述職報告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！下面是我的述職報告：

一、2012年工作總結(jié)

今年九月初，來到物業(yè)工作，回首這幾個月的時間，我對所做的工作進行一下總結(jié)：物業(yè)公司全體員工在地產(chǎn)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以及各部門在工作上給予的大力支持與幫助下，工作得以順利開展，并較圓滿的完成了各項工作?，F(xiàn)將本公司工作情況進行總結(jié)如下：二、生產(chǎn)與經(jīng)營方面**年*月，我就職于“****物業(yè)公司”。物業(yè)公司共有在管項目1個、售樓部*個、工地*個。在管面積*㎡，現(xiàn)有人員**余人。通過全體員工共同努力和勤奮工作，“盛世公館”全年實際經(jīng)營收入****元（其中：物業(yè)服務(wù)費收入****元。其它經(jīng)營收入****元）。物業(yè)費收繳率**%，年虧損***元。房屋及公共設(shè)備設(shè)施完好率達到*%。業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)和管理的滿意率*%。公司籌備參加了市優(yōu)秀住宅小區(qū)評選，為今后物業(yè)公司的發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。三、企業(yè)管理方面1、根據(jù)物業(yè)公司的發(fā)展前景及自身實際情況，調(diào)整了原有的公司組織架構(gòu)，成立了物業(yè)總公司并實施適合物業(yè)發(fā)展的組織形式：直線職能制。即按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門，如客服部、設(shè)備部、秩序維護部、環(huán)境部，實行項目主管人員統(tǒng)一指揮和各職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式，加強了專業(yè)管理的職能。副總品質(zhì)管理財務(wù)部副總綜合管理部前期管理人事客服秩序行政采購總經(jīng)理環(huán)境專員專員庫房售樓處客服保潔綜合辦董事長會計出納工程秩序

2、物業(yè)公司屬于人員流動性較大的行業(yè)，加上員工工資偏低，造成物業(yè)一線人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識差等現(xiàn)象。為提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主需求，*年*月，物業(yè)公司根據(jù)邢臺同水平小區(qū)的各崗位工資進行了市場調(diào)研，并參照邢臺市最低生活保障標準制定出員工工資調(diào)整草案，合理設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)、確定薪酬標準，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，使員工的勞動有了合理的回報，感受到自我價值的體現(xiàn)。進一步拓展員工職業(yè)上升通道。在尋求適度提高員工福利以確?，F(xiàn)有員工隊伍穩(wěn)定的同時，拓寬招聘思路，通過走出去的方式，緩解了招聘難題；同時與軍需學(xué)院聯(lián)動，提供實習(xí)崗位，提前挑選符合條件的人員，為公司進行人才儲備。自*年*月份起陸續(xù)在《*》《*》上刊登了*起招聘廣告，并在“*同城”、“邢臺信息港”等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息。共現(xiàn)場招聘5次，錄入職員工*人（離職*人），完成人員儲備*人，新員工入職引導(dǎo)滿意率達到*%，基本保證了各部門工作的順利開展。

3、依據(jù)總公司管理方針并針對項目特點，建立健全項目管理各項規(guī)章制度,以指導(dǎo)即將開展的實際工作。包括《物業(yè)公司員工手冊》、《員工行為規(guī)范及禮貌用語》、《各崗位工作流程》等。明確了各層責(zé)任，促進企業(yè)健康發(fā)展，規(guī)范了管理流程。4、加強了對各項目、售樓部夜查、巡查的管理制度，注重管理實效，規(guī)范管理機制，提升物業(yè)服務(wù)水平，強化品牌戰(zhàn)略與服務(wù)意識，促進企業(yè)向更高層次健康發(fā)展，共計檢查*次。5、準備正式接管盛世文苑住宅項目、盛世愛琴海項目，可增加企業(yè)管理面積：近*萬平米。制定詳細的《交房驗收表》要求對戶內(nèi)設(shè)施嚴把質(zhì)量關(guān)，做到“一房一驗”，并對戶內(nèi)維修情況密切跟進，實時更新。僅盛世文苑項目向工程部提供驗房信息50余份；修訂了《業(yè)主手冊》及其它相關(guān)交費交房資料；制定交房流程、針對交房中可能出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一交房說辭。以確保交房工作的順利進行。6、為了給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會，挖掘員工潛能，制定了員工培訓(xùn)計劃，自9月份至今共完成各項培訓(xùn)*余次，完成新進員工入職培訓(xùn)工作*次，完成全員培訓(xùn)*次（商務(wù)禮儀培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)、交房現(xiàn)場培訓(xùn)）。7、加大盛世公館的車輛管理，逐步規(guī)范了小區(qū)車輛管理?，F(xiàn)地下車庫共停放車輛*余輛，月收取費用*元。四、2012年工作中存在的問題與解決措施存在問題1、管理知識陳舊，專業(yè)技能差。2、創(chuàng)新性與主動工作性差。3、管理經(jīng)驗不足。4、處理問題及時率低。5、管理過程中執(zhí)行力差。解決措施1、企業(yè)創(chuàng)新新服務(wù)方面加大管理人員員的“五步一一法”的服務(wù)務(wù)體系培訓(xùn)。?！拔宀健保褐钢冈谖飿I(yè)服務(wù)務(wù)中與業(yè)主深深度接觸的““認識業(yè)主、、了解業(yè)主、、幫助業(yè)主、、理解業(yè)主、、感動業(yè)主””五個關(guān)鍵步步驟?！耙环ā保阂砸詽M足業(yè)主所所有需求為出出發(fā)點的服務(wù)務(wù)法則，即成成就業(yè)主，重重點著眼于以以業(yè)主為導(dǎo)向向，改變管理理模式，在業(yè)業(yè)主直接接觸觸的各個服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)中，從從業(yè)主需求出出發(fā)，為業(yè)主主提供更直接接、更主動、、更貼切、更更用心、更到到位的服務(wù)，，與業(yè)主建立立更為和諧融融洽的關(guān)系，，從而贏得業(yè)業(yè)主對物業(yè)的的信任，2、打造物業(yè)業(yè)公司企業(yè)文文化目標：打造一一支高忠誠度度、高效率的的企業(yè)管理隊隊伍。激勵團團隊形成“理理性競爭”的的良好氛圍，，達到團隊精精神的體現(xiàn)互互相學(xué)習(xí)，互互相借鑒，。。3、加強員工工培訓(xùn)“打造造高效團隊，，塑造企業(yè)形形象”企業(yè)發(fā)展與生生存靠人才，，專業(yè)化、規(guī)規(guī)范化、品牌牌化的執(zhí)行，，靠的是人才才團隊，當(dāng)前前公司管理人人才缺乏，難難以滿足企業(yè)業(yè)需求，2012年我們們加大各項專專業(yè)培訓(xùn)，定定期組織中高高層人員，從從物業(yè)管理實實務(wù)講解，并并結(jié)合本公司司的實際情況況組合為一定定的案例講解解，提升管理理層人員的技技能與管理水水平。五、2013年工作展望望1、加強企業(yè)業(yè)從業(yè)人員培培訓(xùn)提升升物業(yè)服務(wù)品品質(zhì)1）有組織有有計劃的分期期分批對員工工進行崗前培培訓(xùn)和繼續(xù)教教育，建立多多元化的人才才培養(yǎng)機制；；加強對員工工物業(yè)管理法法律法規(guī)、服服務(wù)觀念、服服務(wù)意識、服服務(wù)禮儀、服服務(wù)標準流程程及專業(yè)知識識的培訓(xùn)，培培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)務(wù)人才，全面面提高從業(yè)人人員的整體素素質(zhì)，實現(xiàn)特特種行業(yè)持證證上崗率100%，員工工崗前培訓(xùn)率率100%，，員工參加培培訓(xùn)年度不少少于48小時時。通過培訓(xùn)訓(xùn)、考核選拔拔出優(yōu)秀員工工，為今后物物業(yè)公司的發(fā)發(fā)展打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。2）服務(wù)從細細節(jié)出發(fā)，突突出細節(jié)作用用任何何一個高效率率高品質(zhì)的企企業(yè)都在于其其杰出的團隊隊力量，而團團隊力量則是是建立在每個個人、每一個個部門的“細細節(jié)服務(wù)意識識”上，因此此必須著手抓抓細節(jié)。只有有持續(xù)提升自自己的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，才能夠夠始終滿足業(yè)業(yè)主的需求。。改善服務(wù)中中的每一個細細節(jié)，把它們們當(dāng)作大事來來切實落實，，損害形象的的每一個細節(jié)節(jié)，都不能當(dāng)當(dāng)作小事置之之不理。提升升服務(wù)質(zhì)量要要從點滴做起起，要讓每一一點改善都帶帶給業(yè)主更大大的方便與滿滿意。加強企業(yè)從業(yè)業(yè)人員培訓(xùn)提提升物業(yè)業(yè)服務(wù)品質(zhì)3）做好業(yè)主主投訴接待與與處理，把業(yè)業(yè)主投訴視為為寶貴資源業(yè)業(yè)主的投訴恰恰好是送給我我們最好的禮禮物，對我們們來說，只有有認真分析業(yè)業(yè)主的意見，，虛心接受批批評，積極解解決問題，切切實提高服務(wù)務(wù)水平，才能能形成更強的的競爭力和更更好的品牌效效應(yīng)。以積極極的姿態(tài)正視視業(yè)主的各種種投訴，不斷斷反省自我，，把業(yè)主投訴訴當(dāng)寶貴的資資源，促進管管理服務(wù)質(zhì)量量的不斷創(chuàng)新新與提高。2、提高物業(yè)業(yè)收費率收費難的現(xiàn)狀狀、成因1）工程維修修、私搭亂建建問題。2）空置房問問題。3）業(yè)主對物物業(yè)管理的認認識有偏差。。4）物業(yè)管理理的相關(guān)法律律、法規(guī)不健健全、不完善善。5）一線員工工素質(zhì)較低，，服務(wù)水平達達不到標準。。提高物業(yè)收費費率解決收費難的的基本思路1）提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新服務(wù)項目根根據(jù)小區(qū)情情況制定《員員工手冊》以以手冊為員工工的行動指南南。規(guī)范服務(wù)務(wù)過程中的每每一個動作，，每一個微笑笑，每一句話話，讓業(yè)主從從心里覺得員員工很有素質(zhì)質(zhì)，從而使業(yè)業(yè)主認同我們們所提供的每每一項服務(wù)，，得到業(yè)主的的認同，收費費自然就容易易得多了2）培育和造造就高素質(zhì)的的服務(wù)團隊。。不斷對對員工進行““職工道德、、禮儀禮貌””培訓(xùn)，培養(yǎng)養(yǎng)員工與人溝溝通、協(xié)作的的能力，注重重和業(yè)主建立立良好的關(guān)系系，切實維護護業(yè)主的利益益，使業(yè)主真真正體會到物物業(yè)管理公司司“業(yè)主至上上”的服務(wù)宗宗旨，日常工工作中積極熱熱情地為每一一位業(yè)主解決決困難的問題題，點點滴滴滴見真情，把把各項服務(wù)都都做到讓業(yè)主主滿足。提高物業(yè)收費費率3）實行收費費考核，建立立內(nèi)部激勵機機制。根根據(jù)實際際情況制定收收費考核辦法法。超過標準準的，則按應(yīng)應(yīng)收費總額的的一定比例計計提，獎勵給給員工；沒有有達到規(guī)定的的收費標準則則有相應(yīng)比例例的處罰辦法法。4）加強物業(yè)業(yè)管理知識的的宣傳力度，，使業(yè)主理解解物業(yè)管理的的內(nèi)涵和真正正意義，樹立立現(xiàn)代的消費費觀念和消費費意識。幫幫助業(yè)業(yè)主了解法律律法規(guī)及相關(guān)關(guān)政策，不斷斷提升業(yè)主的的住房消費意意識，使業(yè)主主在小區(qū)中更更像一名真正正的主人。物物業(yè)管理公司司應(yīng)采取各種種方式，幫助助業(yè)主樹立““住房消費觀觀念”，讓業(yè)業(yè)主“事先預(yù)預(yù)知”、“內(nèi)內(nèi)容詳知”、、“人人皆知知”。同時還還要想方設(shè)法法幫助業(yè)主克克服困難，解解決問題。3、加大管理理與服務(wù)的品品質(zhì)監(jiān)查，提提高服務(wù)升級級（1）數(shù)據(jù)明明確：各項管管理指標有計計劃科學(xué)運作作與管理方面面，每周對各各項目、售樓樓部普查一次次，起到監(jiān)督督與控制效果果。（2）設(shè)施設(shè)設(shè)備管理：為為保障設(shè)施設(shè)設(shè)備完好的運運行，養(yǎng)護管管理到位，確確保延期使用用壽命，節(jié)能能降耗（每周周對各項目、、售樓部普檢檢一次，起到到督促執(zhí)行規(guī)規(guī)范化管理。。（3）業(yè)主服服務(wù)管理：注注重禮儀、禮禮節(jié)管理，完完善業(yè)主服務(wù)務(wù)流程管理，，達到制度化化、程序化、、規(guī)范化管理理，并派專人人不定期檢查查。（4）環(huán)境事事務(wù)管理：加加大形象環(huán)境境建設(shè)的管理理，按服務(wù)標標準、內(nèi)容，，派專人不定定期檢查，達達到逐步完善善提升形象工工程。（5）安全護護衛(wèi)與秩序維維護：加大秩秩序維護員職職責(zé)、義務(wù)、、制度方面的的問題，派專專人不定期檢檢查，時刻提提示督促安全全管理意識，，確保小區(qū)安安全有序的規(guī)規(guī)范化管理。。（6）上述各各項工作檢查查后，及時以以通報形式下下發(fā)到各項目目、售樓部，，并負責(zé)過程程的落實。逐逐步引導(dǎo)，達達到完美、和和諧、安全、、舒適的高品品質(zhì)小區(qū)，提提升物業(yè)公司司品牌。（7）互動公公司品質(zhì)管理理部部，從每每月度、季度度、年度對各各項目、售樓樓部中高層人人員與優(yōu)秀員員工的工作業(yè)業(yè)績，自身價價值，執(zhí)行月月評定、總結(jié)結(jié)、激勵員工工的積極互動動的熱忱，為為公司發(fā)展，，人才的提升升與儲備，奠奠定良好基礎(chǔ)礎(chǔ)。4、企業(yè)與市市場經(jīng)營管理理（1）為提升升員工自身價價值，充分運運用到實際工工作中，通過過績效考核，，給予一定的的平臺展示（（績效考核工工作擬于2013年6月月份開始執(zhí)行行）。（2）根據(jù)管管理面積、服服務(wù)標準、等等級等綜合方方向，減少管管理人員，定定崗定編，取取消多頭領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。（3）創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營思路，向向多元化經(jīng)營營發(fā)展，為企企業(yè)增加收益益。如：設(shè)備備節(jié)約降耗，，設(shè)施節(jié)能措措施，工程維維修安裝承攬攬，成立專業(yè)業(yè)化的保安、、保潔隊伍，，承接其他物物業(yè)管理或其其它行業(yè)（如如酒店業(yè)、醫(yī)醫(yī)院、學(xué)校、、政府機關(guān)及及餐飲業(yè)等））的相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)，為物業(yè)公公司取得更大大的經(jīng)濟效益益。5、打造一流流物業(yè)品牌，，完美樓盤品品質(zhì)，提升地地產(chǎn)價值1）從項目設(shè)設(shè)計開始提前前介入，參與與物業(yè)建設(shè)項項目的優(yōu)化設(shè)設(shè)計。物物業(yè)公司司作為物業(yè)的的管理經(jīng)營維維護者，對物物業(yè)可能出現(xiàn)現(xiàn)的問題有比比較清楚的了了解，我們可可以從小區(qū)各各項配套設(shè)施施的配置與布布局、室外外環(huán)境的設(shè)計計與營造等涉涉及居住的安安全、舒適、、