?課程說明

飯店業(yè)是一個必須從基層做起才可能逐步踏入管理層的行業(yè)。激烈的市場競爭環(huán)境，是對飯店管理者的思維能力、創(chuàng)新意識、敏感性、社會公關和人際交往能力的全面考驗。出色的管理者一定是從實踐中摸爬滾打出來的；任何與內(nèi)外部顧客接觸的員工都要經(jīng)過專門的培訓。

本課程的案例涵蓋了酒店經(jīng)營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個方面，展現(xiàn)出酒店管理的全貌。

案例來源于國內(nèi)飯店真實的實踐和實務。

案例歸類1~4質量管理81~89前臺服務5~11飯店督導90~92電話服務12~16客我溝通93~100客房管理17~25服務銜接101~115餐飲管理26~31部門設置116~123飯店賬單32~38飯店運營124~135飯店銷售39~41康樂中心136~148人力資源42~51服務藝術149~157飯店安全52~63客房服務158~165飯店保衛(wèi)64~75細節(jié)服務166~172飯店工程76~80心理服務173~180飯店文化

管、理與服務

任何服務問題都是管理問題。任何服務問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務的終端使顧客高度滿意。本課程從管理高度和深度來分析部分服務問題，以達到舉一反三、觸類旁通，以點及面的效果。

?案例1QC小組活動結碩果

參考教材P1

思考題QC小組開展了哪些活動？是如果實施PDCA循環(huán)工作法的？

案例釋解QC小組：QC是質量的縮寫。QC質量管理活動是企業(yè)為提高員工質量管理意識、不斷完善質量管理體系、消除不良品、提高產(chǎn)品質量在班組開展的QC活動。它必須結合自己生產(chǎn)過程中所存在的質量問題進行立項，分析、整改。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是管理學中的一個通用模型，經(jīng)過美國質量管理專家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質量的過程中，在全面質量管理中得到了廣泛的應用。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，其過程就是不停頓地周而復始地運轉，對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。P計劃（Plan）包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；D執(zhí)行（DO）執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C檢查（Check）就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A行動、處理（Action）對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。

案例分析客房部南五班“抓房間衛(wèi)生質量、提高顧客滿意率”對策表序號主要問題對策負責人執(zhí)行時間1業(yè)務水平偏低1.加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務素質，以老帶新，每周一次業(yè)務學習，定期考核。2.對員工進行職業(yè)道德教育，增強對職業(yè)的責任感。袁XX張XX2月2日~2月9日2督導檢查不嚴格1.增強督導，中班增加一班長，管理人員對全班工作進行系統(tǒng)的督導和檢查。2.堅持落實每天檢查制度，訂出一套完整合理的服務規(guī)范標準，貫徹到各個崗位。王XX黃XX2月10日~2月20日3保養(yǎng)不完善、完好率差1.定期進行清潔用具的保養(yǎng)技術培訓使員工了解掌握工具的性能和操作方法。2.定期進行維修保養(yǎng)，并使清潔用具責任到人。鄧XX王XX2月21日~3月5日

案例分析餐飲部新興廳“加強現(xiàn)場管理，降低餐具損耗”因果圖

?案例2現(xiàn)場循環(huán)管理法創(chuàng)奇跡

參考教材P3

思考題什么是現(xiàn)場循環(huán)管理法？能否借鑒運用到你所在酒店的管理中去？

案例分析現(xiàn)場循環(huán)管理法：質、量、度。工作標準達到三個明確：職責范圍明確、質量要求明確、操作程序明確。實行現(xiàn)場管理：建立連環(huán)套檢查機構；當場處理，與經(jīng)濟掛鉤；連環(huán)懲罰；PDCA循環(huán)搬到現(xiàn)場；獎懲結合；堅持“法治”，不用“人治”；加強思想工作。

理論觀點怎樣理解飯店服務員的服務觀念?旅游飯店服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：(1)我們的收入來自客人的消費；(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務：(3)我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務標準；(4)我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化：(5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。

?案例3“顧客滿意小組”

參考教材P6

思考題CS小組與QC小組的立場與角度不同在哪里，活動形式和內(nèi)容有何區(qū)別？分析案例，闡明以“顧客滿意”為標準“持續(xù)改進”，是CS小組質量管理的基本原則。

案例釋解TQC：全面質量管理TotalQualityControl起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本在60年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩的成果。它以組織全員參與為基礎，是一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。概括起來是“三全”、“四一切”：“三全”是指對全面質量、全部過程和由全體人員參加者的管理；“四一切”即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進行。

案例釋解CS：顧客滿意CustomerSatisfaction

CS營銷戰(zhàn)略是90年代初在國外一些先進的企業(yè)開展的以消費者為中心、圍繞顧客而進行的嶄新的營銷戰(zhàn)略，它包括理念、行為、視聽、產(chǎn)品、服務五大滿意系統(tǒng)。CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立，以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意。它的目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

能力訓練服務人員語言表達技巧表達明確：1.采用商量式的、誘導式發(fā)問2.尋找正式切入話題機會3.注意歸納要點4.話題結束征詢語征求對方意見5.重點細節(jié)如對方理解不夠重新提示滲入情感1.陳述時不要妄加評論2.和顏悅色以理服人喚起對方共鳴3.不以勢壓人尊重對方4.幽默感、機智、自嘲

能力訓練突出服務語言的主動性不用“幫”，改為“我來吧”不用“請稍等”，改為“馬上來”不說“對不起沒辦法”，改為“您能否選擇……”下面的表達是否可以更好您需要幫助嗎？先生對不起，剛才我沒聽清楚請您再說一遍這時您忘帶走的東西

?案例4認證、評星后的持續(xù)質量管理

參考教材P8

思考題案例中酒店為持續(xù)改進質量，從哪些方面入手來強化管理？在你的部門或崗位上是如何通過數(shù)據(jù)分析來控制相關成本的。

理論觀點ISO9000是指質量管理體系標準，是由國際質量管理體系技術委員會所制定，它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。飯店獲得這一標準認證，內(nèi)部可強化管理，提高人員素質和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。“兩張皮”指的是相互之間原本存在必然聯(lián)系或依附關系的兩種事物發(fā)生游離而單獨存在。藉用“兩張皮”來比喻貫標中質量管理體系運行與日常質量管理二者完全割裂開來，既通俗、貼切、形象、生動。貫標中產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象的原因是多種多樣的。從主觀上講，有的對貫標目的和意義認識不足；有的對標準學習理解不深不透，甚至誤解；有的對質量管理標準化缺乏激情；“一證到手，別無它求”。

案例分析持續(xù)質量管理：建立有效的質量管理網(wǎng)絡加強培訓教育注重數(shù)據(jù)比較，降低損耗加大監(jiān)督力度，持續(xù)改進質量

?案例5如何做好酒店督導工作

參考教材P10

思考題簡述做好酒店督導工作的要點。你認為應如何把握其中的精神實質？

案例釋解酒店督導：就是監(jiān)督指導，督促引導，督察疏導，也是主管和領班的代名詞。是基層組織對服務質量控制最有效最重要的主面，提升服務質量和服務意識沒有任何捷徑，關鍵在于現(xiàn)場管理的到位以及日常不斷的培訓?，F(xiàn)場督導管理的主要內(nèi)容是：衛(wèi)生管理、操作規(guī)范管理、設備管理、服務物資資料管理、信息管理（酒店信息、客史檔案）、安全管理、效率管理（對客服務）、環(huán)境氣氛的營造。管理者要有強烈的問題意識，強烈的維護標準的意識，工作布置了如果不檢查、不執(zhí)行等于零。

案例分析做好酒店督導工作：事實要絕對清楚，重證據(jù)文字表述要準確，同一問題集中表述表揚暗示杜絕說情指出你的問題是為了幫助你現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告要清楚自己的“角色”做“抬轎子”的，不做“拆臺”的

?案例6拍肩膀與個性化管理

參考教材P12

思考題酒店管理人員的個性化管理體現(xiàn)在哪些方面？如何把握管理對象的差異性和管理方法的微妙性？

案例分析酒店管理人員做到個性化管理：重視企業(yè)文化的熏陶作用要注意管理對象的差異性要注意管理方法的微妙性要不斷地學習、改進與創(chuàng)新

理論觀點職業(yè)心理障礙

不情愿，不興奮，不交友，不自信培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)1．榜樣－斯塔特勒：聞名遐邇的康乃爾大學飯店學院建有斯塔特勒樓，樓的墻上嵌有一塊牌，上寫：“生活即服務。誰給他人的服務多一點兒、好一點兒，誰就走在前面?！边@也是斯塔特勒從一開始就提倡的服務哲學。2．理解職業(yè)心理的投入：服從規(guī)則，24小時不間斷，讓客人滿意。3．發(fā)現(xiàn)職業(yè)心理的享受：感受歷史、氣氛、成就、新鮮、娛樂。4．不要和客人成為對立面：不要看不起、看不慣，要交友，要興奮。

?案例7發(fā)網(wǎng)缺失的考問

參考教材P13

思考題本案中新員工未使用發(fā)網(wǎng)違規(guī)，酒店管理層的差錯和責任在哪里？在你的工作中是否也碰到過類似的問題？你是怎樣認識和對待的？

?案例8反差懸殊的兩次接待

參考教材P15

思考題舉一反三，談談你在酒店的職業(yè)生涯中，中外酒店管理上的差異。

案例分析香港客人感到不滿意的某外資酒店做得就是對，反映了五星級酒店的國際管理水準；而客人覺得十二分滿意的本土酒店恰恰暴露出管理上的諸多問題。酒店里客人永遠是“上帝”，是酒店一切服務的核心，所有制度的確定與執(zhí)行也是為了這一目標。資酒店看似不熱情，其實這正是他們以客人為中心的管理思想的體現(xiàn)。

理論觀點顧客是

。上帝?朋友？錢袋子？衣食父母？

人。管理問答問：有種論調(diào)：酒店員工被中國人管理，總是不服氣；可是一旦被老外管，就都老實了。

答：多數(shù)外方管理者比我們專業(yè)，這是事實。但不是最根本的原因，老外中也有很多是渾水摸魚，不能一概而論。

問：按理說，酒店業(yè)是和國際接軌較早的行業(yè)之一，為什么國內(nèi)酒店業(yè)就不能如家電行業(yè)一樣，在近30年的時間里由弱變強呢？

答：酒店管理是一種文化，不只是技術。

問：任何行業(yè)的管理都是一種文化吧，不單獨是酒店行業(yè)。難道文化真是一個框，什么都要向里面裝嗎？

答：簡單點說酒店業(yè)就是照顧人：照顧客人、照顧員工，因此不同于制造業(yè)，有截然不同的特性，所以需要人文的東西比較多，這也就是為什么全面質量管理要比6個西格瑪更適用于酒店行業(yè)。問：酒店業(yè)也不是什么高科技行業(yè)，為啥大多數(shù)人一聽什么國際酒店管理公司就懼怕三分，搞酒店難道真的比發(fā)射宇宙飛船、開航空公司還難嗎？老外在科技上領先中國是實情，搞酒店服務業(yè)這種勞動密集、人力密集的低科技含量的產(chǎn)業(yè)，我看就不一定有什么優(yōu)勢吧？

答：我們在管理理念、文化積淀上距離品牌酒店太遠，這使我們員工的服務質量、效率都低得可憐，直接后果就是贏利能力低。例如：上海統(tǒng)計一個月，萬豪酒店的營業(yè)額超過所有10家中資酒店之和。

舉個例子，外國總經(jīng)理每天必然抽出時間去一線巡視，與客人、與員工溝通，當在他偶然在大堂發(fā)現(xiàn)地上有紙屑，他直接彎腰撿起來，旁邊的前廳經(jīng)理看到，以后他發(fā)現(xiàn)地上有雜物也馬上撿起，前廳主管、員工、酒店的清潔看到會怎樣？怎么做?

事實上，國際聯(lián)號在中國的成功關鍵：他們有一個高素質的管理團隊！所以他們的成功是團隊的成功!

?案例9當客人被卡在電梯里

參考教材P16

思考題請根據(jù)案例的突發(fā)事故，制定一份緊急處理方案，或假設你所在酒店發(fā)生了突發(fā)事件，制定一份應急預案。能力訓練AXX酒店應急預案：一、突發(fā)事件應急處理小組：

組長：總經(jīng)理。

副組長：副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。

成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。二、處理各種突發(fā)事件應急措施：

1、食物中毒事件應急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，……，并通知中毒者的單位或親友。

B、……

2、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，……，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，……，以確保自身安全。

（3）保護好現(xiàn)場……。

3、臺風應急措施：

（1）……。

4、：發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

（1）……

5、……能力訓練B客戶投訴丟失財物問題的應急預案（圖1）客戶投訴丟失財物問題的應急預案（圖2）客戶投訴丟失財物問題的應急預案（圖3）客戶投訴丟失財物問題的應急預案（圖4）

?案例10拉壞窗簾誰之過

參考教材P18

思考題窗簾被拉壞反映在管理上，是哪里出了問題？應當如何解決？舉一反三思考在你的工作范圍內(nèi)是否有同類似是而非的問題存在。案例分析案例說的是窗簾拉壞與內(nèi)需增加有關，根子卻是管理職責不到位。內(nèi)需增加是指客源增加，客人階層多元化。一反三，飯店的所有設施使用頻率都會提高，要是屢屢造成突發(fā)的質量問題，只能從管理職責上確立解決方案。這個案例中又包含了一個重復再三的理念——顧客是不受責怪的。客人素質不論高低，發(fā)生了事故飯店都要從自己身上找問題才對——應從采購、倉管、安裝、維修保養(yǎng)、產(chǎn)品質量檢查等角度尋找自身的問題，而后采取有效的措施。理論觀點客人永遠不會錯。客人永遠的對的。在飯店服務中，為什么說客人永遠是對的：①飯店主要任務是為客人服務，非不得已不應說客人不對，和客人爭吵，失去客源；②客人即使有不對的地方，也不能直說，應婉轉告訴客人，主動承擔服務中的不足，防止引起客人反感；③要盡量設法同語將“對”讓給賓客。

?案例11競賽失利之后

參考教材P19

思考題服務員參賽失利，應如何看待根本原因是出在管理層？案例分析很多酒店服務質量出了問題，不追究領導責任而唯服務員是問，服務員當然不服氣。該酒店卻重點抓管理層，從而抓住了酒店質量管理中的一個關鍵環(huán)節(jié)。由此反映出該酒店領導質量管理上的一個新觀念，即服務質量出了問題，從根本上說是領導管理上的失職。對問題的處理著眼于自上而下，從酒店管理層查找責任，這正是目前國際上酒店管理的新趨向。本例中酒店領導專門對客房領班的鋪床技術進行摸底測試，狠抓他們的技術訓練，反映了這樣一種觀念，即領班是酒店管理的細胞，十分重要，酒店管理應他們身上抓起。這種管理思想值得同行重視。該酒店領導請比賽失利的服務員吃飯，表現(xiàn)了對基層服務員工的理解、尊重和鼓勵，這與對管理層失職的嚴格追究形成了鮮明對照，體現(xiàn)了這家酒店對質量管理方法的辯證把握和成熟運用。

?案例12面對下屬不成熟的建議

參考教材P21

思考題如果你碰到下屬不成熟的建議，你會如何處理？推而廣之，你認為應該如何加強酒店上下級之間的溝通？案例釋解投射效應是指將自己的特點歸因到其他人身上的傾向。認為自己具有某種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種認知障礙。比如，一個能力強的人會以為別人都應該是能力強的；一個缺乏進取心的人就會覺得別人也都得過且過等等。它能使我們對其他人的知覺產(chǎn)生失真。人們在對他人形成印象時，有一種強烈的傾向就是假定對方于自己有相同之處，通俗的說就是“以己推人”“以己之心，度人之腹”。比如心地善良的人總也不相信有人會加害于他；而敏感多疑的人，則往往會認為別人不懷好意。投射效應是在人際認知過程中，人們常常假設他人與自己具有相同的屬性、愛好、情感、傾向等，常常認為別人理所當然地知道自己心中的想法。事實上它也是一種心理定勢的表現(xiàn)，它以評價人自己的心理特征作為認知他人的準備，作為認知他人的標準。由于評價人往往把自己的某種品質、性格、愛好投射到甚至可以說是強加到被評價者身上，以自己為標準去衡量被評價者，從而使評價的客觀性打了折扣，最終使評價結果產(chǎn)生誤差。這種類型的誤差，一般稱為相似誤差。企業(yè)在市場拓展時有時就會受這種效應影響而帶來損失，應給予關注。在產(chǎn)品投入新市場之前要做相關的本土文化等特征的調(diào)查，更加正確詳細的了解和掌握消費者需求。案例分析在飯店中不乏這樣一種員工，他們在工作中積極進取，常常有各種建議，希望做一番嘗試，施展一下身手，并非常愿意讓上級領導看到自己的能力和水平。由于思考角度不同或工作經(jīng)驗不足等緣故，他們的建議有時會有片面性，上級領導對這類員工更應加強溝通，仔細傾聽他們對工作的看法，盡量采納、吸收他們有價值的提議，幫助他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?。在溝通的過程中，關鍵是要遵循尊重下級的基本原則，最大限度地將他們身上的積極因素，挖掘出來，并加以正確的引導和培養(yǎng)。

?案例13客人——經(jīng)營管理者的老師

參考教材P23

思考題為什么說客人是經(jīng)營管理者的老師？請結合自己的工作實踐談談對這個問題的認識。案例釋解集約化管理“集約”其本義是指農(nóng)業(yè)上在同一面積投入較多的生產(chǎn)資料和勞動進行精耕細作，用提高單位面積產(chǎn)量的方法來增加產(chǎn)品總量的經(jīng)營方式；現(xiàn)代意義：集約是相對粗放而言，指在社會經(jīng)濟活動中，在同一經(jīng)濟范圍內(nèi)，通過經(jīng)營要素質量的提高、要素含量的增加、要素投入的集中以及要素組合方式的調(diào)整來增進效益的經(jīng)營方式。簡言之，集約化經(jīng)營是以效益(社會效益和經(jīng)濟效益)為根本對經(jīng)營諸要素重組，實現(xiàn)最小的成本獲得最大的投資回報。集約化經(jīng)營是現(xiàn)代企業(yè)集團提高效率與效益的基本取向。“集”是指集中、集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進行統(tǒng)一配置，“約”是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而達到降低成本、高效管理，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。案例分析單品菜銷售數(shù)量占總菜品銷售數(shù)量的比例，稱為菜品點擊率。根據(jù)顧客對菜品的喜歡程度，應每周至少每月排一次。對經(jīng)常光顧餐廳的顧客，服務員應重點介紹排位在中間的菜品，這是因為那些經(jīng)常光顧餐廳的顧客對點擊率高的菜品非常熟悉，以至于感到餐廳沒有創(chuàng)新菜，但介紹點擊率低的菜品，常常會使其產(chǎn)生失望的感覺。通過對菜品點擊率的分析，經(jīng)營者能夠清楚地了解顧客的口味，店內(nèi)廚師技術擅長點與創(chuàng)新力，有針對性對暢銷菜品進行質量監(jiān)控和有意識地推廣，并能根據(jù)定位人群的口味特點確定創(chuàng)新菜的方向，從而，主打菜與創(chuàng)新菜相輔相成，即能通過主打菜推廣品牌，又能借助創(chuàng)新菜給顧客以新鮮感。品牌的延續(xù)力得到加強。如一家東北餐廳的“東北大排”、“手撕餅”等均為主打菜品，點擊率相當高，但其經(jīng)營者堅持每月推出五，六道創(chuàng)新菜，顧客每次來都有新鮮感。

?案例14改造之前訪問長住客

參考教材P24

思考題請?zhí)岢鲆恍﹩T工與賓客有效的溝通渠道和方式。你平時注意與客人當面溝通這一環(huán)節(jié)嗎？案例分析該五星級酒店在設計新產(chǎn)品時，堅持把客人的需求作為“指揮棒”。他們的做法給我們多層次的啟示。我國許多酒店在更新改造時也進行較大規(guī)模的市場調(diào)查，但調(diào)查范圍多為本市或本地區(qū)同行的設施、設備及建筑裝潢情況、客源動向、建材價格、工價等方面，到客人中間去了解他們的想法與建議的則為數(shù)不多?？腿送蔷频瓴扇≈卮笈e措的好參謀。從本質上講，更新改造與推出一個服務項目無多大差別，都是產(chǎn)品的創(chuàng)新。例如：長住房客對客房的要求與短期逗留者明顯不一樣，因而提出的建議很有針對性。

?案例15蛙聲引起的表決

參考教材P26

思考題本案例通過賓客表決決定如何處置蛙聲，反映了何種先進的管理理念？在你的酒店的服務環(huán)境中，如出現(xiàn)客人不同意見時，你們是如何協(xié)調(diào)的？案例分析武漢某飯店夏日的蛙聲在客人中引起兩種不同意見，給飯店管理帶來了特殊的“麻煩”。飯店管理者通過投票的方式讓賓客充分表達意見，既尊重大多數(shù)賓客的意見，也顧及一部分不同意見，選擇了最優(yōu)方案，達到了最大限度滿足賓客愿望的最佳效果。充分尊重賓客的意見，讓賓客參與飯店管理，這是本案例在管理經(jīng)驗上給我們的最重要的啟示。案例故事日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很能吸引顧客。美中不足的是，每到春季，許多燕子爭相光臨，在屋檐下營巢安家，排泄的鳥糞弄臟了玻璃窗和走廊，服務小姐擦不勝擦，使得客人有些不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕巢及時、徹底清除，很是苦惱。旅館經(jīng)理忽然想到一條妙計，提筆寫道：女士們、先生們：我們是剛從南方趕到這里來過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。您的朋友小燕子這顯然是以小燕子的名義寫的一封向旅客們解釋道歉的信。客人們看后都給逗樂了，不僅不再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。為了看望體貼溫柔可人的小燕子，以后可能還會再來投宿。

?案例16溝通：管理基礎與質量保證

參考教材P29

思考題為什么說溝通決定管理，溝通決定質量？結合自己的工作實際，談談你在人際溝通方面的心得體會。案例釋解有效溝通有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合：語言溝通是包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（音樂）、肢體動作（手勢、舞蹈等）。松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤ā２还艿搅耸裁磿r候，企業(yè)管理都離不開溝通。案例分析溝通是酒店基礎管理的重要前提酒店管理者應該在不斷充當信息收集者和傳遞者的過程中，逐漸成為一名有效的人際溝通者，而溝通的技能將決定管理的效能。其一，溝通應該是主動的，而不是被動的。其二，溝通應該是雙向的，而不是單向的。案例分析溝通是提高服務質量的重要保證酒店

其一，溝通應該是真誠的，而不是虛偽的。其二，溝通應該是有效的，而不是無用的。

?案例174萬元賠償?shù)慕逃?/p>

參考教材P30

思考題本案例4萬元賠償?shù)慕逃柺鞘裁?？飯店如何做好服務質量的預前控制？案例釋解預前控制是在實際活動前便制定績效標準及偏差預警系統(tǒng)，在問題發(fā)生以前即進行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導向。也稱事前控制、預防控制、前饋控制等。這種控制試圖在企業(yè)運行的投入階段就預計到可能發(fā)生的問題，并采取措施，以保證將時候進行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時、準確的信息和未來的合理估計。這種控制所采用的衡量比較，是需要使用過去的資料的，也就是對過去相同或相類似事件資料的積累。因此，嚴格來說，它也是一種反饋、事后控制。預先控制被認為是三種控制類型中，最應值得重視的。通常說，事后不如事中，事中不如事前。扁鵲與魏文王的對話，也顯示這個道理。案例分析由于飯店沒有重視服務質量的預前控制，也沒有事先發(fā)現(xiàn)嬰兒椅螺絲松動的隱患并及時加以修理，不僅給飯店帶來了經(jīng)濟損失，同時也造成了不良的社會影響。如果管理人員和員工多一些防范意識，在開餐前或開餐過程中多些預前控制和現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，防患于未然，就不會發(fā)生這類事情。如何做好飯店服務質量的預前控制呢？其一，制定明確的崗位責任制，并培訓員工，讓其清楚地知道自己職責范圍應注意預前控制的重點。其二，管理人員還應加強走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并進行總結，吸取經(jīng)驗教訓。

其三，定期舉行投訴預測分析研討會，根據(jù)接待活動的特點、客源結構等因素，預報有可能出現(xiàn)的問題，以加強相應的防范工作。

?案例18提高服務現(xiàn)場的監(jiān)控實效

參考教材P31

思考題酒店現(xiàn)場監(jiān)控存在的主要問題在哪里？如何提高服務現(xiàn)場的監(jiān)控實效？案例釋解現(xiàn)場控制是指在某項活動或者工作過程中，管理者在現(xiàn)場對正在進行的活動或行為給予必要的指導、監(jiān)督，以保證活動和行為按照規(guī)定的程序和要求進行的管理活動?，F(xiàn)場控制是一種主要為基層主管人員所采用的一種控制方法。現(xiàn)場控制活動的標準來自于計劃工作所確定的活動目標、政策、規(guī)范和制度；現(xiàn)場控制的重點是正在進行的計劃實施過程；現(xiàn)場控制的有效性主要取決于主管人員的個人素質，因此，主管人員的言傳身教將發(fā)揮很大作用。進行現(xiàn)場控制時，要避免單憑主觀意志進行工作，主管人員必須加強自身的學習和提高，親臨第一線進行認真仔細的觀察和監(jiān)督，以計劃或標準為依據(jù)，服從組織原則，遵從正式指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮，逐級實施控制?，F(xiàn)場控制的條件1、較高素質的管理人員。在現(xiàn)場控制中，管理者沒有足夠的時間對問題進行深入細致的思考，也很少有機會和他人一起分析討論，常常依靠自身的知識，能力和經(jīng)驗，甚至是“直覺”，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，需要管理人員具有較高的素質。

2、下屬人員的積極參與。現(xiàn)場發(fā)生的問題常常是程序化的，多數(shù)操作性較強，注重問題的細枝末節(jié)。管理者在按照計劃對下屬實施控制過程中，必須多聽取下屬人員尤其是一線人員的意見和建議。

3、適當?shù)氖跈唷Ｔ诂F(xiàn)場控制過程中，管理人員必須及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不應當也不能事事都向上級請示，以免造成工作中斷和貽誤戰(zhàn)機。所以，擔負現(xiàn)場控制責任的管理人員應當擁有相應的職權。

4、層層控制，各司其職。一般而言，現(xiàn)場控制是上級管理者對下級人員的直接控制。一個管理組織中，可能同時存在多個管理層級，有效的現(xiàn)場控制必然由最熟悉情況的管理人員實施，這樣還可以避免多頭控制和越級管理。案例故事

一份商務套餐引起客人投訴晚上7：50分左右，下榻在四川省宜賓某三星級飯店、來自上海一家公司的4位常住客人在中餐廳就餐。作為公司協(xié)議客人，他們中、晚二餐均享用每人15元標準的公司商務套餐。用餐期間，其中一位女性客人發(fā)覺自己的那一份商務套餐基本上是冷的，就要求餐廳服務員端回廚房重新加熱。

然而加熱后端出來的這份商務套餐里的“田蛙”卻己換成了“紅燒肉”（事后了解是廚師回爐重蒸“田蛙”時火候沒有掌握好而走形換菜所致）。而且她還懷疑“紅燒肉”是剩菜。聯(lián)想到當天中午，因為餐廳正值營業(yè)高峰期，她和她的同事在等了一個小時以后才用上商務套餐，尚未平息的冤氣又油然而生。她在詢問身邊的餐廳服務員卻又得不到要領后，就索性端著這一份商務套菜，徑直闖入廚房。然而廚房當值廚師的答復并不能使這位客人滿意。遷怒之下，她又端起這份商務套餐來到了餐廳廳面的酒水服務臺，并與當值的廳面主管展開了如下一段對話：

客人：“你們?yōu)槭裁窗牙涞牟硕松蟻斫o我吃，而且還更換菜的品種，這肯定是以前會議餐剩下來的，你們難道就用別人剩下來的菜來對付我們嗎？”

主管：“很抱歉發(fā)生了冷菜上桌的事情，但我保證這不是會議剩下來的菜。我作為廳面主管沒有權力將菜退回廚房重新烹飪或換菜。但我可以請示部門經(jīng)理免去您這頓飯菜的費用?！彪S后這位主管轉身用吧臺上的內(nèi)部電話尋找餐飲部經(jīng)理并向他匯報此事。然而，第三次“端菜投訴”的舉動又發(fā)生了。這一次是客人端著這份商務套餐，從二樓走下一樓，由大堂后側送到了大堂剮理處的值班臺上。交涉、解釋、道歉在投訴客人與飯店大堂副理之間又重復了一次。此時，餐飲部經(jīng)理也趕到了大堂向客人致歉，并再次承諾免除客人這頓飯菜的費用。當餐飲部經(jīng)理提議，請這位女性客人重新回餐廳用餐時，該投訴客人則以“已在外面用過了”表示謝絕。在上述客人用餐投訴事件發(fā)生后的第二天的飯店每日晨會上，由當值大堂副理作了通報并布達了質檢處分的初步結果：對廚房烹飪那份商務套餐的廚師給子相應的罰款處分，等等。

然而，主持晨會的飯店總經(jīng)理對于這次客人投訴事件的質檢處理結果并不滿意。她就此次發(fā)生的客人投訴事件提出了讓飯店各部門，尤其是餐飲部舉一反三地思考和分析如下三個問題：

1．為什么投訴客人可以接二連三地端著托盤里的商務套餐從廳面走進廚房、又從廚房轉到吧臺、最后則由吧臺端到了大堂副理處。在這一過程中，前臺一線在崗的餐廳領班、主管又在哪里？在目睹投訴的“第一時間”里又采取了什么措施以盡快消除客人投訴的情緒？

2．假使這位客人繼續(xù)端著這份商務套餐走進宜賓電視臺的大門向社會爆光投訴內(nèi)情，這又意味著什么？飯店所有相關部門又將如何應對這個局面？

3．引起這場客人投訴的最終原因，難道僅僅是廚房當值廚師未按用餐標準烹飪，并用會議餐備料湊成一份商務套餐所致的嗎？餐廳方面服務一線的工作人員，從服務員、領班、主管直至部門經(jīng)理又負有什么樣的責任呢？故事評析這是一起在接受客人投訴事件過程中，有關部門督導管理層受理客人投訴嚴重失控的反面案例．同時，這又是一起如果在具有職業(yè)素質和專業(yè)技巧的督導管理層的通力配合下，在“第一時間”完全可以“化干戈為玉帛”的投訴事件。就投訴事件的當事人而言，這還是一起在情緒、環(huán)境的變化下本來可以“小事化了”的感情型投訴事件。依據(jù)之一，可從投訴客人的言語邏輯來推測：我們在這里用餐的費用并不是由我們自己來支付的，但是如果你們認為可以用冷菜，剩菜來拼湊成一份商務套餐的話，就請打電話給我們的接待單位，只要他們認可，我們就接受這樣的“商務套餐”這只是客人為了維護自己的那一份尊重的折射！

而從投訴事件的“被告”從廚房廚師、餐廳主管到大堂副理，餐飲部經(jīng)理乃至這家飯店本身而言，這又是一起“小事變大”的責任，性投訴事件。因為被涉及的相關部門及崗位的關鍵性員工，他們沒有站在一個全局的角度采取“事中控制”這一現(xiàn)代飯店服務管理理念所追求的“完善服務”的處事境界，以及它所內(nèi)蘊的現(xiàn)代飯店服務核心思想，即：一切站在客人的利益和立場上，思考服務、設計服務、提供服務，并在提供服務的過程中及時地完善服務，最終評價服務的效果。所以就誘導出猶如“大水沖提”式的“服務效果價值鏈”的斷裂，即100－1＝0的服務（產(chǎn)品）質量的一次負面顯現(xiàn)。

這一投訴事件如果在結案以后，飯店管理層沒有及時舉一反三、因勢利導的“小題大做”式的各項舉措（事實上，該飯店已及時作為典型案例予以剖析并提了相關整改舉措），其后果是雙重效應式的。對內(nèi)，將會進一步助長部門內(nèi)部或部門之間的責任推諉、非團隊精神及嚴重的袖手旁觀等非職業(yè)服務作業(yè)氣氛；對外，將會誤導客人認為，這家飯店并不是在宜賓市應該下榻的地方，飯店缺乏誠實、謙和。嫻熟的服務職業(yè)精神和態(tài)度。如果說，服務的效果是“態(tài)度決定一切”的話，那么“三次托盤”投訴產(chǎn)生的不同崗位的類同職業(yè)態(tài)度決定了三次客人感情的變異——一次由失望到激化進而轉移的投訴情感心路。

至于“一次不好的結果，當事人將會向11個人傳播”的公共傳播學定律則已經(jīng)明白無誤地告訴了我們，如果飯店管理層不及時采取補救措施（事實上飯店管理層已采取了及時有效的舉措），等待我們的將是因為這位投訴客人的人際關系而連帶出11位可能失掉的潛在客人對在該飯店下榻消費的信任危機?？傊灰埖赀\轉一天，我們就不可能完全消除客人的投訴，但我們應該知道如何去受理、分析并恰到好處地處理客人投訴，并把客人投訴事件作為一次特殊的“實現(xiàn)并提升客人滿意度”的飯店服務與管理實踐。案例分析飯店對服務現(xiàn)場的質量監(jiān)控還是比較重視的，但現(xiàn)場監(jiān)控的工作質量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現(xiàn)場監(jiān)控的質量成為許多飯店改善質量管理的當務之急。服務現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題主要有：1．忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。2．管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意愿3．就事論事，處理問題缺乏系統(tǒng)思維4．只當“法官”，缺乏對自身角色的全面把握

?案例19酒店的經(jīng)濟活動分析會

參考教材P33

思考題為什么本案中經(jīng)濟活動分析會是酒店例會制度中的一個亮點？它對本酒店飼會制度的改革有何借鑒和啟發(fā)？案例分析經(jīng)濟活動分析會在酒店經(jīng)營管理中的功效和特色，大體可歸納為如下幾點：其一，強化管理層之間的信息傳遞和交流，提高酒店適應市場變化、搶占先機的應對能力。其二，群策群力，集思廣益，用眾人的智慧加強酒店的營銷策劃和產(chǎn)品開發(fā)。其三，在各種意見的相互碰撞中擦出思想的火花，形成經(jīng)營思路和運作方案上的共識。其四，對各部門經(jīng)理日?？己俗麟A段性小結，成為反映酒店管理者工作業(yè)績的一個“晴雨表”。

?案例20早會：關注您身邊的小事

參考教材P35

思考題案例中酒店每日召開的早會都解決了些什么問題？這些細小問題不斷在會上被討論并落實解決，對酒店而言說明了什么？能產(chǎn)生效益嗎？案例分析不見的牙套兩個煙頭圍欄上的灰塵客人的需要就是我們設計的方向有點貴的日韓菜案例觀點細節(jié)化服務作為服務行業(yè)的從業(yè)人員，天天地講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”所有這些“無限”都體現(xiàn)在一些細節(jié)上，細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益，細節(jié)是酒店制勝的法寶。因為，正是一些細節(jié)的服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發(fā)展。

?案例21為什么不開早會

參考教材P39思考題本案例昆侖飯店為什么不開早會？你認為這個經(jīng)驗適合在本酒店推廣嗎？它對于改進現(xiàn)有的酒店早會有哪些啟示？案例分析開不開早會并沒有什么定式，各飯店因企業(yè)性質、規(guī)模、管理形式、總經(jīng)理風格等多種因素的影響有各自不同的會議制度，這些制度無所謂好與壞、先進與落后，只要有效就是合適，這也是當代權變領導理論和第五代管理的思想。部門經(jīng)理日報制度夜間值班報告制度周一的工作會制度協(xié)調(diào)會效果：省了時間少了麻煩

?案例22交接班集體討論會

參考教材P40

思考題本案例中的交接班集體討論會的內(nèi)涵是什么？它發(fā)揮了什么作用？設想你是討論會的成員之一，你會把最近24小時內(nèi)發(fā)生的什么問題拿到會上討論呢？案例分析知識經(jīng)濟時代，沒有了信息，只能是兩眼一抹黑。旅游企業(yè)要分割市場，有一席之地，就必須首先明白自己的產(chǎn)品能滿足哪一塊市場的需求。在當今世界旅游市場上，信息收集系統(tǒng)和資料庫已成為企業(yè)制勝的法寶。飯店將根據(jù)資料進行一對一的營銷，從而得到顧客的及時認可和有針對性地改進自身的服務質量。基層員工直接接觸顧客，信息來源最多、最可靠。交接班集體討論會不但能夠充分收集服務顧客的大量信息資料，而且還能系統(tǒng)分類，納入資料庫，供全員共享。交接班集體討論會制度的建立極大地鼓勵了員工服務的主動性、準確性、時效性。中外酒店的實踐表明電腦不是萬能的。作為工具和數(shù)據(jù)庫，紙張型的班組記錄本、臺賬、表格等在信息化時代依然有價值。因為酒店不可能、也不必要為每班組、員工配備電腦。管理者應對信息化做出專門的規(guī)定，使電腦與人腦、數(shù)字型數(shù)據(jù)庫與紙張型有機結合，提高信息的有效程度和班組的工作效率。所有信息和案例，科學化、規(guī)范化存檔：信息共享、經(jīng)驗共享、方法共享

?案例23透視“本本”現(xiàn)象

參考教材P41

思考題案例中的四種“本本”各有什么作用？在貴酒店的工作中有沒有相似的日常記錄和文字心得？案例分析各案例的“本本”所透出的各種信息，使我們克服了盲目性，為科學管理奠定了堅實的基礎。案例一“員工留言本”：告明：留言不留名，暢所欲言，只供內(nèi)部傳閱。使李經(jīng)理從中了解到了員工的思想、情感和建議；案例二“客人意見記錄本”：記錄詳盡，要點全?？勺骺褪窓n案。無疑是為提高菜肴水平、為做好個性化服務提供了極寶貴的資料；案例三“案例集”：記錄事件的來龍去脈，是新進員工的培訓教材之一，也可供平時傳閱。是讓管理者、操作者經(jīng)驗得以共享，促使類似的差錯得以避免；案例四“兩個本”：工作日記本、心得體會本。是管理者對有用信息的記載、積累、消化和提升，借以提高工作的效益和效果?！皢T工留言本”的創(chuàng)意令人欣賞。這一本子在本部門內(nèi)部傳閱，實際上也起到一種信息溝通和情感互動的橋梁作用。他們利用這一渠道增進了相互了解，消除了個別員工之間的猜疑誤會，他們利用這一自由空間，宣泄了心中郁悶，舒解了精神壓抑；他們通過互相的慰勉和鼓勵，感受到集體的溫暖和同事的情誼。尤其是部門經(jīng)理在本子上的批語，使這個本子成了管理層與普通員工對話的通道，員工可以說出平時不敢說或不愿說的話，與經(jīng)理逐漸達成了許多共識?！靶牡皿w會本”值得推崇。寫心得，談體會，是梳理自己所思所想的過程，是不斷調(diào)整思維、確立正確先進意識的過程。意識是思想、態(tài)度、看法，是觀點、觀念、理念。而正確的態(tài)度、觀點和先進的觀念、理念，不僅僅依靠學習吸收，更需要通過自己的實踐去體會總結。所以，管理人，員的手邊不但要有“工作日記本”，還要有“心得體會本”，成為一個學習型的人，要善于去吸納和思考，去總結和創(chuàng)新，使得經(jīng)營管理水平不斷地躍進上升。

?案例24巧合背后的信息傳遞不當

參考教材P43

思考題請用具體服務事例說明“及時、準確、完整刀三個要素在信息傳遞和溝通中的重要性。案例分析酒店工作往往由多個部門協(xié)作完成，因此信息的傳遞、溝通非常頻繁。信息傳遞一般有三個基本要素，即及時、準確、完整，失去其中任何一條件的信息都有可能是無效的。本案例中小徐雖然準確、完整地傳遞了信息，但因為沒有做到及時性，致使信息喪失了價值，它的繼續(xù)發(fā)布反而誤導了車隊司機?？倷C作為酒店的信息樞紐，是酒店內(nèi)外信息的溝通平臺，總機通知車隊3點半接客，而遺漏了“臨時改機”這個重要信息，沒有做到信息的完整傳遞。司機在接受小徐的通知時，無法聯(lián)想到“是不是這個時間已經(jīng)更改了”，然后通過三方確認就能清楚地了解到陳總班機到港的準確時間。如果小徐、總機都能彌補各自在信息傳遞、溝通上及時性、完整性的缺失，就完全可能避免此類事情的發(fā)生。這是酒店信息溝通不當?shù)牡湫桶咐?。在酒店日常服務中，往往容易忽視信息傳遞的某個要素，把信息簡化、加工甚至延誤后才傳輸出去，降低了信息的有效性與準確率，進而影響到了酒店的服務質量，這是非常遺憾的。在目前酒店重細節(jié)服務、個性服務的情況下，信息的傳遞尤為重要，各部門員工只有共享正確的信息，才能適時地為賓客提供個性化服務。更重要的是，管理者應視信息為資源和經(jīng)營要素，建立相應的信息化制度和措施，最終實現(xiàn)酒店的信息化與智能化。

信息傳遞和溝通三要素：及時、準確、完整

?案例25酒店的“老員工現(xiàn)象”

參考教材P45

思考題酒店的“老員工現(xiàn)象”有哪些表現(xiàn)？應該如何消除酒店“老員工現(xiàn)象”？結合本酒店的情況，談談你對這個問題的認識。案例分析酒店普遍存在的“老員工現(xiàn)象”！其一論資排輩其二欺生現(xiàn)象其三功過不分明其四心理不平衡酒店該如何消除“老員工現(xiàn)象”呢？第一，正確地選人和用人。按能力而非資歷擇人。凡是有能力、能勝任工作的，無論是老員工還是新員工酒店應放手讓能人去干。這樣既能充分發(fā)揮新老員工的長處，調(diào)動他們的積極性，同時又能讓大家心服口服。第二，組織活動，培養(yǎng)感情。酒店可以開展集體活動，把大家都融人到活動，來增強相互的理解與溝通；還可以召開經(jīng)驗交流會，老員工無私地傳授經(jīng)驗，新員工在接受的同時提出自己的意見和建議，使酒店員工的整體素質得以提高。第三，調(diào)整好心態(tài)。首先老員工要以大局為重，應當明白酒店是全體員工的家，新老員工其實是一家人；其次是新員工要盡快地適應環(huán)境，熟悉業(yè)務知識，把精力放在更好地對客服務上。第四，充分認識并協(xié)調(diào)新老員工的沖突。飯店新老員工沖突可分為酒店事業(yè)型沖突和員工人際型沖突。對酒店事業(yè)型沖突，酒店應創(chuàng)造公開化交流溝通的環(huán)境，營造和諧的工作氛圍；對員工人際型沖突，酒店則應分清是非，對待新老員工，一視同仁，以說服、協(xié)商等方式加以協(xié)調(diào)，或采用行政干預和改變環(huán)境等手段加以解決，以避免酒店出現(xiàn)內(nèi)聚力渙散的局面。案例觀點蘑菇管理理論

?案例26總經(jīng)理一天的工作“菜單”

參考教材P47

思考題本案例中總經(jīng)理一天的工作“菜單”，反映了怎樣的管理思想和管理風格？結合自身的管理崗位，完善一天的工作“菜單”。案例分析7:30-8:00巡視檢查工作8:00～8:30案頭閱批工作8:30～9:00每日工作晨會9:00～9：30部門碰頭會9:30～11:00案頭工作11:00-11:30約見部門主管11:30～12:00巡視酒店對客營運服務系統(tǒng)12:00～13:00午餐／休息13:00～13:30案頭工作13:30～15:00參加部門系統(tǒng)運轉會議15:00～16:30對外聯(lián)絡，拓展業(yè)務16:30～17:30案頭工作或在酒店公共消費區(qū)域作休閑式工作晤談17:30～18:30拜訪、約見住店VIP客戶18:30一20:30誠邀VIP客人共進晚餐20:30-23:30案頭工作23:30一24:00酒店夜間巡視

?案例27總經(jīng)理的一次巡視

參考教材P49

思考題從本案例總經(jīng)理的一次巡視中，談談你對酒店總經(jīng)理管理者角色定位的看法。案例分析首先，毫無疑問，本案例中的酒店總經(jīng)理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個事例所體現(xiàn)的管理者角色定位，其實質是以顧客需求為導向的全面質量管理。無論是幫客人撿垃圾、開電梯還是推旋轉門，唯一的目的就是讓顧客在酒店感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動了，客人才會成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久的效益。酒店管理者是企業(yè)的領導者，但領導的工作不僅僅是決策企業(yè)的發(fā)展方向，制定企業(yè)的規(guī)章制度和管理下級員工，而且是通過一系列的有效管理使酒店更好地為顧客服務。這位總經(jīng)理通過一系列細致入，微的“動作”，向我們展示了什么才是真正的管理者。他雖然做了一些基層人員做的實務工作，但對自己的定位沒有改變，態(tài)度和目的沒有改變。對酒店的下屬，總經(jīng)理或其他管理者所做的主要工作是管理和決策。而對于顧客，酒店所有員工的工作，事無巨細，都是為了讓顧客在酒店里產(chǎn)生一種滿足感?？偨?jīng)理在此將自己定位為一名服務員，其目的就是讓顧客體會到真正的服務，這也是酒店業(yè)服務的真諦。其次，這位總經(jīng)理通過一些自身的行為，讓下屬看到了什么才是一名合格的，服務員。這對于提高企業(yè)員工的服務意識、端正工作態(tài)度是大有裨益的。可想而知，連總經(jīng)理都能嚴格按照待客準則對待每一位顧客，下屬還能不做好嗎？這就是領導人行為的表率作用，即我們常說的“模范帶頭作用”。最后，總經(jīng)理的這些行為其實也是對酒店的一種特殊營銷。試想，當客人看到連酒店老總都將自己放到服務員的位置，全心全意為客人服務的時候，肯定會感受到一種前所未有的滿足和感動，下次不僅自己還要來住，而且有機會肯定也會向其他人推薦這家酒店，這將極大地提高酒店的聲譽和知名度，為酒店的將來創(chuàng)造財富。管理經(jīng)驗：每一個管理者在客人面前都首先是一個服務員。

?案例28部門經(jīng)理擔任見習總經(jīng)理一周記

參考教材P51

思考題如果你當見習部門經(jīng)理，你應該做哪些準備工作？案例分析總經(jīng)理見習活動是有益的，有利于換位思考，立足全局。陳女士深刻體會到做總經(jīng)理確實不易，以及各部門團隊合作的重要性。同時也感覺到，如何站在酒店的高度，全面客觀地考慮問題是見習者努力的目標。除了見習總經(jīng)理，業(yè)內(nèi)還有見習經(jīng)理、見習主管等多種方式，各酒店可以根據(jù)實際情況予以借鑒。

?案例29授權的層級及尺度

參考教材P53

思考題根據(jù)本案例談談對一線授權重要性的認識。你在崗位工作中對如何把握授權的“度”有何體會？案例分析總臺接待員小林和大堂副理小胡對此事的處理，按酒店規(guī)定應當說無可厚非。小林做過挽留客戶的努力，小胡表白過他的為難之處。當然，小胡若再請示上司還是可以的，但他碰過釘子，誰還愿意為挽留一個客人而給上司留下“不善于處理問題”的印象呢？小林和小胡最后眼睜睜看著這位客人走了。他們也知道，雖然今天這間房的房費沒有損失，但是后兩天甚至今后可能更多由這位客人帶來的營業(yè)收入就這樣丟掉了。因小失大，這是顯而易見的。小林和小胡沒有過錯，而客人卻走了。問題究竟出在哪里？應該說這與管理高層對經(jīng)營的靈活性和“對客問題處置權”的下放等方面的認識不足有關。意識不到位，政策必然有缺陷。假如上層經(jīng)營管理決策者能深入現(xiàn)場親身感受上門客人對酒店的期望和殷切之情，親身感受一線人員的為難之處和為酒店著，想的強烈愿望，親身感受在“買方市場”下激烈的市場競爭氣氛等，一定就不會責備小胡等人“要”過大的權力和做過多的請示。小胡則可以根據(jù)客戶的實際情況，并考慮到這位客戶將帶來的潛在客源，做出迅速而靈活的處理。比如這一天的房費或按半天計算，或按鐘點房計費，甚至干脆全免——旅游旺季，客房緊張，周女士退房后這間房極可能會有其他客人入住，這間房當天的收入還是沒有損失。

?案例30授權的學問與技巧

參考教材P55

思考題具體談談酒店授權的常見誤區(qū)表現(xiàn)在哪些方面？怎樣進行正確的授權？案例分析酒店管理者在授權問題上存在授權不足、授權過度、授權不明確、授權對象不當、授權不放權和授權不控權等常見誤區(qū)：1．明確授權的內(nèi)容這是酒店授權的前提和基礎。2．找準授權的對象這是酒店授權的難點和重點。3．把握授權的分寸

這是酒店授權的關鍵和根本。

?案例31怎樣開好班前會

參考教材P57

思考題結合你的工作實踐，談談你對開好班前會的心得體會。能力訓練班前會召開班前會是我們工作中必不可少的一項重要內(nèi)容，它關系著我們工作的各個方面。因此，開好班前會是做好管理工作的重要環(huán)節(jié)。班前會的召開標志著當日當班工作的開始，提示每位員工已進入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。班前會的內(nèi)容1.檢查出勤、儀容儀表及《準則》的執(zhí)行情況。（1）清點員工出勤，做好考勤記錄；（2）檢查員工的儀表儀容、行為舉止等方面是否符合飯店及崗位要求，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即糾正；（3）對《準則》的執(zhí)行情況進行檢查，并重點強調(diào)微笑、問候和關注。2.調(diào)整員工的情緒，使之以最佳的精神狀態(tài)投入當日當班的工作。對員工的精神狀態(tài)注意觀察，注意調(diào)整員工的情緒，使其以飽滿的精神投入到工作中。班前會的內(nèi)容3.傳達飯店政策、部門指令及各類信息：（1）傳達飯店的政策，人員變動、經(jīng)營信息、促銷活動等各方面的信息，進行信息溝通。（2）傳達部門的工作指令、工作任務、以及要求和標準。（3）在傳遞信息的過程中要及時、準確、無保留，使員工清楚明白。4.根據(jù)近期或上一班工作情況，強調(diào)本崗位勞動紀律、服務程序和服務標準并要有監(jiān)督和落實：特別針對突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強調(diào)過但又重復出現(xiàn)的問題，需要進行改進的問題進行強調(diào)，并要有措施、有落實方法，避免說過的問題反復出現(xiàn)。班前會的內(nèi)容5.對員工做具有針對性的業(yè)務專題培訓（1）根據(jù)工作變化，進行簡短培訓，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進行分析，講明處理的方法和技巧；（2）培訓要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強調(diào)過但又出現(xiàn)的問題、需要進行改進的問題以及服務技巧等方面的內(nèi)容為主；（3）對近期工作中發(fā)生的問題進行分析，并把原因找出來進行培訓，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；（4）把做得好的實例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點名表揚；（5）培訓的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。6.通報上一班遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對上一班遺留及交辦的事項進行強調(diào)，安排專人具體落實并要有回復。班前會的內(nèi)容7.宣布當日重要客人的相關信息，責任到人，并抽查員工掌握情況；宣布當日當班重要服務信息及重要接待任務，關注VIP客人的各類信息，對VIP客人的習慣、愛好及特殊要求進行強調(diào)，并做好分工責任到人。8.布置當日當班工作布置當日工作，強調(diào)要點及特殊事項，并進行復核。對工作進行合理的組織，把有聯(lián)系的工作歸納在一起，進行合理的安排和分工，充分發(fā)揮員工的工作積極性，避免重復勞動。在制定工作日程、工作內(nèi)容時，要區(qū)別工作的緊迫性和重要性，要區(qū)分主次，根據(jù)情況、需要而定。（1）以當天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，做好工作安排。（2）布置當日當班工作安排，明確分工，強調(diào)質量要求。（3）讓每位員工清楚地了解自己當日當班的工作內(nèi)容、工作重點、有關事宜和質量要求。班前會的內(nèi)容9.講評工作，評估員工，進行業(yè)務分析，注意方法（1）對工作中出現(xiàn)的問題進行分析，制訂出改進的方法和措施。（2）對表現(xiàn)突出的員工及時給予表揚，激勵員工更好的投入工作中。（3）對出現(xiàn)問題的員工及時給予糾正，提出改進要求，講評工作注意方法，對事不對人。10.培養(yǎng)員工各個方面的意識（1）培養(yǎng)員工樹立酒店整體意識、團隊意識、銷售意識、對客服務意識、安全意識、設備設施維護保養(yǎng)意識、服從意識等。（2）及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽感。11、進行會后落實對當日當班布置工作的落實情況進行檢查、監(jiān)控，布置的工作必須落實。班前會的具體要求1.班前會每日每班前按時召開，持續(xù)時間15分鐘左右。2.當日當班全體人員必須參加班前會。3.各崗位當日當班負責人負責召開本崗位班前會，并指派專人做好《班前會會議記錄》，以備飯店或部門隨時進行檢查。4.檢查儀表儀容是否符合要求，對不合格的立即進行糾正，要有檢查、有講評。5.精神狀態(tài)練好，站姿符合要求，聽會認真、無交頭接耳。6.會議主持人有親和力，能夠調(diào)動聽眾的積極性。7.會議內(nèi)容充實，信息傳達準確、無誤。8.技能培訓內(nèi)容注重實用，效果明顯并有考核。9.講評工作注重方法，有助于工作和管理。班前會的具體要求10.注重與員工的溝通，給員工提供發(fā)表意見的時間，反饋工作中的心得，提出改進工作的建議。11.非當班及未參加當日班前會的所有人員須認真閱讀《班前會會議記錄》，并簽字確認。12.管區(qū)（班組）有交接班本，有對班前會內(nèi)容的記錄。13.交接班本中有對上一班所布置的工作落實的記錄。14.部門分管經(jīng)理每周不少于四次參加分管崗位的班前會或對分管崗位的班前會進行檢查。15.部門經(jīng)理每周不少于三次參加或檢查本部門的班前會。16.總監(jiān)級管理人員每周不少于二次參加或檢查所轄部門的班前會。

?案例32上海大廈的全員成本控制

參考教材P58

思考題你們酒店及所在部門在成本控制方面有哪些好的做法？對照上海大廈的經(jīng)驗，結合你所在部門或崗位的實際，你認為哪些地方需要改進和完善？案例分析酒店成本居高使許多酒店利潤空間縮小、虧損這決定了酒店成本控制在酒店經(jīng)營中的重要意義目前，酒店成本居高不下已經(jīng)成為許多酒店利潤空間縮小甚至虧損的主要原因，酒店成本控制在酒店經(jīng)營中有著重要的意義。勞動力成本控制能耗成本的控制采購成本的控制

?案例33“比價采購”制度

參考教材P61

思考題“比價采購”制度包括哪些方面？貴酒店在采購制度上有哪些好的做法？案例釋解比價采購比價采購是指采購人員請數(shù)家廠商提供價格后，從中加以比價之后，決定廠商進行采購事項。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)為了降低成本，比價采購已是普遍采用的方法。實踐證明，比價采購有助于提高企業(yè)的市場競爭力，保證原輔材料的產(chǎn)品質量，也有助于防止采購工作中可能出現(xiàn)的腐敗。在比價采購中還應該注意以下幾點：1、要注重產(chǎn)品的性價比，萬勿一味追求低價在競爭加劇的市場里，隨意定價的結果要么是價格大大高于價值失去購買者，要么是價格低于價值失去企業(yè)應有的利潤空間，顯而易見，這二者對供應商來說都是不愿看到的。對購買產(chǎn)品的企業(yè)來說，性價比是關鍵，有些輔助材料，價格是高些，但它經(jīng)久耐用，從使用時效上考慮，其總成本反而顯得低些。有些企業(yè)為了控制生產(chǎn)成本，一味壓低供應商的供貨價格，須知在供應商難以維持的時候就會迫不得已地采用改變配方、尋找低價替代品等最終影響產(chǎn)品質量的辦法，這顯然是不可取的。

2、選擇合格承包方作為供應商同一產(chǎn)品的可選供應商應該保證在兩家以上。比價采購的關鍵是在采購工作中引進競爭機制，這種競爭不僅應該在供應商的選擇階段，而且應該始終保持在雙方往來的過程中，這樣做最大的好處是對供應商始終保持著壓力，鞭策供應商不斷提升產(chǎn)品質量，不斷關注售后服務，不得隨意作出提價決定，因為他必須顧忌另一家供應商在質量、價格、服務上可能推出的新措施。

3、聆聽專家意見不僅應該選擇多家供應商作報價比較，而且應該聆聽專家意見。一般設備的購置盡管不用經(jīng)過招投標，但不僅要聽供應商的介紹，而且要到已經(jīng)使用了該設備的單位去考察，乃至于請有關專家根據(jù)本企業(yè)的實際需要提供建議，這樣做的好處是保證花錢購買的設備物有所值。

?案例34承包出去的部門也要管

參考教材P62

思考題如果你們酒店有部分業(yè)務承包出去，對承包部門的指導、合作、支持、監(jiān)督等方面的工作做得怎樣？有哪些地方需要改進？案例分析酒店若干部門承包給人家的做法，在當今已經(jīng)十分普遍，協(xié)調(diào)承包部門之間以及承包部門與非承包部門之間的關系，已成為酒店管理的一個新課題。從服務角度上分析，不管以哪種形式承包或承包內(nèi)容如何，有一點務必肯定，那就是：在客人心目中整個酒店是一家，客人需要的是優(yōu)質服務，他們花了錢，理應買到物有所值的產(chǎn)品?？v然承包人與酒店存在矛盾或發(fā)生過不愉快的事情，氣也不能出在客人身上。一旦發(fā)生事故，當務之急是先排除故障，維護整個酒店的形象，其他事情以后再協(xié)商解決，這才符合“客人至上”的服務宗旨。辦公室主任在處理此事上充分顯示出他統(tǒng)觀大局的觀念和高瞻遠矚的素質，事實上這兩者的關系是“合則興，分則衰”。不論哪個部門，包括承包給別人的部門，服務質量上不去，全局必受其害。賓館對承包出去的各個部門加強統(tǒng)一管理，狠抓招工、培訓、管理、協(xié)調(diào)四個環(huán)節(jié)：其一，招工。承包部門若要招收新員工，必須首先申報賓館人事部門，由人事部門統(tǒng)一組織和主持招工事務，其標準絲毫不低于本店其他員工。其二，培訓。賓館人事部向所有承包部門提出新員工必須經(jīng)過至少15天的培訓。賓館設有一個相當于中層機構的培訓部，負責包括承包部門在內(nèi)的所有員工的業(yè)務培訓工作。其三，管理。該賓館的管理以嚴見稱，對承包部門的管理做同樣的要求。每個月組織三次例會，通常情況下10天一次，承包部門必須在會上如實反映管理狀況。其四，賓館總經(jīng)理辦公室負責部門間的協(xié)調(diào)，處理承包部門與賓館其他部門之間的矛盾，確保整個賓館正常運轉。這些經(jīng)驗值得飯店同行借鑒。

?案例35承包不能分家

參考教材P64

思考題根據(jù)本案例所示，你認為如何讓外包部門及其員工維護酒店的整體品牌形象？案例分析近幾年，像本案例中的賓館那樣把部分康樂部門和餐廳承包給個人或外單位經(jīng)營的現(xiàn)象越來越多，這對酒店管理者來說，無疑會在內(nèi)部系統(tǒng)管理和樹立酒店整體形象方面帶來一定困難。該賓館總經(jīng)理在與承包人簽署合同之前，先講明被承包部門仍屬于酒店的一部分，要求對方遵守酒店的規(guī)章制度，這對于日后互相配合、保證酒店的整體服務質量有很大的好處。讓承包者遵守酒店的規(guī)章制度，參與酒店的某些管理活動，對雙方均有益處。兩者關系猶如毛與皮的關系。被承包部門需要依托酒店在社會上的聲譽，還需要酒店全方位的支持，因為他們的客人中有相當一部分就是住店客或會議客，還有些用餐客；反之，如果被承包部門的管理與服務質量提高了，也有助于提高酒店在社會上的知名度，有助于把被承包部門的產(chǎn)品與酒店其他產(chǎn)品組合起來系統(tǒng)促銷。不少酒店對被承包部門不聞不問，雙方“雞犬之聲相聞，老死不相往來”。結果是被承包部門單干，生意不易做，而酒店卻被“肢解”得七零八落，客人對被承包部門的投訴導致了酒店整體形象的損害。因此，酒店對被承包部門加強溝通與協(xié)調(diào)，對于雙方均有百利而無一弊。結論：承包不能分家

?案例36員工心目中的領班

參考教材P66

思考題員工心目中的領班應有哪些素質？你心目中的領班該是怎樣的形象？案例分析飯店的領班從管理層次來說處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微責非輕。因此，一些管理學者賦予飯店領班以多元的角色及作用：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。1．有真才，能實干2，公平公正，不搞親疏3．善溝通，會協(xié)調(diào)4．頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖5．勇于承擔責任，不掩飾自己錯誤理論觀點見習領班心理素質的培訓1、要承受得起超額的工作壓力：因對管理工作不熟，工作中會出現(xiàn)很多的障礙，使自己感覺很沉重的壓力，甚至會萌生退縮的想法。這時，見習領班應學習釋解壓力，找到造成障礙的原因，采取相應措施，從而減速輕壓力。2、要有忍耐性、寬容心：見習領班剛提拔上來，必然會受到與自己能力差不多而沒被提拔的員工的嫉妒，說一些風涼話。這時，見習領班應學會忍耐，以寬容心待別人，用自己的實力來證明給別人看。3、要有較好的心態(tài)：見習領班剛剛上任，在管理方面是初學者，必然會出現(xiàn)對上級布置的任務出現(xiàn)完不成或執(zhí)行效果不佳的現(xiàn)象；必然會遇到一定的困難和挫折。對此，見習領班應有正確認識，這是一種正常現(xiàn)象，不要產(chǎn)生煩燥心理，在任何時候都要保持良好的心態(tài)，學會調(diào)節(jié)自己，正確面對困難，想方設法克服困難，提高自己的能力與經(jīng)驗。4、要有領導者的風度與威信：“帶人如帶兵，帶兵要帶心”。見習領班上任伊始，要學會嚴以律已、寬以待人、以身作責、積極帶頭、吃苦在前，享受在后，爭取在短時間內(nèi)發(fā)揮自己的特長，取得員工的支持與信任，樹立自己的威信；同時要更多地在生活、工作中關心員工、體貼員工、愛護員工。

?案例37領班如何在員工中樹立威信

參考教材P68

思考題談談你對領班如何在員工中樹立威信的看法。案例分析一、工作干練是領班樹立威信的硬指標在日常工作中，領班是否有堅定的自信心戰(zhàn)勝各種困難，妥善自如地解決來自各方面的矛盾，高效快捷地做好本職工作，將是領班樹立威信的硬指標，也是員工向“你”靠攏，取得員工信服的基礎。實踐證明；大多有威信的領班，基本上都具備這些“硬功夫”；相反，那些優(yōu)柔寡斷，工作能力不強的領班，大都難以樹立威信。為此，領班在工作中，一定要有良好的組織協(xié)調(diào)能力，干練利落的工作作風。二、忠于職守是領班樹立威信的保證作為領班，若沒有對工作、對事業(yè)的責任感，就不可能有積極主動的工作心態(tài)，更不可能有堅忍不拔的工作干勁。若員工在一定時間內(nèi)既看不到你的“干勁”，又看不到你的成績，你就不可能受到他們的擁護和支持，加之酒店的部分工作具有很大的彈性，落實效果完全在于執(zhí)行者執(zhí)行的力度。如遇到那些經(jīng)常違紀的“刺頭釘”，領班就要不徇私情，不給臉色，勇于較真，敢于碰硬。這樣，則形形色色的“怪事”就會越來越少，風氣就會越來越正，領班的威信也就會由此而樹。三、善解人意是領班樹立威信的思想基礎當員工有困難或出現(xiàn)過失的時候，當員工有合理要求的時候，領班要像對待自己的事情一樣，多幫助員工解決一些能辦得到的實際問題，設身處地地理解員工的難處。事情處理