戶資源，公司同樣面向最終客戶進(jìn)行銷售并簽訂銷售合同；經(jīng)銷模式，公司與經(jīng)銷商簽署業(yè)務(wù)合作協(xié)議，為其提供產(chǎn)品與服務(wù)，經(jīng)銷商再面向最終企業(yè)客戶進(jìn)行銷售，由經(jīng)銷商與最終客戶簽訂銷售合同。

為方便業(yè)務(wù)拓展，公司截至2021年6月共有7家全資子公司，分別為上海百腦經(jīng)貿(mào)有限公司、深圳尚景通信技術(shù)有限公司、上海云洽信息技術(shù)有限公司、北京商客通信息技術(shù)有限公司、廣州中匯信息科技有限公司、商客通尚景科技江蘇有限公司、商客通尚景信息技術(shù)江蘇有限公司。

得益于公司SaaS平臺(tái)的高復(fù)購(gòu)率的訂閱模式，近年來(lái)公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)均表現(xiàn)良好。其中，凈資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流量?jī)纛~、應(yīng)收賬款和預(yù)收賬款四項(xiàng)指標(biāo)最能凸顯公司的商業(yè)模式優(yōu)勢(shì)，高ROE、高現(xiàn)金流、低應(yīng)收賬款和高預(yù)收賬款使得商客通的營(yíng)收質(zhì)量高于軟件服務(wù)企業(yè)。作為一家輕資產(chǎn)公司，商客通的凈資產(chǎn)較低而凈利潤(rùn)較高，2021年上半年公司的凈資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到了33.73%，而以往年數(shù)據(jù)來(lái)看，2019年和2020年公司的凈資產(chǎn)回報(bào)率分別為54.11%和70.07%。

經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流反映了公司盈利能力的品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)的健康程度，公司現(xiàn)金流常年維持50%左右的水平。2018-2021H1，公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流分別為9119.36萬(wàn)元、8030.96萬(wàn)元、8870.57萬(wàn)元、5089.93萬(wàn)元，分別占當(dāng)期總營(yíng)收47.48%、43.75%、46.07%、49.94%，基本維持在50%左右的水平。

應(yīng)收賬款基數(shù)小，預(yù)收賬款占比逐年增長(zhǎng)，2021年上半年應(yīng)收賬款占總營(yíng)收不到3%。由于公司的SaaS平臺(tái)業(yè)務(wù)為訂閱模式，該業(yè)務(wù)客戶按年支付訂閱費(fèi)用，對(duì)下一期的收入起到鎖定和支撐的作用，故該模式下預(yù)收賬款成為衡量公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)。2018-2021H1，公司預(yù)收賬款分別達(dá)17947.65萬(wàn)元、21494.31萬(wàn)元、23164.85萬(wàn)元、23883.17萬(wàn)元，分別占當(dāng)期營(yíng)收93.44%、117.09%、120.31%、234.33%，預(yù)收款項(xiàng)的規(guī)模及占比逐年增大說(shuō)明了公司業(yè)務(wù)量的提升。而2021年上半年公司應(yīng)收賬款僅為280.79萬(wàn)元，占總營(yíng)收比小于3%，基本不會(huì)受到潛在壞賬風(fēng)險(xiǎn)的影響，在此佐證了公司營(yíng)收質(zhì)量的高水平。

4.3.客戶優(yōu)勢(shì)：專精17年+業(yè)務(wù)地域廣+客戶行業(yè)散+良好口碑，共助拓展客戶群

公司深耕行業(yè)長(zhǎng)達(dá)17年，客戶資源是增值電信服務(wù)行業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一，是公司保持穩(wěn)定、快速成長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)覆蓋我國(guó)大陸地區(qū)近30個(gè)省市自治區(qū)，客戶包括萬(wàn)科、康師傅、百事、劍南春、長(zhǎng)虹、比亞迪、新東方、來(lái)伊份、歐派、西安世博園、港珠澳大橋、喜馬拉雅、美圖、金龍汽車、福耀玻璃、小牛電動(dòng)車、科大訊飛等各行業(yè)眾多知名企業(yè)，涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)、快消、培訓(xùn)、金融、地產(chǎn)、制造等各行各業(yè)，上述優(yōu)質(zhì)客戶為本公司帶來(lái)了穩(wěn)定并持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)來(lái)源。在與客戶的長(zhǎng)期合作過(guò)程中，獲得較高的認(rèn)可度，建立起的良好的品牌形象。

目前在線付費(fèi)獨(dú)立企業(yè)客戶已超15萬(wàn)家，是國(guó)內(nèi)用戶規(guī)模最大的企業(yè)級(jí)SaaS平臺(tái)之一。

2019年和2020年，公司前五名客戶合計(jì)營(yíng)收占比均小于10%，客戶集中度較低，公司聚焦于中小企業(yè)，為其提供SaaS平臺(tái)服務(wù)，對(duì)單一客戶依賴性低，同時(shí)，相較于需要定制化服務(wù)的大客戶而言，服務(wù)于中小企業(yè)客戶可以更容易產(chǎn)生客戶粘性，可拓展客戶數(shù)量較多,且隨著業(yè)內(nèi)口碑的積累，公司可通過(guò)客戶主動(dòng)推薦的形式拓寬客戶市場(chǎng)從而增大業(yè)務(wù)規(guī)模。

公司客戶所處行業(yè)呈現(xiàn)廣而散的特點(diǎn)，批發(fā)和零售業(yè)的客戶居多占比達(dá)18%。從公司2021年上半年客戶的行業(yè)占比來(lái)看，客戶行業(yè)按數(shù)量排序依次分布于批發(fā)和零售業(yè)、軟件和信息技術(shù)行業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、科學(xué)研究與技術(shù)行業(yè)、居民及其他服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、教育業(yè)，整體來(lái)說(shuō)，零售類企業(yè)、信息技術(shù)類企業(yè)和商務(wù)服務(wù)類企業(yè)屬于公司主要的客戶類型，三類合計(jì)占比達(dá)50%。

客戶地域集中于華東、華南和華北三大區(qū)域，分布較廣為開拓新客戶保駕護(hù)航。從2021H1公司的客戶所處地域來(lái)看，華東占比36%，華南占比23%，華北占比17%，為三大主要業(yè)務(wù)區(qū)域；同時(shí)在西南、華中、東北和西北地區(qū)也有業(yè)務(wù)覆蓋，業(yè)務(wù)占比共達(dá)到25%。業(yè)務(wù)覆蓋地域的廣闊凸顯了公司的業(yè)務(wù)能力，也為公司未來(lái)開拓新的客戶保駕護(hù)航。

5.未來(lái)看點(diǎn)：語(yǔ)音門戶系統(tǒng)向多功能演變，長(zhǎng)期為中小企業(yè)發(fā)展助力

5.1.行業(yè)現(xiàn)狀：疫情下多賽道催生企業(yè)需求，語(yǔ)音門戶系統(tǒng)正向多功能演變

SaaS(SoftwareasaService，軟件即服務(wù))是云計(jì)算的一種服務(wù)模式。在SaaS服務(wù)模式下，服務(wù)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，用戶無(wú)需管理和控制底層的基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按需定購(gòu)指定的應(yīng)用軟件服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)量、服務(wù)時(shí)間或其他方式支付費(fèi)用。從服務(wù)對(duì)象層面分類，SAAS產(chǎn)品可以分為企業(yè)級(jí)SAAS產(chǎn)品(B2B)和消費(fèi)級(jí)SAAS產(chǎn)品(B2C)，其中消費(fèi)級(jí)SAAS產(chǎn)品規(guī)模一般較少。

根據(jù)服務(wù)客戶的范圍分類，SaaS服務(wù)分為通用型SaaS和垂直型SaaS。通用型SaaS適用于全行業(yè)，以通用的管理工具和技術(shù)工具為主，包括即時(shí)通訊、協(xié)同OA、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等服務(wù)。垂直型SaaS服務(wù)于特定類型的行業(yè)客戶，提供更加有針對(duì)性、更貼近客戶業(yè)務(wù)需求的軟件服務(wù)。

全球SAAS起步于1960年代興起的分時(shí)系統(tǒng)，在此之后，全球SAAS市場(chǎng)逐漸成長(zhǎng)走向成熟，其中美國(guó)是全球SAAS領(lǐng)域發(fā)展最迅速的國(guó)家。我國(guó)SAAS行業(yè)開端大約在2004-2005年左右，起步與美國(guó)比較晚，個(gè)別企業(yè)在傳統(tǒng)C/S架構(gòu)軟件之外推出B/S架構(gòu)的軟件，成為國(guó)內(nèi)SAAS產(chǎn)品的雛形，但由于當(dāng)時(shí)企業(yè)對(duì)SaaS的認(rèn)知度有限，所以未掀起什么浪潮。直到2010年后，云計(jì)算概念將SAAS再度拉入人們的視野。近些年隨著人們對(duì)“云”的認(rèn)知不斷提升，企業(yè)對(duì)SAAS的接受度也逐漸提高，SAAS的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域中開始涌現(xiàn)出一批創(chuàng)業(yè)公司，雖然整體市場(chǎng)基數(shù)不大且服務(wù)質(zhì)量也有待提高，但整體處于高速發(fā)展階段。

疫情成為加速器，廠商拓展業(yè)務(wù)線以匹配企業(yè)需求。疫情使得許多企業(yè)的運(yùn)作管理受到影響，企業(yè)開始尋求新的經(jīng)營(yíng)模式，一些廠商的快速響應(yīng)，使其業(yè)務(wù)出現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。如餐飲SaaS廠商幫助線下餐飲門店開發(fā)小程序點(diǎn)餐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸點(diǎn)餐；電商零售領(lǐng)域的ERP廠商幫助企業(yè)建立會(huì)員管理系統(tǒng)；營(yíng)銷SaaS廠商通過(guò)流量平臺(tái)幫助企業(yè)在線營(yíng)銷，遠(yuǎn)程觸達(dá)客戶。在“如何活下去”成為熱門議題的背景下，快速響應(yīng)能力成為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，SaaS廠商需要及時(shí)匹配企業(yè)的新需求，這也是對(duì)廠商技術(shù)實(shí)力的挑戰(zhàn)。

400電話的語(yǔ)音門戶系統(tǒng)作為SaaS服務(wù)模式的應(yīng)用之一，其呼叫中心的主要功能正向著“問(wèn)題解決”、“渠道協(xié)同”、“輔助決策”和“價(jià)值創(chuàng)造”四個(gè)中心方向演變。新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用、用戶需求的新變化，正在重新定義著呼叫中心需求，市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，分別是“問(wèn)題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”和“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

5.2.政策支持：國(guó)家提出加快“企業(yè)上云”政策，助推企業(yè)云服務(wù)投資建設(shè)加快

云計(jì)算作為我國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)中的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，2020年以來(lái)，國(guó)家先后出臺(tái)了《中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動(dòng)方案》、《關(guān)于推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動(dòng)培育新經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)施方案》、《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配臵體制機(jī)制的意見》等政策，提出加快企業(yè)上云，通過(guò)政策的不斷引導(dǎo)，企業(yè)云服務(wù)投資建設(shè)加快，促進(jìn)SaaS行業(yè)的加速發(fā)展。其中《中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動(dòng)方案》提出十三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，助推中小企業(yè)上云用云，引導(dǎo)數(shù)字化服務(wù)商面向中小企業(yè)推出云制造平臺(tái)和云服務(wù)平臺(tái)，支持中小企業(yè)設(shè)備上云和業(yè)務(wù)系統(tǒng)向云端遷移，幫助中小企業(yè)從云上獲取資源和應(yīng)用服務(wù)，滿足中小企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化需求。

5.3.市場(chǎng)規(guī)模：2020企業(yè)級(jí)SaaS規(guī)模約538億元，預(yù)計(jì)未來(lái)三年CAGR達(dá)34%

2018年，SaaS的市場(chǎng)快速發(fā)展，2019年，市場(chǎng)規(guī)模增速小幅回落。2020年受疫情推動(dòng)，我國(guó)SaaS市場(chǎng)增速再度上揚(yáng)。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)538億元，同比增長(zhǎng)48.7%。現(xiàn)階段資本市場(chǎng)對(duì)SaaS的態(tài)度更加理性，各細(xì)分賽道發(fā)展也逐漸成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)三年市場(chǎng)將維持34%的復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)擴(kuò)張。

5.4.下游需求：中小微企業(yè)數(shù)量攀升，業(yè)務(wù)管理等需求為SaaS應(yīng)用提供動(dòng)力

隨著市場(chǎng)環(huán)境的