第五章崗位專項語言訓練本章內容概述

導游講解語言

乘務服務語言營銷語言管理語言

談判語言

命題說話第一節(jié)延時符導游講解語言

一、導游講解的語言技巧（一）歡迎詞的語言技巧1.敘述式2.抒情式3.幽默式

一、導游講解的語言技巧（二）歡送詞的語言技巧

歡送詞通常應具備的要素是：表示惜別感謝合作小結旅游征求意見期盼重逢美好祝愿（三）解說詞的語言技巧一、導游講解的語言技巧1.知識性2.趣味性3.科普性4.互動性5.幽默性二、專項訓練（一）假如有幾家企業(yè)來你所就讀的大學參觀，作為學生導游，你如何向你的服務對象介紹你的學校？如何設計歡迎詞、歡送詞？（二）15人組成一個小組，到沈陽故宮游覽。同學們可以每人擔任部分路線和景點的導游員。要求：導游員按照《沈陽故宮解說詞》的內容及導游講解語言技巧，為游客做服務。第二節(jié)延時符乘務服務語言一、乘務服務語言的技巧（一）敬語（二）委婉語與致歉語（三）廣播用語（四）接聽電話用語二、專項訓練（一）如果有乘客不按自己的座號乘車，作為乘務員，你將如何勸說？學生分成兩組，一組扮演乘客，一組扮演乘務員。（二）用普通話播講廣播稿。同學之間互評。第三節(jié)延時符營銷語言一、營銷語言技巧（一）營銷陳述1.用通俗的語言介紹2.采取講故事的方式介紹3.用形象的描繪介紹4.用幽默有趣的語言介紹（二）化解顧客異議的技巧

1.直接反駁法2.補償處理法3.理解價值法4.反向質疑法一、營銷語言技巧二、專項訓練第四節(jié)延時符管理語言一、管理語言的含義

管理語言是

管理者在計劃、組織、指揮、決策、協調、激勵、控制過程中為實現良好溝通而使用的語言。二、管理語言的作用（一）提高工作效能（二）獲取所需信息（三）激發(fā)員工創(chuàng)造性

三、管理語言的運用技巧（一）談心的語言技巧1.親近下屬2.換位思考3.對待下屬談話中停頓的技巧

三、管理語言的運用技巧（二）褒揚的語言技巧

1.褒揚要具體2.褒揚要及時3.褒獎要誠懇三、管理語言的運用技巧（三）批評的語言技巧1.選擇適當的場合和時機2.糖衣式批評3.建議式批評4.暗示式批評5.自我批評四、專項訓練第五節(jié)延時符談判語言

一、談判的含義

廣義地說，凡是生活中的討價還價都是談判。狹義地說，談判是指有準備、有步驟地尋求意見、利益協調，通過口頭協商，并以書面形式予以反映的磋商過程。二、談判語言的作用（一）表達雙方各自的目的與要求（二）說服對方達成一致三、談判的語言技巧

（一）談判中提問的技巧1.封閉式提問，指在一定范圍內引出肯定或否定問題的答復。2.開放式提問，指在廣泛的領域內引起的廣泛答復.3.證實式提問，是針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充性的答復。例如，“根據您剛才的陳述，我理解……是這樣的嗎？”4.引導式提問，對答復具有強烈的暗示性，是反義疑問句的一種?！澳闶遣皇歉矚g……”5.選擇式提問，是將自己的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內進行選擇。6.探索式提問，指在針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明。它不僅起到探測、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問者對問題的重視。例如，“我們負責運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮？”“如果我們提出xx價格，你方會如何考慮？”7.婉轉式提問，指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉的方式，在適當的場所或時機向對方提問題。它既可避免被對方拒絕而出現的難堪，又可以自然地探出對方虛實，從而達到自己的目的。例如，“這種產品的功能還不錯吧！您能評價一下嗎？”

在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”這個問題涉及國家機密，周總理說：“中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮?，既未泄密，又極風趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。三、談判的語言技巧（二）談判中回答的技巧1.面對難回答的問題。將問題推給對方，爭取自己思考的時間。例如：“在答復您的問題之前，我想先聽聽貴方的意見?！?.面對不想回答的問題。采取模糊應答法，進行回避。例如：“很抱歉，我并沒有第一手資料，所以不好說?！?.當對方的觀點有一定道理時。采用逆轉式語句，即“是……但是……”。例如：“我們的價格是高了一點，但我們的產品在關鍵部位使用了優(yōu)質進口零件，大大延長了產品的使用壽命?！比?、談判的語言技巧（三）談判中說服的技巧1.說服的三階段2.說服的技巧3.說服的原則四、專項訓練案例分析第六節(jié)延時符命題說話一、命題說話的評分標準1.語音標準程度共25分。分六檔：a.語音標準，極少有失誤（扣0分、1分、2分）b.語音錯誤在10次以下，有方音，但不明顯(扣3-4分)c.語音錯誤在10次以下，方音比較明顯；或語音錯誤在10—15次之間，方音不明顯（扣5—6分）d.語音錯誤在10—15次之間，方音明顯(扣7-8分)e.語音錯誤超過15次，方音明顯（扣9分、10分、11分）f.語音錯誤多，方音重（扣12分、13分、14分）2.詞匯語法規(guī)范程度共10分。分三檔：a.詞匯語法規(guī)范（扣0分）b.詞匯語法偶有不規(guī)范情況（扣1—2分）c.詞匯語法屢有不規(guī)范情況（扣3—4分）3.自然流暢程度共5分。分三檔：a.語言自然流暢（扣0分）b.語言基本流暢，口語化較差，有背稿子的表現（扣0.5—1分）c.語言不連貫，語調生硬（扣2—3分）4.說話不足3分鐘，酌情扣分。分三檔：a.缺時1分鐘以內(含1分鐘)(扣1分、2分、3分)b.缺時1分鐘以上（扣4分、5分、6分）c.說話不滿30秒(含30秒)，本測試項成績記為0分。二、命題說話的特點（一）命題說話是綜合素質的表現（二）命題說話必須言之有物（三）命題說話必須遵從口語化原則三、話題的類型及命題內容（一）學習、生活類話題：我的學習生活、我的業(yè)余生活、我的節(jié)日生活、我的愿望（或理想）。（二）人物性話題：我的朋友、我尊敬的人、我的成長之路。（三）事務性話題：我的家鄉(xiāng)（或熟悉的地方）、我喜愛的動物（或植物）、我喜愛的職業(yè)、我喜愛的文學（或其他）藝術形式、我喜歡的季節(jié)（或天氣）、我喜歡的節(jié)日、我喜歡的明星（或其他知名人士）、我喜愛的書刊、我知道的風俗、我所在的集體（學校、機關、公司等）、我向往的地方、我和體育。（四）談論性話題：談談服飾、談談美食、談談社會公德（或職業(yè)道德）、談談個人修養(yǎng)、談談對環(huán)境保護的認識、談談衛(wèi)生與健康。（五）事件性話題：童年的記憶、難忘的旅行、學習普通話的體