美好未來始于美好未來源于美好未來源于STUDIO編寫:編寫日期:審核:審核日期:審批:審批日期:版本:頁碼:NUMPAGES18-PAGE3美好未來源于美好未來源于需求訪談指導(dǎo)書理想科技信息有限公司理想科技信息有限公司IDEALS&TINFORMATIONCORP.評審核準(zhǔn)單日期版本狀態(tài)作者說明確認(rèn)人確認(rèn)時間2007-1．0創(chuàng)建林泰龍王忠民2007-目錄評審核準(zhǔn)單 21 范圍 42 文件識別 43 參考文件 44 需要訪談的目的 45 需求訪談程序 56 訪談作業(yè)準(zhǔn)備 66.1 決定訪談的實施方式 66.1.1 展示 66.1.2 需求提供者引導(dǎo) 76.1.3 訪談?wù)咭龑?dǎo) 76.1.4 問卷調(diào)查方式 86.1.5 分段交叉訪談（需求與多個單位有關(guān)系時） 86.1.6 作業(yè)現(xiàn)場觀察 96.2 規(guī)劃受訪人員、時間、資源運(yùn)用、設(shè)備需求 96.3 議題 106.3.1 新系統(tǒng) 106.3.2 新增需求 116.3.3 功能修改 126.3.4 系統(tǒng)改進(jìn) 136.3.5 新增報表 146.4 議程（時程表） 146.5 協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作事項 157 訪談作業(yè)執(zhí)行注意事項 157.1 問答技巧 157.2 訪談程序 167.3 記錄 167.4 受訪人員簽署 178 訪談作業(yè)后之工作 178.1 資料匯整 178.2 撰寫系統(tǒng)建議書 178.3 建議書簽署與核準(zhǔn) 178.4 建立追溯表 188.5 決定是否進(jìn)行下一次訪談 189 其他 18美好未來始于美好未來源于美好未來源于STUDIO理想科技信息有限公司PAGE18理想科技信息有限公司范圍本文件應(yīng)用于OIT專案訪談作業(yè)階段，在使擔(dān)負(fù)訪談需求提供者，對于確認(rèn)使用者的需要與發(fā)掘使用者的需求有一制度化、結(jié)構(gòu)化的訪談作業(yè)模式可以遵循。凡OIT資訊系統(tǒng)發(fā)展、維護(hù)階段的開發(fā)、修改、除錯、功能提升等工程工作之執(zhí)行前之訪談工作，均可以依循本文件實施。文件識別本文件屬于OIT品質(zhì)管理制度(QualityManagementSystem)中，工程領(lǐng)域的指導(dǎo)性文件，文件名稱為「需求訪談記錄指導(dǎo)書」(文件編號：XXXXXX)。本文件雖系基于CMMI中「需求管理」(RequirementManagement)及「需求發(fā)展」(RequirementDevelopment)等兩項過程領(lǐng)域(ProcessArea)的要求而建立，但亦可滿足其它品質(zhì)管理制度(例如，ISO9001:2000品質(zhì)管理制度)的要求。參考文件IEEEStd610.12-1990,IEEE軟體工程術(shù)語詞語匯編標(biāo)準(zhǔn)IEEEStd1062-1998,IEEE軟體籌獲實務(wù)建議IEEEStd1074-1997,IEEE軟體生命周期過程開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)IEEEStd1219-1998,IEEE軟體維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)IEEEStd1220-1998,IEEE系統(tǒng)工程流程應(yīng)用與管理標(biāo)準(zhǔn)IEEEStd1362-1998,資訊科技指引─系統(tǒng)定義─營運(yùn)概念文件Mil-Std-498,SoftwareDevelopmentandDocumentation,1994B.Blanchard,W.Fabrycky,SystemsEngineeringandAnalysis,2ndEdition,PrenticeHall,ISBN:0-13-880758-2需要訪談的目的需求提供者訪談作業(yè)實施之目的在于「了解問題的真正原因」、「定義系統(tǒng)的范圍與限制」、「確認(rèn)可帶來的利益」、「估計項目的成本」等。此項工作為系統(tǒng)發(fā)展與維護(hù)的重要一環(huán)，其目的期望在了解客戶、使用者、需求提供者的需要與真正意圖，在需求實現(xiàn)階段可以正確地展現(xiàn)出使用者、客戶或需求者的需求。訪談在產(chǎn)品發(fā)展生命周期全程，可能會不定期地發(fā)生，例如，客戶需求變更、客戶的新需求產(chǎn)生時，在獲得具體而可行的設(shè)計結(jié)果前，都需要實施訪談作業(yè)。需求訪談程序客戶需求的訪談一般可以劃分為準(zhǔn)備階段、訪談執(zhí)行階段及訪談后階段等三部分。在訪談準(zhǔn)備階段中，項目小組或訪談小組成員，應(yīng)就訪談的目的、需求的類型、需求的策略及實施方式、所需資源、時程分配及議程做好規(guī)劃；在談訪階段要注意訪談的技巧及訪談所獲資料的記錄技巧；在訪談后階段中，應(yīng)將訪談結(jié)果轉(zhuǎn)換成相關(guān)的文件，例如系統(tǒng)建議書(或工程變更建議書)，并審視訪談的成效，以判斷是否需要進(jìn)行進(jìn)一步的需求訪談或是對同一議題重新實施訪談。本文件所定義之訪談作業(yè)程序如下圖。訪談作業(yè)準(zhǔn)備為確保訪談作業(yè)能順利進(jìn)行，以減少重復(fù)實施的頻率或重新訪談作業(yè)，縮短訪談的作業(yè)，提升系統(tǒng)發(fā)展工作的效率。訪談作業(yè)小組或訪談人員在赴客戶或需求提供者處實施訪談工作前，應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，應(yīng)完成的準(zhǔn)備工作包括下列各項，但不限于下列各項。因為唯有充分的準(zhǔn)備，方能縮短作業(yè)的時間，提高效率，而有效的訪談工作，也能夠減少未來需求變更的機(jī)會。決定訪談的實施方式在進(jìn)行訪談前，首先應(yīng)決定客戶需要、需求的類型，這些類型包括：新建系統(tǒng)、新增需求、功能修改、系統(tǒng)改進(jìn)、新增報表等類型，每種類型的工作量會有所不同，準(zhǔn)備以及訪談議題的內(nèi)容及訪談進(jìn)行方式都會有所差異，因此，在準(zhǔn)備訪談作業(yè)前，應(yīng)先對需求的類型有所了解，并訂出訪談實施的方式。有關(guān)需求類型與實施方式的建議如下表，在進(jìn)行訪談工作時，下面所揭之訪談實施方式，會視受訪對象、議題的性質(zhì)，采用一種或多種方式，或者多種整合方式來實施，以提高需求訪談作業(yè)的有效性。實施方式新建系統(tǒng)新增需求功能修改系統(tǒng)改進(jìn)新增報表展示需求提供者引導(dǎo)訪談?wù)咭龑?dǎo)問卷調(diào)查分段交叉工作現(xiàn)場觀察展示所謂展示，可以分為市場現(xiàn)有產(chǎn)品展示，以及雛型展示、既有系統(tǒng)的展示等三種方式。某些產(chǎn)品、系統(tǒng)或者功能，在市場上已有現(xiàn)成的產(chǎn)品，就某些新建系統(tǒng)、新增需求可以采用這類的方式實施，透過現(xiàn)有產(chǎn)品的執(zhí)行，讓客戶、使用者代表或者需求提供者了解，在市場上已有類似的產(chǎn)品可以滿足其需求，或者引導(dǎo)需求的提供者更加明確而具體地描述出其需要的內(nèi)涵。雛型展示可應(yīng)用在功能修改、系統(tǒng)改進(jìn)等需求上。訪談前，訪談人員需要依照需求提供者、使用者或客戶所提出的「需要(needs)」，就功能流或畫面，使用MSPowerPoint、MSVisio等工具，制作可供切換展示的雛型，以便導(dǎo)引需求提供者對「需要」做進(jìn)一步的說明，或理清相關(guān)的問題點，有效增進(jìn)需求者與訪談?wù)邔τ凇感枰够颉感枨蟆沟墓餐斫?。既有系統(tǒng)的展示。在訪談時，就與客戶、使用者、需求提供者之需要有關(guān)，既有系統(tǒng)的功能或?qū)崨r部分，向需求提供者、客戶或使用者代表展示。此種展示可以讓客戶或使用者代表，或需求提供者再次檢視現(xiàn)有系統(tǒng)的功能或畫面，一則可以確認(rèn)需求提供者、使用者代表等對于「需要」事項的內(nèi)涵，另外，對于需求提供者或使用者代表對于既有系統(tǒng)的一些不明了或誤解之處，提供進(jìn)一步說明。另外，采用此種方式，亦可以讓使用者代表或需求提供者，直接指出需修改或強(qiáng)化部分的確切位置，以及對照既有的系統(tǒng)，指出強(qiáng)化或修改的方向，例如，畫面修改的位置，以及修改后希望呈現(xiàn)的面貌為何；新增的功能，未來將從那一個畫面或作業(yè)項目進(jìn)入、操作接口有那些、呈現(xiàn)的面貌、風(fēng)格為何，資料或報表的配置狀況為何等等。需求提供者引導(dǎo)「需求提供者導(dǎo)引」乃是請需求提供者事先將相關(guān)資料準(zhǔn)備妥當(dāng)，并就「需要」的內(nèi)涵，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)暮唸?。在訪談時，首先由需求提供者對所提的「需要」及與「需要」相關(guān)的議題提供說明，使專案小組或訪談小組成員，對于「需要」的內(nèi)涵，及相關(guān)的背景有所了解，與「需要」有關(guān)的附帶資料，或佐證資料，亦配合簡報的進(jìn)程或「需要」陳述的進(jìn)展提供，以便訪談小組成員，可以有條不紊地記錄每項與需要相關(guān)的資料與說明事項。在需求提供者簡報中，訪談小組應(yīng)配合進(jìn)度，以6.3節(jié)所建議的議題項目中，所挑選出來的議題，向需求提供者詢問相關(guān)的問題，以便于理清疑點或展開「需要」成為需求。訪談?wù)咭龑?dǎo)「訪談?wù)邔?dǎo)引」，乃是訪談的全程，由訪談?wù)邔?dǎo)引被訪談的需求提供者或使用者代表，描述其所提出來的需要或需求。在以訪談?wù)邔?dǎo)引方式實施訪談時，訪談?wù)邞?yīng)就對客戶「需要」的理解，做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，例如，制作簡報、準(zhǔn)備相關(guān)的調(diào)查表格、問卷、或有助于讓被訪談?wù)吡私庠L談?wù)邔π枨笾斫獾南嚓P(guān)資料，并在訪談的全程，由訪談?wù)呦虮辉L談?wù)咧鹨粓蟾?，并征詢被訪談?wù)叩恼J(rèn)同，亦即，經(jīng)由此一訪談?wù)叩膶?dǎo)引，讓被訪談?wù)呋蛐枨筇峁┱吡私?，訪談?wù)邔τ凇感枰沟睦斫鉅顩r，同時，亦可透過事先安排的議程，有系統(tǒng)地導(dǎo)引使用者或需求提供者，更進(jìn)一步地闡述其需要或需求的內(nèi)涵。問卷調(diào)查方式對于屬于架構(gòu)性或觀念性的議題，可以采用問卷調(diào)查的方式，找出客戶的需求，這類的問卷只適用在比較廣泛性資料的搜集。對于較為深入的問題，例如：可靠性或可維護(hù)性的議題，并不適合用于問卷調(diào)查。問卷調(diào)查方式也有助于將在進(jìn)一步劃定需求調(diào)查、訪問對象之定義上，尤其是在開發(fā)有眾多使用者的系統(tǒng)時，可以透過此方式，先期劃定訪談的對象，以便獲得需求的更進(jìn)一步資料。例如，可以使用下列的范例，對于某個系統(tǒng)的可靠性做確認(rèn)，以發(fā)展出系統(tǒng)改善的需求：可靠性1)系統(tǒng)已使用多久？2)在這段時間內(nèi)，發(fā)生了多少更新、誤失矯正、及強(qiáng)化事項？3)有提供文件嗎？是□否□4)在這段期間發(fā)生了多少失誤？5)系統(tǒng)的哪些部分特別有誤生發(fā)生的傾向？6)系統(tǒng)的哪些其它部分已不能使用，狀況已存在多久了？7)哪些誤失會造成系統(tǒng)宕機(jī)？8)在發(fā)生誤失事件時，由任何的恢復(fù)程序嗎？是□否□9)恢復(fù)需要多少時間？10)在站臺上有診斷用套裝程序，可以查證系統(tǒng)功能是否正常嗎？是□否□11)供應(yīng)者有備援的設(shè)施可用嗎？是□否□分段交叉訪談（需求與多個單位有關(guān)系時）對于新系統(tǒng)或者新增需求，可能涉及多個使用單位、或使用者時，為確保開發(fā)的系統(tǒng)可以同時滿足多個使用單位的需要，有必要實施分段交叉訪談，以便將所獲得的資料，在各個使用單位之間做相互的比對，以理清彼此之間的沖突點，獲得新系統(tǒng)需求或新增需求在使用者之間的共識。尤其是對于使用單位在業(yè)務(wù)流上有先后與相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，適于采用此法執(zhí)行需求訪談。其實施的方式，可以采用矩陣的方法來規(guī)劃。業(yè)務(wù)項目輸入源輸入輸出目的地輸出處理程序負(fù)責(zé)人驗證審查在上表中，將系統(tǒng)預(yù)定涵蓋的所有業(yè)務(wù)項目列于表格的左方，然后，在訪談期間，依照訪談的結(jié)果，填入各適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)，表格的業(yè)務(wù)項目欄可依據(jù)實際訪談的結(jié)果增減。使用此表可以交叉確認(rèn)先前訪談的有效性、每位受訪者所說是否一致，邏輯上是否存在沖突。作業(yè)現(xiàn)場觀察某些需求或者作業(yè)，若佐以現(xiàn)場觀察或訪視的方式，將有助于對作業(yè)流程的了解，因為在某些環(huán)境當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并無法即時反映出實際上的作業(yè)狀況。也有可能需求提供者對于作業(yè)流程的認(rèn)知僅止于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序上所述，無法與實際的作法相結(jié)合，因此，對于作業(yè)程序有疑問時，應(yīng)要求由需求提供者陪同至作業(yè)現(xiàn)場了解實際的工作狀況。規(guī)劃受訪人員、時間、資源運(yùn)用、設(shè)備需求依據(jù)所選定的需求類型及訪談的方式，可以進(jìn)一步安排訪談的人員、時間、所需之資源及相關(guān)的設(shè)備需求。這些需求包括受訪之需求提供者、哪些項目要訪談哪位需求提供者？這些需求提供者的工作時程是否可以配合接受訪談？訪談時由哪位訪談人員或哪個訪談小組負(fù)責(zé)？訪談的地點？設(shè)備與設(shè)施的需求為何？在此應(yīng)特別注意之事項為，需求之提供者、客戶、使用者可能不是同一人，尤其當(dāng)這類的需求是透過主管會議期間，由某部門主管提出來。此時，需求的提供者可能不會是該部門主管，而需要請該部門主管指派一員作為實現(xiàn)該項需求的工作階層聯(lián)絡(luò)人，而該聯(lián)絡(luò)人應(yīng)擔(dān)任需求提供者的角色。當(dāng)需求提供者為長官時，應(yīng)請該單位指派相關(guān)的人員擔(dān)任需求提供者，以從業(yè)務(wù)單位的觀點，提供相關(guān)的需求，對需求做進(jìn)一步的闡述。請該單位指派需求提供者，亦可就近與提出需求的長官做密切的溝通，將有助于需求的實現(xiàn)。訪談方式與設(shè)備需求建議如下表：(X表示必要)展示需求提供者導(dǎo)引訪談?wù)邔?dǎo)引問卷調(diào)查分段交叉現(xiàn)場觀察投影機(jī)XX白板/白板筆XX雷射指示筆XX會議室XXXX錄音機(jī)XXXX數(shù)字?jǐn)z影機(jī)XXX數(shù)字照相機(jī)XXX網(wǎng)絡(luò)線XX電話XX桌椅XXX對于前述之受訪需求提供者、訪談時程、所需資源與設(shè)施等信息，應(yīng)納入需求管理計劃中，以做為訪談執(zhí)行時的指導(dǎo)。議題訪談規(guī)劃的重要事項之一，就是選擇訪談時的議題。不同性質(zhì)的項目，其專注的重點并不全然相同，為達(dá)成有效的訪談，在訪談前，應(yīng)就項目的性質(zhì)，挑選訪談的議題。在本節(jié)中，將就新系統(tǒng)、新增需求、功能修改、系統(tǒng)改進(jìn)、新增報表等不同性質(zhì)的項目，建議相關(guān)訪談的議題，以供訪談人員的參考。下列所列示的范例均屬于大方向的問題，本文件的使用者亦可依據(jù)訪談的進(jìn)展，使用下列議題，出展出更詳細(xì)或貼近項目需求的議題。新系統(tǒng)對于新系統(tǒng)開發(fā)項目，在訪談應(yīng)向客戶或需求提供者詢問的數(shù)據(jù)應(yīng)包括下列各項，但不限于下列各項，以便確實劃定新系統(tǒng)的范圍、定義與發(fā)展出系統(tǒng)的各項需求。請說明系統(tǒng)要達(dá)成的目標(biāo)為何？系統(tǒng)如何達(dá)成其目標(biāo)？請說明系統(tǒng)作業(yè)要處理的業(yè)務(wù)流程有哪些？(以operationalconcepts與scenarios來表達(dá))請說明系統(tǒng)需求的背景(例如法令規(guī)章的要求，或?qū)儆诮M織發(fā)展策略的指導(dǎo))？請說明系統(tǒng)的主要產(chǎn)出有哪些？產(chǎn)出的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明系統(tǒng)的主要輸入有哪些？輸入數(shù)據(jù)的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明輸出數(shù)據(jù)的策略為何？實時或者批次產(chǎn)生？請說明與系統(tǒng)有關(guān)單位有哪些？這些單位各扮演何種角色？請說明系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)流程在何種條件下開始？請說明系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)流程在何種條件下結(jié)束或完成？請說明系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)流程間的順序為何？請說明系統(tǒng)產(chǎn)生之輸出數(shù)據(jù)是否有驗證的需求？請說明對于輸入系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)的驗證需求？(例如，數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)類型、身分證字號的真實性)請說明使用單位的組織狀況及簽核流程？此部分是否需要與系統(tǒng)結(jié)合？請說明誰是系統(tǒng)的使用者？請說明使用者的教育程度？以及對于信息系統(tǒng)使用的經(jīng)驗要求。對于使用者教育訓(xùn)練的需求為何？對于系統(tǒng)維護(hù)人員的教育訓(xùn)練需求為何？對于系統(tǒng)操作支持人員的敎育訓(xùn)練需求為何？請說明使用者在何種條件下才會使用系統(tǒng)？請說明對使用者接口的要求為何？(顏色、配置方式、風(fēng)格如何？)請說明系統(tǒng)對于使用者要求的反應(yīng)時間為何？請說明預(yù)期系統(tǒng)及其組件每天的作業(yè)時數(shù)為何？請說明預(yù)期系統(tǒng)及其組件每月的作業(yè)時數(shù)為何？請說明系統(tǒng)的開關(guān)機(jī)程序為何？請說明系統(tǒng)的備份程序為何？請說明系統(tǒng)備份的策略為何？請說明系統(tǒng)備份的作業(yè)要求為何？請說明系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源為何？進(jìn)入系統(tǒng)的方式為何？是否有資料轉(zhuǎn)置的需求？請說明系統(tǒng)運(yùn)作所需要的作業(yè)環(huán)境為何？包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、操作系統(tǒng)等。系統(tǒng)是否有與其它系統(tǒng)共通作業(yè)(interoperation)之需求？請說明系統(tǒng)的信息安全要求、隱私權(quán)保護(hù)的要求為何？請說明系統(tǒng)可維護(hù)性的要求，或系統(tǒng)維護(hù)每年的時間限制為何？(多少小時以內(nèi))新增需求對于新增需求，在訪談時，應(yīng)向客戶或需求提供者詢問的數(shù)據(jù)應(yīng)包括下列各項，但不限于下列各項，以便劃定范圍、并將需求具體化，以便能夠設(shè)計與實現(xiàn)。請說明要處理的業(yè)務(wù)流程有哪些？(以operationalconcepts與scenarios來表達(dá))請說明新需求的背景(例如法令規(guī)章的要求，或?qū)儆诮M織發(fā)展策略的指導(dǎo))？請說明新需求的主要產(chǎn)出有哪些？產(chǎn)出的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明新需求的主要輸入有哪些？輸入數(shù)據(jù)的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明新需求輸出數(shù)據(jù)的策略為何？實時或者批次產(chǎn)生？請說明與新需求有關(guān)之單位有哪些？這些單位各扮演何種角色？請說明新需求的各項業(yè)務(wù)流程在何種條件下開始？請說明新需求的各項業(yè)務(wù)流程在何種條件下結(jié)束或完成？請說明新需求的各項業(yè)務(wù)流程間的順序為何？請說明系統(tǒng)產(chǎn)生之輸出數(shù)據(jù)是否有驗證的需求？請說明輸入數(shù)據(jù)的驗證需求？(例如，數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)類型、身分證字號的真實性)請說明需要與使用單位簽核流程結(jié)合的部分？請說明該項需求的使用者？請說明該項需求之使用者的教育程度？以及對于信息系統(tǒng)使用的經(jīng)驗要求。對于使用者教育訓(xùn)練的需求為何？對于維護(hù)人員的教育訓(xùn)練需求為何？對于操作支持人員的敎育訓(xùn)練需求為何？請說明該項需求的使用條件？請說明對使用者接口的要求為何？(顏色、配置方式、風(fēng)格如何？)請說明反應(yīng)時間的要求為何？請說明備份程序為何？請說明備份的策略為何？請說明備份的作業(yè)要求為何？請說明資料來源為何？進(jìn)入的方式為何？是否有資料轉(zhuǎn)置的需求？功能修改對于現(xiàn)行系統(tǒng)功能的修改，在訪談時，應(yīng)確實了解客戶對于原功能的理解，以及客戶對功能修改的期望。在訪談時，詢問的數(shù)據(jù)應(yīng)包括下列各項，但不限于下列各項，以便了解功能的現(xiàn)狀，以及修改的方向、然后將需求具體化，以便能夠設(shè)計與實現(xiàn)。請描述功能項目目前的狀況。請描述功能項目修改后的狀況。請說明主要產(chǎn)出有哪些？產(chǎn)出的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明主要輸入有哪些？輸入數(shù)據(jù)的格式有哪些？是否有范例？或既有表格？請說明輸出數(shù)據(jù)的策略為何？實時或者批次產(chǎn)生？請說明與功能修改后的各項業(yè)務(wù)流程的變化狀況？請說明修改后的功能在何種條件下結(jié)束或完成？請說明輸出數(shù)據(jù)是否有驗證的需求？請說明對于輸入數(shù)據(jù)的驗證需求？(例如，數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)類型、身分證字號的真實性)請說明對使用者接口的要求為何？(顏色、配置方式、風(fēng)格如何？)請說明反應(yīng)時間的要求為何？請說明資料來源為何？進(jìn)入的方式為何？是否有資料轉(zhuǎn)置的需求？請說明功能修改后的信息安全要求、隱私權(quán)保護(hù)要求為何？系統(tǒng)改進(jìn)對于現(xiàn)行系統(tǒng)的改進(jìn)，在訪談時，應(yīng)確實了解客戶對于現(xiàn)系統(tǒng)的理解，以及客戶對系統(tǒng)改善的期望。在訪談時，詢問的數(shù)據(jù)應(yīng)包括下列各項，但不限于下列各項，以便了解現(xiàn)行系統(tǒng)的現(xiàn)狀、能力、缺陷，以及修改的方向、然后將需求具體化，以便能夠設(shè)計與實現(xiàn)。系統(tǒng)易于使用嗎？系統(tǒng)使用與維護(hù)所需之技術(shù)知識等級為何？使用者有任何重大的抱怨嗎？使用者需要多少時間才能熟悉系統(tǒng)？系統(tǒng)已使用多久？在這段期間，已發(fā)生了多少更新、誤失矯正、及強(qiáng)化事項？在這段期間發(fā)生了多少個誤失？系統(tǒng)的哪些部分特別有誤生發(fā)生的傾向？系統(tǒng)的哪些其它部分已不能使用，狀況已存在多久了？哪些誤失會造成系統(tǒng)當(dāng)機(jī)？復(fù)原需要多少時間？每日的交易處理量為何？每日例行性處理需要多少時間？檔案大小限制為何？要使用那些檔案？在反應(yīng)時間變慢前，有多少使用者可以上系統(tǒng)，以及系統(tǒng)惡化的嚴(yán)重程度如何？多重使用者造成系統(tǒng)惡化的問題如何解決？使用者的打印容量充分嗎？在報表作業(yè)上使用外圍同作(spooling)？在打印機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時，有任何的終端站被鎖定嗎？使用者認(rèn)為的反應(yīng)時間應(yīng)該是如何？已做過哪些軟件產(chǎn)品的修改？每一個領(lǐng)域的變更需要多少時間？哪些項目已被加入全面發(fā)展的軟件中？有任何接口的問題嗎？轉(zhuǎn)換(conversion)是否成功？花費(fèi)了多少時間？安裝需要多少時間？系統(tǒng)是否平順地停止結(jié)束？是什么異常事項破壞了安裝作業(yè)？系統(tǒng)安裝需要哪些環(huán)境上的變更？在安裝與訓(xùn)練期間，是否有未預(yù)期的費(fèi)用發(fā)生？你覺得系統(tǒng)在哪些領(lǐng)域最不符合成本效益？使用者與檔案的信息安全等級是否足夠？未獲授權(quán)的交易處理或程序可以執(zhí)行嗎？你認(rèn)為實作什么樣的變更比較實際？你從系統(tǒng)的其它使用者處學(xué)到了什么？新增報表對于新增報表的需求，在訪談時，應(yīng)了解這些報表所需數(shù)據(jù)的來源為何？界面格式與風(fēng)格為何？報表產(chǎn)生的周期及產(chǎn)生的方式等等。報表所屬的功能項目為何？請說明報表的使用者為何？請說明報表的標(biāo)題名稱。請說明報表的數(shù)據(jù)來源，包括數(shù)據(jù)表名稱及數(shù)據(jù)域位名稱。數(shù)據(jù)格式為何？數(shù)據(jù)格式是否需要做轉(zhuǎn)換？請說明報表的接口格式、配置與風(fēng)格。請說明版面設(shè)計與分頁的要求。請說明報表由紙張打印時，其版面設(shè)計與分頁。數(shù)據(jù)項的運(yùn)算與邏輯判斷。報表產(chǎn)生的周期為何？本報表是以實時或批次方式產(chǎn)生？本報表使用之?dāng)?shù)據(jù)量預(yù)估為何？議程（時程表）在確定需求提供者及訪談的議題后，即排定訪談的議程。建議的議程如下：雙方人員介紹(需求提供者與訪談小組人員)需求背景說明系統(tǒng)、雛型或既有系統(tǒng)的展示需求提供者提報，并提供相關(guān)說明數(shù)據(jù)、報表等訪談?wù)咛釄?含上次訪談后需求分析的結(jié)果)，需求提供者修正訪談?wù)咛釄笫马椩L談?wù)呔退鶞?zhǔn)備的議題實施訪談訪談結(jié)束前，由訪談?wù)呔彤?dāng)日訪談結(jié)果，向需求提供者做簡要報告請需求提供者審視需求訪談紀(jì)錄，并修正錯誤部分(含錯別字)請需求提供者于需求訪談紀(jì)錄上簽署，以完成當(dāng)日訪談工作上述之議程將視需求類別、采用之訪談方式、以及其為初次訪談或是后續(xù)訪談而有所不同，例如不使用展示方式時，C.項可以刪除、若是采用訪談?wù)邔?dǎo)引的方式實施時，則需求提供者提報部分可以刪除。在規(guī)劃議程時，亦應(yīng)將日期時間納入，規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)納入項目的需求管理計劃書中，以便各訪談小組成員遵循。協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作事項在訪談的規(guī)劃階段，應(yīng)隨時與相關(guān)的各方協(xié)調(diào)與聯(lián)系，尤其在需求提供者的確認(rèn)及與需求單位溝通管道的建立上，更需要注意。在議程及訪談議題決定之后，訪談小組或訪談人員，應(yīng)將「議程及訪談議題」分別提交需求提供者及其主管各一份，尤其是當(dāng)訪談采用了「需求提供者導(dǎo)引」方式的時候，以便受訪需求提供者可以做好事先準(zhǔn)備工作，使訪談的工作更有成效。訪談作業(yè)執(zhí)行注意事項問答技巧為達(dá)到訪談的有效性，訪談期間問答方面應(yīng)注意下列事項：使用一般性或業(yè)務(wù)人員的術(shù)語：由于受訪者對于信息技術(shù)術(shù)語可能不熟悉，或者誤解，因為，在訪談時，盡可能使用一般性用語來陳述，例如，「可維護(hù)」，應(yīng)該使用「可以容許的當(dāng)機(jī)或作業(yè)中斷時間是幾個小時？」，而不要直接使用像MTBF或MTTR之類專用的縮寫與術(shù)語。使用圖解說明：盡可能以圖示作為說明的基礎(chǔ)，尤其像組織結(jié)構(gòu)圖，作業(yè)流程圖，功能架構(gòu)圖，或屏幕畫面配置圖等等。各項說明或備注可直接加注其上。以預(yù)擬之議題為訪談的起始：由于這些預(yù)擬的議題已事先提交需求提供者準(zhǔn)備，因此，以這些議題作為訪談的開始，可以讓需求提供者亦于適應(yīng)。使用預(yù)擬議題采開放式切入：如果以可以非常明確地答是、不是、或是一個數(shù)值的問題，很容易使用得訪談中斷，造成氣氛尷尬。比較好的方式，乃是就作業(yè)面切入，讓受訪者可以從實際的作業(yè)經(jīng)驗來談。訪談人員須掌握訪談時的互動，如果，受訪者的答案是簡短的是、不是、或是一個數(shù)值，那么訪談?wù)邞?yīng)就這些回答做深入的詢問。例如，訪談?wù)呖赡軙柕健副卷椬鳂I(yè)的輸出表格有幾份」，「總共有三項」，這時候，訪談?wù)呖梢蕴岢龅膯栴}，可以包括：「是哪三種表格？「每項表格的數(shù)據(jù)來源為何？」「每項表格要提供給誰？哪個單位？」訪談期間對話可能被打斷或是無限擴(kuò)先，進(jìn)而演變成天馬行空的狀況，訪談人員應(yīng)掌握全局，適時中止無意義的閑談或清談，必要時直接帶回預(yù)擬的議題上，持續(xù)訪談作業(yè)。作業(yè)現(xiàn)場觀察：對于部分無法完整陳述，或者不能理解之處，可要求至作業(yè)現(xiàn)場實施觀察工作人員的作業(yè)流程，以找出問題點，或者加強(qiáng)對于作業(yè)流程的理解。訪談程序訪談應(yīng)由訪談小組人員掌握訪談的全程與主動性。在訪談時應(yīng)依據(jù)既定的議程實施，以免訪談作業(yè)失控，或者讓整個訪談作業(yè)變得很松散。在相互介紹訪談?wù)呒靶枨筇峁┱咧?，先由訪談?wù)哒f明本次訪談的目的及希望厘清的需求項目，包括議題的內(nèi)容，以及整個訪談活動的程序，然后，依所采取的訪談策略開始進(jìn)行，例如，如果采取的是展示，則先由訪談?wù)呋蛐枨筇峁┱哒故鞠到y(tǒng)，然后再進(jìn)入訪談的議題。在訪談當(dāng)中，適時請需求提供者提供必