任務(wù)三熟悉服務(wù)理念任務(wù)三熟悉服務(wù)理念1企業(yè)精神企業(yè)文化企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念5S活動服務(wù)理念企業(yè)精神企業(yè)文化企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念2企業(yè)文化企業(yè)文化3（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中形成的企業(yè)形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營價值、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。

一企業(yè)文化（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。一4企業(yè)文化的內(nèi)涵2．企業(yè)文化的客觀性3．企業(yè)文化的本質(zhì)4．企業(yè)文化的構(gòu)成5．企業(yè)文化的特征6．企業(yè)文化的功能1．企業(yè)文化的親緣性7．企業(yè)文化的價值企業(yè)文化的內(nèi)涵2．企業(yè)文化的客觀性3．企業(yè)文化的本質(zhì)4．企業(yè)5（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方6企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：(1)共性和個性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則(4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：7企業(yè)的文化建設(shè)(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。(2)企業(yè)文化建設(shè)的方法①宣傳教育法。②嚴(yán)愛并濟法。③環(huán)境優(yōu)化法。④全方位有效激勵法。

企業(yè)的文化建設(shè)(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件8企業(yè)的文化建設(shè)對策和策略(1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。(2)樹立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。(4)建設(shè)五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。(5)進行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。

企業(yè)的文化建設(shè)對策和策略(1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的9

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。二企業(yè)精神所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、10企業(yè)形象企業(yè)形象11

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。

三企業(yè)形象所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量12企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象；(2)服務(wù)形象；(3)經(jīng)營管理形象與員工形象；(4)公共關(guān)系形象；(5)企業(yè)的環(huán)境形象企業(yè)形象的基本特征：

(1)客觀性；(2)整體性；(3)穩(wěn)定性；(4)可塑性。（一）企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：企業(yè)形象的基本特征：（一）企業(yè)形象的131、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立

（二）企業(yè)形象的作用與樹立(1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。(2)良好的企業(yè)形象會讓客戶認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。(3)良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務(wù)。

良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求：(1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。(2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無油污。(3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅。(4)個人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。(5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。(6)制度健全。(7)員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。1、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立（二）(1)企業(yè)形象是14Phase1Phase2Phase3客戶期望的分類客戶對車輛維修的期望客戶期望的獲得（一）客戶期望理念四顧客期望和顧客滿意理念Phase1Phase2Phase3客戶期望客戶對15客戶期望的分類（2）理想期望；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。（3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求?？蛻羝冢?）理想期望；（3）最高期望；（1）一般期望；16客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：17（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心（3）客戶流向客戶期望的獲得（4）重復(fù)消費（5）服務(wù)信息反饋

（6）財務(wù)數(shù)據(jù)分析（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性

（8）投訴的抱怨

（9）形象和信譽分析

（10）電話回訪（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心（3）客戶流向客戶期望的獲得（1812

34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式如何做到讓車主滿意客戶滿意理念1234客戶滿意客戶滿意建立“以客如何做到客戶19

1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展20

（2）客戶忠誠度的衡量推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度的衡量可以從以下方面予以考核：①定購數(shù)量：②挑選時間：③對價格敏感程度：④對競爭對手的態(tài)度：（2）客戶忠誠度的衡量21

（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢①客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗意味著對價格關(guān)注的減小；②價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費用低。③客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時間和財力。④重復(fù)采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機率少。（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢22

（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程

CS理念是對CI理念的補充(CorporateIdentity，簡稱CI)，CI理念強調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強調(diào)營銷對象，客戶的滿意。

CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程23客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識(1)“客戶第一”的觀念(3)“員工也是上帝”的思想（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意(2)“客戶總是對的24建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式服務(wù)企業(yè)從組織機構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個進行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問題。同時，客戶服務(wù)中心作為一個信息島，對企業(yè)各個部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式25如何讓車主滿意掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)掌握車主的心理需求

如何讓掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)掌握265S活動5S活動27哪些公司是世界級的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什么樣子的？五5S活動哪些公司是世界級的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什28三流企業(yè)

每個人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。三流企業(yè)每個人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。29二流企業(yè)由專人將別人亂扔的垃圾揀起來。二流企業(yè)由專人將別人亂扔的垃圾揀起來。30一流企業(yè)每個人都自覺維護環(huán)境的清潔，沒人亂扔垃圾。一流企業(yè)每個人都自覺維護環(huán)境的清潔，沒人亂扔垃圾。311．整理

2．整頓3清掃4．清潔5．素養(yǎng)（一）5S活動的內(nèi)容1．整理2．整頓3清掃4．清潔5．素養(yǎng)325S活動的內(nèi)容5S活動的內(nèi)容33數(shù)字游戲您能很快的找到您要找的數(shù)字嗎？數(shù)字游戲您能很快的找到您要找的數(shù)字嗎？345S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度

3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查

7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)3．宣傳351．最佳推銷員（Sales）

2．節(jié)約家（Saving）3．安全有保障（Safety）4．標(biāo)準(zhǔn)化的推動者（Standardization）5．形成令人滿意的現(xiàn)場(Satisfaction)

（四）5S的效果

5S的五大效果也可歸納為：5個S，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和Satisfaction。1．最佳推銷員（Sales）2．節(jié)約家（Sa361．整理的推行要領(lǐng)2．整頓的推行要領(lǐng)3．清掃的推行要領(lǐng)4．清潔的推行要領(lǐng)5．素養(yǎng)的推行要領(lǐng)

5S推行要領(lǐng)1．整理的推行要領(lǐng)2．整頓的推行要領(lǐng)3．清掃的推行要領(lǐng)437思考與練習(xí)1．企業(yè)文化內(nèi)涵是什么？2．企業(yè)文化的構(gòu)成？企業(yè)文化的功能？3．企業(yè)文化建設(shè)的方法？4．企業(yè)形象的基本要素？5．客戶期望的分類？客戶期望如何獲得？6．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略有哪些？7．車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是什么？8．什么是5S？實施5S的目的？

思考與練習(xí)1．企業(yè)文化內(nèi)涵是什么？38ENDEND39任務(wù)三熟悉服務(wù)理念任務(wù)三熟悉服務(wù)理念40企業(yè)精神企業(yè)文化企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念5S活動服務(wù)理念企業(yè)精神企業(yè)文化企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念41企業(yè)文化企業(yè)文化42（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中形成的企業(yè)形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營價值、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。

一企業(yè)文化（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。一43企業(yè)文化的內(nèi)涵2．企業(yè)文化的客觀性3．企業(yè)文化的本質(zhì)4．企業(yè)文化的構(gòu)成5．企業(yè)文化的特征6．企業(yè)文化的功能1．企業(yè)文化的親緣性7．企業(yè)文化的價值企業(yè)文化的內(nèi)涵2．企業(yè)文化的客觀性3．企業(yè)文化的本質(zhì)4．企業(yè)44（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方45企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：(1)共性和個性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則(4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：46企業(yè)的文化建設(shè)(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。(2)企業(yè)文化建設(shè)的方法①宣傳教育法。②嚴(yán)愛并濟法。③環(huán)境優(yōu)化法。④全方位有效激勵法。

企業(yè)的文化建設(shè)(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件47企業(yè)的文化建設(shè)對策和策略(1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。(2)樹立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。(4)建設(shè)五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。(5)進行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。

企業(yè)的文化建設(shè)對策和策略(1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的48

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。二企業(yè)精神所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、49企業(yè)形象企業(yè)形象50

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。

三企業(yè)形象所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量51企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象；(2)服務(wù)形象；(3)經(jīng)營管理形象與員工形象；(4)公共關(guān)系形象；(5)企業(yè)的環(huán)境形象企業(yè)形象的基本特征：

(1)客觀性；(2)整體性；(3)穩(wěn)定性；(4)可塑性。（一）企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：企業(yè)形象的基本特征：（一）企業(yè)形象的521、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立

（二）企業(yè)形象的作用與樹立(1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。(2)良好的企業(yè)形象會讓客戶認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。(3)良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務(wù)。

良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求：(1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。(2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無油污。(3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅。(4)個人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。(5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。(6)制度健全。(7)員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。1、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立（二）(1)企業(yè)形象是53Phase1Phase2Phase3客戶期望的分類客戶對車輛維修的期望客戶期望的獲得（一）客戶期望理念四顧客期望和顧客滿意理念Phase1Phase2Phase3客戶期望客戶對54客戶期望的分類（2）理想期望；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。（3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求。客戶期（2）理想期望；（3）最高期望；（1）一般期望；55客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：56（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心（3）客戶流向客戶期望的獲得（4）重復(fù)消費（5）服務(wù)信息反饋

（6）財務(wù)數(shù)據(jù)分析（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性

（8）投訴的抱怨

（9）形象和信譽分析

（10）電話回訪（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心（3）客戶流向客戶期望的獲得（5712

34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式如何做到讓車主滿意客戶滿意理念1234客戶滿意客戶滿意建立“以客如何做到客戶58

1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展59

（2）客戶忠誠度的衡量推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度的衡量可以從以下方面予以考核：①定購數(shù)量：②挑選時間：③對價格敏感程度：④對競爭對手的態(tài)度：（2）客戶忠誠度的衡量60

（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢①客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗意味著對價格關(guān)注的減??；②價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費用低。③客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時間和財力。④重復(fù)采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機率少。（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢61

（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程

CS理念是對CI理念的補充(CorporateIdentity，簡稱CI)，CI理念強調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強調(diào)營銷對象，客戶的滿意。

CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程62客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識(1)“客戶第一”的觀念(3)“員工也是上帝”的思想（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略客戶滿意(2)“客戶總是對的63建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式服務(wù)企業(yè)從組織機構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個進行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問題。同時，客戶服務(wù)中心作為一個信息島，對企業(yè)各個部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式64如何讓車主滿意掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)掌握車主的心理需求

如何讓掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)掌握655S活動5S活動66哪些公司是世界級的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什么樣子的？五5S活動哪些公司是世界級的公司?您心目中的一流、二流和三流的公司是什67三流企業(yè)

每個人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。三流企業(yè)每個人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來。68二流企業(yè)由專人將別人亂扔的垃圾揀起來。二流