客戶服務(wù)與管理主講教師:陳靜俊Customviceman客戶服務(wù)與管理1項(xiàng)目五售后服務(wù)與客戶滿意度管理學(xué)習(xí)日標(biāo)通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí),要求學(xué)生。熟悉售后服務(wù)內(nèi)容、方式、工作流程,能規(guī)范化地處理售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,禮貌周到地為客戶解決問題。能夠運(yùn)用客戶滿意度理論,為企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測評,并分析測評結(jié)果,根據(jù)企業(yè)實(shí)際,制定出提高客戶滿意度的方法Cusvicemanent項(xiàng)目五售后服務(wù)與客戶滿意度管理2模塊售后服務(wù)管理·模塊二客戶滿意度的衡量與測評客戶滿意度的提升CustomerServicemanae模塊3模塊一售后服務(wù)管理)熟悉售后服務(wù)工作流程學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉全面的售后服務(wù)技術(shù)技能和良好的溝通技能Cusvicemanent模塊一售后服務(wù)管理4案例導(dǎo)入葛女士上個(gè)月到一家大型家電商場購買空調(diào)。當(dāng)時(shí)她本來想買格力空調(diào)的,但銷售員建議她買另一個(gè)品牌的空調(diào),銷售員說此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好,且價(jià)格便宜10%,于是葛女士就買了這款空調(diào),但是卻因此給自己找了大麻煩。當(dāng)時(shí)商場承諾第二天可以安裝,可卻沒有人來,于是葛女士打了兩個(gè)電話去詢問何時(shí)可以安裝。在再三催促下.安裝人員終于在第四天來安裝了,可空調(diào)一安裝好,試機(jī)卻是壞的,經(jīng)確認(rèn)是線路板問題。于是葛女士決定退貨Cusvicemanent案例導(dǎo)入5客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件6客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件7客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件8客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件9客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件10客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件11客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件12客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件13客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件14客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件15客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件16客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件17客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件18客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件19客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件20客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件21客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件22客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件23客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件24客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件25客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件26客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件27客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件28客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件29客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件30客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件31客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件32客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件33客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件34客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件35客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件36客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件37客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件38客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件39客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件40客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件41客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件42客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件43客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件44客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件45客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件46客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件47客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件48客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件49客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件50客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件51客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件52客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件53客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件54客戶服務(wù)與管理主講教師:陳靜俊Customviceman客戶服務(wù)與管理55項(xiàng)目五售后服務(wù)與客戶滿意度管理學(xué)習(xí)日標(biāo)通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí),要求學(xué)生。熟悉售后服務(wù)內(nèi)容、方式、工作流程,能規(guī)范化地處理售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,禮貌周到地為客戶解決問題。能夠運(yùn)用客戶滿意度理論,為企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測評,并分析測評結(jié)果,根據(jù)企業(yè)實(shí)際,制定出提高客戶滿意度的方法Cusvicemanent項(xiàng)目五售后服務(wù)與客戶滿意度管理56模塊售后服務(wù)管理·模塊二客戶滿意度的衡量與測評客戶滿意度的提升CustomerServicemanae模塊57模塊一售后服務(wù)管理)熟悉售后服務(wù)工作流程學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉全面的售后服務(wù)技術(shù)技能和良好的溝通技能Cusvicemanent模塊一售后服務(wù)管理58案例導(dǎo)入葛女士上個(gè)月到一家大型家電商場購買空調(diào)。當(dāng)時(shí)她本來想買格力空調(diào)的,但銷售員建議她買另一個(gè)品牌的空調(diào),銷售員說此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好,且價(jià)格便宜10%,于是葛女士就買了這款空調(diào),但是卻因此給自己找了大麻煩。當(dāng)時(shí)商場承諾第二天可以安裝,可卻沒有人來,于是葛女士打了兩個(gè)電話去詢問何時(shí)可以安裝。在再三催促下.安裝人員終于在第四天來安裝了,可空調(diào)一安裝好,試機(jī)卻是壞的,經(jīng)確認(rèn)是線路板問題。于是葛女士決定退貨Cusvicemanent案例導(dǎo)入59客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件60客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件61客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件62客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件63客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件64客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件65客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件66客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件67客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件68客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件69客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件70客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件71客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件72客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件73客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件74客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件75客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件76客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件77客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件78客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件79客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件80客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件81客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件82客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件83客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件84客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件85客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件86客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件87客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件88客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件89客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件90客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件91客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件92客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件93客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件94客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件95客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件96客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件97客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件98客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件99客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件100客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目五-售后服務(wù)和客戶滿意度管理-課件101客戶服務(wù)和管理項(xiàng)目