第二章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用第二章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作

一、導(dǎo)游的地位導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)主導(dǎo)作用

標(biāo)志作用紐帶作用擴(kuò)散作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游業(yè)務(wù)主導(dǎo)作用標(biāo)志作用紐帶作用擴(kuò)散作用

(一)主導(dǎo)作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動(dòng)。

(一)主導(dǎo)作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游(二)標(biāo)志作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。(二)標(biāo)志作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)(三)紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個(gè)方面。(三)紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服(四)擴(kuò)散作用：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。游客往往就是通過(guò)旅游活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。(四)擴(kuò)散作用：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。游案例：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用：方向國(guó)際旅行社外聯(lián)了一個(gè)14人的日本旅游團(tuán)。該團(tuán)由一些中青年書(shū)畫(huà)家和他們的夫人組成，要求參觀(guān)美術(shù)展、碑林、刺繡工藝，與我國(guó)中青年畫(huà)家進(jìn)行交流。根據(jù)客人要求，該社安排的旅游線(xiàn)路是北京、濟(jì)南（曲阜）、蘇州、杭州、廣州。旅游項(xiàng)目除各地一些瀏覽景點(diǎn)外，在北京參觀(guān)美術(shù)館書(shū)法和繪畫(huà)展覽，與北京中青年書(shū)畫(huà)家座談，在曲阜參觀(guān)孔廟大成殿陳列的碑碣石刻，在蘇州參觀(guān)刺繡廠(chǎng)，在杭州參觀(guān)西冷印社和西湖景區(qū)的碑刻、匾額、楹聯(lián)，在廣州與嶺南畫(huà)派的畫(huà)家座談。經(jīng)商日方組團(tuán)社同意和確認(rèn)了價(jià)格之后，該團(tuán)于次年5月9日來(lái)華，負(fù)責(zé)接待的是該社導(dǎo)游人員李威。一路上李威對(duì)該團(tuán)的服務(wù)非常熱情、周到，除了旅途中該團(tuán)游客的飲食起居等生活需要安排得很妥帖外，該團(tuán)的各項(xiàng)要求均得到了落實(shí)，游客對(duì)李威的工作甚為滿(mǎn)意。途中一位夫人患急性腸炎，由于治療及時(shí)，很快好轉(zhuǎn)。游客希望購(gòu)買(mǎi)的文房四寶、拓片、刺繡工藝品和一些名畫(huà)也如愿以?xún)敗ｋx境前，李威還向該團(tuán)簡(jiǎn)要介紹了陜西書(shū)畫(huà)旅游線(xiàn)路的一些精品，客人表示下次多聯(lián)絡(luò)一些人來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)?；貒?guó)后，該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)代表全團(tuán)致信方向國(guó)際旅行社，向該社和李威表示感謝。請(qǐng)根據(jù)該案例分析李威的導(dǎo)游服務(wù)在該社這一旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中所處的地位和所起的作用案例：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用：導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”原則

“履行合同”原則“安全第一”原則“合理而可能”原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”原則“履行合同”原則“安全第一”原則“第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

一、“游客至上”原則“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)?！坝慰椭辽稀保饧丛谟慰秃吐糜涡袠I(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

一、“游客至上”原則“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。第二章導(dǎo)游服務(wù)課件導(dǎo)游實(shí)務(wù)

“讓陽(yáng)光普照大地”

規(guī)范化服務(wù):

又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)務(wù)院和國(guó)家旅游局所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。國(guó)家已發(fā)布兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是

1995年發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1997年發(fā)布的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)規(guī)范化服務(wù):又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)務(wù)院和國(guó)導(dǎo)游業(yè)務(wù)

個(gè)性化服務(wù):

一般是針對(duì)旅游者的個(gè)別要求而提供的，它是導(dǎo)游員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎(chǔ)上，按照旅游者的合理要求而提供服務(wù)。

“特別的愛(ài)給特別的你”

導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！坝慰椭辽稀保髮?dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱案例：在校生暑期做導(dǎo)游

1995年7月，XX大學(xué)旅游系學(xué)生錢(qián)某正放暑假，他看到來(lái)黃山的游客很多，便與在旅行社工作的好友小陳協(xié)商，私下利用好友所在旅行社的名義，設(shè)立了一個(gè)業(yè)務(wù)部，開(kāi)始組團(tuán)、接團(tuán)等旅游業(yè)務(wù)。兩個(gè)月下來(lái)，共組團(tuán)、接團(tuán)11個(gè)，獲利數(shù)萬(wàn)元。喜滋滋迎接新學(xué)期到來(lái)的時(shí)候，卻東窗事發(fā)，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)被旅游局質(zhì)檢所發(fā)覺(jué)，旅游局質(zhì)檢所對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)肅處罰案例：在校生暑期做導(dǎo)游

1995年7月，XX大學(xué)旅游系學(xué)生錢(qián)分析：1．錢(qián)、陳二人未經(jīng)主管部門(mén)及工商部門(mén)的審批，即開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)重違反了《旅行社管理?xiàng)l例》。該條例規(guī)定，旅行社的設(shè)立必須具備下列條件：(1)有固定營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。(2)有必需的營(yíng)業(yè)設(shè)施。(3)有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員。(4)有符合條例規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金(國(guó)際旅行社注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣，經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)必須交60萬(wàn)人民幣的質(zhì)量保證金，出境旅游業(yè)務(wù)還須交100萬(wàn)人民幣的質(zhì)量保證金。國(guó)內(nèi)旅行社注冊(cè)資金不得少于30萬(wàn)元人民幣，質(zhì)量保證金10萬(wàn)元人民幣)。分析：1．錢(qián)、陳二人未經(jīng)主管部門(mén)及工商部門(mén)的審批，即開(kāi)展旅游2．大學(xué)生小錢(qián)的行為也應(yīng)受到處罰。《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中明確指出：“從事導(dǎo)游工作的人員，必須參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試，經(jīng)考試合格者，由國(guó)家旅游局或者省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)分別辦理登記注冊(cè)手續(xù)，并發(fā)給導(dǎo)游證書(shū)。導(dǎo)游員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，并攜帶導(dǎo)游證書(shū)?！备鶕?jù)上述規(guī)定，結(jié)合本案例中的具體情況，小錢(qián)雖然是某高等院校旅游系的學(xué)生，但沒(méi)有參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試。而未取得導(dǎo)游證是不能從事導(dǎo)游工作的。他是無(wú)證導(dǎo)游?！秾?dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》規(guī)定：“未按規(guī)定參加考試，辦理登記注冊(cè)手續(xù)者，不得擔(dān)任導(dǎo)游工作。擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，收取導(dǎo)游費(fèi)的，由旅游行政管理部門(mén)沒(méi)收全部非法所得，并處以非法所得三倍以下的罰款?！彼?，旅游行政管理部門(mén)將沒(méi)收全部非法所得，并做罰款處理。2．大學(xué)生小錢(qián)的行為也應(yīng)受到處罰?！秾?dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中二、“履行合同”原則

在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。二、“履行合同”原則

在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l案例規(guī)范旅游業(yè)保證消費(fèi)者權(quán)益旅游者高某等10人參加國(guó)際旅行社組織的九寨溝——三峽旅游。旅游合同約定，住宿為獨(dú)立衛(wèi)生間的二人標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)旅游者到達(dá)后，接待的都是木板房。旅游者要求賠嘗未果，回來(lái)后投訴到當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)，當(dāng)旅游行政管理部門(mén)調(diào)查時(shí)，該旅行社已宣布破產(chǎn)。案例規(guī)范旅游業(yè)保證消費(fèi)者權(quán)益旅游者高某等10人參加國(guó)際分析：案例中該國(guó)際旅行社因其自身的過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者高某等10人造成一定的損失，嚴(yán)重?fù)p害了其合法正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益，而且通過(guò)宣布破產(chǎn)，使旅游者高某等10人預(yù)交的旅行費(fèi)造成損失。以上兩點(diǎn)違反了《旅行社經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》的第二十四條作為旅游行政管理部門(mén)在受理投訴時(shí)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的損失，責(zé)令旅行社予以賠償。旅行社拒不承擔(dān)或者無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門(mén)就應(yīng)從該旅行社的質(zhì)量保證金中扣除。分析：案例中該國(guó)際旅行社因其自身的過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門(mén)的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安【案例1】某旅行社在2002年6月中旬組織了一個(gè)“長(zhǎng)江三峽神農(nóng)溪漂流”的五日游團(tuán)隊(duì)。原計(jì)劃第三天的行程主要是神農(nóng)溪漂流，但從第二天中午起，天氣突發(fā)轉(zhuǎn)變，下起了大雨，直到傍晚未停。導(dǎo)游擔(dān)心大雨會(huì)影響明天的漂流活動(dòng)，當(dāng)即就與景區(qū)管理處聯(lián)系。經(jīng)確認(rèn)后得知：神農(nóng)溪現(xiàn)在水流量很高，而且還在上漲，明天漂流十分危險(xiǎn)。據(jù)此，導(dǎo)游立即打電話(huà)到旅行社請(qǐng)求指示。旅行社聽(tīng)了導(dǎo)游匯報(bào)后，本著游客安全第一的原則，指示改變行程，并立即安排新的景點(diǎn)彌補(bǔ)行程的空缺。同時(shí)要求導(dǎo)游立刻與客人協(xié)商，將神農(nóng)溪的危險(xiǎn)情況向客人作出真實(shí)的說(shuō)明，并將變更的行程與景點(diǎn)告知游客征求大家的意見(jiàn)。游客在得知這一情況后，雖感到遺憾，但還是采納了旅行社的意見(jiàn)，最后整個(gè)行程順利完成?？腿伺R走時(shí)，旅行社退還了游客漂流的費(fèi)用，還免收了補(bǔ)償游覽新景點(diǎn)的費(fèi)用。游客非常滿(mǎn)意都說(shuō)旅行社和導(dǎo)游以誠(chéng)信的服務(wù)換來(lái)了他們的好心情。【案例1】某旅行社在2002年6月中旬組織了一個(gè)“長(zhǎng)江三峽【案例2】導(dǎo)游有義務(wù)提醒漂流旅游者遵守安全規(guī)定2003年夏天，沈陽(yáng)20位教師參加了丹東某旅行社組織的青山溝旅游，導(dǎo)游員強(qiáng)調(diào)了漂流具有一定的危險(xiǎn)性，讓游客聽(tīng)從指揮注意安全。在漂流那天，一位客人帶了兩個(gè)小孩，想要孩子同乘一條船。于是該船超載一人。導(dǎo)游當(dāng)時(shí)勸告游客這樣做很危險(xiǎn)，但這位游客說(shuō)：“一個(gè)小孩沒(méi)有問(wèn)題?！苯Y(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船。但是一位游客的相機(jī)、手表進(jìn)水造成損壞。到岸后，導(dǎo)游得知此事馬上到水上交通隊(duì)報(bào)了案。經(jīng)過(guò)各方協(xié)商，船務(wù)公司和旅行社各承擔(dān)一半由于翻船造成的相機(jī)、手表?yè)p失費(fèi)共計(jì)4000元?；厣蚝舐眯猩珙I(lǐng)導(dǎo)對(duì)游客進(jìn)行了回訪(fǎng)，游客們對(duì)這一處理方案表示滿(mǎn)意?！景咐?】導(dǎo)游有義務(wù)提醒漂流旅游者遵守安全規(guī)定

文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2005年8月28日下午，她帶團(tuán)赴陜西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陜西洛川境內(nèi)遭遇嚴(yán)重交通事故，造成6人死亡、14人重傷、8人輕傷。事發(fā)時(shí)，文花枝左腿九處骨折，右腿大腿骨折，髖骨三處骨折，肋骨四處骨折，腰部以下被卡死在座位里不能動(dòng)彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊組織報(bào)警，一邊安撫游客。身為導(dǎo)游，座位就在車(chē)門(mén)旁，但她卻對(duì)最先到達(dá)并要對(duì)她施救的人員堅(jiān)定地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客?！本瓦@樣，她時(shí)而清醒，時(shí)而昏迷，強(qiáng)忍劇痛近兩個(gè)小時(shí)，直到最后一名游客被送上救護(hù)車(chē)，自己才接受施救。由于失血過(guò)多，傷口嚴(yán)重感染，耽誤了最佳救治時(shí)機(jī)，最終導(dǎo)致左腿高位截肢。如今，坐在輪椅上的文花枝同志樂(lè)觀(guān)向上，笑對(duì)人生，身殘志更堅(jiān)。文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2

文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己，表現(xiàn)了崇高的思想品德、高尚的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。文花枝同志的先進(jìn)事跡充分體現(xiàn)了新時(shí)期旅游從業(yè)人員對(duì)事業(yè)的無(wú)比熱愛(ài)，對(duì)游客的真誠(chéng)關(guān)懷，對(duì)人生的不懈追求。文花枝同志是全國(guó)導(dǎo)游員的楷模，是全國(guó)旅游從業(yè)人員的優(yōu)秀代表，是中國(guó)旅游業(yè)的驕傲。“花枝精神”所蘊(yùn)含的舍己為人、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品德，誠(chéng)信為本、游客第一的職業(yè)情操，堅(jiān)毅剛強(qiáng)、頑強(qiáng)拼搏的進(jìn)取精神，是全國(guó)旅游行業(yè)寶貴的精神財(cái)富。文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死

為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一步提高思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)游客、奉獻(xiàn)旅游的主人翁責(zé)任感，以更加高昂的熱情投身于建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的偉大實(shí)踐之中，國(guó)家旅游局決定，授予文花枝同志“全國(guó)模范導(dǎo)游員”稱(chēng)號(hào)。文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2005年8月28日下午，她帶團(tuán)赴陜西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陜西洛川境內(nèi)遭遇嚴(yán)重交通事故，造成6人死亡、14人重傷、8人輕傷。事發(fā)時(shí)，文花枝左腿九處骨折，右腿大腿骨折，髖骨三處骨折，肋骨四處骨折，腰部以下被卡死在座位里不能動(dòng)彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊組織報(bào)警，一邊安撫游客。身為導(dǎo)游，座位就在車(chē)門(mén)旁，但她卻對(duì)最先到達(dá)并要對(duì)她施救的人員堅(jiān)定地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客?！本瓦@樣，她時(shí)而清醒，時(shí)而昏迷，強(qiáng)忍劇痛近兩個(gè)小時(shí)，直到最后一名游客被送上救護(hù)車(chē)，自己才接受施救。由于失血過(guò)多，傷口嚴(yán)重感染，耽誤了最佳救治時(shí)機(jī)，最終導(dǎo)致左腿高位截肢。如今，坐在輪椅上的文花枝同志樂(lè)觀(guān)向上，笑對(duì)人生，身殘志更堅(jiān)。為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一

文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己，表現(xiàn)了崇高的思想品德、高尚的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。文花枝同志的先進(jìn)事跡充分體現(xiàn)了新時(shí)期旅游從業(yè)人員對(duì)事業(yè)的無(wú)比熱愛(ài)，對(duì)游客的真誠(chéng)關(guān)懷，對(duì)人生的不懈追求。文花枝同志是全國(guó)導(dǎo)游員的楷模，是全國(guó)旅游從業(yè)人員的優(yōu)秀代表，是中國(guó)旅游業(yè)的驕傲?！盎ㄖ瘛彼N(yùn)含的舍己為人、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品德，誠(chéng)信為本、游客第一的職業(yè)情操，堅(jiān)毅剛強(qiáng)、頑強(qiáng)拼搏的進(jìn)取精神，是全國(guó)旅游行業(yè)寶貴的精神財(cái)富。為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一步提高思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)游客、奉獻(xiàn)旅游的主人翁責(zé)任感，以更加高昂的熱情投身于建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的偉大實(shí)踐之中，國(guó)家旅游局決定，授予文花枝同志“全國(guó)模范導(dǎo)游員”稱(chēng)號(hào)。文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把四、“合理而可能”原則

滿(mǎn)足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿(mǎn)足。四、“合理而可能”原則

滿(mǎn)足旅游者的正當(dāng)要求【案例】“有一次，我?guī)б粋€(gè)日本團(tuán)去上海，一路上，我的全陪工作做得很好，和客人相處得十分融洽。這團(tuán)里有一位70歲的老者，他說(shuō)自己以前在上海住過(guò)，特別喜歡上海的小吃，尤其愛(ài)吃豫園的小籠包子。到了上海，他又提出了要吃小籠包子的要求?？墒俏覀?cè)谏虾５娜粘谭浅＞o張，豫園附近又是繁華的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買(mǎi)可能會(huì)發(fā)生意外。于是，我利用晚餐地點(diǎn)離豫園比較近的機(jī)會(huì)，打車(chē)到那里買(mǎi)了小籠包子。當(dāng)我回來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位日本老人競(jìng)一直站在餐廳外面等我。我們回到座位上的時(shí)候，全體游客報(bào)以熱烈的掌聲?！边@件事給L先生留下了極其深刻的印象，它從一個(gè)側(cè)面印證了L先生“想客人之所想，急客人之所急”的淳樸思想。這個(gè)思想是很崇高的，但又寓于尋?，嵤轮虚g，它的確很值得我們做導(dǎo)游工作的同志向深層次思索一番。【案例】“有一次，我?guī)б粋€(gè)日本團(tuán)去上海，一

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成（國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成），有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門(mén)司機(jī)和其他旅游接待部門(mén)的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過(guò)程中各種問(wèn)題的主要處理者。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正常現(xiàn)象。但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)集體中四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。1．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者；有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的最大滿(mǎn)足，提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)。2．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來(lái)具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒(méi)有任何理由勢(shì)不兩立、相互拆臺(tái)。3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。4．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)課堂討論：

根據(jù)所學(xué)知識(shí)，結(jié)合自己所了解的實(shí)際情況，談?wù)剬?duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)。課堂討論：根據(jù)所學(xué)知識(shí)，結(jié)合自己所了解的實(shí)第二章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用第二章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作

一、導(dǎo)游的地位導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)主導(dǎo)作用

標(biāo)志作用紐帶作用擴(kuò)散作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游業(yè)務(wù)主導(dǎo)作用標(biāo)志作用紐帶作用擴(kuò)散作用

(一)主導(dǎo)作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長(zhǎng)知識(shí)、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動(dòng)。

(一)主導(dǎo)作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游(二)標(biāo)志作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。(二)標(biāo)志作用：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)(三)紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個(gè)方面。(三)紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服(四)擴(kuò)散作用：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。游客往往就是通過(guò)旅游活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。(四)擴(kuò)散作用：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。游案例：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用：方向國(guó)際旅行社外聯(lián)了一個(gè)14人的日本旅游團(tuán)。該團(tuán)由一些中青年書(shū)畫(huà)家和他們的夫人組成，要求參觀(guān)美術(shù)展、碑林、刺繡工藝，與我國(guó)中青年畫(huà)家進(jìn)行交流。根據(jù)客人要求，該社安排的旅游線(xiàn)路是北京、濟(jì)南（曲阜）、蘇州、杭州、廣州。旅游項(xiàng)目除各地一些瀏覽景點(diǎn)外，在北京參觀(guān)美術(shù)館書(shū)法和繪畫(huà)展覽，與北京中青年書(shū)畫(huà)家座談，在曲阜參觀(guān)孔廟大成殿陳列的碑碣石刻，在蘇州參觀(guān)刺繡廠(chǎng)，在杭州參觀(guān)西冷印社和西湖景區(qū)的碑刻、匾額、楹聯(lián)，在廣州與嶺南畫(huà)派的畫(huà)家座談。經(jīng)商日方組團(tuán)社同意和確認(rèn)了價(jià)格之后，該團(tuán)于次年5月9日來(lái)華，負(fù)責(zé)接待的是該社導(dǎo)游人員李威。一路上李威對(duì)該團(tuán)的服務(wù)非常熱情、周到，除了旅途中該團(tuán)游客的飲食起居等生活需要安排得很妥帖外，該團(tuán)的各項(xiàng)要求均得到了落實(shí)，游客對(duì)李威的工作甚為滿(mǎn)意。途中一位夫人患急性腸炎，由于治療及時(shí)，很快好轉(zhuǎn)。游客希望購(gòu)買(mǎi)的文房四寶、拓片、刺繡工藝品和一些名畫(huà)也如愿以?xún)?。離境前，李威還向該團(tuán)簡(jiǎn)要介紹了陜西書(shū)畫(huà)旅游線(xiàn)路的一些精品，客人表示下次多聯(lián)絡(luò)一些人來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)?；貒?guó)后，該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)代表全團(tuán)致信方向國(guó)際旅行社，向該社和李威表示感謝。請(qǐng)根據(jù)該案例分析李威的導(dǎo)游服務(wù)在該社這一旅游產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中所處的地位和所起的作用案例：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用：導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”原則

“履行合同”原則“安全第一”原則“合理而可能”原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”原則“履行合同”原則“安全第一”原則“第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

一、“游客至上”原則“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

一、“游客至上”原則“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國(guó)家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國(guó)家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。第二章導(dǎo)游服務(wù)課件導(dǎo)游實(shí)務(wù)

“讓陽(yáng)光普照大地”

規(guī)范化服務(wù):

又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)務(wù)院和國(guó)家旅游局所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。國(guó)家已發(fā)布兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是

1995年發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1997年發(fā)布的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)規(guī)范化服務(wù):又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)務(wù)院和國(guó)導(dǎo)游業(yè)務(wù)

個(gè)性化服務(wù):

一般是針對(duì)旅游者的個(gè)別要求而提供的，它是導(dǎo)游員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎(chǔ)上，按照旅游者的合理要求而提供服務(wù)。

“特別的愛(ài)給特別的你”

導(dǎo)游業(yè)務(wù)“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對(duì)每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱案例：在校生暑期做導(dǎo)游

1995年7月，XX大學(xué)旅游系學(xué)生錢(qián)某正放暑假，他看到來(lái)黃山的游客很多，便與在旅行社工作的好友小陳協(xié)商，私下利用好友所在旅行社的名義，設(shè)立了一個(gè)業(yè)務(wù)部，開(kāi)始組團(tuán)、接團(tuán)等旅游業(yè)務(wù)。兩個(gè)月下來(lái)，共組團(tuán)、接團(tuán)11個(gè)，獲利數(shù)萬(wàn)元。喜滋滋迎接新學(xué)期到來(lái)的時(shí)候，卻東窗事發(fā)，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)被旅游局質(zhì)檢所發(fā)覺(jué)，旅游局質(zhì)檢所對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)肅處罰案例：在校生暑期做導(dǎo)游

1995年7月，XX大學(xué)旅游系學(xué)生錢(qián)分析：1．錢(qián)、陳二人未經(jīng)主管部門(mén)及工商部門(mén)的審批，即開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)重違反了《旅行社管理?xiàng)l例》。該條例規(guī)定，旅行社的設(shè)立必須具備下列條件：(1)有固定營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。(2)有必需的營(yíng)業(yè)設(shè)施。(3)有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員。(4)有符合條例規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金(國(guó)際旅行社注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣，經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)必須交60萬(wàn)人民幣的質(zhì)量保證金，出境旅游業(yè)務(wù)還須交100萬(wàn)人民幣的質(zhì)量保證金。國(guó)內(nèi)旅行社注冊(cè)資金不得少于30萬(wàn)元人民幣，質(zhì)量保證金10萬(wàn)元人民幣)。分析：1．錢(qián)、陳二人未經(jīng)主管部門(mén)及工商部門(mén)的審批，即開(kāi)展旅游2．大學(xué)生小錢(qián)的行為也應(yīng)受到處罰。《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中明確指出：“從事導(dǎo)游工作的人員，必須參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試，經(jīng)考試合格者，由國(guó)家旅游局或者省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)分別辦理登記注冊(cè)手續(xù)，并發(fā)給導(dǎo)游證書(shū)。導(dǎo)游員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，并攜帶導(dǎo)游證書(shū)。”根據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合本案例中的具體情況，小錢(qián)雖然是某高等院校旅游系的學(xué)生，但沒(méi)有參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試。而未取得導(dǎo)游證是不能從事導(dǎo)游工作的。他是無(wú)證導(dǎo)游。《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》規(guī)定：“未按規(guī)定參加考試，辦理登記注冊(cè)手續(xù)者，不得擔(dān)任導(dǎo)游工作。擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，收取導(dǎo)游費(fèi)的，由旅游行政管理部門(mén)沒(méi)收全部非法所得，并處以非法所得三倍以下的罰款。”所以，旅游行政管理部門(mén)將沒(méi)收全部非法所得，并做罰款處理。2．大學(xué)生小錢(qián)的行為也應(yīng)受到處罰?！秾?dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》中二、“履行合同”原則

在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。二、“履行合同”原則

在中國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l案例規(guī)范旅游業(yè)保證消費(fèi)者權(quán)益旅游者高某等10人參加國(guó)際旅行社組織的九寨溝——三峽旅游。旅游合同約定，住宿為獨(dú)立衛(wèi)生間的二人標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)旅游者到達(dá)后，接待的都是木板房。旅游者要求賠嘗未果，回來(lái)后投訴到當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)，當(dāng)旅游行政管理部門(mén)調(diào)查時(shí)，該旅行社已宣布破產(chǎn)。案例規(guī)范旅游業(yè)保證消費(fèi)者權(quán)益旅游者高某等10人參加國(guó)際分析：案例中該國(guó)際旅行社因其自身的過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者高某等10人造成一定的損失，嚴(yán)重?fù)p害了其合法正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益，而且通過(guò)宣布破產(chǎn)，使旅游者高某等10人預(yù)交的旅行費(fèi)造成損失。以上兩點(diǎn)違反了《旅行社經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》的第二十四條作為旅游行政管理部門(mén)在受理投訴時(shí)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的損失，責(zé)令旅行社予以賠償。旅行社拒不承擔(dān)或者無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門(mén)就應(yīng)從該旅行社的質(zhì)量保證金中扣除。分析：案例中該國(guó)際旅行社因其自身的過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門(mén)的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安【案例1】某旅行社在2002年6月中旬組織了一個(gè)“長(zhǎng)江三峽神農(nóng)溪漂流”的五日游團(tuán)隊(duì)。原計(jì)劃第三天的行程主要是神農(nóng)溪漂流，但從第二天中午起，天氣突發(fā)轉(zhuǎn)變，下起了大雨，直到傍晚未停。導(dǎo)游擔(dān)心大雨會(huì)影響明天的漂流活動(dòng)，當(dāng)即就與景區(qū)管理處聯(lián)系。經(jīng)確認(rèn)后得知：神農(nóng)溪現(xiàn)在水流量很高，而且還在上漲，明天漂流十分危險(xiǎn)。據(jù)此，導(dǎo)游立即打電話(huà)到旅行社請(qǐng)求指示。旅行社聽(tīng)了導(dǎo)游匯報(bào)后，本著游客安全第一的原則，指示改變行程，并立即安排新的景點(diǎn)彌補(bǔ)行程的空缺。同時(shí)要求導(dǎo)游立刻與客人協(xié)商，將神農(nóng)溪的危險(xiǎn)情況向客人作出真實(shí)的說(shuō)明，并將變更的行程與景點(diǎn)告知游客征求大家的意見(jiàn)。游客在得知這一情況后，雖感到遺憾，但還是采納了旅行社的意見(jiàn)，最后整個(gè)行程順利完成?？腿伺R走時(shí)，旅行社退還了游客漂流的費(fèi)用，還免收了補(bǔ)償游覽新景點(diǎn)的費(fèi)用。游客非常滿(mǎn)意都說(shuō)旅行社和導(dǎo)游以誠(chéng)信的服務(wù)換來(lái)了他們的好心情?！景咐?】某旅行社在2002年6月中旬組織了一個(gè)“長(zhǎng)江三峽【案例2】導(dǎo)游有義務(wù)提醒漂流旅游者遵守安全規(guī)定2003年夏天，沈陽(yáng)20位教師參加了丹東某旅行社組織的青山溝旅游，導(dǎo)游員強(qiáng)調(diào)了漂流具有一定的危險(xiǎn)性，讓游客聽(tīng)從指揮注意安全。在漂流那天，一位客人帶了兩個(gè)小孩，想要孩子同乘一條船。于是該船超載一人。導(dǎo)游當(dāng)時(shí)勸告游客這樣做很危險(xiǎn)，但這位游客說(shuō)：“一個(gè)小孩沒(méi)有問(wèn)題?！苯Y(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船。但是一位游客的相機(jī)、手表進(jìn)水造成損壞。到岸后，導(dǎo)游得知此事馬上到水上交通隊(duì)報(bào)了案。經(jīng)過(guò)各方協(xié)商，船務(wù)公司和旅行社各承擔(dān)一半由于翻船造成的相機(jī)、手表?yè)p失費(fèi)共計(jì)4000元?；厣蚝舐眯猩珙I(lǐng)導(dǎo)對(duì)游客進(jìn)行了回訪(fǎng)，游客們對(duì)這一處理方案表示滿(mǎn)意?！景咐?】導(dǎo)游有義務(wù)提醒漂流旅游者遵守安全規(guī)定

文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2005年8月28日下午，她帶團(tuán)赴陜西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陜西洛川境內(nèi)遭遇嚴(yán)重交通事故，造成6人死亡、14人重傷、8人輕傷。事發(fā)時(shí)，文花枝左腿九處骨折，右腿大腿骨折，髖骨三處骨折，肋骨四處骨折，腰部以下被卡死在座位里不能動(dòng)彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊組織報(bào)警，一邊安撫游客。身為導(dǎo)游，座位就在車(chē)門(mén)旁，但她卻對(duì)最先到達(dá)并要對(duì)她施救的人員堅(jiān)定地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客。”就這樣，她時(shí)而清醒，時(shí)而昏迷，強(qiáng)忍劇痛近兩個(gè)小時(shí)，直到最后一名游客被送上救護(hù)車(chē)，自己才接受施救。由于失血過(guò)多，傷口嚴(yán)重感染，耽誤了最佳救治時(shí)機(jī)，最終導(dǎo)致左腿高位截肢。如今，坐在輪椅上的文花枝同志樂(lè)觀(guān)向上，笑對(duì)人生，身殘志更堅(jiān)。文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2

文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己，表現(xiàn)了崇高的思想品德、高尚的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。文花枝同志的先進(jìn)事跡充分體現(xiàn)了新時(shí)期旅游從業(yè)人員對(duì)事業(yè)的無(wú)比熱愛(ài)，對(duì)游客的真誠(chéng)關(guān)懷，對(duì)人生的不懈追求。文花枝同志是全國(guó)導(dǎo)游員的楷模，是全國(guó)旅游從業(yè)人員的優(yōu)秀代表，是中國(guó)旅游業(yè)的驕傲?！盎ㄖ瘛彼N(yùn)含的舍己為人、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品德，誠(chéng)信為本、游客第一的職業(yè)情操，堅(jiān)毅剛強(qiáng)、頑強(qiáng)拼搏的進(jìn)取精神，是全國(guó)旅游行業(yè)寶貴的精神財(cái)富。文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死

為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一步提高思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)游客、奉獻(xiàn)旅游的主人翁責(zé)任感，以更加高昂的熱情投身于建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的偉大實(shí)踐之中，國(guó)家旅游局決定，授予文花枝同志“全國(guó)模范導(dǎo)游員”稱(chēng)號(hào)。文花枝同志是湖南湘潭新天地旅行社一名青年導(dǎo)游員，2005年8月28日下午，她帶團(tuán)赴陜西延安旅游途中，乘坐的旅游大巴在陜西洛川境內(nèi)遭遇嚴(yán)重交通事故，造成6人死亡、14人重傷、8人輕傷。事發(fā)時(shí)，文花枝左腿九處骨折，右腿大腿骨折，髖骨三處骨折，肋骨四處骨折，腰部以下被卡死在座位里不能動(dòng)彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊組織報(bào)警，一邊安撫游客。身為導(dǎo)游，座位就在車(chē)門(mén)旁，但她卻對(duì)最先到達(dá)并要對(duì)她施救的人員堅(jiān)定地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客?！本瓦@樣，她時(shí)而清醒，時(shí)而昏迷，強(qiáng)忍劇痛近兩個(gè)小時(shí)，直到最后一名游客被送上救護(hù)車(chē)，自己才接受施救。由于失血過(guò)多，傷口嚴(yán)重感染，耽誤了最佳救治時(shí)機(jī)，最終導(dǎo)致左腿高位截肢。如今，坐在輪椅上的文花枝同志樂(lè)觀(guān)向上，笑對(duì)人生，身殘志更堅(jiān)。為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一

文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己，表現(xiàn)了崇高的思想品德、高尚的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。文花枝同志的先進(jìn)事跡充分體現(xiàn)了新時(shí)期旅游從業(yè)人員對(duì)事業(yè)的無(wú)比熱愛(ài)，對(duì)游客的真誠(chéng)關(guān)懷，對(duì)人生的不懈追求。文花枝同志是全國(guó)導(dǎo)游員的楷模，是全國(guó)旅游從業(yè)人員的優(yōu)秀代表，是中國(guó)旅游業(yè)的驕傲?！盎ㄖ瘛彼N(yùn)含的舍己為人、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品德，誠(chéng)信為本、游客第一的職業(yè)情操，堅(jiān)毅剛強(qiáng)、頑強(qiáng)拼搏的進(jìn)取精神，是全國(guó)旅游行業(yè)寶貴的精神財(cái)富。為了表彰先進(jìn)，激勵(lì)全國(guó)旅游行業(yè)廣大干部職工進(jìn)一步提高思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)游客、奉獻(xiàn)旅游的主人翁責(zé)任感，以更加高昂的熱情投身于建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的偉大實(shí)踐之中，國(guó)家旅游局決定，授予文花枝同志“全國(guó)模范導(dǎo)游員”稱(chēng)號(hào)。文花枝同志在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把四、“合理而可能”原則

滿(mǎn)足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡