實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的：本次實(shí)習(xí)的目的在于通過理論與實(shí)際的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì)，投入到自己的工作中。一般來說，學(xué)校的生活環(huán)境和社會(huì)的工作環(huán)境存在很大的差距，學(xué)校主要專注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能，社會(huì)主要專注于員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。要適應(yīng)社會(huì)的生存要求，除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識(shí)外，還必須要親自接觸社會(huì)參加工作實(shí)踐，通過對(duì)社會(huì)工作的了解指導(dǎo)課堂學(xué)習(xí)。實(shí)際體會(huì)一般公司職員的基本素質(zhì)要求，以培養(yǎng)自己的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力和分析解決實(shí)際問題的工作能力。二、實(shí)習(xí)時(shí)間：20**.7.10——20**.8.5三、實(shí)習(xí)單位及簡介：公司簡介：廈門銀嘉興日用品有限公司總部位于福建省廈門市于2004年，成立于福建省廈門市，注冊(cè)資金80萬。是一家洗滌用品、洗衣粉、洗衣皂、洗潔精、香皂等產(chǎn)品的經(jīng)銷批發(fā)。銀嘉興日用品有限公司經(jīng)營的洗滌用品、洗衣粉、洗衣皂、洗潔精、香皂暢銷消費(fèi)者市場。銀嘉興日用品有限公司的產(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中享有較高的地位，公司與多家零售商和代理商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。銀嘉興日用品有限公司經(jīng)銷的洗滌用品、洗衣粉、洗衣皂、洗潔精、香皂品種齊全、價(jià)格合理。銀嘉興日用品有限公司實(shí)力雄厚，重信用、守合同、保證產(chǎn)品質(zhì)量，以多品種經(jīng)營特色和薄利多銷的原則，贏得了廣大客戶的信任。廈門市銀嘉興日用品經(jīng)營部作為銀嘉興日用品有限公司的市場前沿分支機(jī)構(gòu)于2004年，成立于福建省廈門市五顯鎮(zhèn)銨爐村銨爐社，2004年正式加入市場，主要以銷售日用品其中以其旗下銷售的化妝護(hù)膚類產(chǎn)品占較大比重。銀嘉興日用品有限公司實(shí)行現(xiàn)代化企業(yè)管理，公司本著始終貫徹執(zhí)行“顧客的滿意是我們永恒的追求”為質(zhì)量方針。本公司現(xiàn)和多家生產(chǎn)型的廠家直接代理產(chǎn)品，并由專人對(duì)來料產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品不良現(xiàn)象可全數(shù)退還給廠家，公司一直堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營原則：為科研開發(fā)，市場營銷，經(jīng)營管理等領(lǐng)域的高素質(zhì)人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境；注重基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，以“加強(qiáng)責(zé)任管理，提高品牌意識(shí)”為宗旨對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過對(duì)員工的有效激勵(lì)來充分發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度地挖掘員工的潛能，來更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的契合。，并竭誠努力增加產(chǎn)能以供應(yīng)市場之不斷需求。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：實(shí)習(xí)的內(nèi)容主要是銷售化妝品，學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、禮儀等各方面的知識(shí)。憑著對(duì)本公司產(chǎn)品的了解和與其它公司產(chǎn)品的對(duì)比，突出本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和公司的良好信譽(yù)，積極開拓客戶源，向顧客推銷產(chǎn)品，并盡量推銷系列產(chǎn)品，完成公司分配的任務(wù)。五、實(shí)習(xí)過程：在銀嘉興銷售部門實(shí)習(xí)可以分為理論培訓(xùn)和崗位實(shí)踐培訓(xùn)，第一階段在公司培訓(xùn)理論知識(shí)。主要學(xué)習(xí)的知識(shí)是顧客服務(wù)、貨物陳列、護(hù)膚產(chǎn)品及化妝品主要分類以及崗位職責(zé)等。5.1理論培訓(xùn)第一階段主要是以理論課為主，因?yàn)樽鳛殇N售新手而言所需要的零售知識(shí)及技能比較多，知識(shí)復(fù)雜，所以公司特意安排了銷售經(jīng)理顏經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，課上我接觸到了從來沒有接觸過的化妝品銷售知識(shí)，以下選擇了幾門有代表性的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)：（1）顧客類型分為：游離性顧客、潛在性顧客、忠誠型顧客。顧客服務(wù)過程中存在的問題有：營業(yè)員缺乏基本的服務(wù)意識(shí)、怠慢顧客、推卸責(zé)任、業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、工作效率低、以貌取人等等。（2）我公司旗下銷售的化妝品品牌主要有以下幾類：國際品牌:雅詩蘭黛、歐萊雅、蘭蔻、洛芬、DHC、資生堂、倩碧等，國內(nèi)品牌：隆力奇、美加凈、雅倩、丁家宜、索芙特等（3）工作任務(wù)是：每日清理前一天的產(chǎn)品銷售狀況、查看庫存，布置當(dāng)日工作；整理柜臺(tái)保證貨物擺放齊全、整齊；掌握賣區(qū)各專柜的備貨、陳列、庫存等貨品和銷售情況。（4）本公司銷售的招牌服務(wù)是無干擾服務(wù)，所謂無干擾服務(wù)是營業(yè)員為顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，給予顧客絕對(duì)的自由感稱之為“無干擾服務(wù)”。（5）掌握基本化妝常識(shí)對(duì)顧客給予知識(shí)上得幫助（6）陳列的目的：一是傳播品牌文化，二是促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（7）處理客訴原則及技巧：先處理感情后處理事件；設(shè)法平息顧客的抱怨；耐心傾聽、分析原因；站在顧客的立場將心比心；迅速采取行動(dòng)。技巧：傾聽→真誠的道歉→認(rèn)同顧客感受→表示愿意提供幫助→解決問題。以上只是我實(shí)習(xí)內(nèi)容的一部分，但是通過學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，我學(xué)到了許多從未在課本學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)該如何提高顧客的回頭率；如何把商品陳列，來吸引顧客的眼睛等等，這些會(huì)對(duì)我終身受用。5.2營業(yè)員崗位實(shí)踐培訓(xùn)（1）歐萊雅專柜實(shí)習(xí)第二階段在店里歐萊雅專柜做營業(yè)員實(shí)習(xí)。主要負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的銷售工作，一開始比較拘謹(jǐn)，作為一個(gè)及少接觸化妝品的大學(xué)生對(duì)化妝品的知識(shí)了解的少之又少，后來輪班的三個(gè)營業(yè)員姐姐慢慢教我了很多化妝品基礎(chǔ)知識(shí)，比如歐萊雅的四個(gè)系列品牌分別對(duì)應(yīng)的是哪種肌膚問題，還有對(duì)歐萊雅男士系列也有了較深入的了解。慢慢的我從拘謹(jǐn)?shù)臓顟B(tài)開始放松了，來了客人敢于主動(dòng)上去迎接，我們柜臺(tái)的迎接用語就是：“歡迎光臨歐萊雅”，顧客臨走的用語是：“歡迎再次光臨”當(dāng)然光會(huì)接客送客遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是如何學(xué)習(xí)與顧客溝通技巧和售貨技巧。來本專柜的女性大多數(shù)為30歲~50歲的女性，我大致分成三種類型，第一種就是忠實(shí)型的顧客，他們是歐萊雅的老客戶，來到柜臺(tái)直接會(huì)提出自己想要的商品，然后付賬拿貨走人；第二種是相對(duì)有目的型的，這些顧客他們大多數(shù)用過至少一次或者聽說過歐萊雅產(chǎn)品，他們來到柜臺(tái)大多數(shù)是因?yàn)樵趲卓町a(chǎn)品的選擇上猶豫不決或者是遇到新的問題希望營業(yè)員幫忙推薦商品，遇到這種類型的顧客，營業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧非常重要，對(duì)顧客的提問不可馬虎，一旦說錯(cuò)某個(gè)問題讓顧客潛意識(shí)認(rèn)為是唬弄自己便會(huì)離開并且有可能永遠(yuǎn)不會(huì)選擇歐萊雅，他們也是成為忠實(shí)型顧客的主力后備人選，讓他們滿意的離開柜臺(tái)是每個(gè)營業(yè)員必須做到的；第三種就是游離型的顧客，他們可能在商場隨便逛逛逛到到我們柜臺(tái)瀏覽，這類顧客大多數(shù)沒用過歐萊雅產(chǎn)品可能正在使用別的品牌的化妝品，他們是最大的潛力所在，這時(shí)候需要營業(yè)員主動(dòng)出擊人熱情的接待，一個(gè)好的印象可能會(huì)讓他們更長時(shí)間駐足本柜，然后再憑營業(yè)員的口才讓他們對(duì)某種產(chǎn)品表示心動(dòng)，用過本產(chǎn)品一次后就會(huì)可能下次再次光臨，長此以往就會(huì)成為歐萊雅的忠實(shí)顧客。顧客選購商品后的細(xì)節(jié)也很多，尤其對(duì)于后二種類型的顧客比如可以問他辦沒辦理過會(huì)員，然后跟她說明辦會(huì)員的好處，歐萊雅是積分累計(jì)換商品，有些辦完會(huì)員的顧客也許會(huì)感覺實(shí)惠之后便繼續(xù)購買歐萊雅產(chǎn)品。還有就是歐萊雅因?yàn)槭侨珖y(tǒng)一價(jià)沒有打折促銷一說，那么用什么更好的吸引顧客呢？歐萊雅有個(gè)滿XX元送禮品的活動(dòng)，比如滿499送一個(gè)酒紅色的精致錢包，有的顧客假如選購了400多點(diǎn)的商品，這時(shí)候你要提出我們這個(gè)499送錢包的活動(dòng)，顧客有可能會(huì)對(duì)贈(zèng)品比較心動(dòng)會(huì)選擇繼續(xù)加錢購買產(chǎn)品來湊出這499元，這也是銷售的手段之一。（2）索芙特專柜實(shí)習(xí)在歐萊雅專柜實(shí)習(xí)兩周后由于索芙特專柜同事請(qǐng)假我便被調(diào)往索芙特專柜實(shí)習(xí)，在之后的一周我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很奇特的現(xiàn)象，在國內(nèi)化妝品品牌區(qū)每日的客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于在國外品牌區(qū)的顧客，而且就算有顧客很多也僅僅局限于問問而已，更多是因?yàn)樗鬈教禺a(chǎn)品價(jià)位相較其他產(chǎn)品價(jià)位更低才購買。在索芙特工作的幾天里，有一次有個(gè)年輕女孩子本來都要購買索芙特這個(gè)牌子的洗面奶跟爽膚水及面膜了，我還挺開心又能增加銷售額了，結(jié)果與她同行的女孩子說：“倩碧的更好?！痹撆R上說什么就不肯買了轉(zhuǎn)向倩碧專柜了。我當(dāng)時(shí)那個(gè)氣憤的很，不過氣過后我又想到了兩點(diǎn)：一、群體的影響力確實(shí)很可怕，二、國內(nèi)品牌在銷售上處于劣勢。而且在之后的幾天索芙特等幾個(gè)國內(nèi)品牌進(jìn)行了大幅度讓利活動(dòng)，銷售狀況也不是特別理想，可見，國內(nèi)化妝品牌知名度不夠啊六、對(duì)實(shí)習(xí)單位的建議：通過這些日子在銀嘉興位于同安區(qū)化妝品店的銷售，我收獲頗多，但是也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處，總體來說該店總體狀況不錯(cuò)，總體原因一是位于地理位置優(yōu)越人流量多，地段繁華。但是同時(shí)新興化妝品商店的沖擊，分流分的很厲害，顧客更喜歡去新裝修更高檔的化妝品店，針對(duì)當(dāng)中的具體問題我認(rèn)為在這些方面可以稍加改進(jìn)，以下是我的個(gè)人建議：（1）加強(qiáng)文化促銷因?yàn)槠淠繕?biāo)顧客為中低檔消費(fèi)者，雖然該店處于相對(duì)的繁華地段但由于該店已經(jīng)開業(yè)長達(dá)5年時(shí)間很多理念都已經(jīng)改變，但過于老舊的銷售方式使其在周圍賣場林立中并不具有優(yōu)勢，顧客當(dāng)中老顧客也占據(jù)了很大一部分，我覺得除了受周圍新店林立這個(gè)因素影響之外，本店自身的文化宣傳力度不夠，應(yīng)該加強(qiáng)并多開展點(diǎn)促銷活動(dòng)來吸引更多的顧客。同時(shí)，在開展促銷活動(dòng)時(shí)，要注意促銷手段的有效組合，尤其是如何有效地把廣告促銷組合大促銷活動(dòng)中，這一點(diǎn)可以學(xué)習(xí)有經(jīng)驗(yàn)的同行的促銷經(jīng)驗(yàn)。（2）加強(qiáng)國內(nèi)品牌的經(jīng)營管理該店都是名牌商品，有相當(dāng)大的消費(fèi)群體，也有較佳的銷售業(yè)績。對(duì)國際品牌的管理和經(jīng)營，由于品牌的本身知名度高，銷售狀況一直不錯(cuò)，但是國內(nèi)各大產(chǎn)品狀況并不樂觀，其實(shí)應(yīng)該利用國內(nèi)品牌相較國際品牌價(jià)位低的優(yōu)勢，利用顧客心理，積極推廣以提高產(chǎn)品銷售額，同時(shí)我建議該店應(yīng)該比較幾大國內(nèi)銷售品牌在該店的銷售狀況，保留位置靠前的幾大品牌，至于銷售額慘淡的應(yīng)該逐步退出專柜以便給其他優(yōu)勢產(chǎn)品更多的成列空間，更重要的是貨物流動(dòng)性過低根本不符合效益的投入產(chǎn)出比。進(jìn)行品牌調(diào)整很重要，其他一些還沒有設(shè)立專柜的品牌也可以試著引進(jìn)，在產(chǎn)品種類中加入新的元素很重要。（3）加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境管理放眼整個(gè)零售業(yè)，現(xiàn)在商品的質(zhì)量和價(jià)格對(duì)商場本身影響小之又小，商家早已從價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)到服務(wù)戰(zhàn)、環(huán)境戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)雅的購物環(huán)境是當(dāng)前消費(fèi)者首選的購物條件，該店自身競爭條件本人不如新興商場，必然要從服務(wù)和購物環(huán)境下功夫，這是一個(gè)不小的提升空間。門店適時(shí)的進(jìn)行裝修，布局重置也是很有必要的。六、實(shí)習(xí)心得與體會(huì):20**年7月10日到8月5日，我在廈門銀嘉興化妝品店進(jìn)行了為期四個(gè)星期的實(shí)習(xí)。這期間公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，而我也虛心向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)，把大學(xué)所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。經(jīng)過這些天的實(shí)習(xí)，我對(duì)公司也有了更深刻的了解，也初步熟悉了銷售員的實(shí)際操作步驟。更重要的是，這是我踏入社會(huì)的第一步，雖然只有兩個(gè)星期的時(shí)間，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，讓我深知出身社會(huì)，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力。雖然已經(jīng)是大四畢業(yè)班的，但對(duì)于實(shí)際社會(huì)工作還是茫茫然的，畢竟書本上的只是一個(gè)概念，具體操作并沒有教你。難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我想把它做好。在這段時(shí)間學(xué)會(huì)了一些比較瑣碎的事情，但確實(shí)體會(huì)到了工作的辛酸，覺得自己在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識(shí)嚴(yán)重不足，不能適應(yīng)激烈的工作要求，像那些實(shí)際操作性極強(qiáng)的工作，我們這些剛出來沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，而且本身就沒好好學(xué)學(xué)校的專業(yè)課的人來說，根本無法和那些老手相競爭，有時(shí)候感覺確實(shí)無從下手。雖然說這只是個(gè)銷售化妝品的公司，但在這實(shí)習(xí)期間，我從培訓(xùn)到商品的整理以及到產(chǎn)品的現(xiàn)場營銷等，都全身心的投入到工作中去。對(duì)于市場營銷的學(xué)習(xí)我們懂得的其實(shí)真的很少，說實(shí)在話，我們專業(yè)學(xué)習(xí)的特色就是寬泛而淺顯，都是些概論類的經(jīng)濟(jì)管理類知識(shí)。但是這確實(shí)也是很有必要的，畢竟經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)那么多，想學(xué)完也是很有難度，用我們常聽到的話講就是，我們只是在知識(shí)浩瀚海洋旁一個(gè)拾貝的孩子。市場營銷是經(jīng)濟(jì)管理類知識(shí)的一部分，其對(duì)我們的重要性可想而知，所以我還是秉著很真誠的學(xué)習(xí)態(tài)度參加暑期社會(huì)實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)和以往的都不相同，整個(gè)過程都在學(xué)習(xí)豐富新的知識(shí)，整個(gè)過程也給人很輕松愉快的心情，所以整體感覺相當(dāng)?shù)暮?。不過通過實(shí)際操作我也發(fā)現(xiàn)原來我對(duì)于市場營銷的知識(shí)還是有那么多不懂的，好多是課本中不會(huì)有的，是實(shí)際生活中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是要在實(shí)踐中積累的知識(shí)，所以我還是覺得書本的知識(shí)是必須的，但是不能完全取代實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，這是科學(xué)學(xué)習(xí)的本質(zhì)要求，我們要本著這種學(xué)習(xí)精神在今后學(xué)習(xí)工作中更好地掌握和運(yùn)用知識(shí)。當(dāng)然在這個(gè)過程中我認(rèn)識(shí)到了更有意義的東西，那就是我學(xué)