TheFirstHospitalOfYulinQCC“守護圈”活動報告尚德敬業(yè)改善主題：提高病人滿意度，提升優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量內(nèi)涵活動科室：普通外科活動時間：2015.03.12——2015.10.7尚德敬業(yè)TheFirstHospitalOfYulin尚德敬業(yè)（一）圈的組成圈名：守護圈成立日期：2015.03.12圈員人數(shù)：10人平均年齡：28歲圈長：康娜所屬單位：榆林市第一醫(yī)院普通外科圈員：白媛、常虹、雷閃閃、孫婧、劉瑤、周艷榮、張進、何念、任夢輔導員：延春紅主要工作：為病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務，提升優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量內(nèi)涵，增加住院病人滿意度?；顒訒r間：2015年3月12日——2015年10月7日圈的介紹TheFirstHospitalOfYulinTheFirstHospitalOfYulin（二）圈員介紹成員名單職稱學歷圈內(nèi)職務年齡性別分工延春紅主管護理師本科輔導員35女監(jiān)督、指導、培訓康娜主管護理師本科圈長32女計劃、領導、組織、培訓白媛護師本科圈員30女記錄、整理、交流常虹護師本科圈員28女記錄、整理、交流雷閃閃護師本科圈員27女記錄、整理、交流孫靜護師本科圈員28女記錄、整理、交流劉瑤護師本科圈員23女記錄、整理、交流張進護師大專圈員29女記錄、整理、交流周艷榮護士大專圈員29女記錄、整理、交流何念護士本科圈員23女記錄、整理、交流任夢護士本科圈員23女協(xié)調(diào)、配合其他成員圈名及圈徽的選定守護圈八心圈

候選圈名選票數(shù)排名結(jié)果八心圈22守護圈81圈名的選定3月12日普通外科科召開品管圈成立會議，會上大家提出問題，并向圈員征集圈名及圈徽。本次共征集2個候選圈名，2個候選圈徽，經(jīng)全體與會人員投票后（每人至少選一票，最多可選三票），守護圈獲得最高票，故確定守護圈為本次QCC圈名。

圈徽及意義

綠圈：代表希望和呵護；醫(yī)護人員緊密團結(jié)。綠葉：代表著希望。綠樹：代表者生命。土壤:代表著愛，亦代表病患的需求。手：代表行動，白色的背景代表白衣天使無私的愛整體含義：普通外科醫(yī)護人員緊密團結(jié)在一起，用無私的愛呵護患者的健康。守護圈我們的口號是：

用我們的專心、精心、愛心換取病人的安心、放心、舒心活動特點：全員積極參與，開會地點為普通外科護士長辦公室，每次會議時間為0.5-1小時，每月開會平均次數(shù)為1~2次，出席率為100%。TheFirstHospitalOfYulin主題選定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提升身份識別執(zhí)行正確率374135351483提高住院病人滿意度484943451851提高護理人員對基礎護理的落實313741331425提高手衛(wèi)生依從性494141411722如何降低呼叫鈴聲的次數(shù)413537311434（一）選題過程注：以評價法進行主題評價，共10人參加與選過程，票選分數(shù)：5分最高、三分普通、1分最低。第一順位為本次活動主題。

（二）本期活活動主題提高住院病病人滿意度度（三）選題題理由1.對同仁而言言通通過服務務不同患者者在住院過過程中生活活、心里問問題題，給予人人性化的優(yōu)優(yōu)質(zhì)護理做做到社會的的認可。2.對醫(yī)院而言言提提高社會會滿意度，，能夠使醫(yī)醫(yī)院更好的的發(fā)展。3.對患者而言言消消除心理理過濾，提提高病人滿滿意度。時間項目3.12-153.16-193.20-213.22-4.124.23-4.305.1-5.75.8-5.135.14—8.58.6—9.29.3-9.169.17-10.610.7責任人1周2周3周4周5周6周7周8周9周10周11周12周13周14周15周16周17周18周19周20周21周22周23周24周25周26周27周28周29周30周選出圈徽和圈名康娜選定主題康娜擬定計劃雷閃閃現(xiàn)況把握白媛設定目標白媛原因分析孫婧制定對策劉瑤實施與檢討康娜效果確認雷閃閃標準化孫婧檢討改進康娜成果發(fā)布康娜計劃擬定說明：代代表計劃，，代代表表實施?，F(xiàn)狀把握TheFirstHospitalOfYulin（一）方案案對象：科室室住、出院院的病人及及科室的工工作人員時間：2015年年03月22日——2015年年4月12日方法：發(fā)放放滿意度調(diào)調(diào)查表，每每日5份，隨機發(fā)發(fā)放，圈員員擔任調(diào)查查員結(jié)果：共發(fā)發(fā)放滿意度度調(diào)查表100份。（二）數(shù)據(jù)據(jù)收集結(jié)果果分析問題項目基本滿意頻次問題名次解釋、查對581服務態(tài)度422護理操作373康復指導324護理巡視205護士長管理196病區(qū)環(huán)境157入院介紹108呼叫及時幫助09TheFirstHospitalOfYulin（三）改善善前柏拉圖圖現(xiàn)狀把握（四）結(jié)論論經(jīng)過實地調(diào)調(diào)查，得出出以下兩項項得分最低低1、解釋、查查對：：58次2、服務態(tài)度度：42次根據(jù)柏拉圖圖二八定律律，將此兩兩種情況列列為本期活活動的改善善重點。TheFirstHospitalOfYulin現(xiàn)狀把握目標設定1、完成期限限：2015.10.7前2、項目目標標：提高住住院病人滿滿意度3、目標值：：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）目標設定目標值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×累計百分比比×圈員能力)設定因解釋、查對對而影響護理理滿意度的的目標值目標值=58-(58×25%×90%)=45目標一目標設定目標值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×累計百分比比×圈員能力)設定因服務態(tài)度而影響護理理滿意度的的目標值目標值=42-(42×43%×90%)=26目標二解析（一）要因因分析：魚魚骨圖TheFirstHospitalOfYulin操作治療時時的解釋查查對知識及業(yè)務務水平護士文化層層次綜合素質(zhì)其他違反操作常常規(guī)工作積極性性不高經(jīng)驗不足文化參差不不齊自身素質(zhì)學校教育不熟悉儀器器設備性能能學歷不高缺乏自我提提高的能力力年資較低思想意識缺缺乏違法操作制制度忽視病人的的權(quán)益護士綜合知知識水平偏偏低業(yè)務知識欠欠缺技術操作作水平低或或不熟練家庭環(huán)境社會生活素質(zhì)不高魚骨圖TheFirstHospitalOfYulin服務態(tài)度、、主動性和和責任心主觀問題客觀問題責任心差服務態(tài)度不不好缺乏同情心心個人接受教教育程度不不同復雜的人際際關系陪人多，，更換頻繁繁護士與床位位比例失調(diào)調(diào)思想不集中中意識未轉(zhuǎn)變變魚骨圖解析對策擬定whatwhyhowwho決策判斷whenwhere主題重要原因?qū)Σ邤M定負責人可行性效果性自主性總分實施日期地點提高病人對護士操作治療時的解釋、查對的滿意度知識及業(yè)務水平較低科室按護理層次的不同，安排專門的理論、實踐培訓課時，從全方面提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)能力白媛孫婧31191464是5.8醫(yī)辦室組織對科室所有設備、儀器進行培訓，過關率要求100%雷閃閃21231559是5.10醫(yī)辦室護士文化層次較低參加繼續(xù)教育大專以上學歷人員100%，培訓科室常用常規(guī)、制度、流程，要求人人熟知常虹23202063是5.11醫(yī)辦室安排高年資護士進行經(jīng)驗交談白媛29272379是5.8醫(yī)辦室綜合素質(zhì)較差相互督促，正能量影響，提高護理隊伍的綜合素質(zhì)康娜21201556是5.9醫(yī)辦室其他加強護士工作責任心，進行個別人思想意識教育，使其轉(zhuǎn)變工作理念，提高服務意識康娜18212261是5.10醫(yī)辦室施行彈性排班，管床分配合理。劉瑤21251763是5.8醫(yī)辦室TheFirstHospitalOfYulin對策實施與與討論（一一）TheFirstHospitalOfYulin對策一對策名稱培訓主要因解釋、查對改善前：1.解釋查對58例2.服務態(tài)度42例3.護理操作37例4.康復指導32例5.護理巡視20例對策內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)變理念，提高護士的服務態(tài)度2.加強護士工作責任心3.科室組織培訓，?？葡嚓P操作及健康指導對策實施：普通外科QCC圈成員

負責人：康娜

對策處置：改進后效果良好效果確認：PDAC目標標達達成成情情況況|改進進前前–改進進后后||58–18|【目標標達達成成率率】=------------------------------x100%=-------------x100%=346%|目標標值值–改進進前前||45–58||改進進后后–改進進前前||18–58|【進步步率率】=--------------------------------x100%=-------------x100%=69%改進進前前58TheFirstHospitalOfYulin對策一對策名稱主要因服務態(tài)度改善前：健康指導32例對策內(nèi)容：1.科室組織學習專科相關常規(guī)及健康指導內(nèi)容2.規(guī)范化培訓科室年資較低的護理人員

對策實施：普通外科QCC圈成員

負責人：康娜

對策處置：改進后效果良好

對策效果確認：對策策實實施施與與討討論論（（二二））PDAC目標標達達成成情情況況|改進進前前–改進進后后||42–14|【目標標達達成成率率】=------------------------------x100%=-------------x100%=175%|目標標值值–改進進前前||26–42||改進進后后–改進進前前||14–42|【進步步率率】=--------------------------------x100%=-------------x100%=67%改進進前前42效果果確確認認TheFirstHospitalOfYulin改善善后后效果果確確認認—成果果比比較較TheFirstHospitalOfYulin改善善前前改善善后后效果果確確認認—有形形成成果果TheFirstHospitalOfYulin效果果確確認認—無形形成成果果項目活動前（均分）活動后（均分）活動成長團隊凝聚力451協(xié)調(diào)能力3.44.71.3解決問題的能力2.44.11.7品管能力2.14.42.3溝通能力3.44.71.3責任心34.71.7無形形成成果果—雷達達圖圖標準準化化TheFirstHospitalOfYulin目的的實用用范范圍圍作用用內(nèi)內(nèi)容容?提高高住住院院病病人人對對操操作作治治療療時時進進行行的的解解釋釋查查對對的的滿滿意意度度?提高高病病人人對對護護士士服服務務態(tài)態(tài)度度、、主主動動性性和和責責任任心心的的滿滿意意度度。。?普通通外外科科全全體體醫(yī)醫(yī)護護人人員員?加強強護護士士工工作作責責任任心心，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變護護士士工工作作服服務務理理念念，，科科室室組組織織學學習習各各種種護護理理操操作作流流暢暢及及告告知知事事項項；；落落實實一一級級質(zhì)質(zhì)控控護士進行操作治療熱情、積極、主動解釋、查對姓名和腕帶治療操作TheFirstHospitalOfYulin標準準化化流流程程圖圖活動動剪剪影影TheFirstHospitalOfYulin檢討討與與改改進進在學學習習和和摸摸索索中中開開始始了了品品管管圈圈，，完完成成了了第第一一圈圈，，從從中中也也體體會會到到了了品品管管圈圈活活動動的的樂樂趣趣。。品品管管圈圈環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)相相扣扣，，圈圈員員們們團團結(jié)結(jié)合合作作，，同同心心協(xié)協(xié)力力，，通通過過這這次次品品管管圈圈活活動動，，加加強強