本文格式為Word版，下載可任意編輯——萬(wàn)科物業(yè)客服專員操作指引萬(wàn)科物業(yè)客服專員操作指引之相關(guān)制度和職責(zé)，1.目的便當(dāng)客戶,明確責(zé)任,提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力,樹立良好企業(yè)形象,表達(dá)客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴的萬(wàn)科企業(yè)服務(wù)理念。2.適用范圍適用于上海公司各工程的客戶投訴與咨...

1.目的

便當(dāng)客戶,明確責(zé)任,提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力,樹立良好企業(yè)形象,表達(dá)"客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴"的萬(wàn)科企業(yè)服務(wù)理念。

2.適用范圍

適用于上海公司各工程的客戶投訴與接洽的處理。

3.定義

3.1.客服專員:以客服專員小組的形式成立,每個(gè)工程由各物業(yè)管理部的經(jīng)理、物業(yè)專職客服人員和各工程部經(jīng)理指定的工程部客服人員共三人組成,負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)解決轄區(qū)范圍內(nèi)客戶投訴、接洽,并跟進(jìn)處理流程,協(xié)調(diào)處理問(wèn)題過(guò)程中各部門的關(guān)系。

3.2.專家參謀團(tuán):由公司領(lǐng)導(dǎo)及工程管理部、購(gòu)買部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部、物業(yè)管理部等部門的第一負(fù)責(zé)人組成,為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、接洽供給專業(yè)觀法。

4.職責(zé)

4.1.客戶服務(wù)中心

4.1.1.對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員根本處理觀法報(bào)客戶服務(wù)中心。

4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際處境獨(dú)立或接洽相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)舉行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2.處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或接洽

對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或接洽,客戶服務(wù)中心理應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家參謀團(tuán)的觀法將初步處理處境回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)處境。

4.1.3.統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據(jù)客服中心的投訴處理流程執(zhí)行)。

4.1.4.負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理。

4.1.5.組織客服專員交流會(huì),對(duì)月工作舉行總結(jié)、交流與分析。

4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)舉行季度考評(píng)。

由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為根本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作處境舉行評(píng)比。

4.1.7向?qū)＜覅⒅\團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

4.2工程部客服專員

4.2.1在工程入住前對(duì)即時(shí)察覺(jué)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員舉行整改。

4.2.2入住前參與工程入住工作的打定工作,掌管客戶的根本信息。

4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)概括措施,協(xié)調(diào)施工單位做好修理工作。

4.2.4合作物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及接洽工作。

4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、接洽的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理,并負(fù)責(zé)賦予客戶實(shí)時(shí)的回復(fù),舉行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心。

4.3.2對(duì)于緊急處境或重大投訴和接洽,物業(yè)管理部客服專員理應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)概括處理和跟進(jìn)。

4.3.3積極合作客戶服務(wù)中心開展提高合意度的系列活動(dòng),保持和客戶的精細(xì)聯(lián)系,實(shí)時(shí)反映客戶的潛在需求。

5.工作程序

5.1專員小組的成立

5.1.1工程部專員自工程部成立后即由部門第一負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客服工作。

5.1.2物業(yè)管理部的客服專員自物業(yè)管理部成立由部門第一負(fù)責(zé)人和專職客服人員組成。

5.2階段工作流程

5.2.1入住前

5.2.1.1主要由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴和接洽。

5.2.1.2對(duì)于來(lái)自客戶服務(wù)中心的涉及工程質(zhì)量的客戶的投訴和接洽,工程部專員理應(yīng)專心核實(shí)處理,在24小時(shí)內(nèi)將初步處理處境告知客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心舉行投訴統(tǒng)計(jì)。

5.2.1.3地產(chǎn)工程部客服專員理應(yīng)對(duì)工程的工程問(wèn)題負(fù)責(zé),積極查訪,主動(dòng)察覺(jué)問(wèn)題并實(shí)時(shí)安置解決,負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)處境。

5.2.1.4地產(chǎn)工程部客服專員與物業(yè)管理部客服專員共同參與工程入住的前期打定工作,掌管住戶的根本信息。

5.2.2入住后保修期內(nèi)

5.2.2.1住戶入住后,在各小區(qū)內(nèi)公布各物業(yè)管理部客服專員熱線電話,便當(dāng)客戶遇到問(wèn)題能實(shí)時(shí)向相關(guān)人員反映。主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和接洽。

5.2.2.2物業(yè)管理部客服專員協(xié)同工程客服專員一起舉行投訴的解決,工程客服專員負(fù)責(zé)概括方案制作和執(zhí)行,物業(yè)管理部客服專員負(fù)責(zé)回復(fù)客戶和處理跟進(jìn)。

5.2.2.3物業(yè)管理部客服專員對(duì)于能夠自己直接處理的投訴或接洽,務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)有初步處理措施,并將處理措施和初定落實(shí)時(shí)間以日?qǐng)?bào)的形式舉行填表,在次日中午前抄送客戶服務(wù)中心。

5.2.2.4對(duì)于重大投訴接洽和遇緊急突發(fā)處境,物業(yè)管理部客服專員理應(yīng)在受理后2小時(shí)內(nèi)填寫投訴處理單報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)概括處理和跟進(jìn)。

5.2.2.5對(duì)來(lái)自客戶服務(wù)中心的與各轄區(qū)相關(guān)的網(wǎng)上投訴、接洽(論壇、投訴信箱),客服專員在收到后四小時(shí)內(nèi)應(yīng)將受理后的初步處理方案報(bào)客戶服務(wù)中心,便于客戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)對(duì)客戶作出受理響應(yīng)。

5.2.2.6對(duì)涉及物業(yè)管理、購(gòu)買、銷售、工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)等方面的投訴,需要專家參謀團(tuán)賦予觀法的,客戶服務(wù)中心理應(yīng)馬上聯(lián)系,群策群力處理客戶的投訴。

5.2.2.7要求專家賦予觀法的,相關(guān)專家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù).否那么,將由客戶服務(wù)中心報(bào)告分管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.8客戶服務(wù)中心報(bào)告分管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后,相關(guān)參謀在48小時(shí)內(nèi)仍未答復(fù),將由客戶服務(wù)中心報(bào)告最高領(lǐng)導(dǎo)層。

5.2.3入住后保修期過(guò)后

5.2.3.1主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和接洽。

5.2.3.2物業(yè)管理部客服專員按照物業(yè)公司流程對(duì)投訴舉行全程處理,以日?qǐng)?bào)形式將相關(guān)記錄和處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心。

5.3相關(guān)制度

5.3.1客戶服務(wù)中心對(duì)客服專員每月組織一次交流會(huì),對(duì)月工作舉行總結(jié)、交流與分析,相關(guān)會(huì)議內(nèi)容同時(shí)報(bào)送部門負(fù)責(zé)人。