第12頁(yè)共12頁(yè)物流客服工作職責(zé)篇?一：物流公?司客服工作?流程及規(guī)范?服務(wù)人員?一、職責(zé)?1、負(fù)責(zé)電?話(huà)的接聽(tīng)，?受理臨時(shí)客?戶(hù)下單、客?戶(hù)咨詢(xún)、客?戶(hù)查貨、客?戶(hù)投訴等。?2、負(fù)責(zé)?客服系統(tǒng)網(wǎng)?絡(luò)平臺(tái)客戶(hù)?下單，受理?臨時(shí)客戶(hù)下?單、客戶(hù)咨?詢(xún)、客戶(hù)查?貨、客戶(hù)投?訴等。3?、將確認(rèn)后?的客戶(hù)下單?信息傳遞至?營(yíng)業(yè)員和操?作分撥中心?值班經(jīng)理。?4、跟進(jìn)?業(yè)務(wù)受理后?處理情況。?二、工作?平臺(tái)（一?）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?1、網(wǎng)上?下單功能?提供在線(xiàn)運(yùn)?單填寫(xiě)功能?使客戶(hù)能夠?方便的通過(guò)?網(wǎng)絡(luò)下單。?2、網(wǎng)上?在線(xiàn)服務(wù)平?臺(tái)借助網(wǎng)?上在線(xiàn)服務(wù)?功能，客戶(hù)?服務(wù)人員借?助文字交流?，就可以實(shí)?現(xiàn)與客戶(hù)的?實(shí)時(shí)交流與?溝通，從而?實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下?單、網(wǎng)絡(luò)查?詢(xún)以及收集?網(wǎng)上投訴與?建議的功能?。3、網(wǎng)?上查詢(xún)功能?（要求必須?使用中鐵托?運(yùn)單才可以?查詢(xún)）提?供專(zhuān)門(mén)的查?詢(xún)通道，使?客戶(hù)不用撥?打電話(huà)查詢(xún)?就可以知道?貨物的實(shí)時(shí)?狀態(tài)與位置?。減少了客?戶(hù)服務(wù)人員?工作量，同?時(shí)增強(qiáng)了客?戶(hù)體驗(yàn)。?4、網(wǎng)上投?訴與建議功?能除了在?線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)?功能之外，?客戶(hù)還可以?通過(guò)網(wǎng)站設(shè)?立的專(zhuān)門(mén)投?訴與建議通?道來(lái)提交自?己的投訴與?建議內(nèi)容。?（二）_?__1、?基本功能?___能使?客戶(hù)服務(wù)人?員在最短的?時(shí)間內(nèi)處理?盡可能多的?用戶(hù)呼叫，?包括業(yè)務(wù)受?理、咨詢(xún)、?投訴、查詢(xún)?等。其基本?功能包括：?錄音、智?能轉(zhuǎn)換、文?本與語(yǔ)音合?成、自動(dòng)呼?叫分配、來(lái)?電排隊(duì)功能?以及來(lái)電號(hào)?碼的顯示等?功能。2?、___的?分類(lèi)按照?使用的功能?主要分為接?入和外呼兩?種。1）?接入即接聽(tīng)?電話(huà)，接受?客戶(hù)下單、?電話(huà)咨詢(xún)、?處理客戶(hù)投?訴建議等問(wèn)?題2）外?呼是通過(guò)系?統(tǒng)主動(dòng)撥打?客戶(hù)電話(huà)，?進(jìn)行電話(huà)營(yíng)?銷(xiāo)或客戶(hù)回?訪(fǎng)。提升企?業(yè)形象，提?高營(yíng)銷(xiāo)效率?等。3、?客戶(hù)服務(wù)人?員作息時(shí)間?目前，我?們的呼叫客?戶(hù)服務(wù)座席?開(kāi)始時(shí)采取?正常班制，?即8:30?-17:0?0，之后再?依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)?展情況采取?兩班或三班?制。三、?日常工作分?解為了更?好的服務(wù)客?戶(hù)，與客戶(hù)?建立直接的?一對(duì)一的溝?通渠道，我?們相繼開(kāi)通?了總部、_?__交通公?司、___?分公司等呼?叫服務(wù)，將?以前分散的?與客戶(hù)溝通?的局面，改?為目前的集?中受理，集?中處理客戶(hù)?下單、投訴?、查詢(xún)、回?訪(fǎng)以及營(yíng)銷(xiāo)?等功能。?客戶(hù)服務(wù)系?統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)?可以與物流?信息系統(tǒng)對(duì)?接，可以實(shí)?現(xiàn)。（一?）客服系統(tǒng)?操作1、?客戶(hù)服務(wù)系?統(tǒng)操作（界?面的實(shí)現(xiàn)由?技術(shù)部門(mén)提?供）【示?例】包含如?何登陸、接?聽(tīng)電話(huà)、下?單等操作說(shuō)?明2、物?流信息系統(tǒng)?操作（界面?的實(shí)現(xiàn)由技?術(shù)部門(mén)提供?）【示例?】用圖示說(shuō)?明查單等操?作步驟說(shuō)明?3、報(bào)表?功能導(dǎo)出（?界面的實(shí)現(xiàn)?由技術(shù)部門(mén)?提供）1?）發(fā)貨地分?析報(bào)表：（?營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)?）主要是對(duì)?客戶(hù)發(fā)貨地?信息的收集?，不論客戶(hù)?最終是否成?功發(fā)貨，信?息都要留存?，以便于分?析業(yè)務(wù)分布?及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?布局的合理?性。2）?各種考核報(bào)?表：如及時(shí)?提貨率就可?以通過(guò)對(duì)下?單時(shí)間與提?貨時(shí)間的截?取和對(duì)比分?析，得出某?個(gè)營(yíng)業(yè)員或?分公司提貨?效率報(bào)表?導(dǎo)出功能需?要客戶(hù)服務(wù)?人員根據(jù)不?同的需求按?時(shí)間規(guī)定進(jìn)?行導(dǎo)出與分?析后提交管?理層。（?二）電話(huà)下?單的處理?1、處理流?程圖如圖?所示：客?戶(hù)服務(wù)人員?在接到客戶(hù)?電話(huà)下單時(shí)?首先應(yīng)當(dāng)了?解并核實(shí)以?下要素：要?素說(shuō)明用?于司機(jī)提貨?。如果客戶(hù)?能報(bào)上姓名?最好，如客?戶(hù)只報(bào)了姓?也可以，?可以稱(chēng)呼某?先生或某小?姐，不必非?要客戶(hù)報(bào)全?名。如客戶(hù)?不報(bào)，則知?會(huì)客戶(hù)方?便提貨時(shí)使?用。提貨?電話(huà)很重要?。用于提貨?時(shí)聯(lián)系包?括所貨物名?稱(chēng)、數(shù)量、?體積、重量?超長(zhǎng)、超?重貨物不予?運(yùn)輸。貨?物屬性其中?在詢(xún)問(wèn)貨物?名稱(chēng)時(shí)要辨?別客戶(hù)所報(bào)?貨物是否是?___。?貨物是是否?是新貨還是?舊貨，舊貨?不予保價(jià)。?有無(wú)包裝?。屬于是禁?運(yùn)、裸裝的?貨物直接告?訴客戶(hù)不能?托運(yùn)提貨?地址目的?地運(yùn)費(fèi)結(jié)?算方式提?送貨費(fèi)客?戶(hù)下單時(shí)間?很重要。用?于提貨很重?要。用于送?貨很重要。?關(guān)系到提貨?時(shí)是否需要?收取運(yùn)費(fèi)很?重要。關(guān)系?到提貨時(shí)是?否需要收取?。___以?最終下單短?信發(fā)出時(shí)間?為準(zhǔn)提貨聯(lián)?系人在接?聽(tīng)客戶(hù)下單?的同時(shí)，客?戶(hù)服務(wù)人員?需要將包含?以上各要素?的下單信息?在客戶(hù)服務(wù)?下單系統(tǒng)中?逐一記錄。?2.2傳?遞業(yè)務(wù)單?當(dāng)確認(rèn)客戶(hù)?所下單無(wú)問(wèn)?題時(shí)客戶(hù)服?務(wù)人員以短?信方式將客?戶(hù)所下的業(yè)?務(wù)單發(fā)送給?業(yè)務(wù)所屬地?區(qū)的我司營(yíng)?業(yè)員或調(diào)度?人員。2?.2.1業(yè)?務(wù)單傳遞的?時(shí)間要求：?當(dāng)確認(rèn)客?戶(hù)下單后，?客戶(hù)服務(wù)人?員要在3分?鐘之內(nèi)將所?下業(yè)務(wù)單發(fā)?送出去2?.2.2業(yè)?務(wù)單接收對(duì)?象：2.?2.2.1?或發(fā)送給業(yè)?務(wù)所屬地分?公司營(yíng)業(yè)員?（服務(wù)司機(jī)?）負(fù)責(zé)提貨?，此時(shí)短信?要一并發(fā)送?給所屬分撥?中心調(diào)度，?由其監(jiān)督提?貨的執(zhí)行。?2.2.?2.2或發(fā)?送給業(yè)務(wù)所?屬地分公司?分撥中心調(diào)?度人員，由?其安排營(yíng)業(yè)?員提貨。?具體接收對(duì)?象最終由分?公司實(shí)際情?況決定。?2.2.3?業(yè)務(wù)單傳遞?的方式：?2.2.3?.1以短信?方式為主，?電話(huà)方式為?輔2.2?.3.2當(dāng)?短信不能傳?達(dá)時(shí)，客戶(hù)?服務(wù)人員必?須立即撥打?所屬地區(qū)營(yíng)?業(yè)員電話(huà)，?進(jìn)行電話(huà)口?頭下單，并?在該單下單?記錄中加以?備注，說(shuō)明?不能以短信?下單的原因?及電話(huà)下單?時(shí)間。當(dāng)短?信功能暢通?后再補(bǔ)發(fā)此?條下單短信?并注明已發(fā)?送時(shí)間。?2.2.3?.3短信格?式如下：[?11031?0221]?客王先生?13823?03321?2配件1?5件200?公斤2.2?方往__?_馬先生?0571-?25852?654現(xiàn)?付。加提貨?費(fèi)100，?15點(diǎn)前?提。[80?11]短?信格式說(shuō)明?：內(nèi)容以?70個(gè)字為?限，包括以?下內(nèi)容：?短信流水號(hào)?+發(fā)貨人名?稱(chēng)+發(fā)貨人?電話(huà)+貨物?名稱(chēng)+數(shù)量?+重量+方?數(shù)+目的地?+收貨人名?稱(chēng)+收貨人?電話(huà)+付款?方式+（有?無(wú)額外收費(fèi)?）+提示+?客戶(hù)服務(wù)人?員工號(hào)（?三）網(wǎng)上下?單的處理?1、如何獲?取網(wǎng)上下單?客戶(hù)在公?司___直?接下單后，?所下的業(yè)務(wù)?單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)?至客戶(hù)服務(wù)?系統(tǒng)，客戶(hù)?服務(wù)人員只?要登陸客戶(hù)?服務(wù)系統(tǒng)就?會(huì)看到來(lái)自?網(wǎng)站的下單?。2、下?單的處理流?程流程如?圖所示：?33.1?發(fā)貨人網(wǎng)上?下單客戶(hù)?在網(wǎng)上下單?的時(shí)候，網(wǎng)?站會(huì)要求客?戶(hù)填寫(xiě)以下?信息：發(fā)?貨聯(lián)系人、?發(fā)貨人電話(huà)?、貨物屬性?（重量、體?積）等、提?貨地址、收?貨人姓名、?收貨地址、?收貨人電話(huà)?、運(yùn)費(fèi)結(jié)算?方式等3?.2客戶(hù)服?務(wù)人員核單?3.2.1?核單的時(shí)間?規(guī)定客戶(hù)?晚上下單：?第二天一?上班第一時(shí)?間必須進(jìn)行?審核并與客?戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)?白天下單：?下單后半小?時(shí)內(nèi)必須審?核并與客戶(hù)?聯(lián)系3.2?.2核單內(nèi)?容客戶(hù)下?單后客戶(hù)服?務(wù)人員會(huì)在?客戶(hù)服務(wù)系?統(tǒng)看到客戶(hù)?所下業(yè)務(wù)單?。當(dāng)看到?有來(lái)自網(wǎng)站?的下單后，?客戶(hù)服務(wù)人?員需要對(duì)收?到的業(yè)務(wù)單?做相應(yīng)的審?核（審核內(nèi)?容見(jiàn)流程圖?）3.2?.3與客戶(hù)?溝通與客?戶(hù)溝通的目?的是更正有?問(wèn)題的單以?及最終確認(rèn)?下單。審?核業(yè)務(wù)單后?，不論有無(wú)?問(wèn)題，客戶(hù)?服務(wù)人員都?要打電話(huà)和?客戶(hù)溝通。?如單有問(wèn)題?，則就問(wèn)題?進(jìn)行溝通，?如單無(wú)問(wèn)題?，則和客戶(hù)?確認(rèn)安排提?貨。如溝通?后由于客戶(hù)?原因不能安?排提貨的，?則此單作廢??！臼纠?】客服代表?：王先生您?好！我是中?鐵客服代表?，我的工號(hào)?是8011?。感謝您能?選擇中鐵為?您服務(wù)。您?在我們公司?___下的?單我們已經(jīng)?收到。為確?認(rèn)信息準(zhǔn)確?，再次與您?核對(duì)一下相?關(guān)信息，可?以嗎？客?戶(hù)：沒(méi)問(wèn)題?！客服代?表：您的提?貨地址是…?客戶(hù)：沒(méi)?錯(cuò)。客服?代表：謝謝?您的配合。?我們的提貨?人員會(huì)盡快?和您聯(lián)系，?請(qǐng)保持電話(huà)?暢通。謝謝?！3.2?.4傳遞業(yè)?務(wù)單3.?2.4.1?業(yè)務(wù)單傳遞?方式：以?短信下單為?主，電話(huà)輔?助下單。?與客戶(hù)溝通?后的單就可?以作為最終?確認(rèn)的業(yè)務(wù)?單交由業(yè)務(wù)?部門(mén)處理。?客戶(hù)服務(wù)人?員主要以短?信方式將客?戶(hù)下的業(yè)務(wù)?單發(fā)送給分?撥中心。如?短信下單無(wú)?法正常實(shí)現(xiàn)?，則立即轉(zhuǎn)?為通過(guò)撥打?電話(huà)的方式?下單。內(nèi)?容格式如下?：[11?03102?21]客王?先生138?23033?212配件?15件20?0公斤2.?2方往__?_馬先生0?571-2?58526?54現(xiàn)付。?加提貨費(fèi)1?00，15?點(diǎn)前提。[?8011]?【短信說(shuō)?明】：內(nèi)容?以70個(gè)字?為限，包括?以下內(nèi)容：?短信流水?號(hào)+發(fā)貨人?名稱(chēng)+發(fā)貨?人電話(huà)+貨?物名稱(chēng)+數(shù)?量+重量+?方數(shù)+目的?地+收貨人?名稱(chēng)+收貨?人電話(huà)+付?款方式+（?有無(wú)額外收?費(fèi)）+提示?+客戶(hù)服務(wù)?人員工號(hào)?3.2.4?.2業(yè)務(wù)單?接收對(duì)象?3.2.4?.2.1或?發(fā)送給業(yè)務(wù)?所屬地分公?司營(yíng)業(yè)員（?服務(wù)司機(jī)）?負(fù)責(zé)提貨，?此時(shí)短信要?一并發(fā)給所?屬分撥中心?調(diào)度，由其?監(jiān)督提貨的?執(zhí)行。3?.2.4.?2.2或發(fā)?送給業(yè)務(wù)所?屬地分公司?分撥中心調(diào)?度人員，由?其安排營(yíng)業(yè)?員提化。?具體接收對(duì)?象最終由分?公司實(shí)際情?況決定（?四）貨物跟?蹤與客戶(hù)查?詢(xún)處理1?、貨物跟蹤?1.1跟?蹤目的：確?定及時(shí)提貨?或配送按?照規(guī)定，客?戶(hù)服務(wù)人員?發(fā)送給營(yíng)業(yè)?員或調(diào)度人?員的業(yè)務(wù)單?，營(yíng)業(yè)員或?調(diào)度人員必?須在規(guī)定的?時(shí)間內(nèi)提貨?或配送。具?體的時(shí)間要?求如下：?1.2提貨?時(shí)效要求?上午11點(diǎn)?之前下單的?，要求在當(dāng)?天15:0?0之前提貨?上午11?點(diǎn)之后，下?午16:0?0之前下單?的，要求在?當(dāng)天提貨。?16:0?0之后下單?的，要求第?二天一早提?貨1.3?派送時(shí)效要?求嚴(yán)格按?照公司發(fā)文?中鐵經(jīng)營(yíng)[?___]號(hào)?《貨物運(yùn)作?時(shí)效等管理?規(guī)定》中相?關(guān)規(guī)定進(jìn)行?派送。1?.4跟蹤對(duì)?象：接收下?單短信的營(yíng)?業(yè)員或調(diào)度?以及負(fù)責(zé)配?送的營(yíng)業(yè)員?1.5跟?蹤方式：直?接撥打負(fù)責(zé)?處理提貨或?配送事宜的?人員的電話(huà)?1.6跟?蹤要求：?1.6.1?提貨跟蹤：?對(duì)于已用短?信傳遞給提?貨人員或負(fù)?責(zé)安排提貨?人員的業(yè)務(wù)?單，要在一?小時(shí)后再作?跟蹤。1?.6.2配?送跟蹤：對(duì)?于已超過(guò)配?送時(shí)效的業(yè)?務(wù)單，每天?分上午、下?午各跟蹤一?次。1.?7跟蹤結(jié)果?處理：1?.7.1提?貨跟蹤：如?果已下的業(yè)?務(wù)單在跟蹤?后沒(méi)有按時(shí)?效要求及時(shí)?處理，則客?戶(hù)服務(wù)人員?需要發(fā)短信?或打電話(huà)給?調(diào)度人員或?操作分撥中?心經(jīng)理，催?促其處理解?決。并記錄?跟蹤結(jié)果。?1.7.?2配送跟蹤?：如果配送?業(yè)務(wù)在跟蹤?后仍沒(méi)有及?時(shí)處理的，?則發(fā)短信或?打電話(huà)給操?作分撥中心?經(jīng)理，由其?解決。并將?跟蹤結(jié)果在?業(yè)務(wù)單跟蹤?記錄處填寫(xiě)?。1.7?.3每次跟?蹤完后，客?戶(hù)服務(wù)人員?都要將所跟?蹤業(yè)務(wù)單的?跟蹤內(nèi)容填?寫(xiě)在該單的?跟蹤記錄中??！臼纠?】托運(yùn)業(yè)務(wù)?單已超過(guò)配?送時(shí)效，此?時(shí)，客戶(hù)服?務(wù)人員可以?通過(guò)短信反?映給調(diào)度或?值班經(jīng)理、?分撥中心經(jīng)?理。此跟蹤?短信可以如?下格式：?[1103?10284?]單號(hào)7?55___?，貨物已?超過(guò)配送時(shí)?效2小時(shí)?，請(qǐng)速處理?。[80?11]篇?二：物流客?服工作職責(zé)?物流客服?工作職責(zé)?1、嚴(yán)格遵?守公司各項(xiàng)?規(guī)章制度、?聽(tīng)從___?服從分配、?保守公司_?__、工作?積極主動(dòng)、?認(rèn)真、靈活?、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)?新。2、?負(fù)責(zé)來(lái)電記?錄，來(lái)訪(fǎng)客?戶(hù)接待,根?據(jù)客戶(hù)的要?求和情況，?及時(shí)準(zhǔn)確的?將有關(guān)信息?資料匯總并?上報(bào)，及時(shí)?對(duì)接相關(guān)人?員針對(duì)客戶(hù)?要求回復(fù)客?戶(hù)（電話(huà)來(lái)?訪(fǎng)客戶(hù)必須?在5分鐘內(nèi)?回復(fù)客戶(hù)電?話(huà)）。3?、及時(shí)回訪(fǎng)?客戶(hù)，根據(jù)?客戶(hù)回復(fù)要?求，和注意?事項(xiàng)處理及?時(shí)調(diào)整運(yùn)輸?服務(wù)策略或?無(wú)法自行處?理的及時(shí)對(duì)?接相關(guān)部門(mén)?安排處理，?保證物流運(yùn)?輸及時(shí)、準(zhǔn)?確、有效，?提高客戶(hù)滿(mǎn)?意度。4?、每天的貨?量做成報(bào)表?，將明細(xì)錄?入報(bào)表中，?將回單整理?好留存，方?便結(jié)賬。?5、負(fù)責(zé)所?承運(yùn)貨物在?途跟蹤服務(wù)?管理，協(xié)調(diào)?調(diào)度處理運(yùn)?輸過(guò)程中的?任何異常，?若有異常情?況要第一時(shí)?間向上級(jí)反?饋，自己能?處理的自己?處理，處理?不了的一定?要反映。?6、每月配?合財(cái)務(wù)跟客?戶(hù)確認(rèn)未收?款。7、?顧客滿(mǎn)意程?度的統(tǒng)計(jì)分?析工作。?8、每月運(yùn)?作統(tǒng)計(jì)分析?。9、協(xié)?助上級(jí)處理?___或緊?急情況。?篇三：快遞?公司崗位職?責(zé)快遞公?司崗位職責(zé)?快遞員職?責(zé)1、負(fù)?責(zé)提貨點(diǎn)取?待派貨物和?貨物的裝卸?，及時(shí)對(duì)貨?物進(jìn)行初步?檢驗(yàn)和交接?；2、收?集客戶(hù)信息?，主動(dòng)宣傳?介紹本公司?的業(yè)務(wù)；?3、安全準(zhǔn)?時(shí)收送快件?，及時(shí)把快?件送達(dá)客戶(hù)?；4、負(fù)?責(zé)現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)?的價(jià)格核算?、收繳以及?將款項(xiàng)，每?月定期與財(cái)?務(wù)交接；?5、檢查發(fā)?送貨件是否?有錯(cuò)，及時(shí)?反饋；6?、檢查資料?是否出差并?呈遞相關(guān)業(yè)?務(wù)單據(jù)和資?料；7、?___的處?理，如客戶(hù)?貨件的遺失?、損壞等；?8、派件?返回，問(wèn)題?件及時(shí)與客?服交接；?9、負(fù)責(zé)將?所收快件送?回總部；?人事行政崗?1、負(fù)責(zé)?貫徹落實(shí)公?司的人力資?源策略和，?及時(shí)編制公?司各種文檔?資料