有效溝通技巧目錄第一講怎樣與部下進(jìn)行溝通第二講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第三講接近客戶的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)1、下達(dá)命令的技巧2、贊揚(yáng)部下的技巧3、批評(píng)部下的方法怎樣與部下進(jìn)行溝通

1、下達(dá)命令的技巧命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。怎樣與部下進(jìn)行溝通1、下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖

例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考怎樣與部下進(jìn)行溝通1、下達(dá)命令的技巧“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！薄?/p>

部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！?/p>

“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！薄?.讓部下明白這件工作的重要性(二)如何使部下積極接受命令

“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃?！薄?.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)

“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”√

“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”√“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！薄淘鯓优c部下進(jìn)行溝通1、下達(dá)命令的技巧贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。(一)贊美的作用怎樣與部下進(jìn)行溝通

2、贊揚(yáng)部下的技巧英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”?！澳愫馨?”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”ד你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！薄獭澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！薄坦_(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。

“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。“(二)贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通2、贊揚(yáng)部下的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通3、批評(píng)部下的方法應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)。”ד這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)。”√“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……”√“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”√“像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”√“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。√“今后不許再犯”ד我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”√獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。目錄第三講接近客戶的技巧第二講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第一講怎樣與部下進(jìn)行溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

本講重點(diǎn)1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！睂?duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧1．性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對(duì)瑣事不感興趣。2．與其溝通技巧

對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧2．與其溝通技巧

面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧2．與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)。

A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。

B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊目錄第一講怎樣與部下進(jìn)行溝通第二講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第三講接近客戶的技巧接近客戶的技巧本講重點(diǎn)1、如何使用接近語(yǔ)言2、面對(duì)接待員的技巧3、面對(duì)秘書的技巧4、會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧5、獲取客戶好感的六大法則接近客戶的技巧1、如何使用接近語(yǔ)言“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則。

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見(jiàn)面，那么你可以選用電話約見(jiàn)的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。(一)什么是接近接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶的技巧

1、如何使用接近語(yǔ)言(二)接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)：

1．迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”打開(kāi)客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

2．學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人”。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格魅力。3．常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)

接近客戶的技巧

1、如何使用接近語(yǔ)言接近客戶的技巧2、面對(duì)接待員的技巧去到一個(gè)公司，你最先面對(duì)的人就是這家公司的接待員。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開(kāi)展工作。1．你要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請(qǐng)你通知總務(wù)處陳處長(zhǎng)，我來(lái)拜訪他?！雹儆捎谑峭蝗话菰L，如何知道總務(wù)處處長(zhǎng)姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機(jī)詢問(wèn)進(jìn)出公司的員工，如“總務(wù)處王處長(zhǎng)的辦公室是不是在這里”?對(duì)方會(huì)告訴你總務(wù)處和處長(zhǎng)姓陳不姓王。②知道拜訪對(duì)象的姓及職稱后，你最好說(shuō)出是哪個(gè)部門的哪個(gè)處長(zhǎng)或科長(zhǎng)，或是直接講名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對(duì)象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長(zhǎng)不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長(zhǎng)的李經(jīng)理或者張科長(zhǎng)。2．適時(shí)和接待員打招呼接近客戶的技巧3、面對(duì)秘書的技巧通過(guò)了接待員的第一關(guān)，我們通常還會(huì)遇見(jiàn)秘書的詢問(wèn)。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。

1．向秘書介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。注意點(diǎn)：向秘書說(shuō)明來(lái)意可用簡(jiǎn)短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為你的拜訪是很重要的。

2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)的溝通步驟①請(qǐng)教秘書的姓名。②將名片或資料，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵人士好奇的說(shuō)詞。例如：我想向××總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)如何以節(jié)省的稅金增加個(gè)人的保障。③盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。④向秘書道謝，并請(qǐng)教她的姓名。接近客戶的技巧

4、會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，你可運(yùn)用接近客戶的談話步聚技巧。步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧①謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽