連鎖商業(yè)營銷與管理

主編季輝 副主編郭建蔣曉扉 鄧清南重慶大學(xué)出版社目錄第1章連鎖商業(yè)經(jīng)營概論1.1連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵與特征1.2連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢與風(fēng)險1.3連鎖經(jīng)營的發(fā)展趨勢第2章連鎖商業(yè)加盟系統(tǒng)的建立2.1連鎖商業(yè)加盟條件與審核2.2連鎖商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部利益協(xié)調(diào)第3章連鎖商業(yè)系統(tǒng)設(shè)計3.1連鎖商業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計3.2連鎖商業(yè)開店策略與設(shè)計3.3連鎖商業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計第4章連鎖商業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略4.1連鎖商業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略4.2連鎖商業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略4.3連鎖商業(yè)的競爭戰(zhàn)略第5章連鎖商業(yè)形象設(shè)計5.1CI觀念與內(nèi)涵5.2CI在連鎖商業(yè)中的應(yīng)用5.3連鎖商業(yè)CI的展現(xiàn)技巧第6章連鎖商業(yè)的市場定位與品牌戰(zhàn)略6.1連鎖商業(yè)的市場細(xì)分與市場定位6.2連鎖商業(yè)的品牌戰(zhàn)略第7章連鎖商業(yè)的營銷策略7.1連鎖商業(yè)的定價策略7.2連鎖商業(yè)的促銷策略7.3連鎖商業(yè)的廣告策略7.4連鎖商業(yè)的公共關(guān)系策略第8章連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理8.1連鎖總部的組織與功能8.2連鎖分店人員的職責(zé)與規(guī)范8.3連鎖經(jīng)營的信息管理8.4連鎖企業(yè)的文化建設(shè)8.5連鎖店管理辦法第9章連鎖商業(yè)商品經(jīng)營9.1商品開發(fā)與采購9.2商品分類與代碼9.3商品配置與陳列9.4供應(yīng)商管理第10章連鎖商業(yè)物流管理與配送10.1商業(yè)物流概述10.2商業(yè)物流配送模式10.3連鎖商業(yè)配送中心功能與規(guī)劃10.4連鎖商業(yè)配送中心運(yùn)作與管理參考文獻(xiàn)第1章連鎖商業(yè)經(jīng)營概論學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，要了解連鎖商業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展過程，掌握連鎖經(jīng)營的概念、特征，對各類連鎖經(jīng)營形式應(yīng)注意它們的區(qū)別。1.1連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵與特征1.1.1連鎖經(jīng)營的產(chǎn)生與發(fā)展連鎖經(jīng)營是商業(yè)零售的一種形式，世界零售業(yè)先后經(jīng)歷了三次革命。第一次是零售店的出現(xiàn)；第二次是超級商場、超級市場的興起；第三次是連鎖店經(jīng)營方式的出現(xiàn)，順應(yīng)了社會化大生產(chǎn)的潮流，為商品的流通創(chuàng)造了更廣闊的空間。連鎖經(jīng)營最早產(chǎn)生于美國，從1859年美國創(chuàng)辦世界第一家連鎖店——大西洋與太平洋茶葉公司開始，連鎖經(jīng)營至今已有140多年的歷史。連鎖經(jīng)營在其發(fā)展過程中經(jīng)歷了20世紀(jì)20年代的傳統(tǒng)連鎖時代、50年代的現(xiàn)代連鎖和80年代的新式連鎖三個階段。1.1.2連鎖經(jīng)營的概念與特點(diǎn)(1)連鎖經(jīng)營的概念連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由同一商業(yè)集團(tuán)所屬的，分散在不同地域，經(jīng)營同類商品的若干商店組成的一種新型商業(yè)組織形式，它以共同的經(jīng)濟(jì)利益為紐帶，把分散的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織起來，實(shí)行集團(tuán)化的商業(yè)經(jīng)營活動。(2)連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)1）統(tǒng)一經(jīng)營。2）統(tǒng)一一采購。。3）統(tǒng)一一配送。。4）統(tǒng)一一商品價價格。5）統(tǒng)一一核算。。6）統(tǒng)一一標(biāo)識。。7）統(tǒng)一一營銷策策略。（3）連連鎖經(jīng)營營與傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)經(jīng)經(jīng)營的區(qū)區(qū)別連鎖經(jīng)營營與傳統(tǒng)統(tǒng)的商業(yè)業(yè)經(jīng)營方方式相比比較，具具有以下下三個方方面的特特征：1)組織織形式的的聯(lián)合化化與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。2)經(jīng)營營方式的的一體化化和專業(yè)業(yè)化。3)管理理方式的的規(guī)范化化和現(xiàn)代代化。連連鎖經(jīng)經(jīng)營的類類型(1)正正規(guī)連鎖鎖正規(guī)連鎖鎖亦稱直直營連鎖鎖，連鎖鎖店的店店鋪均由由總部全全資或控控股開設(shè)設(shè)。連鎖鎖總部對對各店鋪鋪擁有完完全的所所有權(quán)和和經(jīng)營權(quán)權(quán)。正規(guī)連鎖鎖具有以以下幾個個特點(diǎn)：：1）所有有分店必必須歸一一個公司司、一個個聯(lián)合組組織或一一個人所所有，各各分店不不具備法法人資格格。2）連鎖鎖總部對對各店鋪鋪擁有所所有權(quán)、、經(jīng)營權(quán)權(quán)、監(jiān)督督權(quán)，實(shí)實(shí)施人財財物與商商流、物物流、信信息流、、資金流流等方面面的集中中統(tǒng)一管管理，分分店業(yè)務(wù)務(wù)按總部部指令進(jìn)進(jìn)行。3）整個個連鎖店店實(shí)行統(tǒng)統(tǒng)一核算算。4）分店店所有員員工由總總部統(tǒng)一一招募，，分店經(jīng)經(jīng)理也由由總部委委派。5）各分分店實(shí)行行標(biāo)準(zhǔn)化化管理。。(2)自自由連鎖鎖自由連鎖鎖，即各各店鋪保保留單個個資本所所有權(quán)的的聯(lián)合經(jīng)經(jīng)營。自由連鎖鎖總的特特點(diǎn)是：：各成員員企業(yè)保保持自己己的經(jīng)營營自主權(quán)權(quán)和獨(dú)立立性，不不僅獨(dú)立立核算、、自負(fù)盈盈虧、人人事自主主，而且且在經(jīng)營營品種、、經(jīng)營方方式、經(jīng)經(jīng)營策略略上也有有很大的的自主權(quán)權(quán)，但要要按銷售售額或毛毛利的一一定比例例向總部部上交加加盟金及及指導(dǎo)費(fèi)費(fèi)。自由連鎖鎖主要有有三種模模式：第第一種是是以大型型零售企企業(yè)為骨骨干。第二種是是以幾家家中小企企業(yè)聯(lián)合合為龍頭頭。第三種是是由某個個批發(fā)企企業(yè)發(fā)起起。(3)特特許連鎖鎖特許連鎖鎖是總部部同加盟盟店簽訂訂合同，，特別授授權(quán)其使使用自己己的商標(biāo)標(biāo)、服務(wù)務(wù)標(biāo)記、、商號和和其他為為總部所所獨(dú)有的的經(jīng)營技技術(shù)，在在同樣的的形象下下進(jìn)行商商品銷售售及勞務(wù)務(wù)服務(wù)。。加盟店店對店鋪鋪擁有所所有權(quán)，，但經(jīng)營營權(quán)集中中于總部部，并按按銷售額額或毛利利的一定定比例向向總部支支付報酬酬。它主要具具有以下下特征：：1）特許許經(jīng)營的的核心是是特許權(quán)權(quán)的轉(zhuǎn)讓讓。2）特許許經(jīng)營加加盟雙方方的關(guān)系系是通過過簽訂特特許合約約而形成成的。3）特許許經(jīng)營的的所有權(quán)權(quán)是分散散的，但但對外要要形成同同一資本本經(jīng)營的的一致形形象。4）加盟盟總部提提供特許許權(quán)許可可和經(jīng)營營指導(dǎo)，，加盟店店為此要要支付一一定費(fèi)用用。特許經(jīng)營營在實(shí)踐踐過程中中有多種種形式，，有多種種分類法法，最主主要的有有：1)按特特許經(jīng)營營的特許許內(nèi)容分分為商品品商標(biāo)型型特許經(jīng)經(jīng)營和經(jīng)經(jīng)營模式式特許經(jīng)經(jīng)營。2)按特特許經(jīng)營營授予特特許權(quán)的的方式分分為：一一般特許許經(jīng)營、、委托特特許經(jīng)營營、發(fā)展展特許經(jīng)經(jīng)營、復(fù)復(fù)合特許許經(jīng)營、、分配特特許經(jīng)營營五類。。1.2連連鎖鎖經(jīng)營的的優(yōu)勢與與風(fēng)險連連鎖經(jīng)經(jīng)營的優(yōu)優(yōu)勢(1)連連鎖經(jīng)營營具有制制度優(yōu)勢勢連鎖經(jīng)營營是在流流通領(lǐng)域域的制度度創(chuàng)新。。連鎖經(jīng)經(jīng)營將分分散理財點(diǎn)點(diǎn)的零售售網(wǎng)絡(luò)組組織起來來，集中資本本，增大大資本規(guī)規(guī)模有利利于創(chuàng)造造更大的的規(guī)模效效益，有有利于克克服中小小商業(yè)企企業(yè)批發(fā)發(fā)與零售售各自獨(dú)獨(dú)立運(yùn)作作帶來的的弊端。。(2)連連鎖經(jīng)營營具有效效益優(yōu)勢勢1）連鎖鎖經(jīng)營有有利于經(jīng)經(jīng)營技術(shù)術(shù)開發(fā)的的專業(yè)化化，有利利于連鎖鎖店鋪經(jīng)經(jīng)營水平平的提高高。2）連鎖鎖經(jīng)營有有利于實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營營的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，有有利于改改善服務(wù)務(wù)，擴(kuò)大大銷售。。3）連鎖鎖經(jīng)營有有利于降降低經(jīng)營營成本，，提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。4）連鎖鎖經(jīng)營有有利于減減少商業(yè)業(yè)投資風(fēng)風(fēng)險。5）連鎖鎖經(jīng)營有有利于提提高零售售商業(yè)的的地位，，有利于于指導(dǎo)生生產(chǎn)，組組織適銷銷對路的的商品。。（3）連連鎖經(jīng)營營具有發(fā)發(fā)展優(yōu)勢勢1）容易易快速實(shí)實(shí)現(xiàn)資本本的集中中、積聚聚，有利利于抓住住稍縱即即逝的商商機(jī)。2）組織織化程度度高，增增強(qiáng)了市市場競爭爭能力。。3）產(chǎn)品品銷售能能力強(qiáng)。。4）規(guī)模模經(jīng)濟(jì)。。5）連鎖鎖經(jīng)營可可以發(fā)展展自有品品牌的商商品，從從而既能能避免競競爭又能能提高效效益。連連鎖經(jīng)經(jīng)營的風(fēng)風(fēng)險(1)經(jīng)經(jīng)營者帶帶來的風(fēng)風(fēng)險這種風(fēng)險險來自于于兩個方方面，一一方面是是連鎖公公司總部部，另一一方面是是各加盟盟企業(yè)。。(2)業(yè)業(yè)務(wù)因素素帶來的的風(fēng)險(3)體體系帶來來的風(fēng)險險(4)管管理與運(yùn)運(yùn)作帶來來的風(fēng)險險1.3連連鎖鎖經(jīng)營的的發(fā)展趨趨勢連連鎖加加盟店的的數(shù)目逐逐年增加加，各種種新式的的連鎖加加盟行業(yè)業(yè)將不斷斷涌現(xiàn)品牌嫁接接活動在在連鎖經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)域域普遍出出現(xiàn)，這這樣做的的目的，，一是合合作雙方方彼此品品牌吸引引力增加加，雙方方在營銷銷活動中中的合作作可以給給雙方帶帶來新的的商機(jī)；；另一方方面地價價的上揚(yáng)揚(yáng)也促使使品牌嫁嫁接。區(qū)區(qū)域性性連鎖企企業(yè)的興興起連鎖總公公司在一一些大的的地區(qū)找找?guī)讉€區(qū)區(qū)域性連連鎖公司司，在該該區(qū)域內(nèi)內(nèi)授權(quán)其其代理執(zhí)執(zhí)行加盟盟店的訓(xùn)訓(xùn)練、經(jīng)經(jīng)營管理理、促銷銷等應(yīng)由由連鎖總總公司來來發(fā)揮行行使的功功能。集集中中相關(guān)行行業(yè)組成成連鎖企企業(yè)購物物商場（FranchiseMall））為了吸引引顧客，，更好地地滿足顧顧客需要要，發(fā)展展相關(guān)多多元化成成為連鎖鎖企業(yè)的的一種選選擇。商商業(yè)業(yè)性服務(wù)務(wù)的分工工越來越越細(xì)連連鎖企企業(yè)大國國紛紛擴(kuò)擴(kuò)展海外外市場，，發(fā)展跨跨國經(jīng)營營連連鎖經(jīng)經(jīng)營和電電子商務(wù)務(wù)整合本章小結(jié)結(jié)本章主要要介紹了了連鎖經(jīng)經(jīng)營產(chǎn)生生發(fā)展過過程，對對連鎖經(jīng)經(jīng)營的概概念、形形式、特特征及連連鎖經(jīng)營營的優(yōu)劣劣勢進(jìn)行行了詳盡盡的介紹紹，并對對連鎖經(jīng)經(jīng)營未來來發(fā)展趨趨勢進(jìn)行行了展望望。第2章連連鎖鎖商業(yè)加加盟系統(tǒng)統(tǒng)的建立立學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)：通過過本章學(xué)學(xué)習(xí)，理理解特許許加盟與與自愿加加盟的條條件和審審核程序序；掌握握連鎖店店、連鎖鎖總店的的利益項(xiàng)項(xiàng)目以及及連鎖商商業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部利利益的協(xié)協(xié)調(diào)原則則。2.1連連鎖鎖商業(yè)加加盟條件件與審核核特特許加加盟條件件與審核核（1）特特許加盟盟店形式式1）現(xiàn)有有直營店店開放特特許加盟盟經(jīng)營。。其開放放須考慮慮的因素素如下：：第一，，以公司司策略性性的考慮慮為指標(biāo)標(biāo)。第二二，管理理因素上上的考慮慮。2）新開開店開放放特許加加盟經(jīng)營營。新開開店的開開放區(qū)分分為二種種，一為為由總部部尋求店店面；第第二，由由加盟者者自行覓覓點(diǎn)。（2）特特許加盟盟店審核核不同形態(tài)態(tài)的特許許加盟店店，其審審核程序序亦有所所不同。。1）對內(nèi)內(nèi)部員工工(已有有店)。。第一，，由總部部每年定定期公告告具有資資格的內(nèi)內(nèi)部人員員名單。。第二，，舉辦特特許加盟盟店開放放說明會會。2）對外外開放招招募(新新開店)。第一一，申請請表填妥妥繳交。。第二，，地段審審查。第第三，初初審資料料匯總與與面談：：第四，，初審：：第五，，復(fù)審：：第六，，簽約：：第七，，施工裝裝潢發(fā)包包：第八八，員工工培訓(xùn)。。第九，，開張前前商圈造造勢。第第十，正正式開張張。（3））特許許加盟盟店評評估1）現(xiàn)現(xiàn)有直直營店店開放放特許許加盟盟經(jīng)營營，其其評估估要項(xiàng)項(xiàng)及說說明。。第一一，特特許加加盟對對象的的選擇擇：第第二，，評估估加盟盟主之之經(jīng)營營理念念與意意愿：：第三三，人人員狀狀況分分析：：2）新新開店店開放放特許許加盟盟經(jīng)營營，其其評估估要項(xiàng)項(xiàng)及說說明。。第一一，加加盟對對象的的選擇擇：第第二，，評估估加盟盟對象象的經(jīng)經(jīng)營理理念與與意愿愿：第第三，，開店店環(huán)境境商業(yè)業(yè)分析析：第第四，，未來來可能能營運(yùn)運(yùn)業(yè)績績的預(yù)預(yù)測：：第五五，人人員狀狀況分分析：：第六六，未未來營營運(yùn)獲獲利預(yù)預(yù)估：：自自愿愿加盟盟條件件與審審核（1））自愿愿加盟盟條件件一般來來說VC的的加盟盟條件件可分分為三三大部部分。。1）經(jīng)經(jīng)營者者。指指的是是該連連鎖經(jīng)經(jīng)營店店的最最終執(zhí)執(zhí)行者者，這這是最最基本本的環(huán)環(huán)節(jié)。。2）創(chuàng)創(chuàng)業(yè)資資金。。創(chuàng)業(yè)業(yè)資金金是加加盟者者必須須準(zhǔn)備備的資資金，，可分分為四四種：：第一一，開開業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備金金，二二，加加盟金金，第第三，，抵押押保證證金，，第四四，定定期服服務(wù)費(fèi)費(fèi)。3）店店鋪。。指營營業(yè)場場所，，VC的店店鋪大大多是是加盟盟者自自行準(zhǔn)準(zhǔn)備的的，總總部對對店鋪鋪的評評估包包括：：第一一，店店面評評估。。第二二，流流動人人口數(shù)數(shù)量。。第三三，常常住人人口數(shù)數(shù)。（2））自愿愿加盟盟審核核從打算算加盟盟到正正式開開店期期間，，大約約需經(jīng)經(jīng)過以以下幾幾道程程序：：1）意意向洽洽談。。2）加加盟系系統(tǒng)說說明。。3）地地點(diǎn)審審核。。4）合合同內(nèi)內(nèi)容說說明。。5）簽簽約。。連連鎖鎖加盟盟程序序1）了了解加加盟。。加盟者者本身身的人人格特特質(zhì)往往往是是影響響成敗敗的關(guān)關(guān)鍵因因素之之一。。2）搜搜集想想要加加入的的連鎖鎖行業(yè)業(yè)的資資料。。3）了了解該該行業(yè)業(yè)各個個加盟盟體系系的做做法。。4）選選擇數(shù)數(shù)個加加盟體體系并并加以以比較較。5）決決定加加盟連連鎖體體系。。2.2連連鎖鎖商業(yè)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部部利益益協(xié)調(diào)調(diào)連連鎖鎖店利利益項(xiàng)項(xiàng)目（1））無形形利益益1）開開店的的協(xié)助助。第第一，，地點(diǎn)點(diǎn)的選選擇。。第二二，商商場配配置與與規(guī)劃劃。第第三，，開張張時的的協(xié)助助。2）人人員的的培訓(xùn)訓(xùn)。店店鋪人人員素素質(zhì)的的高低低，直直接影影響了了店鋪鋪經(jīng)營營的成成敗。。3）商商品的的結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)劃劃。商商品的的結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)劃劃，涵涵蓋了了商品品部門門的大大、中中、小小分類類，各類商商品的的結(jié)構(gòu)構(gòu)比，，高、、中、、低品品質(zhì)搭搭配，，訂價價策略以以及貨貨源的的掌握握與進(jìn)進(jìn)貨原原則等等，這這些連連鎖店店都可可直接接獲得得總部部的協(xié)協(xié)助。。4）經(jīng)經(jīng)營指指導(dǎo)(SV指導(dǎo)導(dǎo))。。第第一，，較易易獲得得消費(fèi)費(fèi)者的的認(rèn)同同。第第二，，資訊訊的取取得較較容易易。第第三，，獲得得廠商商的信信任。。第四四，金金融資資源的的取得得。（2））有形形利益益有形利利益指指的是是直接接利益益的獲獲得。。1）利利益的的增加加。第第一，，提高高毛利利率。。第二二，取取得商商品進(jìn)進(jìn)貨推推廣費(fèi)費(fèi)用。。第三三，取取得折折扣。。第四，取得得促銷利益益。第五，，增加其他他利益。2）費(fèi)用的的減少。第第一，減少少投資成本本。第二，，機(jī)能代位位的成果。。第三，管管理自動化化后的成本本降低。2.2.2連鎖鎖總部利益益項(xiàng)目（1）無形形利益1）發(fā)揮垂垂直整合的的優(yōu)越性。。第一，確確保母公司司產(chǎn)品的銷銷售渠道。。第二，帶帶動母公司司營業(yè)額與與利益的提提升。第三三，流通成成本的降低低。2）無形資資產(chǎn)的累積積。第一，，累積效果果。第二，，形象的建建立。3）風(fēng)險的的分散。（2）有形形利益1）利潤來來源的增加加。連鎖總總部利潤來來源的增加加主要來自自規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)。第一，，毛利的提提高。第二二，獲得營營業(yè)額提升升的利益。。第三，各各項(xiàng)授權(quán)加加盟代價的的收入。①①加盟金。。②權(quán)利金金。③保證證金。④商商務(wù)費(fèi)用。。2）其他項(xiàng)項(xiàng)目收入。。第一，付付款折扣。。第二，折讓。第三三，新商品品特價供應(yīng)應(yīng)。第四，，手提袋贊贊助收入。。第五，促促銷廣告贊贊助收入。。第六，新新店鋪開張張贊助收入入。第七，，周年慶贊贊助收入。。3）減少費(fèi)費(fèi)用支出。。支出的減減少，也就就是利益的的增加。第第一，整體體管理成本本支出的減減少。第二二，店內(nèi)器器材及裝潢潢成本的降降低。第三三，廣告宣宣傳成本支支出的減少少。4）物流成成本的降低低。2.2.3系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部利益益協(xié)調(diào)原則則（1）上下下“雙贏””原則連鎖總部要要將“加盟盟店的繁榮榮與發(fā)展””列為第一一目標(biāo)。為為了達(dá)成這這個目標(biāo)，，需從兩方方面著手，，即“加盟盟店管理的的強(qiáng)化”以以及“總部部機(jī)能的強(qiáng)強(qiáng)化”，而而雙方基本本的理念就就是“總部部與加盟店店的一體化化”。（2）相同同比例原則則考查利潤的的分配，應(yīng)應(yīng)按貢獻(xiàn)度度的大小的的標(biāo)準(zhǔn)，照照比例分配配，如此才才能雙雙得得益，達(dá)到到長期發(fā)展展的目的。。（3）支援援多寡原則則總部所提供供的資源越越多，成本本也相對提提高，所應(yīng)應(yīng)分配的也也應(yīng)較多。。（4）業(yè)績績、時間原原則本章小結(jié)本章主要介介紹了三個個方面的知知識：一是是連鎖商業(yè)業(yè)系統(tǒng)的選選擇問題。。一般來講講，連鎖商商業(yè)形式主主要分為直直營連鎖、、特許連鎖鎖和自由連連鎖三種類類型，它們們的特點(diǎn)各各不相同，，它們所適適應(yīng)的行業(yè)業(yè)也有所區(qū)區(qū)別。二是是連鎖商業(yè)的加盟盟條件與審審核問題。。這里重點(diǎn)點(diǎn)講述了特特許加盟和和自由加盟盟的條件和和審核，最最后總括了了一般連鎖鎖加盟的運(yùn)運(yùn)行五步驟驟。三是連連鎖商業(yè)系系統(tǒng)內(nèi)部利利益的協(xié)調(diào)調(diào)問題。連連鎖商業(yè)系系統(tǒng)建立起起來之后，，面臨的最最敏感、最最關(guān)鍵的首首要問題是是要處理好好上下左右右的利益關(guān)關(guān)系。這里里將連鎖商商業(yè)內(nèi)部的的利益項(xiàng)目目劃分為有有形和無形形兩類，重重點(diǎn)探討系系統(tǒng)內(nèi)部利利益的協(xié)調(diào)調(diào)原則。第3章連連鎖商業(yè)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計計學(xué)習(xí)目標(biāo)：：通過本章章學(xué)習(xí)，大大致了解連連鎖商業(yè)組組織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計程序，，總部、門門店和配送送中心的組組織設(shè)計；；認(rèn)識店面面開發(fā)、市市場評估、、開店策略略與流程、、店鋪布局局與設(shè)計等等要點(diǎn)；掌掌握連鎖商商業(yè)開發(fā)、、營運(yùn)、培培訓(xùn)、財務(wù)務(wù)系統(tǒng)的主主要職責(zé)與與人員配置置要求。3.1連連鎖商業(yè)業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計3.1.1連鎖鎖組織設(shè)計計程序（1）明確確任務(wù)（2）工作作分類（3）確定定分工（4）組織織定型連連鎖總部組組織設(shè)計（1）總部部基本職能能1）基本政政策制定。。連鎖企業(yè)業(yè)內(nèi)部的基基本政策是是本企業(yè)連連鎖經(jīng)營管管理應(yīng)遵循循的方向，，主要包括括以下六個個方面：第第一，制定定發(fā)展戰(zhàn)略略。第二，，明確組織織形態(tài)。第第三，商品品采購政策。。第四，確確立配送模模式。第五五，商品銷銷售政策。。第六，勞勞動人事政政策。2）連鎖門門店開發(fā)。。連鎖門店店開發(fā)是連連鎖企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的基礎(chǔ)礎(chǔ)，連鎖企企業(yè)總部應(yīng)應(yīng)制定一整整套的門店店開發(fā)操作作規(guī)范，該該規(guī)范主要要包括以下下兩個方面面的內(nèi)容：：第一，開開店操作規(guī)規(guī)范。第二二，開店作作業(yè)流程。。3）商品采采購管理。。在商品采采購管理問問題上，連連鎖企業(yè)總總部主要注注意解決好好四個方面面問題：第第一，除了了堅持不折折不扣的統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)貨制度外，必必須特別注注意做好采采購部經(jīng)理理、采購部工作作人員的選選擇與配備備。第二，，主力商品品的選擇與與培養(yǎng)是連連鎖企業(yè)商商品采購的的工作重點(diǎn)點(diǎn)。第三，，狠抓商品品的適銷率率。第四，，抓采購計計劃的準(zhǔn)確確性。4）商品配配送管理。。在商品配配送管理問問題上，連連鎖企業(yè)總總部主要注注意解決好好4個方面面問題：第第一，配送送中心的規(guī)規(guī)模和配送送能力要與與本連鎖企企業(yè)的發(fā)展展規(guī)模和銷銷售能力相相適應(yīng)，第第二，不能能不計成本本，一味強(qiáng)強(qiáng)調(diào)配送時時間的準(zhǔn)時時性而盲目目地增加配配送次數(shù)，，應(yīng)該有精確的計算算，將物物流成本細(xì)細(xì)化到單品品。第三，提高商商品的拆零零組配率，，第四，界界定好配送送中心對門門店服務(wù)的的具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。5）資金運(yùn)運(yùn)作管理。。6）商品促促銷管理。。促銷管理理主要分以以下三個步步驟。第一一，設(shè)定促促銷目標(biāo)。。第二，擬擬訂促銷計計劃。第三三，計劃執(zhí)執(zhí)行與評估估。7）門店?duì)I營運(yùn)督導(dǎo)。。（2）總部部組織結(jié)構(gòu)構(gòu)1）總部管管理模式。。圖3.2總總部部管理模式式一圖3.3總總部部管理模式式二2）地區(qū)管管理部管理理模式。地地區(qū)管理部部管理模式式即連鎖企企業(yè)總部按按地區(qū)設(shè)立立若干個地地區(qū)管理部部，由地區(qū)區(qū)管理部管管理門店，，總部不直直接管理門門店。3.1.3連鎖鎖門店組織織設(shè)計（1）門店店基本職能能第一，環(huán)境境管理，第第二，人員員管理，第第三，商品品管理，第第四，現(xiàn)金金管理，第第五，信息息資料管理理。（2）門店店組織結(jié)構(gòu)構(gòu)3.1.4連鎖鎖配送中心心組織設(shè)計計圖3.4門門店店組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖（1）配送送中心基本本職能配送中心由由分貨配貨貨(TC)、流通庫庫存(DC)、生鮮鮮加工(PC)三部部分構(gòu)成。。配送中心心的基本功功能可以從從經(jīng)濟(jì)和服服務(wù)兩個方方面來考察察。配送中中心經(jīng)濟(jì)方方面的功能能主要有以以下四個：：1)集中。。2)整理分分類。3)加工。。4)儲存。。圖3.5配配送送中心的集集中功能圖3.6配配送送中心的整整理功能（2）配送送中心組織織結(jié)構(gòu)圖3.7配配送送中心的組組織結(jié)構(gòu)3.2連連鎖商業(yè)業(yè)開店策略略與設(shè)計3.2.1店面面開發(fā)與行行銷（1）開發(fā)發(fā)人員職責(zé)責(zé)1）擬訂商商業(yè)區(qū)預(yù)估估的作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：2）擬定市市調(diào)研究及及調(diào)查的評評估標(biāo)準(zhǔn)：：

3）擬擬定不動產(chǎn)產(chǎn)評估及評評核標(biāo)準(zhǔn)：：4）擬定協(xié)協(xié)商談判的的基本框架架：5）輔助內(nèi)內(nèi)容。（2）市場場形態(tài)分類類以國內(nèi)市場場而言，可可設(shè)店面的的方式不外外乎以下幾幾種：1)獨(dú)立式式。2)街道式式。3)百貨公公司。4)大專院院校。5)商業(yè)街街。6)休息站站。7)商業(yè)大大樓。8)醫(yī)院。。品質(zhì)、衛(wèi)衛(wèi)生等，乃乃醫(yī)院內(nèi)店店面的常常規(guī)。9)軍區(qū)。。10)火車車站。11)公園園及動物園園。12)博物物（紀(jì)念））館、游樂樂區(qū)、古跡跡區(qū)。13)機(jī)場場。14)特殊殊地點(diǎn)。（3）行銷銷計劃開發(fā)人員可可擬訂約三三年期的行行銷計劃，，并對預(yù)定定開設(shè)的潛潛力區(qū)域及及發(fā)展地點(diǎn)點(diǎn)做詳細(xì)的的調(diào)研。市市場評估（1）作業(yè)業(yè)程序1)開車?yán)@繞行。2)搜集各各項(xiàng)資料。。3)產(chǎn)權(quán)資資料。4)區(qū)域訪訪談對象。。5)對既有有店面狀況況加以確認(rèn)認(rèn)。6)可能據(jù)據(jù)點(diǎn)的開發(fā)發(fā)計劃。7)人口與與交通資料料。8)營業(yè)業(yè)額與投投資成本本預(yù)測。。（2）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1）詳細(xì)細(xì)的區(qū)域域道路及及店面位位置圖；；2）與土土地所有有者談話話的內(nèi)容容重點(diǎn)；；3）都市市計劃資資料及該該地區(qū)現(xiàn)現(xiàn)況報道道；4）公平平市價的的定位；；5）最近近的土地地所有權(quán)權(quán)狀復(fù)印印本、稅稅單和水水電資料料；6）關(guān)于于土地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人背背景的資資料；7）過去去相同地地點(diǎn)的存存查資料料或原使使用者情情形形；8）土地地興建物物的相關(guān)關(guān)法令依依據(jù)。（3）開開發(fā)政策策1）合約約執(zhí)行前前必須取取得各項(xiàng)項(xiàng)執(zhí)照；；2）除非非在類似似的百貨貨公司里里設(shè)點(diǎn)，，否則較較不宜采采取提成成方式計計算租金金；3）合約約中不支支付任何何傭金；；4）明確確各項(xiàng)房房產(chǎn)賠償償?shù)臋?quán)利利；5）使用用者有權(quán)權(quán)決定房房產(chǎn)的使使用方法法；6）合約約中允許許簽約者者轉(zhuǎn)讓；；7）協(xié)商商優(yōu)先承承租續(xù)約約權(quán)；8）分期期上漲的的租金幅幅度宜于于合約期期限內(nèi)決決定定；9）押金金的給付付時間及及可進(jìn)入入建筑物物的有效效時間；；10）如如采用預(yù)預(yù)付租金金方式，，則需同同時有折折扣條件件；11）盡盡量避免免訂金交交易方式式，以免免變生枝枝節(jié)。。（4）評評估報告告評估報告告內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：：1)房產(chǎn)產(chǎn)合約。。2)工程程評估及及調(diào)研。。3)取得得相關(guān)執(zhí)執(zhí)照。4)過戶戶或移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)證。5)稅單單。6)權(quán)益益平衡分分析。7)全景景照片。。8)建立立電腦檔檔案。開開店店策略與與流程（1）展展店布點(diǎn)點(diǎn)展店布點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)略是是開店策策略的執(zhí)執(zhí)行方針針。1)年度度開店數(shù)數(shù)。2)范圍圍選擇戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。3)開店店條件及及需求的的制定。。4)商業(yè)業(yè)區(qū)選擇擇戰(zhàn)術(shù)。。5)立地地布點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。6)零售售網(wǎng)聯(lián)結(jié)結(jié)戰(zhàn)術(shù)。。（2）立立地調(diào)查查1）填表表依據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第第一，商商業(yè)區(qū)特特性。第第二，消消費(fèi)水準(zhǔn)準(zhǔn)。第三三，車輛輛進(jìn)出停停留。第第四，人人員進(jìn)出出。第五五，上下下班路線線。第六六，招牌牌明顯度度(指與與商店同同一方向向)。2）商業(yè)業(yè)區(qū)調(diào)查查范圍設(shè)設(shè)定。第第一，實(shí)實(shí)際距離離，第二二，時間間距離，，第三，，剔除范范圍。（3）消消費(fèi)者調(diào)調(diào)查1）調(diào)查查目的。。2）調(diào)查查對象。。3）調(diào)查查時間。。4）抽樣樣方法。。5）調(diào)查查方法。。（4）流流量調(diào)查查1）調(diào)查查目的。。2）調(diào)查查對象。。3）調(diào)查查時間。。4）調(diào)查查方法。。（5）競競爭店調(diào)調(diào)查1）調(diào)查查目的。。2）調(diào)查查對象。。3）調(diào)查查時間。。4）調(diào)查查方式。。5）調(diào)查查表。（6）預(yù)預(yù)估營業(yè)業(yè)額以人流多多少及入入店率推推算營業(yè)業(yè)額。（7）店店鋪設(shè)立立第一，租租約簽訂訂。第二二，商場場規(guī)劃設(shè)設(shè)計。第第三，營營運(yùn)計劃劃。第四四，投資資計劃與與損溢分分析。第第五，法法律稅務(wù)務(wù)事項(xiàng)。。第六，，施工驗(yàn)驗(yàn)收。店店堂布布局與設(shè)設(shè)計（1）店店堂布局局基本原原則1）讓顧顧客想進(jìn)進(jìn)來，讓讓顧客容容易進(jìn)來來。2）讓顧顧客在店店內(nèi)能夠夠方便地地接觸到到所有的的商品。。3）盡量量延長顧顧客在店店內(nèi)的停停留時間間。4）創(chuàng)造造良好的的購物環(huán)環(huán)境。（2）店店鋪的基基本布局局1）店堂堂基本布布局圖。。2）顧客客流動線線的設(shè)計計。店堂堂布局的的核心是是顧客流流動線的的設(shè)計。。成功的的設(shè)計可可以最大大限度地地延長顧顧客在店店內(nèi)停留留的時間間。顧客客流動線線即顧客客進(jìn)入商商店后移移動的線線路。出出入口、、通道的的設(shè)置,商品的的配置和和磁石點(diǎn)點(diǎn)的運(yùn)用用是設(shè)計計顧客流流動線的的基本要要素。（3）新新店開張張第一，開開張廣告告。第二，店店鋪內(nèi)演演出。3.3連連鎖鎖商業(yè)管管理系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計連連鎖商商業(yè)開發(fā)發(fā)系統(tǒng)（1）開開發(fā)部門門主要職職責(zé)1)新開開店或加加盟店的的商圈資資料收集集；2)選址址標(biāo)準(zhǔn)的的確定；；3）新開開店的投投資效益益評估，，加盟店店未來銷銷售能力力評估；；4）新開開店平面面配置圖圖規(guī)劃；；5）新開開店投資資預(yù)算或或確定租租金；6）新開開店工程程設(shè)計、、審核及及工程招招標(biāo)；7）新開開店工程程的監(jiān)督督及驗(yàn)收收；8）新開開店開店店流程及及進(jìn)度控控制；9）新開開店經(jīng)營營設(shè)備采采購、導(dǎo)導(dǎo)入，各各門店設(shè)設(shè)備維修修與保養(yǎng)養(yǎng)等。（2）開開發(fā)部門門工作重重點(diǎn)1）確定定開店戰(zhàn)戰(zhàn)略。在在具體開開發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作之之前，開發(fā)發(fā)部門還還應(yīng)該制制定一個個詳細(xì)的的開店戰(zhàn)略。具具體來說說，它有有以下幾幾方面的的好處：：第一，，降低每每一家連連鎖店的的廣告費(fèi)費(fèi)用。第第二，提提高形象象上的相相乘效果果。第三三，提高高加盟店店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。第四，，提高商商品的配配送效益益。2）解決決具體問問題。第第一，獨(dú)獨(dú)立式或或附屬式式。第二二，求生生存、求求發(fā)展或或求效益益。第三三，承租租、購買買或商業(yè)業(yè)經(jīng)營加加不動產(chǎn)產(chǎn)。第四四，商圈圈性質(zhì)的的選擇。。第五，，樓面的的選擇。。第六，，店外設(shè)設(shè)施的選選擇。第第七，銷銷售方式式的選擇擇。（3）開開發(fā)部門門人員配配置開發(fā)部門門人員的的配置可可視連鎖鎖企業(yè)的的發(fā)展需需要來確確定。連連鎖商商業(yè)供貨貨系統(tǒng)（1）供供貨系統(tǒng)統(tǒng)主要職職責(zé)1）采購購方式的的制定；；2）商品品組合策策略的擬擬訂；3）商品品貨源的的把握與與開發(fā)；；4）新商商品的開開發(fā)與滯滯銷商品品的淘汰汰；5）供應(yīng)應(yīng)商的檔檔案化管管理；6）商品品采購談?wù)勁信c采采購價格格的談判判與制定定，商品品銷售價價格的制制定；7）實(shí)施施不同區(qū)區(qū)域不同同產(chǎn)品大大類的商商品組合合策略；；8）門店店商品配配置、陳陳列的規(guī)規(guī)劃與指指導(dǎo)；9）促銷銷策略的的制定，，促銷活活動的計計劃與執(zhí)執(zhí)行行；10）商商品儲存存、商品品配送制制度的制制定及作作業(yè)流程程與控制制；11)競競爭店的的商品結(jié)結(jié)構(gòu)及競競爭力的的調(diào)查與與分分析；；12)商商品銷售售分析、、利潤分分析及改改進(jìn)措施施。（2）供供貨系統(tǒng)統(tǒng)工作重重點(diǎn)1）商品品開發(fā)。。2）商品品管理。。商品管管理是連連鎖經(jīng)營營的核心心之一，，其目的的就是在在適當(dāng)?shù)牡臅r候，，以適當(dāng)當(dāng)?shù)膬r格格，采購購適當(dāng)品品質(zhì)、適適當(dāng)數(shù)量量的商品品，并通通過快捷捷的商品品配送和和有效的的促銷手手段，把把商品供供應(yīng)給顧顧客，以以此不斷斷地滿足足消費(fèi)需需求，獲獲得一定定的經(jīng)營營利潤。。3）商品品購銷政政策。連連鎖經(jīng)營營的基本本購銷政政策就是購購銷分離離，即總總部供貨貨部門負(fù)負(fù)責(zé)商品品采購，，門店負(fù)負(fù)責(zé)商品品銷售。?？偛抗┕┴洸块T門在實(shí)施施購銷分分離的經(jīng)經(jīng)營體制制時應(yīng)注注意以下下幾個問問題：第第一，總總部必須須與供貨貨商建立立穩(wěn)定的的互助合合作關(guān)系系，第二二，總部部采購人人員的職職責(zé)不光光是把商商品采購購進(jìn)來，，還應(yīng)對對商品銷銷售負(fù)最最直接的的責(zé)任，，第三，，要充分發(fā)發(fā)揮零售售商對供供應(yīng)商的的引導(dǎo)作作用，第第四，大大型的、、連續(xù)性性的、節(jié)節(jié)慶性的的以及供供應(yīng)商配配合的促促銷活動動雖由總總部統(tǒng)一一規(guī)劃，，但各門門店也承承擔(dān)著促促銷的職職能。（3）供供貨系統(tǒng)統(tǒng)人員配配置連連鎖商商業(yè)營運(yùn)運(yùn)系統(tǒng)（1）營營運(yùn)部門門主要職職責(zé)1）制定定門店年年度銷售售計劃，，擬訂門門店年度度營業(yè)目目標(biāo)；2）給督督導(dǎo)員下下達(dá)工作作指標(biāo)，，并對其其進(jìn)行督督促，協(xié)協(xié)調(diào)他們們的工作作；3）定期期召集督督導(dǎo)員會會議，傳傳達(dá)上級級指令，，交流對對各門店店?duì)I業(yè)狀狀況的督督導(dǎo)結(jié)果果和改進(jìn)進(jìn)辦法；；4）定期期以書面面形式向向連鎖企企業(yè)最高高管理層層匯報營營運(yùn)部工工作情況況，匯報報各連鎖鎖門店作作業(yè)中出出現(xiàn)的主主要問題題、產(chǎn)生生這些問問題的原原因以及及提出相相應(yīng)的改改進(jìn)辦法法；5）客觀觀評估各各門店的的各項(xiàng)考考核指標(biāo)標(biāo)；6）定期期修訂營營運(yùn)手冊冊，保證證門店?duì)I營運(yùn)質(zhì)量量。（2）建立督督導(dǎo)員制度通常連鎖企業(yè)業(yè)的營運(yùn)部都都會建立完善善的督導(dǎo)員制制度，以明確確督導(dǎo)員的基基本素質(zhì)、崗崗位職責(zé)以及及作業(yè)規(guī)范。。（3）營運(yùn)部部門工作重點(diǎn)點(diǎn)1)對門店提提出的意見、、建議、要求求，通常由營營運(yùn)部經(jīng)理請請職能部室及及時核對，盡盡快組織力量量解決，并將將處理、落實(shí)實(shí)情況及時通通知門店；2）對于門店店建議、意見見、要求的處處理，各連鎖鎖企業(yè)可自行行設(shè)計相應(yīng)的的“門店意見見、建議和要要求反饋表””，一式兩份份，一份交于于門店，一份份留存?zhèn)浒?；?）對門店提提出的意見、、建議、要求求，在短時間解決決不了的，營營運(yùn)部必須及及時向門店說明原因。（4）營運(yùn)部部門人員配置置營運(yùn)部由營運(yùn)運(yùn)部經(jīng)理和督督導(dǎo)組成，督督導(dǎo)可按區(qū)域域劃分，督導(dǎo)導(dǎo)人員通常必必須具備以下下四項(xiàng)基本條條件：1）有基層工工作的經(jīng)驗(yàn)。。2）有豐富的的專業(yè)知識。。3）有良好的的溝通技巧。。4）有強(qiáng)烈的的責(zé)任感。連連鎖商業(yè)業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)（1）培訓(xùn)部部門主要職責(zé)責(zé)1）明確人員員培訓(xùn)的目標(biāo)標(biāo)。2）明確人員員培訓(xùn)的內(nèi)容容。3）明確人員員培訓(xùn)的方式式。（2）培訓(xùn)部部門人員配置置培訓(xùn)部門可配配置2～3人人作為培訓(xùn)人人員的專職管管理員，其他他人員的配置置應(yīng)視各個連連鎖企業(yè)的規(guī)規(guī)模、連鎖經(jīng)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)以以及企業(yè)內(nèi)部部的職工素質(zhì)質(zhì)等的不同而而有所差異。。連連鎖商商業(yè)財務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（1）財務(wù)部部門主要職責(zé)責(zé)（2）財務(wù)部部門控制要點(diǎn)點(diǎn)l）投資資金金的風(fēng)險控制制。為了規(guī)避避企業(yè)籌措投投資資金的財財務(wù)風(fēng)險，應(yīng)應(yīng)把握好四點(diǎn)點(diǎn)：第一，職職工集資款用用于投資資金金，成本最高高，風(fēng)險最大大。第二，銀銀行資金的借借貸必須考慮慮有足夠的償償還能力，并并且具有可支支配的抵押物物，商業(yè)房產(chǎn)產(chǎn)的按揭方式式應(yīng)充分利用。第三，，連鎖企業(yè)的的改制是吸引引投資資金的的好方法，但但要選擇經(jīng)營營狀況良好的的企企業(yè)。2）流動資金金的管理與控控制。流動資資金的管理與與控制可從三三方面來進(jìn)行行。第一，商商品采購計劃劃資金的控制制。第二，商商品存貨的管管理是對流動動資金進(jìn)行控控制的重點(diǎn)。。第三，負(fù)流流動資金的合合理運(yùn)用。3）貨幣資金金的管理與控控制。第一，，門店收銀環(huán)環(huán)節(jié)的控制。。第二，控制制門店銷售款款項(xiàng)的回籠。。4）付款的管管理與控制。。第一，建立立向供貨商付付款的標(biāo)準(zhǔn)制制度。第二，，付款的審核核。（3）財務(wù)部部門人員配置置財務(wù)部門的人人員配置并無無定論。本章小結(jié)本章主要介紹紹了三個方面面的知識:一一是連鎖商業(yè)業(yè)的一般組織織結(jié)構(gòu)特征與與設(shè)計問題。。二是連鎖商商業(yè)開店策略略與設(shè)計。三三是連鎖商業(yè)業(yè)管理系統(tǒng)的的設(shè)計問題。。第4章連連鎖商業(yè)的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略和競競爭戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)：通通過對連鎖商商業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略的學(xué)習(xí)，，應(yīng)了解連鎖鎖商業(yè)的經(jīng)營營目標(biāo)，掌握握連鎖經(jīng)營的的戰(zhàn)略觀念、、特征，懂得得并會運(yùn)用競競爭戰(zhàn)略。4.1連連鎖商業(yè)的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，是在分析析企業(yè)外部環(huán)環(huán)境和內(nèi)部條件的基基礎(chǔ)上確定的的企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動的發(fā)發(fā)展方向和奮奮斗目標(biāo)，是是企業(yè)經(jīng)營思思想的具體化化。企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)不是一個單單純的目標(biāo)，，而是一個綜綜合的體系。。經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略及其類型型(1)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的特征1)經(jīng)營戰(zhàn)略略是追求的是是企業(yè)的總體體效果。2)經(jīng)營戰(zhàn)略略闡述的是企企業(yè)與市場環(huán)環(huán)境相聯(lián)系的的方針。3)經(jīng)營戰(zhàn)略略不限于短期期的利益。4)經(jīng)營戰(zhàn)略略是與行動有有關(guān)的設(shè)計。。5)戰(zhàn)略設(shè)設(shè)計最重要的的內(nèi)容就是人人。(2)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的分類1)競爭戰(zhàn)略略。競爭戰(zhàn)略略是在市場上上企業(yè)與競爭爭對手競爭的的基本方針。。2）事業(yè)范圍圍戰(zhàn)略。企業(yè)業(yè)的活動并不不一定限于一一個市場或一一種事業(yè)，因因此，事業(yè)范范圍選擇本身身也是企業(yè)的的一種戰(zhàn)略。。事業(yè)范圍戰(zhàn)戰(zhàn)略，也稱多多種經(jīng)營戰(zhàn)略略。圖4.1事事業(yè)范圍圍連連鎖經(jīng)營營的戰(zhàn)略觀念念(1)顧客滿滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略略，簡單地說說就是必須站站在消費(fèi)者使使用者立場上上，而不是站站在生產(chǎn)者、、銷售者立場場上考慮和處處理問題。1）顧客的價價值。2）顧客滿意意的價值。3）獲取顧客客滿意的價值值的方法。①走進(jìn)客戶的的內(nèi)心，洞察察顧客的期望望。②重視“關(guān)鍵鍵時刻”。4）顧客第一一的經(jīng)營理念念。①以誠相待。。②合作伙伴。。③熱情周到。。（2）商業(yè)化化戰(zhàn)略（3）規(guī)模經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略（4）標(biāo)準(zhǔn)化化戰(zhàn)略（5）專業(yè)化化戰(zhàn)略4.2連連鎖商業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略連連鎖經(jīng)營營發(fā)展途徑(1)發(fā)展的的資本來源擴(kuò)張資本的來來源主要有以以下兩種：一一是通過股票票集資擴(kuò)大資資本金；二是是舉借外債。。(2)擴(kuò)張發(fā)發(fā)展方向擴(kuò)張發(fā)展方向向即行業(yè)的選選擇和區(qū)域的的選擇。(3)擴(kuò)張發(fā)發(fā)展方式有三種擴(kuò)張方方式可供選擇擇。第一種擴(kuò)擴(kuò)張方式是自自身不斷開分分店；第二種種是兼并，第第三種是特許許加盟。(4)擴(kuò)張速速度連連鎖經(jīng)營營發(fā)展要注重重質(zhì)量連鎖商商業(yè)在在高速速發(fā)展展的同同時，，要十十分重重視企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的質(zhì)量量。因因?yàn)閿U(kuò)擴(kuò)大規(guī)規(guī)模并并不是是企業(yè)業(yè)追求求的主主要目目標(biāo)，，企業(yè)業(yè)的主主要目目標(biāo)是是盈利利。成本控控制是是質(zhì)量量管理理中的的重要要一環(huán)環(huán)。4.3連連鎖鎖商業(yè)業(yè)的競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略市市場場競爭爭戰(zhàn)略略的決決策和和運(yùn)用用市場競競爭的的意義義主要要表現(xiàn)現(xiàn)在以以下幾幾個方方面：：1）最最大限限度地地確保保企業(yè)業(yè)活動動的自自主性性。2）合合理分分配資資源。。3）充充分調(diào)調(diào)動經(jīng)經(jīng)營者者的積積極性性和主主動性性?；颈镜母偢偁帒?zhàn)戰(zhàn)略(1)總成成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略（（overallcostleadership））成本優(yōu)優(yōu)勢戰(zhàn)戰(zhàn)略考考慮的的是，，使企企業(yè)的的成本本低于于競爭爭對手手的成成本，，在市市場上上以低低成本本取得得領(lǐng)先先地位位，形形成優(yōu)優(yōu)勢。。(2)差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略（（differentiation））差別化化戰(zhàn)略略是回回避直直接競競爭的的基本本手段段，其其中最最主要要的問問題是是確定定在哪哪些方方面，，或把把哪些些要素素差別別化。。差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略已已逐步步發(fā)展展為企企業(yè)與與競爭爭對手手競爭爭的武武器，，如何何選擇擇，需需要從從以下下三方方面綜綜合考考慮：：1）顧顧客有有什么么需求求；2）找找出競競爭對對手；；3）評評估持持續(xù)優(yōu)優(yōu)勢的的能力力。以顧客客需求求核心心為中中心的的差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略是是較容容易取取得成成功。。具體體情況況有兩兩種：：第一種種，把把市場場上的的顧客客按需需求核核心的的不同同分為為幾個個不同同的顧顧客群群。第二種種，企企業(yè)在在滿足足顧客客需要要方面面具有有其他他競爭爭對手手無法法抗衡衡的優(yōu)優(yōu)勢。。目目標(biāo)標(biāo)集聚聚戰(zhàn)略略（focus）目標(biāo)聚聚集戰(zhàn)戰(zhàn)略即即確定定企業(yè)業(yè)的重重要目目標(biāo)，，然后后通過過長期期集中中的資資源投投入來來追求求主要要目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，，帶動動企業(yè)業(yè)整個個經(jīng)營營活動動的開開展。。本章小小結(jié)本章主主要介介紹了了連鎖鎖商業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的特征征、經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的觀念念；連連鎖企企業(yè)發(fā)發(fā)展途途徑的的選擇擇及競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略的的類型型，即即總成成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略、、差別別化戰(zhàn)戰(zhàn)略、、目標(biāo)標(biāo)積聚聚戰(zhàn)略略。第5章章連連鎖鎖商業(yè)業(yè)形象象設(shè)計計學(xué)習(xí)目目標(biāo)：：通過過本章章的學(xué)學(xué)習(xí)掌掌握企企業(yè)形形象識識別工工程的的各構(gòu)構(gòu)成要要素以以及各各要素素之間間的關(guān)關(guān)系；；理解解CI策劃劃在連連鎖企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營中中作用用；掌掌握如如何在在連鎖鎖企業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理過程程中通通過CI策策劃提提升企企業(yè)形形象；；掌握握連鎖鎖商業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)店面面設(shè)計計和商商品陳陳列技技巧；；能熟熟練應(yīng)應(yīng)用POP廣告告來展展示企企業(yè)形形象。。5.1CI觀念念與內(nèi)內(nèi)涵的的基本本含義義“CI”即即企業(yè)業(yè)識別別，它它是將將指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)業(yè)經(jīng)營營活動動的經(jīng)經(jīng)營理理念、、經(jīng)營營哲學(xué)學(xué)等企企業(yè)文文化具具體化化，通通過傳傳播媒媒介傳傳達(dá)給給社會會公眾眾，以以塑造造良好好的企企業(yè)形形象，，增進(jìn)進(jìn)社會會認(rèn)同同的符符號系系統(tǒng)。。CI策劃劃又被被稱為為CIS構(gòu)構(gòu)建，，CIS即即企業(yè)業(yè)識別別系統(tǒng)統(tǒng)。企企業(yè)業(yè)識別別系統(tǒng)統(tǒng)工程程（CIS）的的要素素與結(jié)結(jié)構(gòu)參照CIS在我我國企企業(yè)運(yùn)運(yùn)用的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，結(jié)結(jié)合我國特特殊經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行環(huán)環(huán)境，，我國國企業(yè)業(yè)識別別系統(tǒng)統(tǒng)工程程應(yīng)是是3+1結(jié)結(jié)構(gòu)，，即由由三大大基本本要素素和一一個補(bǔ)補(bǔ)充要要素構(gòu)構(gòu)成。。三大基基本要要素，，即理理念識識別系系統(tǒng)，，行為為識別別系統(tǒng)統(tǒng)和視視覺識識別系系統(tǒng)。。補(bǔ)充充要素素即品品牌識識別系系統(tǒng)，，這是是對產(chǎn)產(chǎn)品品品牌從從定位位開發(fā)發(fā)到推推廣、、延伸伸，以以及維維護(hù)等等一系系列活活動策策略的的明確確認(rèn)知知。企企業(yè)業(yè)識別別系統(tǒng)統(tǒng)工程程（CIS）的的構(gòu)建建（1））創(chuàng)創(chuàng)建建理理念念識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)————提提煉煉企企業(yè)業(yè)的的靈靈魂魂與與思思想想的的工工程程創(chuàng)建建具具有有特特色色的的企企業(yè)業(yè)理理念念識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)，，首首先先應(yīng)應(yīng)把把握握具具有有豐豐富富民民族族特特色色的的企企業(yè)業(yè)文文化化，，并并以以此此為為指指導(dǎo)導(dǎo)，，按按照照確確立立經(jīng)經(jīng)營營宗宗旨旨→→制制定定經(jīng)經(jīng)營營方方針針→→提提煉煉企企業(yè)業(yè)精精神神口口號號這這樣樣的的流流程程，，從從抽抽象象到到具具體體，，一一步步一一步步使使企企業(yè)業(yè)理理念念清清晰晰化化。。（2））創(chuàng)創(chuàng)建建行行為為識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)————展展示示企企業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)采采的的工工程程企業(yè)業(yè)行行為為識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)的的規(guī)規(guī)劃劃、、設(shè)設(shè)計計、、建建立立和和宣宣傳傳是是一一項(xiàng)項(xiàng)系系統(tǒng)統(tǒng)性性工工程程。。為為此此，，必必須須遵遵循循以以下下原原則則：：1)立立足足長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。2））真真心心誠誠意意。。3））廣廣泛泛傳傳播播。。4））內(nèi)內(nèi)外外兼兼顧顧。。（3））創(chuàng)創(chuàng)建建視視覺覺識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)————為為企企業(yè)業(yè)美美容容的的工工程程視覺覺識識別別是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營理理念念的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)，，經(jīng)經(jīng)營營理理念念則則是是視視覺覺識識別別的的精精神神內(nèi)內(nèi)涵涵，，沒沒有有經(jīng)經(jīng)營營理理念念，，視視覺覺識識別別也也只只能能是是簡簡單單的的、、空空洞洞的的裝裝飾飾。。視覺覺識識別別是是企企業(yè)業(yè)的的靜靜態(tài)態(tài)識識別別形形式式。。企業(yè)業(yè)的的理理念念識識別別是是內(nèi)內(nèi)在在的的、、無無形形的的，，企企業(yè)業(yè)行行為為識識別別是是動動態(tài)態(tài)的的、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)瞬瞬即即逝逝的的，，因因而而需需要要借借助助看看得得見見的的、、靜靜態(tài)態(tài)的的視視覺覺符符號號把把企企業(yè)業(yè)理理念念識識別別和和行行為為識識別別傳傳遞遞給給社社會會公公眾眾。。（4））品品牌牌識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)————構(gòu)構(gòu)筑筑企企業(yè)業(yè)形形象象的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略平平臺臺品牌牌形形象象是是一一種種感感覺覺和和聯(lián)聯(lián)系系，，它它不不僅僅可可以以用用來來辨辨認(rèn)認(rèn)，，更更可可以以替替產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種精精神神上上的的氛氛圍圍，，使使得得企企業(yè)業(yè)及及其其產(chǎn)產(chǎn)品品具具有有一一種種人人性性的的氣氣質(zhì)質(zhì)與與感感覺覺，，但但這這種種感感覺覺絕絕對對不不可可以以是是華華麗麗而而空空洞洞的的。。1））高高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和系系統(tǒng)統(tǒng)完完善善的的服服務(wù)務(wù)是是塑塑造造品品牌牌的的首首要要條條件件。。2））塑塑造造獨(dú)獨(dú)特特、、健健康康、、美美好好的的品品牌牌風(fēng)風(fēng)格格勢勢在在必必行行。。3））建建立立良良好好的的地地區(qū)區(qū)性性品品牌牌識識別別工工程程。。5.2CI在在連連鎖鎖商商業(yè)業(yè)的的應(yīng)應(yīng)用用在在連連鎖鎖商商業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營中中的的作作用用（1））CI策策劃劃能能增增強(qiáng)強(qiáng)連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的凝凝聚聚力力從企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部來來說說，，CI策策劃劃實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)上上是是要要在在全全體體員員工工中中建建立立一一種種共共同同的的愿愿景景。。對對于于一一個個成功功的的連連鎖鎖商商業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)，，共共同同愿愿景景具具有有一一種種內(nèi)內(nèi)在在的的張張力力，，能能使使企企業(yè)業(yè)全全體體員員工工產(chǎn)產(chǎn)生生具具有有神神圣圣的的使使命命感感和和為為企企業(yè)業(yè)愿愿景景奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)的的持持續(xù)續(xù)動動力力。。（2））發(fā)發(fā)展展核核心心價價值值觀觀，，增增強(qiáng)強(qiáng)連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)的的市市場場競競爭爭力力連鎖鎖商商業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該圍圍繞繞經(jīng)經(jīng)營營合合理理利利潤潤價價值值觀觀或或企企業(yè)業(yè)社社會會互互利利價價值值觀觀來來構(gòu)構(gòu)建建自自己己企企業(yè)業(yè)的的核核心心價價值值體體系系。。（3））贏贏得得消消費(fèi)費(fèi)者者對對連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)的的好好感感良好好的的連連鎖鎖商商業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)形形象象，，會會使使消消費(fèi)費(fèi)者者對對連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)銷銷的的產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生““信信得得過過””的的購購買買心心理理和和勇勇氣氣。。（4））廠廠家家和和批批發(fā)發(fā)商商的的信信心心良好好的的企企業(yè)業(yè)形形象象會會增增強(qiáng)強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)伙伙伴伴的的安安全全感感和和信信任任感感，，穩(wěn)穩(wěn)定定其其與與本本企企業(yè)業(yè)的的合合作作關(guān)關(guān)系系，，擴(kuò)擴(kuò)大大企企業(yè)業(yè)的的效效益益。。連連鎖鎖商商業(yè)業(yè)理理念念識識別別系系統(tǒng)統(tǒng)策策劃劃（1））理理念念識識別別在在連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)CI策策劃劃中中的的地地位位理念念識識別別在在企企業(yè)業(yè)形形象象策策劃劃中中處處于于核核心心地地位位，，它它是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營方方向向、、經(jīng)經(jīng)營營思思想想、、經(jīng)經(jīng)營營作作風(fēng)風(fēng)以以及及經(jīng)經(jīng)營營風(fēng)風(fēng)格格等等的的綜綜合合體體現(xiàn)現(xiàn)，，是是企企業(yè)業(yè)員員工工群群體體在在長長期期經(jīng)經(jīng)營營活活動動中中形形成成的的一一種種信信念念和和追追求求，，是是企企業(yè)業(yè)基基于于自自身身的的任任務(wù)務(wù)、、性性質(zhì)質(zhì)、、宗宗旨旨、、時時代代要要求求和和發(fā)發(fā)展展方方向向，，為為獲獲得得更更大大發(fā)發(fā)展，經(jīng)過過長期精精心培育育而逐步步形成的的。企業(yè)業(yè)理念識識別系統(tǒng)統(tǒng)有以下下幾項(xiàng)基基本功能能：1）燈塔塔之于航航船———導(dǎo)向功功能。2）看不不見的手手——約約束功能能。3）眾志志成城———凝聚聚功能。。4）虛擬擬動力———激勵勵功能。。5）芳香香四溢———輻射射功能。。（2）連連鎖企業(yè)業(yè)理念識識別系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計的的內(nèi)容1）企業(yè)業(yè)經(jīng)營方方向。2）企業(yè)業(yè)經(jīng)營思思想。3）企業(yè)業(yè)經(jīng)營道道德。4）企業(yè)業(yè)經(jīng)營作作風(fēng)。連連鎖商商業(yè)服務(wù)務(wù)行為策策劃（1）服服務(wù)和服服務(wù)形象象服務(wù)是連連鎖商業(yè)業(yè)企業(yè)形形象最主主要的載載體，服服務(wù)形象象應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)在售前前、售中中、售后后全過程程。服務(wù)務(wù)形象是是連鎖商商業(yè)企業(yè)業(yè)形象的的重要組組成部分分，與產(chǎn)產(chǎn)品、設(shè)設(shè)施等共共同構(gòu)成成連鎖商商業(yè)企業(yè)業(yè)形象的的基本要要素。（2）服服務(wù)行為為策劃的的內(nèi)容1）建立立標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)流流程。2）美好好的服務(wù)務(wù)行為。。3）服務(wù)務(wù)語言設(shè)設(shè)計。4）加強(qiáng)強(qiáng)員工業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，掌握握嫻熟的的服務(wù)技技藝藝。連連鎖商商業(yè)視覺覺識別系系統(tǒng)策劃劃連鎖商業(yè)業(yè)企業(yè)視視覺識別別系統(tǒng)是是連鎖企企業(yè)理念念的靜態(tài)態(tài)傳播系系統(tǒng)，是是借助形形態(tài)、色色彩、文文字來構(gòu)構(gòu)建企業(yè)業(yè)形象的的一種可可視符號號。（1）視視覺識別別系統(tǒng)的的基本要要素設(shè)計計1）連鎖鎖企業(yè)標(biāo)標(biāo)志設(shè)計計。2）連鎖鎖企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字體體設(shè)計。。3）連鎖鎖企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)設(shè)計。（2）連連鎖企業(yè)業(yè)視覺識識別系統(tǒng)統(tǒng)的整體體策劃編輯企業(yè)業(yè)視覺識識別手冊冊。視覺覺識別系系統(tǒng)手冊冊分為兩兩部分，，一是基基本要素素的組合合系統(tǒng)，，二是應(yīng)應(yīng)用要素素系統(tǒng)。。5.3連連鎖商業(yè)ＣＩＩ的展現(xiàn)技巧巧店店面設(shè)計計與商品陳列列（1）統(tǒng)一店店面設(shè)計1）店面外觀觀設(shè)計。2）招牌設(shè)計計。3）出入口設(shè)設(shè)計。（2）連鎖商商店櫥窗設(shè)計計商店櫥窗設(shè)計計應(yīng)以吸引行行人注意，突突出商店經(jīng)營營品種、經(jīng)營營特點(diǎn)、展示示商品為原則則，將聲、光光、電有機(jī)地地結(jié)合在一起起。（3）連鎖商商店賣場布局局設(shè)計賣場布局設(shè)計計是指通過對對貨架、貨柜柜的合理布局局來規(guī)劃消費(fèi)費(fèi)者的流動線線路。（4）商品陳陳列設(shè)計商品陳列的設(shè)設(shè)計一般應(yīng)遵遵循以下原則則：1）方便原則則。2）藝術(shù)性原原則。3)豐富性原原則。廣廣告（1）POP廣告的概念念POP廣告是是許多廣告形形式中的一種種，它是英文文PointofPurchaseAdvertising的的縮寫，意為為“購買點(diǎn)廣廣告”。POP廣告的概概念有廣義的的和狹義的兩種種，廣義的概概念指凡是在在商業(yè)空間、、購買場所、、零售商店的的周圍、內(nèi)部部以及在商品品陳設(shè)的地方方