服務質(zhì)量培訓

服務禮儀培訓

服務質(zhì)量培訓服務禮儀培訓1禮儀的含義禮儀:

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。即為個人形象。禮儀的含義禮儀:禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風2調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人3“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過4禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)5禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀6儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%7微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值8微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是服務人員的“常規(guī)表情”微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很9微笑的訓練一、八顆牙齒二、眼神真誠微笑的訓練一、八顆牙齒10形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：11

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基12形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：13形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：14服務禮儀質(zhì)量培訓講義課件15形體禮儀

行---行如風規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

☆行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風規(guī)范的行姿：16形體禮儀

蹲一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀

蹲一腳在前，一腳在后，兩腿向17著裝原則

☆

著裝原則：窗口部門工作人員原則上必須著制服，無制服必須著正裝。正裝：有衣領、扣子、袖子著裝原則

☆

著裝原則：18男性要求忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲男性要求忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲19女性要求

忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外、涼鞋、短褲、超短裙、飾品女性要求忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外、20手勢的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對方手勢的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行21服務禮儀質(zhì)量培訓講義課件22接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽（最多三聲）認真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結束通話時的禮貌接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽（最多三聲）23影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清24以上為個人觀點，不當之處，敬請指正。

謝謝大家！以上為個人觀點，不當之處，敬請指正。25服務禮儀質(zhì)量培訓講義課件26服務質(zhì)量培訓

服務禮儀培訓

服務質(zhì)量培訓服務禮儀培訓27禮儀的含義禮儀:

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。即為個人形象。禮儀的含義禮儀:禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風28調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人29“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過30禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)31禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀32儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%33微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值34微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是服務人員的“常規(guī)表情”微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很35微笑的訓練一、八顆牙齒二、眼神真誠微笑的訓練一、八顆牙齒36形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：37

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基38形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：39形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：40服務禮儀質(zhì)量培訓講義課件41形體禮儀

行---行如風規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

☆行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風規(guī)范的行姿：42形體禮儀

蹲一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀

蹲一腳在前，一腳在后，兩腿向43著裝原則

☆

著裝原則：窗口部門工作人員原則上必須著制服，無制服必須著正裝。正裝：有衣領、扣子、袖子著裝原則

☆

著裝原則：44男性要求忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲男性要求忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲45女性要求

忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外、涼鞋、短褲、超短裙、飾品女性要求忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外、46手勢的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對方手勢的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行47服務禮儀質(zhì)量培訓講義課件48接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽（最多三聲）認真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結束通話時的禮貌接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽（最多三聲）49影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站