塑造良好形象

共鑄企業(yè)輝煌--------新樂超市員工培訓班主講:趙洪

禮儀的概念

一、禮儀禮儀上指人們在一定的社交場合中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的行為規(guī)范和交往準則。二、優(yōu)良的傳統(tǒng)禮儀1.社會禮俗2.尊長禮儀3.尊師禮儀4.社交禮儀現(xiàn)代禮儀三要素儀表儀容禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀

商場服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)修養(yǎng)一、禮貌的概念

禮貌是指在人們?nèi)粘Ｉ詈拖嗷ソ煌袘?yīng)具有的相互表示敬重、友好的品質(zhì)和行為。二、禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在相互交往中，表示相互問候、致意、祝愿等慣用的形式。三、禮貌禮節(jié)的關(guān)系

沒有禮節(jié)，就無所為禮貌，有了禮貌，就必然伴有具體禮節(jié)商場服務(wù)人員禮貌修養(yǎng)的基本準則

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

1、有德才會有禮，修禮宜先修德。

2、學習禮節(jié)方面的知識，使自己博聞多識。

3、廣泛涉獵科學文化知識，用豐富的知識充實自己。

4、努力進行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良習慣。

禮貌修養(yǎng)的基本準則1、自信與微笑的原則2、謙虛與相互尊重的原則3、理解與寬容的原則4、熱情與樂于助人的原則5、真誠與遵時守信的原則6、遵守社會公德的原則

人際交往中常用的禮節(jié)

問候禮

握手禮鞠躬禮致意禮介紹禮名片禮合掌禮接聽電話的禮儀進入房間的禮儀迎送賓客的禮儀儀表儀容禮儀什么是儀表儀容？儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，儀容則主要指一個人的容貌。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表儀容美的基本原則1.講究個人衛(wèi)生，衣著整潔；2.打扮合體、合適、合度；3.強調(diào)和諧美，自然大方；4.注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)。外貌修飾原則

面部：男員工不允許留胡須，應(yīng)保持面部清潔。女員工可化淡妝，化妝時，應(yīng)突出美的部分，遮掩不足的部分。

頭發(fā)：頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男員工不留大鬢角，頭發(fā)后端不能觸及衣領(lǐng)。女員工頭發(fā)前面不遮臉，后面不披肩。外貌修飾原則

手和指甲：要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不得留長指甲，也不可以涂有色指甲油。首飾：首飾不宜過多，在工作崗位上，除手表外，一般不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、有色眼鏡及其他飾物。公文包：簡單而細長的公文包是白領(lǐng)的最佳選擇，注意包帶或塔扣是否好使。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

1、要注意保持面部、手部清潔，提倡勤洗澡、勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子。2、身上不能有汗味、異味。3、養(yǎng)成經(jīng)常刷牙的好習慣，口中不能有異味，上班忌吃蔥蒜、韭菜等能使口內(nèi)有異味的食物。4、不要當眾修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、撓癢癢、打哈欠或伸懶腰等。二、儀態(tài)的基本要求正確的站姿正確的坐姿正確的步態(tài)優(yōu)美的動作適當?shù)氖謩萦押玫哪抗饬己玫谋砬樽孕诺奈⑿πθ菰谕其N活動中的作用1、笑容是傳達愛意給對方的捷徑。2、笑具有傳染性，你的笑可以引起對方的笑并使對方愉快。3、笑可以輕易地消除二人之間的隔閡，使對方門扉大開。4、笑容是建立依賴關(guān)系的第一步，他會創(chuàng)造出心靈之友。5、笑容可以激進工作熱情，創(chuàng)造工作成績。6、笑容可以消除悲傷、不安，也能打開僵局。7、笑容會消除自己的自卑感，彌補自己的不足。8、如能將各種笑容擁為己有，了如指掌，就能洞察對方的心靈。9、笑容能增進健康，增強活動能力。10、一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達自己的主張、爭取他人的合作，會起到不可估量的積極作用。自信的微笑謝謝合作！

請大家休息一會兒見營業(yè)員語言技巧“話”是成功推銷最有效的武器說好第一句話，給顧客以良好的第一印象正確使用“十字”禮貌用語，即：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。虛心接受顧客的批評謙遜對待表揚說好普通話，了解方言。掌握一定的英語口語語言禮儀規(guī)范

基本特征：親切文雅誠懇熱情和氣稱呼要恰當口齒要清楚用詞要準確語言要精練語調(diào)要委婉態(tài)度要謙恭使用服務(wù)敬語：二擇一法利益誘導(dǎo)法鼓勵贊美法

杜絕忌語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語不尊重他人的蔑視語刁難他人的斗氣語基本要求講究熱情禮貌服務(wù)的態(tài)度樹立顧客至上的思想意識“六主動”（1）主動向顧客打招呼（2）主動詢問顧客的需要（3）主動拿遞商品（4）主動當顧客參謀（5）主動幫助顧客挑選商品（6）主動幫助顧客排憂解難主動熱情①顧客到來有招呼聲②挑選商品有介紹聲③詢問商品有回答聲④收款找零有交待聲⑤顧客離開有道別聲有“五聲”“六個一樣”顧客買與不買一個樣買多買少一個樣大人小孩一個樣生人熟人一個樣退貨與買貨一個樣打烊前與營業(yè)中一個樣“四個不計較”顧客語言的輕重不計較顧客的要求高低不計較顧客的態(tài)度好壞不計較顧客挑剔毛病不計較耐心周到接一待二招呼三商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)與能力

觀察判斷能力交際公關(guān)能力語言表達能力溝通應(yīng)變能力組織協(xié)調(diào)能力良好的心理素質(zhì)

積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)給予的心態(tài)學習的心態(tài)

健康的體魄健健康康的工作愉愉快快的生活

較強的業(yè)務(wù)能力商業(yè)服務(wù)人員的崗位服務(wù)規(guī)范（一）充分休息講究衛(wèi)生修飾外表心理準備提前到崗進入狀態(tài)店容店貌商品陳列環(huán)境準備自身準備崗前準備工作準備工作交接更換工裝驗貨補貨檢查價簽輔助用具臺面清理人招人百招不應(yīng)貨招人不請自來商業(yè)服務(wù)人員的崗位服務(wù)規(guī)范（二）站立到位善于觀察適時招呼禮貌迎客苦練基本功熟悉顧客心理介紹方法—特點、用途、價格新品推薦—優(yōu)點、性能、特色介紹推薦待機接觸接待顧客拿遞商品看頭拿帽看人拿衣一步到位適得其所百問不厭百挑不煩商業(yè)服務(wù)人員的崗位服務(wù)規(guī)范（三）協(xié)助挑選補充說明準確算帳仔細包裝幫助搬運禮貌致謝道別必不可缺道別不分對象道別勿失真誠道別方式成交階段成交送別服務(wù)顧客以誠實服務(wù)以信譽服務(wù)以心意服務(wù)以情感服務(wù)以形象服務(wù)以價值服務(wù)接近顧客的六種最佳機會一、對方長時間凝視某一商品時；二、對方細看細模某一商品時；三、顧客抬頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員時；四、對方駐足仔細觀察某一商品時；五、顧客似在尋找商品時；六、顧客在征求同伴的意見時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該做到如下幾點：“一個中心”—以顧客為中心“兩個能力”—應(yīng)變能力，協(xié)調(diào)能力“三個熟悉”—企業(yè)知識、產(chǎn)品知識及商品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“四會”—會使用、會調(diào)試、會組裝、會簡單的維修?！拔孱w心”—熱心、細心、耐心、信心、恒心?！傲臁?/p>