《更改送貨&安裝服務(wù)時(shí)間處理策略》首考李[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________1.客戶通過(guò)蘇寧易購(gòu)頁(yè)面看到“由供應(yīng)商發(fā)貨”，此時(shí)商品配送方為（）。[單選題]*供應(yīng)商配送(正確答案)商家配送蘇寧配送答案解析：由蘇寧銷售,供應(yīng)商發(fā)貨—供應(yīng)商送貨（自營(yíng)非蘇寧發(fā)貨和配送，供應(yīng)商使用第三方快遞或蘇寧快遞送貨）2.張先生在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買了兩瓶洗發(fā)水，訂單金額為72元，客服通過(guò)云信系統(tǒng)查詢到張先生的會(huì)員屬性為“普通會(huì)員”，該商品為我司配送，該筆訂單需收取（）元基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)。[單選題]*0元5元(正確答案)8元12元答案解析：蘇寧易購(gòu)我司配送商品基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：Super會(huì)員：①訂單金額＜86元，收取5元，≥86元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)；非super會(huì)員：①訂單金額＜50元，收取基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)8元，50元≤訂單金額＜98元，收取基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)5元，訂單金額≥98元，免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)；生鮮類商品：訂單金額＜98元，收取基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)12元；訂單金額≥98元，免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)；3.“我是南京的，在你們蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上買的空調(diào)，之前在外地，預(yù)約的是一周后送，現(xiàn)在已經(jīng)回南京了，你們這兩天能安排送貨嗎”客服核實(shí)為“B2C-標(biāo)準(zhǔn)訂單”，以下操作正確的是（）[單選題]*知識(shí)庫(kù)中檢索“城市+品牌+品類”查詢送貨方，聯(lián)系廠家更改送貨時(shí)間通過(guò)云信系統(tǒng)中點(diǎn)擊“我要改單”，告知客戶系統(tǒng)內(nèi)提示的最快送貨服務(wù)時(shí)間，并與客戶確認(rèn)，同步修改訂單(正確答案)聯(lián)系當(dāng)?shù)爻鞘虚T店促銷安排，聯(lián)系上且有結(jié)果，告知客戶預(yù)計(jì)送貨時(shí)間答案解析：顧客來(lái)電需求預(yù)約更改送貨，客服點(diǎn)擊“我要改單”，告知系統(tǒng)內(nèi)最快可更改時(shí)間，確認(rèn)客戶需要的送貨時(shí)間后，同步修改訂單；4.“我在你們門店買的洗衣機(jī)，想要預(yù)約明天送貨?！贝藭r(shí)客服查詢到系統(tǒng)顯示：零售-廠送銷售，以下客服正確的操作是（）。[單選題]*聯(lián)系物流預(yù)約送貨，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)云信系統(tǒng)點(diǎn)擊“我要改單”修改送貨時(shí)間，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)聯(lián)系門店促銷員預(yù)約送貨，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)(正確答案)知識(shí)庫(kù)搜索“城市+品牌+品類”查詢，核實(shí)送貨方，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)答案解析：零售-廠送銷售訂單預(yù)約送貨，需聯(lián)系門店促銷安排，同步關(guān)聯(lián)商品安裝事宜（時(shí)間、費(fèi)用）、發(fā)票及驗(yàn)機(jī)5.我在你們易購(gòu)購(gòu)買的浴霸，家里還沒有裝修好，想預(yù)約到下周六送貨，客服查詢系統(tǒng)顯示“B2C-廠送訂單”未發(fā)貨，操作正確的是（）。[單選題]*聯(lián)系廠家全國(guó)熱線預(yù)約送貨聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)約送貨(正確答案)聯(lián)系對(duì)應(yīng)品類采銷預(yù)約送貨聯(lián)系當(dāng)?shù)亻T店促銷員預(yù)約送貨答案解析：廠送訂單更改送貨時(shí)間，優(yōu)先查看系統(tǒng)有無(wú)物流進(jìn)度,有物流進(jìn)度，判斷物流進(jìn)度能否滿足顧客現(xiàn)在需求，能滿足告知顧客，同步建議用戶可以在易購(gòu)APP上查看物流配送路徑；無(wú)物流進(jìn)度或物流進(jìn)度不能滿足顧客需求，客服需要主動(dòng)幫客戶聯(lián)系供應(yīng)商供應(yīng)商核實(shí)發(fā)貨的情況，確保發(fā)貨無(wú)異常；6.客戶來(lái)訪要求更改送貨時(shí)間，并要求在指定時(shí)間送達(dá)，客服核實(shí)該訂單為蘇寧送貨，客服應(yīng)如何操作（）[單選題]*告知用戶師傅是沿途作業(yè)，暫時(shí)無(wú)法指定送貨時(shí)間，師傅去前會(huì)電聯(lián)，建議耐心等待,如客戶不認(rèn)可，需聯(lián)系物流協(xié)調(diào)，聯(lián)系不上或無(wú)結(jié)果建議另約時(shí)間，不認(rèn)可任務(wù)單跟進(jìn)(正確答案)告知用戶師傅是沿途作業(yè)，暫時(shí)無(wú)法指定送貨時(shí)間，師傅去前會(huì)電聯(lián)，建議耐心等待,如客戶不認(rèn)可，創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)告知用戶師傅是沿途作業(yè)，暫時(shí)無(wú)法指定送貨時(shí)間，師傅去前會(huì)電聯(lián)，建議耐心等待,如客戶不認(rèn)可，需聯(lián)系物流協(xié)調(diào)，聯(lián)系不上或無(wú)結(jié)果再次告知無(wú)法指定送貨時(shí)間答案解析：客戶要求指定時(shí)間送貨（蘇寧配送）：1.告知用戶師傅是沿途作業(yè)，師傅去前電聯(lián)，建議耐心等待；2.客戶不認(rèn)可，在線聯(lián)系物流協(xié)調(diào)需求；3.聯(lián)系不上或需求無(wú)法滿足，建議另約時(shí)間，不認(rèn)可任務(wù)單跟進(jìn)。7.“我在你們蘇寧易購(gòu)上買了一臺(tái)熱水器，我想要明天上門安裝”，此時(shí)客服操作正確的是（）[單選題]*主動(dòng)核實(shí)客戶是否已收到貨物，收到貨物后核實(shí)訂單信息，通過(guò)系統(tǒng)中的訂單判斷安裝服務(wù)方，根據(jù)不同安裝服務(wù)方提供更改安裝服務(wù)，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)(正確答案)主動(dòng)核實(shí)訂單信息，通過(guò)系統(tǒng)中的訂單判斷安裝服務(wù)方，根據(jù)不同安裝服務(wù)方提供更改安裝服務(wù)，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)主動(dòng)核實(shí)客戶安裝時(shí)間及安裝地址，云信系統(tǒng)中更改安裝時(shí)間，同步關(guān)聯(lián)服務(wù)答案解析：主動(dòng)核實(shí)客戶是否已收到貨物，收到貨物后核實(shí)訂單信息，通過(guò)系統(tǒng)中的訂單判斷安裝服務(wù)方，根據(jù)不同安裝服務(wù)方提供更改安裝服務(wù)，并主動(dòng)提醒安裝是否收費(fèi)以及關(guān)聯(lián)商品更改安裝。8.我在你們蘇寧易購(gòu)第三方賣家買了一臺(tái)海信電視，現(xiàn)在貨已經(jīng)到了，需要預(yù)約安裝，客服處理正確的是（）[單選題]*創(chuàng)建移機(jī)安裝單，預(yù)約我司最快上門時(shí)間，建議顧客耐心等待建議顧客電聯(lián)海信廠家預(yù)約上門服務(wù)，并同步短信告知海信電話客服主動(dòng)查看四級(jí)頁(yè)面處查詢安裝電話，主動(dòng)聯(lián)系更改安裝，若頁(yè)面無(wú)廠家電話，主動(dòng)聯(lián)系商家核實(shí)(正確答案)答案解析：蘇寧第三方商家購(gòu)買的商品，更改安裝時(shí)間，客服主動(dòng)查看四級(jí)頁(yè)面處查詢安裝電話，主動(dòng)聯(lián)系更改安裝；頁(yè)面無(wú)廠家電話，主動(dòng)聯(lián)系商家核實(shí)。9.當(dāng)客戶來(lái)訪要求非送裝一體訂單送貨跟安裝要安排在同一天時(shí)，客服應(yīng)該如何操作（）[單選題]*跟客戶解釋送貨安裝是分開作業(yè)的，建議耐心等待，客戶不認(rèn)可，聯(lián)系物流協(xié)調(diào)當(dāng)天早點(diǎn)送貨，將安裝時(shí)間修改至送貨時(shí)間之后，同步聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆蠹蛹卑才?正確答案)跟客戶解釋送貨安裝是分開作業(yè)的，建議耐心等待，客戶不認(rèn)可，聯(lián)系物流協(xié)調(diào)當(dāng)天早點(diǎn)送貨，聯(lián)系上且可以安排正常告知客戶，同步任務(wù)單跟進(jìn)跟客戶解釋送貨安裝是分開作業(yè)的，建議耐心等待，客戶不認(rèn)可，創(chuàng)建任務(wù)單后臺(tái)跟進(jìn)答案解析：客戶正常解釋送貨安裝是分開作業(yè)的；強(qiáng)烈不認(rèn)可要求同一天：先聯(lián)系物流協(xié)調(diào)當(dāng)天早點(diǎn)送貨，再將安裝時(shí)間修改至送貨時(shí)間之后，同步聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆蠹蛹卑才?；以上方案操作不認(rèn)可的情況下可轉(zhuǎn)任務(wù)單后臺(tái)跟進(jìn)處理；10.“我買的手機(jī)預(yù)約的是5.13號(hào)送貨，我當(dāng)天不在家，想把收貨人電話改成家人電話，你幫我修改下”客服操作正確的是（）[單選題]*收貨人電話不允許修改，建議送貨當(dāng)天保持原收貨人號(hào)碼通暢來(lái)電號(hào)碼與收貨人/易購(gòu)賬戶一致的前提下，告知幫其在系統(tǒng)訂單中備注來(lái)電號(hào)碼與收貨人/易購(gòu)賬戶一致的前提下，聯(lián)系物流幫其更改聯(lián)系電話來(lái)電號(hào)碼與收貨人/易購(gòu)賬戶一致的前提下，云信系統(tǒng)點(diǎn)擊我要改單，幫其修改家人電話(正確答案)答案解析：顧客需要更改送貨信息，首先需要核實(shí)基本信息，確認(rèn)是否顧客本人來(lái)訪，若來(lái)電號(hào)碼與收貨人/易購(gòu)賬戶一致的前提下，云信系統(tǒng)點(diǎn)擊我要改單，幫其修改家人電話11.在蘇寧易購(gòu)線上/線下購(gòu)買的商品，我們不同的訂單分別對(duì)應(yīng)（）配送方式。*標(biāo)準(zhǔn)訂單：使用蘇寧物流或順豐物流(正確答案)廠送銷售訂單：第三方快遞/蘇寧快遞(正確答案)商家配送（C店正向訂單）：第三方快遞/蘇寧快遞(正確答案)答案解析：根據(jù)云信系統(tǒng)顯示判讀配送方，b2c標(biāo)準(zhǔn)訂單蘇寧配送或順豐物流配送，b2c廠送訂單廠家配送，c店正向訂單（商戶平臺(tái)配送）12.（本人來(lái)電）“我前一段時(shí)間在蘇寧買了一臺(tái)油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)一直沒有送，現(xiàn)在我想要明天給我送貨?！贝藭r(shí)你查詢系統(tǒng)顯示該訂單為廠送銷售，請(qǐng)問(wèn)以下操作正確的是（）。*訂單顯示“零售-廠送銷售”，聯(lián)系門店促銷員幫其更改送貨時(shí)間(正確答案)訂單顯示“零售-廠送銷售”，聯(lián)系供應(yīng)商幫其更改送貨時(shí)間訂單顯示“B2C-廠送銷售訂單“則聯(lián)系供應(yīng)商幫其更改送貨時(shí)間(正確答案)訂單顯示“B2C-廠送銷售訂單“則聯(lián)系門店促銷員幫其更改送貨時(shí)間答案解析：訂單顯示“零售-廠送銷售”，需聯(lián)系門店促銷員更改送貨時(shí)間；訂單顯示“B2C-廠送銷售訂單“需聯(lián)系供應(yīng)商幫其更改送貨時(shí)間。13.客戶在線咨詢要求我司給其更改送貨時(shí)間，客服通過(guò)系統(tǒng)判斷是（C店正向訂單），以下客服正確操作流程的是（）。*在云信系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊查看物流，看系統(tǒng)有無(wú)物流進(jìn)度，有物流進(jìn)度，主動(dòng)查詢快遞進(jìn)度，并告知快遞單號(hào)，建議用戶可以在手機(jī)APP/PC端物流信息查看(正確答案)在云信系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊查看物流，看系統(tǒng)有無(wú)物流進(jìn)度，有物流進(jìn)度，建議用戶可以在手機(jī)APP/PC端物流信息查看在云信系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊查看物流，看系統(tǒng)有無(wú)物流進(jìn)度，若無(wú)物流進(jìn)度，需征求客戶同意，在線聯(lián)系商戶更改送貨時(shí)間(正確答案)答案解析：C店正向訂單更改送貨時(shí)間，在云信系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊查看物流，查詢系統(tǒng)有無(wú)物流進(jìn)度；有物流進(jìn)度，判斷物流進(jìn)度能否滿足顧客現(xiàn)在需求，能滿足告知顧客，同步建議用戶可以在易購(gòu)APP上查看物流配送路徑；無(wú)物流進(jìn)度或者進(jìn)度無(wú)法滿足顧客需求，需征求客戶同意，幫其主動(dòng)在線三方通話聯(lián)系商戶；聯(lián)系有果則告知客戶預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，沒有結(jié)果可告知幫其反饋商家處理，商家會(huì)在24小時(shí)內(nèi)頁(yè)面給其回復(fù)。（同步反饋至帶教發(fā)起代客投訴申請(qǐng)）14.以下屬于首次安裝免服務(wù)費(fèi)用，涉及用到包裝外的材料是收取材料費(fèi)用的商品是（）*黑電熱水器(正確答案)冰箱(正確答案)凈水器(正確答案)答案解析：新機(jī)安裝服務(wù)費(fèi)用免費(fèi)（電視例外），涉及到“包裝以外的材料”或“特殊安裝環(huán)境”需單獨(dú)收取費(fèi)用，收費(fèi)會(huì)提前與客戶核實(shí)，經(jīng)同意后使用，客戶也可自行到頁(yè)面查看服務(wù)費(fèi)公示！15.客戶來(lái)訪更改安裝時(shí)間客服在解決問(wèn)題的同時(shí)還需主動(dòng)提醒安裝是否收費(fèi)，安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可通過(guò)（）進(jìn)行查詢查詢。*首頁(yè)--我的易購(gòu)-我的訂單-自助服務(wù)-服務(wù)收費(fèi)公示(正確答案)首頁(yè)--客戶服務(wù)--幫助中心--服務(wù)收費(fèi)公示(正確答案)首頁(yè)--客戶服務(wù)--幫助中心--安裝服務(wù)單據(jù)服務(wù)收費(fèi)公示答案解析：提醒安裝是否收費(fèi)的問(wèn)題（具體需要根據(jù)對(duì)外公示為準(zhǔn)，例如：PC端：路徑1：首頁(yè)--我的易購(gòu)-我的訂單-自助服務(wù)-服務(wù)收費(fèi)公示；路徑2：首頁(yè)--客戶服務(wù)--幫助中心--服務(wù)收費(fèi)公示）16.蘇寧自營(yíng)供應(yīng)商發(fā)貨、平臺(tái)商戶發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間常規(guī)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，實(shí)際具體發(fā)貨時(shí)間以頁(yè)面承諾發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：蘇寧自營(yíng)供應(yīng)商發(fā)貨、平臺(tái)商戶發(fā)貨常規(guī)48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，實(shí)際具體以頁(yè)面承諾發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。17.客戶表示上個(gè)月買的電視，貨已經(jīng)收到了因?yàn)檠b修一直沒安裝，現(xiàn)在馬上就裝修好了，需要預(yù)約次日掛裝，客服核實(shí)系統(tǒng)顯示蘇寧安裝，核實(shí)信息后，預(yù)約次日上門安裝，并提醒安裝收費(fèi)情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：查詢?cè)菩畔到y(tǒng)判斷安裝方，我司安裝，幫其正常預(yù)約，告知顧客收費(fèi)情況，18.蘇寧安裝訂單，客戶要求更改安裝時(shí)間，客服操作預(yù)約服務(wù)單-顯示“更改安裝-蘇寧安裝”為灰色并提示“已超最大的安裝數(shù)量”說(shuō)明安裝單已創(chuàng)建，此時(shí)客服可點(diǎn)擊查詢界面“蘇寧安裝”字樣，或者在“服務(wù)單據(jù)”插頁(yè)，進(jìn)入服務(wù)單界面更改顧客需要的安裝時(shí)間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：蘇寧安裝訂單當(dāng)客服操作改單時(shí)，預(yù)約服務(wù)單-顯示“更改安裝-蘇寧安裝”為灰色時(shí)，并提示“已超最大的安裝數(shù)量”說(shuō)明安裝單已創(chuàng)建；可點(diǎn)擊查詢界面“蘇寧安裝”字樣，或者在“服務(wù)單據(jù)”插頁(yè)，進(jìn)入服務(wù)單界面更改顧客需要的安裝時(shí)間即可。19.非送裝一體電器，客戶來(lái)訪要求更改安裝日期，系統(tǒng)僅支持修改為送貨時(shí)間的第二天。[