移動市民主頁用戶需求研究報告2011年1月研究背景研究背景——中國移動集團推動無線城市建設3中國移動李躍總裁指出：“建設“無線城市”已成為全球信息通信領域的大趨勢，對發(fā)展經濟、推動民生意義深遠。而在后世博時代，中國移動將全面推動國內“無線城市”建設?！?010年上海世博會高峰論壇“中移動正在10多個省市與當?shù)卣献鳠o線城市；已在27個城市建立了無線城市門戶平臺”無線城市建設發(fā)展形勢2010年王建宙向市長匯報中國移動王建宙董事長提出：立足于改善民生和提升公共服務效率，建立“市民主頁”，并以此作為無線城市基礎應用平臺和應用門戶?！笆忻裰黜摗钡膬热?，可包括政務信息，交通信息和服務信息等。研究背景——市民主頁對政府及居民的意義4即時有效提交意見建議自主定制政府信息服務隨時獲取政務便民信息便捷辦理各種政務服務改善民生樹立政府形象聚合平臺提高辦事效率簡單精準獲得民意反饋便捷渠道使得政令暢通提升政府親民形象提升居民幸福指數(shù)研究目的及調研設計本次研究的目的在于：針對北京移動即將建設的“市民主頁”，從政府和居民兩個層面了解各自的需求：研究目的明確政府部門希望發(fā)布哪些信息明確政府部門信息發(fā)布內容樣式及類別明確政府信息公布的格式了解政府發(fā)布信息的頻率和發(fā)送量6針對政府針對居民了解居民想從政府方面獲得哪些信息了解居民目前政務信息獲取渠道及習慣了解居民在獲取政務信息方面的不便了解居民在線辦理的政務服務需求在明確需求的基礎上打造北京移動移動市民主頁更好地實現(xiàn)市民主頁下達、征集、反饋的三方面功能調研方法設計7定量研究

利用大樣本的數(shù)據(jù)采集，以數(shù)據(jù)描述居民需求定性研究以定性的形式深入了解政府的需求特點定性研究與定量研究的結合將更全面、更深入地幫助客戶理解各方需求此次調研采取定性研究與定量研究相結合的方式開展調研電話訪問深度面訪研究方法定性研究方法9研究方法：一對一深度面訪，單個訪談長度約40分鐘被訪者條件：政府各委辦局負責信息發(fā)布的主要負責人訪談執(zhí)行時間：2010年12月30日——2011年1月13日樣本量構成：共訪問7個各委辦局相關部門人員，詳細被訪者信息見下表：序號單位名稱被訪者姓名部門/職務1北京市住宅和城鄉(xiāng)建設委員會龐新穎信息中心2北京市地方稅務局王曉虎納稅服務處3北京市教委網(wǎng)站呂麗網(wǎng)站管理4市計劃生育委員會李磊信息中心5北京市交通委員會孫文劍新聞發(fā)布處6北京市工商行政管理局王曉靜宣傳處7北京市社區(qū)服務中心陳熹網(wǎng)絡管理部定量研究方法10研究方法：計算機輔助電話訪問（CATI）號碼由益普索從自有號碼資源庫中提取單個訪問長度約15分鐘被訪者條件：本人和家人沒有在相關行業(yè)工作近3個月內沒有參加過任何形式的市場研究活動年齡18-55歲在北京居住4年（含）以上訪問執(zhí)行時間：2011年1月13日——2011年1月18日樣本量構成：共完成1004個有效樣本，具體樣本構成見下表：男女合計18-29歲30220050230-44歲24016140145-55歲6140101合計6034011004主要研究發(fā)現(xiàn)——定性研究定性研究從三方面開展市民主頁業(yè)務設計的研究12信息交流居民關注熱點市民主頁建議政府信息發(fā)布、政民信息互動便民政務信息、服務辦理信息業(yè)務整體定位、業(yè)務內容設想探究政府與市民交流過程中政府的深層次需求對市民關注的信息熱點進行探索，作為定量研究的支撐從政府角度對業(yè)務的發(fā)展給出意見和建議信息交流——政府信息發(fā)布情況13信息交流政府信息發(fā)布內容全面、更新及時、渠道多樣信息發(fā)布渠道目前政府各委辦局信息發(fā)布的渠道多種多樣，從傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報紙等）到新興的網(wǎng)絡媒體都有采用。網(wǎng)絡已經成為政府部門信息發(fā)布的主要與重要渠道信息發(fā)布形式由于政府網(wǎng)站成為信息的主要發(fā)布載體，故信息形式結合網(wǎng)絡特點，除有文字、圖片等傳統(tǒng)的形式外還有flash和音頻視頻等信息發(fā)布數(shù)量信息發(fā)布的數(shù)量包含政府工作的方方面面，故信息含量較大，更新頻率隨信息變動而隨時更新，信息發(fā)布內容目前政府信息發(fā)布的內容主要涉及三類：政策信息（新政策及政策變動）發(fā)布、政務公開（機構設置、領導介紹、新聞發(fā)布等）和便民信息（辦事服務、便民信息查詢）等渠道內容數(shù)量形式信息發(fā)布信息交流——政民信息互動情況14政民信息互動以一方發(fā)起缺乏信息的互動交流信息交流互動渠道互動形式咨詢答疑：居民對于政府辦事流程、政策疑問等對各委辦局提出咨詢，由其進行解答；意見建議：居民對于各委辦局有任何的意見和建議也可進行反饋；信息查詢：大部分委辦局的網(wǎng)站有專門的信息查詢平臺，如教委的教師資格、住建委的政策房備案查詢等；調查：某些委辦局網(wǎng)站針對網(wǎng)站建設進行了在線的用戶調研。政府與居民的信息互動目前主要通過網(wǎng)站和熱線進行；網(wǎng)站信息互動的形式主要是通過郵件和網(wǎng)站信箱留言實現(xiàn)；對于某些熱點問題，各委辦局還會以專題的形式答疑解惑；各委辦局都具有獨立的服務熱線接待居民的咨詢與投訴；各委辦局都有獨立、成熟的投訴問題接受渠道和成熟的處理流程。居民關注熱點——便民政務信息方面15居民關注的熱點信息內容與切身生活密切相關居民關注熱點單位名稱熱點信息內容北京市住宅和城鄉(xiāng)建設委員會新建商品房信息與樓盤查詢合同網(wǎng)上簽約信息查詢房地產每日交易量查詢兩限房、經濟適用房、廉租房資格審核備案北京市地方稅務局車船稅、個人所得稅、房屋相關稅費等稅收政策納稅疑問咨詢北京市教委網(wǎng)站各種考試的政策信息/在線報名/成績查詢/錄取查詢學校信息和周邊狀況及交通路線查詢市計劃生育委員會生育指標申領程序獨生子女政策生育二胎政策北京市交通委員會實時路況查詢公交換乘查詢地鐵/軌道交通線路查詢旅游景點查詢長途客運查詢北京市工商行政管理局食品安全信息查詢北京市社區(qū)服務中心家政服務、家庭維修等便民信息注：我們結合定性深訪發(fā)現(xiàn)的熱點信息內容并結合政府網(wǎng)站信息發(fā)布的主要內容設計了定量的調研問卷；針對不同的信息內容，居民關注和感興趣的程度將在定量報告中給出具體結論以供業(yè)務設計參考。居民關注熱點——服務辦理信息方面16便民服務辦理僅限于辦事預約登記和表格下載居民關注熱點各委辦局自有網(wǎng)站首都之窗網(wǎng)站目前各委辦局的的自有網(wǎng)站上都有關于辦事服務的鏈接，但服務辦理職能較弱，僅限于服務申請、預約和相應資料及表格的下載；鑒于某些政府服務辦理的特性，需要當面提交材料及證明等相關文件，故網(wǎng)上的服務辦理僅作為現(xiàn)場服務辦理的輔助手段。由經信委牽頭建設的政務門戶網(wǎng)站——首都信息之窗都設置了各委辦局的服務辦理鏈接，或在首都之窗上進行服務辦理，或鏈接到各委辦局網(wǎng)站上進行；首都信息之窗網(wǎng)站的服務辦理功能較各委辦局的服務辦理職能更弱，僅為相關資料及表格的下載和少量的預約服務。市民主頁建議——業(yè)務整體定位17市民主頁可突出移動化、個性化的差異化定位市民主頁建議區(qū)別于政府網(wǎng)站區(qū)別于首都之窗各委辦局政府網(wǎng)站主要職能為政策信息發(fā)布和提供便民服務，市民主頁可從居民信息需求出發(fā)提供適合定制的個性化政務信息；鑒于線上便民服務辦理功能的局限性，大部分服務仍需現(xiàn)場辦理，故市民主頁的業(yè)務重點應聚焦于信息提供而非服務辦理。首都之窗政務便民信息承載內容紛繁復雜，涉及46個委辦局的主要信息和服務，市民主頁可集中實現(xiàn)可體現(xiàn)移動化、訂制化的信息服務內容；市民主頁可參考首都之窗的信息服務內容，作為縮略版的移動政務信息之窗。市民主頁建議——業(yè)務內容設想(1)18市民主頁建議交通委專屬信息的實時查詢計劃生育政策的真對性解讀結合實體墓地的網(wǎng)上祭奠服務權威性特殊性經濟性交通委掌握著如長途客運、道路維護養(yǎng)護、汽車維修企業(yè)等內容紛繁的信息，可基于此為居民提供出行方面的權威性信息。計生政策信息不宜大力廣泛宣傳，故居民不甚了解，尤其是對于戶籍情況對生育的影響、違規(guī)超生后續(xù)處理等問題更宜進行有針對性解讀?？蓮木W(wǎng)上購買貢品及服務，由工作人員代為祭奠，并將實體墓地的祭奠圖片上傳到網(wǎng)上，供祭奠人核實。經濟高效地解決了異地祭奠的問題。市民主頁可結合各委辦局信息特色提供相關業(yè)務市民主頁建議——業(yè)務內容設想(2)19市民主頁建議個人納稅者的稅務問題咨詢食品安全信息隨時隨地查詢結合地理圖層的學校信息查詢私密性便利性實用性針對個人納稅者對于納稅政策的疑問，可通過手機進行一對一的疑問解答，解決傳統(tǒng)郵件回復方式的時延，又能保證納稅人的隱私。在手機上提供食品安全信息的查詢，可以方便居民隨時隨地獲取想要的食品安全信息，為食品消費提供安全保障。和地理圖層相結合的學校信息及周邊狀況、交通路線等信息的查詢可以便利的提供給居民全面豐富的生活信息。市民主頁可結合各委辦局信息特色提供相關業(yè)務主要研究發(fā)現(xiàn)——定量研究從兩方面整體把握居民信息需求21交通教育衛(wèi)生公安住房人力社保體育工商計生民政發(fā)改地稅(%)衛(wèi)生交通人力社保住房地稅公安教委民政工商計生發(fā)改體育(%)為了整體把握居民的政務信息需求，我們從兩方面進行了分析：如果提供相關政務信息服務，居民的喜歡程度如何；如果不提供相關政務信息服務，居民不能忍受的程度如何；我們發(fā)現(xiàn)，如果提供相關的政務信息服務，交通、教育、衛(wèi)生三類信息是最受用戶歡迎的；如果不提供相關政務信息，衛(wèi)生、交通、人力社保三類信息的缺失是用戶最不能忍受的。參考題目：A1.若北京市政府通過手機向您提供以下信息/服務，您感覺是無所謂、應有的、還是我喜歡的？參考題目：A2.若不提供以下信息/服務，您感覺是無所謂、可以接受、還是不能忍受？如果提供喜歡程度排序如果不提供不能忍受程度排序應用KANO模型將信息服務分類22如果提供服務會提升客戶好感如果不提供服務不會降低客戶好感基本服務重點服務遠期業(yè)務驚喜服務如果提供服務不會顯著提升客戶好感如果不提供也不會明顯降低客戶好感如果提供服務不會提升客戶好感如果不提供服務則會降低客戶好感如果提供服務會提升客戶好感如果不提供服務則會降低客戶好感問卷如果北京市政府通過手機向您推送一些和您生活密切相關的政策信息，并提供一些便民服務辦理，您覺得以下方面的內容如果提供，您感覺是“無所謂”、“應有的”、還是“我喜歡的”？如果不提供，您感覺是“無所謂”、“可以接受”、還是“不能忍受”？23政務信息服務總體分類正面影響力大小負面影響力重點服務驚喜服務基本服務遠期服務小大驚喜業(yè)務：交通、教育、體育方面的政務信息服務屬于能夠給用戶帶來驚喜的服務，即如果提供，會提升用戶的好感；但如果不提供，也不會降低用戶的好感。重點業(yè)務：衛(wèi)生、人力社保、工商方面的政務信息服務屬于需要關注的重點服務，即如果提供，會提升用戶的好感；如果不提供，則會降低用戶的好感?；緲I(yè)務：地稅防敏的政務信息服務屬于必須要有的最基礎的業(yè)務，如果提供，不會提升用戶的好感；如果不提供，則會降低用戶的好感。遠期業(yè)務：發(fā)改、住房、公安、計生、民政等方面的政務信息服務屬于目前居民認為不重要的業(yè)務，如果提供，不會顯著提升用戶的好感；如果不提供，也不會明顯降低用戶的好感。市民主頁關注重點服務和基本服務，提供必須的以及明顯影響用戶感知的政務信息服務。24政務信息服務細項分類小大正面影響力大小負面影響力重點服務驚喜服務遠期服務基本服務為了便于聚焦政務信息服務提供的具體內容，我們將細項目的政務信息服務也按照對用戶感知的正、負向影響進行了分類；從細項的分類我們發(fā)現(xiàn)，交通、公安等遠期和驚喜的服務中的某些具體服務也是對用戶而言是重要和必須的內容；在此也應首先關注重點服務和基本服務，其次著手提供驚喜服務，最后如有余力則準備提供遠期的信息服務。Thankyou！張永炬（8610）65888899-1682yongju.zhang@如有任何疑問，請聯(lián)系：?2008