BusinessConsulting業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容I. 何謂流程II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI. 如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII. 咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X. 流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄 手冊(cè)與部門(mén)職責(zé)的編制方法I.何謂流程流程的定義流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)）II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素組織架構(gòu)客戶滿意與愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)客戶滿意轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－組織架構(gòu)確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門(mén)的職責(zé)與作用確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專(zhuān)有技術(shù)尋找出最利于流程管理的組織形式II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－客戶滿意與愿景目標(biāo)確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)

而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案一切以客戶的

滿意度為中心II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－轉(zhuǎn)變促成明確溝通的需求與載體評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行

為的手段或載體使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－績(jī)效考核與標(biāo)竿確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、

效率等，并追蹤這些指標(biāo)確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改

進(jìn)的最大績(jī)效III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營(yíng)運(yùn)流程管理支持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理專(zhuān)業(yè)制造總裝管理營(yíng)銷(xiāo)管理IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解V.如如何評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流程什么才是我我們需要的的流程？與與現(xiàn)有的流流程相比，，我們需要要在哪些地地方作出改改進(jìn)？現(xiàn)有流程不不足之處的的根源是什什么？是戰(zhàn)戰(zhàn)略、是技技術(shù)、是組組織架構(gòu)，，還僅僅是是流程本身身的問(wèn)題？？現(xiàn)有流程如如果繼續(xù)執(zhí)執(zhí)行下去，，將會(huì)造成成怎樣的后后果？這些些后果中，，哪些是我我們的目標(biāo)標(biāo)，哪些又又是我們不不希望發(fā)生生的？VI.如如何何設(shè)計(jì)未來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)流程程什么是行業(yè)業(yè)的最佳經(jīng)經(jīng)驗(yàn)？有哪哪些地方可可供我們從從其它地方方學(xué)習(xí)？未來(lái)流程是是否會(huì)為我我們提供更更多的管理理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效效益原則，，我們所設(shè)設(shè)計(jì)的流程程是否都有有合理性？？是否存在在管理代價(jià)價(jià)相對(duì)于所所獲取的管管理績(jī)效過(guò)過(guò)大的現(xiàn)象象？在推行新流流程后，如如何在人員員轉(zhuǎn)變、信信息技術(shù)、、組織架構(gòu)構(gòu)、績(jī)效管管理上作出出效應(yīng)的調(diào)調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流流程的不斷斷改進(jìn)與優(yōu)優(yōu)化？VII.業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組的關(guān)鍵鍵成功因素素來(lái)自高層管管理者身體體力行的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與承諾諾客戶至上的的目標(biāo)擁有一套業(yè)業(yè)務(wù)綜合方方案，涵蓋蓋并反映了了戰(zhàn)略、人人員、流程程與技術(shù)之之間的相互互關(guān)系擴(kuò)展了的經(jīng)經(jīng)營(yíng)視野，，能延伸至至客戶與供供應(yīng)商，與與利益相關(guān)關(guān)方建立起起合作關(guān)系系需要有普通通員工的的的積極參與與，他們要要運(yùn)用他們們各自的思思想，并作作出承諾注重運(yùn)行結(jié)結(jié)果的思維維VIII.咨咨詢?nèi)藛T在在流程重組組項(xiàng)目中的的作用為客戶提供供技術(shù)性的的建議，并并為其創(chuàng)造造條件以獲獲取某種資資源保證所修改改或優(yōu)化改改進(jìn)的那部部分流程是是可以實(shí)施施的除提供正式式的課堂式式或討論式式的培訓(xùn)以以外，我們們還在客戶戶現(xiàn)場(chǎng)提供供實(shí)時(shí)的問(wèn)問(wèn)題解答，，包括向他他們提供解解決問(wèn)題的的工具與技技術(shù)在客戶中間間建立與維維持一種明明確的溝通通與交流關(guān)關(guān)系協(xié)助客戶建建立與維護(hù)護(hù)團(tuán)隊(duì)合作作精神協(xié)助客戶解解決員工之之間的矛盾盾與沖突將目標(biāo)流程程視作一種種確保預(yù)期期效果的手手段的一部部分IX.流流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則要從工作的的目標(biāo)而非非工作的過(guò)過(guò)程出發(fā)，，定義崗位位職責(zé)工作目標(biāo)是是可衡量的的只有達(dá)到預(yù)預(yù)期的工作作目標(biāo)，工工作過(guò)程才才是有意義義的如果只考慮慮工作過(guò)程程中的活動(dòng)動(dòng)，最多只只能簡(jiǎn)化現(xiàn)現(xiàn)有的過(guò)程程剔除對(duì)內(nèi)部部客戶和外外部客戶不不增值的活活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)內(nèi)部和外部部客戶反應(yīng)應(yīng)速度加快快在工作的過(guò)過(guò)程當(dāng)中設(shè)設(shè)置質(zhì)量檢檢查機(jī)制質(zhì)量控制是是工作過(guò)程程的一個(gè)部部分，只有有工作的成成果符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，工作才告告完成對(duì)于任何工工作，在工工作過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題比在在工作完成成后的返工工成本要低低得多高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品是做出出來(lái)的，而而不是檢驗(yàn)驗(yàn)出來(lái)的IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則使決策點(diǎn)盡盡可能靠近近需進(jìn)行決決策的地點(diǎn)點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和和實(shí)際工作作點(diǎn)之間的的時(shí)間延遲遲會(huì)導(dǎo)致工工作進(jìn)程的的停止，造造成成本增增加部門(mén)之間的的溝通、決決策和問(wèn)題題的解決應(yīng)應(yīng)在直接參參與作業(yè)的的層面進(jìn)行行凡事匯報(bào)給給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由部門(mén)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行溝通和和解決問(wèn)題題的方式導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)間浪浪費(fèi)和企業(yè)業(yè)成本增加加部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)具體問(wèn)題題的了解比比基層人員員少部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該利用其其經(jīng)驗(yàn)給出出適當(dāng)?shù)慕ńㄗh，而不不是替基層層人員做出出決定反復(fù)的上下下溝通可能能會(huì)帶來(lái)信信息的失真真IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則盡可能使同同一個(gè)人完完成一項(xiàng)完完整的工作作（職責(zé)完完整性原則則）完整的工作作增加員工工的工作積積極性和成成就感完整的工作作使得對(duì)員員工的績(jī)效效評(píng)價(jià)有可可衡量的依依據(jù)由一個(gè)人完完成一項(xiàng)完完整的工作作減少了交交接和重復(fù)復(fù)工作在工作過(guò)程程中盡量減減少交接的的次數(shù)工作過(guò)程中中的交接對(duì)對(duì)工作的結(jié)結(jié)果不增加加價(jià)值大多數(shù)的工工作過(guò)程中中的問(wèn)題是是由交接引引起的大多數(shù)的工工作交接引引起扯皮的的現(xiàn)象，導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)間延延遲IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則在工作過(guò)程程中建立績(jī)績(jī)效考核機(jī)機(jī)制對(duì)工作效果果的評(píng)價(jià)和和反饋以及及必要的糾糾正是工作作的一部分分，不是另另外的工作作建立工作過(guò)過(guò)程的內(nèi)在在激勵(lì)機(jī)制制不能單純依依賴(lài)外在的的激勵(lì)機(jī)制制，內(nèi)在的的激勵(lì)機(jī)制制更有效果果內(nèi)在的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制可以以減少外在在的對(duì)工作作過(guò)程的監(jiān)監(jiān)控IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則盡可能將組組織的目標(biāo)標(biāo)分解到基基層將工作結(jié)果果盡可能量量化，以增增強(qiáng)員工的的時(shí)間和成成本觀念對(duì)基層員工工授權(quán)，以以增強(qiáng)員工工的責(zé)任感感減少工作過(guò)過(guò)程中的非非工作時(shí)間間工作過(guò)程的的等待時(shí)間間是一種浪浪費(fèi)IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)遵循的原原則識(shí)別不增值值的工作過(guò)過(guò)程不增值的工工作并非不不重要的工工作對(duì)不增值的的工作過(guò)程程進(jìn)行判斷斷設(shè)計(jì)有效的的手段，盡盡可能將企企業(yè)的資源源從不增值值的工作中中解放出來(lái)來(lái)明確定義職職責(zé)、相互互關(guān)系和工工作的協(xié)作作關(guān)系X.流程設(shè)計(jì)工工具介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成成和內(nèi)容手冊(cè)的表頭頭手冊(cè)的表頭頭章節(jié)索引號(hào)主題生效日期修改號(hào)作廢索引號(hào)號(hào)作廢索引號(hào)號(hào)日期作者核準(zhǔn)者指第幾章第第幾節(jié)表示某章節(jié)節(jié)第幾節(jié)指某一具體體節(jié)的名稱(chēng)稱(chēng)指系統(tǒng)首次次使用日期期指本次為第第幾次修改改指某某章章節(jié)節(jié)內(nèi)內(nèi)容容現(xiàn)現(xiàn)停停止止使使用用指停停止止使使用用日日期期指手手冊(cè)冊(cè)編編寫(xiě)寫(xiě)者者指手手冊(cè)冊(cè)批批準(zhǔn)準(zhǔn)使使用用者者附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的構(gòu)構(gòu)成成和和內(nèi)內(nèi)容容手冊(cè)冊(cè)的的每每一一章章節(jié)節(jié)都都包包括括以以下下內(nèi)內(nèi)容容:適用用范范圍圍控制制目目標(biāo)標(biāo)涉及及部部門(mén)門(mén)主要要涉涉及及文文件件主要要控控制制點(diǎn)點(diǎn)特定定政政策策程序序描描述述手冊(cè)冊(cè)的的附附錄錄流程程圖圖表格格實(shí)實(shí)例例附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的構(gòu)構(gòu)成成和和內(nèi)內(nèi)容容附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布手冊(cè)冊(cè)的的形形式式活頁(yè)頁(yè)式式，，便便于于修修訂訂與與版版本本更更新新受控控版版本本和和不不受受控控版版本本每一一章章節(jié)節(jié)的的每每一一頁(yè)頁(yè)均均標(biāo)標(biāo)明明““第第××頁(yè)頁(yè)，，共共××頁(yè)頁(yè)””目錄錄中中隨隨時(shí)時(shí)記記錄錄版版本本更更新新的的情情況況手冊(cè)冊(cè)的的修修訂訂修訂訂的的條條件件發(fā)現(xiàn)現(xiàn)手手冊(cè)冊(cè)的的內(nèi)內(nèi)容容對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)調(diào)整整其他他因因素素修訂訂的的發(fā)發(fā)起起人人管理理要要素素的的主主相相關(guān)關(guān)或或相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)修訂訂的的過(guò)過(guò)程程修訂訂發(fā)發(fā)起起人人提提出出修修改改的的原原因因，，并并提提出出修修改改方方案案手冊(cè)冊(cè)主主管管部部門(mén)門(mén)進(jìn)進(jìn)行行審審核核發(fā)起起人人召召集集相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)進(jìn)進(jìn)行行討討論論會(huì)會(huì)簽簽手冊(cè)冊(cè)主主管管部部門(mén)門(mén)審審核核主管管總總經(jīng)經(jīng)理理批批準(zhǔn)準(zhǔn)附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布手冊(cè)冊(cè)的的頒頒布布由手手冊(cè)冊(cè)的的主主管管部部門(mén)門(mén)統(tǒng)統(tǒng)一一頒頒布布在修修訂訂時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)受受控控版版本本收收回回原原版版本本，，發(fā)發(fā)新新版版本本附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的形形式式/修修訂訂與與頒頒布布附錄錄1.手冊(cè)冊(cè)的的編編制制方方法法手冊(cè)的編制制方法手冊(cè)章節(jié)的的確定：依依據(jù)管理要要素的分類(lèi)類(lèi)流程圖是手手冊(cè)內(nèi)容的的主要依據(jù)據(jù)適用范圍－－流程所涉涉及的范圍圍控制目標(biāo)－－有效并經(jīng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)、有效防防范風(fēng)險(xiǎn)涉及部門(mén)－－流程中所所描述的部部門(mén)主要控制點(diǎn)點(diǎn)－流程中中的判斷點(diǎn)點(diǎn)和審批點(diǎn)點(diǎn)特定政策－－流程中所所無(wú)法表述述的原則程序描述－－流程圖的的文字化和和具體化附錄1.手冊(cè)的編制制方法手冊(cè)的編制制方法（續(xù)續(xù)）手冊(cè)的編制制要點(diǎn)－描描述的明晰晰化和具體體化WHAT－要做做什么WHY－－為什么么要這樣樣作WHO－－由誰(shuí)做做WHEN－什么么時(shí)候做做WHERE－在在哪里做做附錄1.手冊(cè)的編編制方法法手冊(cè)框架架示例附錄2.部門(mén)職責(zé)責(zé)的編制制方法部門(mén)職責(zé)責(zé)說(shuō)明的的內(nèi)容1.部門(mén)門(mén)目標(biāo)2.部門(mén)門(mén)主要工工作內(nèi)容容說(shuō)明2.1日日常工作作2.2每每周工作作2.3每每月工作作2.4每每年工作作3.部門(mén)門(mén)架構(gòu)與與崗位設(shè)設(shè)置圖4.崗位位主要職職責(zé)說(shuō)明明附錄2.部門(mén)職責(zé)責(zé)的編制制方法部門(mén)職責(zé)責(zé)的編制制的依據(jù)據(jù)公司機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖部門(mén)職責(zé)責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程程圖操作手冊(cè)冊(cè)附錄2.部門(mén)職責(zé)責(zé)的編制制方法部門(mén)職責(zé)責(zé)的編制制的具體體方法部門(mén)目標(biāo)標(biāo)－通過(guò)過(guò)本部門(mén)門(mén)的那些些有效工工作確保保公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)現(xiàn)，防防范有關(guān)關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)定義與設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)的組織織架構(gòu)和和業(yè)務(wù)流流程企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計(jì)是是編制部部門(mén)職責(zé)責(zé)的主要要參考依依據(jù)定義保證證整個(gè)企企業(yè)組織織架構(gòu)正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的基本本工作項(xiàng)項(xiàng)目部門(mén)主要要工作內(nèi)內(nèi)容說(shuō)明明部門(mén)日常常工作－－將流程程圖和手手冊(cè)中的