服務(wù)禮儀及行為規(guī)范日期：2011年5月收派員入職培訓(xùn)系列課程1服務(wù)禮儀及行為規(guī)范日期：2011年5月收派員入職培訓(xùn)系列課程孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。老師曰：油多不壞菜，禮多人不怪課題引入孔子曰：不學(xué)禮，無以立。2孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人目錄禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀3目錄禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶“禮”的含義：尊重“儀”的含義：表達(dá)尊重的形式禮儀的含義4“禮”的含義：尊重“儀”的含義：表達(dá)尊重的形式禮儀的含義4打電話時(shí)，誰先掛電話？地位高者先掛！實(shí)例誰先打誰先掛？誰先接誰先掛？對(duì)方先掛？5打電話時(shí)，誰先掛電話？地位高者先掛！實(shí)例誰先打誰先掛？誰先接禮儀是行為規(guī)范角三禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧度禮儀的“三”“角”“度”6禮儀是行為規(guī)范角三禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧度禮儀的“三”服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀現(xiàn)代禮儀分為幾類？政務(wù)禮儀

社交禮儀國(guó)際禮儀

現(xiàn)代禮儀的分類7服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀現(xiàn)代禮儀分為幾類？政務(wù)禮儀社交禮儀國(guó)際禮儀因公交往初次見面涉外交往人們何時(shí)要講禮儀？何時(shí)該講究禮儀8因公交往初次見面涉外交往人們何時(shí)要講禮儀？何時(shí)該講究禮儀8內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往問題最小化我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？為什么要講究禮儀9內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往問題最小化我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？為什對(duì)象性到什么山上唱什么歌，見不同對(duì)象有不同說法。技巧性它告訴我們：禮儀是講究技巧、重視操作的。

規(guī)范性它強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。

學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀如何操作10對(duì)象性技巧性規(guī)范性學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀如何操作10工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用帳戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個(gè)人支出。11工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果工作中的禮節(jié)和道德

不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。

不要把粗俗的話帶到辦公室里。12工作中的禮節(jié)和道德不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒工作中的禮節(jié)和道德

不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。

如果您控制不住憤怒，請(qǐng)深呼吸或做些其他放松的事情。13工作中的禮節(jié)和道德不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄14禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀三秒鐘印象60%外表、儀表40%聲音、談吐、內(nèi)容15三秒鐘印象60%外表、儀表40%聲音、談吐、內(nèi)容收派員著裝頭發(fā)清潔、不留長(zhǎng)發(fā)、不染發(fā)勤刮胡須腰帶扎緊，不松動(dòng)鞋面整潔、無灰塵保持工服整潔，無褶皺正確佩帶工牌按要求佩帶終端16收派員著裝頭發(fā)清潔、不留長(zhǎng)發(fā)、不染發(fā)勤刮胡須腰帶扎緊，不松動(dòng)面部及其他外露部分未修剪胡須頭發(fā)過長(zhǎng)指甲過長(zhǎng)，且手不清潔17面部及其他外露部分未修剪胡須頭發(fā)過長(zhǎng)指甲過長(zhǎng)，且手不清潔17收派員的站姿抬頭、挺胸、目視前方、腰直、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖呈V字型、身體重心置于兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。正確的站姿錯(cuò)誤的站姿1、垂頭2、含胸3、肚腩凸出4、聳肩5、曲腿6、依靠物體7、雙手抱在胸前8、臀部突出9、駝背10、斜腰18收派員的站姿抬頭、挺胸、目視前方、腰直、肩平、雙臂自然下垂、收派員的站姿站姿,概括成一個(gè)字:挺!19收派員的站姿站姿,概括成一個(gè)字:挺!19收派員的坐姿入座時(shí)要輕，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。正確的坐姿錯(cuò)誤的坐姿1、脊背彎曲2、頭、身過于向下3、聳肩4、癱坐5、翹二郎腿且頻繁抖動(dòng)6、兩腳分叉太大7、雙腳交叉8、足尖翹起9、半脫鞋10、兩腳蹭地11、雙手?jǐn)[弄東西20收派員的坐姿入座時(shí)要輕，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，收派員的坐姿21收派員的坐姿21禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄22禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀拜訪的禮儀如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì)盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請(qǐng)稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步與主人相對(duì)。進(jìn)入后一定要回手關(guān)門，且不能用力過大。如對(duì)方正在講話，不要打斷，要稍等靜候。1、守時(shí)守約3、介紹自己2、敲門的藝術(shù)拜訪禮儀一單位二部門 三職務(wù)四姓名23拜訪的禮儀如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì)盡量用食指與中指握手的禮儀握手是自我表現(xiàn)，深情的相握可以打開心扉，熱情的揮動(dòng)可以表達(dá)一切握手的禮節(jié)要求？握手時(shí)：?jiǎn)柡蛲炅肆⒓词帐帜恳晫?duì)方笑臉握手握手時(shí)不能過分用力不能握著手長(zhǎng)時(shí)間談話握手是由長(zhǎng)輩先邀，晚輩不能先伸手碰見熟人時(shí)可將右手拿的東西轉(zhuǎn)到左手不許戴手套或者滿手是汗的與對(duì)方握手握手的禁忌？握手時(shí)五大禁忌：1、三心二意2、戴墨鏡3、戴手套4、只用左手5、與異性握手使用雙手24握手的禮儀握手是自我表現(xiàn)，深情握手的禮節(jié)要求？握手時(shí)：握手的123注視視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀與理智√25123注視視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布不恰當(dāng)?shù)乃姆N稱呼問候的時(shí)機(jī)文明的問候行政職務(wù)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等技術(shù)職稱：教授、工程師等泛尊稱：先生、小姐、女士等無稱呼不恰當(dāng)?shù)乃追Q：兄弟、哥們等不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱：國(guó)航的、賣電腦的等地方性稱呼：師傅、伙計(jì)對(duì)任何人都可以打招呼先看到的人先打招呼領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩必須打招呼洗手間里不可以不打招呼正式的三種稱呼正式的三種稱呼26不恰當(dāng)問候的文明的問候行政職務(wù)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等無稱呼對(duì)任何常用的習(xí)慣用語初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違”祝賀喜事說：“恭喜” 請(qǐng)人批量說：“指教”請(qǐng)人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教”托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候”看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨”陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪”求給方便說：“借光” 請(qǐng)人勿送說：“留步”向人告別說：“再見”27常用的習(xí)慣用語初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違”27服務(wù)客戶的基本原則禮貌誠(chéng)信自信熱情專業(yè)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、收派操作3、專業(yè)知識(shí)1、熱情答疑2、宣傳服務(wù)3、提供協(xié)助尊重客戶面帶微笑禁止吸煙1、用心服務(wù)2、誠(chéng)實(shí)工作3、真誠(chéng)服務(wù)1、熟知要求2、相信自己2、做到最好28服務(wù)客戶的基本原則禮貌誠(chéng)信自信熱情專業(yè)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱情答收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)客戶辦公處/居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX,請(qǐng)問您公司XXX先生（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？2.貨物檢查不符合要求：對(duì)不起，XXX先生（女士），根據(jù)我國(guó)運(yùn)輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。3.超出服務(wù)范圍：很抱歉我們的服務(wù)范圍還沒有覆蓋到您快件所需要到達(dá)的地址，如果收方客戶愿意自取，我們可以將快件送到離收方客戶最近的分（點(diǎn)）部，然后再通知您的客戶過來自取。4.運(yùn)單填寫不詳細(xì)：您運(yùn)單的XXX欄目相關(guān)內(nèi)容填寫不詳細(xì)，為了確保您貨物的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷地送達(dá)，請(qǐng)您補(bǔ)充詳細(xì)的相關(guān)內(nèi)容。5.運(yùn)單填寫完整：（將“寄件公司存根”聯(lián)交給客戶）請(qǐng)您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。6.如快件付款方式屬寄付：您的貨物付款方式選擇寄付，請(qǐng)問是以現(xiàn)金還是月結(jié)支付運(yùn)費(fèi)？貨物的實(shí)際重量為XXX,體積重量為XXX，計(jì)費(fèi)重量為XXX,從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價(jià)格應(yīng)為XXX。這是您的底單，請(qǐng)收好！7.收件結(jié)束：感謝您使用順豐速運(yùn)，有任何問題或者意見，請(qǐng)致電順豐速運(yùn)全國(guó)服務(wù)熱線4008111111。收件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語29收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)客戶辦公處/居住處：（出示工牌）您收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)派件地點(diǎn)：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX，請(qǐng)問XXX先生（女士）在嗎？這里有他（她）的快件。2.見到收件人：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX，這是您的快件，請(qǐng)查驗(yàn)并在這里簽收。3.需要收取現(xiàn)金：您的這票貨物為到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運(yùn)費(fèi)。貨物的實(shí)際重量為XXX，體積重量為XXX，計(jì)費(fèi)重量為XXX，從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價(jià)格為XXX。這是您的底單，請(qǐng)收好！4.派件結(jié)束：（將“收件公司存根”聯(lián)交給客戶）請(qǐng)您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。感謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，有任何問題和意見，請(qǐng)致電順豐速運(yùn)全國(guó)服務(wù)熱線4008111111。派件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語30收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)派件地點(diǎn)：（出示工牌）您好，我是順禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄31禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀名片的使用應(yīng)首先將名片遞送給對(duì)方在于多人交換名片時(shí)，或由遠(yuǎn)及近，或由尊而卑索取順序接受存放遞交名片的使用名片置放：隨時(shí)、隨身、不能隨性名片管理：按姓名字母、筆畫、部門、專業(yè)、地區(qū)或按客戶類型接受名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。以雙手或者右手接過接過名片，認(rèn)真默讀一遍，意在重視。接受他人名片時(shí)應(yīng)該使用謙辭敬語交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法不用左手遞交名片。不要將名片背對(duì)著對(duì)方或顛倒著面對(duì)對(duì)方。不要將名片舉得高于胸部

不要以手指夾著名片給人32名片的使用應(yīng)首先將名片遞送給對(duì)方索取順序接受存放遞交名片的使名片的使用分發(fā)名片時(shí)，切不可拿著名片盒發(fā)放名片33名片的使用分發(fā)名片時(shí)，切不可拿著名片盒發(fā)放名片33說話的禮儀人們通常認(rèn)為能說的人善于交談,其實(shí)善聽的人才真正善于交談。正如俗話所說“打動(dòng)人心的重要武器并不是善談?wù)叩淖欤巧坡犝叩亩?。”每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的談話能夠側(cè)耳傾聽。聽正視對(duì)方不蹺二郎腿，大方而舒適的坐著或站著。不時(shí)靠近（不能過分靠近）很自然的迎合對(duì)方的話語。常常對(duì)視，瞪大眼睛或怒視非常失禮，但不看又似乎是輕視對(duì)方。聽話時(shí)的姿勢(shì)34說話的禮儀人們通常認(rèn)為能說的人善于交談,其實(shí)善聽的人才真正善說話的禮儀說，是表現(xiàn)自我,表現(xiàn)心理的一種手段,多么好的想法如果不能用恰當(dāng)?shù)恼Z言表現(xiàn)出來,將不會(huì)產(chǎn)生任何效果。當(dāng)然如果語言運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)起到事半功倍的作用。注意事項(xiàng)環(huán)顧四周或看手表不得雙手交叉于胸前，不得雙手背在腰后，不得雙手插進(jìn)衣服或褲兜不談對(duì)方討厭的話題少說不滿、反對(duì)、批評(píng)的事情。交談四忌不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方交談四大要求講普通話聲音低，速度慢神態(tài)專注與談話對(duì)象互動(dòng)說說話要領(lǐng)歡快的表情發(fā)音準(zhǔn)確、聲音宏亮、速度適中。目視對(duì)方。使對(duì)方易懂。講對(duì)方感興趣的話題。35說話的禮儀注意事項(xiàng)交談四忌交談四大要求說說話要領(lǐng)35等候的禮儀如遇客戶正在與他人會(huì)談或開會(huì)需要等候時(shí)，須與客戶所在公司的知情人士了解會(huì)議時(shí)間與安排，如時(shí)間在等候可允許范圍內(nèi)，則耐心等候，如會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)，則需要和客戶所在公司知情人士溝通，解釋清楚后，方可離去，離去前應(yīng)該知會(huì)客戶下一次登門的具體時(shí)間。等候時(shí)，不得大聲喧嘩或大聲接打手機(jī)，但可與客戶公司前臺(tái)人員或接待人員進(jìn)行交流，了解一些與我公司相關(guān)的客戶信息，同時(shí)介紹我公司業(yè)務(wù)及企業(yè)文化。36等候的禮儀如遇客戶正在與他人會(huì)談或開會(huì)需要等候時(shí)，須與客戶所離開的禮儀離開客戶所在公司或居所時(shí)，須與客戶打招呼，示意離開，同時(shí)感謝客戶使用我司的業(yè)務(wù)和服務(wù)。離開的同時(shí)要帶走所有因自己的拜訪而產(chǎn)生的垃圾，包括一次性紙杯。37離開的禮儀離開客戶所在公司或居所時(shí)，須與客戶打招呼，示意離開切不能盜竊客戶廁所提供的免費(fèi)衛(wèi)生紙07廁所的禮儀05040302雜物不得丟進(jìn)便池來也匆匆，去也沖沖節(jié)約用紙，不隨意亂丟，以免下水道阻塞，隨手放進(jìn)紙簍衛(wèi)生打掃中，稍等片刻，（特別是異性清潔打掃時(shí)），尊重“她”人06不得將垃圾、口罩、手套隨意亂丟，以免堵住下水道01珍視他人的勞動(dòng)成果，盡量給予保持清潔38切不能盜竊客戶廁所提供的免費(fèi)衛(wèi)生紙07廁所的禮儀050403播下一個(gè)行動(dòng)，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運(yùn)； ——美國(guó)著名心理學(xué)家、哲學(xué)家威廉·詹姆士結(jié)語39播下一個(gè)行動(dòng)，你將收獲一種習(xí)慣；結(jié)語394040服務(wù)禮儀及行為規(guī)范日期：2011年5月收派員入職培訓(xùn)系列課程41服務(wù)禮儀及行為規(guī)范日期：2011年5月收派員入職培訓(xùn)系列課程孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。老師曰：油多不壞菜，禮多人不怪課題引入孔子曰：不學(xué)禮，無以立。42孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人目錄禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀43目錄禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶“禮”的含義：尊重“儀”的含義：表達(dá)尊重的形式禮儀的含義44“禮”的含義：尊重“儀”的含義：表達(dá)尊重的形式禮儀的含義4打電話時(shí)，誰先掛電話？地位高者先掛！實(shí)例誰先打誰先掛？誰先接誰先掛？對(duì)方先掛？45打電話時(shí)，誰先掛電話？地位高者先掛！實(shí)例誰先打誰先掛？誰先接禮儀是行為規(guī)范角三禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧度禮儀的“三”“角”“度”46禮儀是行為規(guī)范角三禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧度禮儀的“三”服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀現(xiàn)代禮儀分為幾類？政務(wù)禮儀

社交禮儀國(guó)際禮儀

現(xiàn)代禮儀的分類47服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀現(xiàn)代禮儀分為幾類？政務(wù)禮儀社交禮儀國(guó)際禮儀因公交往初次見面涉外交往人們何時(shí)要講禮儀？何時(shí)該講究禮儀48因公交往初次見面涉外交往人們何時(shí)要講禮儀？何時(shí)該講究禮儀8內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往問題最小化我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？為什么要講究禮儀49內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往問題最小化我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？為什對(duì)象性到什么山上唱什么歌，見不同對(duì)象有不同說法。技巧性它告訴我們：禮儀是講究技巧、重視操作的。

規(guī)范性它強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。

學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀如何操作50對(duì)象性技巧性規(guī)范性學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀如何操作10工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用帳戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個(gè)人支出。51工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果工作中的禮節(jié)和道德

不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。

不要把粗俗的話帶到辦公室里。52工作中的禮節(jié)和道德不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒工作中的禮節(jié)和道德

不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。

如果您控制不住憤怒，請(qǐng)深呼吸或做些其他放松的事情。53工作中的禮節(jié)和道德不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄54禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀三秒鐘印象60%外表、儀表40%聲音、談吐、內(nèi)容55三秒鐘印象60%外表、儀表40%聲音、談吐、內(nèi)容收派員著裝頭發(fā)清潔、不留長(zhǎng)發(fā)、不染發(fā)勤刮胡須腰帶扎緊，不松動(dòng)鞋面整潔、無灰塵保持工服整潔，無褶皺正確佩帶工牌按要求佩帶終端56收派員著裝頭發(fā)清潔、不留長(zhǎng)發(fā)、不染發(fā)勤刮胡須腰帶扎緊，不松動(dòng)面部及其他外露部分未修剪胡須頭發(fā)過長(zhǎng)指甲過長(zhǎng)，且手不清潔57面部及其他外露部分未修剪胡須頭發(fā)過長(zhǎng)指甲過長(zhǎng)，且手不清潔17收派員的站姿抬頭、挺胸、目視前方、腰直、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖呈V字型、身體重心置于兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。正確的站姿錯(cuò)誤的站姿1、垂頭2、含胸3、肚腩凸出4、聳肩5、曲腿6、依靠物體7、雙手抱在胸前8、臀部突出9、駝背10、斜腰58收派員的站姿抬頭、挺胸、目視前方、腰直、肩平、雙臂自然下垂、收派員的站姿站姿,概括成一個(gè)字:挺!59收派員的站姿站姿,概括成一個(gè)字:挺!19收派員的坐姿入座時(shí)要輕，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。正確的坐姿錯(cuò)誤的坐姿1、脊背彎曲2、頭、身過于向下3、聳肩4、癱坐5、翹二郎腿且頻繁抖動(dòng)6、兩腳分叉太大7、雙腳交叉8、足尖翹起9、半脫鞋10、兩腳蹭地11、雙手?jǐn)[弄東西60收派員的坐姿入座時(shí)要輕，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，收派員的坐姿61收派員的坐姿21禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄62禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀拜訪的禮儀如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì)盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請(qǐng)稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步與主人相對(duì)。進(jìn)入后一定要回手關(guān)門，且不能用力過大。如對(duì)方正在講話，不要打斷，要稍等靜候。1、守時(shí)守約3、介紹自己2、敲門的藝術(shù)拜訪禮儀一單位二部門 三職務(wù)四姓名63拜訪的禮儀如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì)盡量用食指與中指握手的禮儀握手是自我表現(xiàn)，深情的相握可以打開心扉，熱情的揮動(dòng)可以表達(dá)一切握手的禮節(jié)要求？握手時(shí)：?jiǎn)柡蛲炅肆⒓词帐帜恳晫?duì)方笑臉握手握手時(shí)不能過分用力不能握著手長(zhǎng)時(shí)間談話握手是由長(zhǎng)輩先邀，晚輩不能先伸手碰見熟人時(shí)可將右手拿的東西轉(zhuǎn)到左手不許戴手套或者滿手是汗的與對(duì)方握手握手的禁忌？握手時(shí)五大禁忌：1、三心二意2、戴墨鏡3、戴手套4、只用左手5、與異性握手使用雙手64握手的禮儀握手是自我表現(xiàn)，深情握手的禮節(jié)要求？握手時(shí)：握手的123注視視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀與理智√65123注視視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布不恰當(dāng)?shù)乃姆N稱呼問候的時(shí)機(jī)文明的問候行政職務(wù)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等技術(shù)職稱：教授、工程師等泛尊稱：先生、小姐、女士等無稱呼不恰當(dāng)?shù)乃追Q：兄弟、哥們等不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱：國(guó)航的、賣電腦的等地方性稱呼：師傅、伙計(jì)對(duì)任何人都可以打招呼先看到的人先打招呼領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩必須打招呼洗手間里不可以不打招呼正式的三種稱呼正式的三種稱呼66不恰當(dāng)問候的文明的問候行政職務(wù)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等無稱呼對(duì)任何常用的習(xí)慣用語初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違”祝賀喜事說：“恭喜” 請(qǐng)人批量說：“指教”請(qǐng)人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教”托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候”看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨”陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪”求給方便說：“借光” 請(qǐng)人勿送說：“留步”向人告別說：“再見”67常用的習(xí)慣用語初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違”27服務(wù)客戶的基本原則禮貌誠(chéng)信自信熱情專業(yè)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、收派操作3、專業(yè)知識(shí)1、熱情答疑2、宣傳服務(wù)3、提供協(xié)助尊重客戶面帶微笑禁止吸煙1、用心服務(wù)2、誠(chéng)實(shí)工作3、真誠(chéng)服務(wù)1、熟知要求2、相信自己2、做到最好68服務(wù)客戶的基本原則禮貌誠(chéng)信自信熱情專業(yè)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱情答收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)客戶辦公處/居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX,請(qǐng)問您公司XXX先生（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？2.貨物檢查不符合要求：對(duì)不起，XXX先生（女士），根據(jù)我國(guó)運(yùn)輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。3.超出服務(wù)范圍：很抱歉我們的服務(wù)范圍還沒有覆蓋到您快件所需要到達(dá)的地址，如果收方客戶愿意自取，我們可以將快件送到離收方客戶最近的分（點(diǎn)）部，然后再通知您的客戶過來自取。4.運(yùn)單填寫不詳細(xì)：您運(yùn)單的XXX欄目相關(guān)內(nèi)容填寫不詳細(xì)，為了確保您貨物的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷地送達(dá)，請(qǐng)您補(bǔ)充詳細(xì)的相關(guān)內(nèi)容。5.運(yùn)單填寫完整：（將“寄件公司存根”聯(lián)交給客戶）請(qǐng)您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。6.如快件付款方式屬寄付：您的貨物付款方式選擇寄付，請(qǐng)問是以現(xiàn)金還是月結(jié)支付運(yùn)費(fèi)？貨物的實(shí)際重量為XXX,體積重量為XXX，計(jì)費(fèi)重量為XXX,從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價(jià)格應(yīng)為XXX。這是您的底單，請(qǐng)收好！7.收件結(jié)束：感謝您使用順豐速運(yùn)，有任何問題或者意見，請(qǐng)致電順豐速運(yùn)全國(guó)服務(wù)熱線4008111111。收件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語69收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)客戶辦公處/居住處：（出示工牌）您收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)派件地點(diǎn)：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX，請(qǐng)問XXX先生（女士）在嗎？這里有他（她）的快件。2.見到收件人：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員XXX，這是您的快件，請(qǐng)查驗(yàn)并在這里簽收。3.需要收取現(xiàn)金：您的這票貨物為到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運(yùn)費(fèi)。貨物的實(shí)際重量為XXX，體積重量為XXX，計(jì)費(fèi)重量為XXX，從XXX（始發(fā)地）到XXX（目的地）的價(jià)格為XXX。這是您的底單，請(qǐng)收好！4.派件結(jié)束：（將“收件公司存根”聯(lián)交給客戶）請(qǐng)您收好，這是您進(jìn)行查詢的憑證。感謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，有任何問題和意見，請(qǐng)致電順豐速運(yùn)全國(guó)服務(wù)熱線4008111111。派件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語70收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.到達(dá)派件地點(diǎn)：（出示工牌）您好，我是順禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄71禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀名片的使用應(yīng)首先將名片遞送給對(duì)方在于多人交換名片時(shí)，或由遠(yuǎn)及近，或由尊而卑索取順序接受存放遞交名片的使用名片置放：隨時(shí)、隨身、不能隨性名片管理：按姓名字母、筆畫、部門、專業(yè)、地區(qū)或按客戶類型接受名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。以雙手或者右手接過接過名片，認(rèn)真默讀一遍，意在重視。接受他人名片時(shí)應(yīng)該使用謙辭敬語交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法不用左手遞交名片。不要將名片背對(duì)著對(duì)方或顛倒著面對(duì)對(duì)方。不要將名片舉得高于胸部

不要以手指夾著名片給人72名片的使用應(yīng)首先將名片遞送給對(duì)方索取順序接受存放遞交名片的使名片的使用分發(fā)名片時(shí)，切不可拿著名片盒發(fā)放名片73名片的使用分發(fā)名片時(shí)，切不可拿著名片盒發(fā)放名片33說話的禮儀人們通常認(rèn)為能說的人善于交談,其實(shí)善聽的人才真正善于交談。正