液化氣充裝站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)液化氣充裝站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)液化氣充裝站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月液化氣充裝站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：*燃氣液化氣充裝站客戶服務(wù)規(guī)范第一章：總則第一條為規(guī)范基礎(chǔ)管理，細化工作流程，全面提升*燃氣公司液化氣事業(yè)部各氣瓶充裝站客戶服務(wù)水平，增強市場競爭力，樹立*燃氣的良好社會形象,推進*燃氣做大做強與持續(xù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)范。第二條*燃氣公司以“創(chuàng)造客戶服務(wù)價值，鑄造百年*老店”為經(jīng)營理念，以打造“*燃氣”的品牌價值為發(fā)展目標(biāo)。*燃氣液化氣充裝站是企業(yè)形象的窗口，充裝站員工應(yīng)牢固樹立服務(wù)意識，為實現(xiàn)*燃氣的發(fā)展目標(biāo)積極扎實地開展工作。第三條我們的服務(wù)宗旨是：以質(zhì)優(yōu)、量足、價廉的商品使用戶放心，以安全、快捷、周到的服務(wù)讓用戶滿意，讓用戶在簡單的購氣、用氣的過程中充分體驗*公司對客戶的關(guān)切與尊重，真正體現(xiàn)“*燃氣”品牌的價值內(nèi)涵。第四條我們的服務(wù)理念包括：1、客戶至上，以客戶為中心，客戶就是我們的衣食父母，就是我們的朋友，就是我們自已。充裝站服務(wù)人員要站在客戶角度思考，主動、熱情、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。2、安全第一，基于液化氣的易燃易爆特性，以及對客戶根本利益的維護，我們將客戶用氣安全做為服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，認為提供和保障安全就是為客戶提供最好的服務(wù)。3、微笑服務(wù)，用真摯，熱忱的微笑面對客戶，通過微笑與客戶進行溝通與交流，拉近心靈的距離，讓對方感受到我們的誠心和善意，同樣可以讓對方體諒到我們的難處。一份微笑，換回客戶一份感動，一份信任。4、創(chuàng)造價值，急客戶所急，想客戶所想，隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來實惠和方便；讓客戶在購氣的同時，得到安全教育與指導(dǎo)，感受溫馨服務(wù)，領(lǐng)略企業(yè)文化，通過溝通和業(yè)務(wù)辦理，為客戶提供超值的服務(wù)，讓客戶得到充分的滿意。第二章服務(wù)設(shè)施與環(huán)境第五條做為接待客戶的經(jīng)營場所，充裝站內(nèi)首先要保證環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無垃圾、臟物、浮灰、污漬，無殘液氣味，配備足夠數(shù)量的垃圾桶。應(yīng)堅持不懈地開展站內(nèi)環(huán)境美化、靚化，做好日常保潔，不斷完善服務(wù)功能，成為展示*人熱情好客、規(guī)范服務(wù)的平臺。第六條保證各充裝站達到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：1、站內(nèi)場地寬敞、秩序井然，在大門、充裝臺等外設(shè)置醒目的安全警示，提醒客戶注意安全禁忌；瓶庫分區(qū)，鋼瓶擺放有序；劃設(shè)警示線、充裝等侯區(qū)、停車區(qū)等引導(dǎo)客戶，等侯區(qū)應(yīng)設(shè)遮陽棚。2、充裝量較大的站（個人銷量每天4噸以上）設(shè)專職服務(wù)崗；其他站安排兼職人員輪流做好個人客戶服務(wù)。3、設(shè)置客戶休息室或休息區(qū)，提供座椅、飲用水、一次性水杯，將安全宣傳單頁，企業(yè)報紙等整齊擺放在桌臺或折頁架，以便客戶隨時取閱；

4、設(shè)有明顯的對外營業(yè)時間公示、氣價公示；5、充裝等侯區(qū)備有超期及報廢瓶展示，有檢漏儀、肥皂水用于查漏，備有減壓閥墊片以供客戶索取和更換，備有專用的計量器具供用戶檢驗氣量，備有小推車方便移動鋼瓶；6、設(shè)有倒殘設(shè)備為客戶清理鋼瓶液，設(shè)有鋼瓶清洗池，提供清洗用具，方便客戶清洗鋼瓶污漬；7、設(shè)有咨詢臺或客戶服務(wù)員，解答客戶疑問；在醒目位置設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話，客戶留言簿，接受客戶監(jiān)督；8、充裝站應(yīng)備有常用的灶具供客戶選購，保證質(zhì)量和售后服務(wù)。9、充裝站還應(yīng)備有（不僅限于）以下設(shè)施或物品：急救包，常用藥品、打氣筒、衛(wèi)生間指示牌、洗手池、毛巾、肥皂，備用雨衣等。第三章服務(wù)項目與承諾第七條：服務(wù)項目各充裝站根據(jù)經(jīng)營范圍的允許，應(yīng)為客戶提供以下服務(wù)：1、銷售瓶裝液化氣石油氣、液化氣鋼瓶、灶具、減壓閥、燃氣膠管等商品；2、代為客戶進行鋼瓶檢驗；3、提供用氣安全咨詢，用氣安全檢查，簡單的灶具維修。第八條：服務(wù)承諾1、保證供應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的優(yōu)質(zhì)液化氣、鋼瓶、灶具等商品；計量準(zhǔn)確，充裝誤差低于國家標(biāo)準(zhǔn)，價格遵守市物價局核定標(biāo)準(zhǔn)；2、服務(wù)熱情、及時、周到，工作專業(yè)、安全、規(guī)范；3、按規(guī)定免費為客戶清理氣瓶殘液。4、保證用氣安全，不充裝超期瓶、報廢瓶、問題瓶。5、免費為客戶維修氣瓶、灶具，免費更換易損件，更換配件僅收取成本費。6、向市內(nèi)用戶提供免費送氣、氣瓶清洗服務(wù)。7、設(shè)立全市統(tǒng)一客服電話：，及應(yīng)急電話：，積極向用戶宣傳安全用氣常識，提供咨詢及應(yīng)急處理服務(wù)。8、真誠接受燃氣處、消防、市場規(guī)范、物價等相關(guān)部門及社會各界的監(jiān)督。監(jiān)督客戶電話：（公司液化氣事業(yè)部）、（公司審計監(jiān)察部）第四章提升客戶滿意度的途徑第九條：客戶對服務(wù)的需求和以往接受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍對于我們服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。我們真正所提供服務(wù)的感受與客戶的期望值之間必然會有差距，這就是客戶服務(wù)的滿意度。提升客戶滿意度，應(yīng)從以下幾方面努力：1、尊重客戶，尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。真正了解客戶需求，盡可有滿足客戶。2、信守承諾，要能夠始終如一無條件地履行我們對客戶所做出的承諾，真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。3、提升專業(yè)水平，充裝站各崗位服務(wù)人員，要加強學(xué)習(xí)，熟悉公司概況，全面掌握充裝站生產(chǎn)操作技能，精通燃氣知識、燃氣具維修維護技術(shù)與使用知識，為接待好顧客、服務(wù)好顧客做足準(zhǔn)備。4、掌握服務(wù)技巧，用心服務(wù)。不斷提升自身素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識，增強服務(wù)客戶的主動性、自覺性；總結(jié)分析服務(wù)中遇到的問題與經(jīng)驗，認真研究客戶心理，積極學(xué)習(xí)和運用與客戶有效溝通的技巧，簡化流程，提高馬上回應(yīng)、迅速解決客戶問題的能力。第五章現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十條：嚴格按照操作規(guī)范進行氣瓶充裝，認真做好充裝前、中、后檢查；對不符合充裝要求的氣瓶，要耐心和客戶說明原因，告訴用戶如何處理（以舊換新、換檢），充裝較忙時也可交給專職服務(wù)員接待。第十一條：對個人客戶采用凈重充裝，認真復(fù)秤，嚴格控制充裝誤差；遇到客戶瓶中余氣較多時（超出鋼瓶標(biāo)重1公斤），要向客戶了解余氣是否還能正常使用，不能使用的，要向客戶說明原因后進行倒殘，能夠繼續(xù)使用的，要控制不能超限充裝，必要時請客戶換票。第十二條：充裝后要嚴格使用檢漏儀或肥皂水檢查氣瓶，發(fā)現(xiàn)漏氣、手柄轉(zhuǎn)動不靈活等問題的，要及時維修，維修后要向客戶說明原因及使用時注意事項；檢查合格的氣瓶，要封塑、貼警示標(biāo)貼，充裝合格證。第十三條：充裝人員要主動協(xié)助門點客戶裝缷車，檢查氣瓶擺放是否安全；氣瓶充裝后，交給個人客戶時，要將氣瓶放在專用位置，引導(dǎo)客戶搬放。第十四條：有專人維持現(xiàn)場秩序，原則上客戶按開票先后充氣，引導(dǎo)個人客戶按順序排隊，在指定位置停放車輛，充裝高峰時指揮車輛進出；及時制止要登上充裝臺、進生產(chǎn)區(qū)、接打電話等不符合安全規(guī)定的行為，并委婉說明原因。第十二條：各班組安排工作時，要明確客戶接待、鋼瓶換檢、灶具維修、灶具銷售、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等具體服務(wù)項目的責(zé)任人，做到接待及時，處理得當(dāng)。第十三條：做好個人客戶服務(wù)，客服崗重點時間段（早八點到晚六點），每一小時輪換一次，不得缺崗；專職客服人員要全力以赴做好客戶引導(dǎo)、秩序維持、氣瓶前期檢查、咨詢、現(xiàn)場衛(wèi)生保持、特殊群體（婦女、老人、行動不便者）客戶幫扶等工作。特別要做到以下幾點：1、要用心，即工作要專心，及時發(fā)現(xiàn)和處理客戶中要解決的主要問題和優(yōu)先幫扶的對象，要熱心，發(fā)自內(nèi)心的愿意以自己的行動為客戶提供方便，要誠心接受客戶的意見和建議。2、要用手，服務(wù)不是無形的口號，是簡單的，實實在在的行動，客戶提瓶的時候搭把手抬一下，客戶解瓶系瓶的時候動動手扶一把，客戶來的時候伸出手引導(dǎo)?？?，客戶走的時候揮揮手熱情告別，眼觀耳聽，手腳并用，總能在客戶需要的時候搭把手，細微的動作傳遞出我們細致的關(guān)愛。3、要用口，服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通，從迎來送往、疏導(dǎo)秩序，到解問答疑、安全宣講都需要我們用熱忱、委婉、清晰、準(zhǔn)確的語言表達出來，“良言一句三冬暖”，服務(wù)人員既要熟悉服務(wù)語言規(guī)范，又要靈活應(yīng)對，用溫馨話語做好服務(wù)。第十四條：要做好微笑服務(wù)，微笑給人以賓至如歸的感覺，微笑是員工們精神面貌的最佳寫照；面帶微笑，縮短人與人之間的距離；面帶微笑，為我們的服務(wù)提供源源不斷的力量源泉。在工作中配以微笑的表情，也就會很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感有時還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒，而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，更有利于工作的順利進行，也可提高工作效力。做好微笑服務(wù)，要注意以下幾點：1、真正的微笑要以誠摯為根基，發(fā)自內(nèi)心，出于真誠，同時還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結(jié)合，方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。2、服務(wù)過程中要認真負責(zé)，減少工作中的錯誤。3、將微笑貫穿于服務(wù)全過程，做到：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、客戶態(tài)度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣。4、提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。第六章儀容儀表與行為舉止第十五條：員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然；服務(wù)期間統(tǒng)一著工裝，衣服整潔、得體，佩戴“微笑服務(wù)”牌、崗位袖標(biāo)；頭發(fā)應(yīng)潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，發(fā)型簡單自然；不用華麗飾品；保持個人衛(wèi)生，身體無異味。第十六條：工作時精神飽滿，精力集中，站姿、坐姿、舉止大方、標(biāo)準(zhǔn)；與客戶交談時主動熱情，有親和力。保持文明規(guī)范的行為舉止，不應(yīng)有倚物、翹腳、晃腿、脫鞋等不文明行為，不應(yīng)有打哈欠、挖耳朵、解衣擦汗、撓癢等不雅動作。在為客戶服務(wù)過程中，取拿物品，應(yīng)輕拿輕放，收找款項，應(yīng)唱收唱付。第十七條：不得在工作場合扎堆聊天、嬉笑、喧嘩；不能違反紀律，在工作時間吸煙、吃零食、看雜志、干私活。不與客戶頂嘴、吵架，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第七章文明用語第十八條：員工應(yīng)使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。提倡講普通話，交談時語言要明確精練、通俗易懂，多使用敬語和謙語，聲音大小要適當(dāng)，委婉的表達自己的意見與建議，學(xué)會尊重對方，注意傾聽；在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點靈活使用方言、家常話與客戶交流。第十八條：基本服務(wù)用語，共六個詞：您好，請，謝謝，麻煩，對不起，再見。這十二字基本涵蓋所有場合的語境，做服務(wù)工作或內(nèi)部員工交流都要以這六個基本用語開始。第十九條：日常禮貌用語：1、迎客時說――您好！只要來站里，都是我們的客人，歡迎是我們的基本態(tài)度，也可以說歡迎、歡迎光臨！2、感謝時說――謝謝！客戶的理解與配合、建議與意見都是對我們的支持與信任，應(yīng)該代表公司表示感謝，也可以說多謝您的支持、幫助！3、聽取客戶意見時說――我明白了，對待客戶的訴說，要及時響應(yīng)，不能默不作聲，也可以說我清楚了，請放心；4、不能立即接待客戶時說――請您稍等、麻煩您等一下5、對在等待的客戶說――對不起，讓您久等了；6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起，打擾您一下；7、表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉；8、當(dāng)客戶向我們致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)；9、當(dāng)客戶向你道歉時說――沒關(guān)系，不用客氣，是我們沒說清楚；10、送客時說――再見、歡迎下次再來第二十條：充裝現(xiàn)場服務(wù)用語：1、您好，歡迎光臨！2、您請稍等，我馬上就來！3、對不起，讓你久等了。4、您好，請您把車子按順序停好。5、您好，請把票給我。6、請大家按順序排隊。7、充氣客戶較多，請大家各自認清自己的瓶子。8、您好，我來幫你扶（抬）一下。9、您好，這是安全用氣常識，請你帶回去給家人看一下，注意用氣安全。10、對不起，您的氣瓶已到檢驗（報廢）年限，請您按規(guī)定檢驗，或以舊換新。11、請走好，歡迎再來。12、再見，路上慢點，注意安全。13、歡迎您多提寶貴意見。14、您好，這會忙，那兒有小推車，你可以用車推一下。15、您好，回去以后安裝時請注意檢查是不是漏氣，用氣后一定要關(guān)閉鋼瓶角閥。16、多謝您夸獎，這是我們應(yīng)該做的。17、不客氣，應(yīng)該做的。18、謝謝您的鼓勵！19、感謝你的意見與批評，這是對我們的信任與幫助！21、對不起，剛才是我的疏忽（不對），請原諒，給您添麻煩了！22、對不起，剛才是我的錯，請您別介意！23、您別急，請你慢慢說，我們給您滿意的處理的。第二十一條：開票室服務(wù)用語1、您好，請問你充多少氣2、您好，收您**元。3、您好，這是你的票，找您**元，請拿好。4、您好，麻煩您看一下有沒有零錢。5、您好，這是刷卡單，請您在這兒簽字。6、請大家排一下隊，按順序來。7、對不起，讓您久等了。8、好的，我明白了。9、您好，這是用氣安全知識，請您抽時間了解一下。第二十二條：服務(wù)忌語：1、要做到“五不講”：不講傷害客戶自尊的話；不講埋怨顧客，報怨企業(yè)的話；不講口頭語、粗話、無理的話；不講推缷責(zé)任的話；不講夸大其辭、兌現(xiàn)不了的話。2、通用服務(wù)禁用語言1）不知道！不清楚！不可能！2）不是告訴您了嗎怎么還不明白！3）剛才不是跟你說了，怎么又問！真羅嗦！4）你著什么急?。?）這么簡單都不懂,和你說話真是費勁！6）我也沒辦法啊。7）這事兒不歸我們管。8）這事不好辦，你自己另想辦法。9）這是公司的規(guī)定!10）這是你操作的問題!11）去！到后面等著。12）急什么，沒看見我一直忙著嗎13）你能不能快點，沒看這么多人！14）正接班呢，等會兒！第八章客戶投訴處理第二十三條：各充裝站應(yīng)按規(guī)定公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，一般問題不超過二十四小時，特殊情況需通報事業(yè)部，推行一把手負責(zé)制與首問負責(zé)制，及一把手全面負責(zé)投訴處理工作，首問當(dāng)事人全程過問和處理接待的客戶投訴；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十四條：珍惜客戶投訴給我們提升服務(wù)工作的機會，我們要明白：愿意投拆的客戶只占不滿意客戶的4%，96%的不滿意客戶不會投拆，但是會將他的不滿意告訴10到20個人?？蛻敉对V正是因為對我們的重視，希望我們的缺陷與不足能夠得到改進。堅持“客戶永遠是對的”這個原則，如果客戶的要求、意見與我們的規(guī)定相沖突，首先檢討我們的問題在哪里，如何改進才能夠讓客戶理解和接受。第二五條：應(yīng)認真受理客戶維修維護要求，維修維護的客戶范圍包括所有*液化氣用戶，非本公司客戶提出維修要求的，應(yīng)盡可能給