第十章導游的個性化服務21世紀的旅游需求呈現(xiàn)出明顯的個性化趨勢21世紀旅游活動的主體：以家庭為單位的小團隊旅游各種各樣的自助旅游旅游需求的個性化發(fā)展要求旅游企業(yè)必須提供滿足游客個性需要的、富有針對性的產(chǎn)品和服務。一、導游個性化服務的概念與原則（一）規(guī)范化服務與個性化服務飯店服務的發(fā)展演進過程：情緒化服務經(jīng)驗型服務標準化服務個性化服務1.規(guī)范化服務（標準化服務）是按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標準和程序提供的服務。標準化服務≠優(yōu)質(zhì)服務（1）旅游服務所產(chǎn)生的是一種變化多端的非標準化產(chǎn)品，操作模式無法固化，怎樣才算優(yōu)質(zhì)，其標準無法確定。（2）服務產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費同一性的特點，這使得服務質(zhì)量在很大程度上取決于服務人員與服務的消費者之間雙向互動的結(jié)果。（3）服務質(zhì)量標準的制定和設(shè)計，是建立在行業(yè)必須遵循的普遍原則和規(guī)范的基礎(chǔ)上，只反映了大多數(shù)消費者共同的、普遍的服務要求。（4）規(guī)范化服務不能充分發(fā)揮服務主體的的主觀能動性。2.個性化服務（1）企業(yè)角度（2）服務者角度：個性化服務是服務人員針對服務對象的不同個性特點和心理需要，結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的具有針對性、靈活性的服務，從而使服務消費者達到身心的滿足。優(yōu)質(zhì)服務＝標準化服務﹢個性化服務（二）導游個性化服務的基本原則1.針對性原則

即導游工作必須符合不同旅游者的實際需要，因人而異，有的放矢。2.計劃性原則

是對導游員在特定環(huán)境和條件下，如何發(fā)揮主觀能動作用的基本要求，是導游方法與技巧運用得當?shù)囊罁?jù)之一。3.靈活性原則

即因時制宜、因地制宜、因人制宜。二、旅游者的心理分析（一）旅游者的一般需要1.旅游者的天然性需要

生理需要安全需要2.旅游者的社會性需要

社會交往獲得尊重3.旅游者的精神性需要

追新獵奇審美體驗生活情趣和心理感受（二）從來華動機分析旅游者的心理主導動機次要動機觀光商務度假探親訪友保健醫(yī)療（三）從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征東方人：含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉表達意愿，其思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠到近西方人：開放、易激動，感情外露，直截了當?shù)乇砻饕庠福渌季S方式一般由小到大、由近及遠、由具體到抽象（四）從年齡、性別、受教育程度分析旅游者的個性心理特征1.從年齡看（1）少年兒童旅游者心理單純好奇對環(huán)境適應力差（2）青年旅游者心理

精力旺盛活潑好動富于幻想追求新奇敢于冒險（3）中年旅游者心理

年富力強思維敏捷判斷能力強言行理智（4）老年旅游者心理

閱歷深見識廣懷舊心理強烈

2.從性別看（1）男性游客一般比較開朗，不計較小事，考慮問題比較實際，對產(chǎn)品質(zhì)量甚為關(guān)注，富于探索。在言行上往往比較隨便，好表現(xiàn)自己，最怕丟面子。（2）女性游客行為比較謹慎，注意傾聽導游人員的介紹，感情豐富，喜歡購物。易受他人影響，自控力較弱。3.從受教育程度看（1）受過高等教育的游客游興較濃，對環(huán)境的適應能力較強，愛提問，對旅游設(shè)施和服務要求較高。（2）受過中等教育的游客適應能力較弱，往往選擇較熟悉的地方旅游，很少發(fā)表意見，對旅游設(shè)施和服務要求不高。（五）從不同的氣質(zhì)分析旅游者的個性1.急躁型旅游者

感情外露，容易激動2.活潑型旅游者

活潑好動，喜歡參與3.穩(wěn)重型旅游者感情不外露，喜歡清靜環(huán)境，反應慢，容易懷舊4.憂郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心強，敏感、好猜疑（六）從從神態(tài)、、相貌分分析旅旅游者的的心理三、導游游的個性性化服務務策略（一）善善于察言言觀色、、主動服服務1.觀觀察游客客的面部部表情2.觀觀察游客客的手勢勢、身體體姿式等等動作表表情3.聽聽游客的的言語特特點（二）善善于調(diào)動動和保持持游客的的興趣（三）善善于聯(lián)系系游客熟熟悉的事事物（四）善善于針對對游客的的不同需需求安排排活動（五）善善于發(fā)揮揮自己的的特長（六）善善于將心心比心9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。07:01:1607:01:1607:0112/31/20227:01:16AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2207:01:1607:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:01:1607:01:1607:01Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2207:01:1607:01:16December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20227:01:16上上午07:01:1612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/317:01:1607:01:1631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:01:16上上午7:01上上午午07:01:1612月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。07:01:1707:01:1707:0112/31/20227:01:17AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2207:01:1707:01Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:01:1707:01:1707:01Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2207:01:1707:01:17December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20227:01:17上午午07:01:1712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/317:01:1707:01:1731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。7:01:17上上午午7:01上上午午07:01:1712月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。07:01:1707:01:1707:0112/31/20227:01:17AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2207:01:1707:01Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。07:01:1707:01:1707:01Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2207:01:1707:01:17December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20227:01:17上上午午07:01:1712月月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/317:01:1707:01:1731December202217、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強強不