第二章

客房銷售

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握以下內(nèi)容：客房產(chǎn)品基礎(chǔ)知識房價的種類客房定價的依據(jù)客房銷售技巧通過對第一章的學(xué)習(xí)我們對飯店前廳應(yīng)該有了一個全面的了解，前廳部的首要職能是：銷售客房。所以前臺服務(wù)人員及前廳客房預(yù)定員不僅要熟練掌握酒店客房類型及其價格情況，而且要有一定的推銷技巧，才能履行其崗位職責(zé)。只有掌握了這部分知識才能上崗工作，例如在受理客人預(yù)訂和接待未預(yù)定而直接抵店的客人時你要向客人介紹本飯店的客房產(chǎn)品，前廳接待員預(yù)定員要掌握客房的種類，房態(tài)情況，房價的種類，并且要有客房銷售知識。本章我們就來學(xué)習(xí)有關(guān)客房銷售的基礎(chǔ)知識。第一節(jié)客房產(chǎn)品

客房不僅是飯店銷售的主要產(chǎn)品還是飯店的建筑設(shè)施的主體，是飯店的核心產(chǎn)品，從客人的角度講是客人的“家外之家”。隨著市場需求的變化，飯店提供客房的種類也日趨多樣化?？头拷?jīng)歷了數(shù)百年的發(fā)展，其基本類型日趨豐富和完善?？头款愋偷囊?guī)劃也更多地體現(xiàn)出科學(xué)的一面。一、客房的分類客房分類的依據(jù)不同，其基本類型也有所不同，目前較多采用的是以下幾種分類方法：（一）按客房數(shù)量劃分（二）按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分（三）按客房布置的等級劃分

（四）按房間位置劃分（五）特殊類型的房間

（一）按客房數(shù)量劃分客房一般有單間房、套間房兩種。

單間房：一般是由一間面積為16~20平米的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房內(nèi)設(shè)一張單人床的叫單人間，這樣的房間適合商務(wù)旅游的單人住用。套間房：是由兩間或兩間以上的房間（內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）組成。套間房1、雙套間：也稱普通套間，一般是連通的兩個房間。一間是會客室，一間是臥室。臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團住用。2、組合套間：這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個對門的房組成；有的由中間有門有鎖的隔壁兩個房間組成；也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個房間組成。套間房3、多套間：也稱豪華套間，由三至五間或更多房間組成，有兩個臥室各帶衛(wèi)生間還有會客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。

高級套間：由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。兩個臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。套間房4、高級套間：也可稱為總統(tǒng)間：由七至八間房組成的套間，走廊有小酒吧。兩個臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。5、立體套間：由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設(shè)有兩張單人床或一張雙人床。樓下設(shè)有衛(wèi)生間和會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當(dāng)床。（二）按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分床是飯店為客人提供休息和睡眠的主要設(shè)備，客房內(nèi)配備什么種類和規(guī)格的床，要根據(jù)飯店星級檔次、客房種類和房間面積而定?？腿嗽谶x擇客房時，床的種類和規(guī)格往往是其考慮的重要因素。按床的種類和數(shù)量將房間分類可分為：1、單人人間間———房內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)一一張張單單人人床床的的叫叫單單人人間間，，這這樣樣的的房房間間適適合合商商務(wù)務(wù)旅旅游游的的單單人人住住用用2、大床床間間———房內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)一一張張雙雙人人床床的的叫叫雙雙人人間間，，這這樣樣的的房房間間適適合合夫夫妻妻同同住住，，也也適適合合單單身身旅旅行行的的賓賓客客居居住住，，因因為為大大床床間間寬寬敞敞舒舒適適，，越越來來越越多多的的商商務(wù)務(wù)賓賓客客也也常常常常選選擇擇此此類類客客房房。。3、雙床間間——雙床間間配備備兩張張單人人床。。這類類客房房在飯飯店中中占極極大部部分，，也稱稱為飯飯店的的“標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間間”，，較受受旅游游團體體、會會議客客人的的歡迎迎。這這類飯飯店在在飯店店所有有客房房中所所占比比例最最大，，達(dá)到到75%以上，，適用用面也也最廣廣。也也有飯飯店在在雙床床間配配置兩兩張雙雙人床床的，，以顯顯示較較高的的客房房規(guī)格格和獨獨特的的經(jīng)營營方式式。4、三人床床間——三人床床間配配備三三張單單人床床。一一般在在經(jīng)濟濟型飯飯店里里配備備這樣樣的房房間，，此類類飯店店較適適合經(jīng)經(jīng)濟層層次的的客人人使用用。檔檔次較較高的的酒店店不設(shè)設(shè)3人房，，若遇遇3人要求求同住住一房房間時時，可可用加加床的的辦法法解決決。加床——一般中中高檔檔飯店店不設(shè)設(shè)三人人間，，當(dāng)客客人需需要三三人同同住一一個客客房時時，往往往采采用在在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間內(nèi)內(nèi)加一一張折折疊床床的方方式解解決。。加床床通常常在夜夜床服服務(wù)時時進(jìn)行行，白白天則則收回回到樓樓層工工作間間，以以增加加房內(nèi)內(nèi)客人人活動動的空空間。。嬰兒床床——一般采采用原原木制制成，，最好好不上上油漆漆，以以防嬰嬰幼兒兒幼嫩嫩的皮皮膚對對油漆漆產(chǎn)生生過敏敏反應(yīng)應(yīng)。嬰嬰兒床床通常常有兩兩種：：一種種是供供嬰兒兒使用用的搖搖籃式式嬰兒兒床，，另一一種是是供稍稍大兒兒童使使用的的四周周帶圍圍欄的的嬰兒兒床。。沙發(fā)發(fā)兩兩用用床床———白天天用用做做沙沙發(fā)發(fā)，，晚晚上上可可以以當(dāng)當(dāng)床床。。隱蔽蔽床床———在白白天天翻翻作作沙沙發(fā)發(fā)用用，，或或翻翻起起后后隱隱蔽蔽在在墻墻壁壁里里，，在在夜夜間間作作床床使使用用，，目目的的是是增增加加客客房房的的功功能能。。單雙雙兩兩便便床床———指兩兩個個單單人人床床既既可可獨獨立立作作為為單單人人床床使使用用，，又又可可合合并并作作為為雙雙人人床床使使用用，，以以滿滿足足客客人人的的不不同同需需求求。。水床床———柔軟軟舒舒適適，，密密封封性性強強，，內(nèi)內(nèi)充充大大量量的的水水，，并并配配備備加加熱熱器器和和恒恒溫溫器器，，使使水水溫溫與與人人體體溫溫度度相相適適應(yīng)應(yīng)，，它它能能填填充充人人體體的的空空隙隙部部分分，，擴擴大大受受力力面面積積，，使使體體壓壓分分配配趨趨向向均均衡衡，，給給人人以以舒舒適適感感。。一一般般中中高高檔檔飯飯店店的的豪豪華華套套間間內(nèi)內(nèi)才才會會有有此此種種類類型型的的床床。。（三三））按按客客房房布布置置的的等等級級劃劃分分1、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間――――帶帶衛(wèi)衛(wèi)生生間間的的雙雙人人間間，，適適合合于于旅旅游游團團體體和和會會議議客客人人的的需需要要。。這這類類客客房房在在飯飯店店所所有有客客房房中中所所占占比比例例較較大大，，適適合合面面也也最最廣廣，，為為了了滿滿足足不不同同客客人人的的需需要要，，提提高高客客房房出出租租率率，，有有的的飯飯店店在在客客房房配配備備單單雙雙兩兩便便床床，，平平時時作作為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間，，在在大大床床供供不不應(yīng)應(yīng)求求的的時時候候，，將將兩兩張張擔(dān)擔(dān)任任床床合合為為大大床床。。2、商務(wù)間——是專門為為從事商商務(wù)、公公務(wù)活動動的客人人而設(shè)計計的。面面積一般般比標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)略大，，設(shè)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的辦辦公桌和和辦公設(shè)設(shè)備，如如傳真機機電腦專專用插孔孔，電源源插座等等，隨著著商務(wù)客客人的增增多，這這類客人人提供更更有針對對性的服服務(wù)。3、豪華華間———面積大大于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間，房房內(nèi)設(shè)施施、客用用品都比比標(biāo)準(zhǔn)間間高檔。。4、普通通套間———又稱稱雙套間間，由兩兩個連通通的房間間組成，，一般時時客廳和和臥室，，臥室內(nèi)內(nèi)通常配配備一張張雙人床床或兩張張單人床床，并設(shè)設(shè)有獨立立衛(wèi)生間間?？蛷d廳也設(shè)有有專門供供訪客使使用的衛(wèi)衛(wèi)生間，，內(nèi)有恭恭桶與洗洗臉池，，還有淋淋浴設(shè)施施。5、豪華套套間——設(shè)設(shè)施豪華安安全，室內(nèi)內(nèi)注重裝飾飾布置與溫溫馨氣氛的的營造，一一般房間數(shù)數(shù)及衛(wèi)生間間均在兩間間以上，也也可以分設(shè)設(shè)臥室、起起居室、餐餐廳、書房房、會議室室或酒吧等等，臥室內(nèi)內(nèi)通常配備備大號雙人人床或特大大號雙人床床。6、總統(tǒng)套房——一般是飯店店最豪華、、價格最高高的房間，，在飯店內(nèi)內(nèi)僅此一套套，總統(tǒng)套套房一般由由五間以上上的房間構(gòu)構(gòu)成，最多多的可達(dá)十十間以上，，包括男女女主人臥室室、侍從室室、警衛(wèi)室室、起居室室、書房、、餐廳、廚廚房、酒吧吧等。裝飾飾布置極為為考究，設(shè)設(shè)置用品富富麗豪華。。四五星級級飯店為了了表明飯店店已具備接接待總統(tǒng)的的條件和能能力，一般般都設(shè)有總總統(tǒng)套房，，單出租率率較低。名人間———獨立的觀觀景、健身身陽臺私私人浴室，，24小時時熱水、中中央空調(diào)，，IDD直拔電話話，高速寬寬帶上網(wǎng)，，衛(wèi)星、、閉路電視視，迷你你吧，客客房洗衣服服務(wù)，客客房送餐服服務(wù)房間種類門門市價(RMB)網(wǎng)上訂房價價(RMB)標(biāo)準(zhǔn)間（A）638元/天298元/天標(biāo)準(zhǔn)間（B）528元/天268元/天商務(wù)間間748元/天368元/天套間（A）1188元/天428元/天套間（B）880元/天358元/天三人間間748元/天368元/天名人房房1980元/天1188元/天（四）按房房間位置劃劃分1、外景房――指窗戶朝向向公園、湖湖泊、山景景或街道的的客房。2、內(nèi)景房――窗戶面朝飯飯店的內(nèi)庭庭院的客房房。3、角房――位于樓層走走廊、過道道盡頭的客客房，角房房因形狀比比較特殊，，裝飾無法法循規(guī)蹈矩矩而比較不不受喜歡，，單因其打打破了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間的呆板板，反而受受到某些客客人的青睞睞。4、連通房――相鄰的兩間間客房，內(nèi)內(nèi)部有連通通門連接。。平時連通通門可以糧糧棉反鎖，，以保證客客房安全，，如有需要要時，可打打開連通門門連接兩間間客房。5、相鄰房――相鄰的兩間間客房。（五）特殊殊類型的房房間1、無煙客房房/無煙樓層――房間門上由由禁煙的標(biāo)標(biāo)志，房間間內(nèi)不防治治煙缸，不不接待吸煙煙客人入住住，有些高高星級飯店店還專門設(shè)設(shè)有無煙樓樓層，深受受不吸煙客客人的歡迎迎，而且也也體現(xiàn)了飯飯店綠色、、環(huán)保的理理念。2、商務(wù)房/商務(wù)樓層――是專門為從從事商務(wù)、、公務(wù)活動動的客人而而設(shè)計的。?？头績?nèi)家家具設(shè)備的的配備與布布置都充分分考慮到商商務(wù)客人的的辦公需要要，如寬大大的辦公桌桌，電腦專專用插孔和和電源插座座、傳真機機及一些辦辦公文具用用品等，隨隨著商務(wù)客客人的增多多，飯店這這類客房的的比例也正正在不斷增增加，一些些高星級飯飯店已設(shè)立立了商務(wù)樓樓層，以便便向客人提提供更有針針對性的服服務(wù)。3、殘疾人客客房――殘疾人客房房充分體現(xiàn)現(xiàn)了飯店以以人為本，，注重人文文關(guān)懷的經(jīng)經(jīng)營理念，，房間的設(shè)設(shè)計與裝飾飾，充分考考慮殘疾人人的生理特特征，房間間一般都在在較低的樓樓層，進(jìn)出出方便，地地面無障礙礙。房間的的把手、窺窺視鏡、扶扶手的位置置應(yīng)方便坐坐輪椅的客客人，房間間內(nèi)還設(shè)有有與客房中中心相連的的呼叫按鈕鈕等。殘疾疾人士在房房間內(nèi)休息息，活動都都能方便、、舒適、安安全、三星星級以上飯飯店必須具具備完善的的殘疾人客客房，這是是旅游飯店店星級評定定標(biāo)準(zhǔn)中所所規(guī)定的。。4、女士客客房/女士士樓層―――隨著女性性客人在飯飯店客源中中的比例越越來越高，，有些高星星級的飯店店開始為女女性客人專專門設(shè)計了了女士客房房。此類房房間充分考考慮到女性性的特點，，房間布置置溫馨典雅雅，有些飯飯店還裝有有壁爐，體體現(xiàn)家庭的的氣息。房房內(nèi)備有時時尚的女性性雜志，衣衣櫥內(nèi)配有有多種衣架架適合掛不不同的衣物物，衛(wèi)生間間的一些用用品講究品品牌與種類類，化妝鏡鏡的光線設(shè)設(shè)計適合客客人化妝。。二、房態(tài)的的類型客房狀態(tài)又又叫客房狀狀況（roomstate）,是指對每一一間客房在在一定時段段上正在占占用、清理理或待租等等情況的一一種標(biāo)示或或描述。準(zhǔn)確控制房房態(tài)是做好好飯店客房房銷售工作作以及提高高接待服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)的前前提。飯店店的客房隨隨著客人入入住和離店店等活動而而處于各種種狀態(tài)之中中。我們們可可以以從從兩兩個個方方面面考考慮慮客客房房的的狀狀態(tài)態(tài)（一一））前前廳廳部部客客房房狀狀況況的的顯顯示示，，常常見見的的客客房房狀狀態(tài)態(tài)有有以以下下幾幾種種：：1、、住住客客房房――――（（OccupiedOCC））又又稱稱實實房房，，指指住住店店客客人人正正在在使使用用的的客客房房。。2、走客房房――（Checkout簡寫C/O）又稱稱走房，指指客人已經(jīng)經(jīng)結(jié)賬離店店，房間正正處于清掃掃之中的客客房。3、空房―――（Vacant簡寫V）又稱OK房，有有的地方又又叫吉房，，指以完成成清潔整理理工作，可可隨時出租租的客房。。4、、維修修房――（（Outoforder簡寫OOO）又又稱壞房，，是指該客客房的設(shè)施施設(shè)備發(fā)生生故障，或或正處于更更新改造之之中，客房房暫時不能能出租。5、、保留留房――（（bookedroom））這是一種種內(nèi)部掌握握的客房，，對一些大大型團體、、國際性會會議等，飯飯店需要提提前為他們們預(yù)留所需需要的客房房還有一些些客人，尤尤其是?？涂驮谟喎繒r時，常常會會指明要某某個房間，，或處于某某個位置、、具有某種種景觀的客客房。6、預(yù)退房房――（Expecteddepartureroom簡寫寫ED）住住房種當(dāng)天天將退的那那一部分客客房叫預(yù)退退房。這些房態(tài)專專用于前廳廳部，對前前廳部的排排房很重要要。（二）客房房部應(yīng)注意意的客房狀狀態(tài)1、外宿房（（Sleepout簡寫S/O）指住客在在外過夜而而未回該房房間住宿，，前臺應(yīng)將將此信息通通知大堂副副理及客房房管家部，，大堂副理理應(yīng)雙鎖該該客房，并并記錄，客客人返回時時，大堂副副理再為客客人開啟房房門。2、攜少量行行李的住客客房Occupiedwithlightluggage簡寫L/B，指該客房房住客沒有有行李，或或只有少量量的行李，，為防止客客人逃賬，，客房部應(yīng)應(yīng)將此種客客房狀態(tài)通通知總臺。。3、請勿打打擾房Donotdisturb簡寫DND，，指住客為為了不受干干擾，在門門把手上掛掛“請勿打打擾”字樣樣的燈