第八章游客人員的語言技能 教學(xué)目標(biāo)導(dǎo)游語言的基本要求。課時分配本章共三節(jié)，分配六個課時。教學(xué)重點導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性、邏輯性和生動性。導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧。教學(xué)難點1.道歉的語言技巧五、教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游語言的概念與功能一、導(dǎo)游語言的概念導(dǎo)游語言是一種行業(yè)語言，即在實踐中形成的具有職業(yè)特征的語言。從廣義的角度說，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。所謂“所有”，是指導(dǎo)游語言不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。其中副語言是一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等。所謂“含有一定意義”，是指能傳遞某種信息或表達(dá)某種思想感情。如介紹旅游景觀如何美、美在何處等。所謂“引起互動”，是指游客通過感受導(dǎo)游語言行為所產(chǎn)生的反應(yīng)。例如，導(dǎo)游人員微笑著攙扶老年游客上車，其態(tài)勢語言（微笑語和動作語）就會引起游客的互動：老年游客說聲“謝謝”，周圍游客投來“贊許的目光”。所謂“一種符號”，是指導(dǎo)游過程中的一種有意義的媒介物。二、導(dǎo)游語言的功能(一)講解功能旅游產(chǎn)品的吸引力，一方面來自實物形態(tài)產(chǎn)生的視覺沖擊；另一方面來自導(dǎo)游、講解員生動解說產(chǎn)生的聽覺沖擊。將這兩方面完美結(jié)合起來，才能給游客留下深刻的印象。游客到一個地方旅游，總是希望更多地了解那里的文化歷史、風(fēng)土人情等。導(dǎo)游、講解的作用，就是用他們的口頭表達(dá)，引導(dǎo)游客進(jìn)行游覽，在邊走邊看邊聽中深刻地了解、欣賞這一旅游景點，從而獲得更多的知識和更深一層的美感享受，達(dá)到游覽的最佳效果。同時，高質(zhì)量、高水平的導(dǎo)游和講解，還會通過游客的傳播，使旅游產(chǎn)品更具魅力，從而吸引越來越多的中外旅游者。(二)溝通功能導(dǎo)游員與旅游者朝夕相處，要隨時和旅游者交談，認(rèn)真回答旅游者提出的各種問題，關(guān)心旅游者的狀態(tài)、動向，為遇到困難的旅游者提供幫助，對體弱者給予照顧，發(fā)生意外情況要及時安撫旅游者的情緒并進(jìn)行必要的解釋和安慰——這一切都要靠導(dǎo)游語言來傳遞信息。這種信息的內(nèi)容是導(dǎo)游員與旅游者思想上的溝通。(三)交流功能導(dǎo)游員服務(wù)的對象是旅游者，因此從某種意義上可以說，導(dǎo)游服務(wù)工作是做人的工作。旅游者是有豐富情感的，他們需要導(dǎo)游員與之交流，感情的交流是要通過語言來表示的，導(dǎo)游員熱情認(rèn)真地為廣大旅游者提供服務(wù)，會很快得到旅游者的認(rèn)可和稱贊，彼此間會建立起感情。三、導(dǎo)游語言的形式（一）口頭語言口頭語言的表達(dá)形式有兩種：獨白式和對話式。1．獨白式這是一種語言的單向傳遞方式，在導(dǎo)游講解中，主要是導(dǎo)游員講、旅游者聽。致歡迎詞、歡送詞，聲像導(dǎo)游解說、景點概況的介紹等多用獨白式。獨白式語言有以下特點。(1)目的性強。導(dǎo)游員的一段話，或是為了表達(dá)情感，或為介紹情況，有著明顯的目的性。(2)對象明確。導(dǎo)游員的獨白，盡管是自己一個人在說話，但話是說給旅游者聽的，假如沒有了對象，變成了導(dǎo)游員的自言自語，這段話就變得毫無意義，因而導(dǎo)游員要始終想到并面對自己的游客，有針對性地進(jìn)行講解。(3)表達(dá)充分完整。運用獨白式講解，一般在事先已做了較多的案頭準(zhǔn)備，對所講內(nèi)容在資料掌握、內(nèi)容選擇、層次設(shè)計上已心中有數(shù)。在獨白時間內(nèi)，導(dǎo)游員可以把自己設(shè)計好的內(nèi)容完整地表達(dá)出來。剛參加工作的導(dǎo)游員可以反復(fù)練習(xí)，力求效果盡善盡美。同時，在獨白式講解中，一般情況下導(dǎo)游員的思路不會被打斷，不會節(jié)外生枝。即使有人打斷話題，也可以請他稍等，等自己介紹完了再回答他的問題，因而這種表達(dá)方式導(dǎo)游員較主動，但同時也要求導(dǎo)游員要充分準(zhǔn)備，講解要有內(nèi)容、有思路，這樣才會取得好的效果。2．對話式對話式是導(dǎo)游員與旅游者之間的雙向傳遞方式，即導(dǎo)游員與一個或一個以上旅游者之間進(jìn)行的交談。交談的方式有問答、商討等。對話式語言有以下特點。(1)應(yīng)變性強。導(dǎo)游員和旅游者之間的對話可以是導(dǎo)游員問、旅游者答，也可以是旅游者問、導(dǎo)游員答。假如是后一種情況，就需要導(dǎo)游員臨場發(fā)揮，因為客人的問題可能超出設(shè)想的范圍，這需要導(dǎo)游員具有一定的應(yīng)變能力。(2)雙向交流。對話式要求雙方對話題有一定的共識，而且對方有談興，這樣對話才能進(jìn)行下去，否則沒有雙向信息的交流，沒有你來我往的應(yīng)答，對話就無法進(jìn)行。這要求導(dǎo)游員在選擇話題時要慎重，應(yīng)選擇旅游者感興趣的話題。(3)反饋及時。在對話的過程中，導(dǎo)游員作為信息傳遞的一方，通過觀察旅游者的表情、反應(yīng)，來判斷他們對這一話題是否感興趣，能否理解導(dǎo)游員的意圖，根據(jù)反饋的信息或繼續(xù)話題，或轉(zhuǎn)換話題，及時加以調(diào)整。（二）口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)1．音量大小適度音量是指一個人講話時聲音的強弱程度。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游講解時要注意控制自己的音量，力求做到音量大小適度。一般說來，導(dǎo)游人員音量的大小應(yīng)以每位游客都能聽清為宜，但在游覽過程中，音量大小往往受到游客人數(shù)、講解內(nèi)容和所處環(huán)境的影響，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。例如，當(dāng)游客人數(shù)較多時，導(dǎo)游人員應(yīng)適當(dāng)調(diào)高音量，反之則應(yīng)把音量調(diào)低一點；在室外嘈雜的環(huán)境中講解，導(dǎo)游人員的音量應(yīng)適當(dāng)放大，而在室內(nèi)寧靜的環(huán)境中則應(yīng)適當(dāng)放小一些；對于導(dǎo)游講解中的一些重要內(nèi)容、關(guān)鍵性詞語或要特別強調(diào)的信息，導(dǎo)游人員要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。如“我們將于八點三十分出發(fā)”就是強調(diào)出發(fā)的時間，以提醒游客注意。2．語調(diào)高低有序語調(diào)是指一個人講話的腔調(diào)，即講話時語音的高低起伏和升降變化。語調(diào)一般分為升調(diào)、降調(diào)和直調(diào)三種，高低不同的語調(diào)往往伴隨著人們不同的感情狀態(tài)。（1）升調(diào)：多用于表示游客的興奮、激動、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)。例如：“大家快看，前面就是三峽大壩！”（表示興奮、激動）“你也知道我們湖北咸寧有個神秘的‘131’軍事工程？”（表示驚嘆、疑問）（2）降調(diào)：多用于表示游客的肯定、贊許、期待、同情等感情狀態(tài)。例如：“我們明天早晨八點準(zhǔn)時出發(fā)?！保ū硎究隙ǎ跋Ｍ蠹矣袡C會再來當(dāng)陽，再來玉泉寺?！保ū硎酒诖?）直調(diào)：多用于表示游客的莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠等感情狀態(tài)。例如：“這兒的人們都很友好?！保ū硎酒届o狀態(tài)）“武漢紅樓是中華民族推翻帝制、建立共和的歷史里程碑?！保ū硎厩f嚴(yán)、穩(wěn)重）3．語速快慢相宜語速是指一個人講話速度的快慢程度。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客談話時，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果語速過快，會使游客感到聽起來很吃力，甚至跟不上導(dǎo)游人員的節(jié)奏，對講解內(nèi)容印象不深甚至遺忘；如果語速過慢，會使游客感到厭煩，注意力容易分散，導(dǎo)游講解亦不流暢；當(dāng)然，導(dǎo)游人員如果一直用同一種語速往下講，像背書一樣，不僅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。4．停頓長短合理停頓是一個人講話時語音的間歇或語流的暫時中斷。這里所說的停頓不是講話時的自然換氣，而是語句之間、層次之間、段落之間的有意間歇。其目的是集中游客的注意力，增強導(dǎo)游語言的節(jié)奏感。導(dǎo)游講解停頓的類型很多，常用的有以下幾種。（1）語義停頓，是指導(dǎo)游人員根據(jù)語句的含義所作的停頓。一般來說，一句話說完要有較短的停頓，一個意思說完則要有較長的停頓。例如：“武當(dāng)山是我國著名的道教圣地，/是首批國家級重點風(fēng)景名勝區(qū)和世界文化遺產(chǎn)。//武當(dāng)山綿亙八百里，/奇峰高聳，險崖陡立，/谷澗縱橫，云霧繚繞。//武當(dāng)山共有七十二峰，/主峰天柱峰海拔高達(dá)1612米，/猶如擎天巨柱屹立于群峰之巔。//發(fā)源于武當(dāng)山的武當(dāng)拳是中國兩大拳術(shù)流派之一，/素有‘北宗少林，南尊武當(dāng)’之稱。//”有了這些長短不一的停頓，導(dǎo)游人員就能把武當(dāng)山的特點娓娓道來，游客聽起來也比較自然。（2）暗示省略停頓，是指導(dǎo)游人員不直接表示肯定或否定，而是用停頓來暗示，讓游客自己去判斷。例如：“請看，江對面的那座山像不像一只巨龜？//黃鶴樓所在的這座山像不像一條長蛇？//這就是‘龜蛇鎖大江’的自然奇觀。//”這里通過停頓讓游客去思考、判斷，從而留下深刻的印象。（3）等待反應(yīng)停頓，是指導(dǎo)游人員先說出令人感興趣的話，然后故意停頓下來以激起游客的反應(yīng)。例如：“三斗坪壩址的選擇不是一帆風(fēng)順的，中外專家在三峽工程壩址的選擇上曾發(fā)生過長時間的爭論?！边@時導(dǎo)游人員故意停頓下來，看到游客臉上流露出急于知道答案的神情，再接著介紹將壩址定在三斗坪的原因。（4）強調(diào)語氣停頓，是指導(dǎo)游人員講解時，每講到重要的內(nèi)容，為了加深游客內(nèi)心的印象所作的停頓。例如：“黃鶴樓外觀為五層建筑，里面實際上有九層，為什么要這樣設(shè)計呢？”導(dǎo)游人員講到這里，故意把問題打住，然后帶團(tuán)上樓參觀，使游客在參觀過程中聯(lián)系這個問題進(jìn)行思考。（三）書面語言書面語言是當(dāng)事人用文字及其載體記錄來表達(dá)意愿的一種語言。書面語言好比教師的教案、律師的辯護(hù)詞一樣，對于口頭語言的表達(dá)起著一種明顯的依托作用，它大大減輕了說話人的思想負(fù)擔(dān)，從而避免出現(xiàn)說話人啞口無言或語無倫次的尷尬局面。導(dǎo)游人員常用的書面語言有：歡迎詞、歡送詞和景點導(dǎo)游詞三種形式。導(dǎo)游詞的寫作過程，是一個拓展人的思維深度和廣度，固定思維運動軌跡，直至建立起清晰、周密、完備、有序的思維脈絡(luò)和框架的過程，是提高導(dǎo)游講解能力不可缺的重要環(huán)節(jié)。1導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)導(dǎo)游詞一般由標(biāo)題、稱呼和正文三部分組成。導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)與特點如下。（1）標(biāo)題。標(biāo)題的寫法有兩種：一種只寫“歡迎詞”或“歡送詞”，另一種寫法是在“歡迎詞”或“歡送詞”前加上一定的修飾限定詞語，這種修飾限定詞語一般是由旅游團(tuán)的國家名稱、地域名稱或組織名稱構(gòu)成。（2）稱呼。標(biāo)題的下一行頂格寫敬辭對象的稱呼，稱呼后加冒號。稱呼要用尊稱，一般在稱呼前加上表示敬意、親切的修飾語，如“尊敬的”“敬愛的”“親愛的”等。稱呼既要分出主次，又要覆蓋全面，包括所有致詞對象。如“尊敬的各位來賓、各位領(lǐng)導(dǎo)、女士們、先生們、同志們”等，稱呼對方單位名稱或個人姓名時必須用全稱，不得用簡稱。（3）正文。正文包括開頭、主題、結(jié)尾三部分。①開頭。開頭部分寫歡迎、歡送、致詞之類的話。②主題部分。歡迎詞主要是簡述旅游活動的目的、宗旨和意義，簡介活動安排的內(nèi)容、規(guī)模、程序及預(yù)期達(dá)到的效果等，或陳述雙方的交往友誼；歡送詞則小結(jié)旅游活動取得的成果以及成績的原因，感謝旅游團(tuán)對促成旅游活動順利開展所做出的努力，表達(dá)依依惜別的感情；景區(qū)景點導(dǎo)游詞則根據(jù)旅游者的審美需求與動機觸景生情、情景交融，激發(fā)旅游者的想象思維，將旅游者導(dǎo)入意境。③結(jié)束語。“歡迎詞”、“歡送詞”再一次表示歡迎、歡送和感謝并寫上祝愿、祝福、希望之類的話。景區(qū)景點導(dǎo)游詞除了感謝大家的配合，還要將下一個景區(qū)景點串接聯(lián)系，引起旅游者對下一個景區(qū)景點的興趣。2導(dǎo)游詞的特點（1）可講性。導(dǎo)游講解是門語言藝術(shù)，它要訴諸口頭，所以導(dǎo)游詞要以易說能講為前提。一篇好的導(dǎo)游詞，對于導(dǎo)游人員來說要易于上口，對于旅游者來說要通俗易懂，這是最根本的。（2）藝術(shù)性。導(dǎo)游講解不是純藝術(shù)活動，但它卻具有品位高、感染力強的特點，這種藝術(shù)感染力來源于語言藝術(shù)、內(nèi)容安排和導(dǎo)游人員的風(fēng)度等。要做到這一點，首先要依靠導(dǎo)游詞的豐富、深刻，能發(fā)人深省，從而激發(fā)旅游者對某些事物和景觀的注意和思考，使旅游者產(chǎn)生共鳴。（3）情感性。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！鼻楦行砸灤┳宰珜憣?dǎo)游詞之初到導(dǎo)游講解的全過程，字里行間以感情的真摯熱烈去感染自我，感染旅游者，使旅游者獲得情感上的陶冶和認(rèn)識上的提高，進(jìn)而使其感到親切，聽之入耳、入心。（4）新穎性。導(dǎo)游詞的最大生命力在于它的新穎性。導(dǎo)游人員面對的旅游者及客觀條件總是處于不斷變化之中，導(dǎo)游詞應(yīng)該能夠體現(xiàn)這種變化，給旅游者耳目一新的感覺。3導(dǎo)游詞的寫作要求導(dǎo)游詞不是主題、人物和景觀的簡單相加，而是將它們嚴(yán)謹(jǐn)巧妙地結(jié)合。人們常常用健美的人來比喻完美的導(dǎo)游詞。高尚的靈魂好比導(dǎo)游詞的主題，豐滿健壯的血肉如同導(dǎo)游講解的內(nèi)容，支撐這個血肉之軀的骨骼是導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)。這里有一個巧妙安排的問題。（1）以誠動人、實事求是。“誠”就是“誠實”，在導(dǎo)游詞寫作中，“誠”有兩個方面的涵義：一是真誠，二是熱忱。只有熱心誠懇的語言，才能打動旅游者，感動旅游者，贏得旅游者的信任和配合，才能使導(dǎo)游人員樹立良好形象和信譽。（2）語言柔和得體。所謂“得體”，就是語言文字應(yīng)用妥帖、恰到好處。語言文字材料的選擇應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及成員的文化水平、年齡、職業(yè)及居住地區(qū)等情況而有所變化。（3）富有創(chuàng)意，有時代色彩。導(dǎo)游詞必須有創(chuàng)意，即內(nèi)容要新穎、奇特，使人感到新鮮、有趣。導(dǎo)游詞的寫作既要借助以往的經(jīng)驗，又不能過于墨守成規(guī)，應(yīng)有創(chuàng)造力，有時代色彩，敢于標(biāo)新立異。（4）條理清楚、篇幅適中。導(dǎo)游詞正式講解時，要想使旅游者聽得明白，印象深刻，必須條理清楚，由淺入深，深入淺出，講解時給旅游者以層次感，尤其是景區(qū)景點導(dǎo)游詞更應(yīng)注重這方面。導(dǎo)游詞的寫作崇尚簡潔，以清晰明了為主。特別是歡迎詞、歡送詞的篇幅，應(yīng)見好就收，恰到好處。4導(dǎo)游詞的寫作技巧（1）敘事為主，“散點”濃縮人、景、物。導(dǎo)游詞以敘事構(gòu)成主題內(nèi)容，同時輔以抒情。導(dǎo)游詞強調(diào)求真、求新、求情、求奇、求美。講述不為旅游者所知的人物、事件、景觀，本身就有新鮮感，易于吸引聽眾，實現(xiàn)心理相融。（2）大跨度、大對比。導(dǎo)游詞就其本質(zhì)特點而言，是在限定的時間內(nèi)，就特定事物、景觀展開充滿激情議論的一種語言形式。而大跨度、大對比能使導(dǎo)游講解產(chǎn)生動人的魅力，實現(xiàn)上述目的并進(jìn)而使講解獲得成功。大跨度、大對比可以從多個角度實現(xiàn)，如情感跨度、時間跨度、思想跨度、空間跨度等。大跨度中常常同時呈現(xiàn)了大對比，如物與物的對比，事與事的對比。大對比要求導(dǎo)游人員利用相似因素，使旅游者產(chǎn)生共鳴。5導(dǎo)游詞的寫作示范（1）歡迎詞的寫作。歡迎詞是導(dǎo)游人員在歡迎儀式、接風(fēng)宴會等迎接旅游者的儀式上，對歡迎旅游者的到來表示熱烈歡迎的致詞。它可以在大廳里也可以在餐桌上舉行。歡迎詞的用詞應(yīng)體現(xiàn)歡快性，使旅游者有賓至如歸的感覺。同時用詞最好口語化，既簡潔又能富有生活的情趣。在稱呼時一定要用尊稱，措辭應(yīng)該謹(jǐn)慎，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，篇幅不宜過長，一般是禮節(jié)性的攻關(guān)辭令。（2）歡送詞的寫作。歡送詞是導(dǎo)游人員在歡送儀式上或宴會上向旅游者表示歡送的致詞。歡送詞與歡迎詞除應(yīng)用場合不同外，在格式上無實質(zhì)性的差別。應(yīng)該體現(xiàn)出依依惜別的感情，當(dāng)然格調(diào)也不宜過于低沉。同樣，最好是口語化，使用尊稱，精簡而友好，須考慮對方的禁忌。在歡送詞中要回顧旅游活動，感謝大家的合作；誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；期待與旅游者的再次相逢，并表達(dá)美好的祝愿。在稱謂上一般也是復(fù)數(shù)，正文應(yīng)充滿惜別之情，最后送上祝福。第二節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧一、首語首語是通過人的頭部活動來表達(dá)語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括點頭和搖頭。一般說來，世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點頭表示肯定，以搖頭表示否定。而實際上，首語有更多的具體含義，如點頭可以表示肯定、同意、承認(rèn)、認(rèn)可、滿意、理解、順從、感謝、應(yīng)允、贊同、致意等等。另外，因民族習(xí)慣的差異，首語在有些國家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是點頭不算搖頭算的原則，即同意對方意見用搖頭來表示，不同意則用點頭表示。二、表情語表情語是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運動來表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導(dǎo)游人員的面部表情要給游客一種平滑、松弛、自然的感覺，要盡量使自己的目光顯得自然、誠摯，額頭平滑不起皺紋，面部兩側(cè)笑肌略有收縮，下唇方肌和口輪肌處于自然放松的狀態(tài)，嘴唇微閉。這樣，才能使游客產(chǎn)生親切感。三、目光語目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶”，意思是透過人的眼睛，可以看到他的心理情感。目光主要由瞳孔變化、目光接觸的長度及向度三個方面組成。瞳孔變化，是指目光接觸瞳孔的放大或縮小，一般來說，當(dāng)一個人處在愉悅狀態(tài)時，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，當(dāng)一個人處在沮喪狀態(tài)時，則瞳孔自然縮小，目光暗淡。目光接觸的長度，是指目光接觸時間的長短。導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視游客的時間應(yīng)在1~2秒鐘以內(nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。目光接觸的向度是指視線接觸的方向。一般來說，人的視線向上接觸（即仰視）表示“期待”、“盼望”或“傲慢”等含義；視線向下接觸（即俯視）則表示“愛護(hù)”、“寬容”或“輕視”等含義；而視線平行接觸（即正視）表示“理性”、“平等”等含義。導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)是“正視”，讓游客從中感到自信、坦誠、親切和友好。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員與游客之間的一種面對面的交流。游客往往可以通過視覺交流從導(dǎo)游人員的一個微笑、一種眼神、一個動作、一種手勢中加強對講解內(nèi)容的認(rèn)識和理解。在導(dǎo)游講解時，運用目光的方法很多，常用的主要有下列幾種。（一）目光的聯(lián)結(jié)導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)用熱情而又誠摯的目光看著游客。正如德國導(dǎo)游專家哈拉爾德·巴特爾所說的：“導(dǎo)游人員的目光應(yīng)該是開誠布公的、對人表示關(guān)切的，是一種可以看出諒解和誠意的目光。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導(dǎo)游人員是無法與游客產(chǎn)生溝通的?！币虼耍瑢?dǎo)游人員應(yīng)注意與游客目光的聯(lián)結(jié)，切忌目光呆滯（無表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、視而不見（輕視）和目光專注而無反應(yīng)（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結(jié)方式。（二）目光的移動導(dǎo)游人員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。（三）目光的分配導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)注意自己的目光要環(huán)顧全部聽講解的游客，既可把視線落點放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，使其他的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。（四）目光與講解的統(tǒng)一導(dǎo)游人員在講解傳說故事和逸聞趣事時，講解內(nèi)容中常常會出現(xiàn)甲、乙兩人對話的場景，需要加以區(qū)別，導(dǎo)游人員應(yīng)在說甲的話時，把視線略微移向乙方，在說乙的話時，把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場感，猶如身臨其境一般。四、服飾語服飾語是通過服裝和飾品來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。一個人的服飾既是所在國家、地區(qū)和民族風(fēng)俗與生活習(xí)慣的反映，也是個人氣質(zhì)、興趣愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。服飾語的構(gòu)成要素很多，如顏色、款式、質(zhì)地等，其中顏色是最重要的要素，不同的顏色給人的印象和感覺也不一樣，深色給人深沉、莊重之感；淺色讓人感覺清爽、舒展；藍(lán)色使人感到恬靜；白色讓人感到純潔。五、姿態(tài)語姿態(tài)語是通過端坐、站立、行走的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語言?？煞譃樽?、立姿和走姿三種。（一）坐姿導(dǎo)游人員的坐姿要給游客一種溫文爾雅的感覺。其基本要領(lǐng)是：上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央，男導(dǎo)游人員一般可張開雙腿，以顯其自信、豁達(dá)；女導(dǎo)游人員一般兩膝并攏，以顯示其莊重、矜持。坐態(tài)切忌前俯后仰、搖腿蹺腳或蹺起二郎腿。（二）立姿導(dǎo)游人員的立姿要給游客一種謙恭有禮的感覺。其基本要領(lǐng)是：頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，立腰收腹，兩臂自然下垂，兩膝并攏或分開與肩平。兩手不要叉腰或把手插在褲兜里，更不要有怪異的動作，如聳肩、縮胸、亂搖頭、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、擰領(lǐng)帶、不停地擺手，等等。（三）走姿導(dǎo)游人員的走姿要給游客一種輕盈穩(wěn)健的感覺。其基本要領(lǐng)是：行走時，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，兩臂自然前后擺動，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，目光要平穩(wěn)，可用眼睛的余光（必要時可轉(zhuǎn)身扭頭）觀察游客是否跟上。行走時，不要把手插在褲袋里。六、手勢語手勢語是通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括握手、招手、手指動作等。（一）握手語握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語，它包含在初次見面時表示歡迎，告別時表示歡送，對成功者表示祝賀，對失敗者表示理解，對信心不足者表示鼓勵，對支持者表示感謝等多種語義。1．握手要領(lǐng)與人握手時，上身應(yīng)稍微前傾，立正，面帶微笑，目視對方；握手時要摘帽和脫手套，女士和身份高者可例外；握手時不要將自己的左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要眼看著別人或與他人打招呼，更不要低頭哈腰；無特殊原因不要用左手握手；多人在一起時要避免交叉握手。2．握手順序男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手且無握手之意，男士可點頭或鞠躬致意；賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手，以表示歡迎；長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手以示尊重。3．握手時間握手時間的長短可根據(jù)握手雙方的關(guān)系親密程度靈活掌握。初次見面一般不應(yīng)超過3秒鐘，老朋友或關(guān)系親近的人則可以邊握手邊問候。4．握手力度握手力度以不握疼對方的手為最大限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男士與女士握手不能握得太緊，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。導(dǎo)游人員在與游客初次見面時，可以握手表示歡迎，但只握一下即可，不必用力。對年齡較大或身份較高的游客應(yīng)身體稍微前傾，或向前跨出一小步雙手握住對方的手以示尊重和歡迎。在機場或車站送行，與游客告別時，導(dǎo)游人員和游客之間已建立起較深厚的友誼，握手時可適當(dāng)緊握對方的手并微笑著說些祝愿的話語。對于給予過導(dǎo)游人員大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度，延長握手時間，或雙手緊握并說些祝福感謝的話語以表示相互之間的深厚情誼。（二）手指語手指語是一種較為復(fù)雜的伴隨語言，是通過手指的各種動作來傳遞不同信息的手勢語。由于文化傳統(tǒng)和生活習(xí)俗的差異，在不同的國家、不同的民族中手指動作的語義也有較大區(qū)別，導(dǎo)游人員在接待工作中要根據(jù)游客所在國和民族的特點選用恰當(dāng)?shù)氖种刚Z，以免引起誤會和尷尬。例如，豎起大拇指，在世界上許多國家包括中國都表示“好”，用來稱贊對方高明、了不起、干得好，但在有些國家還有另外的意思，如在韓國表示“首領(lǐng)”、“部長”、“隊長”或“自己的父親”，在日本表示“最高”、“男人”或“您的父親”，在美國、墨西哥、澳大利亞等國則表示“祈禱幸運”，在希臘表示叫對方“滾開”，在法國、英國、新西蘭等國人們做此手勢是請求“搭車”；用拇指與食指尖形成一個圓圈并手心向前，這是美國人愛用的“OK”手勢，在中國表示數(shù)字“零”，在日本則表示“金錢”，而希臘人、巴西人和阿拉伯人用這個手勢表示“詛咒”；伸出食指和中指構(gòu)成英語“Victory”（勝利）的第一個字母“V”，西方人常用此手勢來預(yù)?；驊c賀勝利，但應(yīng)注意把手心對著觀眾，如把手背對著觀眾做這一手勢，則被視為下流的動作。（三）講解時的手勢在導(dǎo)游講解中，手勢不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且還能生動地表達(dá)口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容，使導(dǎo)游講解生動形象。導(dǎo)游講解中的手勢有以下三種：1．情意手勢是用來表達(dá)導(dǎo)游講解情感的一種手勢。例如，在講到“我們湖北的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會取得成功”時，導(dǎo)游人員用握拳的手有力地?fù)]動一下，既可渲染氣氛，也有助于情感的表達(dá)。2．指示手勢是用來指示具體對象的一種手勢。例如，導(dǎo)游人員講到黃鶴樓一樓楹聯(lián)“爽氣西來，云霧掃開天地撼；大江東去，波濤洗盡古今愁”時，可用指示手勢來一字一字地加以說明。3．象形手勢是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢。例如，當(dāng)講到“有這么大的魚”時，可用兩手食指比一比；當(dāng)講到“五公斤重的西瓜”時，可用手比成一個球形狀；當(dāng)講到“四川有座峨眉山，離天只有三尺三；湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭”時，也可用手的模擬動作來形容。導(dǎo)游講解時，在什么情況下用何手勢，都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。但在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂；二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五要避免使用游客忌諱的手勢。第三節(jié)導(dǎo)游交際語言常用技巧一、稱謂的語言技巧一般情況下，導(dǎo)游人員對游客的稱謂有三種常用類型。（一）交際關(guān)系型交際關(guān)系型的稱謂主要是強調(diào)導(dǎo)游人員與游客在導(dǎo)游交際中的角色關(guān)系。如“各位游客”、“諸位游客”、“各位團(tuán)友”、“各位嘉賓”等，這類稱謂角色定位準(zhǔn)確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱謂是導(dǎo)游語言中使用頻率最高的一種。（二）套用尊稱型套用尊稱是在各種場合都比較適用，對各個階層、各種身份也比較合適的社交通稱。如“女士們、先生們”、“各位女士、各位先生”等，這類稱謂尊稱意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對涉外團(tuán)較適用，對國內(nèi)團(tuán)有點太正規(guī)。（三）親密關(guān)系型多用于比較密切的人際關(guān)系之間的稱謂。如“各位朋友”、“朋友們”等，這類稱謂熱情友好，親和力強，注重強化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感，建議在和游客熟悉了后再用此稱謂。在旅游活動中，對游客的稱謂總的原則應(yīng)把握三點：一要得體，二要尊重，三要通用。二、交談的語言技巧在導(dǎo)游交際過程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時間是屬于同游客自由交談的時候，這種情況下的交談對導(dǎo)游人員與游客的溝通、對游客情況的了解非常關(guān)鍵，因此在與游客自由交談時要注意講究聊天的技巧。聊天是交談的主要形式。聊天是至少兩人共同參與的雙向或多向的交際活動，是人們交往中最基本、最常見的現(xiàn)象。導(dǎo)游交際中的聊天與一般社交場合的聊天一樣，話題往往是隨意的，而且可以不時轉(zhuǎn)換，內(nèi)容也是海闊天空、無所不可的。但不同的是，導(dǎo)游人員與游客的聊天意圖是明確的，是為了達(dá)到協(xié)調(diào)雙方關(guān)系、縮短雙方心理距離、建立良好的交際基礎(chǔ)為基本目的的。因此，導(dǎo)游人員與游客聊天時主要是從對方感興趣的或?qū)Ψ疥P(guān)心的話題切入。如對旅游目的地的提前了解，女性游客對時裝、美容、小孩的關(guān)注，老年游客對身體健康、懷舊的興趣等。三、勸服的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員常常會面臨各種問題，需要對游客進(jìn)行勸服，如旅游活動日程被迫改變需要勸服游客接受；對游客的某些越軌行為需要進(jìn)行勸說等。勸服一要以事實為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。（一）誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服。如某旅游團(tuán)原計劃自武漢飛往深圳，因未訂上機票只能改乘火車，游客對此意見很大。這時導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。導(dǎo)游人員可以說：“沒有買上機票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飛機去深圳還得等兩天以后，這樣你們在深圳只能停留一天，甚至一天還不到；如果現(xiàn)在乘火車，大家可在深圳停留兩天，可以游覽深圳的一些主要景點。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，一方面也可以得到較好的休息?！睂?dǎo)游人員的這席話能使游客激動的情緒平靜下來，一些游客表示愿意乘坐火車，另一些游客在他們的影響下也表示認(rèn)可。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進(jìn)行正面、直接地說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如某旅游團(tuán)有一位游客常常在游覽中喜歡離團(tuán)獨自活動，出于安全考慮和旅游團(tuán)活動的整體性，導(dǎo)游人員走過去對他說：“××先生，大家現(xiàn)在游覽休息一會兒，很希望您過來給大家講講您在這個景點游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補充?！边@位游客聽了會心一笑，自動地走了過來。在這里，導(dǎo)游人員沒有直接把該游客喊過來，因為那樣多少帶有命令的口氣。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員話中的含意，游客的自尊心也沒有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游人員不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟的勸說。如有一位游客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游人員不便當(dāng)著其他游客的面勸說，以免傷了這位游客的自尊，當(dāng)游客再欲抽煙時，導(dǎo)游人員向他搖了搖頭（或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲），使游客熄滅了香煙。這里導(dǎo)游人員運用了副語言——搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車內(nèi)“請勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應(yīng)?？傊?，勸服的方式要因人而異、因事而異，要根據(jù)游客的不同性格、不同心理或事情的性質(zhì)和程度，分別采用不同的方法。四、提醒的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員經(jīng)常會碰到少數(shù)游客由于個性或生活習(xí)慣的原因表現(xiàn)出群體意識較差或丟三落四的行為，如遲到、離團(tuán)獨自活動、走失、遺忘物品等。對這類游客，導(dǎo)游人員應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團(tuán)集體活動的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語言上要適時地予以提醒。提醒的語言方式很多，除了直截了當(dāng)?shù)拿钍剑ㄟ@種方式切忌使用）之外，還有其他的委婉方式。由于導(dǎo)游人員處在為游客服務(wù)的位置，導(dǎo)游人員對游客首先應(yīng)予尊重，其次要有服務(wù)意識，對游客的安全負(fù)責(zé)，對游客中某些行為需要提醒時，應(yīng)使用委婉的語言。導(dǎo)游人員提醒的語言應(yīng)富有情感，要體現(xiàn)對游客的關(guān)心，使提醒能在愉悅的氣氛中被游客所接受。提醒的語言方式具體有下列幾種。（一）敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬口吻的詞語，對游客直接進(jìn)行的提醒方式，如“請”、“對不起”等。導(dǎo)游人員在對游客的某些行為進(jìn)行提醒時應(yīng)多使用敬語，這樣會使游客易于接受，如“請大家安靜一下”、“對不起，您又遲到了”。這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”、“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。（二）協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接地對游客進(jìn)行的提醒方式，以取得游客的認(rèn)同。協(xié)商能將導(dǎo)游人員與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游人員主動同游客進(jìn)行協(xié)商，是對游客尊重的表現(xiàn)。一般說來，在協(xié)商的情況下，游客是會主動配合的。如某游客常常遲到，導(dǎo)游人員和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備？”又如，某游客在游覽中經(jīng)常離團(tuán)獨自活動，導(dǎo)游人員很關(guān)切地詢問他：“××先生，我不知道在游覽中您對哪些方面比較感興趣，您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以結(jié)合?！保ㄈ┯哪教嵝延哪教嵝咽菍?dǎo)游人員用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進(jìn)行的提醒方式。導(dǎo)游人員運用幽默的語言進(jìn)行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示。如導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客游覽長城時，提醒游客注意安全并按時返回時說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦?！庇秩?，幾位年輕游客在瀏覽時，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游人員見了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負(fù)這頭忠厚老實的大象！”這比一臉嚴(yán)肅地說“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的”效果好得多。五、回絕的語言技巧回絕即對別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員常常會碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些通常的問題和一些合理要求可予以解釋或滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對這類問題或要求導(dǎo)游人員需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游人員同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游人員不便于直接回答“不”，這時導(dǎo)游人員必須運用回絕的語言表達(dá)方式和技巧。（一）柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游人員采用溫和的語言進(jìn)行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游人員與游客之間的對立狀態(tài)。如某領(lǐng)隊向?qū)в稳藛T提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一兩個旅游項目。導(dǎo)游人員明知道這是計劃外的要求，不可能予以滿足，于是采取了委婉的拒絕方式，“您的意見很好，大家希望在有限的時間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時間能安排的話我會盡力的?！边@位導(dǎo)游人員沒有明確回絕領(lǐng)隊的要求，而是借助客觀原因（時間），采用模糊的語言暗示了拒絕之意。又如，一位美國游客邀請某導(dǎo)游人員到其公司里去工作，這位導(dǎo)游人員回答說：“謝謝您的一片好意，我還沒有這種思想準(zhǔn)備，也許我的根扎在中國的土地上太深了，一時拔不出來?。　边@位導(dǎo)游人員雖然未明確表示同意與否，實際上卻委婉地謝絕了游客的提議。（二）迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游人員對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。如一次某導(dǎo)游人員在同游客交談時談到了西藏，這時一位美國游客突然發(fā)問：“你們1959年進(jìn)攻西藏是否合法？”該導(dǎo)游人員想了想說：“你認(rèn)為你們在19世紀(jì)60年代初期派兵進(jìn)攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時語塞。對這類政治性很強的問題，尤其是西方游客長期受資本主義宣傳的影響，一時難以和他們講清楚，采取這種迂回式的反問方式予以回絕