客戶忠誠目錄前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3對一汽大眾的客戶忠誠評價4對一汽大眾的意見5前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2對一汽大眾的意見5對一汽大眾的客戶忠誠評價4一汽大眾客戶忠誠分析3前言1一汽大眾的企業(yè)介紹2CompanyLogo一.前言背景：在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻(xiàn)者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！

CompanyLogo二.一汽大眾企業(yè)介紹一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。從1991年生產(chǎn)第一批捷達(dá)轎車至今，一汽-大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金達(dá)到400多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800人。CompanyLogo1998年，一汽-大眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2002年，一汽-大眾通過ISO9001(2002版)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。2004年3月20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TüVcert認(rèn)證公司審核，獲得了VDA6.1補(bǔ)充證書。2006年1月榮獲中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。CompanyLogo三.一汽大眾的客戶忠誠策略分析制定培育客戶忠誠

建立和加強(qiáng)客戶關(guān)系

創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值

確定客戶的需求

增強(qiáng)客戶滿意感

形成客戶忠誠CompanyLogo

客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠提高成本情感牽連內(nèi)部管理CompanyLogo【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意

1.把握客戶的期望：2.提高客戶的感知：提升客戶滿意度一汽秉承實事求是的原則，針對汽車的主要特色和主要性能進(jìn)行，讓消費(fèi)者在與車的進(jìn)一步的接觸中感受意外的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度2.提高客戶的感知：一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度CompanyLogo產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量：

自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。1996年一汽-大眾開宗明義，率先在中國汽車領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時隔10年之久，一汽-大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。

CompanyLogo產(chǎn)品質(zhì)量

一汽-大眾每天都在不斷進(jìn)行改進(jìn)、提高、加速度的KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個車間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的講評、分析。對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護(hù)從他們手上流過的每一輛商品車。CompanyLogo產(chǎn)品款式

一汽始終以獨特的設(shè)計理念和新穎的設(shè)計打動消費(fèi)者，通過對中國消費(fèi)者心理需求獨特的把握，設(shè)計出給消費(fèi)者帶來耳目一新感覺的產(chǎn)品。CompanyLogo產(chǎn)品款式

2008年十月20日晚，一汽大眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設(shè)計的A級車新寶來正式推向市場。在外形方面，新寶來前大燈的設(shè)計風(fēng)格借鑒了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國一汽和德國大眾進(jìn)一步進(jìn)化合作優(yōu)勢互補(bǔ)的結(jié)晶，也是德國大眾汽車首次在一汽大眾開發(fā)針對中國用消費(fèi)者需求的車型。CompanyLogoCompanyLogo服務(wù)

人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)到位管理軟件拉動服務(wù)

CRM和其他服務(wù)電話暢通率

服務(wù)態(tài)度客戶指導(dǎo)教授常識客戶反饋CompanyLogo人性化服務(wù)第一，保證電話暢通率?？头峋€還是各個服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗。第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)方面，對那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來說，讓他們對服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。CompanyLogo人性化服務(wù)

第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。

第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。CompanyLogo管理軟件拉動服務(wù)

一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務(wù)站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。CompanyLogoCRM和其他

一汽大眾對客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。CompanyLogo

新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對客戶的關(guān)心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時也是CRM的最好體現(xiàn)。細(xì)致的工作，無微不至的關(guān)懷，車主都會感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。CompanyLogo公關(guān)

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抗震救災(zāi)，慷慨解囊2“愛心圖書室”助學(xué)行動3贊助北京奧運(yùn)會，響應(yīng)“綠色奧運(yùn)”

一汽積極承擔(dān)社會公民的責(zé)任，注重其公共形象的培育。通過一系列的公益活動贏得了消費(fèi)者的信賴和社會公眾的一致好評！CompanyLogo【二】提供財務(wù)利益，獎勵忠誠

1、獎勵車友

積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎活動于2008年12月25日-2009年1月15日舉行。活動禮品包括工時費(fèi)、電器、日用品、車飾和維修項目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品CompanyLogo2、獎勵大客戶

對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。CompanyLogo【三】提高轉(zhuǎn)移成本

一汽大眾通過各種免費(fèi)的活動，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：1，全年免費(fèi)洗車（車身外表）、充氣；

2，免收換機(jī)油、機(jī)濾、空濾工時費(fèi)；

3，全年免費(fèi)四次全車打蠟；

4，全年六次36項全車免費(fèi)檢查、電腦檢測；

CompanyLogo5，正常維修保養(yǎng)工時費(fèi)7折（事故車除外），部分配件95折；6，免費(fèi)全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）；7，免費(fèi)提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；8，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費(fèi)用AA制，并免費(fèi)提供救援車輛；9，免費(fèi)參加汽車知識方面講座，培訓(xùn)活動與會員生活相關(guān)專業(yè)知識咨詢。CompanyLogo【四】增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛

一汽大眾承諾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè)務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)２４小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴７２小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務(wù)保障等。如果接到消費(fèi)者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。CompanyLogo與此同時，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動。以真心、真誠和真情回報廣大用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支持和關(guān)懷。在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國的經(jīng)銷商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對2005年服務(wù)活動回訪過的用戶及品牌忠誠用戶進(jìn)行隨機(jī)采樣，從中抽取出20110個用戶進(jìn)行電話拜年及贈送禮品的慰問行動。CompanyLogo【五】加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工素質(zhì)人才激勵

避免員工流失

231CompanyLogo1、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍一汽－大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強(qiáng)化日常管理；啟動跨世紀(jì)人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓(xùn)平臺，開發(fā)人力資源潛能；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)入力資源開發(fā)等。后備人才的開發(fā)一汽大眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營銷采購、職能管理及合資合作等項目平臺上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，送到困難企業(yè)鍛煉。CompanyLogo高級經(jīng)理培訓(xùn)

通過崗位交流、崗位輪換的形式，實施高級經(jīng)理自主品牌與合資品牌的“雙崗位”鍛煉。采用國際流行的行動學(xué)習(xí)模式，結(jié)合集團(tuán)公司生產(chǎn)經(jīng)營實際，開展高級經(jīng)理項目培訓(xùn)，提高高級經(jīng)理的實用管理技能。CompanyLogo一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則

A索

CB2.人才激勵機(jī)制一汽完善激勵機(jī)制，為優(yōu)秀人才提供良好的工作生活環(huán)境。

一汽大眾持續(xù)進(jìn)行了完善薪酬分配的激勵與約束機(jī)制的探索一汽實行全員競爭上崗。以“公開、平等、競爭、