B不??，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（推斷差距）不??，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（勸告差距）C1.CRM戰(zhàn)略實施的程序為（重組）G根??，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（忠誠的客戶）根??，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（不忠誠的客戶）根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得??（交易者。根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速??（簡單者。H“貨物售出，概不負責”是（交易營銷）的典型說辭CRM類型的表現(xiàn)形式（）J基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進）建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（認知忠誠）3.（認知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。K客戶關(guān)系管理的目的是（企業(yè)與客戶的雙贏）客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系）客戶關(guān)系管理的特點（企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理）4.（思異期）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。5.客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或??（穩(wěn)固期。6.（問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。7.（時尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。）客戶是忠誠度低，盈利性也低的?？蛻魧ζ髽I(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（客戶提供的信息）客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的??（情感忠誠）客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（意向忠誠）CRM類型的表現(xiàn)形式（分析型）M1.目標營銷是（20世紀80年代）的主要營銷手段。Q“前臺”客戶關(guān)系管理是指（運營型客戶關(guān)系管理）CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（服務環(huán)境分析）企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（企業(yè)提供給客戶的信息）4.（SCM）強調(diào)對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使??5.（BPR）強調(diào)以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求??（關(guān)系營銷略）（利基市場策略）（大眾營銷略）S屬于快速反映供應鏈階段的特點是（客戶定制生產(chǎn)）10.（客戶互動的有效管理）是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。11.（管理理論重心的轉(zhuǎn)移）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。12.（因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。13.（企業(yè)使命）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。14.（企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。15.實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面??（公司戰(zhàn)略層）16.（客戶的附加價值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務并獲取利潤的同時，??T4.通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益??（口碑效應）XCRM戰(zhàn)略中的哪一種（扣鉤式戰(zhàn)略）？CRM類型的表現(xiàn)形式（運營型）下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點（）下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點（）YVIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（）Z90）在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利??（關(guān)系契約理論）在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感??（共生收益）在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感??（心理收益）在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足??（非蓄意摒棄的客戶）在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（蓄意摒棄的客戶）在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭??（低價尋求型客戶）條件喪失型流失客戶）23.(價值)資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要??24.(價值)資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務的傾向而產(chǎn)生的。25.(品牌)資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（成長價值）在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）在企業(yè)實施的M客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行?（扣鉤式戰(zhàn)略。在企業(yè)實施的M由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以?（維可牢戰(zhàn)略。作為一種全新的服務理念（產(chǎn)品質(zhì)量）是大服務理念的核心。作為一種全新的服務理念（技術(shù)和管理創(chuàng)新能力）是大服務理念的基礎。作為一種全新的服務理念（客戶滿意）是大服務理念的宗旨。在企業(yè)實施的CRM和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（拉鏈式戰(zhàn)略。34.（ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)??在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要??（）業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是（數(shù)據(jù)差距）在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配??（關(guān)系營銷階段）CRM類型的表現(xiàn)形式（）在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息）在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是（提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息）CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于（）CRMCRM軟件支出的成本屬于成本）CRM的相關(guān)