緒論1.1研究背景及意義物流產業(yè)作為一種新興經濟經營模式在全世界范圍內的得到了迅猛發(fā)展，順豐物流服務正逐步成為企業(yè)的第三方利潤源泉。隨著我國加入WTO和經濟全球化的不斷擴展，發(fā)達國家的物流企業(yè)大量進入我國市場，對順豐物流行業(yè)形成了巨大的沖擊和深遠的影響，市場壓力迫使順豐物流企業(yè)必須轉變思維、響應時代發(fā)展形勢和速度，同時轉變服務意識，在物流行業(yè)發(fā)展的潮流中迎頭而上。隨之而來的是，順豐物流產業(yè)的興起和發(fā)展，但是，與國際上大型物流企業(yè)比較而言，順豐物流企業(yè)存在先天的不足和巨大差距，主要是順豐企業(yè)只能提供傳統(tǒng)基礎服務，很少或根本不能提供增值服務，同時企業(yè)間無序競爭劇烈，服務產品差異性不明顯，不是以服務質量而是以價格優(yōu)勢取得競爭地位等。整體來看，順豐物流企業(yè)在第三方物流產業(yè)經營管理水平中等，在國內外物流市場上均面臨著嚴酷的形勢和巨大挑戰(zhàn)，因此，必須改善物流服務的科學理論和方法指導，進而提高順豐物流企業(yè)的市場競爭力，以更好的應對激烈的國內外物流市場競爭。我國物流產業(yè)的發(fā)展大致可以分為以下幾個階段:建國初期為起步階段，文化大革命期間的停滯階段，改革開放后的快速發(fā)展階段以及當前的高速發(fā)展階段。發(fā)展到現(xiàn)在已經形成了市場調節(jié)為主、國家指導為輔的運行機制，國家相關部門也對物流業(yè)的發(fā)展提出了相應的政策和規(guī)劃。雖然如此，我國的第三方物流行業(yè)仍然不盡如人意，仍有極大地改善層面和提升空間，比如在物流設施方面缺乏大型現(xiàn)代化的設備，物流作業(yè)機械化、信息化程度不高，科技含量地，標準化缺乏統(tǒng)一性，服務質量和運作效率函待提高等方面都有各式各樣的問題。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，質量問題成為社會日益關注的焦點，從關注產品、過程、體系再到關注組織和社會;從顧客滿意到不管是內部還是外部顧客都滿意，繼而到所有相關方以及最終社會都滿意，從產品到服務，然后到公共服務這個大的社會問題。正因為如此，朱蘭博士明確提出“20世紀是生產力的世紀，21世紀是質量的世紀”，費根堡姆同樣指出“質量在全球經濟中處于領導地位”。質量業(yè)已成為市場競爭的重要戰(zhàn)略因素，而隨著服務行業(yè)的快速發(fā)展以及產品同質化趨勢的不斷增加，國內外多數(shù)企業(yè)將提高服務質量作為實現(xiàn)其競爭優(yōu)勢的主要著力點，對于第三方物流整體行業(yè)而言，物流服務質量的水平將會在很大程度上成為物流企業(yè)在市場競爭中決定成敗的重要因素。順豐物流企業(yè)的發(fā)展正處于轉型期，管理水平和服務理念等方面均需較大幅度的改善和提升，物流企業(yè)的服務質量正逐漸成為制約物流企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的關鍵因素。順豐物流在我國經歷數(shù)十年的迅速發(fā)展后業(yè)已成為物流行業(yè)的一支主要力量。然而與國際物流業(yè)主體發(fā)展水平相比，行業(yè)總體差距甚大，特別是在物流企業(yè)服務質量上差距顯著。在經濟全球化日益劇烈的現(xiàn)在，國外大型物流企業(yè)對我國物流市場形成了強烈沖擊，主要表現(xiàn)一是外資企業(yè)不斷蠶食國內市場，壓縮國內企業(yè)的生存空間；二是國內第三方物流企業(yè)不斷改善和提升服務質量和管理水平。因此，函需通過物流服務質量的提高來改善和促進順豐物流行業(yè)的發(fā)展。雖然從學術研究層面到物流企業(yè)方面普遍認識到提升物流服務質量已是迫在眉睫、勢在必行，現(xiàn)實是我們在物流企業(yè)服務質量方面的研究較為薄弱，從理論研究、調查數(shù)據和研究成果等方面均較發(fā)達國家存在一定距離。但順豐物流產業(yè)在我國市場仍存在有巨大潛力，提升物流服務質量的空間也相當大。優(yōu)良的物流服務質量以及誠信、正直、責任、服務、團隊是順豐快遞的核心價值觀也是顧客選擇順豐物流的重要因素，因此，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，我們必須清醒地認識到順豐在物流服務質量方面所存在的問題，以便及時分析問題，處理問題，這對順豐物流企業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實意義。1.2國內外研究現(xiàn)狀1.2.1國內研究動態(tài)我國的物流產業(yè)經過迅速發(fā)展后，在物流服務的具體實踐中仍存在較大問題，特別是在理論研究方面，多是借鑒國外的理論成果而發(fā)展起來的，研究基礎相對薄弱。我國較早開展物流服務質量研究是王之泰，他在《現(xiàn)代物流學》一書明確指出物流服務質量的衡量指標應當包括實踐、成本和數(shù)量等。隨著國內第三方物流產業(yè)的不斷發(fā)展，其服務質量提升的理論研究也日益成為學術界的關注點。豐佳棟認為服務管理模式是提升第三方物流企業(yè)服務質量的重要途徑；馬穎等特別強調了提高物流服務質量水平的重要性，明確提出要提高第三方物流企業(yè)國際競爭實力，就必須提高其服務水平；寧秀君提出將全面質量管理的方法和理念應用到物流企業(yè)的服務質量管理之中；張春霞提出要想提高物流企業(yè)服務質量，必須提高員工的服務意識和質量觀念，建立相應的服務機制；呂鋒等建立了衡量物流服務質量的指標體系。姜濤等針對我國物流企業(yè)的現(xiàn)狀，認為物流服務質量與服務價格成正相關，據此提出了差別定價戰(zhàn)略，并得出此戰(zhàn)略能使物流服務的供需雙方都得益的結論；崔建明建立了可以對不同階段的服務質量進行比較的數(shù)學模型；周正高等建立了物流服務質量的動態(tài)模糊綜合評價方法，使服務指標的不確定性和動態(tài)變化性不再成為評價服務質量的難題?？偟膩碚f，國內學者對物流服務質量的研究是具體實踐出發(fā)的，側重于從不同角度出發(fā)設計物流服務質量模型，建立以顧客滿意度為中心的物流服務質量評價方法。由于出發(fā)點和立足點的選擇，以及國內理論研究主要是參考借鑒國外相關研究結論，因此在建立服務質量模型和評價體系時，未能充分考慮到實際過程中的環(huán)境、信息等因素對物流服務所產生的影響;同時對指標的實證研究也是一概而論，沒有考慮到不同地域的實際情況，以至于形成較大偏差。1.2.2國外研究動態(tài)上世紀末，第三方物流產業(yè)飛速發(fā)展。2008年歐洲第三方物流產業(yè)年營業(yè)額大約為930億美元，潛在的市場份額達3740億美元。第三方物流所提供的功能由開始的只提供運輸業(yè)務轉型為能提供基于合同的增值物流服務。與傳統(tǒng)的轉運和儲存服務相比，第三方物流服務內容更復雜、功能更廣泛。第三方物流服務是一個基于長期的契約性協(xié)議，因此“第三方物流”或者“契約物流”在涵義上是一致的。第三方物流的本質是根據顧客需求量身打造的創(chuàng)造性服務，因此，為出發(fā)點的物流服務供應商有著非常重要的地位，第三方物流服務是以顧客滿意“具有復雜性和客戶特異性的個性化物流服務”，同時是針對顧客的具體需求來提供物流服務的。第三方物流服務同時還包括一定數(shù)量的規(guī)定供應商責任的詳細條款，因此，在很多具體情況下，顧客堅持地點和需求步驟的標準化，希望使用這些設備分階段呈報詳細的關鍵績效指標。一些第三方物流企業(yè)認為這些系統(tǒng)具有片面性，沒有為物流服務的提供商考慮，因此赫茲提出顧客適應能力是一個重要特性。以上這些都是從服務商的角度研究的，而對物流服務質量的相關研究，國外起步也比較晚。芬蘭學者克里斯琴·格羅路斯提出了顧客感知服務質量的概念，他認為服務質量是顧客期望與實際感知的比較值。美國學者提出的差距模型和SERVQUAL感知質量評價方法，開啟了對顧客滿意度在物流服務質量上的影響的研究。Perreault&Russ提出了7Rs理論，并認為物流服務也是可以創(chuàng)造價值的。LaLonde和Zinzez指出物流服務的實質是提供客戶滿意的服務從而獲得企業(yè)聲譽的活動，并設定了物流服務質量評價的標準。學者Mentzer,Gomes和Krapfe指出物流服務應包含顧客營銷和物流配送兩項內容，并可通過對產品可用性、時間性和質量的考核來衡量服務質量?；谝陨涎芯砍晒梢园l(fā)現(xiàn)，國外的第三方物流產業(yè)比較發(fā)達，企業(yè)非常重視服務質量，顧客對物流服務的要求也更加細致。同時，國外學術界對物流服務理論研究深入扎實，具有很強的指導意義。在此背后，這些研究也存在著一定的不足，如國外學者的研究多集中于服務質量的概念和指標體系，大多都是以顧客滿意為出發(fā)點的，很少研究企業(yè)自身的服務水平和服務質量，這也進一步導致了國外改進服務質量的途徑和方法的局限性，因此，物流服務質量的改進效果并不顯著。1.3研究內容和方法本文通過對順豐物流企業(yè)服務質量的現(xiàn)狀進行分析，將物流管理和質量管理理論相結合，借助對物流企業(yè)服務質量水平的問卷調查，對順豐物流企業(yè)服務質量存在的問題以及產生問題的原因進行了研究分析，以期望達到改善和提高順豐物流企業(yè)服務管理水平、提升顧客滿意度的目的。鑒于此，文章主要章節(jié)內容分布如下:首先，在引言里面闡述了文章的選題背景和研究意義，對國內外物流企業(yè)服務質量相關理論做了綜述。其次，在第一章中對物流服務質量的相關理論進行了詳細闡述，包括:相關概念的界定，第三方物流服務質量方面的理論，全面質量管理理論等。第二章全面分析探討國內外物流企業(yè)服務質量的現(xiàn)狀，相比較于國外物流的快速發(fā)展和良好的服務質量，我國還存在著很大的差距;總結出國外物流企業(yè)服務質量管理的發(fā)展對我國的影響和啟示。第三章主要是結合現(xiàn)實，設計出順豐物流企業(yè)服務質量管理現(xiàn)狀調查問卷，通過調查問卷的發(fā)放、回收和數(shù)據分析，得出順豐物流企業(yè)在服務質量管理方面所存在的問題。第四章是文章的重點和主體，運用顧客滿意度、全面質量管理等理論，結合調查問卷的分析結果，具體提出改進順豐物流企業(yè)服務質量的對策和方法。最后一章是文章研究的結論，提出論文研究的局限性和進一步研究的方向。本文運用文獻研究法。從閱讀大量文獻來獲得資料，進而全面地把握德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，為本研究提供理論支持和相關數(shù)據資料。本論文的研究方法主要包括:(1)運用文獻研究法。從閱讀大量文獻來獲得資料，進而全面地把握物流企業(yè)服務質量的現(xiàn)狀，為本研究提供理論支持和相關數(shù)據資料。(2)理論與實際相結合分析法。通過分析我國物流企業(yè)在服務質量方面的發(fā)展現(xiàn)狀以及廣泛存在的問題，對國內外的發(fā)展狀況進行比較研究;通過現(xiàn)實中存在的問題，結合順豐物流企業(yè)服務質量發(fā)展的趨勢，提出順豐物流企業(yè)服務質量改進的對策和方法。(3)問卷調查的分析方法。以事實為基礎，運用顧客滿意度調查以推進順豐物流企業(yè)服務質量水平，對我國順豐物流企業(yè)的服務質量問題進行研究分析。(4)交叉研究。由于本研究涉及很多相關聯(lián)的學科，因此將采用多學科的交叉研究方法，從物流學、質量管理學、客戶關系管理理論等研究領域出發(fā)進行多角度的探討。2順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀2.1企業(yè)概況2.1.1企業(yè)簡介順豐快遞成立于1993年3月，創(chuàng)始人為香港人王衛(wèi)，總部位于深圳，員工總數(shù)為8萬多，2012年營業(yè)額120億，年平均增長率50%。在全國范圍內建有3個分撥中心、近100個中轉場和2000多個營業(yè)網點，共覆蓋除青海、西藏以外的國內31個省份，近300個大中城市及1500多個縣級市或城鎮(zhèn)，業(yè)務收入僅次于國有快遞企業(yè)中國郵政EMS，已成為我國民營快遞企業(yè)中的行業(yè)翹楚，并致力于打造“中國的聯(lián)邦快遞”。順豐快遞公司在經營之初，范圍只鎖定在順德、香港、中山、番禺、江門和佛山等廣東省內的城市。1996年，順豐快遞逐漸將網點擴大到省外的城市，長三角、華東、華中，業(yè)務逐漸滲透。在這過程中，順豐快遞一直采用“自營+加盟”式，這種方式節(jié)約成本，擴張迅速。但經過幾年的高速擴張之后，各加盟商各自為政，為短期利益而犧牲了質量和品牌形象。在1999年，順豐快遞開始了產權回購行動，公司的架構和各分公司的產權越漸明晰。2003年，非典SARS肆虐，廣東成為重災區(qū)，航空公司的生意收到相當大的影響。但順豐快遞卻利用航空運價大跌的時機，與揚子江快運簽下合同，成為國內第一家(也是唯一一家)使用全貨運專機的民營快遞企業(yè)。除此以外，順豐快遞還與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內230多條航線的專用腹艙，負責快件在全國各個城市之間的運送。雖然飛機運貨的成本較高(每小時2萬多元人民幣)，但航運貨物卻是順豐快遞實現(xiàn)業(yè)務增長的明智之舉。通過租飛機，順豐快遞實現(xiàn)了全天候，全年365天零節(jié)假日派送。在北上廣等一線城市，幾乎做到了聯(lián)邦快遞的“隔夜送達”。憑借飛機運送這一革命性的服務，SARS之后的順豐快遞貨運量增長迅速，平均每年的增速都在50%左右。在貨運量增長的過程中，包機增加的成本也被抵消。這種良性循環(huán)，提升了順豐快遞在同行業(yè)中的運貨速度和競爭優(yōu)勢。與此同時，順豐快遞還在逐漸把業(yè)務拓展到大陸以外的地區(qū)，2007年順豐快遞在臺灣設立營業(yè)網點，覆蓋了臺灣省主要的大城市；后來順豐快遞又在澳門(2008)、新加坡(2010)、韓國(2011)、馬來西亞(2011)、日本((2011)、美國(2012)設立營業(yè)網點，覆蓋范圍向國際領域拓展。2005至2006年，順豐快遞全面提速，不僅擴大網點的分布，并提供多項增值服務，重新進行定位，瞄準中低高端市場，強調提高服務質量。2009年12月順豐快遞旗下的順豐航空有限公司也正式開航。2011年順豐快遞跨界自建便利店，2012年順豐速運集團旗下電商網站優(yōu)選正式上線，定位于中高端食品B2C，為自己涉足冷鏈物流做準備。2.2順豐快遞的企業(yè)戰(zhàn)略2.2.1差異化戰(zhàn)略順豐快遞在本土快遞企業(yè)中勇于嘗試，第一個將客機改裝為全貨運專機，自2009年首航成功以來，以平均每年新增2-3架的速度擴充，截至到2012年底，順豐快遞共啟用全貨運專機9架，2013年初，順豐快遞宣布將啟用第十架自有專機，其運營商分別是波音757-200、波音737-400。順豐快遞秉承“白天交給客戶，晚上交給我們”的運輸原則，充分利用夜航模式，每年365天全年無休為客戶傳送貨物，使順豐快遞的速度優(yōu)勢在民營行業(yè)中位于首位。同時，順豐快遞積極響應市場需求，推出一系列的增值服務，如代收貨款、限時派送、包裝服務、保價服務、委托收件、等通知派件、夜晚收件等，同時增加個性化服務，如QQ下訂單、網上寄件、網上運費查詢，其跨省即日到業(yè)務速度便捷、順豐特惠業(yè)務價格相對低廉，不僅在中高端客戶群中有著良好的聲譽，而且使公司業(yè)務量大幅上升，客戶群體穩(wěn)定壯大。另外，在民營快遞企業(yè)中，并沒有一家企業(yè)像順豐快遞這樣細致地劃分自己的產品體系，順豐快遞：晨到系列、午到系列、即日到、隔日到的產品劃分明確，并有著與之對應的作業(yè)流程先后排序和航次貨運安排，廣泛包括了價格敏感型、時效迅速型、安全保障型等各類顧客，使客戶可根據不同需求選擇業(yè)務類型。2.2.2多元化戰(zhàn)略順豐快遞在2011年跨界自建便利店，這一做法為全球首創(chuàng)，與零售業(yè)的結合在拓寬營銷渠道的同時，更能起到分擔風險的作用；2012年順豐速運集團旗下電商網站優(yōu)選正式上線，定位于中高端食品B2C的優(yōu)選不僅幫助順豐在電商做生鮮食品平臺上大展拳腳，并且為自己涉足冷鏈物流做準備。冷鏈配送市場作為快遞市場中增速最快的領域，發(fā)展?jié)摿薮螅権S快遞抓住了切入冷鏈市場的時機；綜合以上，無論是便利店，還是以電商為先導的冷鏈物流，雖然有著跨界經營風險，但順豐快遞多元化發(fā)展為企業(yè)分擔了風險。2.2.3集中化戰(zhàn)略順豐快遞在成立之初就確立了非常明確的客戶定位和產品定位，即主要針對中端客戶做小件高價值的貨品，比如商業(yè)票據、快件遞送。這種產品服務的客戶本身就有很大的忠誠度，不會輕易改變選擇。另外，在運輸和配送這兩項業(yè)務中，運輸原本是個高利潤的環(huán)節(jié)，但是順豐快遞并沒有采取高價格體系，而是按照客戶群的不同，設計了自己的服務價格體系:與四大國際快遞重疊的高端不做，價格低廉的同城低端也不做，剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標。2.3順豐快遞的組織結構順豐快遞的組織架構如圖3.1所示，其中營運本部還細分為客戶處、營銷處、市場產品處、網絡規(guī)劃處、運力管理處、服務中心，關務處和調度中心；綜合本部細分為總部行政處、綜合管理處、采購中心、資產管理處、工建處、車輛管理處；公共事務本部細分為順豐快遞總部架構細分為政府辦事處、法律事務處、品牌管理處、駐京辦事處；資訊科技本部細分為研發(fā)一處、研發(fā)二處、OT服務中心、數(shù)據中心、IT管理處；財務本部細分為財務會計處、資金管理處、預算分析處；人力資源本部細分為資質發(fā)展處、績效管理處;員工事務處、培訓處、培訓基地:經營本部依據我國的行政區(qū)劃劃分為華南區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)、華中區(qū)、東南區(qū)，另外包括港澳臺地區(qū)的海外區(qū)。2.4順豐快遞的企業(yè)文化First是順豐快遞核心價值觀的英文簡寫，分別代表誠信(Faith)，正直(Integrity)，責任(Responsibility)，服務(Service)，團隊(Team)。順豐提出的共同價值觀是順豐人文的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。順豐力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。面臨日益嚴峻的市場環(huán)境，順豐樹立了公司的愿景，即成為最值得信賴和尊敬的速運公司，具體包括：致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作；致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任;致力于成為快遞行業(yè)持續(xù)領先的公司；致力于承擔更多的社會責任。除此以外，公司還規(guī)定了誠信基本準則，包括不做假、不欺瞞；不損害公司利益；不損害客戶利益;不以公謀私。2.5順豐快遞的經營模式順豐所規(guī)定的標準作業(yè)流程十分明確，在各環(huán)節(jié)都有明確的作業(yè)標準，以達到供應鏈的協(xié)調有序，具體包括:接單—下單—收件—交件入倉—分撥—轉運—分撥—快件出倉—派件，流程圖如圖所示。順豐快遞作業(yè)流程圖順豐快遞近年來投入巨資購置設備，如大型網絡服務器、數(shù)據終端、營運車輛GPRS導航監(jiān)控系統(tǒng)等，總計近3.5億元。同時公司聘請了IBM等專業(yè)IT公司對內部的核心信息系統(tǒng)進行完善，提出供應鏈優(yōu)化方案，實現(xiàn)了業(yè)務全程的信息監(jiān)控。Hollyc6呼叫中心、HHT(無線射頻手持巴槍)的應用也體現(xiàn)了順豐設備技術的先進性，在民營企業(yè)中遙遙領先，為其快速響應機制提供技術條件。為了加快運貨速度，順豐有四個投遞頻次：早土、中午、下午和晚上，收件員和投遞員每天出四班，晚上8-10點才收班，有時只要客戶一個電話，服務人員會上門收取快件，對大客戶而言，還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。對于部分中小型民營企業(yè)來說，飛機、輪船、火車等不能做到的業(yè)務，可以用廂式貨車、摩托車、自行車等輕便型交通工具解決，在同城快遞中發(fā)揮靈活的企業(yè)機制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢。3順豐物流企業(yè)服務質量現(xiàn)狀及存在問題3.1順豐物流企業(yè)服務質量現(xiàn)狀從2013年的滿意度調查來看，品牌總體滿意度得分最高的是順豐速運，它的得分超過80分。順豐企業(yè)無論是在受理、攬收、投遞、售后環(huán)節(jié)的滿意度都在80左右。因此把順豐企業(yè)當作服務質量高的成功企業(yè)進行分析，給其他快遞企業(yè)提出相關提升服務質量的建議。在實證分析過程中得出各要素維度對快遞企業(yè)整體服務質量的貢獻即影響是不同的，它們貢獻的由大至小是：保證性，時效性，移情性，有形性和安全性。因此各個快遞企業(yè)快遞在各要素中的投入不同所得到服務質量結果是不同的。根據各個維度的貢獻順序和原來設計的快遞服務質量指標體系表來分析順豐企業(yè)所做的比較突出的地方。3.1.1保證性保證性最重要的就是企業(yè)可以獲得顧客的信任，讓顧客覺得在本快遞公司寄送快遞是一件讓人放心的事。不會出現(xiàn)丟件或損壞的事件發(fā)生。企業(yè)的服務人員值得信任得到很好的培養(yǎng)。順豐企業(yè)在這一點上做的很好，它是所有的快遞公司中最讓顧客覺得信賴的快遞公司，一般只要是貴重的物品或者是容易損壞的物品如手機電腦等。而且順豐企業(yè)為了得到顧客信任讓顧客放心，為進一步提升基層員工的素質和服務的態(tài)度，從2013年5月份起，在整個企業(yè)全面開展“紅五月”行動，將以客戶為中心、市場為導向的戰(zhàn)略為指導思想，分別從形象服務、客戶感知、變革創(chuàng)新、服務支持四個方面出發(fā)，然后落實到各個相關責任人和部門中去，為了保證監(jiān)督機制和獎懲機制的有效性加大對員工的培訓力度。而其他很多快遞公司的上崗培訓時間都非常短暫，內容也比較少，因此企業(yè)員工的服務態(tài)度和服務質量都比較差。3.1.2時效性時效性主要包括響應性和可靠性。順豐企業(yè)的響應性主要體現(xiàn)在快遞收寄的時效性和提供服務的速度。順豐速運對時效性的要求遠遠高于其他快遞企業(yè)，也高于整體行業(yè)的標準。順豐的快件一線和二線大城市一般在1日內送達，而一般二線城市2日內送達，并且在收件及派件上遵守“收1派2”原則。而其他的快遞企業(yè)的時效性要求是在到派送中轉站后，次日到達派送點進行派送。其他企業(yè)的收件速度也比較慢，因為順豐的GPS系統(tǒng)可以及時知道各個點的派送人員，方便通知就近的人員去取件，而其他快遞企業(yè)一般都只是電話進行咨詢，才能得知員工在哪。順豐的客服不會因為工作太忙而不能即時回答顧客的咨詢，能立即響應并提供服務。通過連接各網點的信息網絡，順豐的客服代表可以把收到的客戶下單信息進行分類別集中處理，從客戶預約到順豐收派員上門進行取件，能1小時內完成。并且從在撥打電話咨詢上看就可以明顯發(fā)現(xiàn)順豐服務速度的優(yōu)勢，撥打順豐速運的400-811-1111的電話服務無需等待可以直達人工服務；在撥打EMS11185時話務員都比較繁忙，所以顧客的等待時間會較長。在順豐速運中可靠性主要表現(xiàn)在2點：1、企業(yè)可靠。順豐最重要的優(yōu)勢是采取自主經營的模式，可以統(tǒng)一調度資金、制定經營戰(zhàn)略、安排管理人事、合理利用公司的全部資源，而且企業(yè)的指令能夠迅速的落實到各網點，對快遞員的業(yè)務操作更加的規(guī)范，更便于管理和培訓。順豐與加盟性質的其他民營快遞來說更讓顧客覺得可靠，那些快遞企業(yè)的各個地區(qū)加盟商之間對于分配利益會劃得非常清晰，但是涉及到賠償?shù)膯栴}，卻常常沒有明確的約定，而且各地區(qū)加盟商制定的快遞價格不能統(tǒng)一會導致低價競爭，從而影響了公司品牌與形象。2、送件過程中有保障。順豐速運的衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以對運送途中的物品進行實時的監(jiān)控,可以清晰地了解發(fā)送物品的具體動向,顧客可以隨時進行查詢。而且順豐的各個大型中轉站擁有多臺安檢設備，確保運送的物品合法、安全。3.1.3移情性為了給予個別顧客幫助，滿足其需求，順豐提供更靈活的服務，為客戶設計多項免費增值服務及各種創(chuàng)新體驗。順豐為滿足顧客個性化的需求提供的業(yè)務有四日件、特殊安全快件、跨省即日到、標準快遞、省內即日到、普貨、倉儲配送和各類國際件等服務，而且還開通了實體店自寄自取服務。為了顧客信息安全退出合作便利店，顧客收件時不需要填寫具體收件地址，只需要寄件方填寫收件方便于取件的便利店地址。隨著微信和APP的發(fā)展，為方便顧客查詢，順豐在2014年正式開通了順豐微信及APP客戶端。與此同時，順豐還堅持多元化發(fā)展，如今順豐還推出了順豐優(yōu)選商城、順豐SFBuy海淘、順豐寶、順豐商圈、順豐便利店等，涉及的領域已經遠遠超過同等水平的快遞公司。3.1.4有形性與其他民營快遞企業(yè)相比，順豐快遞有非常明顯的標識，尤其在它的統(tǒng)一派送車輛上，黑色的背景漆上印有明顯白色的S.F標志及800開頭的免費服務熱線。所有快遞派送人員都穿著具有組織標識的服裝，并佩戴著統(tǒng)一制作的工號牌。在顧客投遞時有免費印有順豐標志的紙箱可以領取，這些符合企業(yè)的服務設施與提供的快遞服務相匹配。順豐最大的優(yōu)勢就是企業(yè)具有先進的設備和設施。（1）航空運送，擁有全貨機順豐除了擁有1200余條各類陸運干線和1萬多輛自營車輛外，早在2003年初，借航空運價開始跌價之際，順豐采用全貨機航班的包機運送業(yè)務。除了全貨機以外，還有通過與多家航空公司簽約,利用國內230多條航線的飛機腹艙,把貨件運送到全國各個城市。截至2014年1月，順豐擁有14架自有全貨機是中國所有快遞公司中擁有最多的全貨機的快遞企業(yè)。（2）網點覆蓋全面順豐強大的網點覆蓋保證了快遞運輸網絡的全面與完善。順豐在全國擁有38家直屬的分公司、3個大型分撥中心、100多個大的中轉站和近7800多個營業(yè)網點，一共覆蓋了中國大陸31個省、市、自治區(qū)，300多個大中城市及1900多個縣。另外順豐還開通了港澳臺、日韓、美國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務。（3）高端信息系統(tǒng)順豐與其他企業(yè)共同研發(fā)和建立了模糊識別技術、CRM客戶關系管理系統(tǒng)、Asura運營貨物跟蹤系統(tǒng)信息系統(tǒng)等35個領先于快遞行業(yè)水平的。通過4千余臺車輛配備GPS系統(tǒng)、6萬余名收派人員，配備手持終端及各環(huán)節(jié)的監(jiān)控手段，能夠確保全程對快件進行的實時信息監(jiān)控。3.1.5安全性2013年出現(xiàn)一起“奪命快遞”，從武漢運送到山東，在卸載中造成了化學品泄露，有8人中毒癥狀，1人因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡。在安全這一點上，順豐與其他快遞相比做到了一下幾點：（1）收取運送安全順豐完全遵守快遞制度中的視檢規(guī)定，要求快遞的物品必須經過快遞員視檢。而且所有中轉站和90%多的網點公司都已經配備了監(jiān)控設備，并且在一線大城市安裝了10多臺安檢機。而且順豐一直在完善企業(yè)的安全管理各項制度與措施，嚴格執(zhí)行政府規(guī)定的各類安全標準，跟進安全設備。其他小的快遞企業(yè)很難真正落實視檢，經常接收一些禁止快遞的物品，從而發(fā)生安全事故。（2）貴重物品保價貴重物品可以進行保額服務，順豐的最高保額提高到了20萬元，還為有寄遞高價值物品需求的客戶提供專車派送、特殊監(jiān)控及專業(yè)理賠的快遞服務。（3）客戶信息安全2013年申通及圓通等都曝出了快遞人員販賣顧客的快遞單個人信息的新聞，順豐為加強管理和滿足顧客個人信息的保密性及安全性的需求，在2013年首先推出了虛擬地址的服務。虛擬地址是指收件客戶在填寫快遞運單的收件地址時，可以填寫住址附近的順豐服務網點或合作的便利店地址的編碼。當快件到達指定網點后，服務人員會以短信通知客戶，客戶可以帶著有效證件到網點憑短信自己進行取快件。這樣不僅可以減少時間，更可以保護客戶的隱私。3.2順豐物流企業(yè)服務質量存在的問題3.2.1價格問題順豐的價格一直比其他的民營快遞企業(yè)高很多，被認為是它最大的“軟肋”。但是由于順豐的成本也很高所以價格只會上升不會下降。因為順豐是中國使用全貨運專機最多的直營快遞企業(yè)。貨機的購買、運營和保養(yǎng)都需要耗費大量的成本。另外，順豐在配貨分撥方面的設備購買和信息系統(tǒng)的不斷升級中消耗了很多的財力和人力的資源。這些都使得順豐成本居高不下，價格也難以下降。而且順豐的自身定位目標主要是既要避免和高價快速的國際快遞產生利益重疊，又不能跟地方性的小規(guī)模的低價的企業(yè)進行市場競爭。中檔次的定位使得順豐在價格上不能與小快遞公司相競爭的優(yōu)勢。而隨著人力物力的成本不斷上漲，企業(yè)的利潤下降。3.2.2人員結構問題順豐的員工構成不合理，企業(yè)在對員工進行相關的業(yè)務知識、業(yè)務技能培訓等方面的投入資金和力量嚴重不足，從根本上不能得到有效、科學合理的管理。多數(shù)人都不知道物流服務是對傳統(tǒng)業(yè)務整合和綜合運用，且普遍素質偏低。80%多的員工是一線技術工人，而真正物流專業(yè)科班出身的人才比重不足10%。員工在上崗前雖然培訓比其他民營企業(yè)要更正規(guī)一點，但也沒有完善的培訓課程。就像美國聯(lián)邦快遞(FedEX)對員工的培訓層次多、項目全、領域廣，而順豐的培訓只服務于當前的具體工作需要。所以，順豐應該多向，四大國際快遞公司進行學習，引進先進的專業(yè)人才，并改變現(xiàn)有員工比例。3.2.3快遞從業(yè)人員流動性大順豐公司倡導企業(yè)要長青，吸納大量的大學生，但是在公司每天都有員工離職，有普通的員工，也有管理者，流動性比較大，這其中不乏高素質的人才，這些員工的離職對所在部門工作都產生了很大影響，對公司文化宣傳和品牌宣傳都有很大不利的影響，對公司員工的心理和企業(yè)整體工作氛圍的影響也是不可低估的?？爝f人員素質不高。順豐物流在人才培養(yǎng)相對薄弱，招收的人員學歷低、素質低。國內物流行業(yè)發(fā)展時間較短，處于剛起步階段，專業(yè)人才相對短缺，而且物流專業(yè)人才的培訓也遜色于其他行業(yè)。雖然有專門的培訓機構對物流人才進行培養(yǎng)，但是與電子商務接軌的專業(yè)化知識相對匱乏，很難與物流行業(yè)前沿科技并駕齊驅。我國高校的物流專業(yè)培養(yǎng)的是理論型人才，實踐能力遠遠落后于對理論知識的掌握，缺乏與企業(yè)的融合，與企業(yè)的需求存在明顯差距，而且缺乏技術等級較高的專業(yè)化物流人才。從公司角度來看，對物流專業(yè)人才的培養(yǎng)刻不容緩。公司工作人員素質偏低也是導致服務質量不高的主要原因。很多人認為，快遞公司的員工不必用文化程度高的人才，僅僅是接、送等簡單的工作，其實不然。工作人員若沒有接受過快遞專業(yè)方面的知識和技能的培訓，是很難合格的完成其基本的工作的?？爝f業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，可以說，已經屬于技術密集型的行業(yè)。因此，快遞公司工作人的專業(yè)水平及綜合素質都需要進行專業(yè)的培訓，到達可以滿足完成工作的技能才可以。3.2.4操作環(huán)節(jié)問題1.破損、丟失快件的問題仍然存在。雖然順豐已經實現(xiàn)一大部分的機械化和自動分撥，但是有一部分小的中轉場還是半自動化的操作，這就難免會出現(xiàn)破損、丟失快件的問題。在卸車、裝車、分揀及派件過程中人力操作不當,暴力分揀導致破損件的問題出現(xiàn)。據了解順豐速運的破損率通常在4％一8％之間。2.安檢退回、錯發(fā)的問題影響了整體時效性。在全國各個機場中被退回的快件中，順豐速運和EMS是最多的。被退回的快件一般是航空違禁品，這是由于收件員的疏忽照成的。當快件被機場退回，就要重新經過中轉場—營業(yè)網點—客戶。這大大影響該包內其他快件的時效性，也降低了營運效率。4順豐物流企業(yè)服務質量的改進對策4.1順豐快遞企業(yè)對策4.1.1加快自動化順豐速運應逐步加大對機械化、自動化的投入從而減少人力操作，減少快遞物品的破損和錯發(fā)的現(xiàn)象。不斷更新信息技術，可以全部運用條形碼技術，從而提高了快遞物品的周轉速度。4.1.2規(guī)范內部管理加強內部管理，杜絕暴力分揀。增加監(jiān)控設備避免管理漏洞和盲區(qū)，使得整個物流的過程都在監(jiān)控之下。對出現(xiàn)暴力分揀的員工實行處罰制度，對長期有較好表現(xiàn)的員工進行獎勵機制。加強對員工的職業(yè)培訓，減少操作不當所產生的損壞，搬運物品要輕拿輕放，嚴格執(zhí)行制定的服務標準，以確保對顧客的服務承諾能夠實現(xiàn)。4.1.3降低一般失誤率增強員工的責任意識，減少分揀失誤和投遞失誤，做到收送件按照公司的標準服務?？爝f員或者話務員在顧客填寫快遞單時應積極指導，并且要在顧客填寫完后進行核對，以確?？爝f單填寫正確。4.1.4保證性（1）強化企業(yè)使命和進行員工培訓培訓的內容應該包括對快遞企業(yè)管理制度、經營理念，員工操作規(guī)范。針對員工企業(yè)認同感不強的問題，給員工傳輸企業(yè)的經營理念并采取獎勵制度激勵員工的工作熱情?？梢詫嵭性拕諉T和業(yè)務員業(yè)績掛鉤的措施，方便讓話務員熟悉快件的整個運作流程與內容，使其能更好地為客戶提供各類服務。（2）企業(yè)模式向直營轉變改變加盟形式向直營發(fā)展。加盟會產生很多的問題，其中加盟商之間利益多元化，這不僅阻礙了管理水平及信息化水平的提高，甚至會導致成本提高，企業(yè)的服務標準被降低執(zhí)行，損害了企業(yè)品牌和整體利益。所以快遞企業(yè)要加快轉為直營模式經營，在轉變期間也要對各地的加盟商進行管理和引導，提高快遞的時效性、服務質量及安全性。（3）做大品牌提高企業(yè)信譽快遞企業(yè)應該做出自己的品牌提高企業(yè)信譽，這樣會讓顧客更信任。企業(yè)可以通過增加資本積累來做大企業(yè)規(guī)模，通過上市和聯(lián)盟或銀行貸款等等方式來拓展融資渠道。我國的小的快遞企業(yè)分散在各個城市如果加強聯(lián)合、合作、并購，使用代理服務，也可以擴大業(yè)務量，增強企業(yè)實力。4.1.5時效性及安全性提升企業(yè)的設備和設施，順豐快遞最有優(yōu)勢的就是其時效性和安全性，這不僅是因為順豐擁有自貨機和多家航空公司簽訂協(xié)議運用飛機進行送貨，更是因為其先進的電子系統(tǒng)，全球GPS，全面監(jiān)控。這使得顧客可以隨時隨地知道自己的快遞被送到哪里，更加放心貨物的安全。所以企業(yè)應該給電子系統(tǒng)、設備等進行升級，逐步實現(xiàn)搬運、裝卸的半自動化，提高時效性，加強信息系統(tǒng)管理，為顧客提供及時、貼心、細致的服務，提高工作效率，減少各個環(huán)節(jié)可能會發(fā)生的差錯，縮短快遞運送的時間，同時提高安全性。添加安檢設備堅持執(zhí)行視檢，拒絕為了方便或者為了提高利潤而接收不允許寄送的物件。4.1.4加強人才儲備順豐可以與各個高校展開校企合作，以培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流、信息技術、電子商務、財會等快遞企業(yè)所需求的人才?？梢詾榇髮W生提供實習和就業(yè)機會，將這些大學生發(fā)展為企業(yè)的儲備人才。員工素質對于快遞公司來說是至關重要的，作為一個企業(yè)，應該將培養(yǎng)員工素質、加強專業(yè)技能培訓當成一項重要的工作來抓，應定期開展針對的技能及綜合素質的培訓，以便他們能更好的完成工作，提高他們的技術水平。把對員工培訓落到實處，積極開展正面教育、獎勵教育和處罰教育，使員工從被動的“要我去學習”轉變?yōu)橹鲃拥摹拔乙W習”。所謂正面教育，就是對那些積極投身于企業(yè)工作的先進個人進行表揚和宣傳，使企業(yè)員工自覺增強責任心；獎勵教育，就是對先進個人進行重獎和重用，促使其他員工規(guī)范自己行為；處罰教育，就是對那些因自身原因造成公司損失的個人進行批評和處罰，是企業(yè)員工充分認識到工作中的自由散漫可能給自己帶來的影響。對快遞人員不僅僅要進行崗前培訓還要進行定期的培訓工作，并且對于各業(yè)務部門的人員或者各個階層的人員制定有針對性的培訓方案。為了可以有良好的培訓效果，需要制定培訓的考核與反饋。4.1.5提高管理水平公司應建立一套切實有效的，責、權、利三者有機結合管理制度和體系。對于每個部門、每名管理者的職權范圍進行明確的界定，給予他們足夠的權利，使其能夠有效發(fā)揮自身作用。還要建立相應的懲罰機制，改變過去那種“干多干少都一樣，干好干賴一個樣”的局面，讓工作業(yè)績突出的人得到應有的獎勵，讓消極怠慢工作的人得到應有的懲罰，以便最大程度調動讓他們的積極性和主動性。最后就是建立層層落實層層負責的責任制，講責任落實到具體的人身上。公司應不定期對公司的管理模式和成本控制方法進行宣傳，以便讓全體員工樹立經濟意識。統(tǒng)一思想，從管理人員到普通施工者，都要進行經濟教育，向他們輸入經濟知識，從而將“一切為了公司利益”的觀念深深印在他們的腦海中。從而更好的進行管理工作。4.1.6有形性民營快遞企業(yè)除了要跟進和添加先進的設備和設施外，更應該注重快遞派送員的統(tǒng)一服裝，要帶有工牌，派送的車輛上面要標注明顯的快遞企業(yè)標志也可以添加上快遞的服務熱線或者是收件的電話。這些不僅可以顯的企業(yè)更正規(guī)話，還可以得到很好地宣傳，增加業(yè)務量。4.1.7提高售后服務質量售后服務主要指當快件發(fā)生錯件、遺失、毀損等情況后，快遞公司對其的處理服務。售后服務展現(xiàn)了企業(yè)的信譽度，若售后服務做得不好，很難吸引到固定的消費者。提高售后服務質量，才能保證企業(yè)的后防的穩(wěn)固。

結論與展望在大量閱讀相關文獻的基礎上，根據快遞服務質量模型，對快遞服務行業(yè)和快遞服務質量進行現(xiàn)狀分析，接著對順豐快遞這一典型案例進行深入分析，進行對策研究，最后得出以下幾點結論：第一，目前快遞行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但依然存在不少問題。比如企業(yè)規(guī)模小，但是數(shù)量眾多，技術水平落后，所以相對來說快遞企業(yè)較為薄弱。服務質量方面存在如暴力分揀、服務態(tài)度差的問題導致投訴較多，這些都需要引起快遞企業(yè)的足夠重視，總的來說就是缺少服務意識的問題。企業(yè)需要提高員工素質，加強培訓、引導、制定合理的考核績效制度和監(jiān)管制度。第二，在對順豐快遞這一典型案例進行分析研究后，發(fā)現(xiàn)其之所以能贏得客戶的信賴，與其在服務質量這一塊做得用心是分不開的。順豐快遞的優(yōu)勢就在于它的時效性、保證性、移情性及有形性。當然，順豐速運也存在著不足之處，如價格問題、人員結構問題等。順豐速運必須突破這些困難，才能贏得更多客戶。第三，在對順豐速運應對出現(xiàn)的快遞服務質量問題的措施研究的基礎上，從企業(yè)方面和政府方面，提出相關建議，認為其他快遞企業(yè)在改善自身發(fā)展問題的同時，還需要政府制定相關政策來營造良好的競爭環(huán)境。在本課題的研究過程中，取得了一定研究成果，但由于時間和論文篇幅有限，所以還有一些的問題有待深入研究。以后的研究可以從下面幾個方面進行展開：1、依據快遞服務質量模型進行廣泛的調查，在樣本數(shù)量、抽樣調查時間、樣本個體因素等方面加以考慮，同時可以分析不同年齡、不同區(qū)域、不同消費水平的消費者對快遞服務質量的需求差異，從而指導快遞服務企業(yè)提高其服務質量并有針對性的推出快遞服務產品，制定發(fā)展策略。2、本文民營快遞僅僅從政府和民營快遞企業(yè)發(fā)展層面兩個方面比較宏觀給出一些建議,但是每一項建議具體在不同的快遞企業(yè)實施時都會遇到不同的問題,需要根據具體情況和各快遞企業(yè)的特點進行進一步細分。致謝四年的大學生活即將結束，此時此刻，我的心情無法平靜從開始選題到論文的最終完成我的老師、同學和朋友以及家人給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意首先感謝我的導師XXX教授，本文的撰寫工作是在X老師的精心指導下完成的。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，讓我受益匪淺，也深深影響著我以后的工作和學習。在我論文的寫作過程中，X老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持，沒有X老師的辛勤栽培，就沒有我論文的順利完成，在此我再次對X老師表示我誠摯的謝意。同時我還要感謝管理學院的