員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材四川中光高科產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)人力資源部員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材四川中光高科產(chǎn)業(yè)發(fā)展集1商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義結(jié)論員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)2商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：——商務(wù)工作的有效實(shí)施；——在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；——在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；——取得預(yù)期商務(wù)成果；——建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。品德價(jià)值觀文化言談舉止儀表衣著員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)品德言3商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務(wù)禮儀

有效解決問(wèn)題的能力

有效的溝通行為員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵4商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)”的需要

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化：——由產(chǎn)品到服務(wù)與方案；——由知名度到美譽(yù)度；——由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；——由外部形象到內(nèi)部實(shí)力；——由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)；——由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)5商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義

面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：—有效的管理體系；—高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。

企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋骸髽I(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人；—市場(chǎng)中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過(guò)招聘滿足；—能夠提供員工提升機(jī)會(huì)的企業(yè)，方可吸引真正的人才。

企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：—是競(jìng)爭(zhēng)的需要；—是未來(lái)生存的需要。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義面對(duì)6商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義

企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：—由開(kāi)拓型到管理型；—由關(guān)系型到知識(shí)型；—由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型；—由招募人才到培養(yǎng)人才。

所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過(guò)學(xué)習(xí)提升自我！員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義7商務(wù)理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問(wèn)題的能力；市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存；商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來(lái)生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的“商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)”商務(wù)理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受8個(gè)人職業(yè)形象塑造儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)形象塑造儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)9職業(yè)著裝的重要性及基本知識(shí)職業(yè)著裝的重要性個(gè)人品位、修養(yǎng)和氣質(zhì)的體現(xiàn)體現(xiàn)公司整體形象限制員工活動(dòng)范圍員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)著裝的重要性及基本知識(shí)職業(yè)著裝的重要性員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)10職業(yè)化塑造何謂職業(yè)是個(gè)人獲取生活來(lái)源的一項(xiàng)主要手段是一個(gè)特定的社會(huì)角色是一條自我實(shí)現(xiàn)之路員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)化塑造何謂職業(yè)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)11早安與問(wèn)好請(qǐng)組員依次向其它組員分享（每人30秒）課程心得、個(gè)人感受這幾天的開(kāi)心事情請(qǐng)保持表達(dá)的風(fēng)度組長(zhǎng)總結(jié)（每人2分鐘）員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)早安與問(wèn)好請(qǐng)組員依次向其它組員分享（每人30秒）員工商務(wù)禮儀12職業(yè)化的六個(gè)層面以實(shí)用為導(dǎo)向的知識(shí)以專業(yè)為導(dǎo)向的技能以敬業(yè)為導(dǎo)向的態(tài)度以生存為導(dǎo)向的心理以結(jié)果為導(dǎo)向的思維以開(kāi)放為導(dǎo)向的價(jià)值觀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)化的六個(gè)層面以實(shí)用為導(dǎo)向的知識(shí)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)13個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益機(jī)會(huì)成本的意識(shí)什么是不勞而獲？工作環(huán)境中的不勞而獲現(xiàn)象有嗎？符合職業(yè)化精神嗎？別人不能輕易替代專業(yè)技能與素養(yǎng)是職業(yè)人的價(jià)值根本專業(yè)性與合作性？細(xì)微之外做得專業(yè)不以惡小而為之員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益員工商務(wù)禮儀培14個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)理性態(tài)度對(duì)待工作個(gè)性發(fā)展要符合共性原則思想要奔放,行為要約束在合適的環(huán)境里做合適的事其它行為表現(xiàn)。。。。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)理性態(tài)度對(duì)待工作員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)15怎樣準(zhǔn)備工作職業(yè)服裝觀察身邊同事是否合身、合體面料、質(zhì)地在預(yù)算范圍內(nèi)盡可能好些是否合季節(jié)翻閱流行服飾雜志找辦公室穿著有品位的同事陪你上街員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣準(zhǔn)備工作職業(yè)服裝觀察身邊同事員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)16男士著裝

穿西裝注意什么？寧可少買，也要買質(zhì)地好的褲腿不能太短，否則矮個(gè)顯得更矮，高個(gè)顯得滑稽褲腿管不宜太大，褲?rùn)n也要貼、適體身材胖的著單排扣比雙排扣效果好身材瘦的最好著深色系，不宜著色彩鮮艷、花樣醒目的西裝上衣兩側(cè)衣袋一般只做裝飾用，不裝體積厚大的物品胸部小口袋僅供插折疊成花式的手帕西裝內(nèi)側(cè)口袋可裝小物品，以外觀平整，不凸起，不起皺為宜員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)男士著裝

穿西裝注意什么？寧可少買，也要買質(zhì)17

購(gòu)衣前先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

★適合目前的工作穿著嗎？★合身嗎？適合我的體形嗎？★穿起來(lái)是否舒服？★這個(gè)季節(jié)氣候適合穿嗎？★這種兩料質(zhì)地夠不夠好？★能穿多久，預(yù)算是否夠？最好的參照是辦公室的同事，當(dāng)然他（她）應(yīng)該是眼光好，自己穿著有品味的人，找他陪你上街，效果會(huì)不錯(cuò)。另外可翻閱流行服飾雜志，咨詢服飾公司或?qū)９袢藛T等。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)

購(gòu)衣前先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

★適合目前的工作穿著嗎？員工商務(wù)18★西裝扣子扣法

員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)★西裝扣子扣法

員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)19領(lǐng)帶和襯衫的搭配★保持襯衣、領(lǐng)帶干凈、清潔，沒(méi)有污漬（調(diào)味汁、面食污色等）?！锷聿母哔I長(zhǎng)一點(diǎn)的領(lǐng)帶（大號(hào)專柜上可買到）。★如果你的領(lǐng)帶全是窄的，現(xiàn)在開(kāi)始流行寬的，新買幾條，★領(lǐng)帶，切記要與準(zhǔn)備穿的西裝和襯衫搭配，過(guò)于花俏、先鋒派的圖案不適合比較保守的職業(yè)?！镆r衣袖子比西裝袖長(zhǎng)1～2.5厘米，一可保持西裝清潔，二使著裝顯得有層次?！镆r衣衣領(lǐng)高度與西裝大致相當(dāng)，尺寸應(yīng)合適，太緊使人窒息，太松不僅不服貼，還會(huì)使細(xì)長(zhǎng)脖子更顯贏弱。★衣領(lǐng)和袖口磨破的襯衫應(yīng)該丟掉。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)領(lǐng)帶和襯衫的搭配★保持襯衣、領(lǐng)帶干凈、清潔，沒(méi)有污漬（調(diào)味汁20禮服的分類日間禮服無(wú)尾禮服大禮服員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)禮服的分類日間禮服員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)21日間禮服，又稱晨禮服

（morningcoatorcutaway）員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)日間禮服，又稱晨禮服

（morningcoatorcu22無(wú)尾禮服，又稱小禮服、晚宴服

（Tuxedo,DinnerJacket，SmokingJacket）晚六時(shí)后穿，一般為參加晚宴、音樂(lè)會(huì)、劇院演出等活動(dòng)。全白色或全黑色西裝上衣，衣領(lǐng)鑲有緞面，配有緞帶或絲腰帶的黑褲，系黑色蝴蝶領(lǐng)結(jié)，配白色禮服襯衣，黑漆皮皮鞋，請(qǐng)柬上寫有“BlackTie”（黑領(lǐng)帶）的需穿此類正式服裝出席。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)無(wú)尾禮服，又稱小禮服、晚宴服

（Tuxedo,Dinn23大禮服、又稱燕尾服

（FullEveningDress,Swallow-tailedCoat）堪稱正式禮服之王，是夜晚的正式禮服?！镎缙涿?，前擺齊腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，用白色和黑色衣料做成，上衣一般沒(méi)有鈕扣，翻領(lǐng)用禮服絹緞，白色背心，襯衣是翅膀型尖領(lǐng)，襯衣飾鈕和袖口鈕要配備，用珍珠、白金等白色的飾品，褲子兩邊鑲有絲帶，不用皮帶而用白色背帶，配白色的蝴蝶領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋，黑絲襪，白色手套。★燕尾服是最最正式的晚間禮服，不過(guò)如果遇到極其隆重的像外國(guó)大使呈遞國(guó)書一類的活動(dòng)時(shí)，白天也可穿著?！镎?qǐng)柬上印“WhiteTie”（白領(lǐng)帶）的需如此著裝。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)大禮服、又稱燕尾服

（FullEveningDress,24女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題1．褲子在西方通常是連衣裙、套裙或上、下兩件的裙裝。在我國(guó)可以根據(jù)實(shí)際情況做選擇，裁剪全體的褲子也很漂亮.嗆蓯室說(shuō)納習(xí)嘧啊2．襪子襪子被稱為腿部時(shí)裝，選購(gòu)時(shí)應(yīng)針對(duì)自己的皮膚、形體，如果腿部不是特別漂亮，最好不穿色澤鮮艷或帶色、帶圖案的長(zhǎng)統(tǒng)襪，肉色、中性調(diào)子的比較好。穿裙子時(shí)，應(yīng)該穿連褲襪或到大腿跟的長(zhǎng)統(tǒng)襪。穿褲子時(shí)，應(yīng)該穿到膝蓋的中統(tǒng)襪，端坐時(shí)露出襪頭或一截皮膚顯得很不雅觀，沒(méi)有品味。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題1．褲子員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)253．鞋子:上班一般不穿運(yùn)動(dòng)鞋,經(jīng)常出差的女性，最好選擇一色的配件。4．手提袋相對(duì)配禮服的手袋，上班用的應(yīng)稍大一些，經(jīng)常整理不用到處亂翻東西，不宜放在桌上。5．圍巾小方巾宜系在脖子上，長(zhǎng)方形可襯于上衣領(lǐng)部，大方巾可對(duì)折或折成三角形披在肩上，兩頭低低打個(gè)結(jié)。6．腰帶:白天一般用和裙子同布料或和布料中一種顏色相同的腰帶。7帽子女士在自己辦公室里一般要把帽子摘掉，戶外宜戴有帽沿的帽子，室內(nèi)宜戴沒(méi)有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。8．首飾白天不宜，不可金配銀，不宜多。手表、戒指、一手鐲、一胸針、一項(xiàng)鏈足矣！女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)3．鞋子:上班一般不穿運(yùn)動(dòng)鞋,經(jīng)常出差的女性，最好選擇一色26出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒(méi)有頭皮屑。2．臉、耳朵、脖子，洗得很干凈，沒(méi)有污垢。男士臉刮得干凈，女士已化好妝，戴上飾品。3．身體清潔，衣服燙平整，干凈手帕，鈕扣沒(méi)脫落，襯衣領(lǐng)口、袖口沒(méi)有磨損，拉鏈到位，衣服上無(wú)化妝留下的斑點(diǎn)，已噴適宜香水。4．手：指甲整潔有型，所涂指甲油無(wú)破損（有些職業(yè)用無(wú)色的），戒指上無(wú)肥皂垢，手表帶完好。5．腳：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋帶系好，襪子干凈夠長(zhǎng)，連褲襪無(wú)脫絲，如有直紋已對(duì)齊。6．手提袋、手提箱：皮面清潔，金屬發(fā)亮。最后，別忘了優(yōu)美的體態(tài)和微笑，只有充實(shí)自信，勃勃朝氣,才能和漂亮的服飾相映稱。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒(méi)有頭皮27商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務(wù)禮儀能夠：——展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；——有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；——提高工作效率，避免失誤；——避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；——保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動(dòng)等員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵28商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

學(xué)識(shí)——豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人——正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則；——誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是；——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因29商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂(lè)于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神——不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅(jiān)持原則——不唯上，不唯權(quán)；主動(dòng)——主動(dòng)承擔(dān)工作；適應(yīng)——適應(yīng)公司文化，工作方式；可靠——完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮——努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。職業(yè)道德員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒適圈、善30商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)格言待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)格言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)31介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：?jiǎn)T工商務(wù)禮儀培訓(xùn)32握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)握手的禮儀何時(shí)要握手?員工商務(wù)禮儀33交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身34會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)35會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)36記程車的座位次序

司機(jī)DCBA員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)記程車的座位次序司機(jī)DCBA員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)37主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

主人ADCB員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)38乘火車時(shí)的座位次序

走

廊BDCABDCA臺(tái)桌臺(tái)桌員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)乘火車時(shí)的座位次序BDCABDCA臺(tái)桌臺(tái)桌員工商務(wù)禮儀培39商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)40商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要41商務(wù)禮儀——電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人，不能多人轉(zhuǎn)接。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接對(duì)42商務(wù)禮儀——電話禮儀電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——電話禮儀電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的43接電話、問(wèn)候—接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好：—接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；—如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接—若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接。接聽(tīng)電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)接電話、問(wèn)候接聽(tīng)電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)44留言—若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；—電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；—按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問(wèn)與記錄；—記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后—應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；—留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽(tīng)電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)留言接聽(tīng)電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)45別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話，先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽(tīng)時(shí)，一般由最低職位的職員接聽(tīng)。

注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。接聽(tīng)電話技巧員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話，先弄清對(duì)46撥打前—時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)—談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后—對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；—對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題；—用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。撥打中—表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)3~5分鐘）；—需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言；情況處理—如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；—記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)撥打前撥打電話禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)47商務(wù)禮儀——辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——辦公禮儀辦公環(huán)境員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)48公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)公共辦公區(qū)辦公環(huán)境員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)49個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無(wú)可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人辦公區(qū)辦公環(huán)境員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)50打斷會(huì)議——不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)——應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待。說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)打斷會(huì)議——不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；辦51需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式：若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。外出禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，52商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面接待來(lái)訪拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)53會(huì)面流程問(wèn)候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)面流程會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)54商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面流程會(huì)面問(wèn)候介紹交換名片員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面流程會(huì)面問(wèn)候介紹交換55問(wèn)候禮儀—問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛?！帐郑河辛m度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)候禮儀會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)56介紹禮儀—主方主持介紹：有序原則—由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；—被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；—作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹禮儀會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)57商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片流程會(huì)面取名片遞名片看名片放名片收名片員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片流程會(huì)面取名片遞名片看名58交換名片禮儀—取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取?！f名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上?！疵耗玫綄?duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音?！琶喝缤瑫r(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己?！彰喝鐩](méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)交換名片禮儀會(huì)面員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)59商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀60商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪預(yù)約準(zhǔn)備接待有約來(lái)訪突然來(lái)訪告辭員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪預(yù)約準(zhǔn)61接待來(lái)訪禮儀—預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等?！獪?zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等，避免延誤接待。接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)62接待來(lái)訪禮儀—接待

突然來(lái)訪：除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間；有約來(lái)訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他添加?！孓o會(huì)談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來(lái)訪，告辭。接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)63商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪流程拜訪禮儀拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪流程拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)64商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪流程拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪流程拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)65商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪禮儀

—聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份；—確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方；—準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品。拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)約會(huì)禮儀拜訪禮儀拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)66拜訪禮儀—赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)：—結(jié)束拜訪：致謝；重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會(huì)面）。拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)拜訪禮儀拜訪員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)67商務(wù)禮儀——其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——其它常見(jiàn)禮儀使用通訊工具禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)68重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)。如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式；69乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。電梯禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；電梯禮儀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)70結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)進(jìn)行到底員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)71謝謝大家員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)謝謝大家員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)72四川中光高科產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材--kocoo73商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與解決問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)74分析與解決問(wèn)題什么是問(wèn)題為什么要解決問(wèn)題何謂“解決問(wèn)題”解決問(wèn)題的六個(gè)步驟解決問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意的團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題什么是問(wèn)題員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)75分析與解決問(wèn)題——什么是‘問(wèn)題’？當(dāng)現(xiàn)狀與期望值存在差異時(shí)，或現(xiàn)狀間比較有差異時(shí)，或由于事物的發(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題；產(chǎn)生問(wèn)題未必是對(duì)現(xiàn)狀的否定，有時(shí)是提高的需要；員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——什么是‘問(wèn)題’？當(dāng)現(xiàn)狀與期望值存在差異76分析與解決問(wèn)題——為什么要解決問(wèn)題？發(fā)展的需要——公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程是創(chuàng)造的過(guò)程，是公司發(fā)展的唯一方式；問(wèn)題不斷產(chǎn)生——只要事物是發(fā)展的，便會(huì)不斷產(chǎn)生新問(wèn)題，而歷史的東西便會(huì)逐漸成為問(wèn)題；問(wèn)題不會(huì)消失——它不會(huì)自己解決或因?yàn)榘l(fā)展而消失，總得有人去解決它；及時(shí)解決回報(bào)高——解決問(wèn)題的過(guò)程是創(chuàng)造的過(guò)程，解決問(wèn)題的結(jié)果是效率的提高；拖延問(wèn)題代價(jià)更高——如果不及時(shí)解決問(wèn)題，會(huì)需要更多的資源來(lái)應(yīng)付問(wèn)題，包括人力、時(shí)間、金錢。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——為什么要解決問(wèn)題？發(fā)展的需要——公77分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了解決’？“問(wèn)題得到解決”的含義“問(wèn)題已經(jīng)得到解決”的假象員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了解決78分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了解決’？算不算解決問(wèn)題：—提出問(wèn)題之所在；—找到問(wèn)題的原因；—找到答案；—實(shí)施并取得效果；—反復(fù)應(yīng)用都有效果。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？何謂‘問(wèn)題得到了解決79分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？“問(wèn)題得到解決”的含義首先是有沒(méi)有使用正確的方法？—職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個(gè)人）—正規(guī)化的需要（公司）然后還要取得有效的結(jié)果；此外，還要看外部環(huán)境因素。確認(rèn)問(wèn)題分析原因?qū)ふ铱尚械姆桨笇?shí)施并評(píng)估確認(rèn)環(huán)境及影響因素分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案問(wèn)題的定義及原因可行的解決方案實(shí)踐證明有效確保有效的客觀環(huán)境應(yīng)變的方案我們往往把解決問(wèn)題看成一種個(gè)人能力，但對(duì)于從事實(shí)際商務(wù)工作的人士來(lái)講，解決問(wèn)題結(jié)果如何更多地是一個(gè)程序和方法的問(wèn)題。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？“問(wèn)題得到解決”的含80分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？“問(wèn)題已經(jīng)得到解決”的假象假象：—方案行之有效，但不是通過(guò)正確的程序得到的；—方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。害處：—事先對(duì)于實(shí)施的結(jié)果心中無(wú)底；—解決問(wèn)題的能力沒(méi)有提升；—無(wú)法保證方案在下一次也能夠成功；—下一次解決問(wèn)題時(shí)無(wú)法有效利用上一次經(jīng)驗(yàn)。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——何謂‘解決問(wèn)題’？“問(wèn)題已經(jīng)得到解決”81分析與解決問(wèn)題——解決問(wèn)題的六個(gè)步驟確定關(guān)注的方向：可能存在多個(gè)非正?，F(xiàn)象，按照問(wèn)題影響的程度和迫切程度確定關(guān)注的方向（一般一次解決一個(gè)問(wèn)題）；分析問(wèn)題：找出問(wèn)題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標(biāo)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；備選方案：確定評(píng)價(jià)方案的指標(biāo)及優(yōu)先順序，討論多種選擇方案，按評(píng)價(jià)指標(biāo)選定最佳方案；方案實(shí)施：制定行動(dòng)計(jì)劃，列出解決問(wèn)題的步驟：然后確定完成計(jì)劃必須的資源，分配職責(zé)，每步完成的時(shí)間，預(yù)期的結(jié)果，處理緊急事件的計(jì)劃及評(píng)估方案結(jié)果的計(jì)劃；驗(yàn)收：根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判解決方案的結(jié)果；提升：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確認(rèn)成功的外部支持條件；在新的形勢(shì)下，選擇最迫切的問(wèn)題進(jìn)入新的解決流程；員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——解決問(wèn)題的六個(gè)步驟確定關(guān)注的方向：可能82分析與解決問(wèn)題——解決問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意的不能由問(wèn)題直接到答案，否則：—不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源；—無(wú)法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式，難于說(shuō)服人；—不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無(wú)法解決復(fù)雜問(wèn)題。評(píng)估與反饋對(duì)解決問(wèn)題的效率十分重要；解決問(wèn)題的步驟影響最終效果。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——解決問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)注意的不能由問(wèn)題直接到83分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的效果團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題員工商84分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題—個(gè)人可以采用解決問(wèn)題的規(guī)范流程操作，但一個(gè)由不同特點(diǎn)的人員組成的團(tuán)隊(duì)更能產(chǎn)生有效的解決方案；—問(wèn)題的解決方案往往涉及多個(gè)方面和崗位；—參與解決問(wèn)題會(huì)增加方案實(shí)施的積極性；—可以提高對(duì)于解決方案的理解，提高成功把握和效率；—因此，如果有可能，要盡量依靠相關(guān)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組來(lái)解決問(wèn)題。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題員工商85分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的效果—個(gè)人解決問(wèn)題可以通常較容易控制質(zhì)量—團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的質(zhì)量可能非常好，也可能非常糟—關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)中個(gè)人解決問(wèn)題水平的提升以及相互的協(xié)作效率員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的效果員工商務(wù)86分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色提議者—貢獻(xiàn)主意；—提出思路；—提供信息。組織者—控制進(jìn)程；—設(shè)計(jì)架構(gòu)；—確保結(jié)果。協(xié)調(diào)者

—關(guān)注感受；—鼓舞士氣；—協(xié)調(diào)關(guān)系。挑戰(zhàn)者—提出質(zhì)疑；—分析風(fēng)險(xiǎn)；—發(fā)現(xiàn)不足。團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)分析與解決問(wèn)題——團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色87商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與解決問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)88溝通技巧四種典型的個(gè)人風(fēng)格內(nèi)部溝通的五種途徑員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧四種典型的個(gè)人風(fēng)格員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)89健談顯得自信愛(ài)講簡(jiǎn)短明確的話直截了當(dāng)愛(ài)挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛(ài)插話謙和型行為控制型行為你在這一對(duì)比中的位置如何?最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何?控制與謙和溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格文靜顯得無(wú)主見(jiàn)愛(ài)提問(wèn)含蓄細(xì)膩?lái)槒臏睾椭?jǐn)慎地作出決定認(rèn)真聽(tīng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)健談謙和型行為控制型行為你在這一對(duì)比中的位置如何?控制與謙和90外向與內(nèi)向外向型行為內(nèi)向型行為顯得坦誠(chéng)注重人際關(guān)系熱心情緒動(dòng)作化自然情感外露善表達(dá)面部表情豐富愛(ài)玩顯得自我封閉注重事物性工作冷淡形體語(yǔ)言少有板有眼不感情用事嚴(yán)于律已動(dòng)作拘謹(jǐn)嚴(yán)肅你在這一對(duì)比中的位置如何?最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何?溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)外向與內(nèi)向外向型行為內(nèi)向型行為顯得坦誠(chéng)情感外露顯得自我封閉不91溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象—在工作中與你可能與不喜歡的人起共事；—我們傾向于判斷一個(gè)我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解不同風(fēng)格的人而非判斷；—我們也需要理解為什么其他人這么看我；—你最合得來(lái)和你最頭疼的人之間有何區(qū)別？即你為什么與前者溝通得好而與后者溝通不好？

員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象員工商務(wù)禮儀92溝通風(fēng)格矩陣你在什么位置?外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型外向與控制謙和與外向控制與內(nèi)向內(nèi)向與謙和員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通風(fēng)格矩陣你在什么位置?外向內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分93溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種個(gè)人風(fēng)格的特征—分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守、無(wú)權(quán)欲；同他人交往較為謹(jǐn)慎；—控制型：主動(dòng)、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主；—和藹型：支持他人觀點(diǎn)；—表現(xiàn)型：公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá)生動(dòng)。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種個(gè)人風(fēng)格的特征員工商務(wù)禮94不同溝通風(fēng)格的人的基本需要受重視受表?yè)P(yáng)成就感做決策安全感長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)受歡迎受認(rèn)可外向

內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)不同溝通風(fēng)格的人的基本需要受重視受表?yè)P(yáng)成就感做決策安全感長(zhǎng)見(jiàn)95每種溝通風(fēng)格的行為——?jiǎng)e種風(fēng)格怎樣看待這種風(fēng)格外

向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型

控制型分析型和藹型樂(lè)觀的寬容的熱心的合作的冷漠的直截了當(dāng)?shù)奈鋽嗟目量痰闹v究效率的堅(jiān)決果斷的細(xì)心的含蓄的耐心的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶拐\(chéng)的沖動(dòng)的熱情洋溢的精力旺盛的興奮的有創(chuàng)造力的員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)每種溝通風(fēng)格的行為——?jiǎng)e種風(fēng)格怎樣看待這種風(fēng)格外向內(nèi)96溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格時(shí)間觀念

外向內(nèi)向表現(xiàn)型和藹型控制型分析型控制謙和注重未來(lái)注重現(xiàn)在對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)同樣注重注重過(guò)去員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧——四種典型的個(gè)人風(fēng)格時(shí)間觀念外向內(nèi)向表現(xiàn)型和藹型97愿把時(shí)間花在...內(nèi)

向外

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型活潑開(kāi)朗的人身上辦事效率高的人身上有經(jīng)驗(yàn)有見(jiàn)識(shí)的人身上任何人身上員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)愿把時(shí)間花在...內(nèi)向外向謙和控制表現(xiàn)型控制型分98不同溝通風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西

外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型效率正確并按時(shí)完成任務(wù)友誼、熱心親近、深情人際交往技巧個(gè)人魅力知識(shí)/邏輯性擁有相應(yīng)的信息員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)不同溝通風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西外向內(nèi)向謙和99不同溝通風(fēng)格的人如何作決定

內(nèi)向外

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型2.猶豫不決的4.不情愿的5.把人理想化11.喜歡同集體的決定相一致19.關(guān)心決定對(duì)人的影響1.現(xiàn)實(shí)地7.愿意冒已被估計(jì)出的風(fēng)險(xiǎn)9.獨(dú)立地16.迅速地17.喜歡有效的方案8.邏輯嚴(yán)密地10.緩慢地13.喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究15.謹(jǐn)慎地18.喜歡經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的方案3.大膽地6.喜歡新方案12.前提是得到所尊敬的人的認(rèn)可14.直覺(jué)地員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)不同溝通風(fēng)格的人如何作決定內(nèi)向外向謙和控制表現(xiàn)型控制100怎樣激勵(lì)不同溝通風(fēng)格的人

不同溝通風(fēng)格的人是怎樣得知自已干得不錯(cuò)的的？

外

向內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型受關(guān)注友誼被認(rèn)可需要能動(dòng)性責(zé)任大掌聲證書光榮匾當(dāng)眾表?yè)P(yáng)因成就而受稱贊成效獲勝員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣激勵(lì)不同溝通風(fēng)格的人

不同溝通風(fēng)格的人是怎樣得知自已干得101溝通技巧——內(nèi)部溝通的五種途徑上下級(jí)間溝通與合作平級(jí)間溝通與合作部門間的溝通與合作同公司外部合作伙伴的溝通與合作同供應(yīng)商的溝通與合作員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通技巧——內(nèi)部溝通的五種途徑上下級(jí)間溝通與合作員工商務(wù)禮102上級(jí)同下級(jí)的溝通總則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反情況，要真誠(chéng)聆聽(tīng)，表示理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)；同下級(jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)上級(jí)同下級(jí)的溝通總則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；員工商務(wù)103上級(jí)同下級(jí)溝通分配任務(wù)提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見(jiàn)聽(tīng)取意見(jiàn)和匯報(bào)不同風(fēng)格上級(jí)在溝通中應(yīng)該注意的行為員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)上級(jí)同下級(jí)溝通分配任務(wù)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)104下級(jí)同上級(jí)的溝通總則積極的態(tài)度嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切；開(kāi)放的思維和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)下級(jí)同上級(jí)的溝通總則積極的態(tài)度員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)105下級(jí)同上級(jí)溝通接受任務(wù)聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見(jiàn)和匯報(bào)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)下級(jí)同上級(jí)溝通接受任務(wù)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)106平級(jí)間溝通與合作互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；彼此信任相互鼓勵(lì)——象運(yùn)動(dòng)員一樣；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒；保持積極樂(lè)觀的心情；寬容對(duì)于他人的失誤；保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事言既出，行必果；不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法；請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人——這對(duì)于問(wèn)題的解決沒(méi)有幫助。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)平級(jí)間溝通與合作互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)107部門間溝通與合作將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過(guò)良好的溝通技巧完成工作；盡可能同其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)部門間溝通與合作將其他部門視為內(nèi)部客戶；員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)108同公司外部合作伙伴的溝通與合作同公司外部合作伙伴見(jiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題—站在各自的立場(chǎng)上，同床異夢(mèng)；—試圖使自身的利益最大化；—處理涉及雙方的事情時(shí)不與對(duì)方溝通；—行動(dòng)之前沒(méi)有明確各自的責(zé)任；—缺乏基本的商務(wù)禮儀有效溝通的方式—時(shí)刻牢記合作伙伴要考慮自身利益，不可能同自己完全一樣；—永遠(yuǎn)遵守雙贏原則；—?jiǎng)?chuàng)造性地提出解決方案；—隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)；—溝通時(shí)明確表示代表公司，而不是個(gè)人，維護(hù)貴公司的利益；—遵守基本的商務(wù)禮儀。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)同公司外部合作伙伴的溝通與合作同公司外部合作伙伴見(jiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的109同供應(yīng)商的溝通與合作與供應(yīng)商打交道可能出現(xiàn)的問(wèn)題如何與供應(yīng)商進(jìn)行有效的溝通員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)同供應(yīng)商的溝通與合作與供應(yīng)商打交道可能出現(xiàn)的問(wèn)題員工商務(wù)禮儀110商務(wù)理念概述商務(wù)禮儀分析與解決問(wèn)題溝通技巧商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)111謝謝！講課結(jié)束員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)謝謝！講課結(jié)束員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)112員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材四川中光高科產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)人力資源部員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)員工職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材四川中光高科產(chǎn)業(yè)發(fā)展集113商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義結(jié)論員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)114商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：——商務(wù)工作的有效實(shí)施；——在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；——在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；——取得預(yù)期商務(wù)成果；——建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。品德價(jià)值觀文化言談舉止儀表衣著員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)品德言115商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務(wù)禮儀

有效解決問(wèn)題的能力

有效的溝通行為員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵116商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)”的需要

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化：——由產(chǎn)品到服務(wù)與方案；——由知名度到美譽(yù)度；——由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；——由外部形象到內(nèi)部實(shí)力；——由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)；——由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)117商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義

面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：—有效的管理體系；—高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。

企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋骸髽I(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人；—市場(chǎng)中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過(guò)招聘滿足；—能夠提供員工提升機(jī)會(huì)的企業(yè)，方可吸引真正的人才。

企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：—是競(jìng)爭(zhēng)的需要；—是未來(lái)生存的需要。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義面對(duì)118商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義

企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：—由開(kāi)拓型到管理型；—由關(guān)系型到知識(shí)型；—由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型；—由招募人才到培養(yǎng)人才。

所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過(guò)學(xué)習(xí)提升自我！員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義119商務(wù)理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問(wèn)題的能力；市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存；商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來(lái)生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的“商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)”商務(wù)理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受120個(gè)人職業(yè)形象塑造儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)形象塑造儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)121職業(yè)著裝的重要性及基本知識(shí)職業(yè)著裝的重要性個(gè)人品位、修養(yǎng)和氣質(zhì)的體現(xiàn)體現(xiàn)公司整體形象限制員工活動(dòng)范圍員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)著裝的重要性及基本知識(shí)職業(yè)著裝的重要性員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)122職業(yè)化塑造何謂職業(yè)是個(gè)人獲取生活來(lái)源的一項(xiàng)主要手段是一個(gè)特定的社會(huì)角色是一條自我實(shí)現(xiàn)之路員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)化塑造何謂職業(yè)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)123早安與問(wèn)好請(qǐng)組員依次向其它組員分享（每人30秒）課程心得、個(gè)人感受這幾天的開(kāi)心事情請(qǐng)保持表達(dá)的風(fēng)度組長(zhǎng)總結(jié)（每人2分鐘）員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)早安與問(wèn)好請(qǐng)組員依次向其它組員分享（每人30秒）員工商務(wù)禮儀124職業(yè)化的六個(gè)層面以實(shí)用為導(dǎo)向的知識(shí)以專業(yè)為導(dǎo)向的技能以敬業(yè)為導(dǎo)向的態(tài)度以生存為導(dǎo)向的心理以結(jié)果為導(dǎo)向的思維以開(kāi)放為導(dǎo)向的價(jià)值觀員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)化的六個(gè)層面以實(shí)用為導(dǎo)向的知識(shí)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)125個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益機(jī)會(huì)成本的意識(shí)什么是不勞而獲？工作環(huán)境中的不勞而獲現(xiàn)象有嗎？符合職業(yè)化精神嗎？別人不能輕易替代專業(yè)技能與素養(yǎng)是職業(yè)人的價(jià)值根本專業(yè)性與合作性？細(xì)微之外做得專業(yè)不以惡小而為之員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益員工商務(wù)禮儀培126個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)理性態(tài)度對(duì)待工作個(gè)性發(fā)展要符合共性原則思想要奔放,行為要約束在合適的環(huán)境里做合適的事其它行為表現(xiàn)。。。。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人職業(yè)化的表現(xiàn)理性態(tài)度對(duì)待工作員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)127怎樣準(zhǔn)備工作職業(yè)服裝觀察身邊同事是否合身、合體面料、質(zhì)地在預(yù)算范圍內(nèi)盡可能好些是否合季節(jié)翻閱流行服飾雜志找辦公室穿著有品位的同事陪你上街員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣準(zhǔn)備工作職業(yè)服裝觀察身邊同事員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)128男士著裝

穿西裝注意什么？寧可少買，也要買質(zhì)地好的褲腿不能太短，否則矮個(gè)顯得更矮，高個(gè)顯得滑稽褲腿管不宜太大，褲?rùn)n也要貼、適體身材胖的著單排扣比雙排扣效果好身材瘦的最好著深色系，不宜著色彩鮮艷、花樣醒目的西裝上衣兩側(cè)衣袋一般只做裝飾用，不裝體積厚大的物品胸部小口袋僅供插折疊成花式的手帕西裝內(nèi)側(cè)口袋可裝小物品，以外觀平整，不凸起，不起皺為宜員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)男士著裝

穿西裝注意什么？寧可少買，也要買質(zhì)129

購(gòu)衣前先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

★適合目前的工作穿著嗎？★合身嗎？適合我的體形嗎？★穿起來(lái)是否舒服？★這個(gè)季節(jié)氣候適合穿嗎？★這種兩料質(zhì)地夠不夠好？★能穿多久，預(yù)算是否夠？最好的參照是辦公室的同事，當(dāng)然他（她）應(yīng)該是眼光好，自己穿著有品味的人，找他陪你上街，效果會(huì)不錯(cuò)。另外可翻閱流行服飾雜志，咨詢服飾公司或?qū)９袢藛T等。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)

購(gòu)衣前先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

★適合目前的工作穿著嗎？員工商務(wù)130★西裝扣子扣法

員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)★西裝扣子扣法

員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)131領(lǐng)帶和襯衫的搭配★保持襯衣、領(lǐng)帶干凈、清潔，沒(méi)有污漬（調(diào)味汁、面食污色等）?！锷聿母哔I長(zhǎng)一點(diǎn)的領(lǐng)帶（大號(hào)專柜上可買到）?！锶绻愕念I(lǐng)帶全是窄的，現(xiàn)在開(kāi)始流行寬的，新買幾條，★領(lǐng)帶，切記要與準(zhǔn)備穿的西裝和襯衫搭配，過(guò)于花俏、先鋒派的圖案不適合比較保守的職業(yè)?！镆r衣袖子比西裝袖長(zhǎng)1～2.5厘米，一可保持西裝清潔，二使著裝顯得有層次?！镆r衣衣領(lǐng)高度與西裝大致相當(dāng)，尺寸應(yīng)合適，太緊使人窒息，太松不僅不服貼，還會(huì)使細(xì)長(zhǎng)脖子更顯贏弱?！镆骂I(lǐng)和袖口磨破的襯衫應(yīng)該丟掉。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)領(lǐng)帶和襯衫的搭配★保持襯衣、領(lǐng)帶干凈、清潔，沒(méi)有污漬（調(diào)味汁132禮服的分類日間禮服無(wú)尾禮服大禮服員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)禮服的分類日間禮服員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)133日間禮服，又稱晨禮服

（morningcoatorcutaway）員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)日間禮服，又稱晨禮服

（morningcoatorcu134無(wú)尾禮服，又稱小禮服、晚宴服

（Tuxedo,DinnerJacket，SmokingJacket）晚六時(shí)后穿，一般為參加晚宴、音樂(lè)會(huì)、劇院演出等活動(dòng)。全白色或全黑色西裝上衣，衣領(lǐng)鑲有緞面，配有緞帶或絲腰帶的黑褲，系黑色蝴蝶領(lǐng)結(jié)，配白色禮服襯衣，黑漆皮皮鞋，請(qǐng)柬上寫有“BlackTie”（黑領(lǐng)帶）的需穿此類正式服裝出席。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)無(wú)尾禮服，又稱小禮服、晚宴服

（Tuxedo,Dinn135大禮服、又稱燕尾服

（FullEveningDress,Swallow-tailedCoat）堪稱正式禮服之王，是夜晚的正式禮服?！镎缙涿?，前擺齊腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，用白色和黑色衣料做成，上衣一般沒(méi)有鈕扣，翻領(lǐng)用禮服絹緞，白色背心，襯衣是翅膀型尖領(lǐng)，襯衣飾鈕和袖口鈕要配備，用珍珠、白金等白色的飾品，褲子兩邊鑲有絲帶，不用皮帶而用白色背帶，配白色的蝴蝶領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋，黑絲襪，白色手套?！镅辔卜亲钭钫降耐黹g禮服，不過(guò)如果遇到極其隆重的像外國(guó)大使呈遞國(guó)書一類的活動(dòng)時(shí)，白天也可穿著?！镎?qǐng)柬上印“WhiteTie”（白領(lǐng)帶）的需如此著裝。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)大禮服、又稱燕尾服

（FullEveningDress,136女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題1．褲子在西方通常是連衣裙、套裙或上、下兩件的裙裝。在我國(guó)可以根據(jù)實(shí)際情況做選擇，裁剪全體的褲子也很漂亮.嗆蓯室說(shuō)納習(xí)嘧啊2．襪子襪子被稱為腿部時(shí)裝，選購(gòu)時(shí)應(yīng)針對(duì)自己的皮膚、形體，如果腿部不是特別漂亮，最好不穿色澤鮮艷或帶色、帶圖案的長(zhǎng)統(tǒng)襪，肉色、中性調(diào)子的比較好。穿裙子時(shí)，應(yīng)該穿連褲襪或到大腿跟的長(zhǎng)統(tǒng)襪。穿褲子時(shí)，應(yīng)該穿到膝蓋的中統(tǒng)襪，端坐時(shí)露出襪頭或一截皮膚顯得很不雅觀，沒(méi)有品味。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題1．褲子員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)1373．鞋子:上班一般不穿運(yùn)動(dòng)鞋,經(jīng)常出差的女性，最好選擇一色的配件。4．手提袋相對(duì)配禮服的手袋，上班用的應(yīng)稍大一些，經(jīng)常整理不用到處亂翻東西，不宜放在桌上。5．圍巾小方巾宜系在脖子上，長(zhǎng)方形可襯于上衣領(lǐng)部，大方巾可對(duì)折或折成三角形披在肩上，兩頭低低打個(gè)結(jié)。6．腰帶:白天一般用和裙子同布料或和布料中一種顏色相同的腰帶。7帽子女士在自己辦公室里一般要把帽子摘掉，戶外宜戴有帽沿的帽子，室內(nèi)宜戴沒(méi)有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。8．首飾白天不宜，不可金配銀，不宜多。手表、戒指、一手鐲、一胸針、一項(xiàng)鏈足矣！女士著裝應(yīng)注意什么問(wèn)題員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)3．鞋子:上班一般不穿運(yùn)動(dòng)鞋,經(jīng)常出差的女性，最好選擇一色138出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒(méi)有頭皮屑。2．臉、耳朵、脖子，洗得很干凈，沒(méi)有污垢。男士臉刮得干凈，女士已化好妝，戴上飾品。3．身體清潔，衣服燙平整，干凈手帕，鈕扣沒(méi)脫落，襯衣領(lǐng)口、袖口沒(méi)有磨損，拉鏈到位，衣服上無(wú)化妝留下的斑點(diǎn)，已噴適宜香水。4．手：指甲整潔有型，所涂指甲油無(wú)破損（有些職業(yè)用無(wú)色的），戒指上無(wú)肥皂垢，手表帶完好。5．腳：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋帶系好，襪子干凈夠長(zhǎng)，連褲襪無(wú)脫絲，如有直紋已對(duì)齊。6．手提袋、手提箱：皮面清潔，金屬發(fā)亮。最后，別忘了優(yōu)美的體態(tài)和微笑，只有充實(shí)自信，勃勃朝氣,才能和漂亮的服飾相映稱。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒(méi)有頭皮139商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務(wù)禮儀能夠：——展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；——有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；——提高工作效率，避免失誤；——避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；——保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動(dòng)等員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵140商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

學(xué)識(shí)——豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人——正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則；——誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是；——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因141商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂(lè)于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神——團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神——不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅(jiān)持原則——不唯上，不唯權(quán)；主動(dòng)——主動(dòng)承擔(dān)工作；適應(yīng)——適應(yīng)公司文化，工作方式；可靠——完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；敬業(yè)——以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮——努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。職業(yè)道德員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)開(kāi)放的頭腦——勇于打破舒適圈、善142商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)格言待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒。員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)格言員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)143介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：?jiǎn)T工商務(wù)禮儀培訓(xùn)144握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)握手的禮儀何時(shí)要握手?員工商務(wù)禮儀145交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身146會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)147會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)148記程車的座位次序

司機(jī)DCBA員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)記程車的座位次序司機(jī)DCBA員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)149主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

主人ADCB員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)150乘火車時(shí)的座位次序

走

廊BDCABDCA臺(tái)桌臺(tái)桌員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)乘火車時(shí)的座位次序BDCABDCA臺(tái)桌臺(tái)桌員工商務(wù)禮儀培151商務(wù)禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言接聽(tīng)電話禮儀