老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——沖突原因1一、個(gè)人和工作因素2個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)性特征也是沖突的來(lái)源。有的人認(rèn)為人與人之間應(yīng)當(dāng)互相理解、互相幫助,有的人則認(rèn)為做好自己分內(nèi)的事才是最重要的;某人對(duì)某件事評(píng)價(jià)甚高,另一人卻不以為然,這些都是人們?cè)趦r(jià)值觀上的差異,它同樣會(huì)導(dǎo)致人際沖突。而某些個(gè)性特征,如專制、武斷、教條、冷酷、敏感、以自我為中心等,也是引起沖突的原因。3個(gè)人因素所謂不確定性工作,是指那些非常規(guī)性的、隨時(shí)可能變化和遇到例外情況的工作。在企業(yè)中,市場(chǎng)研究部門和產(chǎn)品開發(fā)部門的大部分工作屬于這一類。與那些從事確定性工作的部門相比,從事不確定性工作的部門和人員需要更多的信息,需要與其他部門有更多的相互作用和接觸,他們面臨的沖突也更為頻繁。4工作的不確定性二、缺乏溝通5缺乏溝通是產(chǎn)生人際沖突的重要原因之一。有關(guān)研究表明,語(yǔ)義理解困難、信息交流不充分以及溝通渠道中的“噪音”等因素都構(gòu)成了人際溝通的障礙,從而成為沖突產(chǎn)生的潛在原因。具體而言,人們之間缺少或沒(méi)有溝通,工作范圍或工作性質(zhì)的不同,人們選擇性的存在以及對(duì)他人缺乏必要的了解等,都可能造成人們?cè)跍贤〞r(shí)對(duì)對(duì)方語(yǔ)義的理解困難。溝通過(guò)少或溝通過(guò)度都會(huì)增加沖突的可能性;信息傳遞中的過(guò)濾、正式與非正式通道的溝通偏差等也有可能造成沖突。6缺乏溝通7原標(biāo)題：90歲老人離家未歸留下神秘圖來(lái)源于：遼沈晚報(bào)，2013年06月1390歲高齡的李德清老人6月11日上午突然離家，至今未歸，急壞了家里人。而老人臨行前畫在一張面巾紙上的神秘“地圖”，也讓家人摸不著頭腦。遼沈晚報(bào)、北國(guó)網(wǎng)記者看到，這張地圖是從右向左畫的，左側(cè)寫著“出、開、五”三個(gè)漢字，然后向右側(cè)畫出彎彎曲曲波浪線和一個(gè)箭頭，波浪線下分別以左右和上下的形式寫著“山、?！眱蓚€(gè)字。最終箭頭所指的方向畫著一個(gè)類似小房子的物體。8原標(biāo)題：90歲老人離家未歸留下神秘圖翻到一張畫在面巾紙上的神秘地圖時(shí)，家屬百思不得其解，“難道這是姥姥留給我們的線索，想告訴我們她在哪？那為什么她不親口告訴我她去了哪呢？還要畫這種圖呢？”老人的外孫女說(shuō)?！拔覀兌紱](méi)看明白這上面到底是想表達(dá)什么意思，姥姥雖然沒(méi)有太多的文化，但一般的文字都認(rèn)識(shí)，平時(shí)在家里看報(bào)都不成問(wèn)題。如果想告訴我們什么事，為什么不直接寫字而是連畫圖還標(biāo)記著漢字呢？”老人的外孫女十分不解。9原標(biāo)題：90歲老人離家未歸留下神秘圖三、相互依賴性的合作10社會(huì)化的大生產(chǎn)必然要求分工,分工的結(jié)果必然要求各部門、各環(huán)節(jié)之間進(jìn)行協(xié)作,而協(xié)作的結(jié)果必然是各部門、各環(huán)節(jié)之間的相互聯(lián)系和依賴。這種相互聯(lián)系、相互依賴的關(guān)系不可避免地會(huì)引起沖突。按照各部門相互依賴、相互作用的程度高低,可將部門之間的協(xié)作關(guān)系分為三種形式,即聯(lián)合式、順序式和互惠式。11相互依賴性的合作當(dāng)兩個(gè)部門功能相對(duì)獨(dú)立,以并行聯(lián)合的形式為組織目標(biāo)作出貢獻(xiàn)時(shí),這兩個(gè)部門就屬于聯(lián)合式的協(xié)作關(guān)系,如大學(xué)中各個(gè)院系之間的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)部門的工作依賴于另一個(gè)部門的工作結(jié)果時(shí),這兩個(gè)部門就是一種單向的順序式協(xié)作關(guān)系,如企業(yè)中的原材料供應(yīng)部門與生產(chǎn)部門、生產(chǎn)部門與銷售部門之間的關(guān)系。當(dāng)兩個(gè)部門互相交換它們的投入與產(chǎn)出時(shí),它們便是互惠式的協(xié)作關(guān)系,如銷售部與產(chǎn)品開發(fā)部之間就存在著高度的互惠關(guān)系,這種高度的互惠關(guān)系可以轉(zhuǎn)化為更多的相互作用和更高的協(xié)作要求,但也更加容易產(chǎn)生沖突。12相互依賴性的合作四、資源和利益13資源的有限性與需求的無(wú)限性是人類社會(huì)面臨的基本矛盾,怎樣用稀缺的資源來(lái)滿足不同組織不斷增長(zhǎng)的需要,既是經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的中心和主線,也是組織之間相互競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為了占有和使用有限的資源,組織之間不可避免地會(huì)發(fā)生沖突,歷史上的無(wú)數(shù)次戰(zhàn)爭(zhēng)無(wú)不是爭(zhēng)奪有限資源而導(dǎo)致的結(jié)果。同樣的道理,在企業(yè)中,各個(gè)部門為了各自的目標(biāo)和利益,也常常因?yàn)闋?zhēng)奪材料、資金、人員諸方面資源而發(fā)生人際沖突。14對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪有調(diào)查表明,在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中,生產(chǎn)部門對(duì)組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范化、程序化有較高要求,銷售部門對(duì)人際關(guān)系有較高的要求。生產(chǎn)部門關(guān)注的是生產(chǎn)流程和有效的操作,質(zhì)量部門要求的是產(chǎn)品一定要符合標(biāo)準(zhǔn),市場(chǎng)部門關(guān)注的是產(chǎn)品銷量和收入。當(dāng)不同的部門追求不同的目標(biāo)時(shí),就容易發(fā)生分歧,各部門在工作目標(biāo)上的差異是產(chǎn)生人際沖突的主要原因之一。另外,企業(yè)中的人際關(guān)系還取決于各個(gè)成員的背景、思維方式和需要,當(dāng)成員擁