醫(yī)院穩(wěn)定院內(nèi)秩序應(yīng)急預(yù)案一、重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案為最大限度地減少因重大醫(yī)療糾紛帶來的社會負(fù)面影響，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，提高對重大醫(yī)療糾紛的防范和應(yīng)急處置能力，特制定本預(yù)案。（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組組長：****副組長：**組員：**********職責(zé)：1.全面負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛處理的組織領(lǐng)導(dǎo)，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，在事態(tài)擴(kuò)大、內(nèi)部無法單獨(dú)處置的情況下，負(fù)責(zé)聯(lián)系衛(wèi)健局醫(yī)政科和110民警處理相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)處理好新聞媒體的報(bào)導(dǎo)和記者的采訪；負(fù)責(zé)咨詢或請法律顧問協(xié)助處理糾紛。2.通過攝影與錄音等手段調(diào)查取證，組織全體保安和醫(yī)護(hù)人員攜帶必要的防護(hù)器材，成立防暴小分隊(duì)，做好醫(yī)院特別是當(dāng)事人的安全保衛(wèi)工作，防止當(dāng)事人和醫(yī)院利益受到損失和傷害。3.加強(qiáng)醫(yī)院管理和監(jiān)督檢查，搞好醫(yī)療安全宣傳教育，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。4.發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，在行政調(diào)解和處置重大醫(yī)療糾紛過程中把握好相關(guān)法律、法規(guī)和政策的尺度。5.負(fù)責(zé)初步的行政調(diào)解與處置，力求控制局面并能達(dá)成初步協(xié)議。6.組長和副組長要及時(shí)獲取情報(bào)和收集有關(guān)信息，保持通信暢通，確保有關(guān)信息能立即上傳下達(dá)。7.及時(shí)處理有關(guān)醫(yī)療技術(shù)事宜并立即整理有關(guān)醫(yī)療護(hù)理文書，按規(guī)定封存與復(fù)印。（二）醫(yī)療糾紛分級1.一級：經(jīng)過1至2個(gè)療程治療效果不明顯，沒有達(dá)到患者預(yù)期目的，患者已提疑問的；因醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位使患者不滿的；因誤診、漏診或醫(yī)療差錯(cuò)給患者造成一定損失的。2.二級：發(fā)生一級醫(yī)療糾紛并經(jīng)各科負(fù)責(zé)人調(diào)解無效，給患者造成較大損失，患者表示強(qiáng)烈不滿和憤怒，有跡象表明有可能組織“醫(yī)鬧”或打官司的。3.三級：患者或家屬已明確表示要起訴的；因醫(yī)療差錯(cuò)或事故已給患者造成殘疾或造成患者死亡；已經(jīng)發(fā)生圍攻醫(yī)務(wù)人員等“醫(yī)鬧”現(xiàn)象。（三）應(yīng)急處置一級：由各科負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，爭取把矛盾控制在基層，防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)要及時(shí)報(bào)告組長和副組長。二級和三級：當(dāng)事人或知情人要立即向組長和副組長匯報(bào)，立即啟動本預(yù)案。（四）相關(guān)要求1.加強(qiáng)醫(yī)院管理和監(jiān)督檢查。要加強(qiáng)醫(yī)院管理和安全教育并廣泛宣傳，增強(qiáng)全體醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療安全責(zé)任意識；要建立健全各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)院核心制度的落實(shí)；要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)，防止誤診、漏診和醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生；要定期召開醫(yī)療安全形勢分析會，加大醫(yī)療安全隱患排查力度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，引進(jìn)人才，努力提高醫(yī)院診治水平。避免醫(yī)療事故的關(guān)鍵是提高醫(yī)療技術(shù)水平，因此，醫(yī)院要引進(jìn)人才，特別是引進(jìn)學(xué)科帶頭人，同時(shí)要搞好醫(yī)院的人才培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平。3.建立機(jī)制，妥善處置。一是建立信息報(bào)告機(jī)制。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛跡象或已經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，要立即向醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組報(bào)告，同時(shí)立即完善醫(yī)療文書。二是建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，一旦有醫(yī)療糾紛跡象，抓住關(guān)鍵時(shí)刻，立即啟動預(yù)案，分級處置，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)醫(yī)患雙方盡快形成共識，力求及時(shí)、妥善、有效地處理糾紛。三是建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。當(dāng)事態(tài)擴(kuò)大，醫(yī)院已無法協(xié)調(diào)解決時(shí)，要立即向衛(wèi)健局報(bào)告，必要時(shí)向政府報(bào)告請求處理，防止事態(tài)惡化。四是建立保險(xiǎn)機(jī)制。與保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系，降低風(fēng)險(xiǎn)。二、醫(yī)療事故防范預(yù)案為了更好地促進(jìn)醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為、全面提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理水平、預(yù)防和減少醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展，我院特制定醫(yī)療事故防范預(yù)案及處理辦法如下：（一）組織機(jī)構(gòu)成立“醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組”組長：**副組長：******成員：**********（二）工作職責(zé)1、制定與完善醫(yī)療事故防范預(yù)案及處理辦法，對已發(fā)生的醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為，按照預(yù)案及時(shí)采取措施；2、具體負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理，有重特大醫(yī)療事故按照規(guī)定向上級有關(guān)部門報(bào)告；3、接待患者的投訴，向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛；4、做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定準(zhǔn)備工作，提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定要求的各種相關(guān)材料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序；5、負(fù)責(zé)處理應(yīng)由醫(yī)院承擔(dān)的醫(yī)療事故經(jīng)濟(jì)賠償事宜；6、對發(fā)生醫(yī)療事故的科室和違反《條例》規(guī)定的責(zé)任人提出相應(yīng)的處罰意見；7、加強(qiáng)對全院醫(yī)務(wù)人員有效防范醫(yī)療事故的教育，每季度召集各科室主任召開防范醫(yī)療事故工作會議，對實(shí)際工作中出現(xiàn)的各種醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、事故苗頭認(rèn)真分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將分析結(jié)果及時(shí)通報(bào)有關(guān)科室，指導(dǎo)其改進(jìn)工作。（三）醫(yī)療事故具體防范措施1、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)、全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。2、切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“一切以病人為中心”的觀念。3、隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療中應(yīng)以病人為中心，注重人性化服務(wù)，嚴(yán)格履行告知義務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，營造正常良好的醫(yī)療氛圍。4、嚴(yán)禁個(gè)別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)患糾紛，挑撥離間，激化矛盾。5、認(rèn)真落實(shí)各級人員崗位責(zé)任制,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)及行政法規(guī)。6、各科室要制定出適合本科室工作性質(zhì)的醫(yī)療事故防范具體措施，并嚴(yán)格按照該措施進(jìn)行日常工作。7、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，對于急、危、重患者，各科必須以患者利益和醫(yī)療安全為重，不得以種種借口互相推諉拒收患者。以免造成延誤診斷治療導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。8、嚴(yán)格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制度，對重點(diǎn)病人，上級醫(yī)師及經(jīng)治醫(yī)師必須及時(shí)查房和巡視。對于病情危重、復(fù)雜、疑難的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告科主任，加強(qiáng)科間協(xié)作，盡快組織會診，必要時(shí)可請?jiān)和鈱＜視\，如條件允許應(yīng)建議患者轉(zhuǎn)院治療。9、臨床科室在新病人接診、疑難病人診治、危重病人搶救、手術(shù)病人圍手術(shù)期等重點(diǎn)病人的處理過程中，要堅(jiān)持對各項(xiàng)診療常規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。要注重個(gè)人技術(shù)水平的發(fā)揮，要求對每個(gè)病例的診斷分析思路清楚、病程記錄規(guī)范及時(shí)、搶救處理措施得當(dāng)、對各種預(yù)后估計(jì)充分。應(yīng)堅(jiān)持三級醫(yī)師檢診、把關(guān)制度，尤其要把好重點(diǎn)病人診治過程的環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)。10、嚴(yán)格執(zhí)行《山東省病歷書寫規(guī)范》，規(guī)范病歷資料管理，嚴(yán)禁任何人對病歷進(jìn)行涂改、粘貼、刮擦、偽造、隱匿和銷毀。嚴(yán)禁院內(nèi)外任何人違規(guī)查閱、借閱、復(fù)制本院住院病歷資料。死亡討論和學(xué)術(shù)討論情況不得對外散布，否則引發(fā)不良后果，由散布者承擔(dān)一切責(zé)任。11、醫(yī)技科室檢查必須及時(shí)完成；檢驗(yàn)科室當(dāng)日報(bào)告需由科主任技術(shù)把關(guān)，急診化驗(yàn)必須在接到標(biāo)本后30min內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外）。各醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，并保證隨時(shí)可用；藥劑科應(yīng)保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時(shí)到位。12、嚴(yán)格執(zhí)行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)審批制度。在醫(yī)療事故防范領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，科室在實(shí)施新業(yè)務(wù)、新技術(shù)前必須進(jìn)行充分論證后上報(bào)醫(yī)務(wù)科，同時(shí)做好新業(yè)務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作，最后醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專家及職能科室進(jìn)行審核、批準(zhǔn)后方可開展。13、建立醫(yī)療差錯(cuò)上報(bào)制度。無論是個(gè)人或科室，一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)都應(yīng)上報(bào)，一般差錯(cuò)要求每月初上報(bào)，嚴(yán)重差錯(cuò)要求當(dāng)日上報(bào)。由當(dāng)事人寫出發(fā)生差錯(cuò)的全部經(jīng)過，科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織調(diào)查，實(shí)事求是寫出調(diào)查報(bào)告，組織科室人員進(jìn)行討論、定性和提出處理意見、根據(jù)造成差錯(cuò)的環(huán)節(jié)提出防范措施，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科備案。不允許瞞報(bào)、漏報(bào)或遲報(bào)情況的發(fā)生。（四）發(fā)生醫(yī)療事故后處理程序1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故，經(jīng)治或當(dāng)班醫(yī)師應(yīng)立即通知上級醫(yī)師和科主任，不得隱瞞。并迅速采取積極補(bǔ)救措施，避免或減輕對患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。2、科主任應(yīng)立即組織調(diào)查，實(shí)事求是的寫出調(diào)查報(bào)告并在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。報(bào)告內(nèi)容包括：報(bào)告單位、報(bào)告時(shí)間、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、后果（死亡、殘廢、器官損傷、功能障礙以及其他人身損害后果等）、醫(yī)患雙方當(dāng)事人的情況、死亡患者是否尸檢、尸檢結(jié)果、科室初步處理意見、根據(jù)造成差錯(cuò)的環(huán)節(jié)今后需加強(qiáng)的防范措施等。待事故處理完畢后，再經(jīng)由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)人員討論、定性后，得出最終處理意見，上報(bào)醫(yī)療事故防范領(lǐng)導(dǎo)小組備案。3、醫(yī)務(wù)科根據(jù)具體情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。4、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，需在醫(yī)院職能部門人員、當(dāng)事科室人員及患者或患者家屬共同在場的情況下，立即對實(shí)物進(jìn)行封存，交由醫(yī)院保管。5、如患者已經(jīng)死亡，為明確死因，正確處理善后工作，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)及時(shí)征詢患方直系親屬是否同意尸檢，患方無論同意與否，均應(yīng)書面簽署意見及時(shí)交回，并在病歷中認(rèn)真規(guī)范記錄。如患方拒收、拒簽、拒絕答復(fù)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，并由在場人員簽名作證。6、規(guī)定由科主任與醫(yī)務(wù)科共同接待前來投訴的患者及患者家屬，指定專人進(jìn)行溝通解釋。任何科室和個(gè)人不得擅自表態(tài)答復(fù)患方要求或同意減免患者醫(yī)療費(fèi)用。7、接待投訴工作人員應(yīng)本著“熱情接待、耐心解釋、坦誠溝通、謹(jǐn)慎答復(fù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，積極應(yīng)對患方聚眾過激行為，并做到“言行有理、有利、有節(jié)”，依法維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。為了防止矛盾進(jìn)一步激化，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)院總值班，必要時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。8、經(jīng)溝通無效者，一旦進(jìn)入司法渠道，當(dāng)事人、當(dāng)事科室應(yīng)實(shí)事求是完善相關(guān)資料，積極配合醫(yī)院充分進(jìn)行應(yīng)訴準(zhǔn)備。三、影響醫(yī)院秩序事件應(yīng)急處理預(yù)案為確保醫(yī)院內(nèi)因病人或家屬尋釁鬧事、毆打醫(yī)務(wù)人員等意外事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效處置，保障患者及醫(yī)務(wù)人員人身安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，特制訂本預(yù)案。（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立穩(wěn)定醫(yī)院秩序應(yīng)急工作組組長：**組員：行政值班成員（二）穩(wěn)定醫(yī)院秩序應(yīng)急工作組職責(zé)1.如發(fā)生病人或家屬在醫(yī)院內(nèi)與醫(yī)務(wù)人員吵鬧且有滋事傾向的，現(xiàn)場目擊員工應(yīng)予以勸阻，如勸阻無效，立即報(bào)告組長和行政值班人員，告知事發(fā)原因、地點(diǎn)。當(dāng)事人盡可能回避，不要和對方發(fā)生正面沖突。2.行政值班人員前往事發(fā)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)毆打醫(yī)務(wù)人員、投擲物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、堅(jiān)決地制止。3.當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重、無法控制時(shí)，由組長決定即刻與派出所或110中心聯(lián)系，告知事發(fā)地點(diǎn)。同時(shí)向應(yīng)急管委會報(bào)告。4.行政值班人員應(yīng)主動組織現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科人員一起將涉事方勸至醫(yī)患溝通辦公室，千方百計(jì)平息事態(tài)。5.事發(fā)后，行政值班人員應(yīng)主動、及時(shí)向組長匯報(bào)事發(fā)原因、事態(tài)進(jìn)展及處理的結(jié)果。四、醫(yī)療外突發(fā)重大事件處置應(yīng)急預(yù)案為應(yīng)對不可預(yù)見的突發(fā)性非醫(yī)療重大事件，能夠在最短時(shí)間內(nèi)有效處理相關(guān)事宜，保證醫(yī)院正常工作秩序穩(wěn)定，特制訂本預(yù)案。（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立突發(fā)重大事件處置工作組組長：**組員：行政值班成員（二）突發(fā)重大事件處置工作組職責(zé)1.發(fā)生任何緊急事件，所在部門、第一發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間向組長報(bào)告，行政值班人員要及時(shí)出動，以利于工作組在最快時(shí)間內(nèi)組織人員投入應(yīng)急處置工作。2.事件報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）事件發(fā)生的名稱、部門、聯(lián)系人及電話；（2）事件發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)；（3）事件發(fā)生的主要經(jīng)過及內(nèi)容。3.工作組組長在接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員投入工作，對現(xiàn)場詳細(xì)勘察、做好記錄并向安全保障領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)匯報(bào)。任何科室、人員均應(yīng)無條件服從安排，有責(zé)任有義務(wù)投入緊急救援的過程。4.突發(fā)嚴(yán)重人身傷亡、財(cái)產(chǎn)設(shè)備受損嚴(yán)重等事件，要注意保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，等待公安刑偵部門現(xiàn)場偵查。五、信息發(fā)布應(yīng)急預(yù)案為應(yīng)對不可預(yù)見的突發(fā)性事件，穩(wěn)定醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院信息正確對外公布，特制訂本預(yù)案。（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立信息發(fā)布應(yīng)急工作組組長：**成員：****（二）信息發(fā)布應(yīng)急工作組職責(zé)1.任何新聞媒體、電臺和外界機(jī)構(gòu)要求采訪，第一接待者應(yīng)在第一時(shí)間向組長報(bào)告，個(gè)人不得擅自接待新聞媒體采訪。2.由組長指定人員接待、陪同新聞采訪人員。采訪應(yīng)實(shí)事求是，切實(shí)維護(hù)病人的隱私權(quán)，要尊重病人的民族習(xí)俗，遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。3.確需對外發(fā)布消息，應(yīng)由組長向突發(fā)重大事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告后，由突發(fā)重大事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組指定新聞發(fā)言人發(fā)布消息，任何個(gè)人擅自散布不負(fù)責(zé)任和未經(jīng)證實(shí)的消息，保留追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。4.監(jiān)控資料為醫(yī)院重要信息資料，提取監(jiān)控信息，必須經(jīng)院辦許可。若公安等刑偵部門需提取監(jiān)控信息，可由辦公室配合辦理。監(jiān)控室人員不得擅自將監(jiān)控信息對外公布。六、院內(nèi)突發(fā)事件下的媒體應(yīng)對預(yù)案（一）目的為保證醫(yī)院在發(fā)生院內(nèi)重大事件情況下，保持正常運(yùn)行，社會聲譽(yù)不受影響，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。（二）啟用“院內(nèi)突發(fā)事件下的媒體應(yīng)對預(yù)案”條件1.院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療安全事故、醫(yī)患糾紛，引發(fā)社會媒體高度關(guān)注；2.院內(nèi)發(fā)生病患投訴公眾媒體，并引發(fā)媒體記者入院采訪。（三）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立突發(fā)事件媒體應(yīng)對工作組組長：**成員：******************組長職責(zé)：組織各組員做好突發(fā)事件應(yīng)急處理工作組員職責(zé)：服從組長的安排，時(shí)刻關(guān)注事件進(jìn)展?fàn)顩r并反饋給組長。（四）準(zhǔn)備工作1.電話保持暢通2.掌握事件真相（五）應(yīng)急實(shí)施程序1.醫(yī)