第四章商務談判語言藝術1商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!節(jié)談判溝通的實質(zhì)第二節(jié)談判語言原則和技巧第三節(jié)開局及探測階段的語言第四節(jié)討價還價中的語言技巧第五節(jié)強調(diào)共識，促成簽約第六節(jié)談判未成時的語言和技巧2商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!節(jié)談判溝通——達到合作的途徑一、談判的過程，實際上就是談判雙方溝通思想認識的過程“溝通”是由相互影響的三個方面構成的，即信息交流，思想溝通，利益互換（即談判結果）信息交流是溝通思想、實現(xiàn)利益交換的前提和基礎。信息交流的過程中，準確地陳述思想、正確地理解對方的觀點，消除誤解、避免感情沖動，對整個談判的成敗至關重要。談判中的信息交流，需要通過談判者間的聽、問、答、敘、辯及說服這些方法來實現(xiàn)。3商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!3.機智地答涉及一個答什么，如何答的問題。例：買方問：“你們的價格怎么這么貴？”（賣方如果把價格一說了之，在以后的談判中就可能處于被動的地位）。于是賣方巧妙地做了如下回答：“我相信我廠產(chǎn)品的價格是會令你們滿意的，請先讓我把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能作一說明好嗎？我相信你們會對這種產(chǎn)品感興趣的??”思考：這樣的回答有什么目的：（這一巧妙的回答避免了對方在價格上的糾纏，對產(chǎn)品性能的介紹也會使賣方在未來的討價還價中處于有利的地位，而且也保持了良好的氣氛，使于雙方更好地溝通）4商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!4.以理服人，以巧服人——說服技巧一位推銷首飾的推銷員對一個猶豫不決的家庭主婦說：“你戴上這條項鏈真是太漂亮了，你的先生會更喜歡你的?！薄叭绻阗I了它，要想脫手也能高價賣出，對于你的家，又何嘗沒有幫助呢？”5商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!二、使雙方實現(xiàn)最大限度的合作，獲取最大限度的利益（自學）（一）要轉(zhuǎn)變觀念：談判所要統(tǒng)一的是雙方的利害關系，而不是雙方的觀點（二）為合作奠定基礎——談論雙方的利益6商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!二、談判語言應用一般原則（一）禮貌用詞，以和為貴在談判過程中，注意滿足對方“獲得尊重的需要”，可以為未來的合作奠定基礎。（二）不要輕易加以評判即使意見是正確的，也不要輕易地對對手的行為、動機加以評判。如果評判失誤，將會導致雙方的對立而再難以實現(xiàn)合作（三）不要輕易否定“我理解你的心情，但你的做法卻值得推敲?！?商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!三、談判中的口才技巧（一）發(fā)問技巧設問引誘：一是選擇式誘問，一是假設式誘問1、選擇式誘問：以“能不能”、“可以不可以”、“要不要”、“是不是”等形式出現(xiàn)。這樣限制了對方回答問題的范圍，使其無法含糊其辭，從而使其觀點明朗化。2、假設式誘問:是談判者在假設某種前提下一種故意的發(fā)問形式。假設式誘問往往可以使對方麻痹大意，輕易就范。8商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!隱含假設式誘問，是談判者將難以使人接受的觀點隱含在問話中的一種故意發(fā)問。在邏輯上人們通稱這種問語為“復雜問語”。隱含式假設誘問也是為了誘人上當，但這種引人上當?shù)氖址ǜ[蔽也更高超。例：華盛頓丟馬9商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!（三）答復的技巧回答問題時要明確、具體，使回答有利于問題的解決。談判者在回答問題時，要針對提問者的問題進行回答，不能答非所問。談判者回答問題不能含糊其詞，叫人捉摸不定。不要徹底回答對方所提的問題，答話者要將問話者問話的范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明?；卮饐栴}時要嚴密、滴水不漏，減少問話者繼續(xù)追問的興致和機會。10商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!第三節(jié)開局及探測階段的語言一、開局語言（一）營造氣氛：給對手一個好的感覺寒暄恰到好處動作自然得體破題引人入勝講究表情語言察顏觀色11商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!恰當?shù)剡\用幽默1、首先，要注意時機和場合2、其次，要注意切勿用一些比較低俗的方式，如扮女聲、裝嗲、學方言等來強作幽默。這些方式會使你的表現(xiàn)不但不能令人回味，而且會使人反胃。無形中給對方留下不好的印象，將會給良好談判氣氛的營造設置障礙。3、最后，千萬注意不要拿對方的“痛處”開玩笑，這樣的幽默會讓對方覺得你是不友好或著別有用心，產(chǎn)生的效果可能與你的初衷南轅北轍。12商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!“很高興能與你們有合作的機會。我們之間以前雖沒有打過交道，但對你們的情況還是有所了解的。我們遍布全國的辦事處也有多家住的是你們建的房子，這可能也是一種緣份吧。我們確實有出賣這塊地皮的意愿，但我們并不是急于脫手，因為除了你們公司外，興華、興運等一些公司也對這塊地皮表示出了濃厚的興趣，正在積極地與我們接洽。當然了，如果你們的條件比較合理，價錢比較優(yōu)惠，我們還是愿優(yōu)先與你們合作的，可以幫助你們簡化有關手續(xù)，使你們的工程能早日開工。”13商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!具體方法：（一）給自己一個好的“包裝”（聯(lián)想）1、人靠衣裝衣著打扮首先應與身份一致，要與談判的性質(zhì)一致，要與環(huán)境一致，切記千萬不要穿一些質(zhì)地不好、做工粗糙的衣服2、讓你的裝備介紹你的實力3、事無巨細，處處注意維護形象14商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!案例：1、“貴國的××經(jīng)理您熟悉嗎？”“熟悉，當然熟悉。我們都是做農(nóng)用機械生意的，還合作過呢?！薄班蓿悄銥槭裁床幌蛩私庖幌虑闆r呢？去年他從我們廠買了一大批拖拉機，可是大賺了一筆啊。”2、甲：我們的產(chǎn)品質(zhì)量超群，運行壽命遠遠超過了某國的某某產(chǎn)品（世界著名品牌），絕對不會出現(xiàn)任何問題。乙：我們產(chǎn)品的質(zhì)量在各項指標上都遠遠超過了國家規(guī)定的標準，性能優(yōu)良。用戶的反應相當不錯。但是由于國內(nèi)的工藝水平不過關，有一個小的部件在周圍環(huán)境溫度過高或使用時期過長時會出現(xiàn)損壞。不過您放心，這不會影響到整個機器的正常運行，而且我廠隨機附送大批零部件，并可隨時到你廠協(xié)助檢修。15商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!例：在一次談判中，雖然供貨商提供的各種資料均顯示出他所提供的電子元器件的質(zhì)量沒有任何問題，但廠家由于次接觸這種品牌的產(chǎn)品，所以始終拿不定主意。甚至想退出談判，去購買質(zhì)量雖不太過硬但自己十分熟悉的一種舊產(chǎn)品。這時，供貨商靈機一動：“你知道××彩電吧（××彩電是國家推薦的名優(yōu)產(chǎn)品）？”“當然，不瞞你說，我們家的彩電就是××牌?！薄澳阌X得這種彩電的質(zhì)量如何？”“沒問題，一點不比進口產(chǎn)品差?！薄拔液軜s幸地告訴你，生產(chǎn)××牌彩電的廠家一直都選用我們的產(chǎn)品。前幾天剛簽了一個長期供貨協(xié)議?！甭犃诉@樣的介紹，廠家的顧慮消除了，很痛快地和供貨商簽訂了協(xié)議。16商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!（一）火力偵查在談判過程中，有的對手把本方的意圖掩飾得滴水不漏，讓你無從下手去探聽他的虛實，這時可以試用一下火力偵察的方法來瓦解他的嚴密防御。（談判家和保險業(yè)務員：300、500、1500）（二）廣泛撒網(wǎng)，四面出擊從不同的角度提出一系列的問題，看對方作何反應。然后根據(jù)對方的回答，找出對方在那些問題上表示出十分關注的興趣以確定其利益、弱點所在。對于這樣試探，往往故意用一般的措詞來表達。前提：提到點子上，聽出話外音17商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!（三）漫天要價——跳傘式試探甲方：“剛才已經(jīng)談到了，我們廠的產(chǎn)品不但在質(zhì)量方面無可挑剔，而且售后服務工作也相當完善，現(xiàn)在市場上供不應求。因此，我們認為此次產(chǎn)品的價格應定為2萬元。”這時對方可能有多種反應。①大吃一驚?！皠e開玩笑了，上次價格才1萬5。你們的價格難道是在坐飛機嗎？”②很平靜?！班蓿吡税?。能不能再讓利一些？”18商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!第四節(jié)討價還價中的語言技巧一、報盤——果斷明確堅定、果斷，清楚、明確，完整、統(tǒng)一，且不加任何解釋和說明，這是報盤總的語言方面的要求。19商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!例一：甲：“作為賣方，我們首先報價，我公司這種儀器的售價是每臺25000美元。”乙：（暫短沉默）“什么？每臺25000美元，真是太貴了。這么高的價格，在同類產(chǎn)品中是所沒有的。我非但沒有聽過，也不敢想象這種儀器有這么高的價格。這種售價，太讓我吃驚了?！奔祝骸斑@是這種儀器目前的市場價格，我公司自生產(chǎn)這種儀器以來一直是按這個價格出售的，已經(jīng)為市場所接受，這有什么值得驚奇的?！币遥骸笆袌鰞r？據(jù)我們掌握的情況，恐怕并非如此吧？我們在和貴公司接洽以前，已經(jīng)找了幾家賣主，他們的售價比你們的價格低許多，貴公司還是考慮降一下價！這樣，我們可以繼續(xù)協(xié)商?！?0商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!注意：，必須把關于報價的每一個問題都談深、說透。明確立場，避免不必要的麻煩。第二，對關鍵問題，必須及時明確，切不可輕重不分，漫無邊際地東拉西扯，眉毛胡子一把抓。第三，必須注意使用概念的準確性，使對方一聽就懂，不會產(chǎn)生歧義、同時注意糾正對方在使用概念方面的錯誤，因為在這些錯誤之中很可能暗設著圈套，不要在已經(jīng)出現(xiàn)于己不利的情況時才想起糾正對方。第四、不要把弓拉得過滿，使自己沒有退路，要使談判留有充分磋商的余地，便于雙方繼續(xù)談判。第五、在陳述時一定要表現(xiàn)出極為冷靜與泰然自若，不要表現(xiàn)出喜形于色而影響企業(yè)的形象。21商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!（二）虛報底價1、虛盤—商業(yè)談判中的有效策略、由于虛盤的主要交易條件不肯定，不明確，發(fā)盤人因而牢牢地掌握著最后決定權。他可以運用發(fā)盤中的保留條件，隨機應變、靈活主動。第二、發(fā)虛盤的目的，主要在于試探對方有無交易誠意，或是探聽虛實，輕而易舉地得到對方的真實意圖，發(fā)盤人因而得以從容地向?qū)Ψ桨l(fā)起進攻，誘其就范。第三、虛盤可以吸引對方向發(fā)盤人遞盤或訂貨，起到推進交易的作用?？梢姡摫P雖名之為虛，卻可以起到實際作用。第四、發(fā)虛盤的實質(zhì)有時就是火力偵察，在本方對對方的真實情況一無所知的情況下，而本方對自己的實力又沒有把握，一般應先發(fā)以虛盤，避實就虛，而后鋒芒畢露從而起到事半功倍的效果。22商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!（2）對方對我方的意圖知之甚少，不肯首先亮底，想方設法誘使我方先報底價，從中獲取我方的信息。在這種情況下，我方大可不必推辭退讓，而應欲擒故縱，故意虛報底價，反倒從中觀察對方的虛實，提高我方的要價水平，收到預想不到的效果。當然，這時談判人員對所報底價要明確果斷，堅定沉穩(wěn)，從而擾亂對方的陣腳。在對方提出詢問時，一定要有條不紊，羅列根據(jù)，表達清楚。（3）如果雙方旗鼓相當、實力對等，在這種情況下首先亮出實底明顯將處于不利地位，這時你也要采用虛報底價的策略，巧布迷陣，動搖對方的信念。這時，由于雙方實力相當，彼此之間對對方的底細都比較了解，所以所報虛價不要過份脫離實際，而要適可而止。語氣也不要過分硬，應力求和緩，給對方一種所報價格條件既代表了我方的真實意圖，又可在一定范圍內(nèi)繼續(xù)協(xié)商，但你一定要使對方確信，所做讓步是有限度的，我方絕不會讓步太多，做虧本買賣。23商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!第三、高調(diào)排擠策略高調(diào)排擠策略是指本方提出一個高于對方實際要求的談判起點，以此為基礎來與對方討價還價，然后再穩(wěn)步后移，最終達成協(xié)議的策略。運用高調(diào)排擠策略時，賣方虛報的底價應盡可能在最高的水平上，而買方在虛報底價時，則應堅持盡可能低的價格，喊價要狠，達到足以使對方削弱信心，重新認識對方實力的目的。24商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!（三）語氣平穩(wěn)，柔中帶剛1、言簡意賅，留有余地一是不使用隱喻和專業(yè)性過強的語句及詞匯。二是切忌炫耀賣弄三是觀點要明確四是句式應盡量簡短五是言簡意賅不問不答，有問必答，答其所問，簡短明確。2、隨機應變，留有余地：留有余地的策略，在西歐式的報價方法中體現(xiàn)得較為明顯。25商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!2、暗示的方法：暗示的方法具有十分明顯的圓滑性、緩沖性“請原諒，我有為難之處，不能滿足貴方的價格要求，確實不能。”“請恕我授權有限，再降低條件就超出我的授權范圍了?！薄坝晌曳降耐度胨?，對這一價格，我方必須堅持。”“你可以堅持你們的意見，但對我們來說，是不可能接受的。”26商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!二、靜觀其變，婉轉(zhuǎn)回盤（自學）（一）既靜止不動口，而又得以前移1、你兇我靜，靜觀其變2、靜施緩兵計、實則為進攻3、靜聽細觀，暗定機謀（二）迂回婉轉(zhuǎn)，步步遞進1.乘虛而入式乘虛而入式，是在雙方為價格條件而激烈交鋒的過程中，利用對方急于進攻的心理，誘使對方透露出更多的信息，從中找出破綻，乘對方專心進攻，疏于防守之際，攻擊其短處或漏洞，變對方不利為我方利益，從而在談判中處于有利地位2.聲東擊西式聲東擊西是指在談判過程，雙方出現(xiàn)僵局，無法取得進展，于是巧妙地變換議題，轉(zhuǎn)移對方視線，從而實現(xiàn)自己目標的方法。這種方法的特點是富于變化，靈活機動，既不正面進攻，又不放棄目標，而是在對方不知不覺中迂回前進，從而達到自己的目的。27商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!三、當機受盤，早定佳音（一）讓對方感到獲益匪淺1.把利益擺在明處，把好處留給對方“我們的產(chǎn)品采用×××國際質(zhì)量標準，經(jīng)國家×××質(zhì)量體系認證，被消費者協(xié)會推薦為消費者信得過產(chǎn)品?！薄氨竟井a(chǎn)品售后服務投訴率為零?！薄霸摦a(chǎn)品投入使用后，經(jīng)測算，一年即可收回全部投資，第二年即可獲利50萬元?！弊鳛橘I方，則可以把與賣主有競爭能力的一些競爭者的情況告訴賣方，重點說明，哪些產(chǎn)品的質(zhì)量比他好，價格比他低，或哪些廠家提供的優(yōu)惠條件比他好，而買方所提條件對賣方來說已經(jīng)具有一定的經(jīng)濟利益了，切不可因貪大利而失全局。在你明確了已方所提條件對對方的好處和利益后，對方就會更加容易接受你的觀點，促進談判達成協(xié)議。28商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!第五節(jié)強調(diào)共識，促成簽約一、強調(diào)談判共識確認談判成果（一）求同存異，適當妥協(xié)談判中的妥協(xié)和讓步，說起來似乎容易，但做起來則不那么簡單。因為它涉及到讓步的時間、讓步的方式、讓步的分寸，尤其是涉及到能否取得對方回報的問題。29商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!（二）巧用共識演繹法共識演繹法是一種在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點，加以強調(diào)，并以此為前提，推演出必然性結論，從而實現(xiàn)談判目標的邏輯方法。運用此種邏輯方法，要注意以下三點：（l）作為推理前提的觀點，必須取得雙方共識；（2）使對方確認前提時，不要讓對方覺察出來，否則對方會金蟬脫殼，極力轉(zhuǎn)移話題，使我方計劃落空；（3）共識的前提與結論有必然聯(lián)系。這種戰(zhàn)術的特點和技巧是：一定要洞察談判中的各個環(huán)節(jié)，注意留意雙方都認可的共識，在對方不察覺的情況下，使對方得以確認，并以此共識為突破口，誘敵深入，取得有利于我方的結論。30商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!（二）對不同人的表揚方式、內(nèi)容1.對女性的表揚年輕女性喜歡聽別人贊美她漂亮、聰明、溫柔、善良、純潔和能力，尤其是“漂亮”一同在姑娘的心目中占有著很重要的地位。對中年女性的表揚：對她們進行表揚，可以贊美其成熟大度的氣質(zhì)，可以贊揚其看起來也就20多歲。如果彼此比較熟還可以贊揚其孩子：“你兒子我見過，長大了一定跟他母親一樣有好口才，會成為一名出色的談判家。”或“你女兒現(xiàn)在已初露鋒芒了，發(fā)展發(fā)展肯定會象她媽媽那樣成為女強人，女中豪杰?！蓖ㄟ^表揚其孩子來表達對對方的稱善譽美，不易引起對方的反感，因為人們最受用的是自己的孩子受人贊美，特別是女性。31商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!3.對領導者的表揚談判中的領導者，大多是中年男性。對這樣的人，當然在表揚內(nèi)容上多以輝煌的業(yè)績、超人的領導才干、非凡的膽識為“切入點”，但也不妨表揚一下領導者的“眾兵將”，也可達到同樣目的，同時不易引起對方其他人的反感：“通過這次談判，我明白了一點，古人云：‘強調(diào)手下無弱兵’，諸位一個個業(yè)務精煉，談吐不凡，明白事理，足見×廠長知人善任，用人有方啊！”你也可以表揚領導者的品質(zhì)、氣質(zhì)以及善于體恤的精神，對對方對己方的照顧表示感謝。即使是沒有，也可以這樣說。言語中充滿感激，飽含著濃烈的感情色彩，相信她會如春風化雨去催開對方的心靈的花朵。讓對方感覺到濃郁的人情味，彼此的感情不知不覺便拉近了。32商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!二、我回去合計合計再答復（一）拒絕的理由對方報價太高，經(jīng)過磋商，無法達成一致，怎么辦？提出自己的理由，拒絕對方。當然，這個理由要合乎情理，盡量不要惡語傷人，劍拔弩張。例如，你可以說：“經(jīng)過這么長時間的洽談，加深了彼此的了解。但由于我們權利有限，我們回去后會把您的最低報價匯報給上司，合計合計后再給您答復。”常見的拒絕對方的理由有：財力不足，無法承擔；原料不足，無法供應；時間太緊，人力不足；等等。即使你真正的拒絕理由都不是這些，也應該這么說。這總比這樣說，使別人聽起來受用：“你們定的價格實在是太高了，真是貪心不足蛇吞象。對你們的暴利行為，我們堅決表示抗議，并拒絕達成協(xié)議。”33商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!三、我們可以進一步磋商下一次見面再談（一）敲開重談的大門重開談判時發(fā)現(xiàn)對方立場絲毫沒有改變，也只能是一場空歡喜。如何去改變對方的立場呢？1.有耐心“你可以回去考慮考慮，一個星期內(nèi)再給我答復?！?.借助時機這包含兩方面的含義：其一，己方要把握對說服工作有利的時機，趁熱打鐵、重點突破；其二，是向?qū)Ψ秸f明，這正是接受意見的最佳時機。比如你可以跟對方說：“人往往由于未能很好地聽取別人的意見，把握時機，而永遠失去了成功的機會。這次我們主動提出再次談判，而且重新調(diào)整了我們的最低報盤，是基于我們想與貴方建立良好合作關系的愿望。機不可失，時不再來呀！”聽到這些，對方不會無動于衷的。34商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!練習：1、請記錄一段和朋友、同學等人的對話，在對話中，你主要是傾聽，仔細的聽，辨別其中的含義2、機智的回答，當你不愿正面回答或回答會傷害對方時，請努力思考各種回答的方式，并選擇最佳效果的方式3、試用說服的技巧原則，去講自己的觀點，并使對方接受，請記錄下內(nèi)容。4、試描述一次買東西討價還價的全過程，說明你是如何得到你滿意的結果的。35商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!1.認真地聽在談判過程中聽取對方的發(fā)言一定要留神，要全神貫注，不要以自己的好惡左右聽；不要搶話，不要先入為主地聽；而且應有鑒別，有重點地聽，等等。而且，在一些談判中，善于傾聽會使你捕捉到對手的談判目的、動機，使你在談判過程中處于非常有利的地位。2.巧妙地問36商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!回答的一般原則：目的是為了有利于溝通要求談判者在深思熟慮后回答，不知者不要亂答；注意答復的技巧，留有余地；回答應簡明易懂，切忌用脅迫、蔑視的口吻回答問題。37商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!說服的一般原則：是為了實現(xiàn)合作服務注意強調(diào)彼此間利益的一致性；要有耐心，并善于利用時機，對對方曉之以理，動之以情；“攻城為下，攻心為上”，談判過程中的溝通，其目的不在于把自己的觀點強加于對方，更不在于在激烈的辯論中把對方駁得“體無完膚”、啞口無言；而應以誠相待，以理服人，通過溝通去贏得對方的心；38商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!第二節(jié)談判語言原則和技巧一、商務談判語言的四個特征（一）目的功利（二）話語隨機（三）策略智巧（四）追求時效39商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!（四）要善于轉(zhuǎn)換話題適當運用“轉(zhuǎn)折”技巧，以免使“僵局”變成“死局”。即先予肯定，寬慰，再用轉(zhuǎn)折委婉地表示否定的意思而闡明自己不可動搖的立場。如“我理解你的處境，但是??”“你們的境況確實讓人同情，不過??”等等。轉(zhuǎn)換話題的目的在于：①避開對己方不利的話題。②避開無法立即解決的爭論焦點。③拖延對某問題做出決定。④把問題引向?qū)悍接欣囊幻?。⑤通過轉(zhuǎn)換闡述問題的角度來說服對方。在談判時，應將重點放在對己方有利的問題上。40商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!例：在一場貨物買賣談判中，雙方就價格問題難以達成一致時，買方經(jīng)過精心策劃，作出了下列提問：“尊敬的先生，當一件成品所需的原材料開始降價，那么隨著成本的下降，其價格是否應降低呢？”“是的，毫無疑問”?！爱斠患a(chǎn)品的包裝改用簡易包裝，那么它的價格是否應降低呢？”“是的?！薄澳敲茨惴皆趪以牧蟽r格大幅度降價，產(chǎn)品又改用簡易包裝的情況下，為什么還堅持原來的價格呢？”41商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!（二）說服技巧1、先討論容易解決的問題然后再討論容易引起爭論的問題。2、如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達成協(xié)議。3、如果同時有兩個信息要傳給對方，其中一個是較悅?cè)诵囊獾?，另一條則較不合人意，則該先講個。4、強調(diào)雙方處境的相同要比強調(diào)彼此處境的差異，更能使對方了解和接受。5、強調(diào)合同中有利于對方的條件，能使合同較易簽訂。6、說出一個問題的兩面，比單單說出一面更有效。7、通常人們對聽到的情況，比較容易記住頭尾部分，忽視中間部分，所以應在開頭和結尾下功夫。當對方不完全了解討論的問題時，結尾比開頭更能給聽者以深刻印象。8、重復地說明一個信息，更能促使對方了解和接受。9、與其讓對方作結論，不如先由自己清楚地陳述出來。10、此外還有軟硬兼施，旁敲側(cè)擊，先下手為強，后發(fā)制人，對癥下藥，隨機應變等說服技巧。42商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!4.拒絕技巧①使用多余的敬語。②把對方的話題進行分析，然而一句不漏地予以批駁，將“不”蘊含在批駁之中，使對方在被拒絕后，仍無話可說。③把問題不斷地抽象化，使問題變得越來越脫離其本來面目，變得越來越不著邊際，使對方在迷迷糊糊中被拒絕。④為使否定的回答不致帶有很大的威脅性，努力用肯定的話講出來。43商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!(二）詼諧幽默：談判氣氛的潤滑劑幽默的語言有三個最基本的特點：，它能使人發(fā)笑，這是表達方式上的特點；第二，它有深刻的寓意，這是表達內(nèi)容上的特點；第三，它是友好善意的，這是表達目的上的特點。44商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!二、介紹己方，暗顯實力（信任的目的）例：A公司代表：“我公司的情況你們可能也有所了解，我公司是×公司，××公司（均為全國著名的大公司）合資創(chuàng)辦的，經(jīng)濟實力雄厚，近年來在房地產(chǎn)開發(fā)領域業(yè)績顯著。在你們市去年開發(fā)的××花園，收益很不錯，聽說你們的周總也是我們的買主啊。你們市的幾家公司正在謀求與我們合作，想把他們手里的地皮轉(zhuǎn)讓給我們，但我們沒有輕易表態(tài)。你們這塊地皮對我們很有吸引力，我們準備把原有的住戶拆遷，開發(fā)一片居民小區(qū)。前幾天，我們公司的業(yè)務人員對該地區(qū)的住戶、企業(yè)進行了廣泛的調(diào)查，基本上沒有什么阻力。時間就是金錢啊，我們希望能以最快的速度就這個問題達成協(xié)議，不知你們的想法如何？”45商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!介紹己方的技巧：一個談判者，需要對手信任的方面很多。假如需要使對手相信你是滿足他需要的最佳人選，就應在介紹己方的情況時表現(xiàn)出你的坦率、真誠和滿足他的需要的實力；如果你要使對手相信你是個兼顧雙方利益，真誠謀求合作的人，你就應努力體現(xiàn)出你的友好與公正；如果你要使對手相信你在談判中擁有足夠權限，是能夠最后拍板的人，你就應讓他知道你的資歷、地位；如果你要使對手不擔心你的信用，你就應努力表現(xiàn)你的言必信、行必果，并盡量通過一些具體事例把它們真實、生動地表現(xiàn)出來；如果你要使對手相信你是個久經(jīng)沙場的談判行家，你就應表現(xiàn)出你的才智、技巧；你最好還要使對手相信他選擇了一個最好的談判對手。46商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!（二）讓事實說話“我們公司的產(chǎn)品遠銷美國、東南亞。”“我們的產(chǎn)品是最好，人見人愛?！薄拔覀兊漠a(chǎn)品壽命會和你的壽命一樣長?！薄澳阒馈痢僚扑鄦?？在A工程、B公程、C公程（所列的均為國家大型重點工捏）的建設中，它均是首選材料。你不試試嗎??。”47商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!（三）樹的影，人的名“這是我們公司的總經(jīng)理，本次談判我們的首席代表???！?.利用名片2.讓助手替你說3.經(jīng)歷炫耀48商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!三、探詢中的語言藝術——旁敲側(cè)擊、探彼虛實一位供貨商在與某廠采購經(jīng)理的談判中，想提高產(chǎn)品的價格，但他并沒有直接探詢對方的反應，而是聊了一些似乎不著邊際的話。“我們想提高產(chǎn)品的質(zhì)量，因此想知道你們廠對我們的產(chǎn)品有什么意見，最好能幫助我們提供一些數(shù)據(jù)，我們好及時改進。”“嗯，你們的產(chǎn)品質(zhì)量還是不錯，至于數(shù)據(jù)嗎，我可以在談判后替你收集一些。不過據(jù)實驗人員反應，你們產(chǎn)品的各項檢測指標均優(yōu)于我們曾用過的產(chǎn)品?！薄班?，非常感謝。據(jù)說你們廠這兩年的效益非常好，規(guī)模越來越大，產(chǎn)品幾乎沒有任何積壓?！薄翱刹皇牵瑤资畻l生產(chǎn)線晝夜不停，產(chǎn)品、原料都是供不應求，可忙壞我了?！惫┴浬搪牭竭@里，露出一絲不易察覺的微笑。49商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!例如，一個買主審閱了賣方的一個報價后問道：“你方對此次供貨的價格作了很大的改動，因此在我們研究細節(jié)之前，你方能否完整的解釋一下，為什么每臺電視機的價格都上漲了500塊，是用什么方法計算出來的?！薄叭绻@里有什么不妥之處，很抱歉。但我們非常樂意回答任何使你產(chǎn)生疑問的具體問題，能說說是什么事情使你特別擔心？”50商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!（四）投石問路手中可以投出的“石子”有很多，比如：“假如我們訂貨的數(shù)量加倍，或者減半呢？”“假如我們和你簽訂一年的合同呢？”“假如我們增加（減少）保證金呢？”“假如我們自己供給材料呢？”“假如我們自己供給工具呢？”“假如我們讓你在淡季接下這項訂單呢？”“假如我們自己提供技術援助呢？”“假如我們買下你全部的產(chǎn)品呢？”“假如我們和你簽訂5年的合同呢？”“假如我們要好幾種產(chǎn)品，不只購買一種呢？”這些不斷投出的“石頭”會使對方神經(jīng)高度緊張，但他們想要拒絕回答又很不容易的。因此，往往很容易就會向你亮出底牌。投石問路的方法還有很多，比如有的談判者刻意通過秘訊、謠言、故意泄露“秘密”等方法，來探測對方的態(tài)度與反映。51商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!（一）主要有以下幾種情況：1、根據(jù)談判的環(huán)境和與對方的關系，如果發(fā)現(xiàn)對方為了自己的利益明顯向我方施加壓力，則我方必須以較高的條件向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迅起反擊，以維護自己的利益。在報盤時，語言應更為明確簡潔，堅定不移，使對方從你的語言表達、語氣運用方面明確認識到你是不可以隨意擺布壓迫的，從而以新的認識調(diào)整其方案，或是充分考慮、尊重我方的條件，或是協(xié)調(diào)退讓，放棄對我方的壓力，從而使我方掌握一定的主動。2、如果談判雙方有過較長的合作關系，或者雙方關系比較友好，態(tài)度都比較誠懇，那么報價就應當采取誠懇的態(tài)度，注意穩(wěn)妥，不要因所提價格條件過高而影響雙方的關系，破壞已經(jīng)建立起來的聯(lián)系。3、根據(jù)對情況的分析判斷，我方尚無從先行掌握對方的觀點意圖，難以了解對方的實際情況，在這種情況下，在報價時一附要語言運用適當，語氣既不要太堅決也不要讓對方聽起來感到底氣不足，在報盤的同時注意觀察對方的表現(xiàn)，為進一步談判作準備。52商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!例二：甲：“先生們，請注意，我們公司這種原料的價格是每噸售價人民幣1200元?！币遥骸笆欠癜ㄟ\費和保險費？”甲：“不包括?！币遥骸安话ㄟ\費和保險費，我們的意見是每噸售價1000元，怎么樣？”53商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!第六、在報價時，不要對對方的表示隨意表態(tài)，如使用“那是自然”，“你們的觀點不對”等類詞句，不經(jīng)深思熟慮，直接對對方的認可或贊同，這是一種淺薄的表現(xiàn)。第七、在報價時要有整體觀點，注意到這次談判的內(nèi)容與本方其他商務活動的關系。54商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!2、虛報底價——講究高超的語言藝術、巧布迷陣策略（閱讀）（1）我方處于劣勢，急需某種商品或急需出賣某種商品，迫切希望成交，而這種情況已被對方有所察覺，我方在談判中很可能處于被動挨打的不利地位，在這種情況下，虛報底價，故意起出一個令對方意想不到的條件，使我方的態(tài)度與對方所掌握的情況相差甚遠，對方頓時感到如墜五里霧中，迷惑不解，頓亂方寸，使我方獲得反擊的機會。在這種情況下，談判人員在虛報底價時一定要注意語言運用。語氣力求干脆沉穩(wěn)，語言必須堅決果斷，使對方認識到所報底價代表了報價方的真實意圖，很難動搖更改，因此動搖了漫天要價的企圖。如果在虛報底價時態(tài)度曖昧，猶豫不決，勢必使對方感到這是膽怯心虛的表現(xiàn)，因而對我方的底價不屑一顧，我方也很難再找到反擊的機會。55商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!第二、投石問路策略投石問路策略是由于對方設防嚴密，我方經(jīng)過調(diào)查摸底仍無法探明對方的虛實，掌握對方的心理；而對方又處處設防，不露底細，步步為營，使我方無從下手。在這種情況下，談判人員不妨虛報底價，借以投石問路，來扭轉(zhuǎn)因情況不明而被動挨打的局面。56商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!3、虛報底價應掌握的語言技巧、語言表達要特別簡明扼要第二、避免使用不必要的修飾性語言賣方欲向?qū)Ψ教搱蟮變r，但談判人員卻說：“最低價，應為每噸1000元?！被蛘f成：“不能再低了，每噸1000元?！蹦敲词欠癜安粦薄安粦獮橐部梢浴钡囊馑?。說“不能再低了”，那么再低一些是否可以？詢問對方“可以了吧”，那么對方回答“不可以”又怎么處理？這些多余的話，都給對方留下了討價還價的余地，所報底價之“虛”，連對方都可以察覺出來。57商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!（四）使對方知道你已達到極限1、明示方法：以明示的方法表示本方的極限時，其語言運用以“簡明”、“利索”、“干脆”、“堅定”為特征，使用這種語言，主要是起強化作用，鎮(zhèn)定自若，不留余地，并起到在心理上打擊對手的作用?！霸谶@個價格條件下，我方已無退卻的余地?！薄胺且来藯l件，我方不能簽約。”“對這個限度，不能再做突破的討論。”“這是我方所能接受的最低價格?！?8商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!3、有限退讓的表示方法這種方法，一般在我方所報底價過高，對方根本不可能接受，或者是由于對方態(tài)度強硬，不肯妥協(xié)退讓等情況下使用。一般可使用下列語言表達方式。“我們尊重貴方的意見，但貴方的報價實在是低得可憐，如果能適當上浮，我們倒可以考慮接受?！薄百F方的報價遠遠高于同類商品的市場價格，而我們的狀況只允許我們接受市場價格水平?！薄拔覀冇羞^多次合作的經(jīng)歷，我看我們能不能使我們的分歧再縮小一些，雙方都做一下努力，如何？”59商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!3.旁敲側(cè)擊式旁敲側(cè)擊式是指在談判桌上很難取得進展時，不妨除在談判桌上同對方較量外，還可用間接的方法和對方互通信息，與對方進行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到盡快解決。60商務談判語言藝術（上課）共68頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!（二）使對方感到滿足，