解讀提升績效的管理工具1解讀提升績效的管理工具1績效提升的障礙是什么？潛能（可做到）“軟”因素—成功的障礙績效(已做到)已掌握的技巧真正的績效習(xí)慣態(tài)度信念期望2績效提升的障礙是什么？潛能“軟”因素—成功的障礙績第一章自我管理提升績效的基石3第一章3KHASM強烈的動機專業(yè)知識積極態(tài)度純熟技能良好習(xí)慣基本功夫4KHASM強烈的動機專業(yè)知識積極態(tài)度純熟技能良好習(xí)慣基本功夫基本功夫—M動機KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣5基本功夫—M動機KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣5基本功夫—K知識KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣6基本功夫—K知識KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣6基本功夫—A態(tài)度（一）KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣7基本功夫—A態(tài)度（一）KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣7基本功夫—S技能KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣8基本功夫—S技能KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣8基本功夫—H習(xí)慣KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣9基本功夫—H習(xí)慣KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣9了解自己—PAC測試*P：CPNP*A：A*C：FCAC10了解自己—PAC測試*P：CP10認識CP*

特質(zhì)：*提高方法正面—理想良心—設(shè)定目標(biāo)—正義感—目標(biāo)感官化—責(zé)任感、權(quán)威—道德感強負面—責(zé)備、叱責(zé)—強制、權(quán)利欲—干涉他人、排他性強—攻擊性強11認識CP*特質(zhì)：認識NP*

特質(zhì)：*提高方法正面—對人體貼—學(xué)習(xí)聆聽—安慰別人—主動關(guān)懷—同情并保護他人—找尋優(yōu)點—包容他人的過錯負面—過度保護—驕寵放縱—過度沉默—太雞婆12認識NP*特質(zhì)：認識A*

特質(zhì)：*提高方法正面—知性、理性—心理圖象—重視現(xiàn)實—6W2H—冷靜—優(yōu)先順序—感情有節(jié)制負面—自我中心—忽視自然—科學(xué)萬能主義—思想公式化—物質(zhì)萬能主義

13認識A*特質(zhì)：認識FC特質(zhì)：正面—天真、浪漫—擴充肢體—自然不造作—感情表現(xiàn)自由—知覺很準(zhǔn)負面—太沖動—旁若無人—任性—沒責(zé)任感

*提高方法—擴充肢體—作不同事14認識FC特質(zhì)：14認識AC*

特質(zhì)：*提高方法正面—忍耐力強—主動支持—情感表現(xiàn)有節(jié)制—放松自己—態(tài)度慎重、努力—配合他人的期待負面—欠缺主觀—壓抑自我—虛與委蛇—態(tài)度消極—依賴他人

15認識AC*特質(zhì)：第二章管理工具提升績效的保障16第二章16管理的定義

管理就是有效地運用各項資源，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ赃_成組織目標(biāo)的各項活動。有效：

1.效率=產(chǎn)出/投入；2.效果=需求符合度；資源：

1.人2.時3.地4.物5.錢6.客戶7.信息8.技術(shù)；

方法:

規(guī)章/制度/流程/表單/標(biāo)準(zhǔn)手冊/品管措施/PDCA/管理圖表17管理的定義管理就是有效地運用各項資源，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ü芾砼c領(lǐng)導(dǎo)的比較項目管理領(lǐng)導(dǎo)對象變動管制方法進行方式經(jīng)常用語八項人小規(guī)章/流程/制度指示/考核/督促效率/標(biāo)準(zhǔn)/系統(tǒng)榮譽/自覺/激勵期望/承諾/鼓勵愿景/文化/理念大18管理與領(lǐng)導(dǎo)的比較項目管理領(lǐng)導(dǎo)對象變動管制方法進行方式經(jīng)常用語營銷管理中常用工具1.SWOT分析2.PDCA循環(huán)3.帕雷多圖（20/80定律）4.腦力激蕩法5.魚骨圖（特性要因圖）6.KJ法7.問題樹19營銷管理中常用工具1.SWOT分析19管理工具一—SWOT分析20管理工具一—SWOT分析20管理工具二—PDCA循環(huán)ACPD計劃執(zhí)行修正檢查21管理工具二—PDCA循環(huán)ACPD計劃執(zhí)行修正檢查21PDCA循環(huán)的理解維持維持維持改善改善DACPDACPDACP22PDCA循環(huán)的理解維持維持維持改善改善DACPDAC管理工具三—20/80法則20108532150人離職140%60%76%86%92%96%98%100%23管理工具三—20/80法則20108532150人離職140管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]24管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]24管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]25管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]25管理工具四—腦力激蕩法左腦：物理、計算、記憶右腦：創(chuàng)意、感覺、直覺腦力激蕩成功的基本原則：1.徹底放開思維2.禁止批評3.歡迎自由奔放的發(fā)言4.點子越多越好5.與其他人相互幫助，集思廣益6.隨時接受他人的刺激，聯(lián)想新點子26管理工具四—腦力激蕩法左腦：物理、計算、記憶26管理工具五—魚骨圖一次分類二次分類三次分類要解決的問題1.清楚地定義主題，并置于箭頭正前方2.集合相關(guān)人員就主題進行討論（頭腦風(fēng)暴法）3.利用20/80原則確定主要原因（大骨）4.確定次要原因（中骨、小骨、細骨）5.確認已經(jīng)列舉全部的原因6.排列原因的順序27管理工具五—魚骨圖一次分類二次分類三次分類要解決1.清楚地定管理工具六—KJ法(腦力激蕩法+分類)1.定義問題（描述問題及原因）2.頭腦風(fēng)暴,為每組發(fā)一些貼紙,每張定一個問題，把每一個問題都羅列出來，不少于50個問題3.將提出的問題加以分類（定于4-6類，最多不超過8類）然后重貼標(biāo)簽,將同一類別的貼在一起,很難定義的先放在一邊4.統(tǒng)計,計算出每一類問題的數(shù)量5.排序,根據(jù)重要和緊急度排出優(yōu)先順序6.根據(jù)帕雷多法分出A、B、C的重要度,并加以確認（如果這些問題解決了,是不是就OK了）7.找出關(guān)聯(lián)部門,將每一個問題加以編號8.做一個表9.排列進度10.重點管理/目標(biāo)型計劃

28管理工具六—KJ法(腦力激蕩法+分類)1.定義問題（描述問題KJ法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點：在多個問題錯綜復(fù)雜時可以通過此法進行推理和歸納缺點：層次關(guān)系不明晰29KJ法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點：在多個問題錯綜復(fù)雜時可29管理工具七—問題樹提高利潤增加收入控制成本增加銷量提高價格可變費用固定費用30管理工具七—問題樹提高利潤增加收入控制成本增加銷量提高價格可管理工具七—問題樹（Y/N）提高利潤增加收入控制費用YY提高銷量提高價格控制固定費用控制可變費用N控制服務(wù)費用控制促銷費用控制招待費用控制差旅費用YNYYYYN一級市場二級市場三級市場NYY直到都是Y，并且無法再細分并可以操作時為止（Y/N）31管理工具七—問題樹（Y/N）提高利潤增加收入控制費用YY提高問題樹優(yōu)缺點的比較優(yōu)點：層次清晰，一目了然缺點：各個問題之間的相關(guān)性不便于表現(xiàn)特點：都是演譯32問題樹優(yōu)缺點的比較優(yōu)點：層次清晰，一目了然32管理工具使用練習(xí)銷售業(yè)績?yōu)槭裁聪陆担?3管理工具使用練習(xí)銷售業(yè)績?yōu)槭裁聪陆担?3第三章目標(biāo)管理提升績效的動力34第三章34什么叫目標(biāo)能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)是什么？市場占有率嗎？利潤率嗎？客戶滿意嗎？戰(zhàn)勝競爭對手嗎？35什么叫目標(biāo)能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標(biāo)。市場占有率設(shè)立目標(biāo)的SMART原則SMARTS具體的目標(biāo)/做法M可衡量的A立即采取的行動R計劃與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性T計劃的時間表36設(shè)立目標(biāo)的SMART原則SMARTS具體的目標(biāo)/做法36銷售公司目標(biāo)管理的含義1.使所有人或部門的努力朝著一個方向——球門2.一切以成果為導(dǎo)向——多進一個球(1)使有效出貨盡可能的多（量）(2)使各環(huán)節(jié)的存貨盡可能的少（資金）(3)使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)橛行С鲐浀倪\營費用盡可能的低（效率）37銷售公司目標(biāo)管理的含義1.使所有人或部門的努力朝著一個方向—目標(biāo)管理的本質(zhì)1.對最終經(jīng)濟成果進行管理2.把資源配置在產(chǎn)生成果的方向上(1)做什么?(2)怎么做?(3)誰來做?(4)結(jié)果要求?(5)時間限制?38目標(biāo)管理的本質(zhì)1.對最終經(jīng)濟成果進行管理38業(yè)績指標(biāo)1.TV累計回款任務(wù)完成率2.TV累計回款環(huán)比增長率3.TV累計存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)4.TV累計應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)39業(yè)績指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)39管理指標(biāo)1.客戶滿意度2.員工滿意度3.多元化產(chǎn)品服務(wù)滿意度基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)40管理指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)40業(yè)績指標(biāo)1.TV累計回款任務(wù)完成率2.TV累計回款環(huán)比增長率3.累計流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)4.累計管理利潤率基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)41業(yè)績指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)41管理指標(biāo)1.客戶滿意度2.員工滿意度3.多元化產(chǎn)品服務(wù)滿意度4.變革創(chuàng)新推進責(zé)任（A）主要項目推進責(zé)任（B）無重大經(jīng)營管理責(zé)任事故基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)42管理指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)42第四章時間管理高績效的必然43第四章43剪時間尺游戲條件：準(zhǔn)備一把60刻度長的軟尺，表明你20—80歲的時間，每一刻度是一年。1.60－80歲20年是老年時間，剪去20刻度，剩下40年黃金時間；2.睡眠每天8小時，40年睡眠13.3年，剩下27年；3.早、中、晚三餐包括周六、日閑聊活動，每天平均2.5小時，40年用掉4年，剩下23年；4.用于交通時間平均每天1.5小時，40年用掉2.5年，剩下20.5年；5.用于打電話、閑聊每天1小時，40年用掉1.5年，剩下19年；44剪時間尺游戲條件：準(zhǔn)備一把60刻度長的軟尺，表明你20—806.每天看電視的時間3小時，40年用掉5年，剩下14年；7.每天用于娛樂、鍛煉、聽音樂，如果周六、日全部花在娛樂、購物上，平均每天3小時，40年用掉5年，剩下9年；8.每天刷牙、洗臉、個人清潔、化妝、看報用時1小時，40年用掉1.5年，剩下7.5年；9.如果一年有7天休假，40年用掉0.76年；如果每天發(fā)呆1小時，40年用掉1.5年；如果每天鬧情緒、無法集中在工作上1小時，40年用掉1.5年，三項合計大約4年，剩下3.5年。結(jié)論：人的一生可能只有3.5年用于工作，合計30660小時。剪時間尺游戲456.每天看電視的時間3小時，40年用掉5年，剩下14年；剪時忙要忙的有意義——時間管理四象限重要不重要緊急不緊急I危機急迫有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項II預(yù)防工作計劃關(guān)系的建立自主管理IV浪費時間的事不關(guān)緊要的信件看太多的電視細瑣、忙碌的事III干擾（電話）信件一些會議臨時活動46忙要忙的有意義——時間管理四象限重不緊急不緊急I危機忙要忙的有意義——時間管理四象限——偏重第一類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*壓力*精疲力竭*危機處理*忙于收拾殘局47忙要忙的有意義——時間管理四象限——偏重第一類事——偏重第三類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*短視近利*疲于奔命*被視為巧言令色*輕視目標(biāo)與計劃*缺乏自制力，怪罪他人*人際關(guān)系浮乏，甚至破裂忙要忙的有意義——時間管理四象限48——偏重第三類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：——偏重第三、四類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*全無責(zé)任感*工作不保忙要忙的有意義——時間管理四象限49——偏重第三、四類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)——偏重第二類事務(wù)——II結(jié)果：*有遠見，有理想*平衡*紀(jì)律*自制*少有危機I忙要忙的有意義——時間管理四象限50——偏重第二類事務(wù)——II結(jié)果：I忙要忙的有重要不重要緊急不緊急IIIIIIIV一般：25-30%理想：20-25%一般：15%理想：65-80%一般：50-60%理想：15%一般：2-3%理想：<1%忙要忙的有意義——時間管理四象限51重不緊急不緊急IIIIIIIV一般：25-30%理時間相同,效果迥然·公司外業(yè)務(wù)>50%·主動訪問>被動訪問·路程<30%·平均出發(fā)時刻→10:00[舉例:業(yè)務(wù)員工作時間分配的最低要求]52時間相同,效果迥然·公司外業(yè)務(wù)>50%[舉例:業(yè)務(wù)員工作時間第五章溝通技巧提升績效的前提53第五章53溝通無障礙訊息反應(yīng)接收發(fā)出54溝通無障礙訊息反應(yīng)接收發(fā)出54溝通效果比較[溝通練習(xí):單項溝通]ABDEC55溝通效果比較[溝通練習(xí):單項溝通]ABDEC55溝通效果比較[溝通練習(xí):雙項溝通]ABDEC56溝通效果比較[溝通練習(xí):雙項溝通]ABDEC56單項與雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準(zhǔn)備充分且有計劃無準(zhǔn)備，隨機性57單項與雙向溝通的比較項目單向溝通雙溝通的障礙58溝通的障礙58溝通的障礙59溝通的障礙59溝通的障礙60溝通的障礙60溝通的障礙61溝通的障礙61古人對聆聽的理解聽62古人對聆聽的理解聽62聆聽的層次盲聽虛聽選擇聽專注聽同理心聆聽63聆聽的層次盲聽虛聽選擇聽專注聽同理心聆聽63同理心聆聽覺察聆聽是否適當(dāng)或需求重整內(nèi)容及反映感受反映感受重整內(nèi)容重述字句64同理心聆聽覺察聆聽是否適當(dāng)或需求重整內(nèi)容及反映感受反映感受重對同理心聆聽理解技巧態(tài)度思維

言辭感受65對同理心聆聽理解技巧態(tài)度思維65同理心聆聽的回應(yīng)有助于確認了解的語句據(jù)我了解，你覺得...我感覺到你...所以，你認為...我猜想我聽到的是...我不確定我是否聽懂了，但...你相當(dāng)看重...就如我聽到的，你...你現(xiàn)在的感覺是...你當(dāng)時一定覺得...66同理心聆聽的回應(yīng)有助于確認了解的語句據(jù)我了解，你覺得...成功的聆聽選擇聽專注聽目視問問題不突然打斷不突然改變話題注意自己的情緒,留意別人的表情有回應(yīng)67成功的聆聽選擇聽專注聽目視問問題不突然打斷不突然改變話題人際溝通的技能—梅拉賓公式個人溝通的影響力1＝0·07×言辭＋0·38×聲音＋0·55×表情動作姿態(tài)

……68人際溝通的技能—梅拉賓公式個人溝通的影響力1＝0溝通中的信息傳遞語言/文字7%語調(diào)/語氣38%非語言肢體語言55%ABC69溝通中的信息傳遞語言/文字語調(diào)/語氣非語言ABC69溝通中的差異[舉例：經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員]70溝通中的差異[舉例：經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員]70溝通中的差異[舉例:夫妻溝通]71溝通中的差異[舉例:夫妻溝通]71第六章激勵團隊高績效的催化劑72第六章72《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題春天,你曾看到一群野雁排成人字隊形向北方飛行。你可能會想不透,科學(xué)家到底有沒有解開這些野雁成群以人字隊形飛行的奧秘。我們已知,每當(dāng)一只飛禽拍動雙翅的時候,緊隨在后的飛禽一定會迎頭碰到一股向上的浮動氣流.雁群以人字隊形飛行的好處是,群體飛行的距離可以比單一個體的飛行距離多出71%。73《野雁群體的故事》春天,你曾看到一群野雁排成人字隊《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實一

一群行進方向相同的雁可以在較短的時間內(nèi)抵達目的地,因為,他們可以借用群體運動所產(chǎn)生的推力。如果一只野雁突然因故脫隊.它會立刻感受到單飛的吃力,然后設(shè)法趕快歸隊,以便繼續(xù)借用群體飛行的浮力。74《野雁群體的故事》基本事實一74《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實二:

若與同方向行進的單一個體比較,群體的每一個份子會擁有比較大的力量和安全感。如果飛在隊形最前端的野雁已經(jīng)疲倦,它會自動讓位,并由另外一只同伴遞補。75《野雁群體的故事》基本事實二:75《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實三

輪流工作是有道理的,人和野雁亦然。排在隊形后面的野雁會不斷的大聲鳴叫,以鼓勵前方的野雁再接再厲,堅持到底。76《野雁群體的故事》基本事實三76《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實四

群體的領(lǐng)導(dǎo)者需要鼓勵和支持。當(dāng)一只野雁生病或因故受傷時,雁群中一定會有兩三只同伴陪著它飛下來,為它提供協(xié)助和保護.它們會一直陪著它,直到它可以繼續(xù)上路,或者力竭而死為止.接著,它們就會自行上路,途中可能搭其他雁群的順風(fēng)車,以便盡快趕上原來的雁群。77《野雁群體的故事》基本事實四77《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實五

我們必須支持群體中需要幫助的個體。78《野雁群體的故事》基本事實五78什么叫激勵？定義:激勵就是看到他人的優(yōu)點-表達。如果這種表達是來自尊敬者，影響力更大。IBM表達的態(tài)度要真誠，表達的內(nèi)容要具體。79什么叫激勵？定義:79激勵的力量活動：（每人按小組人數(shù)發(fā)放“贊揚卡”）

在每張“贊揚卡”上，寫出小組成員名單依據(jù)“贊揚卡”上的人名，寫出贊美的話（包括自己）在“贊揚卡”右下方簽上自己的名字（包括自己）最后，小組內(nèi)部進行“互贊”；相互握手交換“贊揚卡”思考：記錄今后的行動計劃80激勵的力量活動：（每人按小組人數(shù)發(fā)放“贊揚卡”）80激勵的力量贊揚卡：我贊揚你，因為…………81激勵的力量贊揚卡：我贊揚你，因為……周哈里視窗我知你知【公眾我】【脊背我】【隱私我】【潛能我】我不知你不知82周哈里視窗我你知【公眾我】【脊背我】【隱私我】【潛能我周哈里視窗我知你知【公眾我】【脊背我】【隱私我】我不知你不知1234水平1234【潛能我】83周哈里視窗我你知【公眾我】【脊背我】【隱私我】我你激勵的層次事物/事情/東西成就性格潛能84激勵的層次事物/事情/東西成就性格潛能84團隊與個人發(fā)展的路徑關(guān)鍵時刻指責(zé)掩飾推委找借口消極被動奉命行事支持承擔(dān)冒風(fēng)險自信人的錯誤行為85團隊與個人發(fā)展的路徑關(guān)指掩推消奉支承冒自人的錯85提出錯誤時應(yīng)正視的問題

錯誤常是最好的學(xué)習(xí)途徑尊嚴(yán)防衛(wèi)心態(tài)86提出錯誤時應(yīng)正視的問題錯誤常是最好的學(xué)習(xí)途徑86激勵的故事IBM董事長的故事

IBM前董事長華生，年青時候是花花公子，經(jīng)常吃喝玩樂，不思進取。求學(xué)時曾被學(xué)校要求退學(xué)，要父親親自到校方請求。二戰(zhàn)，華生當(dāng)上空軍飛行員，為布萊德雷將軍駕駛飛機。一天，將軍看見華生坐在飛機樓梯口郁郁不樂，問華生原因知道華生的父親寫信來要兒子戰(zhàn)爭結(jié)束后回國接替他的IBM的事業(yè)。將軍很高興，鼓勵華生做出一番事業(yè)來。87激勵的故事IBM董事長的故事87激勵的故事因為以前的經(jīng)歷以及沒有自信，華生詢問將軍：“sir，您認為我可以嗎?”將軍生氣的說：“你難道不相信我的眼光嗎？我和上千人打交道、觀察。我對你的怯懦生氣，但我贊賞你父親的決定?！比A生被將軍的話語所震撼，思考后決定回國承接IBM事業(yè)。華生的IBM比他的父親做得還要好。--結(jié)論：被一個尊敬的人激勵，他的潛力會加倍的激發(fā)出來。88激勵的故事因為以前的經(jīng)歷以及沒有自信，華生詢問激勵的故事我以你為榮艾柯卡在福特公司最后的日子，辦公室被移到倉庫，秘書都傷心流淚。艾柯卡忍耐住了羞辱。他的太太對他說：我以你為榮。艾柯卡加入拯救克萊斯勒的行動中，主動將自己薪水降為一美圓，他的太太沒有抱怨，依然對他說：我以你為榮。艾柯卡的拯救行動取得成功，提前歸還貸款，他的太太還是對他說：我以你為榮。后來他的太太死于糖尿病。沒有人再對他說：我以你為榮。

艾柯卡將自己的財富捐給糖尿病研究基金會以紀(jì)念他的太太。89激勵的故事我以你為榮89韋祎中級會計師工商管理碩士二級心理咨詢師高級人力資源管理師MBK7全績“笑”管理系統(tǒng)創(chuàng)始人“六脈神劍”人力資源管理系統(tǒng)創(chuàng)始人QQ號：438317853電話xin公眾號：管理智識（ID：glzs100）解讀提升績效的管理工具90韋祎解讀提升績效的管理工具90謝謝！91謝謝！91解讀提升績效的管理工具92解讀提升績效的管理工具1績效提升的障礙是什么？潛能（可做到）“軟”因素—成功的障礙績效(已做到)已掌握的技巧真正的績效習(xí)慣態(tài)度信念期望93績效提升的障礙是什么？潛能“軟”因素—成功的障礙績第一章自我管理提升績效的基石94第一章3KHASM強烈的動機專業(yè)知識積極態(tài)度純熟技能良好習(xí)慣基本功夫95KHASM強烈的動機專業(yè)知識積極態(tài)度純熟技能良好習(xí)慣基本功夫基本功夫—M動機KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣96基本功夫—M動機KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣5基本功夫—K知識KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣97基本功夫—K知識KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣6基本功夫—A態(tài)度（一）KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣98基本功夫—A態(tài)度（一）KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣7基本功夫—S技能KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣99基本功夫—S技能KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣8基本功夫—H習(xí)慣KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣100基本功夫—H習(xí)慣KHASM動機知識態(tài)度技能習(xí)慣9了解自己—PAC測試*P：CPNP*A：A*C：FCAC101了解自己—PAC測試*P：CP10認識CP*

特質(zhì)：*提高方法正面—理想良心—設(shè)定目標(biāo)—正義感—目標(biāo)感官化—責(zé)任感、權(quán)威—道德感強負面—責(zé)備、叱責(zé)—強制、權(quán)利欲—干涉他人、排他性強—攻擊性強102認識CP*特質(zhì)：認識NP*

特質(zhì)：*提高方法正面—對人體貼—學(xué)習(xí)聆聽—安慰別人—主動關(guān)懷—同情并保護他人—找尋優(yōu)點—包容他人的過錯負面—過度保護—驕寵放縱—過度沉默—太雞婆103認識NP*特質(zhì)：認識A*

特質(zhì)：*提高方法正面—知性、理性—心理圖象—重視現(xiàn)實—6W2H—冷靜—優(yōu)先順序—感情有節(jié)制負面—自我中心—忽視自然—科學(xué)萬能主義—思想公式化—物質(zhì)萬能主義

104認識A*特質(zhì)：認識FC特質(zhì)：正面—天真、浪漫—擴充肢體—自然不造作—感情表現(xiàn)自由—知覺很準(zhǔn)負面—太沖動—旁若無人—任性—沒責(zé)任感

*提高方法—擴充肢體—作不同事105認識FC特質(zhì)：14認識AC*

特質(zhì)：*提高方法正面—忍耐力強—主動支持—情感表現(xiàn)有節(jié)制—放松自己—態(tài)度慎重、努力—配合他人的期待負面—欠缺主觀—壓抑自我—虛與委蛇—態(tài)度消極—依賴他人

106認識AC*特質(zhì)：第二章管理工具提升績效的保障107第二章16管理的定義

管理就是有效地運用各項資源，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ赃_成組織目標(biāo)的各項活動。有效：

1.效率=產(chǎn)出/投入；2.效果=需求符合度；資源：

1.人2.時3.地4.物5.錢6.客戶7.信息8.技術(shù)；

方法:

規(guī)章/制度/流程/表單/標(biāo)準(zhǔn)手冊/品管措施/PDCA/管理圖表108管理的定義管理就是有效地運用各項資源，應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ü芾砼c領(lǐng)導(dǎo)的比較項目管理領(lǐng)導(dǎo)對象變動管制方法進行方式經(jīng)常用語八項人小規(guī)章/流程/制度指示/考核/督促效率/標(biāo)準(zhǔn)/系統(tǒng)榮譽/自覺/激勵期望/承諾/鼓勵愿景/文化/理念大109管理與領(lǐng)導(dǎo)的比較項目管理領(lǐng)導(dǎo)對象變動管制方法進行方式經(jīng)常用語營銷管理中常用工具1.SWOT分析2.PDCA循環(huán)3.帕雷多圖（20/80定律）4.腦力激蕩法5.魚骨圖（特性要因圖）6.KJ法7.問題樹110營銷管理中常用工具1.SWOT分析19管理工具一—SWOT分析111管理工具一—SWOT分析20管理工具二—PDCA循環(huán)ACPD計劃執(zhí)行修正檢查112管理工具二—PDCA循環(huán)ACPD計劃執(zhí)行修正檢查21PDCA循環(huán)的理解維持維持維持改善改善DACPDACPDACP113PDCA循環(huán)的理解維持維持維持改善改善DACPDAC管理工具三—20/80法則20108532150人離職140%60%76%86%92%96%98%100%114管理工具三—20/80法則20108532150人離職140管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]115管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]24管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]116管理工具三—20/80法則[舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作]25管理工具四—腦力激蕩法左腦：物理、計算、記憶右腦：創(chuàng)意、感覺、直覺腦力激蕩成功的基本原則：1.徹底放開思維2.禁止批評3.歡迎自由奔放的發(fā)言4.點子越多越好5.與其他人相互幫助，集思廣益6.隨時接受他人的刺激，聯(lián)想新點子117管理工具四—腦力激蕩法左腦：物理、計算、記憶26管理工具五—魚骨圖一次分類二次分類三次分類要解決的問題1.清楚地定義主題，并置于箭頭正前方2.集合相關(guān)人員就主題進行討論（頭腦風(fēng)暴法）3.利用20/80原則確定主要原因（大骨）4.確定次要原因（中骨、小骨、細骨）5.確認已經(jīng)列舉全部的原因6.排列原因的順序118管理工具五—魚骨圖一次分類二次分類三次分類要解決1.清楚地定管理工具六—KJ法(腦力激蕩法+分類)1.定義問題（描述問題及原因）2.頭腦風(fēng)暴,為每組發(fā)一些貼紙,每張定一個問題，把每一個問題都羅列出來，不少于50個問題3.將提出的問題加以分類（定于4-6類，最多不超過8類）然后重貼標(biāo)簽,將同一類別的貼在一起,很難定義的先放在一邊4.統(tǒng)計,計算出每一類問題的數(shù)量5.排序,根據(jù)重要和緊急度排出優(yōu)先順序6.根據(jù)帕雷多法分出A、B、C的重要度,并加以確認（如果這些問題解決了,是不是就OK了）7.找出關(guān)聯(lián)部門,將每一個問題加以編號8.做一個表9.排列進度10.重點管理/目標(biāo)型計劃

119管理工具六—KJ法(腦力激蕩法+分類)1.定義問題（描述問題KJ法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點：在多個問題錯綜復(fù)雜時可以通過此法進行推理和歸納缺點：層次關(guān)系不明晰120KJ法的優(yōu)缺點比較優(yōu)點：在多個問題錯綜復(fù)雜時可29管理工具七—問題樹提高利潤增加收入控制成本增加銷量提高價格可變費用固定費用121管理工具七—問題樹提高利潤增加收入控制成本增加銷量提高價格可管理工具七—問題樹（Y/N）提高利潤增加收入控制費用YY提高銷量提高價格控制固定費用控制可變費用N控制服務(wù)費用控制促銷費用控制招待費用控制差旅費用YNYYYYN一級市場二級市場三級市場NYY直到都是Y，并且無法再細分并可以操作時為止（Y/N）122管理工具七—問題樹（Y/N）提高利潤增加收入控制費用YY提高問題樹優(yōu)缺點的比較優(yōu)點：層次清晰，一目了然缺點：各個問題之間的相關(guān)性不便于表現(xiàn)特點：都是演譯123問題樹優(yōu)缺點的比較優(yōu)點：層次清晰，一目了然32管理工具使用練習(xí)銷售業(yè)績?yōu)槭裁聪陆担?24管理工具使用練習(xí)銷售業(yè)績?yōu)槭裁聪陆担?3第三章目標(biāo)管理提升績效的動力125第三章34什么叫目標(biāo)能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)是什么？市場占有率嗎？利潤率嗎？客戶滿意嗎？戰(zhàn)勝競爭對手嗎？126什么叫目標(biāo)能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標(biāo)。市場占有率設(shè)立目標(biāo)的SMART原則SMARTS具體的目標(biāo)/做法M可衡量的A立即采取的行動R計劃與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性T計劃的時間表127設(shè)立目標(biāo)的SMART原則SMARTS具體的目標(biāo)/做法36銷售公司目標(biāo)管理的含義1.使所有人或部門的努力朝著一個方向——球門2.一切以成果為導(dǎo)向——多進一個球(1)使有效出貨盡可能的多（量）(2)使各環(huán)節(jié)的存貨盡可能的少（資金）(3)使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)橛行С鲐浀倪\營費用盡可能的低（效率）128銷售公司目標(biāo)管理的含義1.使所有人或部門的努力朝著一個方向—目標(biāo)管理的本質(zhì)1.對最終經(jīng)濟成果進行管理2.把資源配置在產(chǎn)生成果的方向上(1)做什么?(2)怎么做?(3)誰來做?(4)結(jié)果要求?(5)時間限制?129目標(biāo)管理的本質(zhì)1.對最終經(jīng)濟成果進行管理38業(yè)績指標(biāo)1.TV累計回款任務(wù)完成率2.TV累計回款環(huán)比增長率3.TV累計存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)4.TV累計應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)130業(yè)績指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)39管理指標(biāo)1.客戶滿意度2.員工滿意度3.多元化產(chǎn)品服務(wù)滿意度基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)131管理指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—經(jīng)營部KPI指標(biāo)40業(yè)績指標(biāo)1.TV累計回款任務(wù)完成率2.TV累計回款環(huán)比增長率3.累計流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)4.累計管理利潤率基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)132業(yè)績指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)41管理指標(biāo)1.客戶滿意度2.員工滿意度3.多元化產(chǎn)品服務(wù)滿意度4.變革創(chuàng)新推進責(zé)任（A）主要項目推進責(zé)任（B）無重大經(jīng)營管理責(zé)任事故基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)133管理指標(biāo)基于目標(biāo)的管理—分公司KPI指標(biāo)42第四章時間管理高績效的必然134第四章43剪時間尺游戲條件：準(zhǔn)備一把60刻度長的軟尺，表明你20—80歲的時間，每一刻度是一年。1.60－80歲20年是老年時間，剪去20刻度，剩下40年黃金時間；2.睡眠每天8小時，40年睡眠13.3年，剩下27年；3.早、中、晚三餐包括周六、日閑聊活動，每天平均2.5小時，40年用掉4年，剩下23年；4.用于交通時間平均每天1.5小時，40年用掉2.5年，剩下20.5年；5.用于打電話、閑聊每天1小時，40年用掉1.5年，剩下19年；135剪時間尺游戲條件：準(zhǔn)備一把60刻度長的軟尺，表明你20—806.每天看電視的時間3小時，40年用掉5年，剩下14年；7.每天用于娛樂、鍛煉、聽音樂，如果周六、日全部花在娛樂、購物上，平均每天3小時，40年用掉5年，剩下9年；8.每天刷牙、洗臉、個人清潔、化妝、看報用時1小時，40年用掉1.5年，剩下7.5年；9.如果一年有7天休假，40年用掉0.76年；如果每天發(fā)呆1小時，40年用掉1.5年；如果每天鬧情緒、無法集中在工作上1小時，40年用掉1.5年，三項合計大約4年，剩下3.5年。結(jié)論：人的一生可能只有3.5年用于工作，合計30660小時。剪時間尺游戲1366.每天看電視的時間3小時，40年用掉5年，剩下14年；剪時忙要忙的有意義——時間管理四象限重要不重要緊急不緊急I危機急迫有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項II預(yù)防工作計劃關(guān)系的建立自主管理IV浪費時間的事不關(guān)緊要的信件看太多的電視細瑣、忙碌的事III干擾（電話）信件一些會議臨時活動137忙要忙的有意義——時間管理四象限重不緊急不緊急I危機忙要忙的有意義——時間管理四象限——偏重第一類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*壓力*精疲力竭*危機處理*忙于收拾殘局138忙要忙的有意義——時間管理四象限——偏重第一類事——偏重第三類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*短視近利*疲于奔命*被視為巧言令色*輕視目標(biāo)與計劃*缺乏自制力，怪罪他人*人際關(guān)系浮乏，甚至破裂忙要忙的有意義——時間管理四象限139——偏重第三類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：——偏重第三、四類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)果：*全無責(zé)任感*工作不保忙要忙的有意義——時間管理四象限140——偏重第三、四類事務(wù)——IIIIIIIV結(jié)——偏重第二類事務(wù)——II結(jié)果：*有遠見，有理想*平衡*紀(jì)律*自制*少有危機I忙要忙的有意義——時間管理四象限141——偏重第二類事務(wù)——II結(jié)果：I忙要忙的有重要不重要緊急不緊急IIIIIIIV一般：25-30%理想：20-25%一般：15%理想：65-80%一般：50-60%理想：15%一般：2-3%理想：<1%忙要忙的有意義——時間管理四象限142重不緊急不緊急IIIIIIIV一般：25-30%理時間相同,效果迥然·公司外業(yè)務(wù)>50%·主動訪問>被動訪問·路程<30%·平均出發(fā)時刻→10:00[舉例:業(yè)務(wù)員工作時間分配的最低要求]143時間相同,效果迥然·公司外業(yè)務(wù)>50%[舉例:業(yè)務(wù)員工作時間第五章溝通技巧提升績效的前提144第五章53溝通無障礙訊息反應(yīng)接收發(fā)出145溝通無障礙訊息反應(yīng)接收發(fā)出54溝通效果比較[溝通練習(xí):單項溝通]ABDEC146溝通效果比較[溝通練習(xí):單項溝通]ABDEC55溝通效果比較[溝通練習(xí):雙項溝通]ABDEC147溝通效果比較[溝通練習(xí):雙項溝通]ABDEC56單項與雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準(zhǔn)備充分且有計劃無準(zhǔn)備，隨機性148單項與雙向溝通的比較項目單向溝通雙溝通的障礙149溝通的障礙58溝通的障礙150溝通的障礙59溝通的障礙151溝通的障礙60溝通的障礙152溝通的障礙61古人對聆聽的理解聽153古人對聆聽的理解聽62聆聽的層次盲聽虛聽選擇聽專注聽同理心聆聽154聆聽的層次盲聽虛聽選擇聽專注聽同理心聆聽63同理心聆聽覺察聆聽是否適當(dāng)或需求重整內(nèi)容及反映感受反映感受重整內(nèi)容重述字句155同理心聆聽覺察聆聽是否適當(dāng)或需求重整內(nèi)容及反映感受反映感受重對同理心聆聽理解技巧態(tài)度思維

言辭感受156對同理心聆聽理解技巧態(tài)度思維65同理心聆聽的回應(yīng)有助于確認了解的語句據(jù)我了解，你覺得...我感覺到你...所以，你認為...我猜想我聽到的是...我不確定我是否聽懂了，但...你相當(dāng)看重...就如我聽到的，你...你現(xiàn)在的感覺是...你當(dāng)時一定覺得...157同理心聆聽的回應(yīng)有助于確認了解的語句據(jù)我了解，你覺得...成功的聆聽選擇聽專注聽目視問問題不突然打斷不突然改變話題注意自己的情緒,留意別人的表情有回應(yīng)158成功的聆聽選擇聽專注聽目視問問題不突然打斷不突然改變話題人際溝通的技能—梅拉賓公式個人溝通的影響力1＝0·07×言辭＋0·38×聲音＋0·55×表情動作姿態(tài)

……159人際溝通的技能—梅拉賓公式個人溝通的影響力1＝0溝通中的信息傳遞語言/文字7%語調(diào)/語氣38%非語言肢體語言55%ABC160溝通中的信息傳遞語言/文字語調(diào)/語氣非語言ABC69溝通中的差異[舉例：經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員]161溝通中的差異[舉例：經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員]70溝通中的差異[舉例:夫妻溝通]162溝通中的差異[舉例:夫妻溝通]71第六章激勵團隊高績效的催化劑163第六章72《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題春天,你曾看到一群野雁排成人字隊形向北方飛行。你可能會想不透,科學(xué)家到底有沒有解開這些野雁成群以人字隊形飛行的奧秘。我們已知,每當(dāng)一只飛禽拍動雙翅的時候,緊隨在后的飛禽一定會迎頭碰到一股向上的浮動氣流.雁群以人字隊形飛行的好處是,群體飛行的距離可以比單一個體的飛行距離多出71%。164《野雁群體的故事》春天,你曾看到一群野雁排成人字隊《野雁群體的故事》有關(guān)團隊合作的話題基本事實一

一群行進方向相同的雁可以在較短的時間內(nèi)抵達目的地,因為,他們可以借用群體運動所產(chǎn)生的推力。如果一只野雁突然因故脫隊.它會立刻感受到單飛的吃力,然后設(shè)法趕快歸隊,以便繼續(xù)借用群體飛行的浮力。165