溝通技巧—每個人都必修的一課上海國邦管理咨詢有限公司主講人：蔣云飛2005年6月20日1溝通技巧—每個人都必修的一課上海國邦管理咨詢有限公司11父母做了30年的飯菜，為什么不如上三個月廚師培訓班的學員？您下了10年象棋，為什么下不贏十歲棋童？十年的老業(yè)務(wù)，為什么業(yè)績不如畢業(yè)三年的新手？原因很多：其中很重要的是你的“目標”和“專業(yè)訓練”。你認為自己口齒伶俐，但是你未必懂得溝通。2父母做了30年的飯菜，為什么不如上三個月廚師培訓班的學員？22生活中最重要的宣傳便是向別人宣傳自己

——烏克斯威爾.馬爾茨溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力?！赌巷L窗》總編秦朔曾經(jīng)寫過一本書叫《傳播成功學》，其實，每個人讓別人認可自己的最直接和最常用的方式就是溝通。對于很多企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。溝通是每個人成功的必要條件1/1/20233生活中最重要的宣傳便是向別人宣傳自己3通過本課程的學習，您將能夠——1.掌握溝通的基本知識；2.精通高效溝通的各種形式；3.掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過高效溝通贏得客戶；5.掌握會議溝通技巧。6.提高與上司的溝通質(zhì)量；

4通過本課程的學習，您將能夠——1.掌握溝通的基本知識；44第一部分：溝通技巧

——溝通是一個人走向成功的必要條件“每一個成功人士都是溝通高手”5第一部分：溝通技巧

——溝通是一個人走向成功的必要條件“每一51.1溝通的定義

為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議，進而達成預(yù)定目的的過程。在其它外界條件已成定局的情況下，溝通技巧便成了每個人致勝的法寶61.1溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和61.2溝通的種類溝通語言(語言并非都有聲)非語言（面部表情等）口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面7％→你在說什么38％→你是怎么說的55％→你的身體語言多數(shù)情況下，你說話的內(nèi)容并不是最重要的71.2溝通的種類溝通語言非語言口頭聲音肢體身體書面77非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感，有時還能直接表明你對事務(wù)的基本態(tài)度非言語表述行為含義例舉手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的！”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御；開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力8非言語性信息溝通渠道非言語表述行為含義例舉手勢柔和的手勢表示8溝通是雙向的信息反饋

傳送者接受者傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換聽、說、問，同等重要，缺一不可你對對方的尊重與重視，最多有30％取決于你說什么，70％甚至更多取決于你怎樣聽9溝通是雙向的信息反饋傳送者接受者傳送者與接受者的角色不9付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！1.3.高效溝通六大基本原則用哲人的頭腦去思考，用常人的嘴巴去說話你沒有必要把所有真話都說出來，但一定要保證你說的都是真話。溝通是雙向的，有時傾聽比陳述更能打動對方什么樣的人都會有，但不會有不愿受尊重（恭維）的人——病態(tài)除外職業(yè)化溝通不如人性化溝通——你的親和力多數(shù)來自語言，少數(shù)來自行動讓人感覺到你是真誠的，你已成功一半10付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！1.3.高效溝通六大基101.4成功溝通二十大要訣發(fā)現(xiàn)并強調(diào)自己與對方的共同點，讓他感覺到你是同類除了生意或者商務(wù)目標，更多地表達對別人的關(guān)懷。坦白地表達：“為了我自己，我也必須為你考慮周全”。說實話要大，說大話要實。保持言行一致，或者寧可做的比說的更好。以謙虛的態(tài)度來展示你的能力和水平。只說正確的話，或?qū)]把握的話給出消息來源。說話要完整，謊言與半截話之間沒有太大的距離。適當暴露自己的脆弱之處。有時幼稚和天真才是真正的成熟。對自己能決定的事負責，一味推卸責任只會使信譽破產(chǎn)。111.4成功溝通二十大要訣發(fā)現(xiàn)并強調(diào)自己與對方的共同點，讓他感11成功溝通二十大要訣正確估量反對與批評，坦白承認錯誤。用尊重和學習的語言表述你對競爭對手的真實看法。適度幽默，但不要夸大其詞。在你的嘴里，好人要多，壞人要少——“來說是非者便是是非人”。用得體的方式，“不經(jīng)意”中表現(xiàn)你對妻子（女友）、家人的忠誠與熱愛。對行業(yè)精通但不炫耀。做一些極小的“善事”，讓對方感覺到這是你的自然反應(yīng)。在你的嘴里，你現(xiàn)在工作和過去工作過的企業(yè)都那么可愛。生活真好，工作真有趣。具有講交情、重義氣的傳統(tǒng)美德。12成功溝通二十大要訣正確估量反對與批評，坦白承認錯誤。12121.5幽默溝通八大法則用幽默“熱身”，為開場制造融融暖意確保取笑對象不是客戶所認識的（實在沒把握就編造一個肯定不存在的人名）多數(shù)情況下，以你自己為例子或取笑對象并不會影響你在客戶心目中的形象——有時自嘲是一種大度和自信的表現(xiàn)確?？蛻裟苈牰愕挠哪蛐υ?，否則就別說——你笑了，別人沒笑，可笑的就一定是你千萬不要用當?shù)厝嘶虍數(shù)亓曀?、方言等做笑料不要用殘疾人和少?shù)民族做笑料色情笑話可以說，但要適度，風險很大，尤其是女士在場建立笑話檔案庫，時常與你的親人或朋友做演練——如果你能讓客戶發(fā)出真心的笑，你的行銷工作就會變得順利許多131.5幽默溝通八大法則用幽默“熱身”，為開場制造融融暖意——131.6高效溝通的步驟步驟一：事前準備設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求有效提問（開放式提問與封閉式提問）積極聆聽及時確認步驟三：闡述觀點闡述計劃（簡單描述符合既定需求的建議）描述細節(jié)（闡述你的建議的原因和實施方法）信息轉(zhuǎn)化（描述特點、轉(zhuǎn)化作用、強調(diào)利益）步驟四：處理異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問法反推法：是的----如果步驟五：達成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通141.6高效溝通的步驟步驟一：事前準備步驟四：處理異議14141.7聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼、耳、手（筆記）并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽重要的話可以讓對方重復(fù)，以顯示你的重視自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底151.7聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩151.8人際風格溝通四種常見的“人型”控制型（驅(qū)動型）友善型（和氣型）表現(xiàn)型（外向型）分析型（謹慎型）內(nèi)向被動主動外向事實上，現(xiàn)實生活中我們所接觸的人（客戶）遠遠不止這“極端”的四種，還要比這復(fù)雜得多。此處僅舉此四種較為鮮明個性的“人型”來說明：面對不同習性的人(客戶)，我們必須采取不同的應(yīng)對策略和手段。161.8人際風格溝通四種常見的“人型”控制型友善型表現(xiàn)型分析型161.分析型的特征注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評應(yīng)對方法列出詳細的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)、數(shù)據(jù)和保證四種類型人的分析與應(yīng)對方法向分析型的人推銷171.分析型的特征注重細節(jié)應(yīng)對方法列出詳細的資料和分析四種類型17向分析型推銷建立關(guān)系他們很重視有關(guān)你個人、公司、產(chǎn)品等背景信息，所以要盡量提供以顧問的身份接近這類人，認同分析型人的“專家”地位顯示證據(jù)，說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們想得很周全舉實例說明你曾在其他類似客戶那里取得的成效請注意：不要用閑聊占用分析型人的時間明確分析型的需要盡量讓他陳述，利用分析型人有條不紊、做事嚴謹?shù)娘L格，從而引導出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙，準備好傾聽比你想知道的還要多的東西（耐心）向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標不要強硬堅持你的觀點，要與其擺事實，講道理（絕非說教），共同探討。與分析型人一起進行的廣泛的探討過程將使你受益匪淺要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù)你所推薦的行動步驟要具體、詳實給他們機會閱讀和研究所有關(guān)于交易與合作的文本支持18向分析型推銷建立關(guān)系他們很重視有關(guān)你個人、公司、產(chǎn)品等背景信18結(jié)束充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言，并直接要求簽約、履約、訂貨等，但調(diào)子要低。極有可能對方會在合同、協(xié)議、合作等方面的細節(jié)上進行“糾纏”，在此之前你就要全面考慮相關(guān)細節(jié)問題，以防措手不及對價格、扣率、結(jié)算方法等問題要給予特別的注意爭取要他們馬上兌現(xiàn)承諾（履約），以避免分析型人喜歡“三思而后行”，并去尋找更多的證據(jù)和比較，從而拖延時間，節(jié)外生枝許諾或簽約后，分析型的人可能還會有許多異議，回答時仍要注重客觀性，而不要說：“不是已經(jīng)定下來了嗎......”落實提供一份詳細的書面履約計劃，以明確你的責任與權(quán)利對方的權(quán)利與責任履行合同的程序保持定期的他接觸，檢查履約情況是否令人滿意和按計劃進行，并時時用實際的進展情況贊許他或提醒他19結(jié)束充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言，并直接要求簽約、履約、訂貨等，但19喜歡當領(lǐng)導人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強勢作風有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性應(yīng)對方法直截了當，不繞彎子表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料注重談?wù)摮晒苊庵苯拥膶α⒑筒煌猓驗樗麄兊母偁幮院軓姽室庹页鲆恍o關(guān)緊要的話題讓他反駁，并承認他是對的——滿足他的控制欲2.控制型的特征向控制型的人推銷20喜歡當領(lǐng)導人物和掌握權(quán)利應(yīng)對方法直截了當，不繞彎子2.控制型20向控制型人推銷建立關(guān)系提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題集中全部注意力，傾聽他的想法和目的陳述造成業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題，以及解決問題的事實依據(jù)保持快節(jié)奏，控制型人重視準時和有效地利用時間明確控制型的需求問而不是告訴。通過問來發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意付出什么按照重要順序提問和探討，使你提問的思路與你拜訪的目標一致對他提出的需求信息要立刻落實語句上支持他所相信的東西，說明你能夠如何積極地幫他達成目標對其不合理的要求不要直接反駁，但也決不要信口承諾，而是說：“然我仔細考慮一下”，或者放在實際簽約時再做詳細說明支持同樣的目的你至少要提供兩種以上的方法建議，讓控制型的人抉擇，并顯示出結(jié)論是由他確定的你的建議和方案要盡量具體而實際，不要忽略細節(jié)預(yù)測重大問題將會發(fā)生爭執(zhí)時要盡量繞開，而在細節(jié)上列出幾種方案讓他定奪控制型的人要求尊重和獨立，說話算數(shù)，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他做補充和最后決定21向控制型人推銷建立關(guān)系提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題明確控21結(jié)束直接提出結(jié)果建議，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束用明確、實際的術(shù)語表達你所表達的內(nèi)容“開價”要偏高，做好“讓步”的準備?？刂菩腿擞袝r候會對業(yè)務(wù)提出一些附加條件。語言上給他時間考慮選擇，但同時贊許他的果斷（事實上是讓他盡早決斷）。事先預(yù)料各種異議，然后準備用事實、例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來回答這些異議。明明是你的或雙方共同協(xié)商的正確建議，你也要說：“按照您的意思......”或“我同意您剛才說的......”落實盡快落實履約，并在履約過程中注重與控制型人的交流，這將有利于快速交換行進中的信息如果履約過程對方有所偏差，不要直接職責控制型的人（領(lǐng)導），而應(yīng)該說：“您的部下很認真，但可能沒有完全領(lǐng)會您的意圖......”控制型的人很有可能突然打電話要你馬上趕到，處理一些偶然發(fā)生的事件，所以你必須要留有機動的時間，以預(yù)防偶然的“邀請”，同時你還不能表現(xiàn)出你是“惟命是從”，而且你要表現(xiàn)出并沒有驚異22結(jié)束直接提出結(jié)果建議，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束落實盡快落實223.友善型的特點合作，支持高度忠誠可靠，友善有耐心，很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變預(yù)定目標而訂立新的目標因為自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極自我控制力很強辦公室里常有家人照片應(yīng)對方法表達你個人對他的關(guān)心找出你與對方的共同點以輕松的方式談生意引導他新的目標方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性，但不要指責他或刺激他他很重視安全，所以要證明你的建議是安全的提供特定的方案和最低的風險向友善型的人推銷233.友善型的特點合作，支持應(yīng)對方法表達你個人對他的關(guān)心向友善23向友善型的人推銷關(guān)系的建立在談業(yè)務(wù)之前先進行非正式的交談，努力更對地了解對方表示出你個人對友善型人的工作和個人目標感興趣提及你們共同認識并與你們有過生意關(guān)系的人（套近乎）明確友善型的需要創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛友善型人不善于說出他們的目標，所以你可以問他們一些具體問題了解他們的長期目標傾聽時積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋善于沿著他們的思路多走一步，替他說出他的觀點和感覺找出還有誰對他的決定起影響作用，并找機會接近檢查是否還有遺漏的關(guān)鍵問題，不要更改承諾——友善型的人容易受傷支持清楚地解釋以確保友善型人的理解明確表明你能夠并將支持友善型的人達成他的目標對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求友善型請決定者最終參與利用和參考第三方證據(jù)24向友善型的人推銷關(guān)系的建立在談業(yè)務(wù)之前先進行非正式的交談，努24結(jié)束銷售不要直接地要求馬上承諾或簽約。不要催促。使用讓步式結(jié)束強調(diào)擔?！焉菩偷娜撕茏⒁庠鯓颖槐Ｗo不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜掉防止“他們后悔”——爭取得到一個哪怕不是很確定的承諾強調(diào)你本人會親自落實以后的事情鼓勵友善型的人在做最后的決定時，讓別人參與歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答回答異議時，用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考完成銷售后的落實工作當協(xié)議達成后，立即向友善型人表示祝賀，并在第一時間提供一份履約的計劃和時間表在這之后，主動與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供定期的進程報告仔細傾聽友善型的人所擔心的事，即使那些事情并不重要，并一一給出解答25結(jié)束銷售不要直接地要求馬上承諾或簽約。不要催促。使用讓步式結(jié)254.表現(xiàn)型的特征容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績重視人際關(guān)系，并常通過人際關(guān)系達成業(yè)務(wù)對名人有發(fā)自內(nèi)心的好感愿意直接表達自己的觀點對生活和事業(yè)充滿樂觀熱心，大方，樂于助人具有較強的說服力可讓人信賴的感覺情緒化明顯自我評價較高，但嘴上還常說自己“不行”喜歡吸引大眾的注意應(yīng)付方法花點時間建立朋友型的關(guān)系營造一種“我一見你就笑”的歡樂氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?，少談細?jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法和他談成功、成名之道常常和他保持聯(lián)絡(luò)方便時，帶他參加一些非業(yè)務(wù)性的社交活動經(jīng)常給他提供一些可以顯示的“工具”（話題等），并不要當眾說出是你提供的向表現(xiàn)型的人推銷264.表現(xiàn)型的特征容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績應(yīng)付方法花點時間建立朋友型26向表現(xiàn)型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與表現(xiàn)型的人發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力和時間談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V表現(xiàn)型的人你對他的想法和目標的感覺和熱情一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)型的需求通過發(fā)現(xiàn)他對理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計劃的人（如：他的下屬或朋友）傾聽，然后通過大量的口頭和非口頭的反饋來支持的他信念對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣，那么最好建議他讓你和直接負責執(zhí)行的人進行溝通支持用書面形式就外向型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有他所需要的支持，使之對你建立信心，但不要用細節(jié)淹沒他。不要匆忙討論是否簽約，花些時間來探討實現(xiàn)想法的途徑不一定要按照規(guī)范的流程探討問題，而應(yīng)按照重要程度以及他的興趣逐步將問題完善成一個整體多用“我們”，少用“我”、“你”盡量用書面形式得到他對行動的承諾27向表現(xiàn)型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與表27結(jié)束當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求簽約，使用自信式結(jié)束當機會出現(xiàn)時，提供某些“額外”的饋贈得到確切的承諾，保證他理解事情的全部內(nèi)容與經(jīng)過務(wù)必使用書面形式簽約，因為表現(xiàn)型的人容易承諾，也容易忘記落實一旦協(xié)議簽定后，重新確認履約的時間安排，以及你與他的私人關(guān)系，說明實際屆時實際來履行約定個人或單位如果出現(xiàn)投訴，你應(yīng)親自處理，不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理。28結(jié)束當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，以一種不經(jīng)281.9獨家客戶溝通實戰(zhàn)秘笈（溝通細節(jié)把握）溝通——就是繞著說、想著說，而不是直來直去；世界兩大難題:一是把你的思想裝到別人的腦子里。二是把別人的錢裝到自己的腰包里。銷售產(chǎn)品和求職、求偶都一樣，就是把你的思想裝到別人的腦子里。你最有效的方法是用溝通解決這一難題。291.9獨家客戶溝通實戰(zhàn)秘笈（溝通細節(jié)把握）溝通——就是繞著說29客戶為什么稱為“上帝”？因為他們是從“上”面給我們“遞”錢的人，所以稱作“上帝”。我們是向上伸手向人家要錢的人。所以稱為“下界”。因此——我們要與他們好好溝通、好好談判。這就要求我們－－講究些“溝通策略”30客戶為什么稱為“上帝”？因為他們是從“上”面給我們“遞”錢的30溝通實戰(zhàn)10大秘訣（1）1、不要指出對方的錯誤，即使對方是錯的。案例:請在一分鐘內(nèi)找出你最好朋友的三個缺點和三個優(yōu)點。2、要表述自己的意見，請先保留對方的意見。如：我很贊同你，同時……潛規(guī)則:（有些話不能直說）3、慎用“我覺得”、“我認為”。格言：你辯論勝了，結(jié)果是銷售敗了。聰明留在心里，意見別掛在嘴上。4、使用好溝通語言。（包括：文字、有聲、肢體）讀一讀：在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。5、使用好同理戰(zhàn)術(shù)?？谡f“是的、是的”，伴隨點頭微笑。31溝通實戰(zhàn)10大秘訣（1）1、不要指出對方的錯誤，即使對方是錯31舉例1：如何使用同理戰(zhàn)術(shù)客戶說：你們的價格太高了。你說：是的，是的。（點頭微笑）客戶說：你們的廣告投少了。你說：是的，是的。(點頭微笑）客戶說：你們的產(chǎn)品是假冒偽劣的，你們是大騙子。你說：是的，是的。（點頭微笑）接著你說：一分價錢一分貨。一看你就是一個具有戰(zhàn)略眼光的人。一看你就是個愛開玩笑的人。32舉例1：如何使用同理戰(zhàn)術(shù)客戶說：你們的價格太高了。接著你說：32溝通實戰(zhàn)10大秘訣（2）6、真心實意地贊美對方，不要和客戶講道理。潛規(guī)則：只有你首先認同別人的道理，別人才認可你的道理，別和客戶講道理，這世界本沒有道理。否則，你辯論勝了，生意敗了。7、學會進入不同的“通道”。視覺型：愛說“我看….”聽覺型：愛說“聽說….”謹慎型：愛說“請問…”8、傾聽并認真領(lǐng)會80％的時間讓對方講,20％的時間自己講。20％的講話當中的80％是“問”，還有20％的時間是說“就按你說的辦”。笑話：張科長和他的女職員9、雙贏策略要學會和客戶講對方獲得的好處和明處講自己的私心是非常重要的，但你的私心一定不能觸及對方的核心利益。33溝通實戰(zhàn)10大秘訣（2）6、真心實意地贊美對方，不要和客戶33最后一招：贊美誓言——請跟我讀！贊美誓言：當我贊美對方時，對方就成了客戶。當我贊美客戶時，客戶就成了手足。要想批駁對方時，請咬緊你的舌頭。要想表揚對方時，請你高聲講出來。34最后一招：贊美誓言——請跟我讀！贊美誓34有時，為了生存與發(fā)展，我們必須吃苦耐勞，忍辱偷生

35有時，為了生存與發(fā)展，我們必須吃苦耐勞，忍辱偷生3535只有永恒的利益，沒有永遠的敵人——永遠不需要在權(quán)威面前發(fā)抖

36只有永恒的利益，沒有永遠的敵人——永遠不需要在權(quán)威面前發(fā)抖36第二部分：以貌取人

——職業(yè)人士的儀表、舉止和心態(tài)（簡述）——“每一個商務(wù)主管都是是企業(yè)、產(chǎn)品及個人的第一張名片”37第二部分：以貌取人

——職業(yè)人士的儀表、舉止和心態(tài)（簡述）—372.1.以貌取人——穿著打扮很重要頭發(fā)：整潔、整齊，不怪異耳朵：清潔干凈眼睛：明亮無眼屎鼻毛：藏而不露嘴巴：牙齒潔白，口無異味（實在有，離遠點兒）胡子：干凈或整齊手掌：指甲整齊（盡量不留長），雙手干凈潔白，首飾要得體，不要多，也不要太大襯衣：平整干凈，袖口、領(lǐng)口是要點領(lǐng)帶：扎系標準，花色不怪，長度到腰帶；非正式場合西裝可以不打領(lǐng)帶，但襯衫第一粒鈕扣應(yīng)該不系——千萬注意：里面不要露出高領(lǐng)棉毛衫，否則會嚴重“污染”視覺西裝：上衣、褲子最好同色（協(xié)調(diào)），平整無褶皺，第一個鈕扣最好扣上，上衣口袋不插筆，兩側(cè)口袋不鼓囊鞋子：干凈明亮（但不要亮得夸張），一塵不染——據(jù)說女人最討厭整天不擦鞋地男人襪子：與鞋子顏色要搭配，不可有污垢名片：最好使用名片盒，拿取方便，切忌誤將他人名片發(fā)對方箱包：大小得體，取物方便，工具現(xiàn)代382.1.以貌取人——穿著打扮很重要頭發(fā)：整潔、整齊，不怪異3382.2.做個文明人——商務(wù)主管的禮儀“點頭必哈腰”：只靠脖子彎曲的點頭往往給人漫不經(jīng)心的感覺，所以腰部要連動，腰部彎曲最好保持在15度以內(nèi)（見到“外佬”、港臺人士、年長者、位高者可適當加大幅度）在中國“點頭哈腰”時目光最好不要離開對方的臉（日本則相反）點頭要比抬頭慢站有站樣：兩腳平行打開約10厘米——不易疲倦，轉(zhuǎn)頭方便站立等待時雙手握于小腹前，視線水平，氣度安詳、自信坐有坐樣：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身微向前雙手可輕握于兩膝之間，或兩手分開放于膝上兩腳的后腳跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭，平行放置若是坐在較深、較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端目不斜視：平常面對面交談時，傾聽對方談話時，兩眼視線可落在對方鼻間，偶爾可以注視對方的雙目當誠心請教對方時，兩眼可注視對方的雙目雙目相對有時可以表現(xiàn)專注與熱情，但有時也會表示針鋒相對392.2.做個文明人——商務(wù)主管的禮儀“點頭必哈腰”：39392.3.做個文明人——商務(wù)主管的禮儀互換名片：養(yǎng)成出門前檢查名片的習慣，并將自己的名片放在名片盒的最上面一般名片都放在襯衣的左側(cè)口袋或西裝的上衣內(nèi)袋，最好不要放在箱包里，更不要放在褲袋里——更加不符禮儀的是放在后褲袋里。名片的遞交方法：將雙手各個手指并攏，雙手大拇指夾著名片正面的上兩端，使名片文字正向?qū)Ψ?，從正面以弧形方式遞到對方胸前接受對方名片時要用雙手去拿，拿到名片時最好輕輕念出對方名字，以讓對方確認；拿到名片后可放置于自己名片夾的上端同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片各就各位：進入會客室（會議室）：內(nèi)若是長形會議桌，應(yīng)坐離門較遠的長邊一方；若沒有常規(guī)可循（如正方形或圓形），則最好先站立于室內(nèi)，等循主人的指示入座乘坐出租車時駕駛座4321主人自行開車時駕駛座1324乘坐火車時4231行使方向與客戶同乘車時（說明：1、2、3、4是指選擇入座的先后循序）：402.3.做個文明人——商務(wù)主管的禮儀互換名片：各就各位：乘坐402.4商務(wù)主管的良好心態(tài)消極積極怎么活都是一輩子，混吧怎么活都是一輩子，拼吧這事辦砸了這次沒成功我真蠢下次就有經(jīng)驗了傷自尊了（不拿我當人！）想考驗我的承受力？沒辦法了這招不靈換一招純屬浪費時間就當免費學習了我差得太遠了我要學習的東西太多了回去沒法交待（丟人）回去如實匯報，請教好辦法無路可走了天無絕人之路良好心態(tài)的標志良好心態(tài)的培養(yǎng)把長期目標記在心理，把短期目標寫在紙上，把樂觀自信寫在臉上把寫在紙上的目標貼在明眼處，時刻激勵自己時常照照鏡子，欣賞自己傷心時要找一個平衡點：“艱難時要有悠閑感，悠閑時要有危機感”外界或企業(yè)發(fā)生變化時，首先想到的是自己也要變，否則被淘汰便是自然良好的心態(tài)是成功的必須，那些總是要求環(huán)境達到自己成功要求的人（事實上是自我虛擬的環(huán)境）是不可能成功的。412.4商務(wù)主管的良好心態(tài)消極積極怎么活都是一輩子，混吧怎么活41滿口大道理，側(cè)重講理論缺乏耐心，態(tài)度蠻橫打斷別人講話，隨時反駁漫無邊際，沒有重點過分自吹或自貶老謀深算，充滿懷疑貶低他人，抬高自己思路混亂，語無倫次隨意許諾，大話連篇憂慮重重，缺乏自信自恃清高，愚弄他人態(tài)度傲慢，言語囂張不肯認錯，強詞奪理語言晦澀，故弄玄虛口若懸河，言語無度庸俗而不幽默，弄巧反而成拙沒精打采，懶懶洋洋張揚“個性”，不修邊幅2.5.商務(wù)主管常見的不良習慣42滿口大道理，側(cè)重講理論2.5.商務(wù)主管常見的不良習慣4242把行銷當成愛好和興趣良好的心理素質(zhì)良好的溝通技巧耐心、持久學習的欲望與技巧不適合做商務(wù)主管的幾種人型：行動遲緩的蝸牛型縮手縮腳的貝殼型盲目跟從的機器型只會耍小聰明的狐貍型專搞破壞的鯊魚型不聽勸阻，一條路走到黑的黃牛型適合做商務(wù)主管工作的人型43把行銷當成愛好和興趣不適合做商務(wù)主管的幾種人型：行動遲緩的蝸432.6.養(yǎng)成良好的工作習慣“好記憶不如爛筆頭”把要做的事情記下來按照記下來的去做把做過的事情記下來按照記下來的去分析和調(diào)整按照調(diào)整好的計劃去做周而復(fù)始，螺旋式上升，——前途、錢途都無限給自己下個規(guī)矩，然后“循規(guī)蹈矩”;讓自己養(yǎng)成習慣，然后“習以為?！庇杏媱澋毓ぷ髅看纬鲈L前都有明確的目標：訪問誰？想達到什么目的？——每日工作計劃與工作報告（表格）準備好所有的銷售工具：名片、樣品、產(chǎn)品和企業(yè)資料、合同、對賬單據(jù)等等以下內(nèi)容必須熟記：產(chǎn)品性能、特點、優(yōu)勢、缺陷、機理產(chǎn)品價格：零售價、批發(fā)價、出廠價，尤其是供給該單位的價格主要競爭對手的產(chǎn)品狀況：優(yōu)缺點、價格（零售及供貨價）該單位負責人的名稱、職位，與該單位的帳目等盡量利用公司已有資料時刻留意每一位競爭者的狀況442.6.養(yǎng)成良好的工作習慣“好記憶不如爛筆頭”給自己下個規(guī)矩44銷售報告的作用總結(jié)經(jīng)驗，指導未來；向上司匯報情況；系統(tǒng)地保存資料。2.7.銷售報告與銷售計劃銷售報告的基本內(nèi)容（以銷售月報告為例）：1、對前期（上月）工作簡單回顧和總結(jié)2、目前要解決的問題點3、解決的方法或建議4、時間安排5、需要上級或總部的支持6、可能的結(jié)果（樂觀、一般、悲觀）7、要點提示撰寫銷售報告時地注意事項：突出重點，主次分明；行文簡練，陳述性強；實事求是，盡量量化。銷售計劃的撰寫（以區(qū)域年度銷售計劃為例）1、上年回顧：年初計劃目標，實際完成情況，原因總結(jié)（若以撰寫年度工作總結(jié)報告，則可免）2、今年目標：銷售額、回款金額、到款率（要細化到經(jīng)銷商及終端）；市場覆蓋率、中間商家數(shù)、終端個數(shù)；與主要競品（1～3個）的銷售比率；促銷活動計劃；人員管理要點（以上最好用表格形式表述）3、主要困難點、克服方法及所需支持4、時間進度5、其它要點提示45銷售報告的作用2.7.銷售報告與銷售計劃銷售報告的基本內(nèi)容（45不要輕易放棄你的個性與特色——因為這很可能就是改變你的品牌基因

46不要輕易放棄你的個性與特色——因為這很可能就是改變你的品牌基46學會克服自己的恐懼感

47學會克服自己的恐懼感4747要能處亂不驚48要能處亂不驚48483.卓越行銷

——優(yōu)秀銷售人員的素養(yǎng)、知識與標準“每一個推銷員都應(yīng)以自己的職業(yè)為傲。推銷員推動了整個世界?！薄獑獭ぜ?/p>

喬?吉拉德：世界上最偉大的推銷員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人問津。493.卓越行銷

——優(yōu)秀銷售人員的素養(yǎng)、知識與標準“每一個推銷49我也是一個快樂的銷售人員在銷售中獲得快樂！做銷售最難的是超越自己！我的故事：從刻苦堅持到增加技巧到做人！50我也是一個快樂的銷售人員在銷售中獲得快樂！我的故事：從刻苦堅50“專業(yè)銷售員”：完全勝任以上兩種工作的前提下，自己開發(fā)客戶，并完成更多的公司任務(wù)。每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績。三種銷售人員“取單送貨員”：只是負責對已經(jīng)存在地客戶進行取單（定貨單）、收款、送貨，和提供公司規(guī)定的其它服務(wù)。“巡訪維護員”：由公司分配給其若干穩(wěn)定的客戶，只是負責日常的拜訪、維護，不需開拓新客戶。本次講座所要論述的對象就是這類和想成為這類的銷售人員。一個傻瓜型的問題——企業(yè)為什么需要銷售（員）？通俗地說，因為企業(yè)想把產(chǎn)品賣給他人，并希望借此盈利，但又沒辦法讓消費者（購買者）主動到廠里排隊購買產(chǎn)品，更沒有人會無緣無故主動把錢送到廠里，所以需要銷售（人員）。銷售人員是企業(yè)營銷需求鏈中的最關(guān)鍵的位置，是臨門一腳，非常重要并且核心。3.1.關(guān)于“專業(yè)銷售員”51“專業(yè)銷售員”：完全勝任以上兩種工作的前提下，自己開發(fā)客戶，51專業(yè)銷售人員(ProfessionalSalesman)的定義：以為企業(yè)推銷產(chǎn)品為本職，運用說服、溝通技巧，以定點巡回、直接銷售等方式，將企業(yè)的產(chǎn)品按照企業(yè)規(guī)定的價格銷售出去，同時不間斷地為企業(yè)和客戶提供相關(guān)服務(wù)的專職人員。“專業(yè)銷售人員”不是一個職稱或崗位，而是一種境界。專業(yè)銷售人員是干什么的？（蔣云飛的通俗解釋）拿人錢財替人銷貨——銷售員的天職拿人錢財替人消禍——維護企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌，化解市場危機拿人錢財替人捕獲——市場信息、競品動態(tài)等拿人錢財替人消火——服從意識和團隊精神拿人錢財替人吆喝——積極的心態(tài)和良好的職業(yè)素養(yǎng)52專業(yè)銷售人員(ProfessionalSalesman)的521.2.專業(yè)銷售人員的基本職責銷售人員職能的變遷：80年代之前（商品短缺時期）：坐在家里開票、發(fā)貨、收錢（嚴格意義講，這不是銷售員）80年代：走出廠門，爭取訂單，收回貨款未來的？～？：直接面對消費者，提供服務(wù)與幫助90年代初期：維護客情關(guān)系（多數(shù)是與企業(yè)直接發(fā)生業(yè)務(wù)的中間商或用戶），保持長久合作90年代后期～現(xiàn)在：1）對渠道產(chǎn)品而言：協(xié)銷、助銷、管銷、暢銷、長銷，尤其注重零售終端的開發(fā)、建設(shè)與維護2）對直銷產(chǎn)品而言：服務(wù)重于銷售，深挖重于開發(fā)531.2.專業(yè)銷售人員的基本職責銷售人員職能的變遷：80年代之53職責一:修渠建路，收款發(fā)貨銷售人員的四大基本職責（以渠道產(chǎn)品為例）——必須做的工作，但做的深淺、好壞區(qū)別是巨大的達到和超過銷售目標，確保貨款安全和回籠速度（銷售計劃→生產(chǎn)計劃→財務(wù)計劃）；與市場部門緊密配合，完成促銷目標；將本公司新老產(chǎn)品盡可能多地布放到零售店中（鋪貨）；杜絕缺貨、斷貨、積壓，保證安全庫存。職責二：深銷助銷，幫控結(jié)合

只有被最終消費者購買并消費或使用的產(chǎn)品才是真正銷售掉的產(chǎn)品。經(jīng)銷商倉庫里的產(chǎn)品只是移庫——無論是否已經(jīng)付款。

幫助批發(fā)商深度分銷——掌握零售終端才算掌握渠道；幫助零售商開展促銷活動；最佳賣點陳列，足效運用賣點助援工具；為客戶提供連續(xù)的服務(wù)與市場信息。職責三：維護、保持，名利雙收

確保產(chǎn)品始終處于適合銷售的完好狀態(tài)；保證價格秩序和經(jīng)銷商合理庫存；解決客戶疑問、疑慮和質(zhì)疑，但不得將一時無法解決的難題委罪于自己的企業(yè)；真誠、友善地對待客戶；尊重客戶，忠于企業(yè)；注重個人的儀表、言行。職責四：做個有心人，回報多一點

及時、準確反饋市場一線信息，以供決策者及其它相關(guān)部門參考；時刻留意每一位競爭者的市場動向；提出合理化建議——只是提出建議，是否被采納已不是（也不該是）商務(wù)主管所能決定的，更不可因此而產(chǎn)生情緒，怠慢工作；節(jié)省開支，做好銷售成本控制；尊重企業(yè)文化，發(fā)揚團隊精神。54職責一:修渠建路，收款發(fā)貨銷售人員的四大基本職責（以渠道產(chǎn)54銷售人員的職權(quán)是有限的：一般銷售人員不具有企業(yè)決策，最多具有一定的建議權(quán)很多銷售人員無法介入企業(yè)產(chǎn)品力的提升企業(yè)無可能依據(jù)每位銷售人員的建議而采取不同策略承認企業(yè)資源的有限性和政策的相對穩(wěn)定性是優(yōu)秀銷售人員必備的前提同時，理性的老板和管理者也不會把所有市場期望全部“押寶”在銷售人員身上；更不會將所有市場責任不分青紅皂白地全部委罪與銷售人員評價銷售人員的三大標準——“蔣氏三H標準”知識：學歷、專業(yè)知識、閱歷（Head——頭）技能：實際操作的技巧、技術(shù)與能力（Hand——手）態(tài)度：心態(tài)、投入、友善、寬容，即，健全的心智（Heart——心）

一般情況下，“知識”是來企業(yè)前就已確定的，“技能”是可以培養(yǎng)和提高的，“態(tài)度”是較難改變的，而前兩者發(fā)揮與進步的程度又取決于個人的心態(tài)（態(tài)度）。所以，有些企業(yè)將態(tài)度做為選擇人員的第一標準是可以理解的。55銷售人員的職權(quán)是有限的：一般銷售人員不具有企業(yè)決策，最多具有551.3.銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)與知識一個優(yōu)秀司機和普通司機的能力差距最多不超過4倍，而一個優(yōu)秀銷售員和普通銷售員的工作能力差距最高可達300倍優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)專業(yè)精神良好的個性品質(zhì)

親和力

誠實自信樂觀責任感勤勉忠誠謙虛自我激勵良好的身體素質(zhì)良好的心理素質(zhì)

通俗的表達與概括：對企業(yè)要忠對客戶要誠對上級要敬對同仁要善對自己要負責“七字方針”：仁、義、禮、智、信、實、做身心健康，“萬壽無疆”561.3.銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)與知識一個優(yōu)秀司機和普通司機的能力56銷售人員的知識結(jié)構(gòu)產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、行業(yè)知識營銷知識、銷售技巧實業(yè)知識（經(jīng)濟學、會計學、法律等）社會知識（政治、經(jīng)濟、國內(nèi)國際時事）文化知識（人性、藝術(shù)、宗教、哲學等）應(yīng)努力掌握的知識如能掌握，受益匪淺最好具備的知識必須掌握的基礎(chǔ)知識57銷售人員的知識結(jié)構(gòu)產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、行業(yè)知識營銷知識、銷57優(yōu)秀銷售人員的十二大準則

肯定自己，熱愛生活：“推銷員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！别B(yǎng)成良好的習慣，做時間的主人。有計劃地工作：把要做的事情寫下來；按照寫下來的去做；把做過的事情記下來；按記下來的去總結(jié)；按分析結(jié)果去調(diào)整。具備專業(yè)知識（企業(yè)、產(chǎn)品、行業(yè)）。建立客戶資料，擴大客戶群。

堅持不懈，屢敗屢戰(zhàn)學習是最大的能力：要成為強者，最快的方法就是向強者學習8.樂觀向上，正面思考：將負面的情緒整理打包，丟進垃圾桶。9.學會尊重，善于服從：把自己當作路，人人踐踏，但人人又離不開你；把自己的位置放得低一些，萬川之水就會流向你10.溝通能力是決定成功與否的最關(guān)鍵要素：溝通是雙向的，有時傾聽比陳述更能打動對方11.鍛煉身體，保衛(wèi)自己12.良好的個人形象。58優(yōu)秀銷售人員的十二大準則肯定自己，熱愛生活：“推銷員成功的58銷售人員的五大基礎(chǔ)技巧交流技巧（口才、表達）交往技巧（禮儀、為人）談判的基本技巧（知識、專業(yè)）收集整理商業(yè)信息的技巧（敏銳、責任心）撰寫業(yè)務(wù)工作報告的技巧（文字、書面表達）1.4.銷售人員基本技巧59銷售人員的五大基礎(chǔ)技巧交流技巧（口才、表達）1.4.銷售人59心態(tài)分享：認清自己，拒絕誘惑認清自己，即是指對自身實力、能力、經(jīng)驗的客觀認識，也是對自己所擁有和所能調(diào)度的資源的認識！——能夠?qū)τ纬蓭蛽蔚牟攀琴Y本和資源！永遠記住：比自己聰明有錢的人多的是！但各方面相關(guān)資源可能自己才是最合適的。

60心態(tài)分享：認清自己，拒絕誘惑認清自己，即是指對自身實力、能力60不要以為有人向你招手就一定是朋友！也不要以為別人能做到自己就能做到——多看看做了但敗了的“先烈”，也許他們才是你最好的老師！太多禁不住誘惑的失敗企業(yè)和個人成為各個領(lǐng)域的“鋪路石”！商海無處不充滿誘惑。如何抓住機會是能力，如何拒絕誘惑是素養(yǎng)！果斷與莽撞之間往往只差毫厘，且很多時候都是在事后才能明確區(qū)分。61不要以為有人向你招手就一定是朋友！太多禁不住誘惑的失敗企業(yè)和61到了這里，大家會問——你講的溝通和我找工作有關(guān)心嗎？本次實踐精英挑戰(zhàn)賽和我找工作有關(guān)系嗎？溝通和本次社會實踐和我的生活有關(guān)系嗎？肯定的回答你：有很大關(guān)系！不信你看——62到了這里，大家會問——你講的溝通和我找工作有關(guān)心嗎？6262商戶開發(fā)和談判就像求職一樣求職商戶開發(fā)實踐開發(fā)前（求職前）準備準備具有含金量的簡歷：包括自己的能力和特點；一份漂亮的商務(wù)計劃書或者開場白更加嚴格。做好職位剪報:避免忘記了職位性質(zhì)、要求，看剪報是為了了解要去的公司的基礎(chǔ)信息。做好前期的商戶調(diào)研和區(qū)域的調(diào)查：避免自己不知道和誰談，誰是主要的負責人等等。了解企業(yè)背景:這樣不會空泛和無所目的。了解各種不同行業(yè)的客戶經(jīng)營特點等背景：這樣做，就不會對客戶一無所知。衣著、儀容:根據(jù)工作性質(zhì)準備正規(guī)和正式的服裝，注意禮儀。注重儀容、儀表的準備更加嚴格和詳細：這方面，商務(wù)談判的要求比求職更高。模擬問題:想想你有何專長、經(jīng)驗、技能，和對方可能問的問題如何做答。應(yīng)對客戶的百問百答：事前對產(chǎn)品知識、企業(yè)知識的了解也是必須非常充分的。資料準備:各類證書和證明能力的文件等。各類銷售資料的準備必須充分，要求更高：這也是必須的。和客戶洽談或者面試時的要點切忌遲到，不準時：面試時遲到會使印象分大減，應(yīng)預(yù)早10至15分鐘最好。

和客戶約好后不能遲到：盡量體現(xiàn)出自己的職業(yè)感是很重要的。心理心態(tài)準備:若面試者態(tài)度冷漠，自己更應(yīng)保持冷靜，言談間應(yīng)有禮貌，態(tài)度要誠懇、積極。心理準備：不是所有客戶都友好，遭遇挫折的可能性更大，且需要的應(yīng)變能力要更強。不應(yīng)做小動作:要舉止大方這些方面對職業(yè)商務(wù)人員的要求更高；要有自信:讓面試者相信你有能力勝任工作。自信和成熟的技巧都是非常重要的，要說服對方相信你，并簽約；涉及到簽約的核心問題時不要過于急切，要穩(wěn)重，且適當?shù)募涌齑俪伞１让嬖囈蟾吆芏?，必須完成履約等，需要說服技巧，且能和對方成為朋友。63商戶開發(fā)和談判就像求職一樣求職商戶開發(fā)實踐開發(fā)前（求職前）準63事實上，能夠讓陌生人和你合作，本就是綜合的與陌生人談合作和與陌生的面試官談工作是一樣的，一樣需要準備和諸多技巧；實踐活動中的談判要求更嚴格，更難；如果你能夠做好商務(wù)談判，即使對于面試也是大有好處的。尚且不談過程中的不斷總結(jié)中的能力提升。因此，本次實踐活動和生活的每個細節(jié)都是相關(guān)的。64事實上，能夠讓陌生人和你合作，本就是綜合的與陌生人談合作和與64THEEND

我們的攜手，必將創(chuàng)造新的奇跡！65THEEND我們的攜手，必將創(chuàng)造新的奇跡！6565演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！66溝通技巧—每個人都必修的一課上海國邦管理咨詢有限公司主講人：蔣云飛2005年6月20日67溝通技巧—每個人都必修的一課上海國邦管理咨詢有限公司167父母做了30年的飯菜，為什么不如上三個月廚師培訓班的學員？您下了10年象棋，為什么下不贏十歲棋童？十年的老業(yè)務(wù)，為什么業(yè)績不如畢業(yè)三年的新手？原因很多：其中很重要的是你的“目標”和“專業(yè)訓練”。你認為自己口齒伶俐，但是你未必懂得溝通。68父母做了30年的飯菜，為什么不如上三個月廚師培訓班的學員？268生活中最重要的宣傳便是向別人宣傳自己

——烏克斯威爾.馬爾茨溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。《南風窗》總編秦朔曾經(jīng)寫過一本書叫《傳播成功學》，其實，每個人讓別人認可自己的最直接和最常用的方式就是溝通。對于很多企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。溝通是每個人成功的必要條件1/1/202369生活中最重要的宣傳便是向別人宣傳自己69通過本課程的學習，您將能夠——1.掌握溝通的基本知識；2.精通高效溝通的各種形式；3.掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過高效溝通贏得客戶；5.掌握會議溝通技巧。6.提高與上司的溝通質(zhì)量；

70通過本課程的學習，您將能夠——1.掌握溝通的基本知識；470第一部分：溝通技巧

——溝通是一個人走向成功的必要條件“每一個成功人士都是溝通高手”71第一部分：溝通技巧

——溝通是一個人走向成功的必要條件“每一711.1溝通的定義

為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議，進而達成預(yù)定目的的過程。在其它外界條件已成定局的情況下，溝通技巧便成了每個人致勝的法寶721.1溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和721.2溝通的種類溝通語言(語言并非都有聲)非語言（面部表情等）口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面7％→你在說什么38％→你是怎么說的55％→你的身體語言多數(shù)情況下，你說話的內(nèi)容并不是最重要的731.2溝通的種類溝通語言非語言口頭聲音肢體身體書面773非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感，有時還能直接表明你對事務(wù)的基本態(tài)度非言語表述行為含義例舉手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的！”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御；開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力74非言語性信息溝通渠道非言語表述行為含義例舉手勢柔和的手勢表示74溝通是雙向的信息反饋

傳送者接受者傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換聽、說、問，同等重要，缺一不可你對對方的尊重與重視，最多有30％取決于你說什么，70％甚至更多取決于你怎樣聽75溝通是雙向的信息反饋傳送者接受者傳送者與接受者的角色不75付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！1.3.高效溝通六大基本原則用哲人的頭腦去思考，用常人的嘴巴去說話你沒有必要把所有真話都說出來，但一定要保證你說的都是真話。溝通是雙向的，有時傾聽比陳述更能打動對方什么樣的人都會有，但不會有不愿受尊重（恭維）的人——病態(tài)除外職業(yè)化溝通不如人性化溝通——你的親和力多數(shù)來自語言，少數(shù)來自行動讓人感覺到你是真誠的，你已成功一半76付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！1.3.高效溝通六大基761.4成功溝通二十大要訣發(fā)現(xiàn)并強調(diào)自己與對方的共同點，讓他感覺到你是同類除了生意或者商務(wù)目標，更多地表達對別人的關(guān)懷。坦白地表達：“為了我自己，我也必須為你考慮周全”。說實話要大，說大話要實。保持言行一致，或者寧可做的比說的更好。以謙虛的態(tài)度來展示你的能力和水平。只說正確的話，或?qū)]把握的話給出消息來源。說話要完整，謊言與半截話之間沒有太大的距離。適當暴露自己的脆弱之處。有時幼稚和天真才是真正的成熟。對自己能決定的事負責，一味推卸責任只會使信譽破產(chǎn)。771.4成功溝通二十大要訣發(fā)現(xiàn)并強調(diào)自己與對方的共同點，讓他感77成功溝通二十大要訣正確估量反對與批評，坦白承認錯誤。用尊重和學習的語言表述你對競爭對手的真實看法。適度幽默，但不要夸大其詞。在你的嘴里，好人要多，壞人要少——“來說是非者便是是非人”。用得體的方式，“不經(jīng)意”中表現(xiàn)你對妻子（女友）、家人的忠誠與熱愛。對行業(yè)精通但不炫耀。做一些極小的“善事”，讓對方感覺到這是你的自然反應(yīng)。在你的嘴里，你現(xiàn)在工作和過去工作過的企業(yè)都那么可愛。生活真好，工作真有趣。具有講交情、重義氣的傳統(tǒng)美德。78成功溝通二十大要訣正確估量反對與批評，坦白承認錯誤。12781.5幽默溝通八大法則用幽默“熱身”，為開場制造融融暖意確保取笑對象不是客戶所認識的（實在沒把握就編造一個肯定不存在的人名）多數(shù)情況下，以你自己為例子或取笑對象并不會影響你在客戶心目中的形象——有時自嘲是一種大度和自信的表現(xiàn)確保客戶能聽懂你的幽默或笑話，否則就別說——你笑了，別人沒笑，可笑的就一定是你千萬不要用當?shù)厝嘶虍數(shù)亓曀住⒎窖缘茸鲂α喜灰脷埣踩撕蜕贁?shù)民族做笑料色情笑話可以說，但要適度，風險很大，尤其是女士在場建立笑話檔案庫，時常與你的親人或朋友做演練——如果你能讓客戶發(fā)出真心的笑，你的行銷工作就會變得順利許多791.5幽默溝通八大法則用幽默“熱身”，為開場制造融融暖意——791.6高效溝通的步驟步驟一：事前準備設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求有效提問（開放式提問與封閉式提問）積極聆聽及時確認步驟三：闡述觀點闡述計劃（簡單描述符合既定需求的建議）描述細節(jié)（闡述你的建議的原因和實施方法）信息轉(zhuǎn)化（描述特點、轉(zhuǎn)化作用、強調(diào)利益）步驟四：處理異議忽視法轉(zhuǎn)化法太極法詢問法反推法：是的----如果步驟五：達成協(xié)議感謝贊美慶祝步驟六：共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通801.6高效溝通的步驟步驟一：事前準備步驟四：處理異議14801.7聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼、耳、手（筆記）并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽重要的話可以讓對方重復(fù)，以顯示你的重視自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底811.7聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩811.8人際風格溝通四種常見的“人型”控制型（驅(qū)動型）友善型（和氣型）表現(xiàn)型（外向型）分析型（謹慎型）內(nèi)向被動主動外向事實上，現(xiàn)實生活中我們所接觸的人（客戶）遠遠不止這“極端”的四種，還要比這復(fù)雜得多。此處僅舉此四種較為鮮明個性的“人型”來說明：面對不同習性的人(客戶)，我們必須采取不同的應(yīng)對策略和手段。821.8人際風格溝通四種常見的“人型”控制型友善型表現(xiàn)型分析型821.分析型的特征注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評應(yīng)對方法列出詳細的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)、數(shù)據(jù)和保證四種類型人的分析與應(yīng)對方法向分析型的人推銷831.分析型的特征注重細節(jié)應(yīng)對方法列出詳細的資料和分析四種類型83向分析型推銷建立關(guān)系他們很重視有關(guān)你個人、公司、產(chǎn)品等背景信息，所以要盡量提供以顧問的身份接近這類人，認同分析型人的“專家”地位顯示證據(jù)，說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們想得很周全舉實例說明你曾在其他類似客戶那里取得的成效請注意：不要用閑聊占用分析型人的時間明確分析型的需要盡量讓他陳述，利用分析型人有條不紊、做事嚴謹?shù)娘L格，從而引導出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙，準備好傾聽比你想知道的還要多的東西（耐心）向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標不要強硬堅持你的觀點，要與其擺事實，講道理（絕非說教），共同探討。與分析型人一起進行的廣泛的探討過程將使你受益匪淺要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù)你所推薦的行動步驟要具體、詳實給他們機會閱讀和研究所有關(guān)于交易與合作的文本支持84向分析型推銷建立關(guān)系他們很重視有關(guān)你個人、公司、產(chǎn)品等背景信84結(jié)束充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言，并直接要求簽約、履約、訂貨等，但調(diào)子要低。極有可能對方會在合同、協(xié)議、合作等方面的細節(jié)上進行“糾纏”，在此之前你就要全面考慮相關(guān)細節(jié)問題，以防措手不及對價格、扣率、結(jié)算方法等問題要給予特別的注意爭取要他們馬上兌現(xiàn)承諾（履約），以避免分析型人喜歡“三思而后行”，并去尋找更多的證據(jù)和比較，從而拖延時間，節(jié)外生枝許諾或簽約后，分析型的人可能還會有許多異議，回答時仍要注重客觀性，而不要說：“不是已經(jīng)定下來了嗎......”落實提供一份詳細的書面履約計劃，以明確你的責任與權(quán)利對方的權(quán)利與責任履行合同的程序保持定期的他接觸，檢查履約情況是否令人滿意和按計劃進行，并時時用實際的進展情況贊許他或提醒他85結(jié)束充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言，并直接要求簽約、履約、訂貨等，但85喜歡當領(lǐng)導人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強勢作風有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性應(yīng)對方法直截了當，不繞彎子表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料注重談?wù)摮晒苊庵苯拥膶α⒑筒煌猓驗樗麄兊母偁幮院軓姽室庹页鲆恍o關(guān)緊要的話題讓他反駁，并承認他是對的——滿足他的控制欲2.控制型的特征向控制型的人推銷86喜歡當領(lǐng)導人物和掌握權(quán)利應(yīng)對方法直截了當，不繞彎子2.控制型86向控制型人推銷建立關(guān)系提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題集中全部注意力，傾聽他的想法和目的陳述造成業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題，以及解決問題的事實依據(jù)保持快節(jié)奏，控制型人重視準時和有效地利用時間明確控制型的需求問而不是告訴。通過問來發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意付出什么按照重要順序提問和探討，使你提問的思路與你拜訪的目標一致對他提出的需求信息要立刻落實語句上支持他所相信的東西，說明你能夠如何積極地幫他達成目標對其不合理的要求不要直接反駁，但也決不要信口承諾，而是說：“然我仔細考慮一下”，或者放在實際簽約時再做詳細說明支持同樣的目的你至少要提供兩種以上的方法建議，讓控制型的人抉擇，并顯示出結(jié)論是由他確定的你的建議和方案要盡量具體而實際，不要忽略細節(jié)預(yù)測重大問題將會發(fā)生爭執(zhí)時要盡量繞開，而在細節(jié)上列出幾種方案讓他定奪控制型的人要求尊重和獨立，說話算數(shù)，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他做補充和最后決定87向控制型人推銷建立關(guān)系提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題明確控87結(jié)束直接提出結(jié)果建議，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束用明確、實際的術(shù)語表達你所表達的內(nèi)容“開價”要偏高，做好“讓步”的準備。控制型人有時候會對業(yè)務(wù)提出一些附加條件。語言上給他時間考慮選擇，但同時贊許他的果斷（事實上是讓他盡早決斷）。事先預(yù)料各種異議，然后準備用事實、例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來回答這些異議。明明是你的或雙方共同協(xié)商的正確建議，你也要說：“按照您的意思......”或“我同意您剛才說的......”落實盡快落實履約，并在履約過程中注重與控制型人的交流，這將有利于快速交換行進中的信息如果履約過程對方有所偏差，不要直接職責控制型的人（領(lǐng)導），而應(yīng)該說：“您的部下很認真，但可能沒有完全領(lǐng)會您的意圖......”控制型的人很有可能突然打電話要你馬上趕到，處理一些偶然發(fā)生的事件，所以你必須要留有機動的時間，以預(yù)防偶然的“邀請”，同時你還不能表現(xiàn)出你是“惟命是從”，而且你要表現(xiàn)出并沒有驚異88結(jié)束直接提出結(jié)果建議，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束落實盡快落實883.友善型的特點合作，支持高度忠誠可靠，友善有耐心，很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變預(yù)定目標而訂立新的目標因為自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極自我控制力很強辦公室里常有家人照片應(yīng)對方法表達你個人對他的關(guān)心找出你與對方的共同點以輕松的方式談生意引導他新的目標方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性，但不要指責他或刺激他他很重視安全，所以要證明你的建議是安全的提供特定的方案和最低的風險向友善型的人推銷893.友善型的特點合作，支持應(yīng)對方法表達你個人對他的關(guān)心向友善89向友善型的人推銷關(guān)系的建立在談業(yè)務(wù)之前先進行非正式的交談，努力更對地了解對方表示出你個人對友善型人的工作和個人目標感興趣提及你們共同認識并與你們有過生意關(guān)系的人（套近乎）明確友善型的需要創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛友善型人不善于說出他們的目標，所以你可以問他們一些具體問題了解他們的長期目標傾聽時積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋善于沿著他們的思路多走一步，替他說出他的觀點和感覺找出還有誰對他的決定起影響作用，并找機會接近檢查是否還有遺漏的關(guān)鍵問題，不要更改承諾——友善型的人容易受傷支持清楚地解釋以確保友善型人的理解明確表明你能夠并將支持友善型的人達成他的目標對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求友善型請決定者最終參與利用和參考第三方證據(jù)90向友善型的人推銷關(guān)系的建立在談業(yè)務(wù)之前先進行非正式的交談，努90結(jié)束銷售不要直接地要求馬上承諾或簽約。不要催促。使用讓步式結(jié)束強調(diào)擔保——友善型的人很注意怎樣被保護不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜掉防止“他們后悔”——爭取得到一個哪怕不是很確定的承諾強調(diào)你本人會親自落實以后的事情鼓勵友善型的人在做最后的決定時，讓別人參與歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答回答異議時，用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考完成銷售后的落實工作當協(xié)議達成后，立即向友善型人表示祝賀，并在第一時間提供一份履約的計劃和時間表在這之后，主動與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供定期的進程報告仔細傾聽友善型的人所擔心的事，即使那些事情并不重要，并一一給出解答91結(jié)束銷售不要直接地要求馬上承諾或簽約。不要催促。使用讓步式結(jié)914.表現(xiàn)型的特征容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績重視人際關(guān)系，并常通過人際關(guān)系達成業(yè)務(wù)對名人有發(fā)自內(nèi)心的好感愿意直接表達自己的觀點對生活和事業(yè)充滿樂觀熱心，大方，樂于助人具有較強的說服力可讓人信賴的感覺情緒化明顯自我評價較高，但嘴上還常說自己“不行”喜歡吸引大眾的注意應(yīng)付方法花點時間建立朋友型的關(guān)系營造一種“我一見你就笑”的歡樂氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕耍僬劶毠?jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法和他談成功、成名之道常常和他保持聯(lián)絡(luò)方便時，帶他參加一些非業(yè)務(wù)性的社交活動經(jīng)常給他提供一些可以顯示的“工具”（話題等），并不要當眾說出是你提供的向表現(xiàn)型的人推銷924.表現(xiàn)型的特征容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績應(yīng)付方法花點時間建立朋友型92向表現(xiàn)型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與表現(xiàn)型的人發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力和時間談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V表現(xiàn)型的人你對他的想法和目標的感覺和熱情一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)型的需求通過發(fā)現(xiàn)他對理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計劃的人（如：他的下屬或朋友）傾聽，然后通過大量的口頭和非口頭的反饋來支持的他信念對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣，那么最好建議他讓你和直接負責執(zhí)行的人進行溝通支持用書面形式就外向型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有他所需要的支持，使之對你建立信心，但不要用細節(jié)淹沒他。不要匆忙討論是否簽約，花些時間來探討實現(xiàn)想法的途徑不一定要按照規(guī)范的流程探討問題，而應(yīng)按照重要程度以及他的興趣逐步將問題完善成一個整體多用“我們”，少用“我”、“你”盡量用書面形式得到他對行動的承諾93向表現(xiàn)型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與表93結(jié)束當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求簽約，使用自信式結(jié)束當機會出現(xiàn)時，提供某些“額外”的饋贈得到確切的承諾，保證他理解事情的全部內(nèi)容與經(jīng)過務(wù)必使用書面形式簽約，因為表現(xiàn)型的人容易承諾，也容易忘記落實一旦協(xié)議簽定后，重新確認履約的時間安排，以及你與他的私人關(guān)系，說明實際屆時實際來履行約定個人或單位如果出現(xiàn)投訴，你應(yīng)親自處理，不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理。94結(jié)束當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，以一種不經(jīng)941.9獨家客戶溝通實戰(zhàn)秘笈（溝通細節(jié)把握）溝通——就是繞著說、想著說，而不是直來直去；世界兩大難題:一是把你的思想裝到別人的腦子里。二是把別人的錢裝到自己的腰包里。銷售產(chǎn)品和求職、求偶都一樣，就是把你的思想裝到別人的腦子里。你最有效的方法是用溝通解決這一難題。951.9獨家客戶溝通實戰(zhàn)秘笈（溝通細節(jié)把握）溝通——就是繞著說95客戶為什么稱為“上帝”？因為他們是從“上”面給我們“遞”錢的人，所以稱作“上帝”。我們是向上伸手向人家要錢的人。所以稱為“下界”。因此——我們要與他們好好溝通、好好談判。這就要求我們－－講究些“溝通策略”96客戶為什么稱為“上帝”？因為他們是從“上”面給我們“遞”錢的96溝通實戰(zhàn)10大秘訣（1）1、不要指出對方的錯誤，即使對方是錯的。案例:請在一分鐘內(nèi)找出你最好朋友的三個缺點和三個優(yōu)點。2、要表述自己的意見，請先保留對方的意見。如：我很贊同你，同時……潛規(guī)則:（有些話不能直說）3、慎用“我覺得”、“我認為”。格言：你辯論勝了，結(jié)果是銷售敗了。聰明留在心里，意見別掛在嘴上。4、使用好溝通語言。（包括：文字、有聲、肢體）讀一讀：在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。5、使用好同理戰(zhàn)術(shù)?？谡f“是的、是的”，伴隨點頭微笑。97溝通實戰(zhàn)10大秘訣（1）1、不要指出對方的錯誤，即使對方是錯97舉例1：如何使用同理戰(zhàn)術(shù)客戶說：你們的價格太高了。你說：是的，是的。（點頭微笑）客戶說：你們的廣告投少了。你說：是的，是的。(點頭微笑）客戶說：你們的產(chǎn)品是假冒偽劣的，你們是大騙子。你說：是的，是的。（點頭微笑）接著你說：一分價錢一分貨。一看你就是一個具有戰(zhàn)略眼光的人。一看你就是個愛開玩笑的人。98舉例1：如何使用同理戰(zhàn)術(shù)客戶說：你們的價格太高了。接著你說：98溝通實戰(zhàn)10大秘訣（2）6、真心實意地贊美對方，不要和客戶講道理。潛規(guī)則：只有你首先認同別人的道理，別人才認可你的道理，別和客戶講道理，這世界本沒有道理。否則，你辯論勝了，生意敗了。7、學會進入不同的“通道”。視覺型：愛說“我看….”聽覺型：愛說“聽說….”謹慎型：愛說“請問…”8、傾聽并認真領(lǐng)會80％的時間讓對方講,20％的時間自己講。20％的講話當中的80％是“問”，還有20％的時間是說“就按你說的辦”。笑話：張科長和他的女職員9、雙贏策略要學會和客戶講對方獲得的好處和明處講自己的私心是非常重要的，但你的私心一定不能觸及對方的核心利益。99溝通實戰(zhàn)10大秘訣（2）6、真心實意地贊美對方，不要和客戶99最后一招：贊美誓言——請跟我讀！贊美誓言：當我贊美對方時，對方就成了客戶。當我贊美客戶時，客戶就成了手足。要想批駁對方時，請咬緊你的舌頭。要想表揚對方時，請你高聲講出來。100最后一招：贊美誓言——請跟我讀！贊美誓100有時，為了生存與發(fā)展，我們必須吃苦耐勞，忍辱偷生

101有時，為了生存與發(fā)展，我們必須吃苦耐勞，忍辱偷生35101只有永恒的利益，沒有永遠的敵人——永遠不需要在權(quán)威面前發(fā)抖

102只有永恒的利益，沒有永遠的敵人——永遠不需要在權(quán)威面前發(fā)抖102第二部分：以貌取人

——職業(yè)人士的儀表、舉止和心態(tài)（簡述）——“每一個商務(wù)主管都是是企業(yè)、產(chǎn)品及個人的第一張名片”103第二部分：以貌取人

——職業(yè)人士的儀表、舉止和心態(tài)（簡述）—1032.1.以貌取人——穿著打扮很重要頭發(fā)：整潔、整齊，不怪異耳朵：清潔干凈眼睛：明亮無眼屎鼻毛：藏而不露嘴巴：牙齒潔白，口無異味（實在有，離遠點兒）胡子：干凈或整齊手掌：指甲整齊（盡量不留長），雙手干凈潔白，首飾要得體，不要多，也不要太大襯衣：平整干凈，袖口、領(lǐng)口是要點領(lǐng)帶：扎系標準，花色不怪，長度到腰帶；非正式場合西裝可以不打領(lǐng)帶，但襯衫第一粒鈕扣應(yīng)該不系——千萬注意：里面不要露出高領(lǐng)棉毛衫，否則會嚴重“污染”視覺西裝：上衣、褲子最好同色（協(xié)調(diào)），平整無褶皺，第一個鈕扣最好扣上，上衣口袋不插筆，兩側(cè)口袋不鼓囊鞋子：干凈明亮（但不要亮得夸張），一塵不染——據(jù)說女人最討厭整天不擦鞋地男人襪子：與鞋子顏色要搭配，不可有污垢名片：最好使用名片盒，拿取