人際關系與管理溝通培訓師：智恒勤人際關系與管理溝通培訓師：智恒勤1

在管理活動中，溝通的技能顯得非常重要。可以說，領導者和被領導者之間的有效溝通，是管理藝術的精髓。比較完美的企業(yè)領導者習慣用約70％的時間與他人溝通，剩下30％左右的時間用于分析問題和處理相關事務。他們通過廣泛的溝通使員工成為一個公司事務的全面參與者。認識溝通

在管理活動中，溝通的技能顯得非常重要。2有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通主要是“說”溝通很簡單有關溝通的誤區(qū)3溝通的困難和障礙溝通的困難和障礙4

如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成功。

如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成功5溝通:不的不掌握的能力

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為成功的必要條件！成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通:不的不掌握的能力

6管理溝通的涵義管理溝通是指為了達成企業(yè)目標，通過各種信號和方式，有目的地交換想法、意見、信息以及情感的行為過程。目的。管理溝通是一項有目的的活動；建議影響提供信息或獲取信息管理溝通的涵義管理溝通是指為了達成企業(yè)目標，通過各種信號和方7何謂溝通？

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人與組織間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通三要素：●有一個明確的目標※溝通的第一句話就是說出你要達到的目的。這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn)?！襁_成共同的協(xié)議※即溝通的總結。它標志著這次溝通的結束?！駵贤ǖ膬热菔切畔?、思想和情感。信息最易溝通，一般用語言方式，如◆口頭、◆書面、◆圖片等；思想與情感較難溝通，一般付之從身體語言來溝通。如◆面部表情◆手勢◆姿態(tài)◆聲音等。何謂溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思8管理溝通的涵義內容。管理溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包括情感互訪；交換。至少涉及兩個或兩個以上的人，較多地采用雙向交流。方式。管理溝通可能通過直接的或間接的、正式的或非正式的方式進行。信號。采用各種工具將信息變成易于傳播的信息，如文字、身體語言。管理溝通的涵義內容。管理溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包9管理溝通的涵義目標。通過溝通來贏得共識，并不斷強化企業(yè)目標。管理溝通的確切涵義是“共同擁有，相互理解”。溝通是技術性的，但比技術更會有意義的是因此而建立起來的那種關系∶相互了解，相互尊重；心理因素在溝通中具有重要意義。管理溝通的涵義目標。通過溝通來贏得共識，并不斷強化企業(yè)目標。10溝通具有雙向性

形成雙向溝通必須包含溝通的三行為：

說、聽、問溝通具有雙向性

形成雙向溝通必須包含溝通的三行為：11溝通的類型人際溝通組織溝通溝通的類型人際溝通12管理溝通的方式單向溝通和雙向溝通內容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。雙向溝通適應于信息內容復雜的要求，能更準確地傳遞信息，提高溝通的質量。單向溝通和雙向溝通的比較管理溝通的方式單向溝通和雙向溝通13管理溝通的方式單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通比單向溝通準確；雙向溝通中，接收者對自己的判斷比較有信心；雙向溝通中，發(fā)送者感到心理壓力較大；雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。管理溝通的方式單向溝通的速度比雙向溝通快；14管理溝通的方式言語溝通和非言語溝通言語溝通包括口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通的特點∶比較靈活，較少受時間、地點和場合的限制；雙方可以自由交換意見；可以利用手勢、表情和語氣語調來增加溝通的效果；能立即反饋；信息容易損失，缺乏權威性，正確性較差。

管理溝通的方式言語溝通和非言語溝通15管理溝通的方式書面溝通的特點∶比較正式，權威性強；準確性高；可以長時間保存，可以反復閱讀；缺乏親近感；溝通周期較長；缺少反饋，應變性比較差。效果比較∶口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。管理溝通的方式16管理溝通的方式非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接觸等進行。通常稱為“身體語言”；身體語言所顯示的含義比有聲語言多得多，深刻得多；身體語言是無意識的，往往更真實；與口頭溝通的方式互為補充。管理溝通的方式非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接17身體語言身體語言18—不感興趣—屈從—懷疑—害羞的—慚愧的—謙虛的—自我滿足—不拘禮節(jié)的—憤怒的—驚奇的—命令的—冷淡的身體語言—不感興趣—害羞的—自我滿足—驚奇的身體語言19關于溝通的幾組數(shù)據(jù)當我們和別人說話時，大約55%的溝通來自于身體語言，38%來自語音語調，只有7%來自實際說的話。在我們記住的所有信息中，83%是看見的，11%是聽見的，而6%是觸摸到的/聞到的/嘗到的。關于溝通的幾組數(shù)據(jù)當我們和別人說話時，大約55%的溝通來自于20那種方式最容易溝通？

“約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息”

那種方式最容易溝通？

“約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，21管理溝通的方式正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過組織建立起來的渠道進行信息傳遞和交流。上行溝通上行溝通就是組織內部自下而上的溝通；上行溝通的信息往往是逐漸減少，各級管理層都不愿意暴露問題；上行溝通包括四項主要的信息∶員工的工作績效與達到目標的水平；了解員工未能解決和面臨的問題；企業(yè)各種改進的意見和建議；有關員工對本職工作、對同事、對企業(yè)的態(tài)度與感覺。采取一些適合于推動上行溝通的措施∶開會交流、開門政策、員工信訪等。管理溝通的方式正式溝通和非正式溝通22管理溝通的方式下行溝通下行溝通就是自上而下的溝通；下行溝通最常見的目的是向雇員傳遞信息和指示。下行溝通中容易產(chǎn)生信息膨脹和曲解，要特別注意信息的準確性；下行溝通要注意信息的流量和速度；平行溝通平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通；平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度，有利于節(jié)省時間。平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。管理溝通的方式下行溝通23管理溝通的方式非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流傳遞信息的速度非?？?；傳遞的信息時常被歪曲；可以彌補正式渠道傳遞信息的不足；可以滿足員工情感方面的需要；可以了解員工真正的心理傾向；可以此判斷正式溝通渠道是否健全。管理溝通的方式非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流24管理溝通的過程和障礙溝通的過程概念形成編碼傳輸（通過各種渠道）接收解碼（理解信息）利用管理溝通的過程和障礙溝通的過程25管理溝通的過程和障礙溝通的障礙傳遞障礙準備不充分編碼不適當渠道選擇不當接收障礙環(huán)境“噪音”管理溝通的過程和障礙溝通的障礙26溝通的過程和障礙接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期待理解障礙語言和語義的問題接收者的接收能力信息交流的長度無反饋溝通的過程和障礙接收者的態(tài)度和觀念27管理溝通的過程和障礙接受障礙傳遞者不被信任傳遞者和接受者有矛盾最常見的管理溝通障礙缺乏明確的溝通政策 管理中的官僚主義缺乏接觸 管理溝通的過程和障礙接受障礙28管理溝通的過程和障礙過濾作用畏懼權威權責劃分不當管理層次過多溝通技能欠缺說、寫、聽、讀的技巧溝通行為的比例∶40%傾聽，9%書寫，16%閱讀，35%交談管理溝通的過程和障礙過濾作用29有效信息溝通的障礙語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結構的影響溝通渠道的選擇信息量過大環(huán)境混亂無反饋有效信息溝通的障礙語義上的障礙30人際溝通分析三種自我狀態(tài)(P—A—C)父母自我狀態(tài)(P)以權威和優(yōu)越為標志；在行為和態(tài)度上通常表現(xiàn)為固執(zhí)、偏見、批評、責備、安撫等；動作方面的線索∶皺著眉頭、緊閉雙唇、雙手插腰、拍拍別人的肩等；語言方面的線索∶你應該、你不能、你必須、你為什么老是這樣、不要再說了、絕不能這樣等；是從小受父母和長輩的影響而產(chǎn)生的“反應”。人際溝通分析三種自我狀態(tài)(P—A—C)31人際溝通分析成人自我狀態(tài)(A)以客觀和理智為標志；行為和態(tài)度通常表現(xiàn)為冷靜、客觀、合乎邏輯、尊重別人等；動作方面的線索∶全神貫注、頻頻點頭、舉手示意、手指輕輕敲動桌面等；語言方面的線索∶我個人的想法是、我的意見是、我推測、比較之下、很可能的、相對的等；是受理智和資訊的影響而產(chǎn)生的“反應”人際溝通分析成人自我狀態(tài)(A)32人際溝通分析兒童自我狀態(tài)(C)以情感和感覺為標志；行為和態(tài)度表現(xiàn)為無主見、感情用事、喜怒無常、受人擺布等；動作方面的線索∶大吵大鬧、流淚、撅嘴、尖聲哀叫、眼簾下垂、啃指甲、摳鼻子等；語言方面的線索∶我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；是嬰兒及兒童時延伸下來的經(jīng)驗和“反應”人際溝通分析兒童自我狀態(tài)(C)33人際溝通分析人際溝通的基本形式互補交流“刺激”和“反應”之間的相互作用是平行的。當甲處于某種自我狀態(tài)與乙交流時，乙以甲所期望的相應狀態(tài)予以反應；只要是互補交流，對話可以融洽地進行下去；互補交流有九種組合。人際溝通分析人際溝通的基本形式34人際溝通分析PPAACC甲乙甲問∶這個任務一周內能完成嗎？乙答∶如果不出意外，我想可以完成。人際溝通分析PPAACC甲乙甲問∶這個任35人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶這事真麻煩，我干不了了！乙∶別著急，看看我能否幫助你。人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶這事真麻36人際溝通分析交叉交流刺激和反應是交叉的，相互作用的雙方?jīng)]有共同的起始和終止的心理狀態(tài)；交叉交流導致雙方溝通困難甚至爭吵；交叉交流發(fā)生得非常普遍，共有72種組合。人際溝通分析交叉交流37人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶今天我得完成一份報告，然后做這件事，行嗎？乙∶你辦事怎么總是拖拖拉拉!人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶今天我得38人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶還不快去打掃衛(wèi)生!乙∶你少指使我，你自己去吧!人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶還不快去39人際溝通分析隱蔽交流人際溝通時，往往牽涉到一個人同時產(chǎn)生有兩種的“自我”狀態(tài)。言語信息（某種“自我”狀態(tài)）的背后往往隱藏著其它的信息（另一種“自我”狀態(tài)）。這種人際溝通，我們稱之為隱蔽交流；人際溝通分析隱蔽交流40人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶分廠迫切需要一個人去工作。乙∶那我去吧！注∶此時甲很理智地以A—A方式溝通，而實際上隱藏著命令的含義（P—C）。此時乙一口答應，由C—P。人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶分廠迫切需41人際溝通分析分析改善人際溝通通過人際溝通分析，能有意識地覺察自已和對方所處的自我狀態(tài)，從而作出適當?shù)姆磻?。盡量以成人的自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語調和姿態(tài)來對待別人。要設法鼓勵和引導對方進入成人的自我狀態(tài)。人際溝通分析分析改善人際溝通42人際溝通分析PPAACC甲乙當甲方是P—C狀態(tài)時，乙方如果能用A—A的態(tài)度對待，往往可以將對方引導到A—A的狀態(tài)。人際溝通分析PPAACC甲乙當甲方是P—C43良好溝通的十項建議溝通前先澄清概念；明確溝通的真正目的；注意溝通的環(huán)境；聽取他人意見，計劃溝通內容；語調和內容一樣重要；良好溝通的十項建議溝通前先澄清概念；44良好溝通的十項建議及時獲取雙方的反饋；保持傳遞信息的準確可靠；溝通應著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來；言行一致；成為一名好聽眾。良好溝通的十項建議及時獲取雙方的反饋；45建立親和力就是溝通力—鏡面效應法則建立親和力就是溝通力—鏡面效應法則46溝通的一般方法Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________例：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”請一位根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。溝通的一般方法Who(執(zhí)行者)：______________47參考答案Who:

張小姐What:

調查報告How:

復印品質好的副本W(wǎng)hen:

下班前Where:

總經(jīng)理室Howmany:

2份Why:

要給客戶參考參考答案Who:

張小姐48你掌握了溝通的基本技能嗎？你會傾聽嗎？你會微笑嗎？你會真誠地贊美別人嗎？你掌握了溝通的基本技能嗎？你會傾聽嗎？49黃金定律意味著在處理與別人的關系時，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以對待這些人的方式去對待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會遭到拒絕和排斥。你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人。黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。黃金定律意味著在處理與別人的關系時，是從自身的50白金定律學會真正了解別人——然后以他們認為最好的方式對待他們，而不是我們中意的方式。這一點還意味著要善于花些時間去觀察和分析我們身邊的人，然后調整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。白金定律處理問題的出發(fā)點是別人，承認人的風格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。別人希望你怎么對他，你就怎么對他白金定律學會真正了解別人——然后以他們認為最51正確識別工作的性質正確選擇所需要的工作群體把正確的工作交由正確的人去做建立高效的工作群體白金法則見人,說人話;見鬼,說鬼話;是溝通技巧高超的表現(xiàn).別人希望你怎么對他，你就怎么對他正確識別工作的性質正確選擇所需要的工作群體把正確的工作交由正52領導，你懂得溝通嗎？

領導在管理人的過程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產(chǎn)生后，這份事業(yè)的魅力自然就會展現(xiàn)。以“反敗為勝”聞名的艾科卡先生，原本個性內向、拘謹而畏縮，后來他痛下決心，接受專家徹底的改造與訓練，搖身一變成為極具說服力、善溝通、肯負責、有決斷力的人。由此可見，良好的溝通能力與人際關系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。

以下提供幾個有效溝通的行為法則：

領導，你懂得溝通嗎？

領導在管理人的過程中，它53你懂得溝通的行為法則嗎？一、自信的態(tài)度二、體諒他人的行為三、適當?shù)靥崾緦Ψ剿?、有效地直接告訴對方五、善用詢問與傾聽

你懂得溝通的行為法則嗎？一、自信的態(tài)度54一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。

他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己。他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士55二、體諒他人的行為

包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

二、體諒他人的行為

包含“體諒對方”與“表56三、適當?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

三、適當?shù)靥崾緦Ψ?/p>

產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果57四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談是場合中，時常會以‘我覺得’（說出自己的感受）、‘我希望’（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。

其實這種行為是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡。

但要切記“三不談”：

時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家58五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發(fā)表意見，進而對自己產(chǎn)生好感。

一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是59有效溝通的10個要點清楚(Clear)前后一致(Consistent)連續(xù)(Constant)真實(Candid)淺顯易懂(Conspicuous)可信(Credible)分門別類(Categorized)及時(Current)輕松(Cheerful)口語化(Chatty)有效溝通的10個要點60溝通要訣

與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男士溝通，不要忘了他的面子；與女士溝通，不要忘了她的情緒；與上級溝通，不要忘了他的尊嚴；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

請牢記并常用：“是……但是……”的語言技巧溝通要訣與老人溝通，不要忘了他的自尊；請牢記并常用：61人際關系與管理溝通培訓課件62人際關系與管理溝通培訓課件63演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！64人際關系與管理溝通培訓師：智恒勤人際關系與管理溝通培訓師：智恒勤65

在管理活動中，溝通的技能顯得非常重要?？梢哉f，領導者和被領導者之間的有效溝通，是管理藝術的精髓。比較完美的企業(yè)領導者習慣用約70％的時間與他人溝通，剩下30％左右的時間用于分析問題和處理相關事務。他們通過廣泛的溝通使員工成為一個公司事務的全面參與者。認識溝通

在管理活動中，溝通的技能顯得非常重要。66有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通主要是“說”溝通很簡單有關溝通的誤區(qū)67溝通的困難和障礙溝通的困難和障礙68

如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成功。

如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成功69溝通:不的不掌握的能力

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為成功的必要條件！成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通:不的不掌握的能力

70管理溝通的涵義管理溝通是指為了達成企業(yè)目標，通過各種信號和方式，有目的地交換想法、意見、信息以及情感的行為過程。目的。管理溝通是一項有目的的活動；建議影響提供信息或獲取信息管理溝通的涵義管理溝通是指為了達成企業(yè)目標，通過各種信號和方71何謂溝通？

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人與組織間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通三要素：●有一個明確的目標※溝通的第一句話就是說出你要達到的目的。這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn)。●達成共同的協(xié)議※即溝通的總結。它標志著這次溝通的結束?！駵贤ǖ膬热菔切畔?、思想和情感。信息最易溝通，一般用語言方式，如◆口頭、◆書面、◆圖片等；思想與情感較難溝通，一般付之從身體語言來溝通。如◆面部表情◆手勢◆姿態(tài)◆聲音等。何謂溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思72管理溝通的涵義內容。管理溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包括情感互訪；交換。至少涉及兩個或兩個以上的人，較多地采用雙向交流。方式。管理溝通可能通過直接的或間接的、正式的或非正式的方式進行。信號。采用各種工具將信息變成易于傳播的信息，如文字、身體語言。管理溝通的涵義內容。管理溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包73管理溝通的涵義目標。通過溝通來贏得共識，并不斷強化企業(yè)目標。管理溝通的確切涵義是“共同擁有，相互理解”。溝通是技術性的，但比技術更會有意義的是因此而建立起來的那種關系∶相互了解，相互尊重；心理因素在溝通中具有重要意義。管理溝通的涵義目標。通過溝通來贏得共識，并不斷強化企業(yè)目標。74溝通具有雙向性

形成雙向溝通必須包含溝通的三行為：

說、聽、問溝通具有雙向性

形成雙向溝通必須包含溝通的三行為：75溝通的類型人際溝通組織溝通溝通的類型人際溝通76管理溝通的方式單向溝通和雙向溝通內容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。雙向溝通適應于信息內容復雜的要求，能更準確地傳遞信息，提高溝通的質量。單向溝通和雙向溝通的比較管理溝通的方式單向溝通和雙向溝通77管理溝通的方式單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通比單向溝通準確；雙向溝通中，接收者對自己的判斷比較有信心；雙向溝通中，發(fā)送者感到心理壓力較大；雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。管理溝通的方式單向溝通的速度比雙向溝通快；78管理溝通的方式言語溝通和非言語溝通言語溝通包括口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通的特點∶比較靈活，較少受時間、地點和場合的限制；雙方可以自由交換意見；可以利用手勢、表情和語氣語調來增加溝通的效果；能立即反饋；信息容易損失，缺乏權威性，正確性較差。

管理溝通的方式言語溝通和非言語溝通79管理溝通的方式書面溝通的特點∶比較正式，權威性強；準確性高；可以長時間保存，可以反復閱讀；缺乏親近感；溝通周期較長；缺少反饋，應變性比較差。效果比較∶口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。管理溝通的方式80管理溝通的方式非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接觸等進行。通常稱為“身體語言”；身體語言所顯示的含義比有聲語言多得多，深刻得多；身體語言是無意識的，往往更真實；與口頭溝通的方式互為補充。管理溝通的方式非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接81身體語言身體語言82—不感興趣—屈從—懷疑—害羞的—慚愧的—謙虛的—自我滿足—不拘禮節(jié)的—憤怒的—驚奇的—命令的—冷淡的身體語言—不感興趣—害羞的—自我滿足—驚奇的身體語言83關于溝通的幾組數(shù)據(jù)當我們和別人說話時，大約55%的溝通來自于身體語言，38%來自語音語調，只有7%來自實際說的話。在我們記住的所有信息中，83%是看見的，11%是聽見的，而6%是觸摸到的/聞到的/嘗到的。關于溝通的幾組數(shù)據(jù)當我們和別人說話時，大約55%的溝通來自于84那種方式最容易溝通？

“約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約20%的信息”

那種方式最容易溝通？

“約75%的信息傳播是由視覺來領悟的，85管理溝通的方式正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過組織建立起來的渠道進行信息傳遞和交流。上行溝通上行溝通就是組織內部自下而上的溝通；上行溝通的信息往往是逐漸減少，各級管理層都不愿意暴露問題；上行溝通包括四項主要的信息∶員工的工作績效與達到目標的水平；了解員工未能解決和面臨的問題；企業(yè)各種改進的意見和建議；有關員工對本職工作、對同事、對企業(yè)的態(tài)度與感覺。采取一些適合于推動上行溝通的措施∶開會交流、開門政策、員工信訪等。管理溝通的方式正式溝通和非正式溝通86管理溝通的方式下行溝通下行溝通就是自上而下的溝通；下行溝通最常見的目的是向雇員傳遞信息和指示。下行溝通中容易產(chǎn)生信息膨脹和曲解，要特別注意信息的準確性；下行溝通要注意信息的流量和速度；平行溝通平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通；平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度，有利于節(jié)省時間。平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。管理溝通的方式下行溝通87管理溝通的方式非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流傳遞信息的速度非?？?；傳遞的信息時常被歪曲；可以彌補正式渠道傳遞信息的不足；可以滿足員工情感方面的需要；可以了解員工真正的心理傾向；可以此判斷正式溝通渠道是否健全。管理溝通的方式非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流88管理溝通的過程和障礙溝通的過程概念形成編碼傳輸（通過各種渠道）接收解碼（理解信息）利用管理溝通的過程和障礙溝通的過程89管理溝通的過程和障礙溝通的障礙傳遞障礙準備不充分編碼不適當渠道選擇不當接收障礙環(huán)境“噪音”管理溝通的過程和障礙溝通的障礙90溝通的過程和障礙接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期待理解障礙語言和語義的問題接收者的接收能力信息交流的長度無反饋溝通的過程和障礙接收者的態(tài)度和觀念91管理溝通的過程和障礙接受障礙傳遞者不被信任傳遞者和接受者有矛盾最常見的管理溝通障礙缺乏明確的溝通政策 管理中的官僚主義缺乏接觸 管理溝通的過程和障礙接受障礙92管理溝通的過程和障礙過濾作用畏懼權威權責劃分不當管理層次過多溝通技能欠缺說、寫、聽、讀的技巧溝通行為的比例∶40%傾聽，9%書寫，16%閱讀，35%交談管理溝通的過程和障礙過濾作用93有效信息溝通的障礙語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結構的影響溝通渠道的選擇信息量過大環(huán)境混亂無反饋有效信息溝通的障礙語義上的障礙94人際溝通分析三種自我狀態(tài)(P—A—C)父母自我狀態(tài)(P)以權威和優(yōu)越為標志；在行為和態(tài)度上通常表現(xiàn)為固執(zhí)、偏見、批評、責備、安撫等；動作方面的線索∶皺著眉頭、緊閉雙唇、雙手插腰、拍拍別人的肩等；語言方面的線索∶你應該、你不能、你必須、你為什么老是這樣、不要再說了、絕不能這樣等；是從小受父母和長輩的影響而產(chǎn)生的“反應”。人際溝通分析三種自我狀態(tài)(P—A—C)95人際溝通分析成人自我狀態(tài)(A)以客觀和理智為標志；行為和態(tài)度通常表現(xiàn)為冷靜、客觀、合乎邏輯、尊重別人等；動作方面的線索∶全神貫注、頻頻點頭、舉手示意、手指輕輕敲動桌面等；語言方面的線索∶我個人的想法是、我的意見是、我推測、比較之下、很可能的、相對的等；是受理智和資訊的影響而產(chǎn)生的“反應”人際溝通分析成人自我狀態(tài)(A)96人際溝通分析兒童自我狀態(tài)(C)以情感和感覺為標志；行為和態(tài)度表現(xiàn)為無主見、感情用事、喜怒無常、受人擺布等；動作方面的線索∶大吵大鬧、流淚、撅嘴、尖聲哀叫、眼簾下垂、啃指甲、摳鼻子等；語言方面的線索∶我猜想、我不知道、我不在乎、我想要等；是嬰兒及兒童時延伸下來的經(jīng)驗和“反應”人際溝通分析兒童自我狀態(tài)(C)97人際溝通分析人際溝通的基本形式互補交流“刺激”和“反應”之間的相互作用是平行的。當甲處于某種自我狀態(tài)與乙交流時，乙以甲所期望的相應狀態(tài)予以反應；只要是互補交流，對話可以融洽地進行下去；互補交流有九種組合。人際溝通分析人際溝通的基本形式98人際溝通分析PPAACC甲乙甲問∶這個任務一周內能完成嗎？乙答∶如果不出意外，我想可以完成。人際溝通分析PPAACC甲乙甲問∶這個任99人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶這事真麻煩，我干不了了！乙∶別著急，看看我能否幫助你。人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶這事真麻100人際溝通分析交叉交流刺激和反應是交叉的，相互作用的雙方?jīng)]有共同的起始和終止的心理狀態(tài)；交叉交流導致雙方溝通困難甚至爭吵；交叉交流發(fā)生得非常普遍，共有72種組合。人際溝通分析交叉交流101人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶今天我得完成一份報告，然后做這件事，行嗎？乙∶你辦事怎么總是拖拖拉拉!人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶今天我得102人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶還不快去打掃衛(wèi)生!乙∶你少指使我，你自己去吧!人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶還不快去103人際溝通分析隱蔽交流人際溝通時，往往牽涉到一個人同時產(chǎn)生有兩種的“自我”狀態(tài)。言語信息（某種“自我”狀態(tài)）的背后往往隱藏著其它的信息（另一種“自我”狀態(tài)）。這種人際溝通，我們稱之為隱蔽交流；人際溝通分析隱蔽交流104人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶分廠迫切需要一個人去工作。乙∶那我去吧！注∶此時甲很理智地以A—A方式溝通，而實際上隱藏著命令的含義（P—C）。此時乙一口答應，由C—P。人際溝通分析PPAACC甲乙甲∶分廠迫切需105人際溝通分析分析改善人際溝通通過人際溝通分析，能有意識地覺察自已和對方所處的自我狀態(tài)，從而作出適當?shù)姆磻?。盡量以成人的自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語調和姿態(tài)來對待別人。要設法鼓勵和引導對方進入成人的自我狀態(tài)。人際溝通分析分析改善人際溝通106人際溝通分析PPAACC甲乙當甲方是P—C狀態(tài)時，乙方如果能用A—A的態(tài)度對待，往往可以將對方引導到A—A的狀態(tài)。人際溝通分析PPAACC甲乙當甲方是P—C107良好溝通的十項建議溝通前先澄清概念；明確溝通的真正目的；注意溝通的環(huán)境；聽取他人意見，計劃溝通內容；語調和內容一樣重要；良好溝通的十項建議溝通前先澄清概念；108良好溝通的十項建議及時獲取雙方的反饋；保持傳遞信息的準確可靠；溝通應著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來；言行一致；成為一名好聽眾。良好溝通的十項建議及時獲取雙方的反饋；109建立親和力就是溝通力—鏡面效應法則建立親和力就是溝通力—鏡面效應法則110溝通的一般方法Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________例：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭堃晃桓鶕?jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。溝通的一般方法Who(執(zhí)行者)：______________111參考答案Who:

張小姐What:

調查報告How:

復印品質好的副本W(wǎng)hen:

下班前Where:

總經(jīng)理室Howmany:

2份Why:

要給客戶參考參考答案Who:

張小姐112你掌握了溝通的基本技能嗎？你會傾聽嗎？你會微笑嗎？你會真誠地贊美別人嗎？你掌握了溝通的基本技能嗎？你會傾聽嗎？113黃金定律意味著在處理與別人的關系時，是從自身的角度來看問題。它的言外之意是，我們大家都是毫無差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以對待這些人的方式去對待另外一些需求、愿望和希望都大相徑庭的人，顯然會遭到拒絕和排斥。你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人。黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。黃金定律意味著在處理與別人的關系時，是從自身的114白金定律學會真正了解別人——然后以他們認為最好的方式對待他們，而不是我們中意的方式。這一點還意味著要善于花些時間去觀察和分析我們身邊的人，然后調整我們自己的行為，以便讓他們覺得更稱心和自在。白金定律處理問題的出發(fā)點是別人，承認人的風格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。別人希望你怎么對他，你就怎么對他白金定律學會真正了解別人——然后以他們認為最115正確識別工作的性質正確選擇所需要的工作群體把正確的工作交由正確的人去做建立高效的工作群體白金法則見人,說人話;見鬼,說鬼話;是溝通技巧高超的表現(xiàn).別人希望你怎么對他，你就怎么對他正確識別工作的性質正確選擇所需要的工作群體把正確的工作交由正116領導，你懂得溝通嗎？

領導在管理人的過程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產(chǎn)生后，這份事業(yè)的魅力自然就會展現(xiàn)。以“反敗為勝”聞名的艾科卡先生，原本個性內向、拘謹而畏縮，后來他痛下決心，接受專家徹底的改造與訓練，搖身一變成為極具說服力、善溝通、肯負責、有決斷力的人。由此可見，良好的溝通能力與人際關系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。

以下提供幾個有效溝通的行為法則：

領導，你懂得溝通嗎？

領導在管理人的過程中，它117你懂得溝通的行為法則嗎？一、自信的態(tài)度二、體諒他人的行為三、適當?shù)靥崾緦Ψ剿?、有效地直接告訴對方五、善用詢問與傾聽

你懂得溝通的行為法則嗎？一、自信的態(tài)度118一、自信的態(tài)度