綜合超市營運規(guī)范銷售區(qū)域培訓(xùn)二零零八年二月編號：N1

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁目錄第一單元前言第二單元標(biāo)識牌第三單元樓面常用貨架設(shè)備第四單元商品陳列第五單元如何做促銷第六單元訂單第七單元補貨/理貨第八單元損耗控制及防盜第九單元庫存區(qū)的管理第十單元賣場清潔第十一單元手銀流程和規(guī)范

第一單元前言一、適用范圍本手冊供XX超市有限公司及其各地門店之營運人員做為商場銷售區(qū)域工作的指南目的本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于管理人員迅速建立量販店營運概念益處更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，有效的管理店面四、樹立服務(wù)第一的理念本手冊自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因為：零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每一個詢問都當(dāng)作一個為顧客提供良好服務(wù)的機會；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個增加銷售的機會。假如今天，你做為顧客來到XX購物：你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時你心情如何？你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？當(dāng)你進(jìn)入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務(wù)，公司的形象。請為我們的顧客做好服務(wù),從打開本手冊的第一頁開始。

第二單元標(biāo)識牌一、價簽價格卡即是價格標(biāo)簽，用以表示商品價格等信息。價簽的內(nèi)容產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、含稅單價、計價單位、售價大組號/小組號、條形碼、貨號、供應(yīng)商號碼價簽特點價格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的上面時，用“”指示方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的下面時，用“”指示方向。價格卡有顏色綠色正常品項紅色促銷品項價格卡只能由電腦部打印，不能用手寫位置貨架上的價格軌道或吊掛價格托該商品排面的最左端價簽的管理價簽的位置不許隨意移動價簽箭頭方向指示正確價簽須填申請單到電腦房打印價簽須由正式員工更換，實習(xí)生、促銷人員不得更換過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收到電腦房處理，商店的任何其它地方、任何時間不得有散落的價簽。價格卡圖示二、價格牌價格牌：是指含有價格訊息的POP牌，通常用于端架、堆頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放置：放在端架價格板上，或L型支架上圖示端架POP端架POP端架價格牌 膠板膠板 堆頭價格牌對頭價格牌對頭價格牌三、條碼條碼解釋：商品信息的符號，分國際碼（又稱自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國際碼有EAN和ＵPC兩種，中國采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN1369344094001066934409400106×××××××××××××國家碼廠商碼產(chǎn)品編碼校驗碼EAN8××××××××國家碼廠商碼校驗碼店內(nèi)碼以“X”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼分類:普通店內(nèi)碼 生鮮稱重碼四、說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說明牌。說明牌：規(guī)格合適，電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè)明基電腦明基電腦CPU雙核2。0內(nèi)存1GB顯卡—512M顯示器—17寸五、暫時缺貨卡暫時缺貨卡：用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)功用：紅色暫時缺貨卡：表示訂單已提前發(fā)出，但由于供應(yīng)商未能及時供貨而導(dǎo)致缺貨綠色暫時缺貨卡：表示由于樓面未及時訂貨而導(dǎo)致缺貨注意：當(dāng)某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購有新商品填入，則需按新的陳列圖陳列位置：放置該商品的價格卡的右側(cè)很抱歉商品缺貨很抱歉商品缺貨缺貨時間：2008。2。10。定貨時間：08。2。10。定貨人：XXX六、貨架說明牌在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實際所售商品能對應(yīng)正確七、提貨卡（大型超市）提貨憑證：對于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項產(chǎn)品的條碼提貨卡的數(shù)量與庫存量一致放置：放置于價格卡的右側(cè)八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜扣）：用來防盜的一種產(chǎn)品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。功用：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時，則鳴叫報警。圖示防盜簽 防盜扣第三單元樓面常用貨架設(shè)備一、卡板卡板：堆放商品用的木制板，可插入機車。所有的商品運輸均應(yīng)用卡板運輸卡板通常用來做堆頭和端架促銷不用的空卡板應(yīng)及時歸回收貨部尺寸：通常75CM×100CM 分類:木制板、和黑膠板作用：木制板一般用來用做運輸和放置商品。黑膠板一般用來做地堆使用。二、叉車叉車：即賣場用來運輸貨物的工具叉車使用必須注意安全運輸過程應(yīng)盡量使用叉車空叉車應(yīng)及時歸回收貨部的指定區(qū)域壞叉車要及時報修叉車類別：手動叉車、電動叉車三、貨架用來放置商品和庫存的金屬架。最常用貨架型式是H型。（也有HL型及L型）H型普通食品、百貨HL／L型百貨類的輕貨四、貨架主要輔件掛鉤：用來吊掛商品不帶珠掛鉤：吊普通品項帶珠掛鉤：通常掛服飾類專用掛鉤：通常掛網(wǎng)球拍等籃子：方形大籃子通常用來放促銷品如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉）體積大，重量輕的商品（如棉被）擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)邊，主要功用是防止商品滑落PVC擋板：功能同擋網(wǎng)一樣，但材質(zhì)是透明PVC，且用于小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列價格托：一種放在貨架橫梁上，一種放在吊掛鉤上，都是用來支托價格卡的層板：用來分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同斜口籃：其功能同層板一樣，但用來放消耗性或比較難以碼放的商品（例如小食品等）第四單元商品陳列商品陳列目的：高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物方便顧客拿取、判斷補貨方便具有平價量販商場的概念和形象商品陳列的基本原則以銷售決定陳列空間商品日銷量×預(yù)計銷售天數(shù)（訂貨周期/天）×商品空間尺寸=所占用空間同時考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9~1.3M）沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感。陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客陳列須是滿貨架陳列。優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致11.食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。圖示滿貨架陳列優(yōu)先選擇相對垂直陳列原則：三、商品陳列的流程（針對大型超市建立陳列圖）熟知品項、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計算陳列量實際陳列局部調(diào)整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面。四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價平”的量販概念貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強靈活運用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1．端架陳列物品選擇：XX快訊的商品新產(chǎn)品利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品季節(jié)性商品2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過二種端架陳列的尺寸長度：兩排貨架之間寬度寬度：卡板的寬度高度≤1.6M有正確的明顯的價格牌端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識3．端架計劃表：每兩周隨快訊更替時制做由部門主管提出計劃，樓面經(jīng)理審批端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1．堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品XX快訊的品項本店的主力銷售商品降價促銷的商品2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)商品底下要有木卡板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.2M~1.4M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的、顯眼的價格標(biāo)牌其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃圖示端架陳列第五單元如何做促銷一、促銷的概念概念：對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們,進(jìn)而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。目的：提高營業(yè)額提高來客數(shù)提高客單價提高公司知名度手段：增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷價格限購商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈品摸獎試吃友情卡二、促銷的類型按時間：長期性的促銷活動例：在本店一次購物200元以上，即免費發(fā)一張會員卡短期性促銷活動例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費贈送手提袋1個按主題：開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷：各店自行決定的某超市過年促銷中秋促銷三、快訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結(jié)束后，促銷價格回升到正常價格要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認(rèn)促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系促銷當(dāng)天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理采購下訂單補貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項預(yù)先做陳列計劃，再根據(jù)到貨情況進(jìn)行修正端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時保持豐滿、充足促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配陳列圣誕品同一消費群體：賣兒童食品，搭配陳列兒童玩具促銷品的補貨理貨：補貨及時，隨時保持豐滿、整齊、價格標(biāo)示明顯。銷量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近。四、店內(nèi)促銷的要素何時做店內(nèi)促銷一個有經(jīng)驗的店長、部門經(jīng)理和一位稱職的員工，應(yīng)當(dāng)善于隨時隨地的把每一個機會都變?yōu)榇黉N活動。例如：回答顧客的詢問，向顧客介紹新商品，及時補貨理貨，保持賣場的清潔等等。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商店的銷售作為自己的首要任務(wù)時，店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn)。通常而言，下面的時機是商店組織有規(guī)模的促銷活動的最佳時間。節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動（旅游節(jié)、運動會）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷售淡季庫存積壓店內(nèi)促銷的價格更動由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討，確定執(zhí)行店內(nèi)改價程序店內(nèi)促銷品項的臨時改價須由營運總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物店內(nèi)廣播/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機會，一次提高銷售業(yè)績的好機會銷售高峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時增加促銷堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售五、促銷結(jié)束的注意事項價格更動：促銷的價格有無回升到正常價格促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價簽確保所有價格牌上的標(biāo)價都是當(dāng)天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計劃進(jìn)行更改

第六單元訂單一、OPL訂單OPL訂單即自動建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時參考的表單（二、OPL訂單各項內(nèi)容日期：ＯＰＬ訂單日期門店號：商場編號門店部門號：商場各部門號碼供應(yīng)商名稱供應(yīng)商電話供應(yīng)商號碼聯(lián)絡(luò)人姓名供應(yīng)商傳真送貨時間：運輸時間自動建議訂單天數(shù)：ＯＰＬ的計算天數(shù)計劃送貨日期：本次ＯＰＬ的訂貨計劃送貨日期最低訂貨單：最小訂貨量下次自動定單日：下一次出現(xiàn)ＯＰＬ的日期下一次自動建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況上一次銷售日期，上一次收貨日期庫存：現(xiàn)存庫存數(shù)ＤＭＳ：每日平均銷售數(shù)量在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數(shù)量訂貨單位：華聯(lián)的訂貨單位建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量三、訂單的原理（主管）四、訂單的修正（主管）執(zhí)行人員訂單數(shù)量由部門主管修正修正時考慮的因素現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下一個OPL送貨日期之間的正常銷售參照滿貨架陳列量修正考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天百貨１４天五、OPL訂單的執(zhí)行流程]８：３０前系統(tǒng)室列印OPL訂單９：００分發(fā)到各部門各部門主管修正確認(rèn)樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日１５：００之前交回信息部經(jīng)過采購傳真給供應(yīng)商OPL訂單結(jié)束第七單元補貨/理貨補貨的基本原則貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則補貨的區(qū)域先后次序：端架－堆頭－貨架補貨的品項先后次序：促銷品項－主力品項－一般品項必須遵循先進(jìn)先出的原則補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則補貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違反者將按規(guī)則處罰補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊補貨時所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況二、理貨的基本原則貨物凌亂時，需做理貨動作零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作理貨的區(qū)域先后次序是：端架→堆頭→貨架理貨的商品先后次序是：快訊商品→主力商品→易混亂商品→－般商品理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應(yīng)理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條碼是否完好，缺條碼迅速補貼,破包裝要及時修復(fù)理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序補貨的同時，進(jìn)行理貨工作每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨每日營業(yè)前理貨時，做商品清潔工作三、補貨作業(yè)程序正常補貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質(zhì)等取貨補貨余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補貨結(jié)束夜間補貨確定補貨品項填寫補貨單補貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質(zhì)、包裝等補貨余下庫存歸庫存區(qū)，更正庫存單紙箱打平，垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查所有品項是否補齊，通道無垃圾、棧板補貨結(jié)束四、補貨／理貨時缺貨處理若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時缺貨”卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品替代。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨若某項產(chǎn)品補貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序由相關(guān)人員書面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列五、補貨／理貨時安全注意事項安全使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客安全使用鋁梯，隨時檢查其穩(wěn)固性在鋁梯或貨架上作業(yè)時，注意貨物安全取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害高叉車作業(yè)，必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作貨物在卡板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人每日盤點流程（貴重商品）要求：將商品進(jìn)行劃分，一周內(nèi)保證每種商品被盤一次。理貨員同核算員一同參加確定盤點的品項查看盤點品項庫存位置每天營業(yè)前半小時開始盤點，并登記對帳員核對電腦報表與盤點表第一次差異重盤再次差異做表上報盤點結(jié)束第九單元損耗控制及防盜一、損耗產(chǎn)生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗損耗概念：電腦數(shù)目與實際商品的數(shù)量的差距。損耗的一般分：帳面損耗和商品的的丟失。正常損耗生鮮變質(zhì)，過期商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時處理２．收貨：對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品條碼貼錯３．客服：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨４．收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購產(chǎn)品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多６．工程停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜／鼠盜二、損耗控制之措施嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失樓面強調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點庫存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理收貨時加強對廠家出入管理，無出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng)操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗客服部應(yīng)對退貨問題予以重視，對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任收銀員對商品輕拿輕放每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過采購部充分做市場調(diào)查，在個別品項積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓價格要錄入正確，特別是快訊改價重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失三、防盜的意識及防盜措施防盜意識防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷售包裝合適，減少被盜機率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時要做安全檢查加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性第九單元庫存區(qū)的管理一、庫存區(qū)的概念庫存區(qū)概念：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。庫存區(qū)包括：賣場貨架頂部以上空間周轉(zhuǎn)倉（后倉）儲存庫（外倉）庫存區(qū)的設(shè)置：庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明適度，溫度適當(dāng)二、庫存區(qū)碼放的基本原則賣場庫存區(qū)：商品外箱要有庫存單，并將其各項內(nèi)容填全填對商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應(yīng)外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式商品庫存設(shè)置要便于補貨商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底周轉(zhuǎn)倉（后倉）食品與百貨庫存區(qū)域分開各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上要留有叉車通道，便于取貨補貨商品要有庫存單，且每項填寫正確同一卡板盡量碼放一種商品體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比較廉價的商品所有后倉的紙箱要封箱、封底三、庫存區(qū)的安全碼放安全是庫存碼放的重要準(zhǔn)則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５ＣM），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施易燃性商品要在特別區(qū)域存放高貨架貨物碼放嚴(yán)格遵守安全碼放原則碼放商品采用交叉碼放原則商品要全部碼放在卡板內(nèi)商品在卡板上碼放不許超過１．4Ｍ高度上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架四、倉庫的防火庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ庫房內(nèi)要留有通道定期組織庫房工作人員作消防演習(xí)，加強防火意識第十單元賣場清潔一、賣場清潔的重要性賣場是整個商場實現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時時保持其整潔，有助于：給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境 營造購物氣氛，從而提高業(yè)績便于作業(yè)，方便管理減少損賣場清潔主要包括以下幾項：對地板做到三無：無污跡（包括無污水）無垃圾（包括煙頭、痰跡）無卡板對貨架做到三無：無污跡無灰塵無不相關(guān)物品擺放對商品做到一有三無：有序整齊無灰塵無不相關(guān)的物品擺放無破包／破損（特別是流體食物）二、主要措施地板：地板上的紙皮及補貨時產(chǎn)生的其他垃圾，由樓面收到指定地點空棧板由樓面送回收貨部指定地點倉庫的衛(wèi)生由各樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員清潔公共區(qū)域地板污跡、灰塵由保潔人員完成，供應(yīng)商由于促銷活動產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由其促銷人員負(fù)責(zé)清理貨架：貨架灰塵、污跡須由樓面主管安排人員清潔貨架上不允許廠商亂貼廣告，若有粘貼者，由樓面人員監(jiān)督其清洗商品：商品的破包、破損（含樣品），樓面人員要及時用包裝機或透明膠帶包裝商品的灰塵、污跡（含樣品），樓面人員要每日用抹布、雞毛撣清潔檢查樓面主管每日營業(yè)前須檢查本部門衛(wèi)生狀況樓面主管須每日晚間補貨、理貨時，安排清潔工作凡遇地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理保潔工作不能損壞商品，不影能響客人購物第十一單元收銀員培訓(xùn)前言一、適用范圍本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。三、益處使用本手冊能達(dá)到：更短的培訓(xùn)時間效率的提高統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語/良好的溝通采用正確的工作流程而減少損失對于收銀系統(tǒng)更好的了解第二單元收銀流程收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。收銀流程：輸入收銀員號碼輸入收銀員密碼放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）輸入顧客資料（會員卡號碼）逐一輸入顧客所購商品條碼總計輸入金額確認(rèn)，找零服務(wù)下一位顧客重要提示：每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。（詳見第七單元）輸入收銀員號碼輸入收銀員密碼放入備用金輸入顧客資料逐一輸入顧客所購商品條碼總計

輸入金額確認(rèn)找零服務(wù)下一位顧客實際操作注意事項一、收銀結(jié)帳步驟步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動作1、歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。將收銀機的活動熒幕面向顧客。2、商品登錄逐項念出每項商品的金額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤；另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。3、結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共××元若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品放入購物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢收您××元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢與顧客找您××元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。6、誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨！確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。第十二單元員工購物目標(biāo)：倡導(dǎo)員工購買公司商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機會。為所有員工購物提供便利的制度。原則：各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款。員工只可在商店營業(yè)時間購物。員工只可在當(dāng)天上班時間外或休假時購物。公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存在華聯(lián)超市或辦公區(qū)域。員工購物規(guī)則員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。所有員工購物時，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。附錄資料:不需要的可以自行刪除常見的電腦死機現(xiàn)象與解決方法開機自檢時死機現(xiàn)象：在主板能通電自檢時死機，重啟，故障依然。故障分析：很可能是內(nèi)存、主板等硬件有故障。解決方法：對板卡、內(nèi)存條、cpu進(jìn)行拔插，先排除接觸性問題的可能。還不行的話，使用“替換法”一件一件的排除，直到找出問題。二、

啟動windows的過程中死機現(xiàn)象：在啟動過程中win98提示“explorer

非法操作”死機；winnt/win2000/winxp系統(tǒng)藍(lán)屏死機。故障分析：這種死機大多是病毒（Funlove

等發(fā)作時的表現(xiàn)）、超頻、內(nèi)存、CPU有問題引起的故障。對于win2000等NT內(nèi)核系統(tǒng)安裝了錯誤的主板、IDE驅(qū)動（在老主板上安裝新的DMA驅(qū)動）會致導(dǎo)啟動時藍(lán)屏死機的情況。解決方法：把CPU、內(nèi)存降到正常的工作頻率。對于NT等系統(tǒng)，用“緊急修復(fù)盤”進(jìn)行修復(fù)，沒有“緊急修復(fù)盤”，進(jìn)入“安全模式”卸載主板驅(qū)動程序。從干凈的dos系統(tǒng)盤啟動，進(jìn)行查殺病毒。如果有NTFS分區(qū)，把硬盤拿到其它正常的win2000/winxp系統(tǒng)上查殺。排除病毒的可能性。以上方法還是不能解決問題，基本上排除了軟件問題的可能性，接下來對內(nèi)存、CPU等進(jìn)行替換，找出問題。三、

啟動windows后死機現(xiàn)象：正常啟動windows后很快死機。故障分析：感染病毒，隨系統(tǒng)啟動的項目中有問題，驅(qū)動程序有問題，超頻引起，CPU溫度過高等硬件故障。解決方法：將CPU、內(nèi)存降到正常工作頻率。打開機箱摸一下CPU的溫度是否正常，溫度太高，換個好點的風(fēng)扇。查殺病毒。能正常進(jìn)入“安全模式”不死機，先運行“sfc”進(jìn)行系統(tǒng)文件掃描。運行“msconfig”，只保留系統(tǒng)原有的啟動項目（windows2000可能將win98中的msconfig.exe復(fù)制到windows2000下，也可以直修改“注冊表”）。啟動后死機和顯卡驅(qū)動等有關(guān)，換幾個不同版本的驅(qū)動程序試試。排除了以上可能后，用替換法對可疑硬件進(jìn)行替換，找出問題。四、

系統(tǒng)定時死機現(xiàn)象：系統(tǒng)一段時間不工作,就有規(guī)律的死機。故障分析：和電源管理有很大的關(guān)系，當(dāng)然也不排除病毒等其它可能性。操作系統(tǒng)的高級電源管理會在操作系統(tǒng)閑置一段時間后運行“屏幕保護(hù)程序”，現(xiàn)在各種“屏?！痹絹碓蕉?，有很多“屏?！弊龅貌皇呛芎?。當(dāng)然更多的是主板對“高級電源管理”支持不是很好，“關(guān)閉監(jiān)視器”、“關(guān)閉硬盤”后不能喚醒。解決方法：查殺病毒，視個具體情況禁用“關(guān)閉監(jiān)視器”、“關(guān)閉硬盤”等功能，找一些有關(guān)的補丁程序。五、

顯卡花屏“死機”現(xiàn)象：運行一些圖形處理軟件，玩游戲時“花屏”死機。故障分析：顯卡驅(qū)動程序版本不好，顯卡上的顯存有質(zhì)量問題。解決方法：找?guī)讉€不同版本的顯卡驅(qū)動試試。顯卡確實有問題，只有修理或更換。六、

讀光盤時死機現(xiàn)象：讀光盤數(shù)據(jù)時死機。故障分析：如果是讀所有的光盤都是這種情況，很可能光驅(qū)本身有問題，只是少數(shù)光盤有此種情況，那是光盤太花，光驅(qū)的系統(tǒng)占有率太高，看起來就跟死機一樣，只要拿出光盤就沒事，就能正常工作。另外有些光驅(qū)不支持DMA的傳輸模式，也會出現(xiàn)讀盤死機的情況。解決方法：對于讀所有的光驅(qū)動都死機的情況，關(guān)閉光驅(qū)的DMA選項，還不行的話，只有替換光驅(qū)。對于第二種情況，最好是少用太花的光盤，確實要使用時在“系統(tǒng)屬性”選用“禁用32位保護(hù)模式的磁盤驅(qū)動程序”一般都能收到較好的效果。七、

播放視頻文件時死機現(xiàn)象：播放視頻文件時死機。故障分析：以上情況，大多數(shù)是由于顯卡驅(qū)動支持不好引起的。解決方法：換幾個不同版本顯卡驅(qū)動程序，安裝一下補丁程序（如VIA的4IN1，INTEL的INF等），實在不行的話，是兼容性問題或顯卡本身的質(zhì)量問題，只有替換。八、

運行程序時死機現(xiàn)象：同時運行多個程序，或運行特定程序時死機。故障分析：同時運行多個程序死機，很可能是系統(tǒng)配置太低，系統(tǒng)資源不足引起或是各軟件的相互兼容性問題；對于運行某個特定程序時死機，一般是由于軟硬件兼容性問題引起。解決方法：對于同時運行多個程序時死機的情況，如果是系統(tǒng)配置太低，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。若是運行幾個特定程序或某個特定死機，應(yīng)避開幾個特定程序同時運行，找一些最新的相關(guān)補丁程序。在電腦技術(shù)論壇上和電腦技術(shù)群上問得最多、最普遍、最集中的帖子莫過于電腦死機求救的內(nèi)容。網(wǎng)友列舉他們電腦死機的現(xiàn)象一般為：系統(tǒng)不能啟動、顯示黑屏藍(lán)屏、屏幕“凝固”定格、經(jīng)常出現(xiàn)非法操作而強行關(guān)閉某程序、鼠標(biāo)鍵盤不能輸入、軟件運行非正常中斷等。死機是一種嚴(yán)重而又是我們在日常生活中遇到最多的電腦故障之一，也是難于找到原因的電腦故障現(xiàn)象之一。由于在電腦“死機”狀態(tài)下無法用軟件或工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，因而增加了故障排除的難度。盡管造成死機的原因是多方面的，但是萬變不離其宗，其原因永遠(yuǎn)也脫離不了硬件與軟件兩方面，故障現(xiàn)象為規(guī)律性死機和隨機性死機。所以解決起來比較麻煩，比較耗時間，也是我們最頭疼的問題。當(dāng)然，如果我們詳細(xì)劃分，又可以將電腦死機的成因歸為人為操作、硬件、軟件、病毒侵襲等諸多原因。下面讓我們一塊來看看究竟有哪些原因容易導(dǎo)致死機現(xiàn)象的發(fā)生，又如何進(jìn)行應(yīng)對？一、按故障類型分類(一).硬件1.CPU(1)CPU內(nèi)部的二級緩存部分損壞，此時計算機在運行過程中容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象或只能進(jìn)入安全模式而不能進(jìn)入正常模式。不過此種故障，如果你的主板支持屏蔽二級緩存功能，我們就可以犧牲計算機速度來避免更換CPU，在BIOS設(shè)置中把CPU的二級緩存關(guān)閉。(2)CPU損壞當(dāng)CPU出現(xiàn)部分損壞時，這時機器加電時可能會出現(xiàn)顯示器有圖像出現(xiàn)，但是不能通過自檢或者是無法加載系統(tǒng)。但是多數(shù)情況是根本不能啟動電腦，這時我們使用排除法就可以快速得出結(jié)論。(3)CPU供電不足或供電電源質(zhì)量太差如果主板的CPU周圍的濾波電容有鼓泡，漏液時會造成CPU供電的電源質(zhì)量差，紋波系統(tǒng)達(dá)大，而導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常在運行過程中死機；再一種情況就是主機的開關(guān)電源功率不足，特別是+5V或+12V為CPU供電的那一路電壓濾波差或者是電流不足(特別需要注意的是對于PIV主板使用了PIII電源時，沒有為主板上的CPU供電提供輔助供電接口時，雖然能夠正常啟動電腦進(jìn)入桌面進(jìn)行操作。)，也會出現(xiàn)主機在運行過程中死機的情況。當(dāng)然，CPU插座與CPU接觸不好，也會出現(xiàn)不啟動或死機的情況，但我們拔插幾次CPU后就可以排除。2.內(nèi)存(1)在同一臺機器使用了兩條或兩條以上的不同品牌不同性能的內(nèi)存條當(dāng)我們在一臺電腦上使用了兩條以上的內(nèi)存時，如果這兩條內(nèi)存條不是同一品牌的或者內(nèi)存芯片不是同一廠家時，因為內(nèi)存條的刷新速度或工作頻率的原因，可能會出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定或死機的情況，特別是我們對內(nèi)存的頻率進(jìn)行過高設(shè)置時，更會導(dǎo)致系統(tǒng)的不穩(wěn)定。因此為保證計算機的穩(wěn)定可靠工作，我們最好使用同一批次同一型號的內(nèi)存條。(2)內(nèi)存條性能差，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定對于一些雜牌條子，因為生產(chǎn)成本和銷售價格的限制，此類工廠采購的內(nèi)存芯片一般都為BC級的芯片，所以其內(nèi)存條的穩(wěn)定性和可靠性要差一些，在運行大的游戲程序或者是長時間運行過程中就容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象。排除方法也是采用排除法，不過有時因為主板內(nèi)存芯片供電的原因，可能此類條子在某些主板上會出現(xiàn)死機現(xiàn)象，而在另一些主板上卻長時間運行正常，比較難以解決。(3)內(nèi)存使用了超頻性能或加速功能一些主板生產(chǎn)廠家為了滿足DIY高手的需要，在主板的BIOS設(shè)置中對于CPU內(nèi)頻外頻和內(nèi)存條的頻率及PCI等相關(guān)設(shè)備的頻率設(shè)置了手動選項，可以進(jìn)行超頻使用。當(dāng)使用超頻性能時，對于一些低端的內(nèi)存條就會出現(xiàn)工作不穩(wěn)定的現(xiàn)象而導(dǎo)致系統(tǒng)死機，為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，我們一般情況下不要使用超頻或加速功能，以免影響機器的正常使用壽命。還有一種可能就是我們在BIOS中設(shè)置了錯誤的內(nèi)存條的工作參數(shù)，此時需要我們指定使用“BYSPD”即按內(nèi)存條上面的SPD芯片中存儲的內(nèi)存條參數(shù)工作就可以了。3.顯卡(1)顯卡的散熱風(fēng)扇損壞或散熱片松動，導(dǎo)致顯卡過熱而死機顯卡做為文字和圖像的重要處理機構(gòu)，其穩(wěn)定性和可靠性直接關(guān)系著電腦的工作性能。在實際應(yīng)用中，往往會因為顯卡的圖像處理芯片使用的散熱片過小或者因為長時間使用用變形松動，還有就是散熱風(fēng)扇損壞后停止工作，這都會導(dǎo)致顯卡處理芯片過熱而出現(xiàn)花屏或死機現(xiàn)象。我們可以在拆開機箱后觀察顯卡的散熱風(fēng)扇是否轉(zhuǎn)動或轉(zhuǎn)速是否正常，或者直接用手輕拭散熱器表面(注意避免燙傷)是否過熱。在實際應(yīng)用中，即使是三四百元的顯卡上面使用的風(fēng)扇也不過使用六個月左右，性能就會明顯下降，噪音增大或者轉(zhuǎn)速下降，甚至停轉(zhuǎn)。個別的顯卡甚至出廠時散熱風(fēng)扇的+5V供電插頭竟然插反，顯卡風(fēng)扇根本就不工作(當(dāng)然這也不會造成什么損壞，只需要把插頭反過來就可以了，但讓人不能明白的是這樣的顯卡是如何通過QC檢驗的？)。還有就是部分被動式散熱裝置在長時間使用后，散熱片上面的灰塵過厚，也會造成散熱不良，致使顯卡芯片過熱而死機。對于這種情況，需要我們仔細(xì)對顯卡進(jìn)行除塵。(2)顯卡性能不良這種情況就屬于顯卡有性能性故障，但是故障比較隱蔽，不是很直觀，需要長時間觀察或檢驗才能發(fā)現(xiàn)。(3)顯卡的驅(qū)動程序安裝錯誤或版本不兼容這種故障在實際電腦死機故障維修中應(yīng)該會占到10%左右。因為裝機人員對機型的不熟悉裝錯顯卡驅(qū)動，或者是XP系統(tǒng)自認(rèn)的顯卡驅(qū)動，再就是顯卡本身自帶的驅(qū)動光盤本身就存在BUG，使用時就會出現(xiàn)死機，掉驅(qū)動等故障(如小影霸的6817R顯卡，使用驅(qū)動光盤自帶的驅(qū)動程序時會經(jīng)常出現(xiàn)死機，掉驅(qū)動，花屏現(xiàn)象，不過更換為公版的驅(qū)動后就沒有問題。)。還有就是對于WIN98系統(tǒng)我們安裝使用了DIRECTX9.0時也會出現(xiàn)死機等類似的情況。(4)主板的AGP插槽的供電不足或主機的電源供電不足如果我們仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)不同的主板其AGP插槽的供電方式是不同的，他們所使用的電源調(diào)整管的功率大小也不同，這就會存在供電問題。如果我們使用的AGP顯卡的耗電量較大，同時顯卡自身也沒有擴充電源接口時；或者是主機的開關(guān)電源功率偏小時，就會經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)入桌面操作正常，打字排版也沒有問題，但在運行大型的3D，2D游戲時容易出現(xiàn)死機現(xiàn)象，同時再次重啟時也可能無法重啟，必須關(guān)機幾分鐘后才能重啟。此種故障屬于比較典型的AGP插槽的供電管過熱所致。這里需要注意，對于顯卡自身有電源擴充接口時，我們必須使用，因為此種顯卡的耗電量非常大，發(fā)熱量也較大，還需要注意散熱問題，相鄰的PCI插槽最好空缺。不過，有的主板可以在BIOS中直接對AGP插槽的輸出電壓進(jìn)行調(diào)整，每次0.1V，當(dāng)出現(xiàn)顯卡花屏，死機時，我們也可以試著調(diào)高AGP的輸出電壓0.1V，看情況是否有所改變。(5)顯卡與主板的AGP插槽接觸不良或者是AGP插槽上積塵太多因為機箱的原因，在實際故障維修中也會經(jīng)常出現(xiàn)新買的機器在使用初期經(jīng)常出現(xiàn)死機或花屏，掉驅(qū)動的故障，這時因為機相的制作不規(guī)范，致使顯卡的安裝不到位，顯卡的金手指與AGP插槽沒有完全可靠接觸所致。主機工作環(huán)境差的情況下，因為積塵太多，也會導(dǎo)致顯卡接觸不良而出現(xiàn)死機現(xiàn)象。4.主板主板做為CPU，內(nèi)存，顯卡等其他配件的工作平臺，其質(zhì)量性能直接關(guān)系著主機的工作狀態(tài)，主板也是問題出現(xiàn)比較多的部件。(1)最簡單也是最有效的排除死機故障的方法--清除主板上的積塵現(xiàn)在的電腦主板多數(shù)都是四層板，六層板，所使用的元件和布線都非常精密，所以微不足道的灰塵經(jīng)常會造成主機工作癱瘓?；覊m在主板積累過多時，會吸收空氣中的水份，此時灰塵就會呈現(xiàn)一定的導(dǎo)電性，可能把主板上的不同信號進(jìn)行連接或者把電阻，電容短路，致使信號傳輸錯誤或者工作點變化而導(dǎo)致主機工作不穩(wěn)或不啟動。我們在實際維修中經(jīng)常會遇到因為主板上積塵過多造成主機頻繁死機，重啟，找不到鍵盤鼠標(biāo)，開機報警等情況，但我們清掃灰塵后故障不治自愈就是這個原因。(2)檢查主板上的濾波電容有無鼓泡，漏液的現(xiàn)象主板上的CPU供電，內(nèi)存供電，AGP插槽供電的濾波電容鼓泡，漏液，失容都會造成相關(guān)部分的工作電源電壓變差而導(dǎo)致工作不穩(wěn)定而使用主機死機。其實，主板上的電解電容鼓泡或漏液，失容并非是因為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，而是因為主板的工作環(huán)境過差造成的。我們仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)，鼓泡，漏液，失容的電容多數(shù)都是出現(xiàn)在CPU的周圍，內(nèi)存條邊上，AGP插槽旁邊，實際上上述幾個部件都是計算機中的發(fā)熱量大戶，在長時間的高溫烘烤中，鋁電解電容肯定會出現(xiàn)上述故障。同時，出現(xiàn)電容鼓泡，漏液的主板多數(shù)都是出現(xiàn)在網(wǎng)吧等長時間開機的環(huán)境中，而家庭用戶中出現(xiàn)的情況非常少(當(dāng)然也有的確屬于質(zhì)量問題的，我在這里并非為生產(chǎn)廠家開脫。)在實際維修中，我公司在去年10月份為客戶提供華擎的P266A主板，一塊全新的主板，在客戶處使用了不到一個月的時間，取回時竟然發(fā)現(xiàn)CPU下面的PCB板已經(jīng)發(fā)黑碳化，CPU周圍的幾個大功率電源管，整流管都因為焊錫熔化而移位。這塊主板也因此報廢。我真的想不明白，這塊主板是不是放錯了地方，是不是到了拷箱里？在實際工作中我遇到主板鼓泡比較多的主板有：捷波845DPro，捷波845EPRO，捷波694AS2，捷波603CTF，捷波S447，微星845GMAX(MS-6580)。(3)主板上的內(nèi)存供電或顯卡供電了的電源管有無變色或燒裂類似于第(2)個問題，因為內(nèi)存和顯卡的大電流工作，致使用相應(yīng)的電源調(diào)整管過熱而損壞后，顯卡AGP插槽或內(nèi)存條的供電電壓不穩(wěn)而導(dǎo)致死機或報警等故障。(4)其他情況主板上的接口芯片，南橋芯片出現(xiàn)問題時，也會出現(xiàn)在系統(tǒng)運行過程中死機。等等。5.硬盤硬盤做為計算機的外存儲器之一，容量是越來越大，其可靠性與穩(wěn)定性直接關(guān)系到計算機的正常工作。(1)硬盤供電不穩(wěn)或不足或電源質(zhì)量太差如果主機使用的開關(guān)電源的功率太小或質(zhì)量太差，當(dāng)負(fù)荷加大時容易出現(xiàn)電壓波動明顯或電流下降的情況，此時硬盤就容易出現(xiàn)無法讀盤或整個硬盤丟失，此時就會導(dǎo)致主機突然藍(lán)屏死機的現(xiàn)象。還有一種情況就是硬盤的電源接口氧化生銹或者斷裂，虛焊，或者是因為主機電源的D形四芯電源插頭內(nèi)部的金屬簧片氧化生銹都會導(dǎo)致接觸不良，而引起硬盤工作狀態(tài)變差。這種情況故障比較隱蔽，很難查出故障的真實所在。(2)硬盤的數(shù)據(jù)線接觸不良或質(zhì)量差再就是硬盤的數(shù)據(jù)線做工不良或者在安裝過程中不到位，野蠻拆裝而造成斷針，歪針時，都會導(dǎo)致數(shù)據(jù)在傳輸過程中不穩(wěn)定而致使系統(tǒng)出現(xiàn)死機現(xiàn)象。排除的方法是使用替換法，用一條沒有問題的數(shù)據(jù)線進(jìn)行替換。(3)硬盤盤體上的緩存損壞這種故障比較少見，如果硬盤盤體上的緩存損壞時會導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸速度極慢，無法安裝系統(tǒng)或者系統(tǒng)在工作過程中突然死機。(4)硬盤的主從盤跳線設(shè)置錯誤(5)硬盤盤面壞道太多或磁頭脫落及其他硬盤故障(6)BIOS中設(shè)置有誤(7)主板上的IDE接口(也就是南橋芯片)有故障，數(shù)據(jù)傳輸錯誤率太高?？墒褂锰鎿Q法，當(dāng)光驅(qū)啟動正常時，與光驅(qū)交換IDE接口即可查出。6.光驅(qū)(1)光驅(qū)性能不良個別光驅(qū)出現(xiàn)故障后，會出現(xiàn)主機在啟動過程中特別的慢或者是在BIOS中不能發(fā)現(xiàn)光驅(qū)，也不能通過自可償檢，無法啟動。還有就是能夠進(jìn)入系統(tǒng)，但只要一點光驅(qū)圖標(biāo)，系統(tǒng)就長時間沒有反應(yīng)，表現(xiàn)為死機狀態(tài)。排查時，拆除光驅(qū)后再啟動系統(tǒng)，看系統(tǒng)能不能正常工作。(2)光驅(qū)不支持DMA傳輸，但在BIOS設(shè)置中或WINDOWS的設(shè)備管理器中打開了光驅(qū)了DMA功能這種情況表現(xiàn)為不支持DMA傳輸?shù)墓怛?qū)打開DMA通道后，光驅(qū)在播放VCD或DVD時畫面停滯，打頓，有時也會出現(xiàn)死機現(xiàn)象。解決的辦法在設(shè)備管理器中關(guān)閉光驅(qū)的DMA開關(guān)即可。(3)光驅(qū)的數(shù)據(jù)線性能不佳此故障類似于硬盤。(4)光驅(qū)的主從盤跳線設(shè)置錯誤(5)某品牌的光驅(qū)與一些品牌主板的兼容性不好，在接入此類光驅(qū)后，主機的啟動速度極慢或者是不認(rèn)光盤，在進(jìn)入系統(tǒng)后沒有光驅(qū)符號，系統(tǒng)經(jīng)常死機等。7.USB設(shè)備(1)USB接口的供電不足，導(dǎo)致移動硬盤不能正確使用或在數(shù)據(jù)拷貝過程中死機(2)主板的USB設(shè)備兼容性差，在使用部分USB設(shè)備時死機(3)USB接口被人為損壞，或連接有誤USB接口也能接反，這個你相信嗎？可在實際使用過程中，偏偏有人把USB設(shè)備反過來插入USB接口，當(dāng)然插不進(jìn)去，不過會把USB接口里面的塑料定位柱插斷，繼而把里面的數(shù)據(jù)或電源簧片短路，其結(jié)果就是系統(tǒng)死機或者因為電源短路無法開啟主機，也可能表現(xiàn)為在使用過程中主機突然關(guān)機重啟。再就是機箱上的前置USB接口與主板上的F-USB跳線的連接。好的主板有反接保護(hù)功能，當(dāng)電源線接反時，即使你插入U盤或其他USB設(shè)備，也不會燒毀線路或設(shè)備。但一些低端主板其USB接口的供電是由開關(guān)電源接供給的，雖然可以很好的支持移動硬盤的使用，但當(dāng)線路連接錯誤時，會直接燒毀主板或USB設(shè)備。如果只是數(shù)據(jù)線接反時就無法發(fā)現(xiàn)USB設(shè)備。8.其他串口或并口的外設(shè)(1)刻字機使用并口的四通、羅蘭刻字機如果我們先開刻字機時，某些主機就會出現(xiàn)無法開機的情況，就是按下電源開關(guān)后主機沒有任何反應(yīng)。只有先開主機，再打開刻字機，這時都可以正常工作。一些串口的刻字機或外置貓也有類似的現(xiàn)象。(2)打印機使用并口的針式打印機或其他打印機，如果因為操作失誤致使打印機的并口通訊芯片燒毀而損壞時，這時我們再次使用打印功能時就會導(dǎo)致主機死機。使用USB接口的打印機此類故障會少多了，但因為USB數(shù)據(jù)線的質(zhì)量差也會導(dǎo)致在數(shù)據(jù)傳輸過程中數(shù)據(jù)丟失而丟失打印傻任務(wù)或者系統(tǒng)死機。還有就是USB插頭的接口松動，也會出現(xiàn)類似的故障。(3)外置貓或ADSL寬帶貓有些外置貓或?qū)拵ж?，可能是設(shè)計的原因在實際使用時，如果先開這些設(shè)備就無法開啟主機。(4)顯示器這種情況雖然少，但在實際使用中因為顯示器的視放處理芯片損壞也會導(dǎo)致主機不能正常開啟。(5)其他外接設(shè)備，如游戲手柄我們使用游戲手柄，有些需要安裝驅(qū)動程序。這些驅(qū)動程序在主機啟動過程中會檢查相應(yīng)的設(shè)備。如果我們沒有卸載其驅(qū)動程序而只是把設(shè)備從并口取下，就會出現(xiàn)在計算機啟動過程非常的慢，再就是在使用過程中會突然死機。(二).人為操作不當(dāng)造成電腦死機許多情況下，電腦原本運行很正常，可是在操作者進(jìn)行了某種操作后，就頻繁出現(xiàn)死機故障或根本就無法正常使用電腦了。1、修改BIOS設(shè)置后出現(xiàn)死機修改BIOS可優(yōu)化系統(tǒng)性能，改動BIOS設(shè)置后系統(tǒng)反而不穩(wěn)定.修改BIOS絕對是“超級用戶”的專利。一些初級用戶非?！昂脤W(xué)”，看了某些文章后，為了提高、優(yōu)化自己的系統(tǒng)性能往往對BIOS中的一些設(shè)置參數(shù)，如硬盤參數(shù)、內(nèi)存參數(shù)、CPU參數(shù)、芯片組參數(shù)等進(jìn)行某些修改，殊不知一些技巧文章本身有誤、表達(dá)的意思容易被人誤解或適用范圍有局限性，當(dāng)電腦默認(rèn)的設(shè)置被修改后，輕則系統(tǒng)變得不穩(wěn)定而頻繁死機，重則根本就進(jìn)入不了Windows系統(tǒng)了，更有甚者干脆就開不了機了。對于此類故障，通常只要將BIOS設(shè)置做相應(yīng)的修改或干脆恢復(fù)默認(rèn)值即可。2、誤刪除系統(tǒng)文件導(dǎo)致系統(tǒng)死機為了節(jié)省硬盤空間，把Windows目錄下的一些“無關(guān)聯(lián)文件”給刪除了，再開機時進(jìn)不了操作系統(tǒng)。在“C:\Windows”目錄及其子目錄中的一些重要系統(tǒng)文件被人為誤刪除或意外丟失、意外損壞會造成頻繁死機故障或根本就進(jìn)不了系統(tǒng)的現(xiàn)象，對于這類故障想要直接對系統(tǒng)進(jìn)行恢復(fù)有時比較困難，最簡單的解決辦法是將Windows覆蓋安裝一遍，即不格式化Windows分區(qū)而在原來的安裝目錄中重新安裝Windows。3、非正常關(guān)機造成死機有時電腦會非正常關(guān)機（比如突然斷電），這樣做會造成死機和損壞硬盤，不用Windows自動關(guān)機程序，通常一次非法關(guān)機不會造成太大的危害（因為出現(xiàn)故障的概率并不大），但如果長期非法關(guān)機就有可能造成文件損壞丟失、系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，甚至硬件損壞。另外，有時這種非法關(guān)機很可能會造成硬盤出現(xiàn)邏輯錯誤而頻繁死機，不過好在非法關(guān)機后系統(tǒng)會自動進(jìn)行磁盤掃描以修改錯誤排除隱患，但有些人會將其跳過不讓系統(tǒng)進(jìn)行自動檢查，建議不要這么做，不然如果出現(xiàn)邏輯壞道時就會后悔了。4、對硬件設(shè)備進(jìn)行熱插拔造成死機隨著科技技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有很多設(shè)備都支持熱插拔，比如USB設(shè)備、1394設(shè)備。但根據(jù)實踐經(jīng)驗，大多數(shù)的硬件操作都應(yīng)該在斷電的狀態(tài)下完成，否則很可能造成系統(tǒng)死機甚至硬件永久損壞。由熱插拔造成的死機，在沒有造成硬件損壞的情況下只需重新啟動計算機即可使系統(tǒng)恢復(fù)運轉(zhuǎn)。但是，建議不要對常規(guī)硬件設(shè)備進(jìn)行熱插拔，畢竟對于個人用戶來說還是“安全”至上。5、超頻引起死機很多DIY高手喜歡對各種硬件進(jìn)行超頻，有的是單超CPU，有的是什么都要超一超。拿CPU超頻來說，CPU在內(nèi)存中存取數(shù)據(jù)的速度本來就快于內(nèi)存與硬盤交換數(shù)據(jù)的速度，超頻使這種矛盾更加突出，加劇了在內(nèi)存或虛擬內(nèi)存中找不到所需數(shù)據(jù)的情況，這樣就會出現(xiàn)“異常錯誤”。另外，超頻后如果再長時間運行大型軟件（如3D游戲）或進(jìn)行多任務(wù)操作的話，那么CPU芯片溫度就很可能超出正常工作范圍而出現(xiàn)死機或者系統(tǒng)重新啟動，過高的溫度還可能使CPU出現(xiàn)電子漂移現(xiàn)象而損壞。所以，超頻雖然可以提高了系統(tǒng)性能，但同時也會使其穩(wěn)定性降低。解決方法當(dāng)然只要把各個設(shè)備的工作頻率調(diào)回默認(rèn)值就行了，如果非要超的話，一定要定期對散熱系統(tǒng)進(jìn)行檢查或加強散熱工作、超頻時不要把頻率超得過高、不要在大夏天追求超頻。(三).軟件1.BIOS設(shè)置有誤BIOS做為計算機最基本的配置信息，如果設(shè)置錯誤會造成計算機經(jīng)常死機，工作不穩(wěn)定，甚至不能啟動。在實際工作中，如果CMOS電池電量耗盡會造成主機的系統(tǒng)時鐘不能保存，時間復(fù)位，我們可能無法正常安裝操作系統(tǒng)WINXP或98；如果硬盤信息設(shè)置錯誤，主機不能正確讀寫硬盤，系統(tǒng)不能啟動；如果內(nèi)存的讀寫刷新周期，頻率設(shè)置錯誤會造成計算機在正常工作中突然死機；CPU的內(nèi)頻外頻設(shè)置過高時會造成CPU處于超頻狀態(tài)而工作不穩(wěn)定，系統(tǒng)死機；當(dāng)電源管理設(shè)置錯誤時也會造成在正常工作時因硬盤或CPU處于節(jié)能狀態(tài)而死機。2.WINDOWS操作系統(tǒng)的系統(tǒng)文件丟失或被破壞這個我們遇到的最多，如果系統(tǒng)文件丟失時，無法正常進(jìn)入桌面操作；如果系統(tǒng)文件被破壞，可能會進(jìn)入桌面，但無法正常操作電腦，系統(tǒng)容易死機。對于一般的操作人員，在使用電腦時，一般不要打開“文件夾選項”中的“查看”，使用“顯示所有文件夾和文件”功能，以免誤刪除系統(tǒng)文件。對于WIN98操作系統(tǒng)，如果IO.SYS文件丟失，系統(tǒng)將提示“I/OERROR”，系統(tǒng)死機，解決方法用光盤或軟盤啟動電腦，直接拷貝至文件到C盤根目錄下即可；如果MSDOS.SYS丟失，系統(tǒng)不能進(jìn)入桌面，只能進(jìn)入DOS字符界面；如果COMMAND.COM文件丟失，系統(tǒng)可以正常啟動，并運行正常，但不能使用“退回MS-DOS”功能。對于WIN2K或XP，其系統(tǒng)文件更為復(fù)雜，在出現(xiàn)不能正常啟動時，我們最好使用“故障恢復(fù)臺”功能進(jìn)行修復(fù)，不要直接對某一系統(tǒng)文件進(jìn)入覆蓋。3.后臺加載的程序太多，造成系統(tǒng)資源匱乏而死機許多應(yīng)用程序為了操作者的方便都會在安裝完以后，都會設(shè)置在WINDOWS啟動時自動加載，加載后也會在任務(wù)欄里顯示一個小圖標(biāo)。但是因為一些操作者對電腦的工作原理不是十分了解，出于保證計算機的穩(wěn)定工作，甚至?xí)谝慌_電腦裝上多個殺毒軟件或多個防火墻軟件，造成多個軟件對系統(tǒng)的同一資源調(diào)用或者是因為系統(tǒng)資源耗盡而死機。當(dāng)您的計算機出現(xiàn)死機時，我們可以首先在“運行”中敲入“MSCONFIG”，將“啟動”組中的加載選項全部關(guān)閉，然后逐一加載，觀察系統(tǒng)在加載哪個程序時出現(xiàn)死機現(xiàn)象，我們就查出了故障原因所在了。4.缺乏相關(guān)的支持軟件，應(yīng)用軟件無法正常使用而死機(1)DIRECTX這個我們遇到的最多，當(dāng)DIRECTX9.0剛剛發(fā)布時，因為程序的編制不是很完善，同時對硬件支持的限制，一些使用WIN98系統(tǒng)的機器在安裝該軟件時，會經(jīng)常出現(xiàn)藍(lán)屏或死機現(xiàn)象，造成系統(tǒng)工作極不穩(wěn)定。還有，一些游戲軟件在運行時需要高版本的DIRECTX軟件支持，而我們直接安裝完WIN98后，系統(tǒng)默認(rèn)安裝的是6.0版本，此時游戲軟件在加載工作時有的可能會提示需要相應(yīng)的軟件支持，但有的軟件會什么提示信息也沒有，鍵盤鼠標(biāo)也沒有任何反應(yīng)，我們只能重新啟動電腦。(2)VB6有不少應(yīng)用軟件是使用VB6編制的，在安裝此類軟件時需要先安裝VB6插件才能正常運行。如果沒有安裝VB6插件，在啟動該軟件時會出現(xiàn)無法系統(tǒng)，甚至死機現(xiàn)象。(3)特定軟件的資源需求前幾天遇到一例怪事，客戶使用的國家會計師考試光盤，在該光盤說明書里注明需要WIN98操作系統(tǒng)和OFFICE97支持。但在實際安裝中，多臺機器按說明書中的提示安裝完WIN98和OFFICE97后，該光盤不能正常啟動，只有一臺能夠正常運行。后來安裝WPS2000后，該光盤正常啟動。所以在處理某軟件不能工作時，我們需要仔細(xì)閱讀軟件工作要求和觀察啟動軟件時提示信息，然后做相應(yīng)處理。5.硬件設(shè)備的驅(qū)動程序安裝有誤或配套版本有BUG，或者是相互之間沖突(1)主板的IDE或S-ATA驅(qū)動目前市面上的主板對S-ATA硬盤的支持有兩種方式，有的是直接集成在南橋芯片中，我們可以直接在BIOS中進(jìn)行設(shè)置，但有的是通過外置獨立芯片完成對S-ATA硬盤的支持，此時需要在啟動過程中通過軟盤完成對S-ATA硬盤的設(shè)置工作，才能保證在系統(tǒng)安裝過程中能夠使用S-ATA硬盤。多數(shù)主板在接口設(shè)置中，都設(shè)立了P-ATA(只使用傳統(tǒng)并口硬盤)，S-ATA(只使用串口硬盤，注意無法使用光驅(qū)，也不能完成光盤啟動)，P-ATA+S-ATA(或者是COMPATIBLE){同時使用并口硬盤和串口硬盤，這是我們最常使用的硬盤接口模式。)。(2)顯卡的驅(qū)動程序安裝有誤這個我們也會遇到，當(dāng)顯卡的驅(qū)動安裝錯誤時，在啟動系統(tǒng)時進(jìn)入到桌面時會突然藍(lán)屏或黑屏而死機。我們可以再次啟動電腦進(jìn)入安全模式，卸載顯卡驅(qū)動后再次重啟電腦后，進(jìn)入正常模式安裝正確的顯卡驅(qū)動程序。有時在啟動過程中出現(xiàn)死機，而啟動安全模式時正常，多數(shù)都是因為相關(guān)硬件的驅(qū)動程序安裝錯誤造成的，我們只需要啟動BOOTLOG.TXT，檢查到了哪步出現(xiàn)的問題，然后卸載相關(guān)的驅(qū)動程序即可。(3)USB設(shè)備的驅(qū)動程序安裝不正確類似上面的顯卡的介紹。6.殺毒軟件或其他防火墻安裝設(shè)置不正確這個我們遇到的比較多。在我自己的實際工作中，諾頓沒有出現(xiàn)過死機現(xiàn)象，瑞星有時會導(dǎo)致系統(tǒng)運行速度極慢，甚至死機(我遇到過一次，在安裝完瑞星后，加載WPS2000竟然長達(dá)六七分鐘才能完成啟動)，毒霸好像是問題最多的，經(jīng)常會出現(xiàn)死機，藍(lán)屏，不能播放VCD，不能上網(wǎng)等現(xiàn)象。對此類問題解決的方法也較簡單，只需要卸載對應(yīng)的軟件即可。7.盜版軟件的解密問題(1)解密不完善，在使用過程中因調(diào)用相關(guān)加密資源而死機(2)機器的配置不符合軟件的運行要求而死機機器的配置過低時無法滿足軟件的最低硬件要求時，會直接出現(xiàn)黑屏或死機現(xiàn)象。如果我們在586機器上安裝搶灘登陸2002或者是命令與征服II時，會直接出現(xiàn)黑屏而死機。所以這要求我們在安裝應(yīng)用軟件或游戲時，一定要仔細(xì)閱讀該軟件對硬件的要求，CPU的主頻，內(nèi)存大小，顯卡要求，硬盤容量等。前幾天在電腦報上看到一個介紹，網(wǎng)上流傳一個只有96K的游戲軟件，是3D畫面的，很小。但是對硬件的要求非常高，需要PIV1.5G，512M內(nèi)存，RAND