滿足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二航空公司的經(jīng)營游戲1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。航空公司的經(jīng)營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí)實(shí)踐計(jì)劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競爭與時(shí)間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力的五大指標(biāo)客戶的要求成本利潤價(jià)格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價(jià)格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業(yè)競爭力成本&利潤&價(jià)格浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫存返工等待時(shí)間過多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離測試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競爭力由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程顧客付錢的特征與特性….企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的概念關(guān)注顧客的價(jià)值GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃關(guān)注顧顧客的的價(jià)值值誰是我我的顧顧客？？顧客對(duì)對(duì)我的的期望望是什什么？？我如何何才能能滿足足這些些期望望？我怎樣樣知道道顧客客滿足足與否否？顧客不不滿足足時(shí)我我如何何改進(jìn)進(jìn)？工作的的基本問問題我的客客戶是是：直接上上司直接下下屬為其提提供工工作支支持的的同事事曾對(duì)自自己提提出抱抱怨的的人……客戶關(guān)關(guān)系圖圖起草日日常信信件、、通知知打印文文件，，收發(fā)發(fā)傳真真接待客客人差旅安安排會(huì)議后后勤服服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)提提供票據(jù)收收集提提供財(cái)務(wù)部部業(yè)務(wù)員員經(jīng)理秘書秘書的的主要要工作作SIPOC系統(tǒng)統(tǒng)觀企業(yè)目目標(biāo)：：比競競爭對(duì)對(duì)手更更好地地滿足足顧客客的需需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程Output產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)統(tǒng)觀業(yè)績態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)統(tǒng)因素素決定定績效由個(gè)人人因素素決定定價(jià)值觀觀+習(xí)習(xí)慣+環(huán)境境+知識(shí)+技能能硬+軟軟工作的的七大大意識(shí)識(shí)顧客意意識(shí)目的意意識(shí)成本意意識(shí)時(shí)間意識(shí)問題意識(shí)成果意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)小組討論意識(shí)測試Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感感觸最深的的地方是：：我將在自己己的工作（（生活）中中改變?nèi)缦孪拢侯A(yù)計(jì)期限9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:12下下午午1月-2321:12January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:12:59下午9:12下下午21:12:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:12:59下午9:12下下午21:12:591月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。9:12:59下下午午9:12下下午午21:12:591月月-23MOMOD