超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購技巧一：超市補(bǔ)貨作業(yè)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貨工作的步驟補(bǔ)貨的原則衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二：超市導(dǎo)購技巧導(dǎo)購前準(zhǔn)備工作顧客類型分析及接待方法導(dǎo)購步驟導(dǎo)購要素

課程內(nèi)容:

讓我們的店：

更容易管理商品有更大的銷量有更好的形象讓我們的顧客：易找，易取省時，方便購買欲提高合理補(bǔ)貨的目標(biāo):1、補(bǔ)貨工作的步驟：1.取貨２.補(bǔ)貨３.拆箱4.剩余商品處理5.問題商品處理取貨：１、根據(jù)商品排面空缺程度，從倉庫或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)先補(bǔ)貨順序依次將商品疊放在補(bǔ)貨車上，即最先補(bǔ)貨的商品放在最上面２、根據(jù)商品體積、重量疊放在補(bǔ)貨車上，體積大在下，小在上，重在下，輕在上的原則3、將整件商品暫放于相對應(yīng)的貨架通道中間，禁止隨意放置影響顧客購物。補(bǔ)貨補(bǔ)貨前必須先清潔貨架補(bǔ)貨優(yōu)先順序如下：端架、促銷區(qū)、收銀結(jié)帳區(qū)、正常貨架（如下圖所示）當(dāng)要補(bǔ)貨的量不足一箱，而又不影響銷售，且能保證最基本陳列量時，可先不補(bǔ)滿，將商品前置，整理好排面即可。盡量避免不在營業(yè)高峰期間補(bǔ)貨，要求所有促銷人員在營業(yè)高峰期間都已促銷商品為主要工作。為避免影響先進(jìn)先出原則，應(yīng)避免拉假排面，將陳列面商品往左邊集中，保留右邊空缺，以方便新貨填補(bǔ)。補(bǔ)貨6、補(bǔ)貨時應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整齊美觀7、補(bǔ)貨時若找不到商品或缺貨必須立刻通知大類負(fù)責(zé)人，并在該排面將物價牌換為此貨暫缺。

8、補(bǔ)貨時應(yīng)檢查商品保質(zhì)期是否正常，如發(fā)現(xiàn)接近保質(zhì)期的商品，應(yīng)通知大類負(fù)責(zé)人或全部下架由大類負(fù)責(zé)人決定如何處理

9、使用斜口籠陳列，如商品數(shù)量不足可使用紙箱墊在后方，以利商品站立陳列

10、補(bǔ)貨應(yīng)注意排面高度、穩(wěn)定度、疊放整齊度、避免造成商品損害，庫存區(qū)商品甚至可能因疏忽掉落造成人員受傷

補(bǔ)貨順序

1.端架2.促銷區(qū)3.收銀結(jié)帳區(qū)4.貨架1432拆箱1、使用美工刀進(jìn)行拆箱2、在補(bǔ)下一箱時，先把空箱折平3、將不要的空箱放在指定位置4、不要將空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便5、拆箱的包扎帶應(yīng)隨手整理，紙箱上之膠帶不可脫離紙箱，減少臟亂。

剩余商品處理不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)補(bǔ)貨后剩余的零散商品，請封箱并使用庫存卡注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限貼于箱外，放回倉庫，不可堆疊于貨架頂層其他多余的整件商品直接存放在倉庫內(nèi)問題題商商品品處處理理問題題商商品品是指指不不能能正正常常銷銷售售的的商商品品。。如：：受受損損的的、、骯骯臟臟的的、、過過期期的的、、無無條條碼碼的的、、條條碼碼無無法法掃掃描描的的、、凍凍結(jié)結(jié)的的商商品品等等等等。。問題題商商品品處處理理破包包商商品品集集中中堆堆放放,定期期處處理理將過過保保質(zhì)質(zhì)期期的的商商品品撤撤離離賣賣場場,并報(bào)報(bào)告告給給大大類類負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人將即即將將到到保保質(zhì)質(zhì)期期商商品品（（其其定定義義依依保保質(zhì)質(zhì)期期長長短短來來確確定定））撤撤離離賣賣場場,并報(bào)報(bào)告告大大類類負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人提醒醒：：所有有銷銷售售的的商商品品都都必必須須保保持持在在一一個個良良好好狀狀況況下下出出售售不要要將將你你自自己己都都不不想想買買的的商商品品陳陳列列于于貨貨架架上上2、、補(bǔ)補(bǔ)貨貨的的原原則則1.遵守陳列列設(shè)計(jì)遵守陳列列設(shè)計(jì)和和陳列規(guī)規(guī)定，不不可隨意意更改陳陳列位置置和陳列列面的大大小，缺缺貨時保保持空貨貨架狀態(tài)態(tài)，不可可以用其其他商品品取代２、保持持陳列豐豐滿暢銷品要要保持滿滿貨架；；其他至至少應(yīng)保保持最基基本的陳陳列：縱縱深2個單品2、補(bǔ)貨貨的原則則3、確保貨貨架整齊齊整齊的貨貨架、商商品良好好的陳列列即可帶帶來顧客客滿意；；顧客一一旦不容容易拿取取商品即即表明降降低商品品的銷售售量4、確認(rèn)先先進(jìn)先出出所有商品品須遵守守回轉(zhuǎn)原原則，做做到先進(jìn)進(jìn)先出；；生鮮日日配商品品必須每每日檢查查鮮度及及保質(zhì)期期3、衛(wèi)生生作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)貨架及商商品：：作業(yè)要求求：準(zhǔn)備購物物籃或購購物車，，將商品品從貨架架上取下下來用抹抹布擦凈凈貨架后后，將取取出的商商品放回回原處并并整理好好；擦拭貨架架時應(yīng)從從上至下下，由內(nèi)內(nèi)到外，，先擦板板面再擦擦邊沿；；注意貨架架的正反反兩面、、立柱及及貨架底底層板的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生；不要遺漏漏貨架內(nèi)內(nèi)層隔網(wǎng)網(wǎng)及外面面擋欄；；對紙盒包包裝及商商品標(biāo)簽簽是紙材材料的商商品進(jìn)行行清潔時時，不要要損傷商商品表面面包裝及及商品標(biāo)標(biāo)簽；貨架清潔潔之后，，按商品品包裝特特性適當(dāng)當(dāng)?shù)貙ζ淦溥M(jìn)行清清潔，并并按先進(jìn)進(jìn)先出原原則重新新陳列在在貨架上上；責(zé)任人應(yīng)應(yīng)做好責(zé)責(zé)任區(qū)貨貨架和商商品衛(wèi)生生的保持持工作。。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：貨架無積積灰、無無污痕、、用紙巾巾擦拭1米無明顯顯塵跡，，商品品清潔無無灰塵無無臟跡。。3、衛(wèi)生生作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)地面：作業(yè)要求求：每半月刷刷洗一次次、每日日清掃四四次、拖拖洗至少少一次，，若有污污漬、雜雜物的，，應(yīng)隨時時清掃、、拖洗。。每日清掃掃四次、、拖地至至少一次次，拖地地前應(yīng)先先用掃把把將地面面清掃干干凈，然然后用濕濕拖把清清潔地面面，再用用半干拖拖清潔地地面，最最后用干干拖把將將地面徹徹底清潔潔干凈；；拖地時時必須采采取后退退式拖地地方法。。地面刷洗洗：先用用工具掏掏出貨架架底層異異物，仔仔細(xì)清掃掃各個死死角后，，用刷子子將地面面全面刷刷洗干凈凈，然后后按上款款要求將將地面徹徹底清潔潔干凈。。清潔地面面的拖把把必須保保證干凈凈，清洗洗拖把時時必須用用雙手在在專用水水桶中把把拖把搓搓洗干凈凈，禁止止在水池池中甩洗洗拖把或或不擰水水份而取取出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：清潔、無無異物、、無污漬漬、無積積水，用用紙巾擦擦試30CM無明顯灰灰塵。二：超市市導(dǎo)購技技巧1、導(dǎo)購前前的準(zhǔn)備備工作2、顧客類類型分析析及應(yīng)對對技巧1、導(dǎo)購購前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作1）、合格格導(dǎo)購員員知識的的積累硬知識：：即原材材料、生生產(chǎn)過程程、質(zhì)量量、式樣樣類型（（品名、、規(guī)格、、產(chǎn)地、、產(chǎn)品成成份、保保質(zhì)期））；軟知識：：即適宜宜人群、、場合、、用途；；有關(guān)知識識：即使使用方法法、競爭爭商品、、使用者者特點(diǎn)；；買賣條件件：價格格和成交交服務(wù)及及交易條條件。（優(yōu)勢：：自信地地導(dǎo)購，，給顧客客以放心心感；對對顧客的的提問對對答如流流，縮短短成交時時間，提提高工作作效率；；若有質(zhì)質(zhì)量問題題，顧客客退換商商品，便便于解說說等）。。1、導(dǎo)購購前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作2）：能力力培養(yǎng)的的內(nèi)容――自信、自自制力、、社交力力、觀察察力、表表達(dá)力、、溝通力力、應(yīng)變變力、記記憶力、、形象的的塑造。。能力培養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)容容：自信：自自已對產(chǎn)產(chǎn)品充滿滿信心，，是一切切的基礎(chǔ)礎(chǔ)和開端端。自制力：：指遇到到任何顧顧客，都都要有自自制力，，任何沖沖動都對對公司造造成不良良影響。。社交能力力：指協(xié)協(xié)助、關(guān)關(guān)心、同同事，尊尊敬公司司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，對上上級的命命令要求求無理由由的接受受執(zhí)行，，即使上上級的指指令有錯錯，也要要求先執(zhí)執(zhí)行過后后再向上上級提出出。表達(dá)力：：包括語語言表達(dá)達(dá)和表情情表達(dá)。。在語言言表達(dá)方方面要求求注意：：表達(dá)要要求規(guī)范范；忌諱諱話題（（政治、、宗教方方面的話話題；競競爭對手手的壞話話；顧客客的缺點(diǎn)點(diǎn)、弱點(diǎn)點(diǎn)；同事事、上司司的壞話話；不吉吉利的言言語；顧顧客的秘秘密。能力培養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)容容：溝通力：：包括與與顧客、、與同事事、與廠廠商人員員之間的的溝通形象的塑塑造：上上班必須須穿統(tǒng)一一的制服服和佩戴戴工號牌牌；整齊齊清潔的的發(fā)型；；適度度的化妝妝；清潔潔的指甲甲和干凈凈的雙手手；鞋子子保持整整潔光亮亮等。觀察判斷斷力：從從顧客的的言談舉舉止，神神態(tài)及視視線當(dāng)中中判斷他他是否想想購買這這種商品品。應(yīng)變能力力：即理理解能力力和分析析能力。。千變?nèi)f萬變，一一點(diǎn)不變變，那就就是給顧顧客一個個下臺階階的機(jī)會會。記憶能力力：平時時應(yīng)該有有意識地地記住老老顧客的的名字及及她喜歡歡購買的的商品。。2、顧客客類型分分析及應(yīng)應(yīng)對技巧巧1）根據(jù)顧顧客購物物特點(diǎn)劃劃分：（（男、女女）A、男性顧客購物物特點(diǎn)：：比較理智智、很自自信，有有目的性性，不喜喜歡促銷銷員或營營業(yè)員喋喋喋不休休地導(dǎo)購購；注重重商品用用途，質(zhì)質(zhì)量、性性能和功功能，不不太注重重價格；；專業(yè)性性地導(dǎo)購購能夠接接受；容容易成交交，排隊(duì)隊(duì)等候缺缺乏耐性性。B、女性顧客購物物特點(diǎn)：：具有靈活活性、主主動性和和沖動性性；購買買心理不不穩(wěn)定，，容易受受外界因因素和個個人情緒緒的影響響；樂于于接受營營業(yè)員的的建議；；十分細(xì)細(xì)致，注注重外觀觀、款式式、品處處牌和外外包裝及及流行性性價格。。2、顧客客類型分分析及應(yīng)應(yīng)對技巧巧2）年齡來來劃分（（青年、、中年、、老年））青年顧客客購物的特特點(diǎn)：對價值觀觀念淡薄薄，只要要看到自自己喜歡歡的商品品就產(chǎn)生生欲望；；追求品品牌、檔檔次，求求新、求求齊、求求美心理理強(qiáng)烈，，購買新新型流行行的商品品，往往往是第一一批商品品的試用用者；有有明顯地地沖動性性，易受受外部因因素影響響；普通通購買喜喜歡吸引引人的商商品。中年顧客客購物的特特點(diǎn)：自信、較較理智性性；喜歡歡購買既既經(jīng)濟(jì)又又實(shí)惠、、質(zhì)量又又好、又又具有裝裝飾作用用；已被被證明有有使用價價值的新新商品；；價值觀觀念強(qiáng)。。老年顧客客購物的特特點(diǎn)：購買已經(jīng)經(jīng)習(xí)慣的的商品，，對新商商品有一一種異議議；購買買心理較較穩(wěn)定，，較易受受專家性性廣告的的影響；；購買動動作緩慢慢，挑選選仔細(xì)，，喜歡問問長問短短；希望望質(zhì)量好好，價格格公道，，方便使使用，結(jié)結(jié)實(shí)耐用用，較好好的售后后服務(wù)。。2、顧客客類型分分析及應(yīng)應(yīng)對技巧巧3）：性格格劃分（（理智型型、果斷斷型、沖沖動型、、猶豫型型、情感感型型、、習(xí)慣型型、專家家型、隨隨意型））理智型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：注重品品牌、價價值、售售后服務(wù)務(wù)、質(zhì)量量和使用用方法；；購買過過程較長長；喜歡獨(dú)立思思考、比比較，不不喜歡導(dǎo)導(dǎo)購員過過多介入入；人群群以中年年人居多多果斷型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：注重商商品品牌牌、質(zhì)量量、使用用方法及及售后服服務(wù)；購購買過程程較短；；認(rèn)為自己選購購的就是是正確的的；喜歡歡獨(dú)立思思考，不不喜歡導(dǎo)導(dǎo)購員過過多介入入。沖動型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：購買目目的不明明確，即即興購買買；易受受外部因因素影響；購購買過后后多易后后悔；易易購買新新產(chǎn)品和和流行性性產(chǎn)品；；青年人人居多。。按性格劃劃分：猶豫型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：不自信信；購買買時間長長；不喜喜歡營業(yè)業(yè)員建議議新產(chǎn)品品；行動動十分謹(jǐn)慎；；不太易易接受，，且接受受后易后后悔；人人群以老老年人居居多。情感型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：目的不不明確；；易受個個人情緒緒影響；；比較樂樂意接受受朋友的的建議；想想象力豐豐富，易易激動；；人群以以青年女女性居多多。習(xí)慣型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：目的較較明確；；不喜歡歡購買新新商品和和流行性性商品；；購買時時間較短；不不易受廣廣告和營營業(yè)員的的影響；；比較理理智性購購物；人人群以中中年男性性居多。。專家型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：辯論型型，對營營業(yè)員的的導(dǎo)購產(chǎn)產(chǎn)生異議議；購買買時間長長；人群群以中年女性性居多。。隨意型顧客購物物的基本本特點(diǎn)：：購買目目的不明明確；易易受營業(yè)業(yè)員的影影響；不不存在挑挑剔。應(yīng)對技巧巧：對待理智智型顧客客的接待方方法A、語言要要求簡單單；B、實(shí)事求求是，自自然銷售售；C、心智靈靈活地介介紹個人人見解。。對待果斷斷型顧客客的接待方方法A、避免爭爭執(zhí)；B、語言言簡單單；C、實(shí)事事求是是，自自然銷銷售；；D、機(jī)智智、靈靈活地地介紹紹個人人見解解對待沖沖動型型顧客的的接待待方法法A、迅速速接近近；B、介紹紹時避避免時時間過過長；；C、介紹紹商品品的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)對待猶猶豫型型顧客的的接待待方法法A：介紹紹產(chǎn)品品時注注重品品牌、、質(zhì)量量的保保證；；B：介紹紹商品品的同同時應(yīng)應(yīng)出示示商品品。應(yīng)對技技巧：：對待情情感型型顧客的的接待待方法法A、實(shí)事事求是是地介介紹商商品B、熱情情服務(wù)務(wù)對待習(xí)習(xí)慣型型顧客的的接待待方法法A：友好好地接接待B：尊重重其決決定C：營造造讓他他舒適適自由由地購購物氛氛圍對待專專家型型顧客的的接待待方法法A：巧妙妙地運(yùn)運(yùn)用語語言表表達(dá)，，先肯肯定對對方的的觀點(diǎn)點(diǎn)，后后提出出自已已的建建議；；B：避免免爭吵吵；C：介紹紹商品品時不不要求求介紹紹過多多的品品種；；D：溫和和地服服務(wù)，，切勿勿動火火。對待隨隨意型型顧客的的接待待方法法A：千方方百計(jì)計(jì)地爭爭取““意見見達(dá)成成一致致”；；B：介紹紹產(chǎn)品品要有有分寸寸，以以取得得顧客客的信信任。。導(dǎo)購步步驟顧客購購買心心理的的八個個過程程：注意－－興趣趣－聯(lián)聯(lián)想－－欲望望－比比較－－信心心—行動－－滿足足過程解解析一一階段表現(xiàn)對策注意因在行進(jìn)中突然駐足觀望遞給他看興趣注意到色彩、光澤、式樣及價格等引導(dǎo)顧客作合理評價聯(lián)想想觸摸，從各個角度觀察，讓他親自嘗試欲望產(chǎn)生需要的欲望，會想象這個商品是否適合我引導(dǎo)他與其它商品比較過程解解析二二階段表現(xiàn)對策比較與其它商品作比較提供服務(wù)的最佳時機(jī)；準(zhǔn)確提供資料及建議信心對產(chǎn)品有信心讓他相信導(dǎo)購、相信商品、相信廠商行動決定購買快速促成交易，放入購物籃滿足購買后的滿足感親切服務(wù)和稱心商品會促成其下次光臨導(dǎo)購要要點(diǎn)：：對顧客客需要要的商商品暫暫時沒沒有時時，應(yīng)應(yīng)向顧顧客客解釋釋并推推薦同同類其其它商商品。。陳列人人員對對新商商品應(yīng)應(yīng)主動動向感感興趣趣的顧顧客客介紹紹其新新的特特性、、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。各崗位位人員員在導(dǎo)導(dǎo)購時時不能能不懂懂裝懂懂、強(qiáng)強(qiáng)詞詞奪理理，對對自己己不清清楚的的問題題應(yīng)向向顧顧客致致歉并并請相相應(yīng)人人員或或值班班經(jīng)理理給予予解答答。導(dǎo)購要要點(diǎn)：：怎樣做做到對對顧客客一視視同仁仁？不管來來商場場的顧顧客是是城市市人，，還是是農(nóng)村村人，，或其其他身身份地地位的的不同同，都都要滿滿腔熱熱情地地對待待他們們，決決不能能有任任何看看客施施禮，，厚此此薄彼彼的做做法，，更不不能有有以貌貌取人人，以以財(cái)取取人的的錯誤誤工作作方式式。就就本著著“來著都都是客客”的真誠誠態(tài)度度，關(guān)關(guān)心每每一位位賓客客，以以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服取取得賓賓客的的信任任，使使他們們高興興而來來，滿滿意而而歸。。禮貌待待客服服務(wù)應(yīng)應(yīng)做到到哪“六聲”“您好好”、、“再再見””、““對不不起””、““請””、““謝謝謝”““歡迎迎光臨臨”禮貌待待客應(yīng)應(yīng)做到到哪幾幾個一一樣？？要做到到“五五個一一樣””，內(nèi)內(nèi)賓與與外賓賓一親親，男男賓與與女賓賓一樣樣，老老少不不一樣樣、消消費(fèi)多多少一一樣，，買與與不買買一樣樣，使使顧客客總是是感到到親切切溫暖暖。對不同同類型型的顧顧客服服務(wù)員員應(yīng)做做到哪哪“五心”？細(xì)心、、誠心心、熱熱心、、耐心心、愛愛心導(dǎo)購員員應(yīng)該該做到到哪幾幾勤？？這幾幾勤的的基本本要求求是什什么？？眼勤、、耳勤勤：眼眼觀六六路，，耳聽聽八方方，留留意顧顧客的的需要要；嘴嘴勤：：招呼呼顧客客、點(diǎn)點(diǎn)頭問問好、、熱情情答問問；手手勤：：多做做事，，多動動手；；腿勤勤：經(jīng)經(jīng)常在在負(fù)責(zé)責(zé)的貨貨區(qū)周周圍巡巡走，，及時時提供供顧客客的需需求。。THEEND9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:21:0315:21:0315:2112/31/20223:21:03PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:21:0315:21Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:21:0315:21:0315:21Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:21:0315:21:03December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:21:03下午15:21:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:21下下午午12月月-2215:21December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:21:0315:21:0331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:21:03下下午午3:21下下午午15:21:0312月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:21:0315:21:0315:2112/31/20223:21:03PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:21:0315:21Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:21:0315:21:0315:21Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:21:0315:21:03December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:21:03下下午15:21:0312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘