蕷意度調(diào)查的產(chǎn)生由于開(kāi)發(fā)一個(gè)新的用戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要高出許多,同時(shí)一個(gè)老的用戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新的用戶。此外,用戶的口碑、購(gòu)買消費(fèi)的示范效益及其對(duì)某品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)δ称放破渌a(chǎn)品或業(yè)務(wù)的購(gòu)買消費(fèi),對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言,是非常有益的事情。因此,維護(hù)與提高老用戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在,用戶的忠誠(chéng)度與滿意度高度相關(guān),滿意度研究被提上議程。運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素,可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面;為員工的績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確的依據(jù);考察不同滿意度與忠誠(chéng)度的人群特征,分析客戶價(jià)值,將有限的資源分配給最有價(jià)值的客戶。蕷意度調(diào)查的產(chǎn)生1用戶瀟意與漬意度(一)用戶滿意用戶滿意是指用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后的感知,與其期望值進(jìn)行比較后,所產(chǎn)生的一種心理感覺(jué)狀態(tài)。如果感知到的實(shí)際效果低于其期望,用戶就會(huì)不滿意;如果感知到的實(shí)際效果與其期望相匹配,用戶就會(huì)滿意;如果感知到的實(shí)際效果高于其期望,用戶就會(huì)高度滿意或欣喜。要了解用戶的滿意狀態(tài),首先必須了解用戶的期望與需求用戶瀟意與漬意度2(二)用戶瀟意的特點(diǎn)用戶滿意作為一種心理感受,具有下列特點(diǎn)1.個(gè)性化不同的用戶,由于其經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)、個(gè)人性格心理情緒等方面的不同,往往具有不同的需求與期望,對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)感知也會(huì)存在差異,同樣的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)不同的用戶可能具有不同的感受,滿意程度也可能不同。普遍化所有的用戶都存在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感知,都會(huì)對(duì)滿意與否作出評(píng)價(jià)。故滿意度調(diào)查不能就個(gè)別用戶來(lái)展開(kāi)。3.整體化用戶滿意不僅是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)本身的,而且還涉及提供產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè),包括企業(yè)的性質(zhì)、形象、管理、社會(huì)義務(wù)等4.相對(duì)化用戶滿意隨著客觀條件與主觀要求的變化而變化,具有階段性特征(二)用戶瀟意的特點(diǎn)3用戶滿意度滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。滿意度的KANO(狩野紀(jì)昭)三層次論是1滿足(Satisfied)對(duì)于消費(fèi)者而言,這一層次是滿意度的基礎(chǔ),如果做不到,消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿2渴望(Desired對(duì)于消費(fèi)者而言,他們非?？释@一方面的需求得到滿足,如果做到,會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的贊賞;相反的,如果做不到,消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿意程度;3驚喜(Surprised)這部分并不是消費(fèi)者所要求的,因此,做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿,但一旦做到,他們會(huì)格外驚喜,并成為忠誠(chéng)的用戶。用戶滿意度4用戶蒲意度調(diào)研的發(fā)滿意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間,從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查,到感知質(zhì)量調(diào)查,到滿意度指數(shù)模型調(diào)查,不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合,發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同,到2009年為止,滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。用戶蒲意度調(diào)研的發(fā)5(∽)服齊落竇度查1965年,美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域中,服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起,企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具,最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查,檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作,所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查,將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù),從而傳遞服務(wù)壓力,督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范員工行為,培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣(∽)服齊落竇度查6(一)服條落度彌查服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式是以問(wèn)卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作,另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)(暗訪),如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪,主要針對(duì)一線窗口部門,假扮客戶接受服務(wù),全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據(jù)力較弱;相對(duì)而言,神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據(jù)力強(qiáng)。(一)服條落度彌查7(二)惑知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入,1985年開(kāi)始,學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同,服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”,客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向,感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向,兩者存在明顯差異,客觀質(zhì)量好的服務(wù),感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量,受消費(fèi)者背景和偏好的影響。在這樣的背景下,顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及,因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么,而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度,關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià),構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。(二)惑知質(zhì)量調(diào)查8(三滿寬度指數(shù)型調(diào)查988年,美國(guó)學(xué)者Fone將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成的心理路徑相結(jié)合,提岀了新的滿意度模型。該模型認(rèn)為,影響客戶滿意的因素除了感知質(zhì)量,還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。在4個(gè)影響滿意度的因素之間存在路徑和因果關(guān)系,形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。2019年開(kāi)始,原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究,并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCS|)。滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性,一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位,所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查,就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì),與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān),因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。(三滿寬度指數(shù)型調(diào)查9四)滿意度+不蒲窺度湄查通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查,管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面,在此基礎(chǔ)上,管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意2019年前后,不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出,馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查,深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn),具體深入了解客戶不滿意的方面和原因,管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。四)滿意度+不蒲窺度湄查10用戶滿意度調(diào)研課件11用戶滿意度調(diào)研課件12用戶滿意度調(diào)研課件13用戶滿意度調(diào)研課件14用戶滿意度調(diào)研課件15用戶滿意度調(diào)研課件16用戶滿意度調(diào)研課件17用戶滿意度調(diào)研課件18用戶滿意度調(diào)研課件19用戶滿意度調(diào)研課件20用戶滿意度調(diào)研課件21用戶滿意度調(diào)研課件22用戶滿意度調(diào)研課件23用戶滿意度調(diào)研課件24用戶滿意度調(diào)研課件25用戶滿意度調(diào)研課件26用戶滿意度調(diào)研課件27用戶滿意度調(diào)研課件28用戶滿意度調(diào)研課件29用戶滿意度調(diào)研課件30用戶滿意度調(diào)研課件31用戶滿意度調(diào)研課件32用戶滿意度調(diào)研課件33用戶滿意度調(diào)研課件34用戶滿意度調(diào)研課件35用戶滿意度調(diào)研課件36用戶滿意度調(diào)研課件37用戶滿意度調(diào)研課件38用戶滿意度調(diào)研課件39用戶滿意度調(diào)研課件40用戶滿意度調(diào)研課件41用戶滿意度調(diào)研課件42用戶滿意度調(diào)研課件43用戶滿意度調(diào)研課件44用戶滿意度調(diào)研課件45用戶滿意度調(diào)研課件46用戶滿意度調(diào)研課件47用戶滿意度調(diào)研課件48用戶滿意度調(diào)研課件49用戶滿意度調(diào)研課件50用戶滿意度調(diào)研課件51用戶滿意度調(diào)研課件52用戶滿意度調(diào)研課件53用戶滿意度調(diào)研課件54用戶滿意度調(diào)研課件55用戶滿意度調(diào)研課件56用戶滿意度調(diào)研課件57用戶滿意度調(diào)研課件58用戶滿意度調(diào)研課件59用戶滿意度調(diào)研課件60用戶滿意度調(diào)研課件61用戶滿意度調(diào)研課件62用戶滿意度調(diào)研課件63用戶滿意度調(diào)研課件64蕷意度調(diào)查的產(chǎn)生由于開(kāi)發(fā)一個(gè)新的用戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要高出許多,同時(shí)一個(gè)老的用戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新的用戶。此外,用戶的口碑、購(gòu)買消費(fèi)的示范效益及其對(duì)某品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)δ称放破渌a(chǎn)品或業(yè)務(wù)的購(gòu)買消費(fèi),對(duì)于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言,是非常有益的事情。因此,維護(hù)與提高老用戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在,用戶的忠誠(chéng)度與滿意度高度相關(guān),滿意度研究被提上議程。運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素,可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面;為員工的績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確的依據(jù);考察不同滿意度與忠誠(chéng)度的人群特征,分析客戶價(jià)值,將有限的資源分配給最有價(jià)值的客戶。蕷意度調(diào)查的產(chǎn)生65用戶瀟意與漬意度(一)用戶滿意用戶滿意是指用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后的感知,與其期望值進(jìn)行比較后,所產(chǎn)生的一種心理感覺(jué)狀態(tài)。如果感知到的實(shí)際效果低于其期望,用戶就會(huì)不滿意;如果感知到的實(shí)際效果與其期望相匹配,用戶就會(huì)滿意;如果感知到的實(shí)際效果高于其期望,用戶就會(huì)高度滿意或欣喜。要了解用戶的滿意狀態(tài),首先必須了解用戶的期望與需求用戶瀟意與漬意度66(二)用戶瀟意的特點(diǎn)用戶滿意作為一種心理感受,具有下列特點(diǎn)1.個(gè)性化不同的用戶,由于其經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)、個(gè)人性格心理情緒等方面的不同,往往具有不同的需求與期望,對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)感知也會(huì)存在差異,同樣的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)不同的用戶可能具有不同的感受,滿意程度也可能不同。普遍化所有的用戶都存在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感知,都會(huì)對(duì)滿意與否作出評(píng)價(jià)。故滿意度調(diào)查不能就個(gè)別用戶來(lái)展開(kāi)。3.整體化用戶滿意不僅是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)本身的,而且還涉及提供產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè),包括企業(yè)的性質(zhì)、形象、管理、社會(huì)義務(wù)等4.相對(duì)化用戶滿意隨著客觀條件與主觀要求的變化而變化,具有階段性特征(二)用戶瀟意的特點(diǎn)67用戶滿意度滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。滿意度的KANO(狩野紀(jì)昭)三層次論是1滿足(Satisfied)對(duì)于消費(fèi)者而言,這一層次是滿意度的基礎(chǔ),如果做不到,消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿2渴望(Desired對(duì)于消費(fèi)者而言,他們非常渴望這一方面的需求得到滿足,如果做到,會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的贊賞;相反的,如果做不到,消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿意程度;3驚喜(Surprised)這部分并不是消費(fèi)者所要求的,因此,做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿,但一旦做到,他們會(huì)格外驚喜,并成為忠誠(chéng)的用戶。用戶滿意度68用戶蒲意度調(diào)研的發(fā)滿意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間,從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查,到感知質(zhì)量調(diào)查,到滿意度指數(shù)模型調(diào)查,不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合,發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同,到2009年為止,滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。用戶蒲意度調(diào)研的發(fā)69(∽)服齊落竇度查1965年,美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域中,服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起,企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具,最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查,檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作,所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查,將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù),從而傳遞服務(wù)壓力,督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范員工行為,培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣(∽)服齊落竇度查70(一)服條落度彌查服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式是以問(wèn)卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作,另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)(暗訪),如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪,主要針對(duì)一線窗口部門,假扮客戶接受服務(wù),全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據(jù)力較弱;相對(duì)而言,神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據(jù)力強(qiáng)。(一)服條落度彌查71(二)惑知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入,1985年開(kāi)始,學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同,服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”,客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向,感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向,兩者存在明顯差異,客觀質(zhì)量好的服務(wù),感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量,受消費(fèi)者背景和偏好的影響。在這樣的背景下,顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及,因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么,而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度,關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià),構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。(二)惑知質(zhì)量調(diào)查72(三滿寬度指數(shù)型調(diào)查988年,美國(guó)學(xué)者Fone將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成的心理路徑相結(jié)合,提岀了新的滿意度模型。該模型認(rèn)為,影響客戶滿意的因素除了感知質(zhì)量,還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。在4個(gè)影響滿意度的因素之間存在路徑和因果關(guān)系,形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。2019年開(kāi)始,原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究,并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCS|)。滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性,一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位,所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查,就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì),與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān),因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。(三滿寬度指數(shù)型調(diào)查73四)滿意度+不蒲窺度湄查通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查,管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面,在此基礎(chǔ)上,管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意2019年前后,不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出,馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查,深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn),具體深入了解客戶不滿意的方面和原因,管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。四)滿意度+不蒲窺度湄查74用戶滿意度調(diào)研課件75用戶滿意度調(diào)研課件76用戶滿意度調(diào)研課件77用戶滿意度調(diào)研課件78用戶滿意度調(diào)研課