賓館酒店服務(wù)營銷

技能培訓(xùn)1把服務(wù)當成自己的終身事業(yè)對酒店服務(wù)工作的正確認識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求2酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導(dǎo)全員營銷3PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。4客人服務(wù)必須要有人情味生意往來買賣交易交往關(guān)系5讓客人真正滿意的服務(wù)是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求過程與結(jié)果都有一種滿足感員工能夠承擔(dān)職責(zé)6酒店的服務(wù)等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)完全忠誠優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7客戶期望的兩個水準渴望得到的服務(wù)水準容忍區(qū)域可接受的服務(wù)水準降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9花錢買個高興為服務(wù)好而多花10%的價錢接受好的服務(wù)后會告訴9到12個人接受了差的服務(wù)后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務(wù)太差勁，91%客人再也不會來了10酒店客人最關(guān)關(guān)心的利益舒適享受美味味有到家的溫馨馨滿足預(yù)期要求求價格公道合理理增加額外價值值得到優(yōu)惠補償償提供更多便利利11優(yōu)待理想客戶戶20%的理想想客戶可以帶帶來80%的的利潤把“石蛋”從從籃子了剔除除出去集中精力，打打造雙贏關(guān)系系掌握理想客戶戶的具體需求求建立理想的服服務(wù)標準創(chuàng)造更多的生生意你所心儀已久久的12全員營銷:大大家都擁有客客戶客人前臺餐廳客房娛樂13ESP員工建建議計劃系統(tǒng)統(tǒng)流程圖員工有這樣一一個渠道對任任何銷售、服服務(wù)與公司發(fā)展問題提出出建議并獲得得管理層的答答復(fù)及反饋ESP小組：：收到建議ESP秘書：：用電子手段將建議送到到管理組答復(fù)肯定否定做成備忘錄，，如果需要送至服務(wù)務(wù)經(jīng)理秘書存檔用Email每月發(fā)給有關(guān)部門人人員ESP秘書：：分發(fā)到各管理成員手手中14員工獎勵制度度員工自發(fā)獎部門提名獎公司提名獎特殊或杰出貢貢獻獎15酒店內(nèi)內(nèi)有銷銷售任任務(wù)的的部門門銷售：：大客客戶銷銷售前臺：：預(yù)訂訂和入入住登登記餐飲：：宴會會、中中西餐餐、酒酒吧、、外賣賣客房：：洗衣衣、送送餐、、迷你你吧其他：：娛樂樂、商商務(wù)中中心、、訂票票、旅旅游、、美容、、電話話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)16銷售人人員的的任務(wù)務(wù)對內(nèi)要要反映映客人人的立立場，，對外外則代代表公公司的的形象象與利利益維維護承擔(dān)內(nèi)內(nèi)部營營銷與與溝通通任務(wù)務(wù)，向向各部部門傳傳達客客戶信信息，，以求求全力力配合合支持持對銷售售行為為的低低要求求會導(dǎo)導(dǎo)致服服務(wù)低低標準準參與建建立持持續(xù)改改進服服務(wù)工工作制制度17銷售管管理制制度當日營營業(yè)狀狀況匯匯報制制度統(tǒng)計入入住人人數(shù)、、就餐餐人數(shù)數(shù)通報平平均銷銷售房房價通報餐餐廳人人均消消費價價格數(shù)數(shù)通報實實施的的優(yōu)惠惠價和和促銷銷活動動通報預(yù)預(yù)定和和入住住VIP客客戶情情況18星級酒酒店的的餐飲飲銷售售策略略照準自自己的的銷售售定位位是大大型宴宴會和和高檔檔商務(wù)務(wù)宴會會為主主，兩兩者應(yīng)應(yīng)占各各總銷銷售收收入的的30%到到35%左左右推出各各種檔檔次的的商務(wù)務(wù)套餐餐、冷冷餐會會和自自助餐餐，適適合住住店客客人和和本地地客人人享用用定期推推出大大廚的的新作作，不不同季季節(jié)推推出不不同菜菜系和和名廚廚的推推廣活活動不同于于中小小餐館館的促促銷策策略19對不同同的客客人花花費不不同的的時間間A占20%，消消費多多利潤潤高，，花40%的時時間B占30%，忠忠誠多多消費費，花花30%的的時間間C占30%，消消費量量較少少，花花20%的的時間間D占20%，偶偶然消消費，，量少少，花花10%時時間20建立酒酒店的的理想想客戶戶模型型公司規(guī)規(guī)模公司性性質(zhì)最近日日期消費頻頻率消費總總金額額人均消消費金金額業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展計計劃往來關(guān)關(guān)系理想指指標不不夠理理想21餐飲的的銷售售技巧巧主要要內(nèi)容容消費動動機和和思維維分析析積極提提供建建議特色菜菜肴的的銷售售菜單描描述技技巧為客人人提供供選擇擇余地地面對客客人的的猶豫豫確認滿滿意度度22餐飲客客人的的就餐餐動機機分析析觀察客客人的的構(gòu)成成情況況判斷是是親友友聚餐餐還是是商務(wù)務(wù)宴請請招呼客客人，，向主主要人人士提提問宴會銷銷售時時必須須要搞搞清客客人的的需求求洽談?wù)哒叩闹髦饔^意意向和和方案案預(yù)期客客人的的消費費預(yù)算算了解以以往的的經(jīng)驗驗和需需改進進的地地方23積極地地作出出建議議和推推薦陌生客客人需需要較較多的的推薦薦好的建建議可可以提提高點點菜速速度點菜是是件讓讓人費費神的的事情情以當日日特色色菜為為主題題引導(dǎo)完完成一一張完完整的的菜單單關(guān)心客客人的的口味味多稱呼呼和稱稱贊客客人24特色菜菜的銷銷售方方法廚師背背景風(fēng)味特特色客人好好評文化故故事制作方方法價格合合理25菜單描描述技技巧適時介介紹熟悉結(jié)結(jié)構(gòu)緊扣需需求菜量的的判斷斷解釋菜菜名26客人的的思維維決策策過程程問答題題比選選擇題題難做做是非題題可供供選擇擇的余余地有有又太太小客人總總是先先廣泛泛思考考各種種方案案然后再再集中中考慮慮幾個個最佳佳方案案猶豫過過程表表明沒沒有理理想方方案決策后后的結(jié)結(jié)果會會產(chǎn)生生期望望值期望值值直接接影響響滿意意度27用餐期期間的的滿意意度調(diào)調(diào)查用餐是是個享享受美美味的的過程程享受時候人人們愿意與與人分享感感受對菜肴的不不滿意應(yīng)該該得到及時時解決不滿意及時時解決后會會更滿意客人的改進進意見可以以提高餐飲飲水平就餐時是讓讓客人填寫寫GSTS的好時機機28酒店客房的的銷售技巧巧理想客戶的的需求分析析電話預(yù)訂銷銷售前臺銷售技技巧電話推銷VIP卡上門向大客客戶推銷優(yōu)優(yōu)惠合同在散客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大客戶戶29高星級酒店店的理想客客戶的需求求高星級酒店店的理想客客戶主要是是高級商務(wù)務(wù)客人，有有著豐富的的豪華酒店店住宿經(jīng)驗驗，要求優(yōu)優(yōu)惠多，專專業(yè)服務(wù)水水準高，善善投訴、自自身對客房房的損耗小小對開發(fā)票要要求高對娛樂設(shè)施施要求高對私密性要要求高對餐飲要求求靈活30客人的住店店動機有待解決的的問題需要改變的的狀態(tài)有無設(shè)想與與方案31客人的決策策過程認知存在的的問題窮舉可能的的對策選定中意的的方案32電話預(yù)定銷銷售技巧專業(yè)的電話話接聽方式式--問候候與歡迎辭辭探索客人的的完整需求求--問題題清單推薦客房情情況及解決決方案回答相應(yīng)房房價與優(yōu)惠惠情況記錄預(yù)定客客戶的主要要信息致謝與告別別語，讓客客戶先掛機機通報VIP客戶資料料33電話銷售VIP卡技技巧專業(yè)的電話話接聽方式式--問候候語表達致電目目的和自我我介紹探索客人的的完整需求求--問題題清單推薦貴賓卡卡的解決方方案與所得得利益回答有關(guān)優(yōu)優(yōu)惠情況的的提問記錄預(yù)定客客戶的主要要信息致謝與告別別語，讓客客戶先掛機機通報VIP客戶資料料34上門向大客客戶進行推推銷時刻收集本本地組織機機構(gòu)的商務(wù)務(wù)活動情況況及時了解來來本地區(qū)開開展商務(wù)活活動的外地地理想客戶戶的信息預(yù)約并上門門推銷合作作項目了解客戶的的需求情況況提供解決問問題的方案案簽定合作協(xié)協(xié)議35在散客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大客戶戶入住時就要要判斷客人人的背景情情況入住后當天天就讓銷售售人員跟進進拜訪了解客人的的住店需求求提供優(yōu)惠價價格和完整整解決方案案贈送禮品與與宴請?zhí)峁峋€服服務(wù)要求推薦介介紹36客人的角色色的分析篩選人使用人簽字人37三種角色所所關(guān)心的是是：篩選人：規(guī)規(guī)范，性價價比使用人：性性能，可靠靠性，方便便性簽字人：投投資回報38尋找你的教教練相互信任共同立場有影響力39個人成敗因因素收入地位榮譽……40在旺季時提提升房價的的訣竅減少低價房房的比率增加贈品加加價出售設(shè)立行政樓樓層，增加加擺設(shè)減少優(yōu)惠價價房間數(shù)量量提高旺季團團體合同價價限制旅行團團在旺季的的訂房數(shù)41其他部門的的銷售技巧巧康樂部門的的銷售：教教練輔導(dǎo)、、服務(wù)主動動歌舞廳銷售售：主動服服務(wù)、氣氛氛良好洗衣：價格格適中、快快速安全、、損耗小商務(wù)中心：：主動詢問問要求、提提供服務(wù)交通旅游：：主動詢問問、提供理理想方案42酒店內(nèi)部營營銷的七大大任務(wù)吸引，發(fā)展展，促進，，保持高水平平的員工7，聽取你你的內(nèi)部顧客的意意見6，績效評估與獎懲制度5，授權(quán)員員工服務(wù)的自由由度4，強調(diào)集集體的配合與協(xié)協(xié)作3，強化服服務(wù)技能的培訓(xùn)訓(xùn)2，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象展示1，人才可可以幫助獲獲得競爭優(yōu)勢43有效的服務(wù)務(wù)質(zhì)量信息息系統(tǒng)客戶抱怨投投訴調(diào)查持持久的的郵寄滿意度度調(diào)查持持久的的獲得反饋信信息的電話話調(diào)查每每周一次次對主要客戶戶群的調(diào)查查每每月月一次對提供復(fù)雜雜服務(wù)人員員的調(diào)查每每季一次次相關(guān)職責(zé)的的員工調(diào)查查每每季季一次總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查每每年一次特殊目的的的調(diào)查因因需而定定調(diào)查的類型型頻頻率率44如何處理好好客客人的的投訴？45客人抱怨與與投訴的冰冰山124--水面面上能看看到1個個，水面面下還有有24個個抱怨/投訴！！46你的工作作和其他人的的工作能夠?qū)е轮?/p>

客戶戶對你的的投訴訴47有效處理理投訴的的ABCDEFA--對客客人投訴訴的問題題表示歉意B--表示示同情，理解其其心情C--馬上上糾正錯誤如果不能能當場解解決問題題：D--與客客戶討論一下他/她想要要怎么做做E--解釋你將要為為此做哪哪些事情情F--你所所答應(yīng)的的事情一一定要完成到底底48FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是是指指客戶對對你們的的產(chǎn)品與與服務(wù)經(jīng)經(jīng)常提出出的問題題FGR(FrequentlyGivenResponses)是指對對每一個個常見的的問題有有幾個可可能的答答案FAQ的的價值在在于能夠夠幫助你你預(yù)測到到絕大多多數(shù)可能能會遇到到的潛在在的問題題FGR的的價值是是幫助你你對可能能遇到的的問題事事先準備備好較理理想的解解決方法法與答案案49祝大家成功509、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:1815:45:1815:4512/31/20223:45:18PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:1815:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:1815:45:1815:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1815:45:18December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:45:18下下午15:45:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:45:1815:45:1831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:45:18下午3:45下下午午15:45:1812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:45:1815:45:1815:4512/31/20223:45:18PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:1815:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:1815:45:1815:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:1815:45:18December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月20223:45:18下下午15:45:1812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:1815:45:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:45:18下下午3:45下下午15:45:1812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。