如何拉近與客戶的關系

第一頁，共四十八頁。建立信任與挖掘需求推進客戶關系發(fā)展第一階段:認識并取得好感第二階段:激發(fā)客戶興趣,產生互動第三階段:建立信賴,獲得支持和承諾第四階段:建立同盟,獲得客戶協(xié)助識別客戶各種溝通風格得到完整全面的客戶需求,包括目標愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產品服務和采購指標第二頁，共四十八頁。第一部分:

客戶溝通技巧第三頁，共四十八頁。最珍貴的第一次接觸

“和應紅艷聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的思維。這應該是一個優(yōu)秀的銷售人員應具備的獨特素質吧！”做了兩年多的銷售人員，應紅艷認為：“誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。誠信屬于一個企業(yè)銷售內在的靈魂。銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因為我性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友?！闭f這話的時候，因為真誠，應紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點俏皮……”以上是一位親和力十足的銷售人員給記者的第一印象。第四頁，共四十八頁。進行接觸：“第一句話，第一次見面，第一次通話”構成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第一次接觸。能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素?；九袛啵哼@個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內對客戶情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的.第五頁，共四十八頁。聆聽的三大原則耐心——不要打斷客戶的話頭。——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽?！獙W會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

第六頁，共四十八頁。聆聽的三大原則關心——帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏?！灰唤?jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。——讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。——不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。

第七頁，共四十八頁。聆聽的三大原則別一開始就假設明白他的問題——永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的?！幸环N方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

第八頁，共四十八頁。如何了解客戶更多信息第九頁，共四十八頁。問的技巧開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務員去用的，因為一個沒有太多銷售經(jīng)驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。

第十頁，共四十八頁。發(fā)問的基本原則應掌握“有助于挖掘需求”的基本原則問題須能夠“激勵購房者的購買欲望”問題須能夠幫你取得購房者的需求、偏好、個性、背景等資料，若感覺客戶有敵意或距離、可以拉近距離的問題造成立場認同。問題須能夠吸引購房者繼續(xù)談話的念頭，籍以讓你能夠控制談話的過程與主題。問題須能夠達到挖掘需求為重點。問題千萬不能造成客戶反感（例：你為什么來看我們的房子？）第十一頁，共四十八頁。發(fā)問的重點⑴職業(yè)⑵家庭成員⑶上班、居住地點、甚至小孩就學地點、父母家庭地點⑷目前居住情況⑸需求房間數(shù)、面積⑹聊天方式發(fā)現(xiàn)其他線索第十二頁，共四十八頁。發(fā)問的技巧采取簡短有力的堅定字句扼要得詢問單純化主題的問題避免答案會造成“是”或“不是”的問題。

第十三頁，共四十八頁。銷售，服務人員的七不問——不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡?！粏柣橐龌橐黾儗賯€人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當?！粏柺杖胧杖朐谀撤N程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論?！粏柕刂烦悄阆肷纤易隹停且驳每磩e人是否邀請你），一般不要問客人的住址?！粏柦?jīng)歷個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經(jīng)歷。——不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。——不問身體對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發(fā)或假牙。第十四頁，共四十八頁。微笑服務的魅力第十五頁，共四十八頁。——微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

——微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。——微笑可以增加創(chuàng)造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。第十六頁，共四十八頁。如何提供微笑服務——笑的技巧安裝過濾器安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！钡谑唔摚菜氖隧?。運用幽默遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。直接面對這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。第十八頁，共四十八頁。練習：像空姐一樣微笑——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

第十九頁，共四十八頁。微笑的三結合

與眼睛結合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩暎喝∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课唬瑢χR子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結合：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！

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客戶更在乎你怎么說

往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。第二十一頁，共四十八頁。說的技巧優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊

第二十二頁，共四十八頁。記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益?？蛻粢阎睦嬉矐撜f出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。有建設性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。”而不是說：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。

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客戶更在乎你怎么說——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉撜f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。”——例如：不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！币驗轭櫩蜁J為：“你們這里的工程質量根本就不過關嗎?！睉撜f：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。”第二十四頁，共四十八頁。說“我會…….”以表達服務意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益?！S多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意?！ㄟ^使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。第二十五頁，共四十八頁。如何運用身體語言——動的技巧身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。

為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、身體的姿態(tài)與動作二大部分。第二十六頁，共四十八頁。面部表情

——頭部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。§頭部向上，表示希望、謙遜、內疚或沉思。§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心?！祛^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。§點頭，表示答應、同意、理解和贊許?！祛^一擺，顯然是表示快走之意。

第二十七頁，共四十八頁?！娌勘砬閭鬟f的含義§臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示?！炷樕l(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。§皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒?！鞊P眉表示興奮、莊重等多種情感?！烀济W動表示歡迎或加強語氣?！烀济珦P起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。第二十八頁，共四十八頁?！凵駛鬟f出的含義§眼睛正視表示莊重§仰視表示思索§斜視表示輕蔑§俯視表示羞澀

第二十九頁，共四十八頁?！觳怀雎曇矔罢f話”§嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。§嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。§嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅?！熳旖窍蛳?，表示痛苦悲傷、無可奈何?！熳齑骄镏硎旧鷼?、不滿意?！熳齑骄o繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

第三十頁，共四十八頁。身體的姿態(tài)和動作

身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的?！臁半p臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài),這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。§雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情?！祀p臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候?！祀p臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。

第三十一頁，共四十八頁。身體的姿態(tài)和動作§向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦?！熘糜陔p腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持?！炫那邦~：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。§聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思第三十二頁，共四十八頁。

怎樣成為一名文質彬彬的銷售人員？

——首先，要知道運用身體語言的“三忌”§忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。§忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害?！旒杀八?。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

第三十三頁，共四十八頁?！浯?，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”§第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等?！斓诙剑蠘藴首藙?。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的?！斓谌剑⒁庹w效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發(fā)，具體而靈活地運用，你就能成為一個“文質彬彬”親和力十足的銷售人員。

第三十四頁，共四十八頁。置業(yè)顧問素質自測你真心喜歡你周圍的人嗎？必要時，你會主動與人握手嗎？與人談話時，你會投以親切的眼神嗎？表達意見時，你會采用簡單清晰的方式嗎？你能適時地表現(xiàn)幽默感嗎？你能向顧客舉出5種以上購買理由，說明你為什么要推銷這套房產適合他。你的穿著是否整潔得體，適合你所推銷的東西？你給人一種生活充實成功的印象嗎？遇到不如意的事時，你會容易沮喪嗎？你能正確地回答關于你所推銷的房產的各種問題嗎？與人約會，你能準時赴約嗎？若有人請你服務，你相信這也是推銷的一部分嗎？你是否長于制作各種報告、數(shù)據(jù)圖表及統(tǒng)計資料？你希望從人際的接觸中獲得即刻的回報嗎？你認為推銷這種工作是否應該有固定的工作時間？第三十五頁，共四十八頁。第二部分:

客戶溝通風格第三十六頁，共四十八頁。行為類型

第三十七頁，共四十八頁。行為類型

第三十八頁，共四十八頁。行為類型

第三十九頁，共四十八頁。1、業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，以及了解信息，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，應持開放的心態(tài)。如果對方不主動要求，就不應該急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。動機類型

第四十頁，共四十八頁。2、巡視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，選擇性的詳細介紹樓盤信息，并在適當情況下，主動向他推薦物業(yè)，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張或戒備心理。

動機類型第四十一頁，共四十八頁。3、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。

動機類型

第四十二頁，共四十八頁。第三部分:

挖掘客戶需求第四十三頁，共四